百貨商場運(yùn)營手冊-商品三大管理制度五大步驟

(一)商品銷售管理1、必備商品知識1）導(dǎo)購員要熟習(xí)和掌握本柜經(jīng)營的商品。1）商品的種類、類型、品位、商品的貨號、品名、規(guī)格、價錢和顏色等。2）商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。3）商品的性能、質(zhì)量、用途、保存、構(gòu)造和維修。4）現(xiàn)有存貨數(shù)目及寄存地址。2）熟習(xí)有關(guān)系帶商品和同類商品的屬性、地區(qū)、售賣專柜。3）熟習(xí)和掌握購物中心的經(jīng)營布局。2、成交過程──五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客成立優(yōu)秀的關(guān)系。1）當(dāng)有顧客周邊時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。2）向顧客打招呼，可采納點(diǎn)頭淺笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，今后，要讓顧客沉著輕松閱讀和優(yōu)選商品。3）分析不一樣種類的顧客。1）關(guān)于全確立型顧客(買客)應(yīng)迅速供給服務(wù)，趕快達(dá)成成交。2）關(guān)于半確立型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱忱、耐心周祥，并揣摸其心理，啟迪和指引其購置行為。3）關(guān)于不確立型顧客(旅客)應(yīng)滿腔熱忱，留給他們優(yōu)秀的印象。步驟二：主動促成成交1）掌握湊近顧客的最正確機(jī)遇。以下狀況是湊近顧客的機(jī)遇1）顧客不斷對商品鑒賞。2）手拿商品考慮時。3）四周觀望，找營業(yè)員咨詢時。4）顧客在找尋某一商品的時候。5）顧客忽然在營業(yè)員眼前停下的時候。6）朋友間就某商品相互討論時。2）在不一樣的狀況下按以下要求招待顧客。（1）等候顧客時固守固定的地點(diǎn)。保持優(yōu)秀的姿勢。進(jìn)行商品整理。做小范圍的潔凈衛(wèi)生。（2）禁忌閑談。前伏后靠，癡人說夢。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。周圍觀望。失神地整理貨物或票據(jù)，連顧客到達(dá)眼前也不知道。3）對付多位顧客時，應(yīng)接一顧二招呼三。4）正在工作時，比方辦理票據(jù)、文件、潔凈貨架、增補(bǔ)貨架等，顧客到來應(yīng)馬上放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼5）顧客巔峰時依客人先后次序招待。盡量縮短招待顧客的時間。別忘了向客人說禮貌用語。招待中假如被打岔或被其余人叫時，一定對顧客說：“對不起，請稍等”。（6）碰到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。介紹取代的商品。假如有的確的到貨日期，要明確見告。為了能準(zhǔn)時通知顧客，要做好登記，包含姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。（7）快打烊時不行有任何準(zhǔn)備打烊的動作。用技巧幫助顧客達(dá)成成交。不行急著想下班。不行敦促顧客。（8）幫助顧客購置經(jīng)過介紹貨物、示范、辦理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)舉棋不定的狀況時：讓顧客當(dāng)心考慮，細(xì)作比較，可臨時走開顧客，贊同他有許多時間及輕松地考慮能否購置。依據(jù)你的專業(yè)目光和留神到顧客的喜好，為他作出購置建議。切忌使用欺騙或爭辯的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)仔細(xì)認(rèn)識原由作出回應(yīng)。傾聽顧客的反響，找出他的購物動機(jī)，而后再作銷售。情愿錯過一次銷售機(jī)遇而保存顧客的信心，也不要逼迫顧客購置一些他們不喜愛的貨品。不論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲取營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓舞顧客連續(xù)選購其余貨物，或下次再來觀光。步驟三：辦理顧客異議碰到顧客對所介紹貨物提出異議時：1）清楚認(rèn)識異議原由。2）以沉著和友好的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、淺笑和信心，才能予人好感。3）不論事實(shí)如何，永久不要對顧客說:“不，你錯了!”。4）傾聽顧客的建議。5）當(dāng)顧客因?yàn)閭€人原由表示異議時，你能夠在一些沒關(guān)痛癢的問題上表示贊同。6）倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人建議，更不要作出比方(若是我是你我便會)等考語。7）簡要而全面地回答以下問題。8）向顧客當(dāng)心地發(fā)問，而后留神他們回答時的反響。9）增強(qiáng)對所售商品的認(rèn)識。增強(qiáng)自己對顧客的認(rèn)識，并針對常有的異議作充分準(zhǔn)備。步驟四：成交1）當(dāng)顧客采納商品后，導(dǎo)購員比較商品逐項(xiàng)填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺保存第二聯(lián)賣場聯(lián)銷售柜組保存第三聯(lián)顧客聯(lián)購貨憑據(jù)(不作報銷)2）銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺地點(diǎn)，請顧客交款。3）顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員回收第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及系統(tǒng)小票審察收銀記錄。4）核查系統(tǒng)小票日期、累計(jì)金額與銷售單共計(jì)金額能否符合。5）均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、系統(tǒng)小票，集中寄存(日結(jié)日清)。步驟五：跟進(jìn)與作別1）有禮貌咨詢顧客能否需要有關(guān)配套的商品，或其余商品。2）如需送貨的，要詳盡見告顧客詳盡辦理手續(xù)。3）與顧客辭別。（1）顧客已購物。淺笑著雙手把商品交給顧客。提示顧客帶好隨身物件。請顧客妥當(dāng)保存好銷售單顧客聯(lián)、信用卡、保修卡等，憑據(jù)，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。感謝顧客購置企業(yè)的商品。鼓舞顧客去企業(yè)其余部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語作別。（2）顧客沒有購物淺笑、眼神接觸。鼓舞顧客去企業(yè)其余部門。作別，邀請顧客下次再來。（3）發(fā)票的開具1）一定在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。2）總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。3）開具一般發(fā)票一定分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨(dú)一本開具，貳仟元以下同本開具。4）填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊備，內(nèi)容要真切完好，筆跡清楚，做到票物符合、票實(shí)符合，所有聯(lián)次一次復(fù)寫填開。5）填寫發(fā)票一定按次次開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。6）開具發(fā)票后因退貨需回收發(fā)票聯(lián)，而且所有聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。7）開具的發(fā)票一定加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。（二）商品陳設(shè)管理1、商品陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)1）保持貨柜陳設(shè)豐滿。2）柜臺內(nèi)不得堆放雜物。3）平柜、貨架無雜物，不寄存?zhèn)€人物件。4）模特兒、商品展現(xiàn)器材不占道。5）商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊備，書寫規(guī)范，不錯不漏。6）一貨一卡，卡貨符合。2、商品陳設(shè)應(yīng)掌握的重點(diǎn)1）惹眼的陳設(shè)為使(最想賣的商品)簡單賣出，盡量將它設(shè)置于惹眼的地址及高度。2）易選擇、易取拿的陳設(shè)商品以客人簡單選擇的方式陳設(shè)，特別商品除外，都盡量能陳設(shè)于易取拿的地方。3）提升商品活力運(yùn)用陳設(shè)道具將商品有效地搭配并陳設(shè)好，運(yùn)用裝修物使商品生動化，以重申商品的活力。4）提升商品價值當(dāng)陳設(shè)貨物時，盡量利用與商品有直接關(guān)系的商品搭配組合，以增其功效。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展現(xiàn)。5）惹人注視運(yùn)用一些陳設(shè)道具，使得某個部分特別惹眼以招攬顧客。3、有效陳設(shè)方法要決1）善用黃金線黃金線方向是指人的視野水平下20度之處的高度地點(diǎn)，亦是手取方便的地點(diǎn)。2）小型商品在前面(離眼睛近來)，大型商品在后方。3）較廉價的商品的前面(簡單取拿部分)，較昂貴的商品在后方。4）暗色系商品在前面，光明色系商品在后方。5）季節(jié)性的商品及新商品在前面，一般商品在后方。4、P0P陳設(shè)要求1）P0P應(yīng)在顯然的地方。2）P0P要簡潔簡要，要寫明促銷活動的起止日期。3）P0P要突出顧客希望知道的事項(xiàng)。4）P0P的地點(diǎn)不可以防礙商品陳設(shè)。5）POP廣告假如陳腐、損壞、過期，柜組人員要及時改換。（三）商品管理1、實(shí)物管理1）每柜設(shè)實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。2）顧客購置商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，不論錯發(fā)商品或拋棄商品均由當(dāng)事人賠償。3）任何人不得以任何原由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷竊商品論處。4）周轉(zhuǎn)倉寄存商品視同柜存商品，由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。5）專柜導(dǎo)購要增強(qiáng)對在柜商品的保存及保養(yǎng)(如服飾類商品應(yīng)整熨后上柜)，以保證其數(shù)目的完好及質(zhì)量的完滿。2、賬目管理1）各專柜一定成立“商品保存帳”。2）各專柜應(yīng)在“商品保存帳”上每天登記商品的進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)目做到日結(jié)日清，“商品保存帳”由實(shí)物負(fù)責(zé)人登錄。3）商場將不按期對商戶的“商品保存帳”進(jìn)行審察，一旦發(fā)現(xiàn)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金辦理。3、交接班管理1）各專柜一定成立交接班制度，一定使用商場一致印制的交接