2023衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案范文

2023衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案范文醫(yī)療?糾紛應(yīng)急處?理預(yù)案一?、適用范圍?凡從事醫(yī)?療活動(dòng)的科?室。二、?概念定義?1.醫(yī)療糾?紛。是指醫(yī)?務(wù)人員在醫(yī)?院醫(yī)療活動(dòng)?中醫(yī)患雙方?發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)?。2.醫(yī)?療事故。是?指醫(yī)療機(jī)構(gòu)?及其醫(yī)務(wù)人?員在醫(yī)療活?動(dòng)中，違反?醫(yī)療衛(wèi)生管?理法律、行?政法規(guī)、部?門規(guī)章和診?療護(hù)理規(guī)范?、常規(guī)，過?失造成患者?人身損害的?事故。3?.醫(yī)療隱患?。指醫(yī)務(wù)人?員在醫(yī)療活?動(dòng)中違反醫(yī)?療衛(wèi)生管理?法律、行政?法規(guī)、部門?規(guī)章和診療?護(hù)理規(guī)范、?常規(guī)的行為?。4.醫(yī)?療意外。是?指由于患者?病情或特殊?體質(zhì)不可抗?力而發(fā)生難?以預(yù)料和無?法防范的后?果。三、?___領(lǐng)導(dǎo)?及職責(zé)醫(yī)?院成立醫(yī)療?糾紛應(yīng)急處?理領(lǐng)導(dǎo)小組?，辦公室設(shè)?在醫(yī)務(wù)科，?各科室由醫(yī)?療質(zhì)量管理?小組負(fù)責(zé)本?科室醫(yī)療糾?紛的防范和?處理工作。?（一）醫(yī)?療糾紛應(yīng)急?處理領(lǐng)導(dǎo)小?組1.組?成組長?：。（副院?長）副組長?：。（副院?長）組?員。（醫(yī)務(wù)?科科長、內(nèi)?科主任）?（外科主任?）1。（?婦產(chǎn)科主任?）。（急診?科主任）。?（護(hù)理部主?任）。（藥?劑科主任）?。（辦公室?主任）。（?門診部護(hù)士?長）。（后?勤小組組長?）2.職?責(zé)（1）?對(duì)全院醫(yī)療?糾紛的防范?處理工作統(tǒng)?一決策和部?署。（2?）審核通過?醫(yī)療糾紛防?范及處理預(yù)?案、制度、?規(guī)定和處罰?措施。（?3）指導(dǎo)檢?查醫(yī)療糾紛?防范和處理?的具體工作?。醫(yī)療糾?紛防范和處?理日常工作?由醫(yī)務(wù)科負(fù)?責(zé)，主要負(fù)?責(zé)以下工作?：（1）?___落實(shí)?醫(yī)療糾紛防?范及處理預(yù)?案。（2?）實(shí)行醫(yī)療?安全隱患報(bào)?告制度，督?促檢查指導(dǎo)?科室對(duì)醫(yī)療?安全隱患的?自查和整改?工作。（?3）接待患?者及家屬的?投訴，協(xié)調(diào)?處理醫(yī)療糾?紛。（4?）指導(dǎo)科室?對(duì)醫(yī)療文書?的完善、整?理收集、保?管工作，避?免在醫(yī)療事?故爭(zhēng)議鑒定?或法院應(yīng)訴?時(shí)舉證不能?的情況發(fā)生?。（5）?負(fù)責(zé)醫(yī)療糾?紛發(fā)生后對(duì)?醫(yī)療文書的?封存工作。?（6）協(xié)?助科室和相?關(guān)部門做好?與醫(yī)療糾紛?相關(guān)的藥液?、血液、注?射器、藥物?等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物?封存工作。?（7）負(fù)?責(zé)對(duì)死因不?明確患者的?家屬動(dòng)員尸?檢工作。?（8）負(fù)責(zé)?召集醫(yī)院醫(yī)?療糾紛工作?會(huì)議，認(rèn)真?記錄，并向?醫(yī)患雙方當(dāng)?事人傳達(dá)會(huì)?議討論結(jié)果?。（9）?負(fù)責(zé)醫(yī)療糾?紛在省、市?醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定?中的資料提?交、人員_?__、結(jié)果?處理等工作?。（10?）協(xié)助法律?顧問就醫(yī)療?糾紛在法院?的應(yīng)訴工作?。（二）?科室由醫(yī)療?質(zhì)量管理小?組負(fù)責(zé)責(zé)本?科室的醫(yī)療?糾紛防范處?理工作科?室醫(yī)療質(zhì)量?管理小組在?醫(yī)療糾紛防?范工作的中?的職責(zé)：?（1）__?_本科室的?工作人員學(xué)?習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生?法律、法規(guī)?，醫(yī)院有關(guān)?規(guī)章制度及?診療護(hù)理規(guī)?范，依法執(zhí)?業(yè)。學(xué)習(xí)情?況做記錄。?（2）執(zhí)?行醫(yī)患溝通?制度，尊重?并維護(hù)病人?的合法權(quán)益?，規(guī)范執(zhí)行?各種告知、?知情同意。?___科室?工作人員參?加醫(yī)院舉辦?的醫(yī)療糾紛?處理及醫(yī)患?溝通技能培?訓(xùn)或講座，?并加以應(yīng)用?。（3）?負(fù)責(zé)科室的?醫(yī)療安全檢?查工作，發(fā)?現(xiàn)隱患，及?時(shí)整改，及?時(shí)報(bào)告。?（4）接待?科室內(nèi)部患?者及家屬對(duì)?醫(yī)療工作的?投訴，協(xié)調(diào)?醫(yī)患關(guān)系。?（5）重?大醫(yī)療糾紛?及時(shí)上報(bào)，?配合醫(yī)務(wù)科?妥善解決。?（6）配?合醫(yī)務(wù)科做?好科內(nèi)醫(yī)療?糾紛在醫(yī)學(xué)?會(huì)的鑒定和?在法院的應(yīng)?訴工作。?四、醫(yī)療糾?紛防范預(yù)案?（一）實(shí)?行醫(yī)療隱患?登記報(bào)告制?度31.?醫(yī)療隱患登?記報(bào)告制度?（1）科?室每月進(jìn)行?一次醫(yī)療隱?患自查，對(duì)?檢查結(jié)果進(jìn)?行登記，并?制定整改措?施，向醫(yī)務(wù)?科報(bào)告。?（2）醫(yī)務(wù)?科定期檢查?工作，匯總?發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療?隱患，提出?整改措施，?要求當(dāng)事科?室立即整改?，并跟蹤整?改進(jìn)展情況?，及時(shí)向主?管院長報(bào)告?。（3）?醫(yī)務(wù)科總結(jié)?階段性整改?效果，向全?院通報(bào)。?（4）對(duì)科?室不落實(shí)醫(yī)?療隱患自查?、發(fā)現(xiàn)醫(yī)療?隱患不整改?、不報(bào)告的?行為予以處?罰。2.?醫(yī)療隱患登?記報(bào)告制度?實(shí)施細(xì)則?（1）科室?每月最后一?周，由科主?任帶領(lǐng)科室?醫(yī)療質(zhì)量管?理小組成員?進(jìn)行醫(yī)療安?全自查，將?發(fā)現(xiàn)的隱患?逐一登記，?召開醫(yī)療安?全分析會(huì)，?制定整改措?施，同時(shí)對(duì)?上個(gè)月的整?改情況進(jìn)行?總結(jié)。自查?中尤其是要?嚴(yán)把病歷質(zhì)?量關(guān)，對(duì)已?被患方復(fù)印?的病歷，在?整理、完善?時(shí)要慎重。?（2）醫(yī)?務(wù)科每月末?，將當(dāng)月工?作檢查中發(fā)?現(xiàn)的醫(yī)療隱?患及采取的?整改措施進(jìn)?行匯總，同?時(shí)對(duì)上個(gè)月?的整改效果?進(jìn)行總結(jié)，?向業(yè)務(wù)副院?長匯報(bào)。對(duì)?高風(fēng)險(xiǎn)科室?（外科、婦?產(chǎn)科、手術(shù)?室、急診科?）作為醫(yī)療?安全工作檢?查的重點(diǎn)，?對(duì)糾紛高發(fā)?科室加大監(jiān)?管力度。?（3）當(dāng)事?科室接到醫(yī)?務(wù)科下達(dá)的?整改通知書?后，按要求?在___天?內(nèi)完成整改?工作。（?二）加強(qiáng)法?律法規(guī)及規(guī)?章制度學(xué)習(xí)?和落實(shí)每?年___次?對(duì)醫(yī)務(wù)人員?進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)?生管理法律?、法規(guī)、規(guī)?章制4度?的培訓(xùn)與考?核，每季度?檢查___?次科室和醫(yī)?務(wù)人員依法?執(zhí)業(yè)情況。?（三）開?展醫(yī)務(wù)人員?三基訓(xùn)練?防范醫(yī)療糾?紛與提高醫(yī)?療質(zhì)量和加?強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員?三基訓(xùn)練相?結(jié)合，每年?開展___?次對(duì)所有醫(yī)?務(wù)人員進(jìn)行?診療護(hù)理常?規(guī)、技術(shù)操?作規(guī)范的培?訓(xùn)與考核，?并檢查執(zhí)行?情況。（?四）加強(qiáng)行?風(fēng)建設(shè)配?合紀(jì)檢監(jiān)查?和服務(wù)督導(dǎo)?部門，進(jìn)行?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和?職業(yè)道德教?育，強(qiáng)化醫(yī)?務(wù)人員的服?務(wù)意識(shí)，提?高服務(wù)水平?。（五）?在醫(yī)療服務(wù)?中切實(shí)維護(hù)?患者權(quán)益?1.尊重患?者在就醫(yī)過?程中的各種?權(quán)益，針對(duì)?生理－心理?－社會(huì)的差?異性，在醫(yī)?療服務(wù)中必?須實(shí)施個(gè)性?化服務(wù)。?2.在醫(yī)患?交流過程中?醫(yī)務(wù)人員必?須尊重患者?的人格。要?著裝整潔、?舉止文明、?熱情待人，?維護(hù)病人的?人格、情感?和隱私。?3.尊重患?者的知情同?意權(quán)。根據(jù)?《執(zhí)業(yè)醫(yī)師?法》、《醫(yī)?療機(jī)構(gòu)管理?條例實(shí)施細(xì)?則》等法律?法規(guī)，進(jìn)行?臨床試驗(yàn)、?藥品試驗(yàn)、?醫(yī)療器械試?驗(yàn)、手術(shù)、?麻醉（范本?）、輸血以?及特殊檢查?、特殊治療?等，應(yīng)向患?者及家屬交?待清楚，得?到理解并簽?署書面知情?同意書。?4.尊重患?者在診療過?程中的選擇?權(quán)?；颊邠?有選擇醫(yī)生?和選擇診療?方案的權(quán)利?。5.尊?重患者對(duì)醫(yī)?療服務(wù)不滿?意的投訴權(quán)?利?；颊哂?權(quán)利就診療?過程中的發(fā)?生的不滿意?事件向相關(guān)?部門進(jìn)行投?訴。（六?）及時(shí)披露?醫(yī)療安全信?息5每季?度召開一次?醫(yī)療安全會(huì)?議，公布醫(yī)?療隱患整改?措施、醫(yī)療?糾紛處理結(jié)?果、醫(yī)療賠?償責(zé)任人處?罰有關(guān)信息?，讓全院醫(yī)?務(wù)人員認(rèn)識(shí)?到醫(yī)療糾紛?和醫(yī)療事故?的危害性及?防范的重要?性，并積極?行動(dòng)。（?七）加強(qiáng)醫(yī)?患溝通1?.醫(yī)院每年?開展至少_?__次醫(yī)患?溝通技能及?醫(yī)療糾紛處?理技巧的培?訓(xùn)或大型講?座。2.?執(zhí)行醫(yī)患溝?通制度，加?強(qiáng)醫(yī)療活動(dòng)?中每個(gè)環(huán)節(jié)?的醫(yī)患溝通?，科室每季?召集___?次醫(yī)患溝通?座談會(huì)，并?做好記錄，?對(duì)患方提出?的意見和建?議認(rèn)真分析?，加以整改?。五、醫(yī)?療糾紛應(yīng)急?處理預(yù)案?（一）醫(yī)療?糾紛的應(yīng)急?處理1.醫(yī)?療糾紛的風(fēng)?險(xiǎn)分級(jí)根?據(jù)發(fā)生醫(yī)療?糾紛當(dāng)時(shí)患?方的情緒、?態(tài)度、行為?等的激烈程?度，將醫(yī)療?糾紛事件進(jìn)?行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)?，采取相應(yīng)?的處理措施?。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)?1）患方?質(zhì)疑醫(yī)護(hù)人?員診療行為?的正確性和?有效性；?2）患者在?病房發(fā)生非?醫(yī)療意外事?件，如摔傷?、燙傷等，?家屬不滿，?討要說法；?3）患者?及家屬要求?復(fù)印病歷，?當(dāng)事醫(yī)務(wù)人?員判定可能?發(fā)生醫(yī)療糾?紛的。二級(jí)?風(fēng)險(xiǎn)1）?患方聚眾_?__人以下?在醫(yī)院內(nèi)吵?鬧，干擾醫(yī)?療秩序，對(duì)?醫(yī)務(wù)人員?6人身安全?構(gòu)成威脅；?2）患者?非正常死亡?，家屬對(duì)醫(yī)?療過程質(zhì)疑?，經(jīng)解釋無?效，停尸在?病房，影響?其他病人診?療。一級(jí)?風(fēng)險(xiǎn)1）?患方聚眾_?__人以上?在醫(yī)院吵鬧?，干擾醫(yī)療?秩序，對(duì)醫(yī)?務(wù)人員人身?安全構(gòu)成威?脅；2）?患方在醫(yī)院?內(nèi)實(shí)施打、?砸、搶等行?為，造成物?品損壞，醫(yī)?務(wù)人員人身?受到傷害；?3）新聞?媒體介入（?記者采訪、?錄音錄像）?，可能在社?會(huì)上造成負(fù)?面影響。?2.應(yīng)急處?理1）立?即報(bào)告發(fā)?生醫(yī)療糾紛?，不管屬于?幾級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，?當(dāng)事人應(yīng)立?即報(bào)告科主?任或護(hù)士長?，科室應(yīng)立?即報(bào)告醫(yī)務(wù)?科或業(yè)務(wù)副?院長，休息?日或非上班?時(shí)間報(bào)告行?政值班。?2）到達(dá)時(shí)?限工作時(shí)?間發(fā)生醫(yī)療?糾紛，科室?主任、護(hù)士?長應(yīng)立即到?位，醫(yī)務(wù)科?接到報(bào)告后?應(yīng)在___?分鐘內(nèi)到達(dá)?糾紛發(fā)生的?科室。休息?日發(fā)生醫(yī)療?糾紛，行政?值班在接到?科室報(bào)告后?應(yīng)在___?分鐘內(nèi)到位?，需醫(yī)務(wù)科?協(xié)調(diào)的，醫(yī)?務(wù)科人員應(yīng)?在___分?鐘內(nèi)到位。?一、二級(jí)?風(fēng)險(xiǎn)事件，?除醫(yī)務(wù)科人?員外，保安?負(fù)責(zé)人和保?安人員應(yīng)立?即到場(chǎng)，另?外，根據(jù)糾?紛的起因，?醫(yī)務(wù)科處理?人員可要求?護(hù)理部、藥?劑科等科室?人員到場(chǎng)協(xié)?助處理。?3）與患方?溝通協(xié)調(diào)?（1）三級(jí)?風(fēng)險(xiǎn)的糾紛?，原則上以?科主任和護(hù)?士長為首小?組成員在科?室內(nèi)部協(xié)調(diào)?溝通。（?2）二級(jí)、?一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的?糾紛，以醫(yī)?務(wù)科人員為?主，科室及?其他職能部?門配合，與?患方溝通協(xié)?調(diào)。（3?）溝通的原?則。不激化?矛盾，不答?應(yīng)無理要求?，尊重事實(shí)?，尊重科學(xué)?，按法律規(guī)?定的程序解?決問題。?4）現(xiàn)場(chǎng)采?取的緊急措?施（1）?保護(hù)醫(yī)務(wù)人?員及病區(qū)其?他患者的人?身安全。?對(duì)二、三?級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)?療糾紛，醫(yī)?院保安人員?在醫(yī)務(wù)科的?統(tǒng)一指揮下?，對(duì)吵鬧、?漫罵、毆打?醫(yī)務(wù)人員的?患者和家屬?實(shí)施必要的?制止措施，?對(duì)持械行兇?者堅(jiān)決制服?，同時(shí)報(bào)案?，交由公安?機(jī)關(guān)處理；?糾紛中患方?的過激行為?可能導(dǎo)致病?區(qū)其他患者?的人身損害?時(shí)，保安人?員應(yīng)在醫(yī)務(wù)?科統(tǒng)一指揮?下采取保護(hù)?措施，如疏?散、守住病?房入口等，?不讓鬧事方?接近病區(qū)的?其他患者。?（2）封?存病歷或懷?疑有引起不?良反應(yīng)的藥?品、輸液、?血液制品，?送相關(guān)部門?進(jìn)行檢驗(yàn)。?（3）對(duì)?死因不清的?、家屬對(duì)死?亡原因質(zhì)疑?的情況，動(dòng)?員患者家屬?做尸檢，患?者家屬不同?意尸檢的請(qǐng)?病人家屬簽?字。（4?）告知醫(yī)患?雙方解決醫(yī)?療糾紛的法?律程序，為?進(jìn)一步解決?糾紛做好準(zhǔn)?備。（二?）醫(yī)療糾紛?的常規(guī)處理?81.解?釋說服工作?1）診療?過程中，醫(yī)?務(wù)人員沒有?過錯(cuò)，家屬?不懂醫(yī)學(xué)的?復(fù)雜性和高?風(fēng)險(xiǎn)性，期?望值過高，?當(dāng)事科到或?醫(yī)務(wù)科處理?醫(yī)療糾紛的?工作人員要?給予充分的?解釋和說明?，讓患方理?解，不再追?究。2）?患方對(duì)于醫(yī)?院的解釋不?能理解，堅(jiān)?持向醫(yī)院討?說法，醫(yī)務(wù)?科工作人員?向患者說明?國家解決醫(yī)?療糾紛的幾?種方式，即?協(xié)商、鑒定?、司法訴訟?。2.醫(yī)?患雙方協(xié)商?解決1）?發(fā)生醫(yī)療糾?紛后，經(jīng)醫(yī)?院醫(yī)療糾紛?及醫(yī)療事故?處理領(lǐng)導(dǎo)小?組研究，認(rèn)?為醫(yī)務(wù)人員?診療行為存?在過失或醫(yī)?院管理不到?位造成患者?人身損害，?在醫(yī)學(xué)會(huì)鑒?定中可能定?為醫(yī)療事故?的，建議協(xié)?商解決，醫(yī)?務(wù)科代表院?方與患者或?家屬簽協(xié)議?，最后賠償?了結(jié)。2?）醫(yī)患雙方?不能就賠償?款額度達(dá)成?一致時(shí)，建?議患方走鑒?定或司法程?序。3.?醫(yī)療事故鑒?定及處理?1）無法通?過解釋、協(xié)?商解決的醫(yī)?療糾紛，可?申請(qǐng)醫(yī)學(xué)會(huì)?進(jìn)行醫(yī)療事?故鑒定。?2）醫(yī)務(wù)科?負(fù)責(zé)___?當(dāng)事科室和?當(dāng)事醫(yī)務(wù)人?員準(zhǔn)備鑒定?所須提交的?病歷資料和?答辯材料，?在規(guī)定的時(shí)?間內(nèi)送到醫(yī)?學(xué)會(huì)。3?）鑒定結(jié)論?不是醫(yī)療事?故的，醫(yī)院?不向患者予?以賠償。4?）鑒定結(jié)論?構(gòu)成醫(yī)療事?故，匯報(bào)院?領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)醫(yī)?院醫(yī)療糾紛?