2022年行業(yè)分析呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景

呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景呼叫中心在發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)展成為一個(gè)與零售業(yè)、電信業(yè)、消遣業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。2022年全球呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)359億萬(wàn)個(gè)，我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)230萬(wàn)個(gè)，以下是呼叫中心行業(yè)進(jìn)展前景分析。

截止到2022年底，我國(guó)呼叫中心中經(jīng)營(yíng)已成肯定規(guī)模的企業(yè)數(shù)量約為2160家左右，較2022年的增長(zhǎng)了66.2%，2022-2022年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)7.54%。估計(jì)在各行業(yè)線上業(yè)務(wù)的進(jìn)一步進(jìn)展和普及的吸引下，呼叫中心行業(yè)入局企業(yè)將持續(xù)保持增長(zhǎng)，現(xiàn)從三方面來(lái)分析呼叫中心行業(yè)進(jìn)展前景：

1、行業(yè)進(jìn)入全新進(jìn)展時(shí)代

呼叫中心的進(jìn)展始終是隨著科技技術(shù)進(jìn)步而不斷進(jìn)展的。如20世紀(jì)80年月，隨著電話的進(jìn)展，利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了“電話中心”，即早期的呼叫中心；后面又隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)展，呼叫中心開(kāi)頭不斷升級(jí)，從第一代進(jìn)展到第四代；到如今，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的共同進(jìn)展，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了手機(jī)、微博、微信等新興媒介的語(yǔ)音、視頻、文本、web等多媒體接入，行業(yè)進(jìn)入全新時(shí)代。

2、進(jìn)展領(lǐng)域進(jìn)一步延長(zhǎng)

在行業(yè)進(jìn)展上，政府、銀行、股票、公用事業(yè)等這些領(lǐng)域的呼叫中心將在將來(lái)幾年內(nèi)建設(shè)完畢，呼叫中心投資將向除此以外的行業(yè)加速擴(kuò)展。呼叫中心行業(yè)分析指出，目前呼叫中心投資已在制造、物流、零售行業(yè)中表現(xiàn)出了良好的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。隨著廣電、電視購(gòu)物、醫(yī)藥、旅游、快速消費(fèi)品等行業(yè)的快速進(jìn)展，這些行業(yè)對(duì)呼叫中心的需求明顯增長(zhǎng)。在地域分布上，呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移?？紤]到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場(chǎng)地成本等多方面的制約以及競(jìng)爭(zhēng)的激烈，越來(lái)越多的外包及集中式呼叫中心開(kāi)頭將運(yùn)營(yíng)中心向二線城市遷移，以充分利用其相對(duì)比較廉價(jià)的人力資源。并且，VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的進(jìn)展將促進(jìn)這種轉(zhuǎn)變的進(jìn)程加快。

3、成本、跨國(guó)服務(wù)進(jìn)一步推動(dòng)

將來(lái)，呼叫中心區(qū)域進(jìn)展轉(zhuǎn)移，主要包括：1）運(yùn)營(yíng)成本的壓力，包括辦公場(chǎng)所、人力等成本，造成的轉(zhuǎn)移；然后是業(yè)務(wù)拓展的需要，如跨國(guó)市場(chǎng)的呼叫服務(wù)。呼叫中心行業(yè)進(jìn)展前景分析指出，這導(dǎo)致呼叫中心由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)集中，產(chǎn)生新的行業(yè)進(jìn)展機(jī)會(huì)，所以區(qū)域轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：由發(fā)達(dá)國(guó)家向進(jìn)展中國(guó)家進(jìn)展，由沿海向內(nèi)地進(jìn)展。

目前，我國(guó)企業(yè)對(duì)于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了清晰的認(rèn)知。隨著行業(yè)規(guī)模的快速擴(kuò)大及大量的新人進(jìn)入，呼叫中心的管理者需要進(jìn)一步提高管理水平，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理需要進(jìn)一步的規(guī)范與加強(qiáng)，這就使呼叫中心對(duì)詢問(wèn)、培訓(xùn)及認(rèn)證業(yè)務(wù)產(chǎn)生了大量需求，從而促進(jìn)呼叫中心培訓(xùn)與詢問(wèn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

將來(lái)，中國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及全社會(huì)服務(wù)意識(shí)的提高是呼叫中心行業(yè)得以進(jìn)展的根本動(dòng)力。將來(lái)，受人工智能、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)變革和需求進(jìn)化的雙向影響，傳