CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求4

CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.1/17/20231介紹目錄CRM系統(tǒng)理念介紹CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？如何進(jìn)行本部門的CRM需求分析1/17/20232CRM系統(tǒng)理念介紹CRM原文全稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競爭的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢?？蛻?、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。1/17/20233CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場競爭中把握機(jī)會(huì)，占有更大的市場份額？如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營成本，獲取更多的利潤？1/17/20234CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)

轉(zhuǎn)型的必由之路傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)“一對(duì)一營銷”“一對(duì)一服務(wù)”“一切圍繞客戶”1/17/20235現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展

推動(dòng)CRM應(yīng)用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質(zhì)的提高市場環(huán)境的變化1/17/20236現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備1、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng)4、銷售機(jī)會(huì)的挖掘和業(yè)績提升針對(duì)個(gè)性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強(qiáng)化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM1/17/20237現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運(yùn)營效率挖掘銷售機(jī)會(huì)、提升銷售業(yè)績實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強(qiáng)化管理意識(shí)和管理流程改善與客戶的關(guān)系，留住客戶1/17/20238CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax?？蛻舾櫣芾怼欎N售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對(duì)銷售人員的活動(dòng)做提醒?？蛻舴?wù)管理——對(duì)客戶意見和投訴以及處理過程進(jìn)行記錄，對(duì)企業(yè)的銷售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理?？蛻艄芾硌杏憽峁┢髽I(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。1/17/20239為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？客戶需要更為合理的價(jià)格，而股東需要更高的利潤客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追求更高的生產(chǎn)率服務(wù)機(jī)構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對(duì)所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量客戶不斷提出新的要求，而機(jī)構(gòu)對(duì)實(shí)現(xiàn)這些要求存在困難真正為企業(yè)代來增值——通過對(duì)客戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享——通過對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，更有效地管理流程——增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果通常遇到定問題1/17/202310員工的難難題工作時(shí)間總是不夠用贏得新客客戶越來越難難盲目打電電話的效果不不好新員工的的培訓(xùn)時(shí)間間很長產(chǎn)品和價(jià)價(jià)格的變化太快快，報(bào)價(jià)價(jià)困難怎樣才能更好地預(yù)測1/1/202311CRM系系統(tǒng)功能能介紹目標(biāo)標(biāo)市市場場構(gòu)建客戶戶價(jià)值體體系客戶價(jià)值值的動(dòng)態(tài)態(tài)管理客戶價(jià)值值的量化化評(píng)估客戶價(jià)值值的數(shù)據(jù)據(jù)化市場營銷體系客戶服務(wù)體系研發(fā)銷售財(cái)務(wù)人事行政服務(wù)傳統(tǒng)的的內(nèi)內(nèi)部管管理理系統(tǒng)統(tǒng)決定1/1/202312如何何進(jìn)進(jìn)行行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)需需求求分分析析（（一一））確定定CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和目目標(biāo)標(biāo)CRM未未來來期期望望客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理現(xiàn)現(xiàn)狀狀差距距分分析析CRM項(xiàng)項(xiàng)目目組組織織功能能需需求求技術(shù)術(shù)需需求求CRM系系統(tǒng)統(tǒng)選選型型CRM組組織織動(dòng)動(dòng)員員CRM流流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)CRM應(yīng)應(yīng)用用培培訓(xùn)訓(xùn)1/1/202313如何何進(jìn)進(jìn)行行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)需需求求分分析析（（二二））各個(gè)個(gè)部部門門進(jìn)進(jìn)行行CRM系系統(tǒng)統(tǒng)了了解解并并提提初初步步需需求求規(guī)范范部部門門流流程程，，進(jìn)進(jìn)行行有有效效員員工工管管理理根據(jù)據(jù)流流程程設(shè)設(shè)定定業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)范范圍圍，，從從而而設(shè)設(shè)定定系系統(tǒng)統(tǒng)流流程程范范圍圍根據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)范范圍圍設(shè)設(shè)定定信信息息流流入入、、流流出出接接口口負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人、、權(quán)權(quán)限限瀏瀏覽覽人人、、權(quán)權(quán)限限信信息息更更改改人人設(shè)定定信信息息統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)需需求求（（例例如如：：銷銷售售部部門門需需要要每每天天自自動(dòng)動(dòng)建建站站數(shù)數(shù)量量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)，，含含區(qū)區(qū)域域分分類類、、省省市市分分類類等等））希望CRM系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的功功能、、效果果全部門門同事事CRM理理念的的信息息共享享，從從而集集思廣廣益征征集需需求，，優(yōu)化化部門門流程程1/1/202314工作流流程管管理客戶信信息市場活活動(dòng)銷售公公關(guān)客戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)帳款催催收技術(shù)支支持1/1/202315人員、流程程、技術(shù)三三方互動(dòng)人員轉(zhuǎn)變企業(yè)文化CRM實(shí)施施為客戶考慮慮的流程最最好的性價(jià)價(jià)比程流適應(yīng)新流程程熟練掌握技技術(shù)工具性應(yīng)適的好好良術(shù)技1/1/202316舉例：市場與銷售售的協(xié)同市場活動(dòng)主主題選擇參與者者任務(wù)跟蹤管管理電話聯(lián)絡(luò)寄發(fā)資料報(bào)價(jià)形成訂單上門演示市場活動(dòng)的的績效分析析潛在客戶列表生成銷售機(jī)機(jī)會(huì)1/1/202317CRM工程程建設(shè)步驟驟規(guī)劃期選型期設(shè)計(jì)期試用期安裝期監(jiān)測期后期不斷補(bǔ)補(bǔ)充完善