S店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

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4S店禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

（日產(chǎn)教育計劃）課程-您的姓名？-您來自哪家經(jīng)銷商？-您的職務(wù)？-您的工作年限：.....在汽車行業(yè).....作為服務(wù)顧問-您遇到的最大問題是什么？-您希望通過這次培訓(xùn)達到什么目標(biāo)？-您的個人信息（家庭、愛好等）向我們做一下自我介紹?。∨嘤?xùn)目標(biāo)3了解銷售禮儀在工作中的重要性建立接待客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀規(guī)范，以加強弱項環(huán)節(jié)的掌握和執(zhí)行為重點了解關(guān)鍵考核點，并通過強化學(xué)習(xí)予以固化如何在流程中運用禮儀標(biāo)準(zhǔn)，以增強客戶對銷售服務(wù)的滿意度有效提高銷量，增加成交率課程內(nèi)容42-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)禮儀2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保持3-2禮儀管理要素3-3團隊建設(shè)與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要素1-1禮儀的重要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度課程內(nèi)容52-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)禮儀2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保持3-2禮儀管理要素3-3團隊建設(shè)與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要素1-1禮儀的重要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度6第一節(jié)禮儀的重要意義第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的起源與意義禮儀是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適習(xí)慣的生活規(guī)范禮表示敬意的通稱儀式社道會德準(zhǔn)規(guī)則范禮物儀法準(zhǔn)度則典范表率形式程序容貌風(fēng)度禮物7第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)8真誠恭敬愛第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的分類9政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀社交禮儀涉外禮儀第一節(jié)禮儀的重要意義禮儀的作用10體現(xiàn)專業(yè)展現(xiàn)熱情感動客戶還有哪哪些常常出現(xiàn)現(xiàn)的禮禮儀問問題？？分享第一節(jié)節(jié)禮禮儀儀的重重要意意義工作中中常出出現(xiàn)的的禮儀儀問題題11第一節(jié)節(jié)禮禮儀儀的重重要意意義因因子與與要素素舒適的環(huán)境是否輕松看車產(chǎn)品信息充分性

清晰解釋所有的書面文件書面工作過程完成的速度處理書面工作人員的態(tài)度是否友善處理書面工作人員的知識處理書面工作人員的誠實度解答書面文件疑問的能力銷售推動是否妥當(dāng)對汽車的了解程度對客戶購車預(yù)算的理解銷售人員的外表銷售員對客戶的關(guān)注度是否兌現(xiàn)所承諾的誠實度禮貌與友善完整回答問題的能力談判中是否表達清晰和易懂特點和益處的解釋······專營店設(shè)施銷售啟動交易條件書面文件銷售人員交車時間交車過程12分享第一節(jié)節(jié)禮禮儀儀的重重要意意義用關(guān)鍵鍵詞來來總結(jié)結(jié)一下下銷售售禮儀儀的意意義13課程結(jié)結(jié)構(gòu)圖圖客戶情情感忠忠誠專業(yè)為我著想態(tài)度熱忱信任銷售禮禮儀的的導(dǎo)入入銷售流流程關(guān)關(guān)鍵執(zhí)執(zhí)行要要點PDCA工作改改進計計劃終峰峰15第二節(jié)節(jié)儀容儀儀表第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表個人形形象——我們的的第一一張名名片第一印印象的的重要要性良好的的第一一印象象是吸吸引顧顧客和和贏得得顧客客信任任的開開始第一次次留下下的印印象將將會一一直影影響到到以后后的印印象有利于于營造造積極極的交交流氛氛圍16第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表個人形形象———我我們的的第一一張名名片西方學(xué)學(xué)者雅雅伯特特·馬伯藍藍比(AlbertMebrabian)「7/38/55」定律律在整體體表現(xiàn)現(xiàn)上，，旁人人對你你的觀觀感，，只有有7％取決于于你真真正談?wù)勗挼牡膬?nèi)容容；而有38％在于輔輔助表表達這這些話話的方方法，，也就就是口口氣、、手勢勢等；；卻有高高達55％的比重重決定定于：：你看看起來來夠不不夠份份量、、夠不不夠有有說服服力;一言以以蔽之之，也也就是是你的的“外外表““。17第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀表的的價值值體現(xiàn)一一個人人的精精神狀狀況代表一一個人人氣質(zhì)質(zhì)18第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀容儀儀表的的規(guī)范范——頭發(fā)理發(fā)、、洗發(fā)發(fā)、梳梳頭定定型不彩染染，不不怪異異無頭屑屑，無無異味味男士頭頭發(fā)前前不覆覆額，，側(cè)發(fā)發(fā)不遮遮耳，，后發(fā)發(fā)不觸觸領(lǐng)女士頭頭發(fā)不不過于于個性性化，，不遮遮蓋面面部。。發(fā)型型以干干練利利落為為佳，，劉海海切記記遮擋擋眉眼眼19第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀容儀儀表的的規(guī)范范——面容面容整整潔牙齒清清潔、、口腔腔無異異味清除體體毛女士應(yīng)應(yīng)淡妝妝上崗崗，色色彩以以暖色色調(diào)為為主，，眼影影眼線線唇膏膏不宜宜過濃濃，香香水清清新淡淡雅男士不不留胡胡須20第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀容儀儀表的的規(guī)范范——手部雙手保保持清清潔，，干燥燥季節(jié)節(jié)每天天早晨晨或洗洗手后后擦涂涂潤膚膚霜，，保持持手部部滋潤潤指甲前前端白白色部部分不不得超超過1毫米，，每天天早晨晨檢查查，及及時修修剪指甲縫縫隙保保持干干凈無無臟污污，每每天早早晨檢檢查，，及時時用牙牙簽清清潔指指甲縫縫女士可可以涂涂透明明或無無色的的指甲甲油21第二節(jié)節(jié)儀儀容容儀表表儀容儀表表的規(guī)范范——著裝按崗位規(guī)規(guī)定著裝裝保持服裝裝干凈、、熨燙；；紐扣無無缺少衣袋不亂亂放雜物物，西裝裝或襯衣衣（襯衣衣外穿時時）上衣衣口袋不不插筆和和名片西裝、領(lǐng)領(lǐng)帶、襯襯衣、襪襪子、鞋鞋子顏色色協(xié)調(diào)；；襯衫袖袖口、領(lǐng)領(lǐng)口露出出西裝2厘米左右右西褲長度度以接觸觸腳背為為宜，熨熨燙平整整有褲線線單排2扣西服扣扣上面一一粒，單單排三扣扣西服扣扣上面兩兩?；蛑兄虚g一粒粒領(lǐng)帶：整整潔無污污漬、無無破損、、無皺褶褶；領(lǐng)帶帶節(jié)呈倒倒三角形形；定期期更換領(lǐng)領(lǐng)帶；長長度觸及及腰帶扣扣中間處處；使用用領(lǐng)夾在在襯衫第第三粒與與第四粒粒之間絲巾：絲絲巾結(jié)要要齊于領(lǐng)領(lǐng)口、絲絲巾下部部不可低低于衣襟襟、絲巾巾要熨燙燙保持干干凈平整整，無污污漬；絲絲巾呈單單扣結(jié)絲襪：肉肉色長筒筒或連褲褲絲襪，，不臟不不破，無無污漬黑色皮鞋鞋，保持持皮鞋光光亮，鞋鞋后跟不不要有磨磨損飾品：工工牌、胸胸卡佩戴戴在左胸胸衣袋口口上方,佩戴符合合崗位要要求的飾飾品，飾飾品不超超過三件件，不張張揚22第二節(jié)儀儀容容儀表頭腦風(fēng)暴暴在日常工工作中，，如何引引導(dǎo)員工工規(guī)范儀儀容儀表表？23第三節(jié)儀態(tài)24傳播信息息提高效率率贏得信任任塑造形象象沒有規(guī)矩矩，不成成方圓??！第三節(jié)儀儀態(tài)態(tài)儀態(tài)的價價值25第三節(jié)儀儀態(tài)態(tài)語氣、語語調(diào)、語語速在與客戶戶交談時時，語氣氣保持溫溫和、熱熱情；語調(diào)保持持平穩(wěn)；；語速保持持適中，，確?？涂蛻裟軌驂蚵犌?建議跟客客戶的語語速保持持一致，，即客戶戶語速快快，銷售售顧問語語速則快快，客戶戶語速慢慢，銷售售顧問語語速則慢慢)。26第三節(jié)儀儀態(tài)態(tài)方式：每每組選兩兩人，一一人介紹紹，一人人演示內(nèi)容：站站立、行行走、坐坐、蹲現(xiàn)場演練練2728站姿—手1.雙手自然然交叉垂垂放于身身前，左左手扣住住右手成成心形或或者兩臂臂自然下下垂于身身體兩側(cè)側(cè)，兩手手自然放放松，中中指貼攏攏褲縫；；2.女士在與與客戶交交談時雙雙手保持持心形，，并自然然抬起。。儀容儀表表的禮儀儀規(guī)范—儀態(tài)29站姿—下身1.男士：雙雙腿自然然直立，，兩腳跟跟并攏，，腳尖向向外打開開45°或者雙腳腳自然開開立與肩肩同寬；；2.女士：雙雙腿自然然直立，，兩腳跟跟向內(nèi)并并攏，腳腳尖向外外打開45°,左腳向前前伸出半半個腳掌掌距離。。儀容儀表表的禮儀儀規(guī)范—儀態(tài)站姿注意事項項：1、不要兩兩腿交叉叉2、手不宜宜插在腰腰間及衣衣褲袋中中3、不要扭扭動身體體，不要要東張西西望兩腳尖相距10厘米張角45度，呈V字狀前腳根輕靠后腳弓重心集中于后腳走姿過快給人人輕浮印印象過慢則顯顯得沒有有時間觀觀念，沒沒有活力力頭正頸直直，兩眼眼平視前前方，面面色爽朗朗上身挺直直，挺胸胸收腹兩腿跟在在一條直直線上，，腳尖偏偏離中心心線約10度正確而自自然優(yōu)雅有風(fēng)風(fēng)度輕捷有節(jié)節(jié)奏上體自然然挺直，，收腹，，挺腰兩兩腿靠攏攏而行，，走出一一條直線線。步履履勻稱自自如，輕輕盈，端端莊文雅雅，含蓄蓄，恬靜靜，顯示示出女士士莊重優(yōu)優(yōu)雅的溫溫柔之美美女士步履穩(wěn)健健大方，，顯示男男士剛強強雄健的的陽剛之之美男士32蹲姿1.上身挺直直，保持持半蹲姿姿勢，一一只腳在在前，另另外一只只腳稍后后,雙手自然然放置在在膝蓋上上。2.男士雙腿腿可適度度分開，，女士應(yīng)應(yīng)側(cè)身并并靠緊雙雙腿請撿起一一件東西西試試？？儀容儀表表的禮儀儀規(guī)范—儀態(tài)33蹲姿1.上身挺直直，保持持半蹲姿姿勢，一一只腳在在前，另另外一只只腳稍后后,雙手自然然放置在在膝蓋上上。2.男士雙腿腿可適度度分開，，女士應(yīng)應(yīng)側(cè)身并并靠緊雙雙腿請撿起一一件東西西試試？？儀容儀表表的禮儀儀規(guī)范—儀態(tài)34第四節(jié)服務(wù)態(tài)度度心態(tài)調(diào)整整規(guī)范培訓(xùn)訓(xùn)規(guī)章制度度細節(jié)配合合第四節(jié)服服務(wù)務(wù)態(tài)度如何保持持微笑服服務(wù)？35第四節(jié)服服務(wù)務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)務(wù)用語接待有三三聲：第一聲，，來有迎迎聲第二聲，，問有答答聲第三聲，，去有送送聲文明講十十字:您好,請,謝謝,對不起,再見熱情做三三到：眼到口到待人接物物基本之之道：要要有表情情36第四節(jié)服服務(wù)務(wù)態(tài)度服務(wù)忌語語忌直接說說“你””，語氣氣冷淡、、生硬、、爭辯、、指責(zé)、、嘲諷、、勢利，，挑剔，，連續(xù)追追問，過過于肯定定，話太太滿，急急切催促促你說的有道道理，不過過／但是·······你不懂／你你錯了／你你不對，不不是像你說說的那樣你怎么能這這樣說呢？？不可能絕對，百分分之百37關(guān)于服務(wù)禮禮儀和服務(wù)務(wù)態(tài)度的提提升，您有有哪些經(jīng)驗驗可以和大大家分享？？第四節(jié)服服務(wù)態(tài)度度經(jīng)驗分享38課程內(nèi)容392-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)務(wù)禮儀2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保持持3-2禮儀管理要要素3-3團隊建設(shè)與與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要要素1-1禮儀的重要要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度40第一節(jié)接待禮儀第一節(jié)接接待禮儀儀現(xiàn)場電話演演示，體會會其專業(yè)性性注意體會話話術(shù)的結(jié)構(gòu)構(gòu)及語調(diào)運運用每組找3項以上的改改進項目設(shè)計或修改改自店話術(shù)術(shù)41第一節(jié)接接待禮儀儀電話接待的的管理要點點是否使用經(jīng)經(jīng)銷店名稱稱電話或功能能講解結(jié)束束前是否對對已確定的的內(nèi)容或疑疑問進行再再次確認(rèn)代表公司讓客戶形成成記憶關(guān)注客戶的的問題幫助客戶確確定問題是否主動向向客戶預(yù)約約來店拜訪訪的時間42第一節(jié)接接待禮儀儀電話接待管管理要點銷售顧問是是否使用禮禮貌用語說話的語音音語調(diào)是否否恰當(dāng)敬語謙語雅語贊美客戶迎合客戶幫助客戶避免“刺耳耳”的話43第一節(jié)接接待禮儀儀電話接待管管理要點是否詢問客客戶的稱呼呼是否主動向向客戶介紹紹當(dāng)期的市市場活動以以吸引客戶戶前來展廳廳記住客戶以以及親戚朋朋友的名字字是否等客戶戶掛斷電話話后再掛機機結(jié)合客戶的的需求，從從客戶的角角度出發(fā)理由要恰當(dāng)當(dāng)，不可牽牽強44要買新車了了，自然會會開心買的沒有賣賣的精千萬別吃虧虧上當(dāng)了別買錯了自己也不是是行家不知道該問問些什么收集一切可可以收集的的信息確保決策的的正確性高興戒備敏銳迷茫第一節(jié)接接待禮儀儀客戶進展廳廳時的心態(tài)態(tài)分析45第一節(jié)接接待禮儀儀客戶對銷售售顧問的期期待真正懂車的的人來給我我介紹能正確領(lǐng)會會我的意思思能告訴我想想要的，知知道的希望他非常常樂于幫助助我全面的介紹紹展車別只說好的的，不說差差的希望是朋友友式交流不會給我任任何壓力不要欺騙我我親和客觀熱情專業(yè)46第一節(jié)接接待禮儀儀標(biāo)準(zhǔn)站姿,立于展廳門門口迎接客客戶,及時為客戶戶開門,面帶微笑,目光注視客客戶眉心，，鞠躬并喊喊出“歡迎迎光臨”在展廳內(nèi)主主動與相遇遇的客戶打打招呼，面面帶微笑，，點頭行注注目禮在展廳門口口等候迎接接客戶時，，協(xié)助其他他CA恭送離店客客戶，為離離店客戶開開門，面帶帶微笑，目目光注視客客戶眉心，，鞠躬并親親切喊出““謝謝光臨臨”47SSI一進入展廳廳的大門馬馬上有人接接待當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進進入展廳的的人，僅僅僅是避雨、、乘涼或是是路過參觀觀而已時第一節(jié)接接待禮儀儀特殊情況的的應(yīng)對你該如何處處理？48第一節(jié)接接待禮儀儀特殊情況的的應(yīng)對當(dāng)遇到沉默默寡言乃至至一言不發(fā)發(fā)的客戶時時你該如何處處理？49第一節(jié)接接待禮儀儀特殊情況的的應(yīng)對當(dāng)你正在接接待客戶的的時候，突突然有其他他客戶來電電時你該如何處處理？50第一節(jié)接接待禮儀儀特殊情況的的應(yīng)對當(dāng)你正在接接待客戶的的時候，客客戶的電話話突然響起起，客戶接接起電話時時你該如何處處理？51第一節(jié)接接待禮儀儀特殊情況的的應(yīng)對當(dāng)你接待的的某位客戶戶在看車時時，做出一一些可能損損傷汽車的的行為時（如大力開開關(guān)車門、、腳踹輪胎胎等）你該如何處處理？52第一節(jié)接接待禮儀儀案例分享名片遞交展廳接待時時，遞交名名片的時機機很重要，，太早則起起不到效果果，太晚也也會錯失時時機，起不不到消除隔隔閡的作用用小李：先生生您好！歡歡迎光臨！！客戶：哦（小李與客客戶保持安安全距離，，給客戶充充足的時間間，當(dāng)客戶戶表現(xiàn)出需需要幫助時時）小李：先生生您好，我我是銷售顧顧問李明哲哲，您叫我我小李就好好了，這是是我的名片片。小李：先生生您貴姓？？怎么稱呼呼您呢？客戶：免貴貴姓張小李：哦，，張先生，，您剛才看看的這款……延伸思考：：遞交名片片的時機，，還有哪些些？53銷售顧問是是否向客戶戶遞送名片片銷售顧問是是否統(tǒng)一著著裝服裝是否整整潔合體銷售顧問是是否佩戴銘銘牌是否可以說說出今日車車輛庫存概概況是否提前準(zhǔn)準(zhǔn)備好報價價清單第一節(jié)接接待禮儀儀展廳接待管管理要點5455第二節(jié)咨詢禮儀第二節(jié)咨咨詢禮儀儀要點一：掌掌握體現(xiàn)熱熱忱的回答答技能態(tài)度積極不急于表現(xiàn)現(xiàn)自己“然后呢？？”“還有有其他要求求嗎？”等等語言·······傾聽、點頭頭、記錄等等動作·······“這樣哦””“你是是說·······對嗎”等語語言·······關(guān)注客戶的的舉止、眼眼神交流等等動作·······56第二節(jié)咨咨詢禮儀儀要點二：掌掌握體現(xiàn)專專業(yè)的提問問技能專業(yè)考慮客戶情情感考慮客戶偏偏好考慮客戶利利益考慮客戶需需求57第二節(jié)咨咨詢禮儀儀咨詢原則：：不要以己度度人，客戶戶沒有我們們想象得專專業(yè)盡量使用客客戶語言而而不是產(chǎn)品品語言咨詢解答的的過程中注注意與客戶戶互動，復(fù)復(fù)雜問題分分環(huán)節(jié)解釋釋，多詢問問客戶，確確認(rèn)客戶理理解選擇積極地地用詞和表表達，多贊贊美客戶，，給客戶正正向的心理理暗示注意掌控自自己的情緒緒，保持平平常心從禮儀角度度體現(xiàn)對客客戶的體貼貼、呵護、、留面子58第二節(jié)咨咨詢禮儀儀59咨詢禮儀少說多聽，，讓客戶交交心避免爭執(zhí)，，讓客戶順順心體現(xiàn)專業(yè)，，讓客戶放放心略顯顯謙謙遜遜，，讓讓客客戶戶舒舒心心有始始有有終終，，讓讓客客戶戶安安心心人性性關(guān)關(guān)懷懷，，讓讓客客戶戶傾傾心心禮貌貌聆聆聽聽七七要要素素微笑笑注意意姿姿態(tài)態(tài)身體體前前傾傾音調(diào)調(diào)柔柔和和目光光交交流流點頭頭示示意意認(rèn)真真記記錄錄第二二節(jié)節(jié)咨咨詢詢禮禮儀儀咨詢詢禮禮儀儀五五不不問問：：不問問個個人人收收入入不問問年年齡齡不問問婚婚姻姻家家庭庭不問問健健康康是是非非不問問個個人人生生活活經(jīng)經(jīng)歷歷咨詢詢禮禮儀儀傾傾聽聽四四不不要要：：不要要一一味味表表現(xiàn)現(xiàn)自自己己不要要感感情情用用事事與與人人爭爭辯辯不要要無無端端打打斷斷客客戶戶不要要有有意意無無意意擺擺弄弄小小物物件件考核核要要點點：：SSI始終終一一人人服服務(wù)務(wù)客客戶戶，，詢詢問問客客戶戶購購車車需需求求。。60第二二節(jié)節(jié)咨咨詢詢禮禮儀儀案例例分分析析客戶戶直直接接問問價價前期期快快速速進進入入議議價價，，對對銷銷售售來來講講，，非非常常不不利利，，要要及及時時通通過過反反問問、、設(shè)設(shè)問問等等方方式式引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶戶，，繼繼續(xù)續(xù)分分析析需需求求客戶戶：：這這車車多多少少錢錢？？小李李：：我我們們這這款款是是新新上上市市的的XX，XX款，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)價價是是：：客戶戶：：有有優(yōu)優(yōu)惠惠嗎嗎？？小李李：：張張先先生生，，優(yōu)優(yōu)惠惠是是有有一一點點，，但但幅幅度度不不會會太太大大，，張張先先生生您您是是家家用用還還是是公公司司用用？？客戶戶：：家家用用………確認(rèn)認(rèn)需需求求、、展展示示車車輛輛賣賣點點、、鼓鼓勵勵客客戶戶體體驗驗，，這這是是議議價價前前必必要要的的流流程程，，必必不不可可少少61第三三節(jié)節(jié)產(chǎn)品品介介紹紹禮禮儀儀62小組組PK從語語言言、、動動作作兩兩個個方方面面討討論論在在6方位繞車介紹紹中，有哪些些需要注意的的禮儀規(guī)范？？第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品介紹禮儀儀63第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品介紹禮儀儀產(chǎn)品介紹禮儀儀64站姿站位：距離太遠，客客戶將無法聽聽清銷售顧問問的介紹，同同時給客戶一一種被冷落的的感覺。距離太近，將將超出客戶的的心理安全距距離擋住客戶的視視線，將影響響客戶對車輛輛的觀看指引手勢：在為客戶進行行產(chǎn)品介紹時時，針對某一一項具體配置置，銷售顧問問需要配合話話術(shù)，為客戶戶指引到對應(yīng)應(yīng)配置，以遠遠離客戶一側(cè)側(cè)的手臂自然然抬起，手指指并攏指向配配置，另一只只手收到小腹腹前微微壓住住領(lǐng)帶第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品介紹禮儀儀產(chǎn)品介紹禮儀儀65移動：1.在客戶視線范范圍內(nèi)隨著客客戶的移動而而移動，并始始終保持與客客戶的距離，，隨時準(zhǔn)備為為客戶提供服服務(wù)，2.當(dāng)需要轉(zhuǎn)身時時，正面面對對客戶轉(zhuǎn)身。。關(guān)注目光：根據(jù)客戶的視視線關(guān)注點，，適時的轉(zhuǎn)移移目光，保持持關(guān)注目光與與客戶保持一一致，并不時時關(guān)注客戶。。聲音：聲音洪亮、語語速適中，聲聲音音量保證證在展廳環(huán)境境下2米之內(nèi)能聽清清。第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品介紹禮儀儀產(chǎn)品介紹禮儀儀在引導(dǎo)客戶參參觀現(xiàn)場車型型時，為了顯顯示對客戶的的尊重以及保保證客戶的順順暢交談；我們應(yīng)該注意意與客戶之間間的距離和位位置，始終保保持站立在客客戶側(cè)前方的的一米左右；；在引導(dǎo)客戶上上車參觀的時時候，我們應(yīng)應(yīng)該主動為客客戶打開車門門，并以手手護住車門框框上方，讓客客戶安全進入入并為他關(guān)上上車門，然后后轉(zhuǎn)身至車的的另一側(cè)上車車，繼續(xù)介紹紹；客戶坐在主駕駕駛座位后，，我們應(yīng)采用用蹲姿為客戶戶調(diào)整座椅;在引導(dǎo)客戶下下車的時候，，我們應(yīng)該從從自己這側(cè)下下車，然后走走到客戶所在在的車門邊為為客戶打開車車門，并以手手護住車門框框上方，讓客客戶下車、關(guān)關(guān)上車門；在打開引擎蓋蓋后，我們應(yīng)應(yīng)該以手護住住前沿，防止止客戶被撞到到；在打開后備廂廂后，我們同同樣要用手護護住廂蓋，防防止客戶被撞撞到。66考核要點：SSI銷售顧問介紹紹車輛的配置置、優(yōu)勢、好好處客戶提到的競競品問題，應(yīng)應(yīng)如何應(yīng)對第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品介紹禮儀儀特殊情況的應(yīng)應(yīng)對67第三節(jié)產(chǎn)產(chǎn)品介紹禮儀儀車輛介紹管理理要點是否根據(jù)客戶戶需求介紹車車輛是否介紹車輛輛的基本情況況，突出主要要設(shè)計元素，，描述產(chǎn)品的的獨特特征銷售顧問是否否使用工具包包是否展示后備備箱易于開啟啟及取放物品品，后備箱體體積和空間布布局的靈活度度，并展示后后排座椅折疊疊后增加后備備箱的容量是否展示進入入后排的便利利性，寬敞的的腿部和頭部部空間，并演演示如何使用用扶手和杯托托，頭枕調(diào)節(jié)節(jié)和座椅安全全帶的功能等等6869第四節(jié)試車禮儀小組分享本店試車方面面的獨特安排排第四節(jié)試試車禮儀70第四節(jié)試試車禮儀試車禮儀客戶進車前提提前打開試乘乘、駕車內(nèi)空空調(diào)，保證車車內(nèi)舒適溫度度，做好車內(nèi)內(nèi)清潔引導(dǎo)客戶到展展廳門口等待待；把試駕車車開到展廳門門口，下車迎迎接客戶上車車，用手保護護客戶頭部主動為客戶打打開車門，熱熱情引導(dǎo)客戶戶上車，并幫幫助客戶關(guān)上上車門坐在副駕駛位位置，把路書書放置在副駕駕駛車門下方方儲物處，主主動提供路書書給客戶閱覽覽為客戶提供他他們喜歡的音音樂71考核要點：SSI銷售顧問主動動提供試乘試試駕服務(wù)第四節(jié)試試車禮儀試車管理要點根據(jù)客戶的類型，為其安排相應(yīng)的試駕路線，為客戶設(shè)計好測試重點，并根據(jù)客戶的需要進行調(diào)整，介紹路線和注意事項試駕車油箱是否至少保持半箱油銷售顧問是否主動提供了試乘試駕表格并詢問客戶是否有需要添加的項目銷售顧問是否主動簡要重復(fù)前排座椅介紹，演示座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)節(jié)方式銷售顧問是否主動請客戶先試乘，然后再讓客戶試駕銷售顧問是否主動為客戶調(diào)節(jié)好座椅/方向盤/后視鏡方便駕駛銷售顧問是否主動具體介紹各測試路段的測試項目，根據(jù)客戶的興趣具體調(diào)整試駕側(cè)重點銷售顧問是否主動提出為客戶記錄試駕結(jié)果銷售顧問是否主動打開娛樂系統(tǒng)，并演示其功能銷售顧問是否主動總結(jié)試乘試駕體驗，并與客戶提出的需求進行對比分析是否能夠提供適當(dāng)?shù)脑嚦嗽囻{場地試乘試駕過程中隨時提醒客戶注意安全是否有安全的換乘流程（換乘點、拔鑰匙、拉手剎、提醒客戶開門）72是否根據(jù)客戶戶的類型，為為其安排相應(yīng)應(yīng)的試駕路線線，為客戶設(shè)設(shè)計好測試的的重點，并根根據(jù)客戶的需需要進行調(diào)整整，介紹路線線和注意事項項試乘試駕車油油箱是否至少少保持半箱油油設(shè)計的路線要要能體現(xiàn)車輛輛的性能特點點；安全、平穩(wěn)的的駕駛路徑是是首要條件；；簽署試乘試駕駕協(xié)議，向顧顧客明確試駕駕試乘的要求求與要點。思考：為什么么要至少半箱箱油？第四節(jié)試試車禮儀試車管理要點點73替我著想試乘試駕是否提醒客戶戶注意安全，，如：系好安安全帶，急減減速時提醒客客戶坐好，引引導(dǎo)客戶正確確的駕駛習(xí)慣慣等關(guān)注客戶的安安全和今后的的使用安全想客戶所未想想強化客戶試駕駕體驗的峰值值點，形成認(rèn)認(rèn)同和記憶引導(dǎo)并確認(rèn)客客戶的核心需需求，尋求利利益的認(rèn)同點點，為客戶所所想試駕后是否詢詢問客戶感受受，并回顧試試駕過程和客客戶的關(guān)注點點74值得信任試駕車是否為為客戶配備飲飲料是否準(zhǔn)備紙巾巾銷售顧問是否否確保車上所所有乘客都系系好安全帶試乘試駕7576第五節(jié)協(xié)商交易禮儀儀第五節(jié)協(xié)協(xié)商交易禮儀儀談判時：我們應(yīng)該首選選將客戶安排排在會議室上上座的左或右右席,切忌將客戶安安排在背對門門座位上，而而我們則應(yīng)就就座于客戶對對面靠近門的的一側(cè)談判過程：在談判過程中中，我們一定定要注意保持持正確坐姿；；在對產(chǎn)品型錄錄以及其他書書面資料作指指示說明時，，應(yīng)該用筆尖尖或右手手心心斜向上指示示，切忌用一一根手指亂指指點；談判結(jié)果：無論談判結(jié)果果如何，我們們都要注意控控制好自己的的情緒，保持持平常心，千千萬不要因為為談判沒有成成功就冷臉相相對，一定要要有始有終的的以專業(yè)、禮禮貌的服務(wù)精精神對待客戶戶，給客戶留留下一個良好好的印象。77考核要點：SSI銷售顧問在未未決定購車時時能熱情接待待，銷售過程程沒有壓力第五節(jié)協(xié)協(xié)商交易禮儀儀交易洽談管理理要點如果客戶有興興趣，是否請請二手車主管管過來邀請客客戶去參加二二手車估價是否根據(jù)二手手車評估清單單逐項評估，，并從升值和和貶值方面解解釋評估結(jié)果果是否說明估價價結(jié)果，并與與最新的二手手車市場行情情做比較78第五節(jié)協(xié)協(xié)商交易禮儀儀交易洽談管理理要點是否詢問客戶戶下次電話聯(lián)聯(lián)系的合適時時間并作記錄錄是否詢問客戶戶期望銷售顧顧問通過何種種聯(lián)系方式聯(lián)聯(lián)系客戶電話、短信、、電子郵件是否為客戶打打印更詳細的的交易合同，，解釋二手車車與新車之間間的差價79第五節(jié)協(xié)協(xié)商交易禮儀儀成交交車管理理要點是否將印刷的的高質(zhì)感交車車流程圖和介介紹送給客戶戶是否向客戶解解釋交車流程程的相應(yīng)步驟驟和周期在交車前一天天與客戶再次次確認(rèn)交車時時間及付款方方式8081第六節(jié)交車禮儀第六節(jié)交交車禮儀CA交車儀式式82考核要點：交交車時給您提提供了適量的的油考核要點：介紹過維修部部門的服務(wù)代代表第六節(jié)交交車禮儀衷心感謝客戶戶的惠顧，使使交車對客戶戶形成特殊意意義陪送客戶直至至路口，并進進行合適的交交通指導(dǎo)提醒駕車小心心，告別目送客戶的車車離開，直直至消失在視視線范圍預(yù)估客戶到家家時間，電話話確認(rèn)客戶安安全抵達83第六節(jié)交交車禮儀謝謝光臨再見，歡迎下下次光臨熟悉客戶可進進行個性化告告別：“那您開車小小心，祝您愉愉快，再見！！”“您去外地，，保重身體，，祝您愉快，，再見！”如節(jié)假日，還還可以說“祝祝您某某節(jié)愉愉快，再見?。　笨蛻暨h遠行““祝你你一路路順風(fēng)風(fēng)”、、“一一路平平安””““代問問家人人好””等告告別語語。84第六節(jié)節(jié)交交車車禮儀儀案例分分析不能及及時交交車因各種種原因因?qū)е轮碌牟徊荒馨窗磿r交交車，，必須須提前前主動動跟客客戶溝溝通，，避免免客戶戶上門門白跑跑；同同時要要在交交車后后，準(zhǔn)準(zhǔn)備適適當(dāng)?shù)牡亩Y物物，制制造驚驚喜；；客戶：：這車車怎么么還沒沒到？？小李：：張先先生，，實在在抱歉歉，我我們約約好了了20號交車車，誰誰知道道……，導(dǎo)致致車輛輛不能能及時時到店店，非非常抱抱歉，，這倒倒是我我的責(zé)責(zé)任，，我當(dāng)當(dāng)初估估計不不是很很準(zhǔn)確確，非非常抱抱歉，，不過過張先先生，，您放放心，，我會會隨時時關(guān)注注，一一旦有有任何何進展展我會會第一一時間間通知知您，，爭取取讓您您早日日提到到車。。小李：：我已已經(jīng)跟跟我們們領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反復(fù)復(fù)強調(diào)調(diào)了，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)也答答應(yīng)了了，只只要有有新車車到店店，會會優(yōu)先先考慮慮我們們的，，我們們是排排##號，估估計##天之內(nèi)內(nèi)可以以到店店。延伸思思考：：避免免客戶戶抱怨怨的措措施還還有哪哪些？？85第六節(jié)節(jié)交交車車禮儀儀車輛交交付管管理要要點是否注注意文文件交交接的的肢體體語言言車型與與零件件防護護膜對對照，，是否否征詢詢客戶戶意見見后執(zhí)執(zhí)行，，如：：引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶揭膜膜，告告知客客戶揭揭膜的的好處處是否準(zhǔn)準(zhǔn)備好好所有有文件件并解解釋所所有文文件86第六節(jié)節(jié)交交車車禮儀儀成交交交車管管理要要點是否和和客戶戶確認(rèn)認(rèn)回訪訪的合合適時時間及及方式式并作作記錄錄功能講講解的的時候候肢體體語言言是否否恰當(dāng)當(dāng)車輛交交付1－3天內(nèi)，，提醒醒客戶戶將會會再次次聯(lián)系系，進進行滿滿意度度調(diào)查查87第六節(jié)節(jié)交交車車禮儀儀車輛交交付管管理要要點預(yù)約時時，是是否詢詢問客客戶使使用之之前約約定的的付款款方式式是否根根據(jù)客客戶需需求有有重點點地解解釋合合同相相關(guān)條條款，，附加加條件件，有有效時時限和和隱含含優(yōu)惠惠等內(nèi)內(nèi)容再次確確認(rèn)，，規(guī)避避風(fēng)險險從客戶戶角度度出發(fā)發(fā)，提提醒客客戶合同對對客戶戶而言言非常常敏感感，卻卻又陌陌生，，主動動的介介紹和和解釋釋能有有效減減輕客客戶的的緊張張感關(guān)注客客戶的的利益益，幫幫客戶戶解答答疑問問88第六節(jié)節(jié)交交車車禮儀儀車輛交交付管管理要要點是否為為客戶戶做簡簡要繞繞車介介紹，，針對對車輛輛外觀觀和客客戶需需求再再次強強調(diào)利利益，，贊美美客戶戶的品品味/選擇向客戶戶解釋釋上牌牌流程程/地點/所需時時間，，并向向客戶戶建議議/提供陪陪同上上牌服服務(wù)，，文件件整理理有序序，完完成后后自行行回店店關(guān)注客客戶利利益，，強化化客戶戶購買買得““物超超所值值”與客戶戶同快快樂替客戶戶所想想，做做客戶戶所未未想的的事自行回回店，，感動動客戶戶8990第七節(jié)節(jié)跟蹤禮禮儀第七節(jié)節(jié)跟跟蹤蹤禮儀儀跟蹤禮禮儀事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好好腹稿稿，并并準(zhǔn)備備好電電話記記錄表表（本本）通話盡盡量選選擇安安靜的的環(huán)境境，同同時考考慮不不影響響同事事工作作盡量打打?qū)Ψ椒阶鶛C機電話話，找找不到到時再再打移移動電電話選擇合合適的的時間間與對對方通通話，，避開開繁忙忙時間間、休休息時時間等等詢問客客戶是是否方方便接接聽，，如不不方便便，需需詢問問何時時方便便打電話話時間間最好好控制制在3分鐘左左右，，如確確需較較長時時間通通話，，要先先詢問問對方方是否否方便便91考核要點：：交車后聯(lián)聯(lián)系—表示感謝（（電話／短短信／信件件／拜訪／／電郵）第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀跟蹤禮儀打電話時盡盡量使用短短句，句子子間要停頓頓打電話時要要先報自己己的單位、、職務(wù)與姓姓名，說明明打電話的的目的當(dāng)撥錯電話話時要主動動道歉如果對方不不在，而事事情不重要要或不保密密時，可請請代接電話話者轉(zhuǎn)告。。如不方便便轉(zhuǎn)接可把把自己的聯(lián)聯(lián)系方式留留下，請對對方回電話話。感謝謝對方或代代接電話者者，并有禮禮貌地說““再見”92考核要點：：SSI交車后聯(lián)系系——約定定期保保養(yǎng)的時間間找到聯(lián)系的理由產(chǎn)品客戶公司個人第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀客戶跟蹤的的技巧93車輛交付24小時之內(nèi)，，是否詢問問客戶是否否滿意并確確認(rèn)車況是是否良好是否有通過過短信或電電話向客戶戶傳達個性性化祝福和和問候?qū)で罂蛻粽J(rèn)認(rèn)同關(guān)注客戶的的愛車使用用無微不至的的關(guān)懷注意結(jié)合客客戶的性格格特征以選選擇恰當(dāng)?shù)牡姆椒ù蛟炜蛻糁抑艺\第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀售后跟蹤管管理要點94詢問客戶是是否安全到到達是否寄送照照片關(guān)心客戶是否寄感謝謝信郵寄到公司司親自手寫一一封感謝信信第七節(jié)跟跟蹤禮儀儀售后跟蹤管管理要點95課程內(nèi)容962-1接待禮儀2-2咨詢禮儀2-3產(chǎn)品介紹禮禮儀2-4試車禮儀2-5協(xié)商成交禮禮儀2-6交車禮儀2-7跟蹤禮儀1.什么是服務(wù)務(wù)禮儀2.銷售流程禮儀3-1禮儀的保持持3-2禮儀管理要要素3-3團隊建設(shè)與與禮儀3-4轉(zhuǎn)訓(xùn)建議3.禮儀管理要要素1-1禮儀的重要要意義1-2儀容儀表1-3儀態(tài)1-4服務(wù)態(tài)度97第一節(jié)禮儀保持教練式指導(dǎo)導(dǎo)朋友式溝通通警察式原則則第一節(jié)禮禮儀保持持如何保持優(yōu)優(yōu)良的服務(wù)務(wù)禮儀9899第二節(jié)禮儀管理要要素環(huán)境環(huán)境與人的影響營造向上的氣氛流程流程是管理的基礎(chǔ)不斷調(diào)整子流程訓(xùn)練微流程制度績效考核制度潛規(guī)則的影響力第二節(jié)禮禮儀管理理要素100101第三節(jié)團隊建設(shè)與與禮儀自我超越心智模式建立愿景團隊協(xié)作系統(tǒng)思考團隊建設(shè)與與禮儀相互互交織在一一起，互相相影響，互互為補充第三節(jié)團團隊建設(shè)設(shè)與禮儀102103第四節(jié)轉(zhuǎn)訓(xùn)建議第四節(jié)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓(xùn)建議議禮儀基礎(chǔ)：：安排一次轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)訓(xùn)，最好好由展廳主主管或者銷銷售主管來來執(zhí)行銷售流程禮禮儀：安排訓(xùn)練，，安排現(xiàn)場場演練，不不用過多講講解，以指指導(dǎo)為主管理要點：：要通過行動動來實施，，不宜安排排為轉(zhuǎn)訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容104課程回顧章節(jié)課程內(nèi)容要點改進思路1.1禮儀的重要意義禮儀的本質(zhì)是尊敬對方安排轉(zhuǎn)訓(xùn)、早會夕會、物料制作1.2儀容儀表禮儀保持，形成氛圍以身作則、制度考核1.3儀態(tài)掌握知識，堅持執(zhí)行安排訓(xùn)練和演練，加強日常指導(dǎo)1.4服務(wù)態(tài)度發(fā)自內(nèi)心的尊敬客戶以身作則、形成向上的氛圍、考核2.1接待禮儀體現(xiàn)熱情、體現(xiàn)專業(yè)案例討論、夕會總結(jié)、現(xiàn)場指導(dǎo)2.2咨詢禮儀體現(xiàn)專業(yè)、深入了解客戶需求案例討論、重點客戶分析、客戶生活軌跡分析、安排現(xiàn)場演練2.3產(chǎn)品介紹禮儀體現(xiàn)專業(yè)、結(jié)合客戶需求視頻觀摩、案例分析、現(xiàn)場演練2.4試車禮儀體現(xiàn)專業(yè)、體現(xiàn)熱情、贏取信任流程改進、物料制作、現(xiàn)場演練105課程回顧章節(jié)課程內(nèi)容要點改進思路2.5協(xié)商成交禮儀贏得信任案例討論、話術(shù)演練2.6交車禮儀體現(xiàn)熱情、彌補失誤、感動客戶流程改進、禮物準(zhǔn)備、現(xiàn)場調(diào)研2.7跟蹤禮儀體現(xiàn)客戶關(guān)懷、發(fā)自內(nèi)心短信、電話、感謝信106107THEEND謝謝！！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:16:5420:16:5420:161/1/20238:16:54PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:16:5420:16Jan-2301-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:16:5420:16:5420:16Sunday,January1,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各