R第十講危機(jī)處理

危機(jī)公關(guān)CrisisManagement

沒(méi)有不犯錯(cuò)誤的企業(yè)，沒(méi)有不受傷的船，但只要勇于拼搏，善于應(yīng)對(duì)危機(jī)，一個(gè)企業(yè)就是一條永不沉沒(méi)的船。這條真理應(yīng)用到個(gè)人身上，亦是如此。

“PublicRelationCrisis”，指危及企業(yè)利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故與事務(wù)。處理和化解危機(jī)事件歷來(lái)是企業(yè)形象管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。

公關(guān)危機(jī)——

為什么受傷的總是我？

美國(guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者菲克曾對(duì)《財(cái)富》雜志排名500強(qiáng)的大公司的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理就企業(yè)危機(jī)展開(kāi)調(diào)查，其結(jié)果表明：80％的被調(diào)查對(duì)象認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面臨的危機(jī)就像死亡和納稅一樣不可避免；74％的人表示曾接受過(guò)嚴(yán)重的危機(jī)挑戰(zhàn)；幾乎100％的被調(diào)查者認(rèn)為他們的公司容易發(fā)生危機(jī)。

例如：企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)出問(wèn)題了，怎么辦？企業(yè)一夜間被媒體曝光之后，怎么辦？企業(yè)遭人暗算了，怎么辦？危機(jī)發(fā)生時(shí)，面對(duì)蜂擁而至的媒介，怎么辦？

……2010年公關(guān)危機(jī)點(diǎn)滴……1、5月底,央視《每周質(zhì)量報(bào)告》曝光了市場(chǎng)上部分品牌的紫砂煲內(nèi)膽制作原料存在問(wèn)題。隨后，媒體紛紛進(jìn)行跟進(jìn)報(bào)道，美的等廠(chǎng)商紛紛展開(kāi)危機(jī)公關(guān)。2、富士康在2010年初不到半年時(shí)間發(fā)生的“第十二跳”。公眾認(rèn)為是富士康嚴(yán)苛的管理和過(guò)重的加班導(dǎo)致員工們因?yàn)榈褪杖?、高壓力而輕生。富士康首敞大門(mén)迎媒體，郭臺(tái)銘向公眾三鞠躬。3、紫金礦業(yè)在陷入“污水門(mén)”事件后，又陷入另一“信封門(mén)”事件，企業(yè)面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力。

4、國(guó)內(nèi)最大的山茶油生產(chǎn)商——湖南金浩茶油股份有限公司（金浩茶油）因致癌物超標(biāo)陷入“召回門(mén)”。5、以圣元“性早熟事件”為引，伊利和蒙牛隔空交火，互指惡性競(jìng)爭(zhēng)，“陷害門(mén)”使企業(yè)誠(chéng)信和商業(yè)倫理成為社會(huì)熱議。

……

[案例引導(dǎo)]冠生園”事件一、事件背景2001年9月3日，中央電視臺(tái)名牌節(jié)目“新聞30分”以“南京冠生園：年年出爐新月餅；周而復(fù)始陳餡料”為題將冠生園“陳年餡料做新餅”的惡行公諸于世。新聞一出，世人嘩然，想不到有近百年歷史的老字號(hào)卻會(huì)采用如此卑劣的手段來(lái)欺騙、蒙蔽消費(fèi)者，據(jù)此推斷下去，中國(guó)市場(chǎng)上信得過(guò)的月餅又能幾個(gè)呢？

于是，消費(fèi)者猶豫了，月餅市場(chǎng)蕭條了，但受到傷害最嚴(yán)重的似乎還是事故的始作俑者——南京冠生園，面對(duì)突如奇來(lái)的危機(jī)，他們慌張失措，招架不及，等待他們的除了官司之外，似乎只有關(guān)門(mén)大吉的命運(yùn)了。二、“冠生園”事件危機(jī)的根本原因

產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在嚴(yán)重問(wèn)題，欺騙了消費(fèi)者。從危機(jī)公關(guān)角度看,在事件突發(fā)時(shí)刻，南京冠生園沒(méi)有把握最初和最后的機(jī)會(huì)。企業(yè)的管理者缺乏起碼的危機(jī)公關(guān)意識(shí)，企業(yè)中更找不到一份像樣的危機(jī)公關(guān)計(jì)劃。在企業(yè)的管理者處理危機(jī)，或者說(shuō)是消極對(duì)待危機(jī)的過(guò)程中，他們犯下了幾個(gè)基本的公關(guān)錯(cuò)誤：

1、公關(guān)預(yù)測(cè)為零

2、公關(guān)溝通失敗

3、公關(guān)角度錯(cuò)誤

4、公關(guān)措施不力三、“冠生園”事件危機(jī)的原因四、冠生園給我們的啟示：

（1）危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，任何企業(yè)的發(fā)展都不可能是完全一帆風(fēng)順的。（2）任何一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該保持清醒的頭腦與危機(jī)意識(shí)，盡一切努力避免使企業(yè)陷入危機(jī)；但一旦遇到危機(jī)就要接受它，管理它，并努力將自己的視野放得長(zhǎng)遠(yuǎn)一些。（3）你得到的啟示呢？中美史克PPA事件危機(jī)管理案例——從“危機(jī)”到“商機(jī)”事件背景中美史克天天津制藥有有限公司是是一家現(xiàn)代代化合資制制藥企業(yè)。。自1987年10月投資建廠(chǎng)廠(chǎng)以來(lái)，年年生產(chǎn)能力力23億片（粒、、支）。其其代表產(chǎn)品品腸蟲(chóng)清、、泰胃美、、康泰克、、芬必得、、康得、百百多邦等在在中國(guó)已家家喻戶(hù)曉，，其中康泰泰克為支柱柱性產(chǎn)品，，年銷(xiāo)售額額在6億人民幣左左右。美國(guó)一項(xiàng)研研究表明，，PPA即苯丙醇胺胺，會(huì)增加加患出血性性中風(fēng)的危危險(xiǎn)。2000年11月6日，美國(guó)食食品與藥物物監(jiān)督管理理局（FDA）發(fā)出公共共健康公告告，要求美美國(guó)生產(chǎn)廠(chǎng)廠(chǎng)商主動(dòng)停停止銷(xiāo)售含含PPA的產(chǎn)品。中國(guó)國(guó)家醫(yī)醫(yī)藥監(jiān)督管管理局(SDA)于2000年11月16日發(fā)布了《關(guān)于暫停使使用和銷(xiāo)售售含苯丙醇醇胺藥品制制劑的通知知》，與美國(guó)FDA所發(fā)健康公公告僅隔10天，并且是是以中國(guó)紅紅頭文件的的形式發(fā)至至中國(guó)各大大媒體。在在15種被暫停使使用和銷(xiāo)售售的含PPA的藥品當(dāng)中中，包含了了中美天津津史克制藥藥有限公司司生產(chǎn)的康康泰克和康康必得兩種種產(chǎn)品。`康泰克進(jìn)入入中國(guó)市場(chǎng)場(chǎng)已有11年歷史，由由于其獨(dú)特特的緩釋技技術(shù)和顯著著的療效，，在國(guó)內(nèi)抗抗感冒藥市市場(chǎng)具有極極高的知名名度，可謂謂家喻戶(hù)曉曉。中國(guó)SDA通告一出，，頓時(shí)引起起社會(huì)的極極大關(guān)注。。媒體爭(zhēng)相相報(bào)道，經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商紛紛紛來(lái)電，康康泰克多年年來(lái)在消費(fèi)費(fèi)者心目中中的優(yōu)秀品品牌地位陷陷入危機(jī)之之中。PPA事件289天之后，即即2001年9月3日，史克公公司緊緊把把握市場(chǎng)商商機(jī)，充分分利用康泰泰克原有品品牌效應(yīng)，，成功地將將新康泰克克推向市場(chǎng)場(chǎng)。應(yīng)對(duì)措施中美史克公公司接到天天津市衛(wèi)生生局的通知知后，立即即組織由總總經(jīng)理牽頭頭，由10位公司經(jīng)理理等主要部部門(mén)主管組組成的危機(jī)機(jī)管理小組組，確定危危機(jī)的立場(chǎng)場(chǎng)，對(duì)策，，對(duì)內(nèi)，外外部的統(tǒng)一一口徑，并并建立和明明確下屬各各小組的工工作：溝通通小組，負(fù)負(fù)責(zé)信息發(fā)發(fā)布和內(nèi)，，外部的信信息溝通，，是所有信信息的集中中發(fā)布者；；市場(chǎng)小組組，負(fù)責(zé)與與客戶(hù)聯(lián)系系，回收客客戶(hù)手中的的‘康泰克克’等藥品品；生產(chǎn)小小組負(fù)責(zé)組組織調(diào)查生生產(chǎn)并處理理正在生產(chǎn)產(chǎn)線(xiàn)上的中中間產(chǎn)品，，并立即投投入新產(chǎn)品品的開(kāi)發(fā)。。危機(jī)事件策策劃*讓公眾眾了解：史史克公司為為了人民的的健康，堅(jiān)堅(jiān)決支持中中國(guó)SDA的決定，，立即停止止銷(xiāo)售和生生產(chǎn)康泰克克。*以積極極、負(fù)責(zé)的的態(tài)度面對(duì)對(duì)中國(guó)媒體體，在與中中國(guó)媒體的的合作中有有效傳播企企業(yè)信息，，保護(hù)品牌牌，以確保保不再引發(fā)發(fā)新的危機(jī)機(jī)。*穩(wěn)扎穩(wěn)穩(wěn)打，為史史克重返市市場(chǎng)進(jìn)行有有效媒體關(guān)關(guān)系鋪墊，，鼎力協(xié)助助史克公司司的品牌重重生。通過(guò)過(guò)中中國(guó)國(guó)媒媒體體有有效效傳傳播播并并強(qiáng)強(qiáng)化化史史克克公公司司在在PPA事件件處處理理過(guò)過(guò)程程中中的的堅(jiān)堅(jiān)定定態(tài)態(tài)度度：：*堅(jiān)決決支支持持中中國(guó)國(guó)政政府府主主管管部部門(mén)門(mén)的的決決定定*史史克克公公司司視視消消費(fèi)費(fèi)者者利利益益為為上上，，視視中中國(guó)國(guó)人人民民健健康康為為上上———SDA作為為中中國(guó)國(guó)醫(yī)醫(yī)藥藥的的政政府府主主管管部部門(mén)門(mén)，，對(duì)對(duì)保保護(hù)護(hù)中中國(guó)國(guó)人人民民的的健健康康有有著著當(dāng)當(dāng)然然的的責(zé)責(zé)任任，，這這種種責(zé)責(zé)任任和和作作為為醫(yī)醫(yī)藥藥企企業(yè)業(yè)的的史史克克公公司司以以及及康康泰泰克克多多年年來(lái)來(lái)在在中中國(guó)國(guó)市市場(chǎng)場(chǎng)的的品品牌牌追追求求一一致致。?！袊?guó)國(guó)媒媒體體作作為為政政府府的的耳耳目目喉喉舌舌，，對(duì)對(duì)政政府府的的決決定定和和人人民民的的健健康康有有著著當(dāng)當(dāng)然然的的責(zé)責(zé)任任，，這這種種責(zé)責(zé)任任也也是是史史克克公公司司和和康康泰泰克克品品牌牌的的責(zé)責(zé)任任所所在在。。———消費(fèi)費(fèi)者者是是康康泰泰克克的的上上帝帝，，品品牌牌屬屬于于消消費(fèi)費(fèi)者者，，對(duì)對(duì)消消費(fèi)費(fèi)者者的的責(zé)責(zé)任任和和對(duì)對(duì)人人民民健健康康的的態(tài)態(tài)度度是是保保護(hù)護(hù)品品牌牌和和品品牌牌重重生生之之關(guān)關(guān)鍵鍵。。迅速速反反應(yīng)應(yīng)，，爭(zhēng)爭(zhēng)取取主主動(dòng)動(dòng)·迅速速成成立立危危機(jī)機(jī)處處理理小小組組，，在在第第一一時(shí)時(shí)間間開(kāi)開(kāi)通通熱熱線(xiàn)線(xiàn)電電話(huà)話(huà)，，記記錄錄并并回回答答記記者者來(lái)來(lái)電電，，管管理理信信息息進(jìn)進(jìn)出出渠渠道道。?！みm時(shí)時(shí)進(jìn)進(jìn)行行新新聞聞發(fā)發(fā)布布（（媒媒介介懇懇談?wù)剷?huì)會(huì)）），，迅迅速速主主動(dòng)動(dòng)闡闡述述事事實(shí)實(shí)真真相相，，表表明明史史克克公公司司從從消消費(fèi)費(fèi)者者健健康康利利益益出出發(fā)發(fā)，，堅(jiān)堅(jiān)決決支支持持中中國(guó)國(guó)國(guó)國(guó)家家藥藥監(jiān)監(jiān)局局的的決決定定。。1.選擇擇新新聞聞發(fā)發(fā)布布的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確時(shí)時(shí)間間：：定在在2000年11月20日（（星星期期一一））下下午午，，即即藥藥監(jiān)監(jiān)局局發(fā)發(fā)布布通通告告后后第第四四天天，，從從而而能能對(duì)對(duì)媒媒體體態(tài)態(tài)度度有有較較深深的的分分析析，，為為懇懇談?wù)剷?huì)會(huì)做做充充分分準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。2.選擇擇新新聞聞發(fā)發(fā)布布的的最最恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)氐攸c(diǎn)點(diǎn)：：地點(diǎn)點(diǎn)選選在在國(guó)國(guó)際際俱俱樂(lè)樂(lè)部部飯飯店店。。雖雖然然中中美美史史克克天天津津制制藥藥公公司司的的總總部部在在天天津津，，但但北北京京的的媒媒體體相相對(duì)對(duì)集集中中，，又又是是許許多多國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)外外主主流流媒媒介介的的所所在在地地，，新新聞聞發(fā)發(fā)布布地地點(diǎn)點(diǎn)選選在在北北京京，，有有利利于于更更全全面面、、更更直直接接地地與與記記者者進(jìn)進(jìn)行行溝溝通通。。3.選擇擇新新聞聞發(fā)發(fā)布布的的最最有有效效名名稱(chēng)稱(chēng)：：確定定了了新新聞聞發(fā)發(fā)布布會(huì)會(huì)的的名名稱(chēng)稱(chēng)為為媒媒介介懇懇談?wù)剷?huì)會(huì)。。與與媒媒體體懇懇談?wù)?，，一一方方面面可可以以傳傳播播企企業(yè)業(yè)的的親親和和力力；；另另一一方方面面，，更更能能有有效效表表達(dá)達(dá)史史克克實(shí)實(shí)事事求求是是面面對(duì)對(duì)。。危機(jī)機(jī)并并真真誠(chéng)誠(chéng)與與媒媒體體溝溝通通的的態(tài)態(tài)度度，，以以贏贏得得記記者者的的同同情情與與支支持持，，并并為為以以后后進(jìn)進(jìn)一一步步的的溝溝通通打打好好基基礎(chǔ)礎(chǔ)；；再再者者，，懇懇談?wù)剷?huì)會(huì)可可以以幫幫助助史史克克把把握握主主動(dòng)動(dòng)權(quán)權(quán)，，更更有有效效管管理理危危機(jī)機(jī)期期間間的的信信息息傳傳遞遞，，確確保保對(duì)對(duì)社社會(huì)會(huì)輿輿論論的的引引導(dǎo)導(dǎo)。。密切切監(jiān)監(jiān)測(cè)測(cè)，，防防患患未未然然·全面面監(jiān)監(jiān)控控國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)的的各各類(lèi)類(lèi)媒媒體體、、網(wǎng)網(wǎng)站站及及史史克克的的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的消消息息，，及及時(shí)時(shí)獲獲取取相相關(guān)關(guān)的的最最新新動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)，，收收集集有有關(guān)關(guān)報(bào)報(bào)道道的的剪剪報(bào)報(bào)，，及及時(shí)時(shí)匯匯總總有有關(guān)關(guān)媒媒介介報(bào)報(bào)道道的的情情況況，，以以便便準(zhǔn)準(zhǔn)確確評(píng)評(píng)估估事事態(tài)態(tài)發(fā)發(fā)展展程程度度，，為為下下一一步步的的行行動(dòng)動(dòng)提提供供依依據(jù)據(jù)。。·由中中國(guó)國(guó)環(huán)環(huán)球球公公關(guān)關(guān)公公司司統(tǒng)統(tǒng)一一接接聽(tīng)聽(tīng)和和處處理理媒媒體體來(lái)來(lái)電電，，對(duì)對(duì)每每一一敏敏感感問(wèn)問(wèn)題題準(zhǔn)準(zhǔn)備備準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的答答案案，，同同時(shí)時(shí)，，確確定定統(tǒng)統(tǒng)一一的的對(duì)對(duì)外外信信息息發(fā)發(fā)布布渠渠道道、、發(fā)發(fā)言言口口徑徑及及發(fā)發(fā)言言人人。。以誠(chéng)誠(chéng)相相待待，，積積極極溝溝通通·在懇談會(huì)前后后，盡可能充充分地與媒體體溝通，及時(shí)時(shí)對(duì)媒體的提提問(wèn)和要求給給予及時(shí)解答答和說(shuō)明，態(tài)態(tài)度要誠(chéng)懇，，以增加媒體體對(duì)史克的理理解與同情。。·對(duì)重點(diǎn)媒介進(jìn)進(jìn)行重點(diǎn)溝通通工作，提供供充足的資料料并盡量滿(mǎn)足足采訪(fǎng)要求，，廣交朋友，，以此為史克克公司進(jìn)一步步爭(zhēng)奪市場(chǎng)作作一個(gè)良好的的鋪墊。媒介懇談會(huì)前前·媒介遴選：細(xì)分中國(guó)媒媒體與記者。。在媒體懇談?wù)剷?huì)記者的選選擇上，我們們主要從以下下幾方面進(jìn)行行了管理：1.首先選擇積極極要求采訪(fǎng)史史克的記者，，這批記者對(duì)對(duì)PPA事件與康泰克克和史克公司司均抱以極大大的興趣，準(zhǔn)準(zhǔn)備就此大寫(xiě)寫(xiě)特寫(xiě)，這一一部分記者是是史克要迅速速溝通的重點(diǎn)點(diǎn)。2.積極邀請(qǐng)與史史克公司有著著長(zhǎng)期、良好好合作關(guān)系的的記者。3.對(duì)于外地媒體體，妥善接待待、安排郵寄寄和傳真各種種資料·確定新聞發(fā)言言人中國(guó)環(huán)球公共共關(guān)系公司特特別建議新聞聞發(fā)言人由中中美天津史克克制藥有限公公司總經(jīng)理?xiàng)顥顐?qiáng)先生擔(dān)擔(dān)任，楊偉強(qiáng)強(qiáng)先生在中國(guó)國(guó)工作了近20年，非常了解解中國(guó)國(guó)情，，具有出色的的溝通能力，，并講一口流流利的普通話(huà)話(huà)?！ぬ峁┟舾袉?wèn)題題的標(biāo)準(zhǔn)Q&A在危機(jī)期間對(duì)對(duì)于敏感問(wèn)題題的回答至關(guān)關(guān)重要。統(tǒng)一一標(biāo)準(zhǔn)答案不不僅可以使史史克對(duì)來(lái)自媒媒體的提問(wèn)有有一個(gè)充分的的準(zhǔn)備，而且且保證對(duì)外界界傳遞的信息息準(zhǔn)確無(wú)誤，，以達(dá)信息管管理的有效性性。·迅速開(kāi)通熱線(xiàn)線(xiàn)電話(huà)·準(zhǔn)備文件夾資資料為慎重、縝密密起見(jiàn)，確保保媒介懇談會(huì)會(huì)的順利進(jìn)行行，環(huán)球公關(guān)關(guān)工作人員專(zhuān)專(zhuān)程幾次赴天天津，與中美美史克共同認(rèn)認(rèn)真研究，確確定了懇談會(huì)會(huì)的內(nèi)容以回回答記者提問(wèn)問(wèn)為主，并最最終決定提供供少而精的資資料作為本次次懇談會(huì)新聞聞夾的內(nèi)容：：——中美天津史克克制藥有限公公司關(guān)于PPA問(wèn)題的聲明——康泰克簡(jiǎn)介從康泰克到新新康泰克有危機(jī)也會(huì)有有機(jī)會(huì)，危機(jī)機(jī)中蘊(yùn)藏著機(jī)機(jī)會(huì)?？堤┛丝艘騊PA事件而遭受重重大挫折，但但從市場(chǎng)調(diào)查查了解到，由由于前一階段段的有效處理理，消費(fèi)者對(duì)對(duì)康泰克品牌牌仍懷有情結(jié)結(jié)，因此，““新藥”重返返市場(chǎng)時(shí)仍取取名康泰克，，但加上一個(gè)個(gè)“新”字。。PPA事件289天后，史克公公司將新康泰泰克產(chǎn)品推向向市場(chǎng)。新康泰克的上上市猶如一把把“雙刃劍””，由于先前前有PPA事件的重大影影響，新康泰泰克上市期間間的媒體關(guān)系系更為關(guān)鍵，，稍有閃失，，必然會(huì)引起起媒體的負(fù)面面報(bào)道，因此此上市推介活活動(dòng)前與媒體體的溝通就顯顯得重之又重重。·充分利用PPA事件危機(jī)處理理期間贏得的的良好媒體關(guān)關(guān)系，在中國(guó)國(guó)媒體間進(jìn)一一步表明史克克公司為消費(fèi)費(fèi)者利益和為為中國(guó)人民健健康著想的態(tài)態(tài)度?！た堤┛擞幸酝妮x煌，而而新康泰克既既是康泰克重重返市場(chǎng)，又又是一個(gè)新品品牌進(jìn)入市場(chǎng)場(chǎng)。把不含PPA的新康泰克向向消費(fèi)者講清清楚，教育中中國(guó)媒體是當(dāng)當(dāng)然的第一步步，而充分利利用康泰克以以往的影響力力亦是有效推推出新康泰克克的關(guān)鍵。事件評(píng)估有效的媒體關(guān)關(guān)系管理幫助助史克度過(guò)危危機(jī)；有效的的媒體關(guān)系管管理使康泰克克這一品牌在在經(jīng)歷挫折后后再度重生。。

·迅速而而有效的信息息披露———“中美美天津史克制制藥有限公司司媒介懇談會(huì)會(huì)”共邀請(qǐng)了了56家媒介介的60多位位記者，大多多數(shù)媒體對(duì)懇懇談會(huì)進(jìn)行了了如實(shí)公正的的報(bào)道，使消消費(fèi)者及公眾眾對(duì)史克的立立場(chǎng)和態(tài)度有有了一個(gè)比較較清楚的了解解?！段膮R報(bào)》2001年9月3日電：無(wú)PPA新康泰克將面面市“康泰克在改改換成分后即即將面市。商商品名成為了了‘新康泰克克’。新康泰泰克采用的是是不含PPA的新配方，而而用了鹽酸偽偽麻黃堿，即即PSA取代了PPA。PSA是一種在世界界都廣泛使用用的鼻黏膜減減充血?jiǎng)?，能能有效抑制感感冒引起的鼻鼻部癥狀，同同時(shí)新康泰克克還保留了原原有的撲爾敏敏成分。另外外，新康泰克克采用了全新新緩釋技術(shù)，，保留了12小時(shí)持續(xù)特點(diǎn)點(diǎn)，使藥效平平緩的釋放。?！毙驴堤┛藦V廣告語(yǔ)如是說(shuō)說(shuō)：“中美史克全全新奉獻(xiàn)”“新康泰克抗抗感冒，再出出擊，更出色色?！薄皣?guó)家藥監(jiān)局局驗(yàn)證通過(guò)新新康泰克，新新配方，不含含PPA。OK！確認(rèn)無(wú)誤！！”“新康泰克還還是早一粒，，晚一粒。遠(yuǎn)遠(yuǎn)離感冒困擾擾?！薄ば驴堤┛顺晒ι鲜凶?001年9月3日，新康泰克克已陸續(xù)出現(xiàn)現(xiàn)在全國(guó)各大大藥店，并取取得了難得的的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（（SDA發(fā)出通告后至至新康泰克上上市前史克公公司康泰克銷(xiāo)銷(xiāo)售降至零））。近日又獲悉，，史克公司僅僅廣東新藥上上市頭兩天即即拿到幾十萬(wàn)萬(wàn)元訂單，這這份訂單表明明分銷(xiāo)商對(duì)史史克公司和新新康泰克的信信心；這份定定單也證明：：有效的媒體體關(guān)系管理幫幫助史克公司司走出“PPA”陰影，更為康康泰克的品牌牌保護(hù)，以及及新康泰克重重新贏得昔日日“老大”地地位奠定了堅(jiān)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。。由于有了危機(jī)機(jī)中建立的良良好媒體關(guān)系系，截止新康康泰克上市北北京新聞發(fā)布布會(huì)結(jié)束的一一個(gè)月內(nèi)，共共收到相關(guān)報(bào)報(bào)道及各地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載報(bào)道的文文字剪報(bào)314篇；CCTV、BTV、中央人民廣廣播電臺(tái)、北北京人民廣播播電臺(tái)、北京京交通臺(tái)等電電子媒體也對(duì)對(duì)新康泰克的的上市進(jìn)行了了積極的報(bào)道道。面對(duì)危機(jī)，中中美史克公司司從容應(yīng)對(duì)，，用《天津日?qǐng)?bào)》記者的話(huà)說(shuō)，，公司‘面對(duì)對(duì)’危機(jī)，管管理正常，生生產(chǎn)正常，銷(xiāo)銷(xiāo)售正常，一一切都正常。。經(jīng)過(guò)有效的的危機(jī)公關(guān)和和艱苦努力，，中美史克不不僅很快沖出出了ppa事件的陰影，，而且將危機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)化成動(dòng)力力，創(chuàng)造出新新的業(yè)績(jī)，再再度贏得了市市場(chǎng)和消費(fèi)者者的信任。1，任何組織都都有可能遇到到危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，但只有那那些真正具有有雄厚實(shí)力和管管理水平的組組織才能處變不驚驚，通過(guò)自己己的努力化險(xiǎn)險(xiǎn)為夷；相反反，那些根基基不牢固，自自身工作存在在較多問(wèn)題的的組織則必然然一蹶不振，，陷入滅頂之之災(zāi)。2，成功的組織織在面臨突發(fā)發(fā)事件時(shí)，總總能以極強(qiáng)的的應(yīng)變能力，，在第一時(shí)間間做出積極反反應(yīng)，勇于承擔(dān)責(zé)任任，并立即制制定有效的對(duì)對(duì)策，團(tuán)結(jié)，穩(wěn)定定內(nèi)部公眾，，調(diào)動(dòng)組織的的各資源，以以高水平的危危機(jī)公關(guān)，迅迅速控制局面面。3·他們能以對(duì)公眾高度負(fù)責(zé)責(zé)的精神，坦陳陳地面對(duì)問(wèn)題題和來(lái)自各方方面的批評(píng)，，既借助媒體體和權(quán)威機(jī)構(gòu)構(gòu)的幫助，利利用充分的信信息傳播，與與公眾形成有有效的溝通，，爭(zhēng)取公眾的的理解；同時(shí)時(shí)，更注重用用自己的行動(dòng)動(dòng)表明態(tài)度，，減少公眾的的損失，換得得公眾的好感感。4·它們還具有存存在危機(jī)過(guò)后后，迅速修復(fù)自身身形象，穩(wěn)定定甚至擴(kuò)大市市場(chǎng)的能力，并取得預(yù)期期的效果。所所以，不僅突突發(fā)事件造成成的影響和損損失，可以在在短時(shí)期內(nèi)加加以擬補(bǔ)，而而且能夠使組組織及其員工工由此得到鍛鍛煉。增強(qiáng)抵抵御風(fēng)險(xiǎn)的能能力，為此后后的發(fā)展注入入新的活力.案例啟示案情：威廉斯太太從從超級(jí)市場(chǎng)買(mǎi)買(mǎi)回兩筒百事事可樂(lè)給孩子子，喝完以后后，無(wú)意將罐罐筒倒扣在桌桌上，竟然有有枚針頭倒了了出來(lái)。她立立即向新聞界界捅出此事，，可口可樂(lè)也也趁機(jī)大肆宣宣傳自己的產(chǎn)產(chǎn)品，一時(shí)間間，百事可樂(lè)樂(lè)難得有人問(wèn)問(wèn)津。百事可樂(lè)公司司一得到“針針頭事件”的的消息，立即即采取了措施施，一方面通通過(guò)新聞界向向威廉斯太太太道歉，并請(qǐng)請(qǐng)她講述事件件經(jīng)過(guò)，感謝謝他對(duì)百事可可樂(lè)的信任，，為百事可樂(lè)樂(lè)把了質(zhì)量關(guān)關(guān)，并給了威威廉斯太太一一筆可觀(guān)的獎(jiǎng)獎(jiǎng)金以示安慰慰。還向消費(fèi)費(fèi)者宣布，誰(shuí)誰(shuí)若在百事可可樂(lè)中再發(fā)現(xiàn)現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題，，必有重獎(jiǎng)。。另一方面，在在公司百事可可樂(lè)的生產(chǎn)線(xiàn)線(xiàn)上更加嚴(yán)格格地進(jìn)行質(zhì)量量檢驗(yàn)，并請(qǐng)請(qǐng)威廉斯太太太參觀(guān)，使她她確信百事可可樂(lè)質(zhì)量可靠靠，并最終贏贏得了這位女女士的贊揚(yáng)。。事件的合理理解決，緩解解了矛盾，打打消了消費(fèi)者者的顧慮，刺刺激了消費(fèi)者者的好奇心，，不僅沒(méi)有使使銷(xiāo)量下降，，反而使購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)百事可樂(lè)的的消費(fèi)者倍增增。分析：百事可樂(lè)獲取取“針頭事件件”信息后，，即迅速、果果斷推出上述述一系列措施施，面對(duì)突如如其來(lái)的危機(jī)機(jī)，百事可樂(lè)樂(lè)勇敢面對(duì)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，極力挽挽回公司的信信譽(yù)和市場(chǎng)占占有率。處理危機(jī)的方方法1、要迅速掌握危危機(jī)的全面情情況2、事故發(fā)生后的的基本公眾對(duì)對(duì)策（1）對(duì)內(nèi)部公眾（2）對(duì)事故受害者者（3）對(duì)新聞傳播媒媒介（4）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部部門(mén)（5）對(duì)企業(yè)所在社社區(qū)3、觀(guān)察對(duì)策策的有效性4、做好好事后后形象象的維維護(hù)和和提升升企業(yè)危危機(jī)公公關(guān)處處理六大策策略1、賠賠償損損失策策略：：在公關(guān)關(guān)利益益受損損時(shí)，，組織織必須須給予予公眾眾一定定物質(zhì)質(zhì)補(bǔ)償償、精精神補(bǔ)補(bǔ)償，，以取取得公公眾諒諒解。。2、輿輿論引引導(dǎo)策策略：：要做好好與新新聞界界的聯(lián)聯(lián)系，，使新新聞界界能及及時(shí)、、準(zhǔn)確確報(bào)道道事情情的真真相。。引導(dǎo)導(dǎo)輿論論，使使一些些不正正確或或消極極的公公眾反反映和和社會(huì)會(huì)輿論論轉(zhuǎn)化化為正正確的的積極極的公公眾反反映和和社會(huì)會(huì)輿論論。3、協(xié)商商對(duì)話(huà)話(huà)策略略：組織與與公眾眾出現(xiàn)現(xiàn)分析析、矛矛盾、、誤解解，甚甚至對(duì)對(duì)抗的的時(shí)候候，本本著以以誠(chéng)待待人的的原則則，運(yùn)運(yùn)用協(xié)協(xié)商對(duì)對(duì)話(huà)的的方式式，消消除組組織與與公眾眾之間間地隔隔膜，，化解解激怒怒。4、權(quán)威威意見(jiàn)見(jiàn)策略略：權(quán)威人人士、、權(quán)威威意見(jiàn)見(jiàn)，對(duì)對(duì)公關(guān)關(guān)危機(jī)機(jī)處理理起著著決定定性作作用。。5、法律律調(diào)控控策略略：依據(jù)事事實(shí)和和有關(guān)關(guān)法律律條款款來(lái)處處理；；遵循循法律律的程程序來(lái)來(lái)處理理。6、塑造造良好好的公公眾形形象：：出現(xiàn)危危機(jī)或或多或或少使使企業(yè)業(yè)形象象受到到損害害，應(yīng)應(yīng)該針針對(duì)形形象受受損地地內(nèi)容容和制制度，，重點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)展展彌補(bǔ)補(bǔ)形象象缺陷陷地公公益活活動(dòng)。。特別提提醒：：無(wú)論如如何，，公共共關(guān)系系人員員不可可用“無(wú)可可奉告告”來(lái)抵擋擋公眾眾及新新聞媒媒介----鴕鳥(niǎo)政政策。。氣急敗敗壞的的否認(rèn)認(rèn)不但但于事事無(wú)補(bǔ)補(bǔ)，反反而“越描描越黑黑”。。四、公公關(guān)危危機(jī)的的“5S””原則快速反反應(yīng)原原則一包含兩兩方面面內(nèi)容容：“早”——危機(jī)發(fā)發(fā)生之之前作作充分分的預(yù)預(yù)測(cè)；；“快”——危機(jī)發(fā)發(fā)生時(shí)時(shí)最快快捷的的反應(yīng)應(yīng)。時(shí)間就就是效效率，，時(shí)間就就是形形象，，時(shí)間就就是生生命。。寶潔公公司公公關(guān)危危機(jī)東北某某報(bào)發(fā)發(fā)表了了一篇篇牙膏膏對(duì)比比實(shí)驗(yàn)驗(yàn)報(bào)道道，其其中寶寶潔公司旗旗下的的“佳潔士士”表現(xiàn)欠欠佳，，一時(shí)時(shí)間，，佳潔潔士背背上了了“高價(jià)格格未必必高品品質(zhì)”的惡名名。為為了了證明明自己己的產(chǎn)產(chǎn)品“經(jīng)得住住考驗(yàn)驗(yàn)”，寶潔潔公司司的人人在第一一時(shí)間間從廣廣州飛飛到北北京，，同時(shí)時(shí)邀請(qǐng)請(qǐng)眾多多媒體體參觀(guān)觀(guān)其北京寶寶潔技技術(shù)中中心，，并當(dāng)當(dāng)眾把把其在在電視視廣告告中的的“佳潔士士雞蛋演演示實(shí)實(shí)驗(yàn)”當(dāng)眾又又做了了一遍遍，以以顯示示寶潔潔的產(chǎn)產(chǎn)品“真金不怕怕火煉煉”。真誠(chéng)溝溝通原原則二即以公公眾利利益為為重，，勇于于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任任、真真誠(chéng)溝溝通公眾。。事實(shí)上上，90%以上的的危機(jī)機(jī)惡化化都與與當(dāng)事事人采采取了冷漠漠、傲傲慢、、敷衍衍、或或拖延延等不不當(dāng)態(tài)態(tài)度有有關(guān)。。因此，危危機(jī)企企業(yè)要要想取取得公公眾的的信任任必須須采取取真誠(chéng)誠(chéng)、坦率的的態(tài)度度。百事可可樂(lè)公公關(guān)危危機(jī)九三年年，美美國(guó)百事可樂(lè)公公司突突然陷陷入一一場(chǎng)災(zāi)災(zāi)難。。美國(guó)國(guó)人在在傳說(shuō)說(shuō)，在在罐裝裝百事事可樂(lè)樂(lè)內(nèi)接接連出出現(xiàn)了了注射射器和和針頭頭。甚甚至有有人活活靈活活現(xiàn)地地描述述針頭頭如何何刺破破了消消費(fèi)者者的嘴嘴唇。。在艾艾滋病病蔓延延的美美國(guó)，，人們們立刻刻把此此事與與傳染染艾滋滋病聯(lián)聯(lián)系起起來(lái)。。一時(shí)時(shí)間，，許多多超級(jí)級(jí)市場(chǎng)場(chǎng)把百百事可可樂(lè)紛紛紛從從貨架架上撤撤走。。百事可可樂(lè)公公關(guān)危危機(jī)百事可可樂(lè)公公司及及時(shí)、、迅速速、果果斷地地推出出了一一系列列措施施，一一方面面通過(guò)過(guò)新聞聞界向向投訴訴的消消費(fèi)者者道歉歉，并并感謝謝她對(duì)對(duì)百事事可樂(lè)樂(lè)的信信任，，給予予其一一筆可可觀(guān)的的獎(jiǎng)金金以示示安慰慰,并邀請(qǐng)請(qǐng)其到到生產(chǎn)產(chǎn)線(xiàn)上上參觀(guān)觀(guān)，使使其確確信百百事可可樂(lè)質(zhì)質(zhì)量可可靠。。另一一方面面百事事可樂(lè)樂(lè)公司司不惜惜代價(jià)價(jià)買(mǎi)下下美國(guó)國(guó)所有有電視視、廣廣播公公司的的黃金金時(shí)間間和非非黃金金時(shí)間間反復(fù)復(fù)進(jìn)行行辟謠謠宣傳傳，并并播放放百事事可樂(lè)樂(lè)罐裝裝生產(chǎn)產(chǎn)線(xiàn)和和生產(chǎn)產(chǎn)流程程錄像像，使使人們們看到到飲料注入之之前，，空罐罐個(gè)個(gè)個(gè)口朝朝下、、經(jīng)過(guò)過(guò)高溫溫蒸汽汽和熱熱水沖沖擊消消毒后后便立立即注注入百百事可可樂(lè)飲飲料，，隋之之封口口，整整個(gè)過(guò)過(guò)程在在數(shù)秒秒鐘之之內(nèi)完完成,使消費(fèi)費(fèi)者看看到任任何雇雇員要要在數(shù)數(shù)秒鐘鐘之內(nèi)內(nèi)將注注射器器和針針頭置置于罐罐中都都是不不可能能的.百事可可樂(lè)公公關(guān)危危機(jī)隨后百百事可可樂(lè)公公司通通過(guò)與與美國(guó)國(guó)食品品與藥藥物管管理局局密切切合作作，由由該局局出面面揭穿穿這是是件詐詐騙案案，政政府部部門(mén)主主管官官員和和公司司領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在在電視熒屏屏上，事實(shí)實(shí)得以澄清清。由于百事可可樂(lè)公司及及時(shí)地把真真相告知公公眾，其聲聲譽(yù)很快地地得到恢復(fù)復(fù)，公眾對(duì)對(duì)其產(chǎn)品也也就更加信信賴(lài),百事可樂(lè)不不僅沒(méi)有在在危機(jī)中毀毀滅,相反在危機(jī)機(jī)中更得到了提升。。系統(tǒng)運(yùn)行原原則三在進(jìn)行危機(jī)機(jī)管理時(shí)必必須系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)作，絕不不可顧此失失彼。只有有這樣才能能透過(guò)表面面現(xiàn)象看本本質(zhì)，創(chuàng)造造性地解決決問(wèn)題，化化害為利。。強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)在逃避一一種危險(xiǎn)時(shí)時(shí)，不要忽忽視另一種種危險(xiǎn)。可口可樂(lè)公公關(guān)危機(jī)1999年6月初，比利利時(shí)和法國(guó)國(guó)的一些中中小學(xué)生飲飲用美國(guó)飲料可可口可樂(lè)，，發(fā)生了中中毒事件。。一周后，，比利時(shí)政府頒布禁禁令，禁止止本國(guó)銷(xiāo)售售可口可樂(lè)樂(lè)公司生產(chǎn)產(chǎn)的各種品牌的飲料料。已經(jīng)擁?yè)碛?13年歷史的可可口可樂(lè)公公司，遭受了歷史上上鮮見(jiàn)的重重大危機(jī)。。6月17日，公司首首席執(zhí)行官官依維斯特專(zhuān)程從美美國(guó)趕到比利時(shí)首首都布魯塞塞爾舉行記者招招待會(huì)?？煽诳蓸?lè)公公關(guān)危機(jī)第二天，比比利時(shí)的各各家報(bào)紙上上出現(xiàn)了由由依維斯特特簽名的致消費(fèi)者的的公開(kāi)信，仔細(xì)解釋了事故故的原因，信中還做做出種種保證證，并提出出要向比利利時(shí)每戶(hù)家家庭贈(zèng)送一瓶可口可可樂(lè)，以表示示可口可樂(lè)樂(lè)公司的歉歉意。與此此同時(shí)，可可口可樂(lè)公公司宣布，將將比利時(shí)國(guó)國(guó)內(nèi)同期上上市的可口口可樂(lè)全部收回，盡快宣布調(diào)查查化驗(yàn)結(jié)果果，說(shuō)明事事故的影響響范圍，并并向消費(fèi)者者退賠。可口可樂(lè)公公關(guān)危機(jī)可口可樂(lè)公公司還表示示要為所有有中毒的顧顧客報(bào)銷(xiāo)醫(yī)療費(fèi)用。可口可樂(lè)樂(lè)其他地區(qū)區(qū)的主管，，如中國(guó)公公司也宣布布其產(chǎn)品與比利利時(shí)事件無(wú)無(wú)關(guān)，市場(chǎng)場(chǎng)銷(xiāo)售正常常，從而穩(wěn)穩(wěn)定了事故地區(qū)外的的人心，控制了危機(jī)機(jī)的蔓延。此外，可可口可樂(lè)公司還設(shè)立立了專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，并在因特特網(wǎng)上為比比利時(shí)的消消費(fèi)者開(kāi)設(shè)了專(zhuān)門(mén)網(wǎng)頁(yè)，回答消費(fèi)費(fèi)者提出的的各種問(wèn)題題。整個(gè)事件的過(guò)程程中，可口口可樂(lè)公司司都牢牢地地把握住信息的的發(fā)布源，防止危機(jī)機(jī)信息的錯(cuò)錯(cuò)誤擴(kuò)散，，將企業(yè)品品牌的損失失降低到最小的的限度?？煽诳蓸?lè)公公關(guān)危機(jī)隨著這一公公關(guān)宣傳的的深入和擴(kuò)擴(kuò)展，可口口可樂(lè)的形形象開(kāi)始逐步地恢復(fù)復(fù)。不久，，比利時(shí)的的一些居民民陸續(xù)收到到了可口可可樂(lè)公司的贈(zèng)券券，上面寫(xiě)寫(xiě)著：“我們非常高高興地通知知您，可口口可樂(lè)又回到了市市場(chǎng)?！焙⒆觽兡弥煽诳蓸?lè)樂(lè)公司發(fā)給給每個(gè)家庭庭的贈(zèng)券，高興興地從商場(chǎng)場(chǎng)里領(lǐng)回免免費(fèi)的可口口可樂(lè)：“我又可以喝喝可樂(lè)了。”商場(chǎng)里，可可以見(jiàn)到人人們?cè)谝幌湎湎涞刭?gòu)買(mǎi)買(mǎi)可口可樂(lè)樂(lè)。中毒事件平平息下來(lái)，，可口可樂(lè)樂(lè)重新出現(xiàn)現(xiàn)在比利時(shí)時(shí)和法國(guó)商店的貨架架上。人道主義原原則四這是危機(jī)處處理的核心心原則。體體現(xiàn)在必須須執(zhí)行人道道主義原則則，危機(jī)在在不少情況況下會(huì)帶來(lái)來(lái)生命財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的損失。。因此，在在處理時(shí)應(yīng)應(yīng)把受害公公眾放在第第一位，才才能盡快安安撫公眾，，化解危機(jī)機(jī)。權(quán)威證實(shí)原原則五企業(yè)應(yīng)盡力力爭(zhēng)取政府府部門(mén)主管管部門(mén)、獨(dú)獨(dú)立的專(zhuān)家家或機(jī)構(gòu)、、權(quán)威的媒媒體及消費(fèi)費(fèi)者代表的的支持。而而不是去徒徒勞地解釋釋或自吹自自擂。總結(jié)：企業(yè)業(yè)發(fā)生危機(jī)機(jī)的根源主主要有以下下幾個(gè)原因因：利益驅(qū)動(dòng)僥幸心理缺乏成熟的的危機(jī)管理理團(tuán)隊(duì)謝謝大家615寢室曾潔蕓李李蕾?gòu)埖さ㈦p媛汪汪拓謝婷婷9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。22:13:1522:13:1522:131/4/202310:13:15PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。1月-2322:13:1522:13Jan-2304-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:13:1522:13:1522:13Wednesday,January4,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2322:13:1522:13:15January4,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。04一月月202310:13:15下下午22:13:151月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2310:13下午1月-2322:13January4,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/422:13:1522:13:1504January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線(xiàn)線(xiàn)