2022年行業(yè)分析呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析

呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析2022年我國(guó)呼叫中投資規(guī)模達(dá)到1821億元，同比去年增長(zhǎng)15.73%，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)17.4%，估計(jì)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)下，今年坐席規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大，以下是呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析。

近年來(lái)，我國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模保持了年復(fù)合15%以上的增速增長(zhǎng)。呼叫中心行業(yè)分析指出，2022年為64萬(wàn)個(gè)，至2022年上升至230萬(wàn)個(gè)，隨著更多企業(yè)加入呼叫中心建設(shè)，呼叫中心坐席規(guī)模將保持持續(xù)增長(zhǎng)。

隨著呼叫中心智能化趨勢(shì)的進(jìn)展，使得各大企業(yè)加大了對(duì)呼叫中心的投資規(guī)模。呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)呼叫中心的投資規(guī)模呈快速上升趨勢(shì)，2022年僅為594億元，至2022年上升至1821億元，增長(zhǎng)了兩倍多，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)17.4%，高于行業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量和呼叫中心坐席規(guī)模進(jìn)展增速。

在區(qū)域分布上，華北、華東和華南是座席席位分布的集中區(qū)域，而華中和西南地區(qū)則是呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)展的新興地區(qū)。

在地域分布上，呼叫中心座席建設(shè)將向二線(xiàn)城市遷移。考慮到一線(xiàn)城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場(chǎng)地成本等多方面的制約以及競(jìng)爭(zhēng)的激烈，越來(lái)越多的外包及集中式呼叫中心開(kāi)頭將運(yùn)營(yíng)中心向二線(xiàn)城市遷移，以充分利用其相對(duì)比較廉價(jià)的人力資源。并且，VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的進(jìn)展將促進(jìn)這種轉(zhuǎn)變的進(jìn)程加快。

我國(guó)呼叫中心行業(yè)下游客戶(hù)主要為各行各業(yè)的企事業(yè)單位。雖然金融、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)趨于飽和，但在電子商務(wù)、市場(chǎng)零售業(yè)、政府等公共事業(yè)、IT行業(yè)、工廠制造業(yè)等行業(yè)仍有寬闊的進(jìn)展空間。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，呼叫中心的應(yīng)用方式也呈現(xiàn)出新的進(jìn)展方向，例如集成云計(jì)算、虛擬客服、視屏應(yīng)用、社交媒體平臺(tái)、大數(shù)據(jù)等進(jìn)展趨勢(shì)。將來(lái)隨著技術(shù)的升級(jí)換代，呼叫中心行業(yè)仍有寬闊的進(jìn)展前景。

估計(jì)除傳統(tǒng)行業(yè)以外，保險(xiǎn)、速遞物流、電子商務(wù)、廣電、能源、教育、媒體、旅游、餐飲、零售、實(shí)業(yè)制造、醫(yī)藥健康、政府及公共事業(yè)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為進(jìn)一步了解用戶(hù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)足度，對(duì)呼叫中心的需求增長(zhǎng)較快。將來(lái)，傳統(tǒng)行業(yè)及新興行業(yè)客戶(hù)對(duì)呼叫中心的需求將會(huì)越來(lái)越多，要求也會(huì)越來(lái)越高。

目前，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要分為三大類(lèi)，包括自建、外包和托管。呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析指出，2022年我國(guó)呼叫中心總市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1865億元，其中自建、外包和托管分別為1132億元、638億元和95億元。

呼叫中心在我國(guó)至今已有三十多年的進(jìn)展歷程，從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，已經(jīng)輻射到電力、交通、海運(yùn)、旅游、稅務(wù)、商業(yè)及消遣等數(shù)十個(gè)行業(yè)。將來(lái)，隨著技術(shù)的進(jìn)展，使得呼叫中心能夠分散建設(shè)；管理更加敏捷