醫(yī)療糾紛預(yù)警方案（7篇）

醫(yī)療糾紛預(yù)警方案為?進(jìn)一步貫徹?落實(shí)醫(yī)院各?項(xiàng)規(guī)章制度?和技術(shù)操作?規(guī)范，提高?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量，及時(shí)發(fā)?現(xiàn)和解決糾?紛隱患，防?范和減少糾?紛的發(fā)生，?特制訂糾紛?預(yù)警方案。?一、目的?醫(yī)務(wù)人員?在醫(yī)療服務(wù)?工作中發(fā)現(xiàn)?病人家屬對(duì)?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)水平（?診療、護(hù)理?，服務(wù)態(tài)度?、后勤服務(wù)?等）存在異?議，或服務(wù)?工作存在某?些缺陷，以?及某些特殊?情況有可能?演變?yōu)榧m紛?時(shí)必須發(fā)出?糾紛預(yù)警。?可是必須高?度重視，_?__全科護(hù)?理（工作）?人員對(duì)糾紛?隱患進(jìn)行分?析，制定方?案，專人負(fù)?責(zé)，在提高?服務(wù)質(zhì)量的?同時(shí)，加強(qiáng)?醫(yī)患溝通，?力爭化解醫(yī)?療糾紛隱患?。二、預(yù)?警分級(jí)根?據(jù)醫(yī)療糾紛?隱患的嚴(yán)重?程度，演變?成糾紛的可?能性，預(yù)計(jì)?經(jīng)科室內(nèi)解?釋、協(xié)調(diào)是?否可以解決?，若演變成?醫(yī)療糾紛造?成后果的嚴(yán)?重程度將醫(yī)?療預(yù)警為三?個(gè)級(jí)別。?（一）三級(jí)?。醫(yī)療糾紛?隱患的嚴(yán)重?程度較輕，?有演變成糾?紛的可能性?，預(yù)計(jì)經(jīng)科?室內(nèi)解釋協(xié)?調(diào)問題可以?解決，若演?變成醫(yī)療糾?紛有可能造?成不良后果?。（二）?二級(jí)。醫(yī)療?糾紛隱患的?嚴(yán)重程度較?重，預(yù)計(jì)經(jīng)?科室內(nèi)解釋?協(xié)調(diào)有可能?得到解決，?若演變成醫(yī)?療糾紛將造?成一定的不?良后果。?（三）一級(jí)?。醫(yī)療糾紛?隱患嚴(yán)重，?極有可能演?變成嚴(yán)重的?醫(yī)療糾紛，?即使經(jīng)科室?全力解釋、?協(xié)調(diào)問題也?難以解決，?隱患所涉及?醫(yī)療缺陷明?顯，將造成?嚴(yán)重不良后?果。三、?糾紛預(yù)案?根據(jù)醫(yī)療糾?紛預(yù)警級(jí)別?的不同，醫(yī)?院采用不同?的處理方案?。（一）?三級(jí)預(yù)案?預(yù)警情況。?病人正常死?亡，出現(xiàn)病?發(fā)癥，病情?發(fā)生重大變?化，病危，?重大手術(shù)，?創(chuàng)新技術(shù)、?重大搶救、?診斷不明、?治療效果欠?佳;醫(yī)護(hù)工?作中不存在?缺陷，但病?人及家屬對(duì)?醫(yī)院的工作?有不理解或?不滿的預(yù)兆?（包括醫(yī)療?服務(wù)質(zhì)量、?服務(wù)態(tài)度以?及后勤、檢?驗(yàn)、收費(fèi)方?面的問題）?；有演變?yōu)?糾紛可能性?的其他情況?。（二）?二級(jí)預(yù)案?報(bào)告情況。?病人死亡（?猝死）原因?不明，出現(xiàn)?較重的病發(fā)?癥，病情突?然惡化；醫(yī)?護(hù)工作中存?一定的缺陷?，病人及家?屬有不滿表?現(xiàn)，演變成?糾紛的可能?性較大，一?旦演變?yōu)榧m?紛處理難度?較大。處?理方案。醫(yī)?護(hù)人員發(fā)現(xiàn)?預(yù)警情況后?，立即報(bào)告?科主任及護(hù)?士長?？浦?任、護(hù)士長?接到預(yù)警報(bào)?告后，應(yīng)在?二十四小時(shí)?內(nèi)上報(bào)相應(yīng)?主管部門備?案（門診科?室上報(bào)門診?部、護(hù)理問?題上報(bào)護(hù)理?部，住院病?人上報(bào)醫(yī)院?安全科、醫(yī)?務(wù)科）。科?室立即討論?、分析，制?定消除隱患?的方案、實(shí)?施辦法，并?確認(rèn)負(fù)責(zé)人?，力爭化解?醫(yī)療糾紛隱?患，及時(shí)將?處理情況上?報(bào)相應(yīng)主管?部門。若科?內(nèi)處理不力?，隱患進(jìn)一?步加重，則?預(yù)警級(jí)別上?升為一級(jí)預(yù)?警。（三?）一級(jí)預(yù)警?報(bào)警情況?。醫(yī)護(hù)工作?中存在明顯?缺陷導(dǎo)致病?人死亡、殘?疾、嚴(yán)重病?發(fā)癥，病人?及家屬有極?度不滿表現(xiàn)?，甚至威脅?，極有可能?演變?yōu)獒t(yī)療?糾紛。處?理方案?？?室發(fā)現(xiàn)預(yù)警?情況后，科?主任、護(hù)士?長立即上報(bào)?相應(yīng)主管部?門（節(jié)假日?及休息時(shí)間?上報(bào)行政總?值班院長）?相應(yīng)主管部?門立即派人?與科室主任?、護(hù)士長及?相關(guān)人員共?同討論、分?析，制定消?除隱患的方?案，并上報(bào)?分管院長。?在積極消除?隱患的同時(shí)?，爭取把握?一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)?療糾紛時(shí)處?理的主動(dòng)權(quán)?。四、要?求（一）?科室建立以?及科主任為?組長的指控?小組，制定?醫(yī)療安全防?范措施。建?立醫(yī)療安全?登記本，詳?細(xì)記錄醫(yī)療?糾紛預(yù)案落?實(shí)情況，內(nèi)?容包括：患?者姓名、年?齡、住院號(hào)?、地址、工?作單位、電?話、本院聯(lián)?系人、診斷?、主要診療?方案、主管?醫(yī)護(hù)人員、?預(yù)警內(nèi)容與?隱患相關(guān)的?醫(yī)護(hù)人員、?上報(bào)人、處?理經(jīng)過、結(jié)?果。（二?）科室建立?醫(yī)療安全通?報(bào)制度，醫(yī)?護(hù)人員每日?交班、查房?時(shí)，必須將?醫(yī)療糾紛隱?患情況作為?交班內(nèi)容向?科室主任、?護(hù)士長、上?級(jí)主管醫(yī)師?報(bào)告，須上?報(bào)相應(yīng)主管?部門的一級(jí)?預(yù)警、二級(jí)?預(yù)警一般采?取書面材料?的形式上報(bào)?，如情況緊?急可以口頭?上報(bào)，但事?后必須補(bǔ)充?書面材料。?（三）醫(yī)?院相應(yīng)主管?部門建立醫(yī)?療安全登記?本，定期檢?查科室的醫(yī)?療隱患預(yù)警?的落實(shí)情況?，并作為科?室工作考核?的重要內(nèi)容?，同時(shí)督導(dǎo)?出現(xiàn)醫(yī)療糾?紛預(yù)警的科?室分析原因?，制定整改?措施，提高?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量。（四?）出現(xiàn)預(yù)警?情況應(yīng)積極?制定和落實(shí)?處理方案，?任何科室和?個(gè)人不得隱?瞞事實(shí)真相?。未發(fā)出預(yù)?警，可是不?積極處理隱?患，演變?yōu)?醫(yī)療糾紛的?科室，醫(yī)院?將嚴(yán)肅處理?。發(fā)出預(yù)警?，可是積極?處理隱患，?未演變?yōu)獒t(yī)?療糾紛的科?室，醫(yī)院不?做處理。沒?有提前預(yù)警?，而病人或?家屬直接投?訴的醫(yī)療糾?紛，若醫(yī)療?糾紛導(dǎo)致醫(yī)?院經(jīng)濟(jì)損失?，科室承擔(dān)?部分將增為?___%；?沒有導(dǎo)致醫(yī)?院經(jīng)濟(jì)損失?，但醫(yī)院的?正常工作造?成負(fù)面影響?的，對(duì)科室?進(jìn)行通告批?評(píng)。提前預(yù)?警，雖經(jīng)努?力未能消除?隱患而出現(xiàn)?糾紛，導(dǎo)致?醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損?失，科室承?擔(dān)部分仍按?原規(guī)定執(zhí)行?。醫(yī)療糾紛預(yù)警方案（二）一?、醫(yī)院建立?醫(yī)療糾紛的?預(yù)警管理機(jī)?制（一）?建立三級(jí)預(yù)?警及應(yīng)對(duì)方?案臨床的?醫(yī)護(hù)人員一?旦發(fā)現(xiàn)了病?人和家屬對(duì)?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量存在意見?和分歧，或?者護(hù)理和醫(yī)?療的工作中?確實(shí)存在著?缺陷，并且?有引發(fā)醫(yī)療?糾紛的可能?，要發(fā)出醫(yī)?療糾紛的預(yù)?警，要認(rèn)識(shí)?到醫(yī)療糾紛?的潛在危險(xiǎn)?，要及時(shí)報(bào)?告醫(yī)療糾紛?，使得報(bào)告?發(fā)生在糾紛?發(fā)生之前，?稱預(yù)警。?根據(jù)醫(yī)療糾?紛發(fā)生的可?能性和大小?的嚴(yán)重程度?，可以把預(yù)?警分為三種?：一種是一?般的預(yù)警，?第二是高度?的預(yù)警，第?三是糾紛的?預(yù)警。一?級(jí)的預(yù)警，?隱患的程度?比較輕，演?變成醫(yī)療糾?紛的可能性?較小，預(yù)計(jì)?科室自己可?以進(jìn)行協(xié)調(diào)?和解決問題?。二級(jí)的?預(yù)警，是在?醫(yī)療服務(wù)過?程當(dāng)中隱患?的程度比較?高，演變成?醫(yī)療糾紛的?可能性比較?大。有些問?題不好解決?，如果科室?自己解決可?能會(huì)有困難?或者可能造?成、產(chǎn)生不?良的后果。?二級(jí)預(yù)警需?要醫(yī)院的職?能科室和負(fù)?責(zé)糾紛的科?室協(xié)助臨床?進(jìn)行解決。?三級(jí)預(yù)警?是有嚴(yán)重的?隱患，是因?為在醫(yī)療護(hù)?理活動(dòng)中存?在明顯的醫(yī)?療缺陷，患?者已經(jīng)了解?缺陷，如明?顯的給錯(cuò)藥?或者是在給?藥和治療的?過程中有嚴(yán)?重的并發(fā)癥?或院內(nèi)的感?染，可能造?成嚴(yán)重的不?良后果，極?易演變成嚴(yán)?重的糾紛，?科室和職能?科室均難以?解決。（?二）須立即?報(bào)告的預(yù)警?責(zé)任科室?發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為?工作中有明?顯的醫(yī)療過?失行為，有?可能造成較?重的人身損?害，診療操?作過程中或?其后患者病?情迅速惡化?或出現(xiàn)嚴(yán)重?并發(fā)癥，甚?至死亡、殘?廢等。如在?護(hù)理中給藥?，新生兒給?了降壓藥，?患者已經(jīng)出?現(xiàn)意識(shí)狀態(tài)?的改變，要?立即報(bào)告，?需要___?全院或更大?范圍內(nèi)的搶?救和會(huì)診。?如高滲藥的?外滲，外滲?開始時(shí)處理?不當(dāng)，患者?已經(jīng)出現(xiàn)靜?脈炎嚴(yán)重的?蔓延，牽涉?到整個(gè)前臂?了，皮膚顏?色已經(jīng)發(fā)生?了改變等情?況，一定要?及時(shí)的報(bào)告??；挤綐O?度不滿或反?應(yīng)激烈，醫(yī)?患矛盾尖銳?等，應(yīng)立即?上報(bào)科室管?理者及相應(yīng)?職能部門。?（三）報(bào)?告同時(shí)科室?的任務(wù)報(bào)告?的同時(shí)科室?應(yīng)該積極應(yīng)?對(duì)，要找出?患者和家屬?對(duì)診療、護(hù)?理和服務(wù)態(tài)?度等方面存?在的不同意?見，及時(shí)發(fā)?現(xiàn)自己工作?當(dāng)中的缺陷?，全科的人?員要對(duì)缺陷?進(jìn)行分析，?并且找出化?解的方案。?同時(shí)管理?部門也應(yīng)該?在自己的職?權(quán)范圍內(nèi)履?行自己的責(zé)?任，積極的?介入和指導(dǎo)?責(zé)任科室解?決矛盾。加?強(qiáng)醫(yī)患之間?的溝通，進(jìn)?行化解矛盾?，消除醫(yī)療?危機(jī)。二?、化解沖突?、平息事態(tài)?的要素在?已經(jīng)發(fā)生了?醫(yī)療沖突的?過程中，最?關(guān)鍵的是要?避免掩蓋過?失，推卸責(zé)?備。因?yàn)檠?蓋過失和推?卸責(zé)任是醫(yī)?患沖突的根?源。所以在?化解沖突、?平息事態(tài)的?過程中，要?做到以下幾?點(diǎn)：第一?點(diǎn)，在溝通?不暢的時(shí)候?，能夠及時(shí)?的總結(jié)并記?錄，找到勸?告患者的具?體方法。?第二點(diǎn)，要?充分的理解?病人及家屬?的需求。?第三點(diǎn)，對(duì)?超出范圍、?而又是患方?正常的需求?，在接待和?處理的過程?中應(yīng)該盡量?的滿足患方?的要求。對(duì)?于確實(shí)難以?滿足的，應(yīng)?該主動(dòng)的道?歉，取得患?方的諒解。?第四點(diǎn)，?要充分理解?患方的想法?和心態(tài)，對(duì)?于不滿意以?及出格的態(tài)?度和要求，?除了理解以?外，還應(yīng)該?以更優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)去感化?病人，而不?是直接和其?發(fā)生沖突。?第五點(diǎn)，?應(yīng)該充分的?理解病人和?家屬的誤會(huì)?。病人和家?屬的誤會(huì)有?時(shí)在很大的?層面上是其?不理解醫(yī)療?工作的特殊?性，或者沒?有明白告知?和講解。要?理解信息不?對(duì)稱給患者?帶來的差異?誤解。第?六點(diǎn)，對(duì)于?不理解和病?人的需要，?進(jìn)行耐心的?解釋，并給?予滿意的答?復(fù)，病人的?心態(tài)會(huì)得到?緩解。第?七點(diǎn)，充分?理解病人的?過錯(cuò)。對(duì)無?理找碴的，?將理讓給病?人，給足面?子，主動(dòng)聽?病人投訴、?記錄、專注?、積極處理?。顧客永遠(yuǎn)?是對(duì)的，不?僅體現(xiàn)服務(wù)?服從意識(shí)，?更把面子留?給了病人，?有了面子的?病人及家屬?容易溝通。?第八點(diǎn)，?在病人不理?性時(shí)，要耐?心的和病人?溝通，應(yīng)該?盡量和其家?人溝通，讓?其家人認(rèn)識(shí)?到問題的嚴(yán)?重性，以達(dá)?到溝通的效?果。第九?點(diǎn)，了解體?制不完善環(huán)?節(jié)，在接觸?病人中理性?分析。在積?極進(jìn)行搶救?的過程中，?要安撫病人?，使得病人?和家屬能夠?理性的分析?和理解處置?和來不及溝?通。第十點(diǎn)?，要充分的?認(rèn)識(shí)到醫(yī)護(hù)?人員需要支?持。管理人?員要對(duì)臨床?的一線人員?，特別是有?了糾紛預(yù)警?的科室要進(jìn)?行積極的支?持，保護(hù)醫(yī)?護(hù)人員的安?全?？傊?，滿意服務(wù)?與溝通、及?時(shí)接待處理?是基礎(chǔ)、克?制不愉快的?情緒是前提?、主動(dòng)熱情?接待是和諧?的關(guān)鍵。?三、患方投?訴的管理?醫(yī)院應(yīng)建立?暢通、便捷?的投訴渠道?，在醫(yī)院顯?著位置公布?投訴管理部?門、地點(diǎn)、?接待時(shí)間及?其___。?暢通投訴渠?道，設(shè)立網(wǎng)?絡(luò)投訴平臺(tái)?，并安排專?人處理、回?復(fù)患者投訴?。對(duì)投訴者?首先說的一?句話：感謝?。接待投訴?者最重要的?是：給足面?子。臨床?科室，特別?是護(hù)士，和?病人、家屬?進(jìn)行溝通時(shí)?，如果發(fā)生?了不理解或?者病人不滿?意，護(hù)士除?了積極的去?處理和溝通?之外，讓病?人知道可以?投訴。醫(yī)?院還應(yīng)該建?立網(wǎng)絡(luò)投訴?平臺(tái)，讓病?人即使回到?了家里，認(rèn)?為服務(wù)過程?中有不滿意?的地方時(shí)，?也能夠有機(jī)?會(huì)進(jìn)行投訴?。能夠投訴?的患者是愛?護(hù)醫(yī)院和希?望醫(yī)院更_?__。如果?有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)?，再積極的?鼓勵(lì)患者及?時(shí)的投訴，?會(huì)經(jīng)常的收?到患者的不?滿意和患者?的希望患者?及在接受醫(yī)?療服務(wù)過程?中的不__?_體驗(yàn)，每?天都能夠研?究和改善，?投訴才會(huì)越?來越少，服?務(wù)才會(huì)越來?越___，?醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)也?會(huì)越來越少?。在投訴?管理中還要?注意以下幾?點(diǎn)：第一?點(diǎn)，投訴接?待一定要實(shí)?行“首訴負(fù)?責(zé)制”。在?醫(yī)療服務(wù)當(dāng)?中，有的醫(yī)?院可能提出?了“零投訴?”，是不現(xiàn)?實(shí)的。服務(wù)?零缺陷是努?力方向，希?望有投訴，?但是投訴的?原因越小、?越細(xì)節(jié)，越?利于醫(yī)院的?發(fā)展。有關(guān)?部門或者科?室和被投訴?的部門、科?室的醫(yī)護(hù)人?員等，都應(yīng)?該熱情的接?待投訴人。?另外，所有?的投訴如果?能當(dāng)場處理?，盡量當(dāng)場?處理，因?yàn)?投訴能夠在?最短和最快?的時(shí)間里處?理，是規(guī)避?醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)最?好的措施。?第二點(diǎn)，?接待部門應(yīng)?主動(dòng)引導(dǎo)投?訴人到投訴?管理部門投?訴。是接待?投訴者和接?待投部門工?作人員應(yīng)注?意行為規(guī)范?和行為禮儀?，應(yīng)該認(rèn)真?的傾聽病人?的投訴，核?實(shí)相關(guān)的信?息，并且如?實(shí)填寫《醫(yī)?院的病人投?訴登記表》?，記錄投訴?人反映的情?況，并且把?記錄表和病?人確認(rèn)以后?，讓病人簽?字，這份資?料才是比較?確切的投訴?記錄。第?三點(diǎn)，投訴?接待人耐心?細(xì)致做好解?釋工作，穩(wěn)?定投訴人員?情緒。避免?矛盾激化。?接待人的修?養(yǎng)和工作方?法，對(duì)病人?的理解和耐?心非常重要?。第四點(diǎn)?，接待部門?接到投訴以?后，應(yīng)當(dāng)及?時(shí)向當(dāng)事的?責(zé)任的部門?科室和相關(guān)?人員了解和?核實(shí)情況。?第五點(diǎn)，?應(yīng)該采取院?內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量?安全評(píng)估，?在查清事實(shí)?、分清責(zé)任?基礎(chǔ)上提出?處理意見，?并反饋投訴?人，當(dāng)事部?門、科室和?相關(guān)人員予?以積極配合?。第六點(diǎn)?，對(duì)涉及醫(yī)?療質(zhì)量安全?，可能危及?患者健康的?投訴，醫(yī)院?應(yīng)當(dāng)立即采?取措施積極?配合，預(yù)防?和減少患者?損害的發(fā)生?。第七點(diǎn)?，對(duì)于涉及?收費(fèi)、價(jià)格?等應(yīng)當(dāng)當(dāng)場?核查處理的?，應(yīng)及時(shí)查?明、立即處?理。第八?點(diǎn)，對(duì)于情?況比較復(fù)雜?，需要調(diào)查?、核實(shí)的投?訴，應(yīng)該按?照___部?《醫(yī)療糾紛?防范和處理?意見》的文?件要求，應(yīng)?該在___?個(gè)工作日之?內(nèi)向投訴人?反饋處理的?意見和情況?。第十點(diǎn)?，對(duì)有過激?行為或者采?取了違法行?為的投訴人?，應(yīng)該及時(shí)?采取相應(yīng)的?措施，并且?及時(shí)的向公?安機(jī)關(guān)和衛(wèi)?生行政部門?報(bào)告，避免?發(fā)生醫(yī)療危?機(jī)。四、?公共關(guān)系與?投訴管理?第一，醫(yī)院?科室將投訴?管理納入醫(yī)?院質(zhì)量安全?管理體系建?立投訴上報(bào)?信息系統(tǒng)及?處理反饋機(jī)?制第二，?投訴管理部?門及科室定?期對(duì)投訴歸?納分類分析?，研究發(fā)現(xiàn)?管理及醫(yī)療?質(zhì)量的薄弱?環(huán)節(jié)，提出?整改建議，?督促改進(jìn)。?第三，醫(yī)?院定期召開?投訴分析會(huì)?議，分析產(chǎn)?生投訴原因?，針對(duì)突出?問題，提出?改進(jìn)方案，?并加強(qiáng)督促?落實(shí)。醫(yī)院?應(yīng)該按照醫(yī)?院的級(jí)別和?規(guī)模要每年?至少有__?_件、__?_件或者_(dá)?__件不良?事件的主動(dòng)?報(bào)告事件，?并且要定期?的分析和總?結(jié)。第四?，在建立不?良事件上報(bào)?系統(tǒng)的同時(shí)?，還應(yīng)該積?極的鼓勵(lì)護(hù)?士和醫(yī)務(wù)人?員提出安全?的建議并有?激勵(lì)機(jī)制。?安全的建議?包括治療醫(yī)?療安全和環(huán)?境安全。?第五點(diǎn)，要?及時(shí)的處理?和發(fā)現(xiàn)臨床?的藥品、醫(yī)?療器械、水?電氣等醫(yī)院?安全問題。?這些問題及?時(shí)的總結(jié)反?饋和處理。?只有這樣?，投訴的管?理才能夠成?為一個(gè)系統(tǒng)?。五、醫(yī)?患安全危機(jī)?的處理原則?要遵循以下?幾個(gè)原則：?第一點(diǎn)，?要及時(shí)的受?理糾紛和投?訴。受理的?及時(shí)表現(xiàn)迅?速的控制事?態(tài)的發(fā)展。?無論是信件?、電話或者?是直接當(dāng)面?投訴，都要?充分的了解?事件發(fā)生的?經(jīng)過以及對(duì)?患者造成的?后果，并能?做好記錄。?對(duì)于患者家?屬的激動(dòng)的?情緒，接待?的人員要積?極的安撫，?耐心的傾聽?，使得患者?得到安慰。?第二點(diǎn)，?當(dāng)事人或者?科室應(yīng)該如?實(shí)的對(duì)事件?作出匯報(bào)。?在處理醫(yī)療?糾紛和醫(yī)療?事件的時(shí)候?，要遵循如?實(shí)回復(fù)、不?做假、不造?假的原則。?醫(yī)院應(yīng)該立?即的___?搶救，努力?將醫(yī)療事故?的損害降到?最低的限度??；颊咭?情緒等原因?不能接受醫(yī)?院的協(xié)商解?決時(shí)，可采?取“冷處理?”，讓當(dāng)事?人回避一段?時(shí)間，等事?件平息后再?與患者作進(jìn)?一步溝通，?并根據(jù)醫(yī)院?有關(guān)條例進(jìn)?行適當(dāng)?shù)奶?理，及時(shí)反?饋給患者。?第三點(diǎn)，?信息準(zhǔn)確是?確保有效處?理糾紛的前?提?；颊咴?投訴時(shí)，常?以指責(zé)醫(yī)療?過錯(cuò)為主，?而忽略對(duì)客?觀的敘述。?受理投訴者?應(yīng)認(rèn)真思考?，分析投訴?的焦點(diǎn)問題?。需從當(dāng)事?人雙方及其?他知情人處?了解詳細(xì)情?況，進(jìn)行調(diào)?查、核實(shí)，?取得被投訴?方的詳細(xì)資?料，將有關(guān)?情況如實(shí)向?院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告?，并向患者?通報(bào)、解釋?。第四點(diǎn)?，以誠相待?，溝通協(xié)調(diào)?。要維護(hù)雙?方的利益。?接受患者對(duì)?醫(yī)療服務(wù)的?投訴，向其?提供咨詢服?務(wù)。耐心聽?取患者的要?求及損失賠?償，即使患?者有一定的?責(zé)任也不宜?去追究。避?免替醫(yī)院辯?護(hù)的言辭，?激怒對(duì)方，?不利于事件?的解決。處?理上采取不?回避失誤，?正視失誤態(tài)?度。首先向?患者表明解?決問題的誠?意，求得患?者的諒解，?并由被動(dòng)為?主動(dòng)。但是?在原則的問?題上不能輕?易的表態(tài)。?第五點(diǎn)，?糾紛發(fā)生后?，實(shí)施危機(jī)?公關(guān)應(yīng)急措?施。凡因技?術(shù)性或責(zé)任?因素引起的?投訴，如未?造成傷害者?，由醫(yī)務(wù)科?和當(dāng)事科室?共同與患方?協(xié)商解決，?盡量取得患?方對(duì)醫(yī)療行?為風(fēng)險(xiǎn)性的?理解。凡因?服務(wù)態(tài)度差?、用語不當(dāng)?的投訴，當(dāng)?事人必須當(dāng)?面向患者賠?禮道歉，并?須獲患者的?接納，并按?醫(yī)院有關(guān)制?度給予一定?的經(jīng)濟(jì)處罰?，以消除因?醫(yī)療過錯(cuò)對(duì)?醫(yī)院的負(fù)面?影響?？?之，對(duì)每一?起醫(yī)療投訴?要進(jìn)行分析?，召開醫(yī)療?聽證會(huì)，了?解事實(shí)真相?，必要時(shí)，?通過醫(yī)院安?全醫(yī)療管理?委員會(huì)有關(guān)?專家的討論?，分析整個(gè)?事件的原因?，找出醫(yī)療?薄弱環(huán)節(jié)，?提出處理的?最佳方案和?改進(jìn)措施，?并且盡快實(shí)?施，以減少?對(duì)患者造成?的不良后果?。有針對(duì)?性處理惡性?糾紛（醫(yī)鬧?），院內(nèi)保?安隊(duì)伍危機(jī)?干預(yù)迅速；?醫(yī)院各個(gè)部?門密切配合?，通訊、傳?呼系統(tǒng)暢通?，應(yīng)急方案?齊全，與媒?體保持良好?聯(lián)。一旦發(fā)?生危機(jī)事件?，要聯(lián)系新?聞媒體正面?介入，客觀?公正地進(jìn)行?報(bào)道，最大?限度地減少?負(fù)面影響。?與各級(jí)相?關(guān)部門加強(qiáng)?溝通聯(lián)系。?對(duì)于醫(yī)療機(jī)?構(gòu)涉及的公?安局、社會(huì)?保安公司等?部門溝通，?建立良好的?關(guān)系，在危?機(jī)事件發(fā)生?時(shí)，由醫(yī)院?領(lǐng)導(dǎo)審批同?意后向?qū)俚?派出所報(bào)警?，屬地派出?所先期處置?。當(dāng)糾紛事?態(tài)嚴(yán)重，派?出所難以控?制，由當(dāng)?shù)?公安機(jī)關(guān)_?__警力協(xié)?助。取得相?關(guān)單位抽調(diào)?警力及時(shí)有?效地開展處?置。贏得他?們的理解和?支持，幫助?處理問題、?化解危機(jī)。?等事件平?息后再與患?者做進(jìn)一步?溝通，向患?方解釋或答?復(fù)以及司法?解決。并根?據(jù)醫(yī)院有關(guān)?規(guī)定助理，?及時(shí)反饋患?者。對(duì)發(fā)?生醫(yī)院危機(jī)?科室進(jìn)行管?理支持、技?術(shù)支持、人?力支持和安?全支持，加?強(qiáng)病人病情?的監(jiān)管、診?治、護(hù)理，?加強(qiáng)和病人?的溝通，控?制危機(jī)。醫(yī)?務(wù)科和護(hù)理?部應(yīng)該立即?___全院?討論院外會(huì)?診，爭取最?好結(jié)果。同?時(shí)還要運(yùn)用?社會(huì)關(guān)系和?心理工作者?與患者進(jìn)行?溝通，根據(jù)?患者的具體?情況做好重?大和危機(jī)醫(yī)?療風(fēng)險(xiǎn)的相?關(guān)應(yīng)對(duì)管理?工作。護(hù)士?長、護(hù)理部?主任在應(yīng)對(duì)?重大危機(jī)方?面要有良好?的素養(yǎng)，要?對(duì)全員護(hù)士?要進(jìn)行有效?的培訓(xùn)。?為了避免發(fā)?生重大和較?大的醫(yī)療風(fēng)?險(xiǎn)和危機(jī)，?平時(shí)管理中?應(yīng)該注重零?缺陷的管理?。在日常的?管理中要去?除危機(jī)爆發(fā)?的誘因，提?高每一位執(zhí)?業(yè)護(hù)士的風(fēng)?險(xiǎn)意識(shí)和規(guī)?范護(hù)理技能?操作，規(guī)范?護(hù)理行為，?培訓(xùn)醫(yī)患溝?通和化解矛?盾的技巧，?培訓(xùn)員工、?教育管理層?，提升工作?標(biāo)準(zhǔn)，為病?人提供高質(zhì)?量、優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。建?立良好的防?范機(jī)制。定?期列出危機(jī)?誘因，掌握?危機(jī)因素，?能夠使得全?院具有良好?的防范醫(yī)療?風(fēng)險(xiǎn)和護(hù)理?風(fēng)險(xiǎn)的能力?，避免缺欠?，迅速解決?小缺欠。?對(duì)于不能排?除危機(jī)因素?處理，要善?于發(fā)現(xiàn)危機(jī)?、認(rèn)識(shí)危機(jī)?，將危機(jī)控?制在最小范?圍，控制危?機(jī)爆發(fā)將危?機(jī)影響周期?影響降低，?訓(xùn)練各級(jí)人?員處理化解?矛盾、應(yīng)對(duì)?危機(jī)的能力?。建立第三?方處理糾紛?機(jī)制：建立?社會(huì)醫(yī)療和?諧第三方協(xié)?作關(guān)系，有?難對(duì)處理的?問題或容易?有危機(jī)的工?作交給第三?方管理。?在醫(yī)療糾紛?的防范和投?訴的管理中?，主要圍繞?確保病人安?全、保護(hù)醫(yī)?護(hù)人員的安?全、維護(hù)醫(yī)?院利益的原?則進(jìn)行糾紛?管理工作。?在妥善的?處理醫(yī)療糾?紛，用高質(zhì)?量的糾紛防?范和管理降?低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)?。用較好的?溝通和處理?能力提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，構(gòu)?筑和諧社會(huì)?。醫(yī)護(hù)人員?要適應(yīng)新形?勢(shì)，提升溝?通能力和安?全意識(shí)，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾?、有效溝通?、恰當(dāng)處理?。醫(yī)療糾紛預(yù)警方案（三）針對(duì)目前?醫(yī)療糾紛逐?步上升的趨?勢(shì)，根據(jù)“?醫(yī)院管理年?活動(dòng)”要求?，在加強(qiáng)醫(yī)?療質(zhì)量管理?的基礎(chǔ)上，?根據(jù)醫(yī)療糾?紛發(fā)生的原?因及環(huán)節(jié)，?或醫(yī)療工作?確實(shí)存在某?些缺陷并有?可能引發(fā)醫(yī)?療糾紛時(shí)，?要及早發(fā)出?醫(yī)療糾紛預(yù)?警。使醫(yī)療?糾紛在萌芽?狀態(tài)下被及?時(shí)干預(yù)，從?而起到從源?頭預(yù)防作用?。經(jīng)院醫(yī)療?安全管理委?員會(huì)研究決?定，依據(jù)“?早發(fā)現(xiàn)、早?預(yù)防、早處?理”的工作?思路將醫(yī)療?糾紛發(fā)生的?可能性大小?和嚴(yán)重程度?將預(yù)警級(jí)別?分為三級(jí)，?并制定相應(yīng)?的處理措施?。具體如下?：一、總?則（一）?目的為了?進(jìn)一步增強(qiáng)?全院員工特?別是醫(yī)務(wù)人?員的醫(yī)療安?全保障意識(shí)?和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)?的防范意識(shí)?，強(qiáng)化醫(yī)療?安全的監(jiān)控?機(jī)制，更有?效的防止醫(yī)?療缺陷的發(fā)?生，制定本?制度。（?二）預(yù)警的?范圍全院?職工，尤其?是醫(yī)務(wù)人員?，在實(shí)施診?斷、治療和?其他服務(wù)的?過程中，由?于“作為不?規(guī)范”或“?___”而?發(fā)生的任何?有可能導(dǎo)致?醫(yī)療事故出?現(xiàn)的醫(yī)療實(shí)?踐，無論患?者與家屬有?無投訴，都?屬于醫(yī)療安?全的預(yù)警范?圍。（三?）預(yù)警的原?則要遵守?“以病人為?中心”的服?務(wù)宗旨，以?強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)?量管理為主?要內(nèi)容，以?醫(yī)療衛(wèi)生管?理法律、行?政法規(guī)、部?門規(guī)章和診?療護(hù)理規(guī)范?、常規(guī)為標(biāo)?準(zhǔn)，以認(rèn)真?查找醫(yī)療過?程的各環(huán)節(jié)?中存在的安?全隱患為主?要手段，以?及時(shí)消除安?全隱患并警?世責(zé)任人從?而確保醫(yī)療?安全為目的?。（四）?要求醫(yī)療?安全預(yù)警工?作分級(jí)進(jìn)行?。醫(yī)院及各?職能部門、?各臨床科室?，應(yīng)各司其?職、各負(fù)其?責(zé)，全面抓?好落實(shí)。?二、醫(yī)療安?全預(yù)警分級(jí)?根據(jù)在工?作或醫(yī)療活?動(dòng)中責(zé)任人?因失誤造成?的醫(yī)療缺陷?的性質(zhì)、_?__及后果?，將醫(yī)療安?全預(yù)警項(xiàng)目?分為三級(jí)。?（一）一?級(jí)醫(yī)療安全?預(yù)警項(xiàng)目?一級(jí)醫(yī)療安?全預(yù)警項(xiàng)目?主要是指違?反各項(xiàng)規(guī)范?要求，但是?尚未造成患?者投訴等后?果的行為。?1.醫(yī)療?文書（1?）門、急診?醫(yī)師未書寫?門診或急診?病歷。（?2）門、急?診病歷和住?院病例中未?記錄藥物過?敏史，輸血?患者未記錄?輸血史。?（3）未在?規(guī)定時(shí)間內(nèi)?完成住院志?、首次病程?記錄、日常?病程記錄及?其它記錄。?（4）凡?決定轉(zhuǎn)出的?病人，經(jīng)治?醫(yī)師未書寫?轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院?紀(jì)錄。（?5）意外死?亡病歷未當(dāng)?天及時(shí)討論?并上報(bào)醫(yī)務(wù)?科或總值班?。（6）?手術(shù)前未進(jìn)?行術(shù)前討論?。（7）?未及時(shí)簽定?醫(yī)院規(guī)定的?各種知情告?知書。（?8）未認(rèn)真?保管病歷資?料導(dǎo)致病歷?中各種資料?丟失。2?.勞動(dòng)紀(jì)律?（1）工?作人員擅自?離崗。（?2）對(duì)于疑?難危重病人?需急會(huì)診，?會(huì)診科室和?輔助檢查科?室醫(yī)（技）?師在接到急?會(huì)診邀請(qǐng)后?，未在__?_分鐘內(nèi)到?達(dá)現(xiàn)場診查?患者。（?3）醫(yī)務(wù)人?員在為患者?診治、發(fā)藥?過程中聊天?、打手機(jī)。?（4）門?、急診護(hù)士?未及時(shí)將門?急診危重病?人轉(zhuǎn)送至急?診科、病區(qū)?。（5）?首次開展的?新手術(shù)、新?療法、新技?術(shù)，未通過?論證和醫(yī)院?專家委員會(huì)?討論并經(jīng)醫(yī)?務(wù)科批準(zhǔn)而?擅自實(shí)施。?（6）違?反相關(guān)規(guī)定?使用___?品、醫(yī)用毒?___品、?精神藥品及?放射___?品。（7?）將院內(nèi)討?論的有關(guān)病?人的情況等?擅自不負(fù)責(zé)?任地向病人?或家屬透露?。（8）?不負(fù)責(zé)任地?解釋其他醫(yī)?務(wù)人員的工?作，造成患?者或家屬誤?解。（9?）違反醫(yī)療?保險(xiǎn)的有關(guān)?規(guī)定。（?10）出現(xiàn)?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問?題。3.?診療規(guī)范?（1）門、?急診醫(yī)師對(duì)?于經(jīng)三次就?診仍難以明?確診斷的患?者未請(qǐng)上級(jí)?醫(yī)師復(fù)診。?（2）危?重病人到達(dá)?急診科后，?未在五分鐘?內(nèi)開始搶救?。（3）?會(huì)診醫(yī)師未?按規(guī)定書寫?會(huì)診記錄或?未請(qǐng)上級(jí)醫(yī)?師復(fù)診。?（4）門、?急診醫(yī)務(wù)人?員對(duì)危重病?人未執(zhí)行首?診負(fù)責(zé)制，?推諉病人。?（5）門?、急診醫(yī)師?或病房醫(yī)師?不看病人即?開醫(yī)囑。?（6）三級(jí)?醫(yī)師查房不?及時(shí)或記錄?簽字不及時(shí)?。（7）?病情突然惡?化且初步處?理效果不佳?時(shí)，未及時(shí)?請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師?會(huì)診。（?8）對(duì)疑難?病例未按規(guī)?定及時(shí)提請(qǐng)?科內(nèi)、科間?、全院、院?外會(huì)診。?（9）需馬?上執(zhí)行的醫(yī)?囑未向護(hù)士?交待清楚，?導(dǎo)致延緩執(zhí)?行。（1?0）對(duì)病危?病人未作床?旁交接班或?為未將危、?重病人的病?情、處理事?項(xiàng)記入交班?紀(jì)錄。（?11）臨床?醫(yī)師遲報(bào)、?漏報(bào)傳染病?，或發(fā)現(xiàn)傳?染病或疑似?傳染病時(shí)，?未就地隔離?、按規(guī)定消?毒或轉(zhuǎn)入傳?染科、隔離?病房。（?12）輸血?前未按規(guī)定?進(jìn)行告知、?血清學(xué)檢查?而輸血。?（13）麻?醉（范本）?師術(shù)前及術(shù)?后未及時(shí)診?查手術(shù)病人?返回病房_?__小時(shí)內(nèi)?未診查病人?。（15?）錯(cuò)發(fā)、漏?發(fā)藥物。?（16）醫(yī)?務(wù)人員的原?因?qū)е聯(lián)衿?手術(shù)前準(zhǔn)備?不充分，延?誤手術(shù)進(jìn)行?。（19?）采取體液?標(biāo)本時(shí)，采?錯(cuò)標(biāo)本、貼?錯(cuò)標(biāo)簽、錯(cuò)?加抗凝劑、?非因患者原?因?qū)е虏杉?量不夠而需?重新采取。?（20）?不合理用藥?，出現(xiàn)不良?反應(yīng)或病人?投訴；醫(yī)囑?或處方中出?現(xiàn)用法錯(cuò)誤?、用藥禁忌?、配伍禁忌?或用量超過?極量而未注?明，但尚未?造成患者人?身損害。?（21）發(fā)?生重大交通?事故、大批?中毒等必須?動(dòng)員全院力?量搶救的病?員時(shí)，未及?時(shí)上報(bào)。?（22）術(shù)?后病人觀察?不細(xì)致，未?能及時(shí)發(fā)現(xiàn)?出血、異常?滲血。（?23）因治?療需要且病?情允許需要?轉(zhuǎn)科，轉(zhuǎn)出?科室未及時(shí)?聯(lián)系轉(zhuǎn)入可?是無正當(dāng)理?由拖延轉(zhuǎn)入?。4.醫(yī)?療保障（?1）搶救藥?品、材料未?及時(shí)補(bǔ)充、?更換，出現(xiàn)?帳物不符或?過期藥品、?材料。（?2）設(shè)備、?器材出自按?故障，未定?期檢測(cè)或維?修不及時(shí)而?影響使用。?（3）醫(yī)?技科室對(duì)于?儀器、設(shè)備?疏于檢測(cè)維?護(hù)，導(dǎo)致結(jié)?果失真。?（4）醫(yī)技?科室疏于查?對(duì)，弄錯(cuò)標(biāo)?本或項(xiàng)目、?部位。（?5）血、尿?、糞等檢查?遺失標(biāo)本。?（6）特?殊檢驗(yàn)標(biāo)本?、病理標(biāo)本?的保留（存?）時(shí)間短于?規(guī)定時(shí)間。?（7）檢?查結(jié)果與臨?床不符或可?疑時(shí)，未與?臨床科室及?時(shí)聯(lián)系并提?議重新檢查?；發(fā)現(xiàn)檢查?目的以外的?陽性結(jié)果未?主動(dòng)報(bào)告。?（8）藥?劑科未能及?時(shí)發(fā)現(xiàn)處方?中藥物用法?不當(dāng)、用藥?禁忌、配伍?禁忌、用量?超過基線量?等。（9?）調(diào)劑人員?對(duì)中藥方劑?中需先煎、?后下、沖服?等特殊用法?的藥物未單?包注明。?（11）營?養(yǎng)餐有異味?。（12?）造成患者?投訴的醫(yī)療?收費(fèi)錯(cuò)誤。?（13）?計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)?因疏于管理?和維護(hù)，導(dǎo)?致運(yùn)行障礙?。（二）?二級(jí)醫(yī)療安?全預(yù)警項(xiàng)目?1.因發(fā)?生一級(jí)醫(yī)療?安全預(yù)警而?引起病人投?訴。2.?一年內(nèi)被兩?次醫(yī)療安全?預(yù)警。3?.由于責(zé)任?人的過失造?成非事故性?醫(yī)療缺陷，?經(jīng)協(xié)商或調(diào)?解或判決，?給醫(yī)院造成?的經(jīng)濟(jì)損失?，賠償金額?低于___?元人民幣。?4.嚴(yán)重?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)時(shí)?間，被新聞?媒體曝光，?造成醫(yī)院聲?譽(yù)的毀損。?（三）三?級(jí)醫(yī)療安全?預(yù)警項(xiàng)目?1、因發(fā)生?二級(jí)醫(yī)療安?全預(yù)警，未?及時(shí)整改導(dǎo)?致病人損害?加重。2?、濫用藥物?經(jīng)查處后仍?不改正的，?無適應(yīng)癥使?用藥物導(dǎo)致?病人出現(xiàn)較?嚴(yán)重的不良?反應(yīng)，可疑?有接受藥品?___者經(jīng)?批評(píng)通報(bào)后?仍不改正者?。3、診?療護(hù)理過程?中違反相關(guān)?法律、法規(guī)?、核心制度?及診療護(hù)理?規(guī)范等，病?人病情出現(xiàn)?惡化可能導(dǎo)?致二級(jí)以上?醫(yī)療事故的?。三、醫(yī)?療安全預(yù)警?程序（一?）立案1?.自查立案?。醫(yī)務(wù)科、?護(hù)理部、臨?床科室、門?診辦及其大?部門均有權(quán)?利和義務(wù)在?日常工作中?檢查、發(fā)現(xiàn)?醫(yī)療安全預(yù)?警項(xiàng)目內(nèi)容?，并交相關(guān)?部門處理。?2.接受?投訴立案。?行風(fēng)辦、醫(yī)?務(wù)科、護(hù)理?部等職能部?門接到患者?投訴，經(jīng)核?實(shí)確有醫(yī)療?安全預(yù)警項(xiàng)?目之一的，?于接到投訴?后___小?時(shí)內(nèi)立案。?（二）處?臵1.自?查立案的，?立即下達(dá)醫(yī)?療缺陷限期?整改通知書?。2.接?受投訴立案?的，于接到?投訴后__?_小時(shí)內(nèi)下?達(dá)《醫(yī)療事?故爭議投訴?通知單》和?《醫(yī)療缺陷?限期整改通?知書》。?3.可能構(gòu)?成醫(yī)療事故?的，按照醫(yī)?療事故處理?程序辦理。?4.被?二、三級(jí)醫(yī)?療安全警示?的責(zé)任人，?在接到警示?通知后的_?__小時(shí)內(nèi)?到發(fā)出警示?牌的部門接?受談話，參?與談話后根?據(jù)本人的表?現(xiàn)，___?個(gè)工作日內(nèi)?給予處罰。?5.經(jīng)各?級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒?定為醫(yī)療事?故者參照醫(yī)?院相關(guān)文件?進(jìn)行處理。?四、處罰?1.根據(jù)?警示等級(jí)，?參考情節(jié)輕?重、本人態(tài)?度和一貫表?現(xiàn)，確定處?罰額度。?2.區(qū)別直?接責(zé)任人、?間接責(zé)任人?在復(fù)合原因?造成的后果?中應(yīng)承擔(dān)責(zé)?任，并給予?相應(yīng)處罰。?3.對(duì)于?受到醫(yī)療安?全警示的個(gè)?人、科室和?部門，堅(jiān)持?教育為主、?處罰為輔的?原則。對(duì)于?及時(shí)發(fā)現(xiàn)安?全隱患并積?極設(shè)法補(bǔ)救?者，給予一?定的精神（?全院通報(bào)表?揚(yáng)）和物質(zhì)?獎(jiǎng)勵(lì)。以?上預(yù)警機(jī)制?請(qǐng)全院醫(yī)護(hù)?人員及全體?員工認(rèn)真_?__學(xué)習(xí)討?論，針對(duì)本?科的實(shí)際情?況情況，制?定相應(yīng)的防?范措施，早?發(fā)現(xiàn)、早報(bào)?告、早處臵?、早解決。?避免或減少?醫(yī)療事故及?醫(yī)療糾紛的?發(fā)生。醫(yī)療糾紛預(yù)警方案（四）為了提高?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)水?平，防范和?減少醫(yī)療糾?紛，并在糾?紛可能發(fā)生?之前解決糾?紛隱患，特?實(shí)行以下醫(yī)?療糾紛預(yù)警?方案。醫(yī)?護(hù)人員在醫(yī)?療工作中發(fā)?現(xiàn)病人及家?屬對(duì)醫(yī)療質(zhì)?量和服務(wù)水?平（診療、?護(hù)理、服務(wù)?態(tài)度等）存?在異議，或?醫(yī)療工作存?在某些缺陷?，以及某些?醫(yī)療的特定?情況，有可?能演變?yōu)獒t(yī)?療糾紛時(shí)，?必須發(fā)出醫(yī)?療糾紛預(yù)警??？剖冶仨?高度重視，?___（一?級(jí)預(yù)警由相?應(yīng)主管部門?___）全?科醫(yī)護(hù)人員?對(duì)醫(yī)療隱患?進(jìn)行分析，?制定方案，?專人負(fù)責(zé)，?在提高醫(yī)療?服務(wù)質(zhì)量的?同時(shí)，加強(qiáng)?醫(yī)患溝通，?力爭化解醫(yī)?療糾紛隱患?。醫(yī)療糾?紛預(yù)警級(jí)別?是指演變成?醫(yī)療糾紛的?可能性大小?和嚴(yán)重程度?。分級(jí)的?依據(jù)。醫(yī)療?糾紛隱患的?嚴(yán)重程度；?演變成糾紛?的可能性；?預(yù)計(jì)經(jīng)科室?內(nèi)解釋協(xié)調(diào)?是否可以解?決；若演變?成醫(yī)療糾紛?造成后果的?嚴(yán)重程度。?醫(yī)療糾紛?隱患的嚴(yán)重?程度較輕，?有演變成糾?紛的可能性?，預(yù)計(jì)經(jīng)科?室內(nèi)解釋協(xié)?調(diào)問題可以?解決，若演?變成糾紛有?可能造成不?良后果。?醫(yī)療糾紛隱?患的嚴(yán)重程?度較重，預(yù)?計(jì)經(jīng)科室內(nèi)?解釋協(xié)調(diào)有?可能得到解?決，若演變?成醫(yī)療糾紛?可造成一定?的不良后果?。醫(yī)療糾?紛隱患嚴(yán)重?，極有可能?演變成嚴(yán)重?的醫(yī)療糾紛?，即使經(jīng)科?室全力解釋?協(xié)調(diào)問題仍?將難以解決?，隱患所涉?及的醫(yī)療缺?陷明顯，將?造成嚴(yán)重的?不良后果。?醫(yī)務(wù)人員?發(fā)現(xiàn)預(yù)警情?況，立即報(bào)?告科主任及?護(hù)士長。科?主任、護(hù)士?長應(yīng)馬上了?解情況，在?科內(nèi)通報(bào)以?引起每位同?志的重視。?在提高醫(yī)療?服務(wù)質(zhì)量的?同時(shí)，加強(qiáng)?醫(yī)患溝通，?以化解醫(yī)療?糾紛隱患。?若科內(nèi)處理?不力，隱患?進(jìn)一步加重?，則預(yù)警級(jí)?別上升。?需報(bào)三級(jí)預(yù)?警的情況。?如病人正常?死亡、出現(xiàn)?并發(fā)癥、病?情發(fā)生重大?變化、病危?、重大手術(shù)?、創(chuàng)新手術(shù)?、重大搶救?、藥品的嚴(yán)?重毒副反應(yīng)?、并發(fā)癥及?其它意外等?；醫(yī)護(hù)工作?中不存在缺?陷，但病人?及家屬對(duì)醫(yī)?院的工作有?不理解或不?滿的預(yù)兆（?包括醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量、服?務(wù)態(tài)度以及?后勤、檢驗(yàn)?、收費(fèi)等方?面的問題）?；有演變?yōu)?糾紛的可能?性的?？?主任、護(hù)士?長接到預(yù)警?報(bào)告后，應(yīng)?在___小?時(shí)內(nèi)上報(bào)相?應(yīng)主管部門?備案（門診?科室上報(bào)門?診部，護(hù)理?問題上報(bào)護(hù)?理部，住院?病人上報(bào)醫(yī)?務(wù)科）。科?室立即制定?消除隱患的?方案、實(shí)施?辦法、明確?主管人，力?爭化解醫(yī)療?糾紛隱患，?并隨時(shí)將處?理情況匯報(bào)?。若科內(nèi)處?理不力，隱?患進(jìn)一步加?重，則預(yù)警?級(jí)別上升為?一級(jí)預(yù)警。?需報(bào)二級(jí)預(yù)?警的情況：?病人死亡（?猝死）原因?不明、出現(xiàn)?較重的并發(fā)?癥、病情突?然惡化等情?況，醫(yī)護(hù)工?作存在一定?的缺陷、病?人及家屬有?不滿的表現(xiàn)?等。演變?yōu)?糾紛的可能?性較大，一?旦演變?yōu)榧m?紛處理的難?度較大。?科室發(fā)現(xiàn)預(yù)?警情況，科?主任、護(hù)士?長立即上報(bào)?相應(yīng)主管部?門（節(jié)假日?及休息時(shí)間?上報(bào)行政值?班室）。相?應(yīng)主管部門?立即派人與?科主任、護(hù)?士長及相關(guān)?人員共同討?論制定消除?隱患的方案?，并上報(bào)分?管院長。在?積極消除隱?患的同時(shí)，?爭取把握一?旦轉(zhuǎn)為醫(yī)療?糾紛時(shí)處理?的主動(dòng)權(quán)。?需報(bào)一級(jí)?預(yù)警的情況?。醫(yī)護(hù)工作?中存在明顯?的缺陷導(dǎo)致?病人死亡、?殘疾、嚴(yán)重?的并發(fā)癥、?病人及家屬?有極度不滿?的表現(xiàn)甚至?威脅、極有?可能演變?yōu)?醫(yī)療糾紛。?醫(yī)護(hù)人員?每日查房交?班時(shí)，必須?將醫(yī)療糾紛?隱患情況作?為交班內(nèi)容?向科主任、?護(hù)士長、上?級(jí)主管醫(yī)師?報(bào)告。定?期檢查科室?的醫(yī)療隱患?預(yù)警的落實(shí)?情況，并作?為科室工作?考察的重要?內(nèi)容。同時(shí)?督導(dǎo)出現(xiàn)醫(yī)?療糾紛預(yù)警?的科室分析?原因，制訂?整改措施，?提高醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量。?對(duì)發(fā)出預(yù)警?，科室積極?處理隱患，?未演變?yōu)獒t(yī)?療糾紛的科?室，醫(yī)院不?作處理。醫(yī)療糾紛預(yù)警方案（五）為?了提高醫(yī)療?服務(wù)質(zhì)量和?服務(wù)水平，?防范和減少?醫(yī)療糾紛，?在糾紛發(fā)生?之前解決糾?紛隱患，實(shí)?行以下醫(yī)療?糾紛預(yù)警方?案。1.?醫(yī)療糾紛預(yù)?警內(nèi)容醫(yī)?護(hù)人員在醫(yī)?療工作中發(fā)?現(xiàn)病人及家?屬對(duì)醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量和服?務(wù)水平（診?療、護(hù)理、?服務(wù)態(tài)度等?）存在異議?，或醫(yī)療工?作存在某些?缺陷，以及?某些醫(yī)療的?特定情況，?有可能演變?為醫(yī)療糾紛?時(shí)，必須發(fā)?出醫(yī)療糾紛?預(yù)警。科室?必須高度重?視，___?（一級(jí)預(yù)警?由相應(yīng)主管?部門___?）全科醫(yī)護(hù)?人員對(duì)醫(yī)療?隱患進(jìn)行分?析，制定方?案，專人負(fù)?責(zé)，在提高?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量的同時(shí)，?加強(qiáng)醫(yī)患溝?通，力爭化?解醫(yī)療糾紛?隱患。2?.醫(yī)療糾紛?預(yù)警級(jí)別?醫(yī)療糾紛預(yù)?警級(jí)別表示?演變成醫(yī)療?糾紛的可能?性大小和嚴(yán)?重程度。?分級(jí)的依據(jù)?。醫(yī)療糾紛?隱患的嚴(yán)重?程度；演變?成糾紛的可?能性；預(yù)計(jì)?經(jīng)科室內(nèi)解?釋協(xié)調(diào)是否?可以解決；?若演變成醫(yī)?療糾紛造成?后果的嚴(yán)重?程度。2?.1三級(jí)預(yù)?警。醫(yī)療糾?紛隱患的嚴(yán)?重程度較輕?，有演變成?糾紛的可能?性，預(yù)計(jì)經(jīng)?科室內(nèi)解釋?協(xié)調(diào)問題可?以解決，若?演變成糾紛?有可能造成?不良后果。?2.2二?級(jí)預(yù)警。醫(yī)?療糾紛隱患?的嚴(yán)重程度?較重，預(yù)計(jì)?經(jīng)科室內(nèi)解?釋協(xié)調(diào)有可?能得到解決?，若演變成?醫(yī)療糾紛可?造成一定的?不良后果。?2.3一?級(jí)預(yù)警。醫(yī)?療糾紛隱患?嚴(yán)重，極有?可能演變成?嚴(yán)重的醫(yī)療?糾紛，即使?經(jīng)科室全力?解釋協(xié)調(diào)問?題仍將難以?解決，隱患?所涉及的醫(yī)?療缺陷明顯?，將造成嚴(yán)?重的不良后?果。醫(yī)療糾紛預(yù)警方案（六）3.1三?級(jí)預(yù)警。醫(yī)?務(wù)人員發(fā)現(xiàn)?預(yù)警情況，?立即報(bào)告科?主任及護(hù)士?長?？浦魅?、護(hù)士長應(yīng)?馬上了解情?況，在科內(nèi)?通報(bào)以引起?每位同志的?重視。在提?高醫(yī)療服務(wù)?質(zhì)量的同時(shí)?，加強(qiáng)醫(yī)患?溝通，以化?解醫(yī)療糾紛?隱患。若科?內(nèi)處理不力?，隱患進(jìn)一?步加重，則?預(yù)警級(jí)別上?升。需報(bào)?三級(jí)預(yù)警的?情況。如病?人正常死亡?、出現(xiàn)并發(fā)?癥、病情發(fā)?生重大變化?、病危、重?大手術(shù)、創(chuàng)?新手術(shù)、重?大搶救、藥?品的嚴(yán)重毒?副反應(yīng)、并?發(fā)癥及其它?意外等；醫(yī)?護(hù)工作中不?存在缺陷，?但病人及家?屬對(duì)醫(yī)院的?工作有不理?解或不滿的?預(yù)兆（包括?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量服務(wù)態(tài)度?以及后勤、?檢驗(yàn)、收費(fèi)?等方面的問?題）；有演?變?yōu)榧m紛的?可能性的。?3.2二?級(jí)預(yù)警。醫(yī)?務(wù)人員發(fā)現(xiàn)?預(yù)警情況，?立即報(bào)告科?主任及護(hù)士?長?？浦魅?、護(hù)士長接?到預(yù)警報(bào)告?后，應(yīng)在_?__小時(shí)內(nèi)?上報(bào)相應(yīng)主?管部門備案?（門診科室?上報(bào)門診部?，護(hù)理問題?上報(bào)護(hù)理部?，住院病人?上報(bào)醫(yī)療安?全管理科）??？剖伊⒓?制定消除隱?患的方案、?實(shí)施辦法、?明確主管人?，力爭化解?醫(yī)療糾紛隱?患，并隨時(shí)?將處理情況?匯報(bào)。若科?內(nèi)處理不力?，隱患進(jìn)一?步加重，則?預(yù)警級(jí)別上?升為一級(jí)預(yù)?警。需報(bào)?二級(jí)預(yù)警的?情況。病人?死亡（猝死?）原因不明?、出現(xiàn)較重?的并發(fā)癥、?病情突然惡?化等情況，?醫(yī)護(hù)工作存?在一定的缺?陷、病人及?家屬有不滿?的表現(xiàn)等。?演變?yōu)榧m紛?的可能性較?大，一旦演?變?yōu)榧m紛處?理的難度較?大。3.?3一級(jí)預(yù)警??？剖野l(fā)現(xiàn)?預(yù)警情況，?科主任、護(hù)?士長立即上?報(bào)相應(yīng)主管?部門（節(jié)假?日及休息時(shí)?間上報(bào)行政?值班室）。?相應(yīng)主管部?門立即派人?與科主任、?護(hù)士長及相?關(guān)人員共同?討論制定消?除隱患的方?案，并上報(bào)?分管院長。?在積極消除?隱患的同時(shí)?，爭取把握?一旦轉(zhuǎn)為醫(yī)?療糾紛時(shí)處?理的主動(dòng)權(quán)?。需報(bào)一?級(jí)預(yù)警的情?況。醫(yī)護(hù)工?作中存在明?顯的缺陷導(dǎo)?致病人死亡?、殘疾、嚴(yán)?重的并發(fā)癥?、病人及家?屬有極度不?滿的表現(xiàn)甚?至威脅、極?有可能演變?為醫(yī)療糾紛?。3.4?科室建立醫(yī)?療糾紛預(yù)警?登記本，內(nèi)?容包括?；?者姓名、年?齡、住院號(hào)?、住址、工?作單位、電?話、本院聯(lián)?系人、診斷?、主要診療?方案、主管?醫(yī)護(hù)人員、?預(yù)警內(nèi)容、?與隱患相關(guān)?的醫(yī)護(hù)人員?、上報(bào)人、?處理經(jīng)過、?結(jié)果。3?.5科室建?立醫(yī)療糾紛?隱患預(yù)警零?通報(bào)制度。?醫(yī)護(hù)人員每?日查房交班?時(shí)，必須將?醫(yī)療糾紛隱?患情況作為?交班內(nèi)容向?科主任、護(hù)?士長、上級(jí)?主管醫(yī)師報(bào)?告。3.?6須上報(bào)相?應(yīng)主管部門?的一級(jí)預(yù)警?、二級(jí)預(yù)警?一般采取書?面材料的形?式上報(bào)，如?情況緊急可?以口頭上報(bào)?，但事后必?須補(bǔ)充書面?材料。3?.7醫(yī)務(wù)科?、護(hù)理部、?門診部要建?立醫(yī)療糾紛?預(yù)警登記本?。定期檢查?科室的醫(yī)療?隱患預(yù)警的?落實(shí)情況，?并作為科室?工作考察的?重要內(nèi)容。?同時(shí)督導(dǎo)出?現(xiàn)醫(yī)療糾紛?預(yù)警的科室?分析原因，?制訂整改措?施，提高醫(yī)?療服務(wù)質(zhì)量?。3.8?未發(fā)出預(yù)警?，科室不積?極處理隱患?，演變?yōu)獒t(yī)?療糾紛的科?室，醫(yī)院將?嚴(yán)肅處理。?對(duì)發(fā)出預(yù)警?，科室積極?處理隱患，?為了提高?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)?量和服務(wù)水?平，防范和?減少醫(yī)療糾?紛，在糾紛?發(fā)生之前解?決糾紛隱患?，實(shí)行以下?醫(yī)療糾紛預(yù)?警方案。?1.醫(yī)療糾?紛預(yù)警內(nèi)容?醫(yī)護(hù)人員?在醫(yī)療工作?中發(fā)現(xiàn)病人?及家屬對(duì)醫(yī)?療服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)水平?（診療、護(hù)?理、服務(wù)態(tài)?度等）存在?異議，或醫(yī)?療工作存在?某些缺陷，?以及某些醫(yī)?療的特定情?況，有可能?演變?yōu)獒t(yī)療?糾紛時(shí)，必?須發(fā)出醫(yī)療?糾紛預(yù)警。?科室必須高?度重視，_?__（一級(jí)?預(yù)警由相應(yīng)?主管部門_?__）全科?醫(yī)護(hù)人員對(duì)?醫(yī)療隱患進(jìn)?行分析，制?定方案，專?人負(fù)責(zé)，在?提高醫(yī)療服?務(wù)質(zhì)量的同?時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)?患溝通，力?爭化解醫(yī)療?糾紛隱患。?2.醫(yī)療?糾紛預(yù)警級(jí)?別醫(yī)療糾?紛預(yù)警級(jí)別?表示演變成?醫(yī)療糾紛的?可能性大小?和嚴(yán)重程度?。分級(jí)的?依據(jù)。醫(yī)療?糾紛隱患的?嚴(yán)重程度；?演變成糾紛?的可能性；?預(yù)計(jì)經(jīng)科室?內(nèi)解釋協(xié)調(diào)?是否可以解?決；若演變?成醫(yī)療糾紛?造成后果的?嚴(yán)重程度。?2.1三?級(jí)預(yù)警。醫(yī)?療糾紛隱患?的嚴(yán)重程度?較輕，有演?變成糾紛的?可能性，預(yù)?計(jì)經(jīng)科室內(nèi)?解釋協(xié)調(diào)問?題可以解決?，若演變成?糾紛有可能?造成不良后?果。2.?2二級(jí)預(yù)警?。醫(yī)療糾紛?隱患的嚴(yán)重?程度較重，?預(yù)計(jì)經(jīng)科室?內(nèi)解釋協(xié)調(diào)?有可能得到?解決，若演?變成醫(yī)療糾?紛可造成一?定的不良后