《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)試題及答案

《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)試題及答案一、判斷題（每題5分）1.統(tǒng)籌并跟進(jìn)解決所轄區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主訴求，遇到業(yè)主緊急情況，須立即協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門處理。對(duì)派單已完成的業(yè)戶訴求須在24小時(shí)內(nèi)100%進(jìn)行回訪;當(dāng)天未完成的須當(dāng)天回復(fù)業(yè)主進(jìn)度，持續(xù)跟進(jìn)并反饋，直至完成。對(duì)(正確答案)錯(cuò)2.每月覆蓋檢查所轄樓宇、園區(qū)及商業(yè)全部區(qū)域，及時(shí)處理相關(guān)問題。對(duì)錯(cuò)(正確答案)3.發(fā)型發(fā)飾統(tǒng)一，不染發(fā);用黑色發(fā)網(wǎng)盤于頭后部中心位置，短發(fā)梳到耳后;不佩戴夸張、華麗的頭飾。對(duì)(正確答案)錯(cuò)4.上裝著淺粉色襯衫，下擺扎入短裙內(nèi)，紐扣一一扣好;下裝著黑色西裝裙，裙擺至膝蓋;穿肉色絲襪，絲襪不應(yīng)有脫線、污漬，絲襪上端高于裙擺;系紅色絲帶，絲巾結(jié)置于左下頜處，佩戴端正，無歪斜。對(duì)(正確答案)錯(cuò)5.工牌佩戴于左胸前，上沿與襯衣第一粒紐扣平齊，整潔干凈無破損。對(duì)(正確答案)錯(cuò)6.著黑色皮鞋，鞋跟不高于3公分，光亮無灰塵。對(duì)錯(cuò)(正確答案)7.客戶距離前臺(tái)約3米時(shí)，起立并微笑。對(duì)(正確答案)錯(cuò)8.當(dāng)客戶距離1米時(shí)，向客戶問好:“先生/女士，您好，請(qǐng)問有什么可以幫您?”對(duì)(正確答案)錯(cuò)9.客戶離開物業(yè)服務(wù)中心，不用起身迎送。對(duì)錯(cuò)(正確答案)10.前臺(tái)接待人員離開崗位不能超過10分鐘。對(duì)(正確答案)錯(cuò)11.所有來電必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽。對(duì)(正確答案)錯(cuò)12.在來電結(jié)束時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語:“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”對(duì)(正確答案)錯(cuò)13.印象認(rèn)知分析外表和行為占55%、聲音占38%、談話內(nèi)容占7%。對(duì)(正確答案)錯(cuò)14.正式場(chǎng)合，男士最常見的正裝搭配即西服、襯衫、領(lǐng)帶、西褲、皮鞋。對(duì)(正確答案)錯(cuò)15.三色原則——要求男士的西服、襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、鞋襪一般不應(yīng)超過三種顏色。西裝顏色應(yīng)為深色、單色，配以淺色襯衣;對(duì)(正確答案)錯(cuò)16.對(duì)于單排三粒扣，一般扣上面兩顆或中間一顆，最下面一顆紐扣是裝飾扣，一定要扣。對(duì)錯(cuò)(正確答案)17.袖長:手臂自然下垂時(shí)襯衫袖子應(yīng)比西服袖子稍長0.5~1cm左右。對(duì)(正確答案)錯(cuò)18.襯衫領(lǐng)口應(yīng)比西服領(lǐng)口高1cm左右，領(lǐng)子不可翻在西服外。對(duì)(正確答案)錯(cuò)19.冬裝著西裝，白襯衫，西裝必須扣上紐扣，內(nèi)穿“V”領(lǐng)毛衣要求露出領(lǐng)帶。對(duì)(正確答案)錯(cuò)20