體驗加盟店-jaoboo店鋪營運(yùn)管理手冊

第一章企業(yè) 公司介 企業(yè)文 第二章品牌 品牌介 第三章商品陳列標(biāo)準(zhǔn)及 陳列的要 第四章JAOBOO組織架構(gòu)及崗位職 4.1組織架 第五章JAOBOO終端運(yùn)作流 工作流 營業(yè) 服務(wù)規(guī) 第六章終端管理制 例會制 第七 JAOBOO終端店務(wù)管 交流 帳表、文件及顧客（vip）的管 第八章JAOBOO終端商品管 庫存控 第九章JAOBOO終端銷售與信息管 9.2品牌及品類銷售比例分 VIP顧客信息分 第十章JAOBOO終端VIP管 VIP顧客信 VIP消費(fèi)信 VIP會員權(quán) VIP會員管 第十一章JAOBOO終端管 11.1流 11.2管理規(guī) 11.3表 第十三章JAOBOO終端安全管 第十四章JAOBOO相關(guān)表格（另附 第一章企業(yè)公司介擁有一批超過二十年經(jīng)驗的高級成衣制作團(tuán)隊員工近關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)橫跨商業(yè)地產(chǎn)時尚餐飲紡織服裝、2008年，斥資于時尚之都、女裝名鎮(zhèn)虎門建造2萬多平方花園式生產(chǎn)工業(yè)園區(qū)，與珠三角龐大的產(chǎn)業(yè)企業(yè)文公司秉承“一切以客戶的需求和利益為”的，崇尚“團(tuán)結(jié)高效，誠信共贏”的價值觀和“優(yōu)喬帛的司訓(xùn)：自我與人為第二章品牌品牌介“O喬帛為旗下的品牌JAOBOO將經(jīng)典與時尚融合注入歐式與美學(xué)元素輕熟JAOBOOJAOBOO雅的生活態(tài)度。JAOBOO品牌風(fēng)格定位、系列規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)30%25%25%15%品牌目標(biāo)人【品牌目標(biāo)人群：心理28-45歲的時尚女性，追求品質(zhì)和體驗，具備獨(dú)特審美能力和敏銳的時尚28：前衛(wèi)、、靈秀、追逐時尚、渴望、、35歲：介于家庭事業(yè)之間的時尚辣媽、年輕的公司高管、銀行等國營單位中高消費(fèi)女性，、、40第三章商品陳列標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)商品陳列標(biāo)準(zhǔn)櫥窗的陳列標(biāo)準(zhǔn)1、簡單鮮明的：以圣誕、新年等節(jié)日或春、夏、秋、冬四季為陳列2-4店面內(nèi)部的陳列標(biāo)準(zhǔn)1、2、3、4、5、6、陳列的要1、重點(diǎn)：櫥窗、重點(diǎn)款式的陳列、陳列區(qū)域的2、標(biāo)準(zhǔn)：同色的配色、類色的配色、象征季節(jié)性的色3、陳列規(guī)范化：A.B、C、D、及時打掃，恢得陳列的，使店面顯得清新、整E、對于來說，在日常的店面銷售過程中一定要遵守以上要領(lǐng)，達(dá)到有效的目的。另外，人第四章JAOBOO組織架構(gòu)及崗位職4.1組織架人員崗位職見組織架構(gòu)圖及崗位職責(zé)描述匯總（表格另附第五章JAOBOO終端運(yùn)作流工作流營業(yè)步操作規(guī)工作要3.4.打掃賣場衛(wèi)生，清點(diǎn)貨品5.6.向公司匯報昨日的銷售及·107.營業(yè)營業(yè)步操作規(guī)應(yīng)對要1.2.·····比較（2）（3）·顧客不明確所要商品時，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己經(jīng)驗找出其可能有的商品（4）（5）最好的銷售是（6）··（7）·會員，需用鉛筆刷在銷售小票·得用單指在顧客面前指點(diǎn)（8）·動作仔細(xì)、熟（9）·（10）·（11）·（12）·清點(diǎn)貨品數(shù)3．·（2）·（3）（4）·····顧客交·特殊情況處（1）···請顧客留下和··（2）···請顧客出示小微笑，，換位思考·店長應(yīng)雙方爭·品牌的良好機(jī)會。前1.2.3.·4.檢查開關(guān)及控制箱，確?！し?wù)規(guī)精神面·聳肩、插兜，雙手不得叉腰、交叉胸前，前趴后靠。著裝規(guī)·····化妝要··使用氣味刺鼻，味道過濃的香水·佩帶夸張型項鏈、耳環(huán)、手鐲、手鏈，以及其它任何怪異飾品·不得佩帶有色眼鏡或有色眼鏡。保持良好情緒狀態(tài)，發(fā)自內(nèi)心的的微笑，是打動顧客的最佳法寶（一）·以正確的說和聽（端正的站姿··以的笑臉說和·····應(yīng)說：，您很有眼光，這個款式非常適合您的氣質(zhì)·應(yīng)說：這個款式采用的是的意大利進(jìn)口羊皮，顏色和手感非常好·顧客決定需要建議應(yīng)說：您剛才試用的款式是國際流行的款式，也是我們店里的暢銷款，數(shù)量不多了，建議您可以·應(yīng)說：，久等了，您這里一共消費(fèi)865元。之后，應(yīng)說：謝謝，收您××元（以雙手收取現(xiàn)·應(yīng)說：，收銀臺請一直往前走就可看到了·應(yīng)說：，請慢走，歡迎下次光臨或：，我們每周大概會上兩次新款，有空的話可帶朋友一起來看看。感謝您對我們公司的支持，·應(yīng)說：今后多注意，感謝您的建議（三）正確的接聽···報公司（專柜）及：您好，這里是××店或××品牌，我是××···久等了，這個貨品其它店有，可以幫您調(diào)貨?！?yīng)說：對不起，我請擔(dān)任××商品的××與您說話，請稍等一下··接聽抱怨·，始終保持微笑和致歉，不好意思，給您添麻煩了··抱怨聽到一半，若須請店長或他人代替時，要簡單說明自己所聽的內(nèi)容，注意不要讓顧客重述··須等顧客掛斷再放下聽筒（四）··有損顧客的話不講··刺激顧客、激化的話不講····服務(wù)過程的動作（一）（二）5°角分開?！ぷ呗罚荷熘北臣?，動作敏捷、迅速。迎向顧客時，要注意抬頭、挺胸，快步顧客，給顧45°，3·握手：握手的原則是有力、大方，導(dǎo)購尤其要注意自然的握手。正常的握手是虎叉之后（三）··在賣場等待顧客時，要有正確的站姿，站立時雙手應(yīng)交握于身前（右上左下·····對待顧客應(yīng)有耐心，口氣應(yīng)保持溫和、親切，任何情況下都不得與顧客爭吵··對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心并加以改進(jìn)··顧客比重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽·學(xué)習(xí)記住常來顧客的，可讓顧客有備受重視之感·不得在賣場內(nèi)打采、無表情或冷漠··········第六章終端管理制行政人事管理制度(另附工衣、工牌管理制員工辦理入職手續(xù)時，須向公司交納300元的工衣保證金，以工衣的整潔完好35、員工穿著工衣必須保持整潔,不得有臟亂、破損等情況。員工離職時須干凈洗滌熨燙好交還公發(fā)，扣除費(fèi)用=300÷12×（12-已服務(wù)期限）7、員工當(dāng)班期間必須按規(guī)定把工牌佩帶在的左胸前，并保持工牌的整潔與完好8、工牌屬于公司及品牌形象，不可轉(zhuǎn)讓或借用，離職時必須交回，遺失或損壞，須交納工本10例會制人員：全體員目的：早會：調(diào)動情緒，激勵員工。：關(guān)注員工安全和休息，保持良好體力和情緒例會時間：20-30例會123、分配當(dāng)/明日工作，及時跟進(jìn)當(dāng)日需事45備用金管理及費(fèi)用報銷制1、備用金申請及費(fèi)用報銷程序、標(biāo)準(zhǔn)參照公司相關(guān)財務(wù)規(guī)定2、費(fèi)用控1）費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：150元/人，超額部分由各門店員工平均分?jǐn)傓k公費(fèi)用：嚴(yán)格按預(yù)算執(zhí)行，按月申請，臨時增加和補(bǔ)充的須報事業(yè)部批準(zhǔn)水電費(fèi)：由店長或助理根據(jù)營運(yùn)需要合理控制3、費(fèi)用登由店長或助理記錄現(xiàn)金賬，并核對結(jié)存4、費(fèi)用報財務(wù)對各門店備用金使用按月進(jìn)行檢查核對包括現(xiàn)金帳原始單據(jù)和粘貼號的報銷憑證和票據(jù)，凡未按規(guī)定提供票據(jù)或虛假報銷單據(jù)的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，無法責(zé)任人的由店長或助理承擔(dān)。1電腦設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)管理制電腦2、下班前一定要按關(guān)機(jī)程序安全關(guān)閉計算機(jī)，確保關(guān)閉顯示器、電源后方可離開何程序，特殊需要由人員進(jìn)行。5、嚴(yán)禁使用電腦在網(wǎng)上上傳和任何程序或軟件，避免6、嚴(yán)禁登陸QQ或其他聊天軟件進(jìn)行聊天及發(fā)送與工作無關(guān)的郵件，公司人員可在范圍內(nèi)使行10-50元/人次處罰，無法責(zé)任人的，由店長承擔(dān)。、傳真設(shè)施1、員工在工作期間不得撥打或接聽私人，，處10元/人次的處罰2關(guān)于長途店長及店主管理及使用非重要而緊急事項盡量不要撥打長途可用網(wǎng)絡(luò)、傳真及郵件方式溝通。每月長話明細(xì)由店長檢查確認(rèn)，如公司檢查有的，由責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)話費(fèi)504第七 JAOBOO終端店務(wù)管清潔衛(wèi)生管12、清潔衛(wèi)生的內(nèi)容：地板、櫥窗、所有貨架、、模特以及經(jīng)營的其它區(qū)3店面形象、櫥窗、陳列的檢查管12、檢查內(nèi)容：每天檢查終端店面形象的完整：如門頭、形象墻、LOGO34員工考勤管理及工作狀態(tài)檢查與監(jiān)1、考勤管理：店長按照終端行政人事制度中考勤管理制度執(zhí)行2、工作狀態(tài)：所有工作人員的情緒、工作、服務(wù)態(tài)度、工作配合等方面內(nèi)容3、檢查發(fā)現(xiàn)問題：在沒有顧客在場或引領(lǐng)至無人區(qū)域和指導(dǎo)員工商品知識的檢查與考12、內(nèi)容：品牌知識、商品知識(款號、價格、FAB34、對檢查考核結(jié)果：計入，進(jìn)行和處罰，同時盡量用非物質(zhì)的方式來活躍氣氛交流1、交時間：早班與中班，早班與晚班，中班與晚2、交接內(nèi)容：賣場陳列貨品數(shù)量、VIP3、交接方式：口頭和方式，重要事項盡量采面交接方式，在交接本上詳細(xì)記載和說明賬表、文件及顧客（vip）的管2、文件：由店長及店長助理統(tǒng)一進(jìn)行收發(fā)和傳達(dá)，用文件夾進(jìn)行保管、存檔，并 3、VIP：由店長助理及售后專員進(jìn)行系統(tǒng)錄入及表格保管，非人員不得隨意調(diào)閱賣場的安全管理及防意外及突發(fā)事件的處第八章JAOBOO終端商品管商品的進(jìn)、銷、存、調(diào)、換、補(bǔ)、退程序及管進(jìn)貨時的注意事13銷售時的注意事1234庫存管理（見調(diào)、補(bǔ)貨時的注1234、間的調(diào)貨流—回?fù)?jù)給供貨方及物流中51、客人可憑銷售單據(jù)在7天之內(nèi)到其所購貨的更換顏色、尺碼、款號46、導(dǎo)購必須提醒客人保留，以便日后方便處理換貨服7、特價品、處理品、B級品，不提供任何換貨、退貨服務(wù)商品銷售數(shù)據(jù)分析報ERP商品盤點(diǎn)管1、時間：月末最后一天（營業(yè)結(jié)束后至第二天開業(yè)前2、地點(diǎn)：賣場（專柜3460%40%責(zé)任。庫存控1、總量控制：陳列款式與數(shù)量須滿足形象及陳列需求，備貨滿足2個月銷售業(yè)績2、單款控制：上市30-60天無銷售應(yīng)及時調(diào)整，調(diào)往其它城市其它倉庫貨品管12、所有倉庫出入貨品必須有原始單據(jù)和人簽345、堆放無用的雜物6、用膠紙粘貼紙張7891011第九章JAOBOO端銷售與信息管日、周、月、急、年銷售數(shù)據(jù)分9.2品牌及品類銷售比例分競爭品牌銷售分暢、滯銷款的分VIP顧客信息分促銷信息總結(jié)分VIP顧客信

第十章JAOBOO終 VIP管1、靜態(tài)信息收集：詳見VIP收集3、VIPVIP消費(fèi)信12VIP會員權(quán)12、會員贈禮、會登記345、會員免費(fèi)保養(yǎng)登記6、會員活動參與登記7、會員卡登記VIP會員管1、會員須知（權(quán)益2、管理手冊（終端及公司營運(yùn)管理人員第十一章JAOBOO終端管流收到貨品發(fā)現(xiàn)問題與公收到貨品發(fā)現(xiàn)問題與公 部— 專員進(jìn) 溝通（1日（當(dāng)日表》傳真 部，同時 產(chǎn)品退回公 部— 專員（2天收到貨品當(dāng)日 部根據(jù)鑒定分析確定最終處理意見——維修、換貨或退貨（1日表》一起交于倉庫清點(diǎn)確認(rèn)（當(dāng)日倉庫清點(diǎn)確定后將貨品返回給公司處理（當(dāng)日維修或退換貨品維修或退換問題貨品（維修或退換貨品維修或退換問題貨品（7-10日11.2管理規(guī)12時間要求收到顧客或反饋的商品問題若在現(xiàn)場溝通解決的則當(dāng)日解決若無48給予明確回復(fù)，否則視同公司同意退換。3、生產(chǎn)及技術(shù)部（供應(yīng)商可修復(fù)的貨品必須在48小時內(nèi)解決，可退換貨品由生產(chǎn)部、技術(shù)部或供應(yīng)商簽署意見后，由人審核后送倉庫進(jìn)行退換貨處理。其它有爭議的問題，以技術(shù)部提供具體修復(fù)時間為準(zhǔn)，最遲不96（特殊情況除外）飾品維修由采購部提供具體修復(fù)時間為準(zhǔn)（最長不超過5個工作日任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，每件商品處罰20元，若規(guī)定時間內(nèi)店長（營運(yùn)經(jīng)理）未及時跟進(jìn)取回導(dǎo)致顧客，由店長（營運(yùn)經(jīng)理）20506、：各每月退、換貨件數(shù)在10件以內(nèi)，店長進(jìn)行處理，報備公司處理