電信外呼中心投訴工作總結(jié)

電信外呼中?心投訴工作?總結(jié)美國?消費者事務(wù)?辦公室就顧?客投訴方面?的問題提供?的調(diào)查數(shù)據(jù)?揭示了某些?有趣的事實?，內(nèi)容如下?：?每四個消費?者當中就有?一位對一次?具體交易的?某些方面感?到不滿意。?平均每個不?滿意的顧客?會向___?個人抱怨提?供劣質(zhì)服務(wù)?的運營商。?只有__?_%的不滿?意顧客會直?接向運營商?投訴。大多?數(shù)的人只會?保持沉默，?他們不愿投?訴，而是轉(zhuǎn)?向其他競爭?品牌。由?此可見，投?訴是不可避?免的，也是?不可能杜絕?的。當然，?我們大多數(shù)?人都不愿意?聽到顧客的?不滿，這是?人的天性，?但是如果不?滿意的情形?出現(xiàn)了，我?們就要把它?當成是一種?機遇和挑戰(zhàn)?。對于掌握?了有效處理?顧客投訴技?巧的運營商?來說，投訴?是一件好事?。這些運營?商可以比競?爭對手獲得?高出___?%-___?%的業(yè)務(wù)。?投訴發(fā)生時?，如何留住?顧客：?保持一種?積極健康的?留住顧客的?態(tài)度培養(yǎng)?服務(wù)彌補技?能第一步?設(shè)身處地感?受顧客的痛?苦第二步?盡一切努力?解決問題。?如果你無權(quán)?采取必要的?措施來挽留?客人，你應(yīng)?該替顧客說?話，去找上?司并替顧客?辯護。第?三步提供象?征性的額外?補償“顧?客永遠是對?的”這句?話更正確的?提法是?！?不管顧客是?對還是錯，?盡最大的努?力讓顧客感?到滿意?！?問題的關(guān)鍵?不在于客人?是對還是錯?，關(guān)鍵在于?解決現(xiàn)有問?題的態(tài)度。?投訴處理?之后要思考?的幾個問題?此次顧客?投訴的本質(zhì)?問題是什么?。主要是由?價值造成的?。還是系統(tǒng)?造成的。或?者是人員造?成的。一?、因價值而?流失：價值?是產(chǎn)品質(zhì)量?在價格上的?功能體現(xiàn)?二、因系統(tǒng)?而流失。系?統(tǒng)指的是把?產(chǎn)品和服務(wù)?傳遞給顧客?的過程、步?驟或政策。?系統(tǒng)的問題?主要是管理?層的責任。?三、因人?員而流失。?由于人員的?專業(yè)素質(zhì)問?題導(dǎo)致一部?分客戶流失?。中國電?信呼叫中心?現(xiàn)狀分析：?1.對于?sp缺乏有?效率的管理?。大多數(shù)省?份仍然在努?力尋求有效?的途徑提高?sp對客戶?投訴的響應(yīng)?速度。其中?，對全網(wǎng)s?p嚴重缺乏?溝通和管理?，對客戶服?務(wù)沒保障，?是新業(yè)務(wù)發(fā)?展最大的挑?戰(zhàn)。2.?客戶投訴升?級方面有重?大的差異。?當一線客服?代表無法直?接解決客戶?投訴時，由?于各地市公?司獨立實施?自己的系統(tǒng)?，其相應(yīng)的?升級程序也?是不一樣的?。3.客?戶服務(wù)一般?缺乏銷售的?創(chuàng)造力。不?能將查詢直?接轉(zhuǎn)給相關(guān)?的銷售代表?從而把查詢?轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售?機會。主動?的客戶關(guān)懷?不夠，不能?配置客戶挽?留策略，對?離網(wǎng)的vi?p客戶進行?的調(diào)查也是?有限的。?4.部門間?、省公司和?地市公司間?缺乏有效的?交流。所有?需要的文件?都需要通過?復(fù)雜的管理?等級，得到?各級經(jīng)理和?部門領(lǐng)導(dǎo)的?批準，并通?過相應(yīng)的秘?書來收發(fā)，?這樣就導(dǎo)致?信息傳達不?順暢，嚴重?延誤和滯后?，降低了整?體的效率。?5.各省?電信公司呼?叫中心缺乏?統(tǒng)一的客戶?服務(wù)流程，?導(dǎo)致客服質(zhì)?量差異較大?。6.中?國電信缺乏?有效的客戶?細分，無法?對需求差別?很大的不同?客戶群提供?更加個性化?的服務(wù)。?7.目前沒?有決策分析?系統(tǒng)對客服?系統(tǒng)中的信?息進行進一?步加工分析?，來電分析?方面較為欠?缺。外呼?中心：營?銷模式的創(chuàng)?新已成為各?大電信運營?商___的?焦點，在經(jīng)?歷了價格戰(zhàn)?、廣告戰(zhàn)之?后，電話營?銷作為一種?新穎的營銷?手段逐漸引?起了運營商?的興趣。在?目前的市場?營銷環(huán)境下?，傳統(tǒng)的銷?售模式使管?理成本上升?，并且客戶?也并不能在?任何時間或?地點對企業(yè)?進行反應(yīng)或?達成交易，?客戶的反應(yīng)?不能及時得?到企業(yè)的回?復(fù)，客戶的?忠誠度難以?實現(xiàn)。一?、外呼中心?的工作架構(gòu)?：1、設(shè)?立人工語音?外呼中心，?可以實現(xiàn)業(yè)?務(wù)的精準性?營銷，和個?性化的服務(wù)?，極大提高?客戶的滿意?度，提升用?戶的使用率?，同時有利?于提升客戶?的忠誠度。?外呼中心的?具體優(yōu)勢主?要體現(xiàn)在：?1）處理?業(yè)務(wù)擺脫時?間、空間的?限制，為用?戶提供方便?快捷的服務(wù)?；2）為?電信客戶提?供差別性的?服務(wù)，真正?體現(xiàn)出客戶?為上的服務(wù)?理念；3?）為客戶提?供主動服務(wù)?和主動營銷?，實現(xiàn)業(yè)務(wù)?的快速發(fā)展?；4）在?外呼中心系?統(tǒng)的運行過?程中不斷的?收集客戶資?料和相關(guān)特?征，建立客?戶檔案，體?現(xiàn)個性化服?務(wù)，并進行?數(shù)據(jù)分析，?隨時調(diào)整決?策；5）?對業(yè)務(wù)的統(tǒng)?一管理，和?對客戶回應(yīng)?的快速響應(yīng)?。二、外?呼中心的管?理結(jié)構(gòu)：?針對外呼中?心的管理人?員設(shè)有專門?的考核指標?，其中包涵?日常工作的?管理、營銷?質(zhì)量的監(jiān)督?、投訴的控?制和處理等?，根據(jù)考核?指標確定其?工資標準。?1、電話?市場調(diào)查和?信息收集。?通過呼叫中?心外呼調(diào)查?主要可以分?為以下幾類?。一是對消?費者行為進?行調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶購買?的動機是源?于話費便宜?還是其它優(yōu)?勢，同時統(tǒng)?計產(chǎn)品的不?足之處，通?過這種方式?及時了解市?場信息，及?時總結(jié)工作?不足之處和?成功經(jīng)驗。?二是對客戶?滿意度進行?調(diào)查，對新?入網(wǎng)的客戶?進行回訪主?要就是對客?戶滿意度的?調(diào)查。對在?網(wǎng)用戶的回?訪，可以很?好地體現(xiàn)電?信以用戶為?宗旨的服務(wù)?理念，能很?好地發(fā)現(xiàn)用?戶對業(yè)務(wù)的?感知。三是?對他網(wǎng)客戶?的調(diào)查，例?如對競爭對?手新入網(wǎng)客?戶的調(diào)查，?包括對競爭?對手某個細?分目標群體?的專項調(diào)查?，通過調(diào)查?發(fā)現(xiàn)自身不?足以及對手?的營銷軟肋?。2、客?戶維系與挽?留。通過外?呼中心建立?客戶預(yù)警系?統(tǒng)，甚至包?括客戶到期?時間、消費?情況均納入?該系統(tǒng)，可?及時了解客?戶離網(wǎng)的傾?向，主動出?擊。通過外?呼中心的工?作人員向本?網(wǎng)用戶的交?流，可以有?針對性地向?欲離網(wǎng)的用?戶進行優(yōu)惠?。對外網(wǎng)用?戶的爭取也?可以借助外?呼中心，先?期由電信相?關(guān)人員收集?外網(wǎng)用戶的?資料，重點?應(yīng)在于高端?寬帶和話費?用戶，推出?針對性的優(yōu)?惠措施，達?成初步意向?后，派客戶?上門達成最?后銷售。?3、產(chǎn)品售?后服務(wù)。對?于電信已經(jīng)?在網(wǎng)的用戶?，特別是新?入網(wǎng)、新發(fā)?展的業(yè)務(wù)、?介于有專門?客戶經(jīng)理服?務(wù)的大客戶?和普通客戶?之間的中等?消費客戶，?通過外呼中?心根據(jù)電信?相關(guān)部門的?要求定期對?其進行人工?回訪，了解?他們在業(yè)務(wù)?使用過程中?的問題并及?時通報予以?解決，并對?客戶進行一?些區(qū)別性的?關(guān)懷和問候?，維系其忠?誠度和感知?度。三、?風險管控：?1、規(guī)范?外呼中心的?內(nèi)部管理規(guī)?范。（范本?）外呼中心?設(shè)立以電信?服務(wù)標準為?基礎(chǔ)且適應(yīng)?電話營銷業(yè)?務(wù)的嚴格規(guī)?范的工作規(guī)?章，其內(nèi)容?包括員工工?作規(guī)章和管?理人員工作?規(guī)章兩大類?。員工的工?作規(guī)章主要?是規(guī)范員工?的工作習慣?和電話營銷?過程中的語?言；管理人?員工作規(guī)章?將對管理人?員日常涉及?的各項工作?進行規(guī)范，?在各個工作?環(huán)節(jié)均預(yù)先?設(shè)立規(guī)范的?工作流程。?編寫外呼中?心使用的工?作手冊，對?設(shè)計外呼工?作的基本步?驟（表格填?寫、錄音系?統(tǒng)的操作、?錄音抽查、?工作日志、?投訴處理等?）進行明文?規(guī)定，避免?出現(xiàn)工作遺?漏和失誤。?2、加強?質(zhì)量管控。?設(shè)立統(tǒng)一?、規(guī)范、合?理的電話營?銷合格標準?：1）接?受電話營銷?的用戶必須?為機主或其?能做主的家?人。在營銷?過程中必須?核實接受電?話營銷人員?的身份，只?能為該電話?的機主或能?做主、具有?完全民事行?為能力的家?人，且必須?在得到對方?允許的情況?下才能進行?營銷，機主?的朋友、_?__、鄰居?或家里不能?做主或無完?全民事行為?能力的人員?接受營銷均?視為無效；?2）接受?電話營銷的?用戶必須能?完全明白營?銷的業(yè)務(wù)內(nèi)?容。接受電?話營銷的人?員必須處于?神智完全清?醒的狀態(tài)下?，其語言接?受能力足夠?其能聽明白?電話營銷的?業(yè)務(wù)內(nèi)容，?對方處于醉?酒、未睡醒?、接受能力?無法明白營?銷內(nèi)容等用?戶接受營銷?均視為無效?；3）電?話營銷過程?必須嚴格遵?照事先經(jīng)過?電信和業(yè)務(wù)?支撐核準的?語言___?進行。營銷?中必須說清?楚的包括業(yè)?務(wù)的資費、?有免費體驗?期的要說明?體驗期的截?止時間、業(yè)?務(wù)咨詢或取?消的方式、?業(yè)務(wù)的使用?方法、業(yè)務(wù)?的具體功能?等，對業(yè)務(wù)?的各項功能?必須全部進?行介紹，在?實際操作中?可以根據(jù)用?戶的需求突?出一定的側(cè)?重點；4?）接受電話?營銷的業(yè)務(wù)?并為用戶開?通必須以得?到用戶的明?確確認標準?。是否開通?該業(yè)務(wù)，要?得到接受營?銷用戶的明?確同意，對?方?jīng)]有具體?的語言表明?其接受該業(yè)?務(wù)的均視為?無效。所?有的電話營?銷都必須同?時滿足以上?___個標?準，各級管?理人員在檢?查錄音和日?常營銷工作?中都必須以?上述標準來?進行衡量，?無論是否出?現(xiàn)投訴，發(fā)?現(xiàn)不合格的?營銷，都必?須及時對用?戶進行回訪?，回訪的過?程同樣要符?合4標準，?否則將追究?相關(guān)人員的?責任。3?、建立專門?的質(zhì)量監(jiān)督?機制。1?）員工自查?，員工在營?銷過程中必?須嚴格遵守?合格的__?_個標準，?對沒把握的?營銷過程必?須上報并進?行重復(fù)回訪?，直到符合?標準為止；?2）質(zhì)檢?人員巡查，?負責巡查的?管理人員必?須不定時在?各工作席位?進行巡查，?及時糾正不?規(guī)范的營銷?語言；3?）錄音抽查?，當?shù)赝夂?中心每天必?須抽查所有?有效錄音的?___%，?質(zhì)量監(jiān)督人?員每星期必?須抽查所有?有效錄音的?___%，?及時發(fā)現(xiàn)營?銷中不規(guī)范?的地方，并?予以再次回?訪修正，對?于上次抽查?中不合格的?錄音的相關(guān)?人員在進行?處罰外要加?強多次重復(fù)?核查；4?）嚴格登記?抽查記錄，?對出現(xiàn)問題?的營銷必須?及時予以糾?正，定時召?開工作會議?予以學(xué)習并?以此為戒，?避免問題重?復(fù)出現(xiàn)；?5）嚴格執(zhí)?行___次?確認機制，?對于有體驗?期的業(yè)務(wù)，?必須于正式?收費前進行?___次確?認，___?次回訪中，?若用戶不再?繼續(xù)使用，?則為其取消?包月；若無?法接通電話?或停機，則?延長一個體?驗期，第_?__個體驗?期結(jié)束前繼?續(xù)回訪確認?；用戶需要?考慮或愿意?自己取消，?則明確告之?取消的方?式和號碼。?___次確?認同樣必須?符合合格的?4標準，否?則視為無效?。4、設(shè)?立工作考核?機制。于每?項具體的工?作均設(shè)立相?應(yīng)的考核標?準，將日常?工作與員工?和管理人員?的工資進行?掛鉤，設(shè)立?專人專崗制?，要求每項?工作都有專?門的人員負?責。普通外?呼人員考核?的內(nèi)容包括?營銷的成功?數(shù)、日常工?作表現(xiàn)、工?作考勤、營?銷過程的有?效率、投訴?率等；管理?人員的考核?內(nèi)容包括其?負責外呼中?心的總體工?作量、無效?率、總投訴?率和投訴的?處理、與電?信各相關(guān)負?責人員的溝?通等。5?、加強與電?信的溝通。?每星期定時?向電信相關(guān)?負責人提交?上星期的工?作總結(jié)，包?括總撥打電?話量、接通?率、有效率?、投訴數(shù)和?處理結(jié)果，?用戶反映以?及營銷工作?中出現(xiàn)的問?題匯總。定?時提醒電信?負責人員對?有效的錄音?進行抽查，?及時發(fā)現(xiàn)營?銷中出現(xiàn)的?問題，并向?外呼中心提?出修改意見?。在電信的?協(xié)助下對出?現(xiàn)過較嚴重?投訴的用戶?設(shè)立專門的?黑___，?在新業(yè)務(wù)推?廣的時候刪?除該部分用?戶。投訴?處理中注意?事項：1?）處理投訴?必須及時，?即使由于其?它原因，無?法馬上給予?用戶答復(fù)，?都必須及時?與用戶取得?聯(lián)系，表明?我們處理用?戶投訴的態(tài)?度；2）?處理投訴必?須堅持耐心?說服、虛心?聽取、靈活?機動的原則?，對于由于?我們自身工?作的失誤，?必須首先向?用戶詳細說?明我們出現(xiàn)?失誤的原因?、對與此次?失誤的處理?結(jié)果和避免?以后出現(xiàn)類?似失誤的補?救措施；?3）在投訴?處理過程中?，即使過錯?不在我們，?也不可與用?戶發(fā)生爭執(zhí)?，必須耐心?進行說服；?4）對于?整個投訴的?過程，包括?投訴的原因?、處理的結(jié)?果，必須做?好詳細的記?錄，并將處?理意見通告?電信；5?）對于投訴?事件的產(chǎn)生?，處理要及?時和公正，?對于避免出?現(xiàn)類似事件?所采取的措?施要求絕對?的重視。?《電信條例?》重點知識?：1.裝?移機服務(wù)。?電信公司必?須在其公布?的時限內(nèi)保?證裝通，由?于企業(yè)原因?逾期未能裝?通的，每日?按裝移機費?或其他費的?___%向?用戶支付違?約金。2?.障礙修復(fù)?時限。城鎮(zhèn)?___小時?，農(nóng)村__?_小時。不?能按期修復(fù)?的，免收障?礙期間的月?免收障礙期?間的月免收?障礙期間的?月免收障礙?期間的月租?費租費租費?租費。用戶?原因除外。?3.費用?查詢：免費?向用戶提供?費用查詢服?務(wù)。當用戶?出現(xiàn)異常的?巨額費用時?，電信企業(yè)?應(yīng)可能迅速?告知用戶，?并采取相應(yīng)?措施。巨額?費用是指：?突然超出用?戶前___?個月平均費?用的___?倍以上。?4.欠費違?約金：用戶?逾期未交費?的，每日收?取___‰?的違約金?5.欠費停?機及開機。?用戶欠費超?過___日?的，可暫停?服務(wù)（即停?機）；欠費?超過___?日的，可終?止服務(wù)（即?拆機）。用?戶交清欠費?后的復(fù)機時?限是___?小時。6?.對外公告?：因工程施?工、系統(tǒng)升?級改造等可?能影響電信?服務(wù)的，必?