urboCRM營銷交流合肥

用友軟件股份有限公司CRM事業(yè)部2023年1月18日TurboCRM2012營銷交流

——合肥2012’CRM你的利潤方舟欲求文明之幸福，必經(jīng)文明之痛苦，而這痛苦，就叫做革命欲得管理之價值，必經(jīng)管理之痛苦，這痛苦就是信息化心得跟什么人談CRM？我們有什么？12345

客戶需要什么樣的CRM?目錄6我們的競爭優(yōu)勢和劣勢是什么？如何獲得支持？

為什么客戶需要CRM?客戶為什么需要CRM系統(tǒng)？幾個問題：企業(yè)對稀缺資源的認知：不同的時期，市場的稀缺資源不一樣，中國目前的市場背景下企業(yè)的稀缺資源是現(xiàn)金和客戶，而且客戶深度經(jīng)營能為企業(yè)帶來源源不斷的現(xiàn)金；產品同質化：科技的發(fā)展和人才快速流動使得產品的優(yōu)勢可以很快可以很快被追趕甚至超越；企業(yè)的轉型：加工企業(yè)向國內市場、自主品牌轉型，擴大了CRM軟件目標市場，同時也使得企業(yè)之間的競爭進一步加劇，企業(yè)之間的競爭已變?yōu)榧兇獾目蛻糍Y源的爭奪；客戶的類別：直接客戶和間接客戶（經(jīng)銷商、代理商、分銷商、零售商、業(yè)務伙伴等）結果：企業(yè)從過去以產品為中心轉向以客戶為中心，很多企業(yè)提出的所謂“以市場為中心”的實質是以客戶為中心；企業(yè)的研發(fā)、生產、營銷都需要以客戶為中心才能確保企業(yè)具備核心競爭力；直接面向客戶的員工都要納入管理范疇；并確保其他員工與直接面向客戶的員工高效協(xié)同，確保良好的客戶體驗和客戶滿意度；管理企業(yè)龐大的客戶資源、營銷服務資源靠傳統(tǒng)的方式效率是低下的；企業(yè)更加關注客戶全生命周期價值；大量的決策需要以數(shù)據(jù)為依托；如果一個企業(yè)客戶數(shù)量眾多或營銷人員眾多或銷售、服務過程復雜的企業(yè)必然要進行客戶關系管理信息化?？蛻粜枰裁礃拥腃RM系統(tǒng)？功能性：滿足企業(yè)現(xiàn)有需求安全性：確保數(shù)據(jù)安全，嚴格控制權限擴展性：支持企業(yè)未來業(yè)務戰(zhàn)略，流程及配置靈活易用性：操作簡單，不會給用戶造成困擾集成性：能與企業(yè)ERP系統(tǒng)集成投資：滿足企業(yè)預算，并能保護企業(yè)投資行業(yè)特性：供應商有針對企業(yè)所屬行業(yè)的針對性解決方案和案例實施服務：供應商具備咨詢實施的能力，能提供本地化實施和服務對業(yè)務創(chuàng)新的支持：兩個生產銷售同類產品的企業(yè)在營銷、服務模式上可能存在巨大的差異，且企業(yè)在營銷、服務業(yè)務開展過程中會不斷尋求創(chuàng)新，這對CRM系統(tǒng)供應商帶來很大挑戰(zhàn)——CRM很難標準化，個性化是CRM的本質特點，所以大量CRM系統(tǒng)建設需要進行客戶化開發(fā)，客開并不等于難交付，反而是CRM項目高價值的體現(xiàn)。跟什么人談CRM？第一梯隊：營銷負責人，包括Boss、主管營銷副總、銷售總監(jiān)營銷部門在絕大部分公司是最重要的部門；通過業(yè)務需求驅動IT需求；CRM所包含的管理思想最容易與業(yè)務部門負責人達成共識；能引導Boss直接驅動項目是項目成功的捷徑。第二梯隊：服務負責人服務是該企業(yè)的核心業(yè)務，服務優(yōu)勢能成為該企業(yè)核心競爭力（如家電、通信、機械、汽車等涉及國家強制三包服務的企業(yè)）第三梯隊：IT負責人少量企業(yè)信息化選型完全由IT部門負責；通過與IT負責人溝通將CRM列為企業(yè)IT規(guī)劃；避免IT部門的干擾。CRM五大業(yè)務模式復雜營銷業(yè)務模式大客戶管理業(yè)務模式推廣管理業(yè)務模式會員制業(yè)務模式標準業(yè)務模式復雜營銷業(yè)務模式業(yè)務特點：潛在客戶基數(shù)大。營銷行為符合項目型營銷特點，合同金額較大、銷售周期較長、涉及關系人較多；企業(yè)產品基本為面向企業(yè)客戶，產品價值較高；關注售后服務，服務涉及保修、零配件管理。

典型行業(yè)：機械制造行業(yè)、管理軟件行業(yè)、工程機械行業(yè)等。

管理要點：客戶拓展及客戶信息管理；項目價值管理；商機的全過程跟蹤管理；售后服務管理。

大客戶管理業(yè)務模式業(yè)務特點：企業(yè)絕大部分營業(yè)額由少數(shù)大客戶貢獻，并具有持續(xù)性。

典型行業(yè)：電信增值行業(yè)、工業(yè)耗材行業(yè)、包裝行業(yè)、制造行業(yè)原材料提供商等。

管理要點：長期維護與關鍵聯(lián)系人的關系；關注重點客戶的業(yè)務動態(tài)，發(fā)掘業(yè)績增長點；提高服務質量，提高客戶滿意度。

推廣管理業(yè)務模式業(yè)務特點：企業(yè)的營銷行為基本都是通過經(jīng)銷商完成的；企業(yè)營銷團隊的職能為拓展/管理經(jīng)銷伙伴；企業(yè)會為經(jīng)銷商提供廣告等營銷支持。

典型行業(yè)：家電行業(yè)、服裝行業(yè)、快消品、醫(yī)藥行業(yè)、整車制造行業(yè)等。

管理要點：經(jīng)銷商/終端客戶的信息管理；產品流向管理；家電、整車等行業(yè)關注售后服務。

會員制業(yè)務務模式業(yè)務特點：：企業(yè)具有或或即將建立立會員管理理機制。典型行業(yè)：：旅游行業(yè)、美容容/健身行業(yè)、、高端消費費品行業(yè)等等。管理要點：：會員拓展與與會員信息息管理；會員全生命命周期管理理；會員服務管管理;通常有呼叫叫中心需求求。最豐富的CRM產品線TurboCRMV7.2標準版離散制造業(yè)業(yè)專版醫(yī)藥行業(yè)專專版連鎖經(jīng)營行業(yè)專專版消費品行業(yè)業(yè)專版呼叫中心解解決方案移動應用解解決方案我們有什么么（跟客戶戶談什么））？TurboCRMV7.2標準版用友TurboCRM13年經(jīng)驗沉淀淀，融匯上上千家各行行各業(yè)客戶戶需求，是是國內功能能最強大的的CRM產品，也是是最成熟的的產品；能滿足絕大大部分行業(yè)業(yè)企業(yè)CRM應用需求；；各行業(yè)產品品線均在其其基礎上衍衍生而來；；包含營銷模模塊、服務務模塊、決決策分析系系統(tǒng)、呼叫叫中心、移移動應用等等功能模塊塊和應用，，管理無死死角；總結出5大應用解決決方案：標標準業(yè)務模模式解決方方案、復雜雜銷售模式式解決方案案、大客戶戶模式解決決方案、會會員制業(yè)務務模式解決決方案、推推廣管理模模式業(yè)務方方案（詳見見CRM客戶及解決決方案MAP圖）；集成商業(yè)智智能系統(tǒng)，，運營型CRM與分析型CRM一體化應用用；即將升級到到V8.0，包含社會會化應用。。我們有什么么（跟客戶戶談什么））？離散制造業(yè)業(yè)專版主要目標客客戶：商用用車（大中中型客車、、貨車、農農用車制造造企業(yè)）、、工程機械械制造商及及經(jīng)銷商，，以及其它它通過經(jīng)銷銷商銷售的的大中型設設備供應商商；行業(yè)特點：：產品單品價價值較高通過經(jīng)銷商商進行銷售售服務及配件件管理是重重要的業(yè)務務環(huán)節(jié)典型客戶：：南駿汽車車、青年汽汽車在標準產品品基礎上針針對以下應應用進行了了優(yōu)化：客戶檔案管管理：包括括服務商、、供應商、、經(jīng)銷商、、最終用戶戶等經(jīng)銷商庫存存管理：包包括銷售臺臺賬管理、、成品倉庫庫管理、成成品庫存管管理等費用結算管管理：包括括勞務/材料費用結結算管理、、掛賬單管管理、索賠賠管理、扣扣款管理等等配件管理：：包括配件件倉庫管理理、庫存管管理、周轉轉管理、交交付管理等等我們有什么么（跟客戶戶談什么））？離散制造行行業(yè)目標客客戶醫(yī)藥行業(yè)專專版主要目標客客戶：處方方藥及OTC藥品生產企企業(yè)行業(yè)特點：：銷售人員眾眾多且分散散依靠代理商商進行銷售售，存在多多級營銷渠渠道存在行業(yè)特特殊的營銷銷方式典型客戶：：三九醫(yī)藥藥、第一三三共、華東東醫(yī)藥、博博福益普生生制藥、昆昆明中藥廠廠在標準產品品基礎上針針對以下應應用進行了了優(yōu)化：合同協(xié)議管管理：包含含返利管理理流向管理：：積分、統(tǒng)統(tǒng)方、純銷銷、進銷存存數(shù)據(jù)銷售人員行行為管理：：拜訪、隨隨訪、巡店店線路促銷管理：：促銷、陳陳列客戶價值管管理：醫(yī)生生、經(jīng)銷商商、零售渠渠道價值管管理市場活動管管理：學術術推廣及科科室會經(jīng)銷商門戶戶：訂單、、庫存上報報、下級客客戶移動應用我們有什么么（跟客戶戶談什么））？主要產品：：中成藥制劑劑/中藥飲片/生物生化制制品/醫(yī)療儀器設設備及器械械/衛(wèi)生材料和和醫(yī)藥用品品/化學原料藥藥/化學藥品制制劑覆蓋2生物生化制制品覆蓋3化學藥品制制劑覆蓋1中成藥制劑劑國內醫(yī)藥生生產企業(yè)的的主要產品品連鎖經(jīng)營行業(yè)專專版：主要目標標客戶：：連鎖經(jīng)經(jīng)營企業(yè)業(yè)，包括括商場、、超市、、美容美美體、健健身會所所、洗浴浴會所、、連鎖餐餐飲、汽汽車4S集團等發(fā)發(fā)行會員員卡的企企業(yè)行業(yè)特點點：客戶數(shù)量量龐大關注會員員全生命命周期價價值、關關注會員員價值提提升通過不同同級別會會員差異異化服務務策略，，體現(xiàn)高高級客戶戶的尊貴貴，促進進會員級級別的提提升通過精準準營銷促促進客戶戶重復多多次消費費提高會員員叛離成成本，保保留價值值會員典型客戶戶：嬌麗麗芙萃顏顏坊、太太原雙合合成食品品、雅瑩瑩服飾、、中國金金幣、俏俏江南、、佳麗餐餐飲、寶寶辰汽車車在標準產產品基礎礎上針對對以下應應用進行行了優(yōu)化化：全面會員員檔案管管理會員卡營營銷管理理消費交易易管理會員服務務管理門店運營營管理會員聚類類與精準準營銷管管理會員價值值管理我們有什什么（跟跟客戶談談什么））？會員信息息360o整合基礎管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分會員靜態(tài)態(tài)信息：：基本信信息、特特征信息息、偏好好信息、、會員關關系等動態(tài)業(yè)務務信息：：訂單信信息、會會員卡信信息、消消費信息息、關懷懷記錄等等會員家庭庭關系會員積分分規(guī)則管管理可根據(jù)客戶類別別（會員員、經(jīng)銷銷商等））、客戶級別別（普通通會員、、高級會會員等））交易時間間（淡季季、旺季季等）、、交易產品品（新品品、黃金金產品等等）、金額/數(shù)量（梯梯度、線線性等））……制定若干干積分規(guī)規(guī)則體系系自動生成積分明細基礎管理全面整合接觸管理積分管理聚類細分交易管理會員卡管理訂單管理交易分析會員儲值值卡定義儲值值卡不同同類型、、面值、、銷售提提成針對儲值值卡類型型設定折折扣比例例交易管理會員卡管理訂單管理交易分析會員卡升升卡、轉轉卡、收收款訂單處理理服務類訂訂單處理理流程服務項目訂單預支付/儲值卡扣款單次服務處理單次服務確認更新積分交易管理會員卡管理訂單管理交易分析訂單明細細交易管理會員卡管理訂單管理交易分析訂單明細細：1、實物類類產品，，可直接接交付2、服務類類產品，，通過多多次服務務來交付付會員服務務的價格格體系多維要素素組合確確定價格格：時間產品員工客戶……交易管理會員卡管理訂單管理交易分析多種方式式支持訂訂單結算算交易管理會員卡管理訂單管理交易分析多種結算算方式：：儲值卡扣扣款現(xiàn)金銀行卡積分抵扣扣……會員寄存存產品門店運營寄存管理要貨管理門店庫存多店矩陣協(xié)同管理寄存產品品登記寄存產品品在門店使使用要貨管理理門店運營寄存管理要貨管理門店庫存多店矩陣協(xié)同管理1、要貨申申請2、要貨審審批3、審批確確認入庫、出出庫及調調撥門店運營寄存管理要貨管理門店庫存多店矩陣協(xié)同管理庫存查詢詢門店運營寄存管理要貨管理門店庫存多店矩陣協(xié)同管理消費品行行業(yè)專版版主要目標標客戶：：食品酒酒飲、保保健品、、消費電電子、日日用品、、服飾等等行業(yè)特點點：銷售人員員眾多且且分散通過經(jīng)銷銷商進行行銷售，，存在多多級營銷銷渠道，，終端銷銷售渠道道一般為為商場、、超市、、專業(yè)賣賣場銷售人員員眾多，，經(jīng)常進進行終端端促銷關注銷售售通路數(shù)數(shù)據(jù)典型客戶戶：大好好大食品品、青海海春天、頤壽圓圓蜂產品品、海潤潤珍珠在標準產產品基礎礎上針對對以下應應用進行行了優(yōu)化化：合同協(xié)議議管理：：存檔、、信用、、返利流向管理理：進銷銷存數(shù)據(jù)據(jù)、經(jīng)銷銷商積分分、竄貨貨稽查經(jīng)銷商及及零售商商價值管管理行動管理理：拜訪訪、隨訪訪、巡店店市場活動動管理：：市場物物料、促促銷、陳陳列、信信息搜集集經(jīng)銷商門門戶：訂訂單、銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)上報、、下級客客戶管理理移動應用用我們有什什么（跟跟客戶談談什么））？用友TurboCRM在消費品品業(yè)的成成就?自從2001開始服務務于消費費品行業(yè)業(yè)；?全國擁有有超過100多個行業(yè)業(yè)客戶；；?全國擁有有超過15,000名最終用用戶；?消費品行行業(yè)客戶戶需求驅驅動的開開發(fā)流程程；?消費品行行業(yè)及解解決方案案細分:–鹽業(yè)、食食品飲料料行業(yè)–煙酒行業(yè)業(yè)–日化行業(yè)業(yè)–消費電子子行業(yè)–奢侈品?專注于能能夠為客客戶帶來來切實商商業(yè)收益益的、完整的行行業(yè)解決決方案:–關鍵商標標品牌市市場份額額增加15-30%–節(jié)省渠道道交易支支出10-20%–銷售預測測準確度度提升10-15%–渠道交易易結算周周期平均均縮短25%–零售市場場覆蓋率率增加15-20%–銷售成本本節(jié)省10-15%–……GIS地圖整合合實現(xiàn)客戶戶GIS定位，同同時與銷銷售代表表移動應應用的集集成全方位的的客戶信信息整合合銷售訂單單管理產方銷售售訂單（（發(fā)貨））數(shù)據(jù)對對應到一一級經(jīng)銷銷商、直直營零售售商的進進貨數(shù)據(jù)據(jù)校驗客戶戶庫存，，提醒訂訂貨量是是否符合合最低訂訂貨量和和訂貨異異常訂單管理數(shù)據(jù)導入規(guī)則數(shù)據(jù)上報通路數(shù)據(jù)分析渠道流向數(shù)據(jù)導入入訂單管理數(shù)據(jù)導入規(guī)則數(shù)據(jù)上報通路數(shù)據(jù)分析根據(jù)渠道道的進出出貨情況況，進行行上報數(shù)數(shù)據(jù)的邏邏輯校驗驗和控制,可從銷售售出庫單單轉流向數(shù)據(jù)調整渠道銷量量數(shù)據(jù)上上報情況況統(tǒng)計訂單管理數(shù)據(jù)導入規(guī)則數(shù)據(jù)上報通路數(shù)據(jù)查詢/分析經(jīng)銷商庫庫存數(shù)據(jù)據(jù)上報終端數(shù)據(jù)上報，產品、數(shù)量、價格、銷售方式等渠道通路路數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計訂單管理數(shù)據(jù)導入規(guī)則數(shù)據(jù)上報通路數(shù)據(jù)查詢/分析客商通路路數(shù)據(jù)監(jiān)監(jiān)控促銷活動動計劃制制訂與審審批計劃制訂促銷政策活動執(zhí)行結案分析對比市場場、銷售售部門的的預算和和活動內內容，進進行營銷銷通路的的協(xié)同審審批集成市場場預算管管理集成市場場預算管管理活動政策維護規(guī)范的促促銷政策策設置（（數(shù)量方方式、價價格方式式）計劃制訂促銷政策活動執(zhí)行結案分析用友TurboCRM呼叫中心心業(yè)務定位位：用友友公司不不是專門門的呼叫叫中心平平臺供應應商，用用友TurboCRM整合優(yōu)秀秀專業(yè)呼呼叫中心心平臺供供應商，，提供包包括呼叫叫中心在在內的全全面CRM解決方案案；完整的呼呼叫中心心包含呼呼叫中心心通訊系系統(tǒng)與業(yè)業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)（CRM），呼叫叫中心通通訊系統(tǒng)統(tǒng)包含語語音交換換機、CTI（計算機機通訊集集成）、、IVR（交互式式語音應應答系統(tǒng)統(tǒng)）、錄錄音等子子系統(tǒng)，，用友TurboCRM呼叫中心心可與市市場上主主流呼叫叫中心通通訊系統(tǒng)統(tǒng)進行集集成，并并可提供供交鑰匙匙工程；；主要針對對市場：：呼叫中中心僅僅僅是企業(yè)業(yè)進行CRM信息化的的一部分分，目前前不針對對業(yè)務流流程非常常復雜、、座席數(shù)數(shù)量極其其龐大的的專業(yè)呼呼叫中心心市場。。移動應用用支持安卓卓手機與與Iphone（標準產產品尚不不支持PAD，需客開開）與中國電電信深度度合作，，可為客客戶打造造CRM全面移動動應用解解決方案案（如終終端設備備贈送、、應用租租賃、位位置服務務等，位位置服務務在醫(yī)藥藥行業(yè)、、消費品品行業(yè)存存在廣泛泛的應用用）。郵件應用用我們有什什么（跟跟客戶談談什么））？移動應用用——功能說明明登錄及首首頁客戶聯(lián)系人銷售機會會訂單工單日程（行行動）知識庫產品移動審批批自定義對對象權限控制制License控制功能說明明-登錄及首首頁（以以安卓為為例）功能說明明-聯(lián)系人功能說明明-銷售機會會功能說明明-日程（行行動）定定位功能說明明-日程（行行動）上上傳圖片片本產品為為新增模塊塊的標準準產品，用戶要想想使用移移動應用用，需滿滿足以下下幾個條條件：一、客戶戶必須購購買“移移動CRM”模塊許許可，許許可數(shù)為為注冊終終端數(shù)概概念，即一臺終終端對應應一個許許可。該該模塊必必須依附附于CRM系統(tǒng)中營營銷、服服務、呼呼叫中心心模塊中中一或多多個，不不可單獨獨銷售。。二、系統(tǒng)統(tǒng)用戶需需具備““移動CRM”模塊權權限。三、系統(tǒng)統(tǒng)用戶所所操作的的終端必必須在服服務端注注冊通過過（登錄錄時自動動注冊））,用戶在進行手手機客戶端注注冊時，會占占用企業(yè)購買買”移動CRM”的許可數(shù)。如如當前企業(yè)的的有效終端記記錄達到許可可數(shù)，將不允允許再增加終終端。企業(yè)可可以將無用的的終端記錄刪刪除，或者追追加購買許可可數(shù)。功能說明-LICENSE控制123企能商能MyCRMSalesForceCRMMicrosoftCRMSageCRM金蝶CRM神州數(shù)碼SiebelCRMSAPCRM我們的競爭優(yōu)優(yōu)勢和劣勢是是什么？主要競爭對手手：MicroSoft、KD、Sage、Oracle、SAP優(yōu)勢：國內最大的CRM專業(yè)團隊；國內最成熟的的CRM產品，13年的經(jīng)驗積累累；國內最完善的的行業(yè)和領域域CRM產品線；國內最大的CRM銷售渠道；持續(xù)10年銷量遙遙領領先，用友＋＋TurboCRM雙重品牌價