體驗加盟店-jaoboo店鋪營運管理手冊

第一章企業(yè) 公司介 企業(yè)文 第二章品牌 品牌介 第三章商品陳列標準及 陳列的要 第四章JAOBOO組織架構及崗位職 4.1組織架 第五章JAOBOO終端運作流 工作流 營業(yè) 服務規(guī) 第六章終端管理制 例會制 第七 JAOBOO終端店務管 交流 帳表、文件及顧客（vip）的管 第八章JAOBOO終端商品管 庫存控 第九章JAOBOO終端銷售與信息管 9.2品牌及品類銷售比例分 VIP顧客信息分 第十章JAOBOO終端VIP管 VIP顧客信 VIP消費信 VIP會員權 VIP會員管 第十一章JAOBOO終端管 11.1流 11.2管理規(guī) 11.3表 第十三章JAOBOO終端安全管 第十四章JAOBOO相關表格（另附 第一章企業(yè)公司介擁有一批超過二十年經驗的高級成衣制作團隊員工近關聯(lián)產業(yè)橫跨商業(yè)地產時尚餐飲紡織服裝、2008年，斥資于時尚之都、女裝名鎮(zhèn)虎門建造2萬多平方花園式生產工業(yè)園區(qū)，與珠三角龐大的產業(yè)企業(yè)文公司秉承“一切以客戶的需求和利益為”的，崇尚“團結高效，誠信共贏”的價值觀和“優(yōu)喬帛的司訓：自我與人為第二章品牌品牌介“O喬帛為旗下的品牌JAOBOO將經典與時尚融合注入歐式與美學元素輕熟JAOBOOJAOBOO雅的生活態(tài)度。JAOBOO品牌風格定位、系列規(guī)劃、產品設30%25%25%15%品牌目標人【品牌目標人群：心理28-45歲的時尚女性，追求品質和體驗，具備獨特審美能力和敏銳的時尚28：前衛(wèi)、、靈秀、追逐時尚、渴望、、35歲：介于家庭事業(yè)之間的時尚辣媽、年輕的公司高管、銀行等國營單位中高消費女性，、、40第三章商品陳列標準及要點商品陳列標準櫥窗的陳列標準1、簡單鮮明的：以圣誕、新年等節(jié)日或春、夏、秋、冬四季為陳列2-4店面內部的陳列標準1、2、3、4、5、6、陳列的要1、重點：櫥窗、重點款式的陳列、陳列區(qū)域的2、標準：同色的配色、類色的配色、象征季節(jié)性的色3、陳列規(guī)范化：A.B、C、D、及時打掃，恢得陳列的，使店面顯得清新、整E、對于來說，在日常的店面銷售過程中一定要遵守以上要領，達到有效的目的。另外，人第四章JAOBOO組織架構及崗位職4.1組織架人員崗位職見組織架構圖及崗位職責描述匯總（表格另附第五章JAOBOO終端運作流工作流營業(yè)步操作規(guī)工作要3.4.打掃賣場衛(wèi)生，清點貨品5.6.向公司匯報昨日的銷售及·107.營業(yè)營業(yè)步操作規(guī)應對要1.2.·····比較（2）（3）·顧客不明確所要商品時，可根據顧客的表達和自己經驗找出其可能有的商品（4）（5）最好的銷售是（6）··（7）·會員，需用鉛筆刷在銷售小票·得用單指在顧客面前指點（8）·動作仔細、熟（9）·（10）·（11）·（12）·清點貨品數3．·（2）·（3）（4）·····顧客交·特殊情況處（1）···請顧客留下和··（2）···請顧客出示小微笑，，換位思考·店長應雙方爭·品牌的良好機會。前1.2.3.·4.檢查開關及控制箱，確?！し找?guī)精神面·聳肩、插兜，雙手不得叉腰、交叉胸前，前趴后靠。著裝規(guī)·····化妝要··使用氣味刺鼻，味道過濃的香水·佩帶夸張型項鏈、耳環(huán)、手鐲、手鏈，以及其它任何怪異飾品·不得佩帶有色眼鏡或有色眼鏡。保持良好情緒狀態(tài)，發(fā)自內心的的微笑，是打動顧客的最佳法寶（一）·以正確的說和聽（端正的站姿··以的笑臉說和·····應說：，您很有眼光，這個款式非常適合您的氣質·應說：這個款式采用的是的意大利進口羊皮，顏色和手感非常好·顧客決定需要建議應說：您剛才試用的款式是國際流行的款式，也是我們店里的暢銷款，數量不多了，建議您可以·應說：，久等了，您這里一共消費865元。之后，應說：謝謝，收您××元（以雙手收取現·應說：，收銀臺請一直往前走就可看到了·應說：，請慢走，歡迎下次光臨或：，我們每周大概會上兩次新款，有空的話可帶朋友一起來看看。感謝您對我們公司的支持，·應說：今后多注意，感謝您的建議（三）正確的接聽···報公司（專柜）及：您好，這里是××店或××品牌，我是××···久等了，這個貨品其它店有，可以幫您調貨?！f：對不起，我請擔任××商品的××與您說話，請稍等一下··接聽抱怨·，始終保持微笑和致歉，不好意思，給您添麻煩了··抱怨聽到一半，若須請店長或他人代替時，要簡單說明自己所聽的內容，注意不要讓顧客重述··須等顧客掛斷再放下聽筒（四）··有損顧客的話不講··刺激顧客、激化的話不講····服務過程的動作（一）（二）5°角分開?！ぷ呗罚荷熘北臣?，動作敏捷、迅速。迎向顧客時，要注意抬頭、挺胸，快步顧客，給顧45°，3·握手：握手的原則是有力、大方，導購尤其要注意自然的握手。正常的握手是虎叉之后（三）··在賣場等待顧客時，要有正確的站姿，站立時雙手應交握于身前（右上左下·····對待顧客應有耐心，口氣應保持溫和、親切，任何情況下都不得與顧客爭吵··對顧客的抱怨，應誠懇地接受，并虛心并加以改進··顧客比重要，應先接待顧客，再接聽·學習記住常來顧客的，可讓顧客有備受重視之感·不得在賣場內打采、無表情或冷漠··········第六章終端管理制行政人事管理制度(另附工衣、工牌管理制員工辦理入職手續(xù)時，須向公司交納300元的工衣保證金，以工衣的整潔完好35、員工穿著工衣必須保持整潔,不得有臟亂、破損等情況。員工離職時須干凈洗滌熨燙好交還公發(fā)，扣除費用=300÷12×（12-已服務期限）7、員工當班期間必須按規(guī)定把工牌佩帶在的左胸前，并保持工牌的整潔與完好8、工牌屬于公司及品牌形象，不可轉讓或借用，離職時必須交回，遺失或損壞，須交納工本10例會制人員：全體員目的：早會：調動情緒，激勵員工。：關注員工安全和休息，保持良好體力和情緒例會時間：20-30例會123、分配當/明日工作，及時跟進當日需事45備用金管理及費用報銷制1、備用金申請及費用報銷程序、標準參照公司相關財務規(guī)定2、費用控1）費用標準：150元/人，超額部分由各門店員工平均分攤辦公費用：嚴格按預算執(zhí)行，按月申請，臨時增加和補充的須報事業(yè)部批準水電費：由店長或助理根據營運需要合理控制3、費用登由店長或助理記錄現金賬，并核對結存4、費用報財務對各門店備用金使用按月進行檢查核對包括現金帳原始單據和粘貼號的報銷憑證和票據，凡未按規(guī)定提供票據或虛假報銷單據的，由責任人承擔相應責任，無法責任人的由店長或助理承擔。1電腦設施及網絡管理制電腦2、下班前一定要按關機程序安全關閉計算機，確保關閉顯示器、電源后方可離開何程序，特殊需要由人員進行。5、嚴禁使用電腦在網上上傳和任何程序或軟件，避免6、嚴禁登陸QQ或其他聊天軟件進行聊天及發(fā)送與工作無關的郵件，公司人員可在范圍內使行10-50元/人次處罰，無法責任人的，由店長承擔。、傳真設施1、員工在工作期間不得撥打或接聽私人，，處10元/人次的處罰2關于長途店長及店主管理及使用非重要而緊急事項盡量不要撥打長途可用網絡、傳真及郵件方式溝通。每月長話明細由店長檢查確認，如公司檢查有的，由責任人承擔相應話費504第七 JAOBOO終端店務管清潔衛(wèi)生管12、清潔衛(wèi)生的內容：地板、櫥窗、所有貨架、、模特以及經營的其它區(qū)3店面形象、櫥窗、陳列的檢查管12、檢查內容：每天檢查終端店面形象的完整：如門頭、形象墻、LOGO34員工考勤管理及工作狀態(tài)檢查與監(jiān)1、考勤管理：店長按照終端行政人事制度中考勤管理制度執(zhí)行2、工作狀態(tài)：所有工作人員的情緒、工作、服務態(tài)度、工作配合等方面內容3、檢查發(fā)現問題：在沒有顧客在場或引領至無人區(qū)域和指導員工商品知識的檢查與考12、內容：品牌知識、商品知識(款號、價格、FAB34、對檢查考核結果：計入，進行和處罰，同時盡量用非物質的方式來活躍氣氛交流1、交時間：早班與中班，早班與晚班，中班與晚2、交接內容：賣場陳列貨品數量、VIP3、交接方式：口頭和方式，重要事項盡量采面交接方式，在交接本上詳細記載和說明賬表、文件及顧客（vip）的管2、文件：由店長及店長助理統(tǒng)一進行收發(fā)和傳達，用文件夾進行保管、存檔，并 3、VIP：由店長助理及售后專員進行系統(tǒng)錄入及表格保管，非人員不得隨意調閱賣場的安全管理及防意外及突發(fā)事件的處第八章JAOBOO終端商品管商品的進、銷、存、調、換、補、退程序及管進貨時的注意事13銷售時的注意事1234庫存管理（見調、補貨時的注1234、間的調貨流—回據給供貨方及物流中51、客人可憑銷售單據在7天之內到其所購貨的更換顏色、尺碼、款號46、導購必須提醒客人保留，以便日后方便處理換貨服7、特價品、處理品、B級品，不提供任何換貨、退貨服務商品銷售數據分析報ERP商品盤點管1、時間：月末最后一天（營業(yè)結束后至第二天開業(yè)前2、地點：賣場（專柜3460%40%責任。庫存控1、總量控制：陳列款式與數量須滿足形象及陳列需求，備貨滿足2個月銷售業(yè)績2、單款控制：上市30-60天無銷售應及時調整，調往其它城市其它倉庫貨品管12、所有倉庫出入貨品必須有原始單據和人簽345、堆放無用的雜物6、用膠紙粘貼紙張7891011第九章JAOBOO端銷售與信息管日、周、月、急、年銷售數據分9.2品牌及品類銷售比例分競爭品牌銷售分暢、滯銷款的分VIP顧客信息分促銷信息總結分VIP顧客信

第十章JAOBOO終 VIP管1、靜態(tài)信息收集：詳見VIP收集3、VIPVIP消費信12VIP會員權12、會員贈禮、會登記345、會員免費保養(yǎng)登記6、會員活動參與登記7、會員卡登記VIP會員管1、會員須知（權益2、管理手冊（終端及公司營運管理人員第十一章JAOBOO終端管流收到貨品發(fā)現問題與公收到貨品發(fā)現問題與公 部— 專員進 溝通（1日（當日表》傳真 部，同時 產品退回公 部— 專員（2天收到貨品當日 部根據鑒定分析確定最終處理意見——維修、換貨或退貨（1日表》一起交于倉庫清點確認（當日倉庫清點確定后將貨品返回給公司處理（當日維修或退換貨品維修或退換問題貨品（維修或退換貨品維修或退換問題貨品（7-10日11.2管理規(guī)12時間要求收到顧客或反饋的商品問題若在現場溝通解決的則當日解決若無48給予明確回復，否則視同公司同意退換。3、生產及技術部（供應商可修復的貨品必須在48小時內解決，可退換貨品由生產部、技術部或供應商簽署意見后，由人審核后送倉庫進行退換貨處理。其它有爭議的問題，以技術部提供具體修復時間為準，最遲不96（特殊情況除外）飾品維修由采購部提供具體修復時間為準（最長不超過5個工作日任人承擔相應責任，每件商品處罰20元，若規(guī)定時間內店長（營運經理）未及時跟進取回導致顧客，由店長（營運經理）20506、：各每月退、換貨件數在10件以內，店長進行處理，報備公司處理