基于客戶意向判斷及提升模型的客戶管理方法 v51 0622

工具使用流程開場白收集客戶信息（電話、面訪、問卷）判斷客戶推廣需求分類，網(wǎng)絡(luò)意識(shí)根據(jù)客戶推廣需求制定推廣建議與客戶確認(rèn)推廣需求分類根據(jù)客戶分類導(dǎo)入產(chǎn)品（根據(jù)客戶推廣需求及網(wǎng)絡(luò)意識(shí)）客戶認(rèn)可是探尋客戶自己定位的推廣需求（客戶喜好）否客戶認(rèn)可是否引導(dǎo)客戶需求進(jìn)入客戶推廣需求分類根據(jù)客戶自己定位的推廣需求（客戶喜好）導(dǎo)入產(chǎn)品解決疑慮試探成交（后期拜訪）根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)意識(shí)明確溝通方法客戶分類導(dǎo)入產(chǎn)品基于客戶意向判斷及提升模型的客戶管理方法合理、規(guī)范管理意向客戶的意義說明銷售人員銷售管理對意向客戶進(jìn)行準(zhǔn)確判斷和有效跟進(jìn)，每一次跟進(jìn)都有所收獲，讓銷售人員更有計(jì)劃地去跟進(jìn)，并能很好的把握客戶的真實(shí)意愿；保持一定量的意向客戶，保證后期簽單量通過跟進(jìn)記錄去判斷組員的有效電話，及對意向客戶的判斷是否夠準(zhǔn)確;管控組員的客戶推進(jìn)情況主要內(nèi)容客戶意向判斷及提升的模型簡介什么樣的客戶應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護(hù)

階段0階段1階段2階段3階段4定義客戶不拒絕/對網(wǎng)絡(luò)推廣不了解客戶愿意聽商務(wù)人員介紹，有互動(dòng)客戶主動(dòng)了解百度產(chǎn)品，評估百度產(chǎn)品的價(jià)值客戶考慮成交客戶確定可以成交表征-對商務(wù)人員的電話拜訪不拒絕，不反感

-無過激語言

-抱怨、發(fā)牢騷

-對百度不了解，只是由于是陌生電話而表現(xiàn)拒絕

-客觀條件不允許繼續(xù)通話（如在開會(huì)），只能現(xiàn)在拒絕-回答商務(wù)人員提出的問題，與商務(wù)人員有互動(dòng)

-主動(dòng)了解百度產(chǎn)品的基本信息（如百度推廣是怎么做的？）-主動(dòng)詢問百度產(chǎn)品的相關(guān)問題（如效果）

-主動(dòng)拿百度產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品做比較

-咨詢推廣相關(guān)信息（如網(wǎng)站建設(shè)）-客戶詢問價(jià)格、具體推廣方法、售后服務(wù)等內(nèi)容，如詢問優(yōu)惠（服務(wù)費(fèi)減免），推廣預(yù)期（預(yù)存款可以用多久），售后（上線期限）-確定成交具體時(shí)間，但客戶又在外地出差-確定成交，但考慮推廣金額-確定成交，但由于另一個(gè)負(fù)責(zé)人的阻撓用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題-（對于表現(xiàn)拒絕的客戶判斷是否由于對百度不了解）您平常上網(wǎng)嗎？有沒有用過百度？

-（對于客觀條件不允許繼續(xù)通話的，判斷是否確實(shí)是客觀條件不允許）我晚些時(shí)候打過來可以嗎？您看幾點(diǎn)方便？

如通過客戶的回答判斷客戶對網(wǎng)絡(luò)很不了解，客戶愿意約定下次跟進(jìn)時(shí)間，則判斷客戶進(jìn)入該階段客戶需求導(dǎo)向的專業(yè)銷售工具，如客戶能夠和商務(wù)人員良好地溝通，則判斷進(jìn)入該階段-我剛才對您企業(yè)情況的分析，您是否認(rèn)同？

-我剛才講的，您有什么問題？

如客戶有反應(yīng)，開始使用長句子與商務(wù)人員進(jìn)行溝通，講述自己的想法，則判斷為進(jìn)入該階段使用成交信號(hào)來試探客戶，如客戶不反感，則判斷為進(jìn)入該階段，如遞合同-（對于出差在外地的客戶）那到時(shí)候我直接帶上證件和合同過來跟您當(dāng)面辦理下手續(xù)，行吧？

如客戶沒有意見就按計(jì)劃行事；

-（在選擇推廣預(yù)存）那我明天上午10：30直接帶合同過來，可以預(yù)存3萬，到時(shí)候送您一個(gè)百度限量版禮品，您看如何？

如客戶沒意見，就成交了

-推廣的事情就您一個(gè)人確定就可以了吧？推動(dòng)客戶意向提升的主要方法推動(dòng)客戶從拒絕到階段0：

-堅(jiān)持，每隔一段時(shí)間打電話進(jìn)行溝通

-設(shè)計(jì)好的開場白

-體現(xiàn)自己的專業(yè)性，贏得客戶信任推動(dòng)客戶從階段0到階段1：

-對客戶的抱怨、牢騷表示理解，了解客戶抱怨的具體情況并進(jìn)行分析

-不給客戶施加壓力，制造輕松的氛圍

推動(dòng)客戶從階段1到階段2：

-建立和客戶的信任

-靈活使用工具，促使客戶需求點(diǎn)明確化推動(dòng)客戶從階段2到階段3：

-商務(wù)人員對產(chǎn)品有充分的了解和自信

-商務(wù)人員能夠抓住客戶的關(guān)鍵需求點(diǎn)，有效回答客戶的問題（如有效地介紹百度與客戶現(xiàn)有推廣渠道的差異）-明確決策人情況推動(dòng)客戶從階段3到階段4：

-明確決策人情況-解決客戶的客觀問題，讓客戶沒有借口不簽單

-采取各種方式試探成交

-讓客戶急起來，采取一系列逼單技巧客戶意向階段與客戶等級(jí)(ABCD)的區(qū)別客戶意向階段的判斷體現(xiàn)的是客戶距離成交意向上的差距；客戶等級(jí)體現(xiàn)的是客戶距離成交在時(shí)間上的差距；如某客戶雖然意向很好，確定要做，但是由于客觀原因如網(wǎng)站調(diào)整無法在本月成單，則該客戶按照客戶意向階段屬于階段4，按照客戶等級(jí)不屬于A類主要內(nèi)容客戶意向判斷及提升的模型簡介什么樣的客戶應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護(hù)

階段0定義客戶不拒絕/對網(wǎng)絡(luò)推廣不了解表征-對商務(wù)人員的電話拜訪不拒絕，不反感

-無過激語言

-抱怨、發(fā)牢騷

-對百度不了解，只是由于是陌生電話而表現(xiàn)拒絕

-客觀條件不允許繼續(xù)通話（如在開會(huì)），只能現(xiàn)在拒絕用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題（對于表現(xiàn)拒絕的客戶判斷是否由于對百度不了解）您平常上網(wǎng)嗎？有沒有用過百度？

-（對于客觀條件不允許繼續(xù)通話的，判斷是否確實(shí)是客觀條件不允許）我晚些時(shí)候打過來可以嗎？您看幾點(diǎn)方便？

如通過客戶的回答判斷客戶對網(wǎng)絡(luò)很不了解，客戶愿意約定下次跟進(jìn)時(shí)間，則判斷客戶進(jìn)入該階段客戶類別及分配~20家推動(dòng)客戶意向提升的主要方法推動(dòng)客戶從拒絕到階段0：

-堅(jiān)持，每隔一段時(shí)間打電話進(jìn)行溝通

-設(shè)計(jì)好的開場白推動(dòng)客戶從階段0到階段1：

-對客戶的抱怨、牢騷表示理解，了解客戶抱怨的具體情況并進(jìn)行分析

-不給客戶施加壓力，制造輕松的氛圍

客戶維護(hù)頻率和要點(diǎn)15天最少聯(lián)系一次；維護(hù)客戶關(guān)系，與客戶做成朋友；逐步促成客戶意向的提升“我跟蹤的客戶”客戶管理“我跟蹤的客戶”客戶管理

階段1階段2定義客戶愿意聽商務(wù)人員介紹，有互動(dòng)客戶主動(dòng)了解百度產(chǎn)品，評估百度產(chǎn)品的價(jià)值表征-回答商務(wù)人員提出的問題，與商務(wù)人員有互動(dòng)

-主動(dòng)了解百度產(chǎn)品的基本信息（如百度推廣是怎么回事？）-主動(dòng)詢問百度產(chǎn)品的相關(guān)問題（如效果）

-主動(dòng)拿百度產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品做比較

-咨詢推廣相關(guān)信息（如網(wǎng)站建設(shè)）用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題客戶需求導(dǎo)向的專業(yè)銷售工具，如客戶能夠和商務(wù)人員良好地溝通，則判斷進(jìn)入該階段-我剛才對您企業(yè)情況的分析，您是否認(rèn)同？

-我剛才講的，您有什么問題？

如客戶有反應(yīng)，開始使用長句子與商務(wù)人員進(jìn)行溝通，講述自己的想法，則判斷為進(jìn)入該階段客戶類別及分配~40家推動(dòng)客戶意向提升的主要方法推動(dòng)客戶從階段1到階段2：

-建立和客戶的信任

-靈活使用工具，促使客戶需求點(diǎn)明確化推動(dòng)客戶從階段2到階段3：

-商務(wù)人員對產(chǎn)品有充分的了解和自信

-商務(wù)人員能夠抓住客戶的關(guān)鍵需求點(diǎn)，有效回答客戶的問題（如有效地介紹百度與客戶現(xiàn)有推廣渠道的差異）-明確決策人情況客戶維護(hù)頻率和要點(diǎn)7天左右聯(lián)系一次；主要為維護(hù)關(guān)系，讓客戶記住你，并促成客戶意向的提升，以便在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行約訪可以約訪

階段3階段4定義客戶考慮成交客戶確定可以成交表征-客戶詢問價(jià)格、具體推廣方法、售后服務(wù)等內(nèi)容，如詢問優(yōu)惠（服務(wù)費(fèi)減免），推廣預(yù)期（預(yù)存款可以用多久），售后（上線期限）-確定成交具體時(shí)間，但客戶又在外地出差-確定成交，但考慮推廣金額

-確定成交，但由于另一個(gè)負(fù)責(zé)人的阻撓用于判斷客戶意向狀態(tài)的問題使用成交信號(hào)來試探客戶（如遞合同），如客戶不反感，則判斷為進(jìn)入該階段-（對于出差在外地的客戶）那到時(shí)候我直接帶上證件和合同過來跟您當(dāng)面辦理下手續(xù)，行吧？

如客戶沒有意見就按計(jì)劃行事；

-（在選擇推廣預(yù)存）那我明天上午10：30直接帶合同過來，可以預(yù)存3萬，到時(shí)候送您一個(gè)百度限量版禮品，您看如何？

如客戶沒意見，就成交了

-推廣的事情就您一個(gè)人確定就可以了吧？客戶類別及分配類似于A類（10家）推動(dòng)客戶意向提升的主要方法推動(dòng)客戶從階段3到階段4：

-明確決策人情況-解決客戶的客觀問題，讓客戶沒有借口不簽單

-采取各種方式試探成交

-讓客戶急起來，采取一系列逼單技巧客戶維護(hù)頻率和要點(diǎn)3天以內(nèi)聯(lián)系一次；已經(jīng)拜訪過，客戶猶豫不決中，根據(jù)情況進(jìn)行約訪或聯(lián)絡(luò)關(guān)系，主要是試探成交或者確定成交時(shí)間及金額?！拔腋櫟目蛻簟笨蛻艄芾碇饕獌?nèi)容客戶意向判斷及提升的模型簡介什么樣的客戶應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護(hù)客戶踢出“我跟蹤的客戶”的原則多次聯(lián)系，但客戶意向一直沒有提升，且無法了解影響客戶的主要原因，譬如客戶委婉拒絕多次聯(lián)系仍找不到相關(guān)負(fù)責(zé)人與客戶溝通時(shí)出現(xiàn)重大失誤，造成客戶對自己缺乏信任或不愿意與自己溝通逼單時(shí)客戶被逼死主要內(nèi)容客戶意向判斷及提升的模型簡介什么樣的客戶應(yīng)該放入“我跟蹤的客戶”里？“我跟蹤的客戶”中，各類客戶的數(shù)量分配及跟進(jìn)方法應(yīng)該是怎樣的？什么樣的客戶要踢出“我跟蹤的客戶”？E類客戶的管理維護(hù)E類客戶的維護(hù)方法聯(lián)系時(shí)間間隔：1個(gè)月聯(lián)系至少2次（建議利用下午4點(diǎn)以后的時(shí)間維護(hù)老客戶）聯(lián)系目的：咨詢推廣效果，維護(hù)好關(guān)系，幫助客服續(xù)費(fèi)、老客戶轉(zhuǎn)介紹成交之后我們應(yīng)該做什么？關(guān)心客戶,咨詢效果怎么樣？（如客戶有問題要立即把客戶的建議筆記下來，及時(shí)作相應(yīng)的處理，讓他們對你產(chǎn)生一種信任感）