2022年行業(yè)分析從VOIP行業(yè)窺探呼叫中心發(fā)展的新方向

從VOIP行業(yè)窺探呼叫中心發(fā)展的新方向VOIP行業(yè)以供應廉價的通信資費，借助運營商大面積架設ADSL改善互聯(lián)網環(huán)境的大好形勢，雨后春筍般地進展起來。易于操作的VOIP軟交換系統(tǒng)和很簡單得到的小型運營級的盜版系統(tǒng)，讓更多的人借助于基礎運營商供應的優(yōu)待電信話務資源，開頭經營話務批發(fā)。一旦經營過程中的系統(tǒng)架設完畢，只要系統(tǒng)穩(wěn)定運行，就可以在吃飯睡覺的每分每秒中掙到客戶的錢。除此之外，極易獲得暴利以及風險很小等這些行業(yè)特點，吸引了越來越多的人加入這個行業(yè)。

越來越多的企業(yè)也開頭選擇將廉價的網絡電話作為企業(yè)主要通信外聯(lián)方式。為了愛護自身既得的利益和維護電信的正常經營秩序，2022年底，運營商針對該行業(yè)話費低廉，客戶量呈幾何數(shù)增長的狀況，開頭進行話務技術的封殺。在這期間，該行業(yè)的技術得到進展，VOIP的運營功能得到完善，并真正形成了該行業(yè)的產業(yè)鏈。同時，這樣的大事過后，也使得該行業(yè)一部分有思想的人開頭考慮如何處理好與運營商之間唇齒相依的關系，重新定位，并開頭探究進展什么樣的業(yè)務能夠解決這樣的問題。

于是在07年涌現(xiàn)出了一些VOIP行業(yè)的人士嘗試性地進入呼叫中心行業(yè)。他們搭建游離在電信基礎運營商以外的通信樞紐，將各運營商的各種通信方式進行一一連接，再結合各行業(yè)的電子業(yè)務系統(tǒng)，供應企業(yè)總機運營公司以及海外談天項目的擴展。這些項目都被與虛擬的互聯(lián)網相對應冠以虛擬企業(yè)接入號、虛擬企業(yè)交換臺、虛擬傳真機、虛擬語音信箱、虛擬語音廣告群發(fā)、虛擬呼叫中心座席、虛擬多語種翻譯、虛擬交易市場等等。其實之所以VOIP與CALLCENTER那么簡單結合在一起，是由于兩個行業(yè)的技術基礎都有著相同性，那就是都是建立在交換矩陣的架構之上。

VOIP的真正進展動力在于互聯(lián)網的各項通信協(xié)議和標準都在以特別快的速度在更新和完善，是一張最具進展?jié)摿突孟氲耐ㄐ啪W，而VOIP又是借助互聯(lián)網的快速擴張解決了利用互聯(lián)網無疆域性的傳輸語音、視頻和數(shù)據的一項技術，從而廉價地建設和部署各項通信服務。

筆者在這里分析VOIP行業(yè)的進展歷程也是為了說明VOIP行業(yè)的進展動力，來推演出將來的呼叫中心進展之路和主流的呼叫中心搭建方式。

呼叫中心的現(xiàn)狀

呼叫中心歷經10年進展，已廣泛應用于各個行業(yè)，從成本式的服務中心，進展到擁有呼入類和呼出類相結合的利潤中心。隨著呼叫中心對數(shù)據庫營銷理念的深化理解，新的贏利模型層出不窮，呼叫中心行業(yè)有了更多的靈魂，產業(yè)鏈的進展也已趨完善，相關保證產業(yè)健康進展的配套體系和人員準入機制都已形成，產業(yè)配套優(yōu)待政策在政府的推動下也已到位。但在此，我們也應當看到，利用傳統(tǒng)技術搭建的呼叫中心完全依靠電信部門供應的資費標準，其外呼話務成本仍舊偏高，建設分布式呼叫中心費用仍舊是一筆不小的開支。在VOIP進展風雨正勁的前期，呼叫中心融合VOIP仍舊是外掛協(xié)議轉換器—VOIP網關來實現(xiàn)融合，這也提出了融合VOIP的呼叫中心市場開發(fā)要求。

利用板卡和交換機硬件搭建的呼叫中心，技術已經特別成熟。眾多呼叫中心行業(yè)內從事技術開發(fā)的公司也都已經擁有了自己的中間件，更多項目的實施也都是在中間件上進行共性化開發(fā)，其系統(tǒng)開發(fā)細節(jié)是精細的，對各行業(yè)的需求有著全面的了解，并有配套的工作流系統(tǒng)協(xié)作而組成一個可以營運的完整系統(tǒng)。

更多的技術人員對呼叫中心的最底層交換部分和核心重點已經了解得很少，這是可喜的，是一代呼叫中心人努力的結果，也是呼叫中心得到全面進展的重要因素，這大大降低了進入呼叫中心的門檻。但也應當看到由于開發(fā)工具的簡化，已經使更多技術人員在下一代呼叫中心的開發(fā)中丟失了主動性。在以VOIP作為通信方式，開發(fā)新型軟交換的時代變遷中，更多年輕的技術人員在迎合全民皆座席的進展潮流中，無所適從，無法發(fā)揮呼叫中心行業(yè)已經聚集的開發(fā)人員的人力資源。

將來的世界是互聯(lián)網的世界，語音通信是VOIP的通信世界，現(xiàn)在的電話接入號是中間過渡階段，將來的底層都會變成網絡IP地址，當每一件產品都擁有一個世界上唯一一個IP地址時，我們真正的被互聯(lián)網給包圍和同化了。當通過IP進行語音、視頻和數(shù)據同步傳輸時，我們的通信溝通方式將為之轉變。在這變革時期同樣需要我們做好變革的預備，以迎接這一時代的到來。

VOIP行業(yè)向呼叫中心行業(yè)轉型的必定性和存在的問題

VOIP行業(yè)向呼叫中心行業(yè)延長，是有著它的必定性的。VOIP行業(yè)涌現(xiàn)出的電信增值業(yè)務虛擬運營商大多是勝利的，在VOIP行業(yè)稱之為后VOIP時代，謂之向呼叫中心轉型，向電信增值轉型，以下幾點是它勝利的必定：

激情的創(chuàng)業(yè)團隊：VOIP行業(yè)的從業(yè)者相對較為年輕，有著充分的幻想和制造的激情，簡單接受新奇事物和擁有飽滿的創(chuàng)業(yè)激情；

充分的創(chuàng)業(yè)資金：VOIP的先期富強和清楚的盈利模式已經使第一批運營者預備好了第一桶金，便利對于項目進行再投資；

大量的資源儲備：對于電信資源的了解有了很充分的熟悉和儲備，便于呼叫中心利用這些資源實現(xiàn)增值業(yè)務；

清楚的創(chuàng)業(yè)模型：呼叫中心在電信行業(yè)的進展已經很成熟，也是和運營商結合最好的，利用呼叫中心技術形成了多種盈利模型，以供VOIP行業(yè)進行借鑒并發(fā)揚光大；

便捷的通信方式：不轉變人們用語音通話索取服務的習慣，通信資費價格極易聚集更多客戶享受呼叫中心供應的服務；

無限的進展空間：VOIP部署的無疆域性，可以將各項服務應用到各個行業(yè)和各個國家的人群，有了更多地客戶選擇，哪怕是一些不太盈利的呼叫中心的老項目模型都會煥發(fā)生氣；

浩大的客戶群體：VOIP行業(yè)利用廉價資費聚集的眾多客戶有著其他的需求，利于該行業(yè)將這些客戶轉化成呼叫中心客戶。而且與互聯(lián)網的基礎相同性也便利將網站聚集的客戶吸納到這個客戶群中；

優(yōu)良的創(chuàng)業(yè)氛圍：國家的進一步開放和奧運會的召開，使得更多的境外企業(yè)和人士來到國內，同時也帶來了更為明確的呼叫中心需求，進一步擴大用戶群和盈利模型。

VOIP行業(yè)在轉型呼叫中心時還有以下幾個問題

運營管理呼叫中心的機制尚不完善：集中表現(xiàn)在管理閱歷不足，無后續(xù)長期進展戰(zhàn)略，對于座席的管理和培訓尚不重視；

對于電信增值業(yè)務的了解不夠深刻：已經擁有的合作電信資源，沒有從客戶的需求角度進行全面分析，方向性不太明確；

VOIP行業(yè)的各項專業(yè)人才匱乏：這主要表現(xiàn)在技術開發(fā)人員和策劃人員，新興的行業(yè)還沒有健全培訓的產業(yè)鏈和準入機制。

重談呼叫中心技術本質

呼叫中心的進展過程告知了我們其實質是一個交換矩陣，并在此交換矩陣上綻開各種應用。最早的門式交換機能夠讓我們看到交換矩陣的原型，程控交換機還能讓我們看到矩陣中的每一路，現(xiàn)在的軟交換，只能讓我們感受到每一個IP地址。全部都在一個服務器群組中完成交換。所謂交換矩陣就相當于一個表格，每一格就有一個地址碼，也相當于一個通信客戶，在PSTN網中就是一個電話號碼，在以后的虛擬世界，就是一個IP地址。任意一格的互聯(lián)互通就是交換，實現(xiàn)通信，當三個格通信時三方通話，當多于三個格通信時是謂談天室，依據肯定的條件，連接不同的格，就是話務安排原則，在表格中有共性的塊，就是特定的話務組，來參加交換。建立了這么一種熟悉，再去開發(fā)呼叫中心系統(tǒng)的時候，就可以有一個基本的框架原則，剩下的就是學習編程軟件和各種通信協(xié)議，并抽出通信的共性-摘機-根據條件轉接-通話-掛機這幾個過程就很簡單的搭建中間件了。

綜上所述，融合IP勝利的技術關鍵仍舊在于把握好交換矩陣的概念，即前期需要我們把電話號碼和IP地址進行互聯(lián)互通和對映，搭建交換矩陣，并在此基礎上利用交換的條件進行掛接業(yè)務系統(tǒng)，其長遠進展是完全地利用IP地址來搭建交換矩陣，也是區(qū)分于硬件搭建交換矩陣的軟交換。才能真正的與互聯(lián)網進行無縫聯(lián)結。

呼叫中心進展之我想

07年是融合IP虛擬呼叫中心實際進行運營的一年，是將VOIP技術與呼叫中心技術緊密結合的一年，也是利用VOIP搭建增值業(yè)務的一年，利用VOIP更好地將PSTN網、互聯(lián)網結合在一起，實現(xiàn)通信的互聯(lián)互通，呼叫中心的中心概念展露無疑，原用于呼叫中心的號碼，開頭應用到互聯(lián)網上成為互聯(lián)網網站的服務內容的代表號。行業(yè)開頭走向增值業(yè)務的一年，也是開啟下一代呼叫中心富強的一年。

縱觀07年呼叫中心的進展有許多可喜之處，社會的進展大環(huán)境注入呼叫中心行業(yè)許多的進展機遇，一個是中小企業(yè)開頭重視客戶服務質量，建設小型的呼叫中心催發(fā)了虛擬呼叫中心的進展；一個是電視購物行業(yè)的暴利和電子商務網站的漸漸成熟催發(fā)了業(yè)務盈利型呼叫中心的建設浪潮；一個是電信行業(yè)的優(yōu)待電信資源利用呼叫中心外呼的方式實現(xiàn)大面積銷售，催發(fā)了運營電信呼叫中心的人群增加和連續(xù)擴大搭建電信增值服務樞紐；一個是奧運會的即將到來，使得各類電話服務量加大，并催發(fā)了各行業(yè)的服務機構建設呼叫中心平臺來應對集中的電話呼叫服務；一個是大型生產企業(yè)對于呼叫中心的了解越來越深刻，開頭利用先期建設的呼叫中心積累的數(shù)據庫，銷售企業(yè)的關聯(lián)產品，對于業(yè)務性系統(tǒng)的需求猛增等等利好之勢。這些使得呼叫中心行業(yè)消失了欣欣向榮的局面，盈利模式層出不窮，一改以往呼叫中心只是服務性成本中心、只是利用外包座席來盈利的單一模式。

但在這可喜的圈圈點點中，也有一些因素阻礙了呼叫中心順應潮流的進一步進展。這個因素就是沒有涌現(xiàn)出更多完善的方案以及更多的公司的開發(fā)隊伍來開發(fā)各種各樣的應用方案，使得利用新一代的呼叫中心進行運營的人太少，現(xiàn)階段建設投資的昂貴阻礙了更多地人進入到呼叫中心運營行業(yè)。但我們有理