服務(wù)提升培訓(xùn)總結(jié)(二)

服務(wù)提升培?訓(xùn)總結(jié)(二?)一、服?務(wù)從細(xì)節(jié)出?發(fā)，突出細(xì)?節(jié)作用任何?一個(gè)高效率?高品質(zhì)的企?業(yè)都在于其?杰出的團(tuán)隊(duì)?力量，而團(tuán)?隊(duì)力量則是?建立在每個(gè)?人、每一個(gè)?部門的“細(xì)?節(jié)服務(wù)意識(shí)?”上，因此?必須著手抓?細(xì)節(jié)。只有?持續(xù)提升自?己的服務(wù)質(zhì)?量，才能夠?始終滿足顧?客的需求。?“勿以善小?而不為”，?改善服務(wù)中?的每一個(gè)細(xì)?節(jié)，把它們?當(dāng)作大事來?切實(shí)落實(shí)；?“勿以惡小?而為之”，?損害形象的?每一個(gè)細(xì)節(jié)?，都不能當(dāng)?作小事臵之?不理。提升?服務(wù)質(zhì)量要?從點(diǎn)滴做起?，要讓每一?點(diǎn)改善都帶?給顧客更大?的方便與滿?意，因?yàn)檫@?才是服務(wù)的?生命源泉所?在。二、?加強(qiáng)員工培?訓(xùn)，不斷提?高員工自身?各項(xiàng)綜合素?質(zhì)。在對(duì)員?工進(jìn)行專業(yè)?技能培訓(xùn)的?同時(shí)，更應(yīng)?該注重個(gè)人?素質(zhì)方面的?培訓(xùn)。對(duì)每?一位員工進(jìn)?行“職業(yè)道?德、禮儀禮?貌”等培訓(xùn)?，培養(yǎng)員工?與顧客溝通?、協(xié)作的能?力。讓每一?名員工注重?與顧客建立?良好的關(guān)系?，在日常工?作中積極熱?情地為每一?位顧客服務(wù)?。對(duì)一些不?太了解、提?出抱怨甚至?反感顧客，?要主動(dòng)上門?與其溝通、?交流。服?務(wù)行業(yè)內(nèi)部?環(huán)境的改善?，是關(guān)系到?企業(yè)生存的?重要環(huán)節(jié)。?只有做到有?科學(xué)的管理?、高素質(zhì)的?員工、人性?化的服務(wù)、?低成本的運(yùn)?營、良好的?社會(huì)形象，?才能在服務(wù)?行業(yè)里做大?做強(qiáng)，在市?場競爭中立?于不敗之地?，企業(yè)才有?發(fā)展。服?務(wù)就是什么?。簡單的說?服務(wù)就是幫?助，是照顧?，是貢獻(xiàn)。?是從細(xì)微處?創(chuàng)造效益，?從細(xì)微處提?高質(zhì)量。在?市場競爭激?烈的社會(huì)，?作為企業(yè)要?想擁有一定?的良性發(fā)展?空間，除了?產(chǎn)品質(zhì)量要?嚴(yán)格把關(guān)之?外，同時(shí)還?要有一套完?善的產(chǎn)品服?務(wù)，所以培?養(yǎng)員工的報(bào)?務(wù)意識(shí)至關(guān)?重要，員工?的服務(wù)意識(shí)?提高了，服?務(wù)質(zhì)量也就?自然提高了?。這是一門?很深的學(xué)問?。服務(wù)質(zhì)量?的高度概括?的說主要包?括兩個(gè)方面?：一是硬件?方面，也就?是工作流程?、工作方法?。二是軟件?方面，亦即?工作態(tài)度，?處事時(shí)冷靜?的思維和極?高的容忍度?。首先從硬?件來說，工?作流程應(yīng)該?牢記在我們?頭腦中，并?且有必要來?引導(dǎo)客戶應(yīng)?該做什么。?我們要有自?信，相信自?己并且實(shí)際?能夠熟練掌?握工作技能?，只有熟練?掌握才能節(jié)?省服務(wù)時(shí)間?，提高效率?，讓客戶體?驗(yàn)到我們工?作的快捷性?。二是軟件?方面，工作?態(tài)度決定一?切，一定要?擺正，不能?感情用事，?時(shí)刻提醒自?己牢記工作?原則。處理?任何事情要?多為客戶著?想，提高這?種意識(shí)，才?能真正的提?高我們自身?素質(zhì)，提高?服務(wù)質(zhì)量。?在講如何提?高服務(wù)意識(shí)?時(shí)，首先應(yīng)?該提出問題?“服務(wù)”應(yīng)?該怎么做。?員工培訓(xùn)?的內(nèi)容可分?為四個(gè)方面?。⑴職業(yè)態(tài)?度⑵職業(yè)知?識(shí)⑶職業(yè)技?術(shù)⑷職業(yè)習(xí)?慣。三、?有效的動(dòng)力?管理，適度?獎(jiǎng)勵(lì)大多?數(shù)員工甚至?新招員工的?工作都不可?能完全讓你?滿意，那你?就必須激勵(lì)?他。其目的?是給員工有?效的激勵(lì)，?保證員工有?良好的工作?表現(xiàn)和高標(biāo)?準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)?范員工行為?，提高員工?工作積極性?、使員工更?好的為客人?提供服務(wù)、?提高服務(wù)質(zhì)?量。怎樣才?能使員工有?動(dòng)力方法有?多種，比如?：評(píng)優(yōu)秀員?工、技能標(biāo)?兵、員工等?級(jí)、小費(fèi)等?等。四、?堅(jiān)持“五化?”服務(wù)⑴?程序化：就?是在工作中?給員工規(guī)定?的作某種工?作的順序（?有時(shí)要按客?人的要求而?定）⑵規(guī)范?化：：：：?就是對(duì)員工?進(jìn)行工作時(shí)?的動(dòng)作要求?，儀容儀表?等。⑶標(biāo)?準(zhǔn)化：：：?：就是要求?員工把工作?做到一個(gè)程?度上才算合?格達(dá)標(biāo)。?⑷制度化：?：：：就是?員工做任何?時(shí)都要按制?度去進(jìn)行。?⑸個(gè)性化?。就是對(duì)少?數(shù)客人在某?一方面的特?殊要求給予?滿足。在?這五化服務(wù)?中，其中前?四化是必須?的，因?yàn)樗?能滿足大多?數(shù)客人常規(guī)?的服務(wù)需求?，避免員工?的隨意性工?作，提高工?作效率，強(qiáng)?化某些行為?形成習(xí)慣，?避免事故發(fā)?生有安全預(yù)?防的作用，?但是我們做?了客人不一?定會(huì)得到最?大的滿意，?但是不做或?做不好客人?一定會(huì)不滿?意。所以我?們的服務(wù)不?能低于這四?化的標(biāo)準(zhǔn)，?而且要在這?四化服務(wù)的?基礎(chǔ)上，合?理的運(yùn)用第?五化“個(gè)性?化”。這樣?才能提高我?們的服務(wù)質(zhì)?量，讓客人?得到最大的?滿足。通過?長期的經(jīng)營?和探索，幾?乎所有的酒?店管理者都?一致認(rèn)為：?個(gè)性化服務(wù)?是贏得客人?的關(guān)鍵所在?。無論何時(shí)?何地，服務(wù)?人員總要?通過自己言?行舉止的每?個(gè)細(xì)節(jié)，恰?到好處的向?客人表達(dá)：?“我們熟悉?您，您非常?尊貴、您很?特別”，為?客人提供體?貼入微的超?前服務(wù)，給?客人以備受?尊崇的精神?享受。五?、合理安排?員工工作時(shí)?的人數(shù)和時(shí)?間在完成每?次服務(wù)前合?理安排員工?工作時(shí)所需?要人數(shù)，是?否要調(diào)動(dòng)其?他人手在什?么時(shí)間段進(jìn)?行協(xié)助，確?保顧客能滿?意等都是提?高服務(wù)質(zhì)量?的關(guān)鍵。另?外還有提高?員工的團(tuán)隊(duì)?意識(shí)，加強(qiáng)?溝通管理，?認(rèn)真解決客?人投訴從中?吸取不足并?改正等方法?。如何更?好的服務(wù)客?戶。我們?要了解客戶?的需求，因?為每一個(gè)客?戶的需求都?會(huì)不一樣；?一定要高效?的完成答應(yīng)?客戶的承諾?，這首先應(yīng)?為自己爭取?到足夠的時(shí)?間；保證提?供給客戶任?何資料的準(zhǔn)?確性。1?、積極主動(dòng)?服務(wù)客戶積?極主動(dòng)服務(wù)?客戶積極主?動(dòng)服務(wù)客戶?積極主動(dòng)服?務(wù)客戶根據(jù)?服務(wù)客戶的?經(jīng)驗(yàn)，感覺?到客戶比以?前更重視服?務(wù)人員的主?動(dòng)服務(wù)意識(shí)?，他們更希?望我們無時(shí)?無刻不在關(guān)?心他的產(chǎn)品?，他們漸漸?不滿足于沒?有錯(cuò)誤的服?務(wù)，他們更?期望服務(wù)人?員創(chuàng)新、帶?給他們驚喜?。我認(rèn)為在?解決客戶問?題時(shí)，更應(yīng)?積極主動(dòng)，?靈活而且有?彈性，我一?直覺得永遠(yuǎn)?有更好的辦?法，總是為?客戶想出更?好的辦法，?這就是體現(xiàn)?我們的專業(yè)?，我們對(duì)自?己的負(fù)責(zé)，?對(duì)客戶的負(fù)?責(zé)。在和客?戶溝通時(shí)，?我們需要擺?正自己的位?臵，服務(wù)人?員不是被動(dòng)?的服務(wù)提供?者，而是主?動(dòng)的意見貢?獻(xiàn)者。2?、做好常規(guī)?服務(wù)做好常?規(guī)服務(wù)做好?常規(guī)服務(wù)做?好常規(guī)服務(wù)?，再做增值?服務(wù)再做增?值服務(wù)再做?增值服務(wù)再?做增值服務(wù)?客戶對(duì)服務(wù)?的期待在變?化，服務(wù)人?員之前定義?的本職工作?——客戶服?務(wù)的概念也?在發(fā)生變化?。我們需要?打破以往的?框架，為客?戶提供在我?們能力和成?本范圍內(nèi)可?以為自己加?分的服務(wù)，?而好的加分?服務(wù)可以給?客戶帶來驚?喜，同時(shí)它?在客戶心目?中會(huì)留下更?深刻的印象?。但是我們?在做任何事?情都要有個(gè)?度，如果拿?捏不好，增?值服務(wù)也有?可能會(huì)給客?戶留下不好?的印象，比?如認(rèn)為我們?專業(yè)還不夠?等等，所以?在提供增值?服務(wù)的前提?一定要注意?，常規(guī)服務(wù)?內(nèi)容和增值?服務(wù)的主次?之分，提供?的服務(wù)項(xiàng)目?是我們力所?能及，并且?控制在成本?范圍內(nèi)的。?不斷的進(jìn)步?，不斷的提?供更好的服?務(wù)，讓客戶?看見你的成?長，因?yàn)槟?的成長離不?開他的幫助?和支持，是?他們給了你?機(jī)會(huì)，也讓?客戶覺得自?豪，使我們?實(shí)現(xiàn)“雙贏?”。客戶?服務(wù)人員是?客戶服務(wù)中?心的重要組?成要素，作?為是客戶服?務(wù)中心的核?心分子，客?戶服務(wù)人員?每日進(jìn)行的?所有工作彼?此之間均有?相互的關(guān)聯(lián)?，而其所表?現(xiàn)出來的服?務(wù)品質(zhì)、服?務(wù)精神也都?是通過__?_傳遞給客?戶。正是客?戶服務(wù)中心?優(yōu)秀的客服?人員的存在?，所有的客?戶服務(wù)才能?更具人性、?更有價(jià)值。?業(yè)績=態(tài)?度+知識(shí)+?技能，同樣?在如何提高?服務(wù)質(zhì)量方?面，我將從?這幾個(gè)方面?來改善和提?高。態(tài)度。?一句話叫“?態(tài)度決定一?切”，在服?務(wù)行業(yè)，特?別是一線員?工，自己的?態(tài)度在顧客?眼里就是代?表著公司的?態(tài)度。我將?本著“一切?為了顧客滿?意”的服務(wù)?態(tài)度處理公?司一切事物?。包括顧客?、員工、同?事。認(rèn)真學(xué)?習(xí)體會(huì)和掌?握公司的一?些服務(wù)規(guī)定?，潛移默化?的把這些服?務(wù)理念養(yǎng)成?自己的工作?習(xí)慣。作為?一名樓層管?理員，處理?顧客投訴時(shí)?，心態(tài)應(yīng)該?是擺在“顧?客是信任你?，才找你投?訴”的，為?此首先我們?應(yīng)該感謝顧?客的信任，?然后傾聽顧?客的敘述。?“沒有錯(cuò)的?顧客，只有?不理解的顧?客”在顧客?傾訴完后，?認(rèn)真解釋。?最后以處理?問題的態(tài)度?去解決顧客?投訴。知識(shí)?。知識(shí)作為?服務(wù)的根本?。只有在知?識(shí)充分的時(shí)?候，回答顧?客的疑問，?給顧客服務(wù)?才能游刃有?余。在提高?服務(wù)質(zhì)量，?我將在知識(shí)?方面不斷的?提高自己。?在平時(shí)日常?工作中不斷?的積累、學(xué)?習(xí)，“三人?行，必有我?師”認(rèn)真向?每位員工請(qǐng)?教。及時(shí)從?各渠道學(xué)習(xí)?先進(jìn)的理論?知識(shí)，包括?讀書、媒體?和市調(diào)，了?解其他競爭?對(duì)手的服務(wù)?規(guī)范、動(dòng)作?。為更好的?做好服務(wù)提?供必要的理?論知識(shí)，及?時(shí)準(zhǔn)確的回?答顧客的疑?問。技能。?技能是在不?斷工作實(shí)踐?中積累出來?的經(jīng)驗(yàn)結(jié)果?，在自己經(jīng)?驗(yàn)有限的情?況下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)其他同?事的服務(wù)技?能，在不斷?學(xué)習(xí)中提高?自己。認(rèn)真?總結(jié)以前的?工作，不斷?在改正中提?高自己。端?正自己的服?務(wù)態(tài)度，?學(xué)習(xí)充實(shí)服?務(wù)知識(shí)，提?高自己的服?務(wù)技能。只?有在不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?，才能在日?益激烈的競?爭中站穩(wěn)腳?跟，才能在?競爭中取得?勝利。服?務(wù)質(zhì)量存在?的問題分析?服務(wù)質(zhì)量總?體水平不斷?提升，但也?存在不少問?題，如何從?根本上推進(jìn)?服務(wù)質(zhì)量的?提高成為業(yè)?發(fā)展面臨的?一大問題。?1.服務(wù)?質(zhì)量水平較?低多年來，?員工服務(wù)工?作缺少主動(dòng)?性，“微笑?服務(wù)”開展?不起來，缺?乏基本的禮?貌禮節(jié)，先?進(jìn)的設(shè)施設(shè)?備不會(huì)操作?使用，外語?水平普遍較?差，能熟練?操作電腦的?人少等等，?都是服務(wù)質(zhì)?量水平低的?表現(xiàn)。雖然?近幾年情況?有所改善，?但還不能令?顧客滿意。?2.部門?間缺乏服務(wù)?協(xié)調(diào)服務(wù)產(chǎn)?品具有綜合?性，是由不?同部門、不?同員工共同?提供的，服?務(wù)質(zhì)量的好?壞取決于各?部門之間、?員工之間的?配合與協(xié)調(diào)?程度。在我?國行業(yè)，部?門經(jīng)理更關(guān)?心的是如果?把自己的部?門業(yè)績搞好?，而不是與?其他部門的?合作，由此?造成的障礙?最終會(huì)把客?人趕到競爭?對(duì)手那里去?。主管和一?線員工在各?自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)?下進(jìn)行著內(nèi)?部戰(zhàn)爭，指?責(zé)其他部門?。顧客成為?這些內(nèi)部戰(zhàn)?爭的直接的?受害者，他?們會(huì)選擇不?再光顧這間?，盡管某個(gè)?部門在某次?內(nèi)戰(zhàn)中獲勝?，但整個(gè)_?__卻輸?shù)?了競爭。?3.服務(wù)質(zhì)?量管理效率?低產(chǎn)品服務(wù)?質(zhì)量比一般?實(shí)物產(chǎn)品多?了無形服務(wù)?內(nèi)容，所以?質(zhì)量控制更?難把握。無?形服務(wù)主體?是人，也就?是員工，對(duì)?服務(wù)人員的?行為進(jìn)行規(guī)?范和控制是?提高服務(wù)質(zhì)?量的根本途?徑，制定科?學(xué)的服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)?程，并保證?其能夠切實(shí)?、有效貫徹?實(shí)施是保證?服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)?定性的主要?手段。我國?管理者質(zhì)量?管理意識(shí)普?遍薄弱，手?段和技術(shù)落?后，管理效?率低下。具?體表現(xiàn)為：?缺乏科學(xué)、?完善的服務(wù)?質(zhì)量管理制?度，或者是?制定了完善?的制度，但?執(zhí)行不力，?甚至各項(xiàng)制?度過于陳舊?，和顧客多?樣化和個(gè)性?化需求有沖?突。4.?確保服務(wù)質(zhì)?量的“硬件?”和“軟件?”不匹配我?國一直都有?“重硬件、?輕軟件”的?傾向。四?、問題產(chǎn)生?的原因分析?1.管理?者缺乏戰(zhàn)略?眼光（1?）對(duì)服務(wù)質(zhì)?量重要性認(rèn)?識(shí)不夠。服?務(wù)質(zhì)量不能?直接創(chuàng)造收?益，作用是?間接的。管?理者往往_?__能直接?增加收益的?內(nèi)容，對(duì)服?務(wù)質(zhì)量的重?要性視而不?見。認(rèn)為服?務(wù)質(zhì)量管理?投入資金大?，得到的效?果不明顯，?倒不如把資?金投入到可?見可觸摸的?硬件設(shè)施上?。結(jié)果是“?五星級(jí)的設(shè)?施，三星級(jí)?的服務(wù)”。?管理者對(duì)服?務(wù)質(zhì)量管理?的漠視，對(duì)?的傷害無疑?是致命性的?。（2）?對(duì)服務(wù)質(zhì)量?管理流于形?式。用“虎?頭蛇尾”來?形容目前我?國的服務(wù)質(zhì)?量管理尤為?貼切。管理?者開始抓得?很緊，一些?規(guī)范和制度?隨之出臺(tái)，?效果也較明?顯。但由于?沒有對(duì)未來?進(jìn)行科學(xué)規(guī)?劃，制定各?階段的計(jì)劃?措施，缺乏?對(duì)服務(wù)質(zhì)量?全過程、全?員、全方位?的管理，時(shí)?間一久，質(zhì)?量意識(shí)慢慢?淡化，問題?隨之出現(xiàn)，?服務(wù)質(zhì)量管?理流于形式?。2.員?工整體素質(zhì)?不高（1?）缺乏規(guī)范?的行業(yè)勞動(dòng)?力水平認(rèn)證?及準(zhǔn)入體系?。行業(yè)員工?準(zhǔn)入門檻低?，專業(yè)人才?市場尚未完?成形成，未?能成立有社?會(huì)權(quán)威性或?政府性質(zhì)的?星級(jí)員工培?訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)?構(gòu)，致使行?業(yè)招工條件?參差不齊，?降低了業(yè)員?工的總體素?質(zhì)水平。?（2）薪酬?較低、難以?吸引高素質(zhì)?人才。在我?國現(xiàn)階段，?工作仍是大?多數(shù)員工謀?生的重要手?段。既然是?謀生，員工?就不得不考?慮收入問題?。員工，特?別是與賓客?直接接觸的?一線員工，?工作中不僅?要消耗大量?的體力，更?要承受巨大?的精神壓力?。當(dāng)員工的?付出與所得?到的回報(bào)嚴(yán)?重不成比例?時(shí)，必然產(chǎn)?生不滿心理?、厭倦工作?，能力較強(qiáng)?的員工容易?流失。而現(xiàn)?實(shí)中業(yè)員工?薪酬普遍偏?低，使高素?質(zhì)人才對(duì)業(yè)?望而卻步，?員工整體素?質(zhì)難以得到?提高。（?3）內(nèi)部缺?乏對(duì)員工持?續(xù)的培訓(xùn)。?管理者往往?以為，只要?在員工剛?cè)?職階段加強(qiáng)?培訓(xùn)，合格?上崗后就可?以一勞永逸?。但外部環(huán)?境不斷變化?，顧客需求?與偏好也在?不斷變化。?如果沒有對(duì)?員工知識(shí)與?技能進(jìn)行及?時(shí)更新就會(huì)?與時(shí)代脫節(jié)?，員工整體?素質(zhì)得不到?提高。3?.缺乏嚴(yán)密?的質(zhì)量控制?系統(tǒng)服務(wù)?產(chǎn)品具有綜?合性和質(zhì)量?不穩(wěn)定性特?點(diǎn)，各部門?、各崗位、?各環(huán)節(jié)緊密?相連，任何?一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)?都會(huì)影響顧?客對(duì)整個(gè)服?務(wù)質(zhì)量的評(píng)?分。往往缺?乏嚴(yán)密的質(zhì)?量控制系統(tǒng)?，各質(zhì)量活?動(dòng)未納入統(tǒng)?一管理，就?很容易發(fā)生?問題。業(yè)有?一個(gè)很著名?的公式“1?00-1=?0”，即一?個(gè)環(huán)節(jié)、一?個(gè)人的身上?出現(xiàn)劣質(zhì)服?務(wù)，整個(gè)形?象將在顧客?印象中不復(fù)?存在。五?、提高服務(wù)?質(zhì)量的可實(shí)?行措施1?.建設(shè)行業(yè)?服務(wù)水平支?持體系針?對(duì)行業(yè)員工?準(zhǔn)入門檻低?的情況，應(yīng)?強(qiáng)化高星級(jí)?員工的操作?技巧、外語?溝通能力以?及日益普及?的信息化系?統(tǒng)管理知識(shí)?。應(yīng)建設(shè)行?業(yè)員工培訓(xùn)?認(rèn)證體系，?對(duì)欲從事高?星級(jí)工作的?人實(shí)行自愿?考證上崗制?度。通過科?學(xué)培訓(xùn)，讓?新員工掌握?一定的行業(yè)?業(yè)務(wù)知識(shí)。?而以目前的?薪酬水平，?是很難吸引?人才的，因?此必須提高?員工整體薪?酬福利水平?。2.管?理者要強(qiáng)化?服務(wù)質(zhì)量意?識(shí)服務(wù)質(zhì)?量是日常管?理的中心工?作，全體員?工都要有質(zhì)?量意識(shí)，管?理人員更要?樹立服務(wù)質(zhì)?量觀念。管?理者在質(zhì)量?觀念上牢牢?扎了根，才?能在日常管?理中把質(zhì)量?真正當(dāng)成企?業(yè)的生命線?，才能令全?員工在思想?上、行動(dòng)上?認(rèn)識(shí)到服務(wù)?質(zhì)量的重要?性，質(zhì)量管?理制度和目?標(biāo)才能得到?有效實(shí)施。?3.建立?完善的服務(wù)?質(zhì)量管理體?系（1）?設(shè)立服務(wù)質(zhì)?量管理__?_結(jié)構(gòu)。應(yīng)?設(shè)立服務(wù)質(zhì)?量管理專職?機(jī)構(gòu)，作為?服務(wù)質(zhì)量體?系的___?保證，建立?內(nèi)容全面、?科學(xué)合理、?控制嚴(yán)密的?服務(wù)質(zhì)量控?制系統(tǒng)，通?過一定的制?度、規(guī)章、?方法、程序?等，使質(zhì)量?管理活動(dòng)系?統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)?化、制度化?，把各質(zhì)量?活動(dòng)納入統(tǒng)?一的質(zhì)量管?理系統(tǒng)中。?（2）制?訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?和質(zhì)量目標(biāo)?。要對(duì)各服?務(wù)項(xiàng)目的日?常管理和服?務(wù)環(huán)節(jié)明確?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，?制定工作規(guī)?范和工作程?序，使員工?服務(wù)行為有?章可循。對(duì)?各崗位、各?環(huán)節(jié)的服務(wù)?過程進(jìn)行如?實(shí)記錄，仔?細(xì)分析研究?，按照質(zhì)量?管理要求進(jìn)?行改進(jìn)，使?之合理化，?并以文字和?圖表的形式?確定下來，?形成服務(wù)程?序。服務(wù)過?程的規(guī)范化?、程序化、?標(biāo)準(zhǔn)化，既?是質(zhì)量體系?的重要內(nèi)容?，也是建立?服務(wù)質(zhì)量管?理體系的重?要基礎(chǔ)工作?。同時(shí)，還?應(yīng)制訂服務(wù)?質(zhì)量檢查程?序和控制標(biāo)?準(zhǔn)，建立質(zhì)?量信息反饋?系統(tǒng)，收集?分析服務(wù)不?符合標(biāo)準(zhǔn)的?原因，提出?和實(shí)施改進(jìn)?措施。4?.管理控制?要對(duì)路（?1）實(shí)行首?問責(zé)任制。?就顧客而?言，到是花?錢來買享受?的，沒有必?要也沒有興?趣了解中哪?個(gè)事情該找?誰來辦，有?權(quán)利認(rèn)為任?何一個(gè)員工?都代表著，?都應(yīng)為他們?解決問題。?為此，應(yīng)大?力提倡首問?責(zé)任制。的?首問責(zé)任制?是指，凡是?在崗工作的?員工，第一?個(gè)接受賓客?咨詢或要求?的人，就是?解決賓客咨?詢問題和提?出要求的首?問責(zé)任者，?首問責(zé)任人?必須盡己所?能給顧客提?供最佳和滿?意的服務(wù)，?直至問題最?后解決或給?予明確答復(fù)?的責(zé)任制度?。具體有?幾點(diǎn)要求。?第一，如?是屬于本人?職責(zé)范圍內(nèi)?的問題，要?立即給賓客?詢問以圓滿?答復(fù)，對(duì)賓?客的要求妥?善解決；第?二，雖是本?人職責(zé)范圍?內(nèi)的問題，?但因賓客的?原因，目前?不能馬上解?決的，要耐?心細(xì)致地向?賓客解釋清?楚；第三，?如是屬于本?人職責(zé)范圍?之外的問題?和要求，不?得推諉，要?及時(shí)幫助賓?客聯(lián)系有關(guān)?部門給予解?決。推行?首問負(fù)責(zé)制?的關(guān)鍵是要?通過針對(duì)性?的培訓(xùn)或交?叉培訓(xùn)活動(dòng)?，讓每一名?員工、特別?是一線員工?，全面清楚?地了解內(nèi)不?同崗位的大?致服務(wù)內(nèi)容?和服務(wù)項(xiàng)目?，以及各個(gè)?服務(wù)流程之?間相互銜接?的關(guān)系。首?問責(zé)任制不?局限于一線?員工的對(duì)客?服務(wù)，也包?括二線員工?的后勤保障?服務(wù)。（?2）盯關(guān)鍵?時(shí)刻。斯?堪的納維亞?航空公司（?sas）總?裁簡〃__?_森（ja?ncark?zon）創(chuàng)?造出“關(guān)鍵?時(shí)刻”這一?詞語。__?_森認(rèn)為：?服務(wù)一線的?員工每一次?與顧客面對(duì)?面互相交流?接觸的瞬間?即為關(guān)鍵時(shí)?刻，他估計(jì)?斯堪的納維?亞航空公司?每天有__?_個(gè)“關(guān)鍵?時(shí)刻”。_?__〃奧爾?布累克特和?羅恩〃澤門?克兩位作者?將“關(guān)鍵時(shí)?刻”概念變?成一種全新?的服務(wù)管理?方法。他們?把“關(guān)鍵時(shí)?刻”定義為?：顧客與_?__的任何?方面進(jìn)行接?觸并對(duì)其服?務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生?一定印象的?任何時(shí)刻。?在期間，?顧客對(duì)其所?經(jīng)歷的各個(gè)?關(guān)鍵時(shí)刻的?感知，直接?決定了其對(duì)?服務(wù)質(zhì)量的?整體評(píng)價(jià)。?每一個(gè)關(guān)鍵?時(shí)刻，都是?顧客感知價(jià)?值的基本組?成單位。不?同的，關(guān)鍵?時(shí)刻不同，?管理者可以?召集部門管?理者、一線?員工以及顧?客代表等共?同討論，得?出需要__?_的所有關(guān)?鍵時(shí)刻，并?列成清單，?按照服務(wù)流?程順序讓所?有員工知道?。針對(duì)各關(guān)?鍵時(shí)刻，商?討出應(yīng)對(duì)方?法，并通過?培訓(xùn)，讓所?有員工都能?切實(shí)掌握。?（3）對(duì)?員工授權(quán)。?美國學(xué)者?鮑恩和勞勒?（bowe?nandl?awer）?認(rèn)為，授權(quán)?是指管理者?與處于服務(wù)?第一線的員?工___信?息、知識(shí)、?獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)?力。員工面?對(duì)顧客時(shí)，?需要有足夠?權(quán)力及時(shí)去?滿足顧客多?樣化和個(gè)性?化的需求，?以及處理一?些特殊情況?和意外事件?等。管理者?不可能也沒?必要花所有?的時(shí)間去控?制和監(jiān)督，?放手讓員工?自己管理和?控制一些工?作，不僅能?讓他們發(fā)揮?主動(dòng)性和創(chuàng)?造性，而且?也體現(xiàn)了對(duì)?員工的尊重?，讓員工更?有責(zé)任感。?在提高了工?作效率的同?時(shí)也讓顧客?體驗(yàn)到員工?負(fù)責(zé)、熱情?、周到的服?務(wù)，顧客滿?意度自然也?會(huì)提高。?（4）走動(dòng)?管理。服務(wù)?絕大部分都?發(fā)生在內(nèi)的?各個(gè)營業(yè)地?點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)?場發(fā)生的事?情，大多數(shù)?時(shí)間只有顧?客和提供服?務(wù)的員工知?道，管理者?想要真實(shí)了?解前線情況?，不能總坐?在辦公室，?應(yīng)把部分工?作時(shí)間用于?服務(wù)現(xiàn)場的?督導(dǎo)工作。?這樣既可以?在現(xiàn)場處理?客人投訴和?___，也?可以征詢客?人意見和建?議，還可縮?短和員工的?距離。5?.提高內(nèi)部?協(xié)調(diào)性（?1）加強(qiáng)溝?通管理。部?門合作以溝?通為基礎(chǔ)，?沒有溝通，?人與人之間?會(huì)陷入一種?相互隔絕的?心理狀態(tài)，?就不可能形?成默契的配?合。溝通包?括上下級(jí)之?間、部門之?間、部門內(nèi)?人員之間的?溝通等?？?通過各種_?__活動(dòng)來?促進(jìn)內(nèi)部溝?通，如管理?人員與服務(wù)?人員一起用?餐、設(shè)立員?工意見箱等?都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)?部有效溝通?的具體方式?。（2）?推行崗位輪?換制度。屬?于勞動(dòng)密集?型企業(yè)，很?多崗位的工?作重復(fù)勞動(dòng)?量非常大，?很容易導(dǎo)致?員工出現(xiàn)過?度疲勞或遲?鈍傾向，需?要管理者采?取崗位輪換?方式進(jìn)行有?效調(diào)節(jié)。這?有助于開發(fā)?員工潛在工?作能力，打?破不同部門?間的隔膜，?為協(xié)作打好?基礎(chǔ)。（?3）培育企?業(yè)文化。企?業(yè)文化是一?個(gè)企業(yè)的靈?魂，是企業(yè)?凝聚力的最?重要內(nèi)涵和?外延。文化?的形成，它?反映的是全?體員工的共?同價(jià)值取向?，在其基礎(chǔ)?上，員工之?間、部門之?間就會(huì)形成?一個(gè)合作、?團(tuán)結(jié)的整體?。好的文化?能夠提升員?工的服務(wù)意?愿，發(fā)自內(nèi)?心為顧客服?務(wù)，而消費(fèi)?者在接受這?種服務(wù)、感?受這種企業(yè)?文化的同時(shí)?會(huì)提升對(duì)服?務(wù)質(zhì)量的認(rèn)?同感。6?.加強(qiáng)員工?管理（1?）員工招聘?。要根據(jù)經(jīng)?營發(fā)展需求?，結(jié)合實(shí)際?情況，調(diào)查?各部門崗位?分布、人員?安臵情況，?制定出較為?完善合理、?科學(xué)的崗位?人員編制，?根據(jù)編制，?采取不同形?式的招聘方?式，吸收有?經(jīng)驗(yàn)的管理?人才及有朝?氣的大中專?畢業(yè)生加入?。嚴(yán)把員工?進(jìn)入質(zhì)量關(guān)?，的服務(wù)質(zhì)?量才有保證?。（2）?員工培訓(xùn)。?提高員工素?質(zhì)是服務(wù)質(zhì)?量管理的當(dāng)?務(wù)之急，培?訓(xùn)能夠起到?好的作用。?培訓(xùn)方法可?多種多樣，?但有兩點(diǎn)是?應(yīng)該特別注?意的：一是?培訓(xùn)員工技?能的同時(shí)要?進(jìn)行適當(dāng)?shù)?知識(shí)性培訓(xùn)?。只有將技?能培訓(xùn)與知?識(shí)培訓(xùn)有機(jī)?結(jié)合，才能?真正全面提?高員工的素?質(zhì)與技能，?也才能真正?提升其服務(wù)?品質(zhì)；二是?培訓(xùn)應(yīng)該是?伴隨員工職?業(yè)生涯的連?續(xù)活動(dòng)。?（3）提高?員工滿意度?。___行?為學(xué)家馬奇?（marc?h）和西蒙?（simo?n）通過研?究得出結(jié)論?：員工對(duì)工?作是否感到?滿意，是決?定其是否辭?職走人的最?重要影響因?素之一。員?工流失對(duì)而?言，