酒店話(huà)務(wù)員月度工作計(jì)劃總結(jié)

第129頁(yè)共129頁(yè)酒店話(huà)務(wù)員月度工作方案總結(jié)酒店話(huà)務(wù)員月度工作方案總結(jié)。工作方案是行政活動(dòng)中使用范圍很廣的重要公文。機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位的各級(jí)機(jī)構(gòu)，對(duì)一定時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，都要制定工作方案。工作方案實(shí)際上有許多不同種類(lèi)，它們不僅有時(shí)間長(zhǎng)短之分，而且有范圍大小之別。效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著重要角色，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供效勞?？梢哉f(shuō)，是對(duì)客效勞的橋梁，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1)齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。2)寫(xiě)迅速，反響快。3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4)較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)才能，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)效勞。5)有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉業(yè)務(wù)。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。8)有很強(qiáng)的信息溝通才能。話(huà)務(wù)效勞的根本要求：效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供效勞。使客人可以通過(guò)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理程度。：1)轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來(lái)話(huà)。4)報(bào)警的處理:a.接到火警時(shí)，要理解清楚火情及詳細(xì)地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)展以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。5)叫醒效勞:程序與標(biāo)準(zhǔn):a.話(huà)務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f.叫醒效勞要求時(shí)間準(zhǔn)確，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上。a.話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，假如客人需要其它咨詢(xún)、留言等效勞，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí))，一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復(fù)確認(rèn))通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。f132.2023話(huà)務(wù)員工作方案：酒店話(huà)務(wù)員方案范文1、自接到客戶(hù)來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有過(guò)失、杜絕有移后的現(xiàn)象。2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，純熟掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶(hù)效勞，態(tài)度熱情，用語(yǔ)明晰，件件負(fù)責(zé)到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。接最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作方案的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.叫醒效勞情況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著重要角色，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供效勞?？梢哉f(shuō)，是對(duì)客效勞的橋梁，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1〕齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。2〕寫(xiě)迅速，反響快。3〕工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4〕較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)才能，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)效勞。5〕有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉業(yè)務(wù)。6〕熟悉電腦操作及打字。7〕掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。8〕有很強(qiáng)的信息溝通才能。3、話(huà)務(wù)效勞的根本要求：效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供效勞。使客人可以通過(guò)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理程度。：1〕轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來(lái)話(huà)。4)報(bào)警的處理:a.接到火警時(shí)，要理解清楚火情及詳細(xì)地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)展以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。5)叫醒效勞:程序與標(biāo)準(zhǔn):a.話(huà)務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f.叫醒效勞要求時(shí)間準(zhǔn)確，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上?！参濉成虅?wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。2、性格外向，機(jī)智靈敏，能與客人進(jìn)展良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)程度，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯純熟等。5、具有純熟的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息〔如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等〕，理解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、效勞工程。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車(chē)站等交通部門(mén)保持良好的關(guān)系，熟知各類(lèi)型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類(lèi)型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a.話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，假如客人需要其它咨詢(xún)、留言等效勞，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接，鈴響半分鐘后〔五聲〕，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言〔非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)〕，一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)〔重復(fù)確認(rèn)〕通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)答復(fù)問(wèn)訊和查詢(xún)效勞:查詢(xún)效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：a.對(duì)于常用號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢(xún)效勞。b.如遇查詢(xún)非常用號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須請(qǐng)客人保存線(xiàn)路稍等，以最有效方式為客人查詢(xún)號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，那么請(qǐng)客人留下號(hào)碼，待查清后，再與客人聯(lián)絡(luò)，告訴客人。c.如遇查詢(xún)某單位地址的，話(huà)務(wù)員首先須先問(wèn)清客人是否有該單位的號(hào)碼。d.如遇客人查詢(xún)客人房間的，在總臺(tái)均占線(xiàn)的情況下，話(huà)務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話(huà)。3〕“免打攪”效勞：a.話(huà)務(wù)員應(yīng)將所有提出免打攪要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。b.接到通知的話(huà)務(wù)員，需將號(hào)碼通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話(huà)務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)釋放被鎖的號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間；d.在免打攪期間，假如發(fā)話(huà)人要求與房間客人講話(huà)，話(huà)務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話(huà)人，并建議其留言或待取消“免打攪”話(huà)務(wù)員的根本要求如下：1〕務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答。2〕務(wù)員應(yīng)答時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話(huà)務(wù)員，但可以感覺(jué)到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話(huà)務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。3〕接到時(shí)，首先用中英文純熟準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。4〕答外部來(lái)話(huà)時(shí)，先報(bào)酒店名稱(chēng)，并對(duì)客人致以問(wèn)候。5〕話(huà)務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。6〕話(huà)務(wù)員與客人通話(huà)時(shí)，聲音必須明晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常〔如音調(diào)偏高或偏底，語(yǔ)速偏快或偏慢，那么應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整〕。7〕話(huà)務(wù)員應(yīng)可以辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)。4、總機(jī)效勞工程、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)六、前廳部〔一〕前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排，假設(shè)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上理解清楚，假設(shè)有任何建議，必須先執(zhí)行，過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反響制度”，不允許交待執(zhí)行后，無(wú)任何反響的現(xiàn)象。部門(mén)員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，制止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。3、日常排班由各部門(mén)的領(lǐng)班或主管進(jìn)展，員工有任何排班意向須提早說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，假設(shè)需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門(mén)經(jīng)理的同意。4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)那么按開(kāi)除處理。5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，假設(shè)因報(bào)表打印不明晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)展銷(xiāo)毀，行李員送報(bào)表至各部門(mén)需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。假設(shè)違背此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。6、借用鑰匙者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，假設(shè)有違背，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理?！捕成虅?wù)中心工作程序：1、復(fù)印程序：1〕主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2〕接過(guò)客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。3〕將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。4〕需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn)g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話(huà)務(wù)員提供有關(guān)效勞信息。h.確保房清潔衛(wèi)生。i.對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話(huà)務(wù)工作程序〔包括緊急報(bào)警程序〕和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。k.記錄所有的傳呼和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。l.保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的Bp機(jī)號(hào)碼及家庭號(hào)碼。m.定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)展評(píng)估，按照制度施行獎(jiǎng)懲。n.完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)監(jiān)時(shí)交辦的事情。o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關(guān)效勞的投訴。q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)。2〕總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：a.直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)展。b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話(huà)務(wù)員的工作方案，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。c.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出建議。d.在重要問(wèn)題上，積極提出建立性意見(jiàn)。e.監(jiān)視當(dāng)班話(huà)務(wù)員的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。f.理解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當(dāng)班員工用餐。h.理解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。3)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)：a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的。b.禮貌地答復(fù)客人提出的問(wèn)題。c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途。d.理解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒效勞。f.處理收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。g.遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。h.認(rèn)真填寫(xiě)交班日記，向下一班人員交代清楚以下情況：i.“VIp”住房轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。j.留言情況。題，即可〔2〕留言通知FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名?？腿藖?lái)取后，取消留言。。，嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨意占用或借用。(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長(zhǎng)時(shí)間才提取的零散客人行李。(2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。(3).定期清理過(guò)期不取的行李〔超過(guò)二個(gè)月〕。(4).放存放行李的原那么是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)存放的行李是否與記錄相符。(6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的存放行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。(7).核對(duì)已被提取行李的行李存放牌〔即注銷(xiāo)了的當(dāng)天行李存放牌〕。(8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱(chēng)〔和團(tuán)體各稱(chēng)〕，做到入有登記、出有注銷(xiāo)。(9).提取團(tuán)體行李分開(kāi)行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對(duì)清楚，要有平安意識(shí)。(10).提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)存放行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無(wú)誤交給客人。4〕臨時(shí)存放行李的規(guī)定：1〕本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢(qián)、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2〕對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等存放物品的損壞，要酒店不承當(dāng)任何賠償責(zé)任。3〕住店客人的行李，原那么上不收存?！菜摹晨倷C(jī)房效勞與管理：1、總機(jī)房員工崗位職責(zé)：1〕總機(jī)主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞。a.制定總機(jī)室工作條例和話(huà)務(wù)員行為標(biāo)準(zhǔn)。b.制定總機(jī)班工作方案。c.做好話(huà)務(wù)員的考勤工作。d.隨時(shí)掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。e.統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD&DDD,每周將特殊單呈交前廳部經(jīng)理.f.負(fù)責(zé)酒店號(hào)碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供應(yīng)各部門(mén)使用,對(duì)有變化的號(hào)碼要及時(shí)更改.地，不能坐行李。2〕運(yùn)送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門(mén)。3〕對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專(zhuān)用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。4〕通宵班員工不得睡覺(jué)，亂走，要堅(jiān)守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。5〕行李車(chē)運(yùn)行李后立即放回取出車(chē)的地方，并按位置順序排放好。6〕分開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員效勞記錄表上記錄去向，寫(xiě)去時(shí)間、何事，完成返回后要寫(xiě)上返回時(shí)間。7〕做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?〕三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。9〕代客人換零錢(qián)時(shí)要交行李員去做。10〕上班要有兩對(duì)白手套，一對(duì)干凈的作備用。11〕在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或別人閑談。12〕有同事休息超時(shí)，未出來(lái)接班，只能要行李員幫助去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來(lái)接班為止。3、行李房的使用和管理：1〕行李房鑰匙的使用和管理：(1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門(mén)。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門(mén)鎖定期更換。(2).供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門(mén)匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到別人之手〔包括已下班的行李員〕，做好鑰匙交接保管工作。2〕行李房管理：非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門(mén)關(guān)閉，分開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖上。行李房?jī)?nèi)制止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，保護(hù)行李房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門(mén)鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房?jī)?nèi)打鬧、睡覺(jué)等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用〔三〕禮賓部規(guī)章制度：1、工作紀(jì)律：1〕上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。2〕站立效勞姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。3〕當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話(huà)、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。4〕當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人，接聽(tīng)私人〔特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外〕。5〕上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。6〕非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門(mén)關(guān)好，分開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖好。7〕行李員未經(jīng)答應(yīng)不得走過(guò)收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理。8〕保護(hù)公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9〕堅(jiān)持“賓客至上”的效勞宗旨，對(duì)客人效勞應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。10〕與客人談話(huà)時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆跡要明晰。11〕任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢(qián)幣，違背此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。12〕保證客人行李的平安，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人存放或丟棄的書(shū)、報(bào)、雜志等。13〕遵守酒店、部門(mén)的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。14〕服從主管、部門(mén)經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。15〕做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因分開(kāi)崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。16〕遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。17〕在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。18〕遵守本店《員工守那么》之任何一條。2、行李員崗位紀(jì)律：1〕搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不7、交接班程序：1〕文件：核對(duì)、打字稿等要遞交給客人的文件。2〕歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種效勞表及存根放入指定的位置。3〕設(shè)備：檢查打字機(jī)的電是否切斷，機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周?chē)h(huán)境是否整潔等。4〕現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5〕卡：與交班本上所寫(xiě)的數(shù)量進(jìn)展核對(duì)。6〕單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒(méi)有結(jié)算的賬單。7〕交班本：交代登記本上所有遺留的問(wèn)題。8〕鑰匙：移交鑰匙。9〕其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)絡(luò)的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。8、飛機(jī)票預(yù)定1〕客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢(xún)航空公司，記錄客人所要查詢(xún)的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。2〕客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)絡(luò)方式，房號(hào)等。3〕客人交完票款后，給客人開(kāi)好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)的說(shuō)明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無(wú)誤。4〕送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字。5〕客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。9、火車(chē)票訂票程序：1〕客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車(chē)時(shí)刻表，注意時(shí)間和車(chē)次的變化。2〕當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心來(lái)填寫(xiě)訂票單，或當(dāng)班人員填寫(xiě)后，請(qǐng)客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票。3〕客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)的說(shuō)明：車(chē)次、時(shí)間、日期、車(chē)票種類(lèi)及數(shù)量。4〕客人有特殊要求，請(qǐng)客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易容許客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買(mǎi)到。5〕送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)車(chē)票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車(chē)票上的日期、時(shí)間、車(chē)次及車(chē)票種類(lèi)。6〕票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬7〕結(jié)算：打出賬單請(qǐng)客人簽字。8〕清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。5、結(jié)帳程序：1〕每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其別人員操作碼進(jìn)展賬目處理。2〕每班必需分開(kāi)入賬，而且每班次進(jìn)展封班〔不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中〕。3〕集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。4〕上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。5〕交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單〕項(xiàng)〔13-5〕。6〕打印商務(wù)中心當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份〔包含現(xiàn)金賬〕本班流水賬單表2份。7〕匯總現(xiàn)金，填寫(xiě)現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫(xiě)投幣記錄表，請(qǐng)見(jiàn)證人簽字。8〕取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。9〕第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。10〕匯總所有賬單，與電腦核對(duì)金額后，和當(dāng)天的報(bào)表〔除當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)〕一起交夜審。11〕在收銀電腦中，對(duì)轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)展平賬。12〕打印記錄、1128記錄及當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門(mén)經(jīng)理辦公室；營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位。13〕進(jìn)入SW系統(tǒng)，完畢當(dāng)日營(yíng)業(yè)。6、無(wú)主取報(bào)程序：1〕填寫(xiě)進(jìn)報(bào)記錄：無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)。2〕初查：查電腦上、查總臺(tái)。3〕待查：初查無(wú)結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專(zhuān)門(mén)的夾子。4〕保存期10天：繼續(xù)再查。5〕交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。6〕查無(wú)此人：在信封上蓋“查無(wú)此人”章，放如專(zhuān)門(mén)的夾子存檔。7〕銷(xiāo)毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷(xiāo)毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。8〕追查：當(dāng)天無(wú)人來(lái)取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號(hào)與客人聯(lián)絡(luò)，下班后仍無(wú)人來(lái)取，寫(xiě)入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。5〕復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是假設(shè)干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。10〕、把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。2、打印程序：1〕主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2〕接過(guò)客人的原稿文件，理解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。3〕告知客人大概完成的時(shí)間。4〕文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。5〕修改后，再校對(duì)一遍。6〕將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開(kāi)單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。7〕填寫(xiě)“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。8〕每個(gè)文件都要詢(xún)問(wèn)客人是否存盤(pán)及保存時(shí)間，如不要求保存，那么刪除該文件。9〕客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋?zhuān)僭O(shè)客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打到客房，請(qǐng)客人前來(lái)校對(duì)。3、發(fā)送程序：1〕根據(jù)客人提供的號(hào)碼核實(shí)、識(shí)別：國(guó)家地區(qū)代碼、號(hào)。2〕收費(fèi)：在進(jìn)展效勞之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。3〕稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。4〕發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁(yè)都準(zhǔn)確發(fā)送。5〕核對(duì)發(fā)送報(bào)告：核對(duì)出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。6〕結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。7〕遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號(hào)、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。4、接收程序：1〕取報(bào)：進(jìn)報(bào)、報(bào)文、報(bào)告及時(shí)完好。2〕整報(bào)：報(bào)文按頁(yè)序排列，核實(shí)頁(yè)數(shù)。3〕分報(bào)：識(shí)別收?qǐng)?bào)人姓名及房號(hào)，裝入信封。4〕核實(shí)：通過(guò)電腦查詢(xún)無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)的死報(bào)。〔1〕無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名，在信封上注明無(wú)主收?qǐng)?bào)，存放10天，歸檔?！?〕客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。5〕進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號(hào)、日期、頁(yè)數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。6〕遞交：〔1〕通知客人來(lái)取，或請(qǐng)行李員送到房間。6〕問(wèn)明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。7〕根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開(kāi)立帳單。帳單一式三聯(lián)，開(kāi)好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。8〕如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。話(huà)務(wù)員工作方案：酒店話(huà)務(wù)員個(gè)人工作方案1、自接到客戶(hù)來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有過(guò)失、杜絕有移后的現(xiàn)象。2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，純熟掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶(hù)效勞，態(tài)度熱情，用語(yǔ)明晰，件件負(fù)責(zé)到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。接最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作方案的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.叫醒效勞情況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著重要角色，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供效勞?？梢哉f(shuō)，是對(duì)客效勞的橋梁，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1〕齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。2〕寫(xiě)迅速，反響快。3〕工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4〕較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)才能，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)效勞。5〕有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉業(yè)務(wù)。6〕熟悉電腦操作及打字。7〕掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。8〕有很強(qiáng)的信息溝通才能。3、話(huà)務(wù)效勞的根本要求：效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供效勞。使客人可以通過(guò)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理程度。：1〕轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來(lái)話(huà)。4)報(bào)警的處理:a.接到火警時(shí)，要理解清楚火情及詳細(xì)地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)展以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。5)叫醒效勞:程序與標(biāo)準(zhǔn):a.話(huà)務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f.叫醒效勞要求時(shí)間準(zhǔn)確，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上?！参濉成虅?wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。2、性格外向，機(jī)智靈敏，能與客人進(jìn)展良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)程度，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯純熟等。5、具有純熟的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息〔如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等〕，理解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、效勞工程。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車(chē)站等交通部門(mén)保持良好的關(guān)系，熟知各類(lèi)型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類(lèi)型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a.話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，假如客人需要其它咨詢(xún)、留言等效勞，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接，鈴響半分鐘后〔五聲〕，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言〔非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)〕，一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)〔重復(fù)確認(rèn)〕通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)答復(fù)問(wèn)訊和查詢(xún)效勞:查詢(xún)效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：a.對(duì)于常用號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢(xún)效勞。b.如遇查詢(xún)非常用號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須請(qǐng)客人保存線(xiàn)路稍等，以最有效方式為客人查詢(xún)號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，那么請(qǐng)客人留下號(hào)碼，待查清后，再與客人聯(lián)絡(luò)，告訴客人。c.如遇查詢(xún)某單位地址的，話(huà)務(wù)員首先須先問(wèn)清客人是否有該單位的號(hào)碼。d.如遇客人查詢(xún)客人房間的，在總臺(tái)均占線(xiàn)的情況下，話(huà)務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話(huà)。3〕“免打攪”效勞：a.話(huà)務(wù)員應(yīng)將所有提出免打攪要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。b.接到通知的話(huà)務(wù)員，需將號(hào)碼通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話(huà)務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)釋放被鎖的號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間；d.在免打攪期間，假如發(fā)話(huà)人要求與房間客人講話(huà)，話(huà)務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話(huà)人，并建議其留言或待取消“免打攪”話(huà)務(wù)員的根本要求如下：1〕務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答。2〕務(wù)員應(yīng)答時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話(huà)務(wù)員，但可以感覺(jué)到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話(huà)務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。3〕接到時(shí)，首先用中英文純熟準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。4〕答外部來(lái)話(huà)時(shí)，先報(bào)酒店名稱(chēng)，并對(duì)客人致以問(wèn)候。5〕話(huà)務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。6〕話(huà)務(wù)員與客人通話(huà)時(shí)，聲音必須明晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正?！踩缫粽{(diào)偏高或偏底，語(yǔ)速偏快或偏慢，那么應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整〕。7〕話(huà)務(wù)員應(yīng)可以辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)。4、總機(jī)效勞工程、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)六、前廳部〔一〕前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排，假設(shè)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上理解清楚，假設(shè)有任何建議，必須先執(zhí)行，過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反響制度”，不允許交待執(zhí)行后，無(wú)任何反響的現(xiàn)象。部門(mén)員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，制止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。3、日常排班由各部門(mén)的領(lǐng)班或主管進(jìn)展，員工有任何排班意向須提早說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，假設(shè)需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門(mén)經(jīng)理的同意。4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)那么按開(kāi)除處理。5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，假設(shè)因報(bào)表打印不明晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)展銷(xiāo)毀，行李員送報(bào)表至各部門(mén)需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。假設(shè)違背此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。6、借用鑰匙者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，假設(shè)有違背，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理?！捕成虅?wù)中心工作程序：1、復(fù)印程序：1〕主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2〕接過(guò)客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。3〕將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。4〕需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn)g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話(huà)務(wù)員提供有關(guān)效勞信息。h.確保房清潔衛(wèi)生。i.對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話(huà)務(wù)工作程序〔包括緊急報(bào)警程序〕和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。k.記錄所有的傳呼和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。l.保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的Bp機(jī)號(hào)碼及家庭號(hào)碼。m.定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)展評(píng)估，按照制度施行獎(jiǎng)懲。n.完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)監(jiān)時(shí)交辦的事情。o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關(guān)效勞的投訴。q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)。2〕總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：a.直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)展。b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話(huà)務(wù)員的工作方案，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。c.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出建議。d.在重要問(wèn)題上，積極提出建立性意見(jiàn)。e.監(jiān)視當(dāng)班話(huà)務(wù)員的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。f.理解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當(dāng)班員工用餐。h.理解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。3)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)：a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的。b.禮貌地答復(fù)客人提出的問(wèn)題。c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途。d.理解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒效勞。f.處理收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。g.遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。h.認(rèn)真填寫(xiě)交班日記，向下一班人員交代清楚以下情況：i.“VIp”住房轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。j.留言情況。題，即可〔2〕留言通知FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名?？腿藖?lái)取后，取消留言。。，嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨意占用或借用。(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長(zhǎng)時(shí)間才提取的零散客人行李。(2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。(3).定期清理過(guò)期不取的行李〔超過(guò)二個(gè)月〕。(4).放存放行李的原那么是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)存放的行李是否與記錄相符。(6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的存放行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。(7).核對(duì)已被提取行李的行李存放牌〔即注銷(xiāo)了的當(dāng)天行李存放牌〕。(8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱(chēng)〔和團(tuán)體各稱(chēng)〕，做到入有登記、出有注銷(xiāo)。(9).提取團(tuán)體行李分開(kāi)行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對(duì)清楚，要有平安意識(shí)。(10).提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)存放行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無(wú)誤交給客人。4〕臨時(shí)存放行李的規(guī)定：1〕本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢(qián)、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2〕對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等存放物品的損壞，要酒店不承當(dāng)任何賠償責(zé)任。3〕住店客人的行李，原那么上不收存?！菜摹晨倷C(jī)房效勞與管理：1、總機(jī)房員工崗位職責(zé)：1〕總機(jī)主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞。a.制定總機(jī)室工作條例和話(huà)務(wù)員行為標(biāo)準(zhǔn)。b.制定總機(jī)班工作方案。c.做好話(huà)務(wù)員的考勤工作。d.隨時(shí)掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。e.統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD&DDD,每周將特殊單呈交前廳部經(jīng)理.f.負(fù)責(zé)酒店號(hào)碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供應(yīng)各部門(mén)使用,對(duì)有變化的號(hào)碼要及時(shí)更改.地，不能坐行李。2〕運(yùn)送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門(mén)。3〕對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專(zhuān)用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。4〕通宵班員工不得睡覺(jué)，亂走，要堅(jiān)守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。5〕行李車(chē)運(yùn)行李后立即放回取出車(chē)的地方，并按位置順序排放好。6〕分開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員效勞記錄表上記錄去向，寫(xiě)去時(shí)間、何事，完成返回后要寫(xiě)上返回時(shí)間。7〕做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?〕三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。9〕代客人換零錢(qián)時(shí)要交行李員去做。10〕上班要有兩對(duì)白手套，一對(duì)干凈的作備用。11〕在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或別人閑談。12〕有同事休息超時(shí)，未出來(lái)接班，只能要行李員幫助去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來(lái)接班為止。3、行李房的使用和管理：1〕行李房鑰匙的使用和管理：(1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門(mén)。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門(mén)鎖定期更換。(2).供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門(mén)匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到別人之手〔包括已下班的行李員〕，做好鑰匙交接保管工作。2〕行李房管理：非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門(mén)關(guān)閉，分開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖上。行李房?jī)?nèi)制止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，保護(hù)行李房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門(mén)鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房?jī)?nèi)打鬧、睡覺(jué)等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用〔三〕禮賓部規(guī)章制度：1、工作紀(jì)律：1〕上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。2〕站立效勞姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。3〕當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話(huà)、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。4〕當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人，接聽(tīng)私人〔特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外〕。5〕上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。6〕非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門(mén)關(guān)好，分開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖好。7〕行李員未經(jīng)答應(yīng)不得走過(guò)收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。8〕保護(hù)公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9〕堅(jiān)持“賓客至上”的效勞宗旨，對(duì)客人效勞應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。10〕與客人談話(huà)時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆跡要明晰。11〕任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢(qián)幣，違背此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。12〕保證客人行李的平安，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人存放或丟棄的書(shū)、報(bào)、雜志等。13〕遵守酒店、部門(mén)的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。14〕服從主管、部門(mén)經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。15〕做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因分開(kāi)崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。16〕遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。17〕在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。18〕遵守本店《員工守那么》之任何一條。2、行李員崗位紀(jì)律：1〕搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不7、交接班程序：1〕文件：核對(duì)、打字稿等要遞交給客人的文件。2〕歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種效勞表及存根放入指定的位置。3〕設(shè)備：檢查打字機(jī)的電是否切斷，機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周?chē)h(huán)境是否整潔等。4〕現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5〕卡：與交班本上所寫(xiě)的數(shù)量進(jìn)展核對(duì)。6〕單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒(méi)有結(jié)算的賬單。7〕交班本：交代登記本上所有遺留的問(wèn)題。8〕鑰匙：移交鑰匙。9〕其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)絡(luò)的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。8、飛機(jī)票預(yù)定1〕客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢(xún)航空公司，記錄客人所要查詢(xún)的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。2〕客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)絡(luò)方式，房號(hào)等。3〕客人交完票款后，給客人開(kāi)好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)的說(shuō)明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無(wú)誤。4〕送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字。5〕客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。9、火車(chē)票訂票程序：1〕客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車(chē)時(shí)刻表，注意時(shí)間和車(chē)次的變化。2〕當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心來(lái)填寫(xiě)訂票單，或當(dāng)班人員填寫(xiě)后，請(qǐng)客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票。3〕客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)的說(shuō)明：車(chē)次、時(shí)間、日期、車(chē)票種類(lèi)及數(shù)量。4〕客人有特殊要求，請(qǐng)客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易容許客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買(mǎi)到。5〕送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)車(chē)票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車(chē)票上的日期、時(shí)間、車(chē)次及車(chē)票種類(lèi)。6〕票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬7〕結(jié)算：打出賬單請(qǐng)客人簽字。8〕清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。5、結(jié)帳程序：1〕每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其別人員操作碼進(jìn)展賬目處理。2〕每班必需分開(kāi)入賬，而且每班次進(jìn)展封班〔不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中〕。3〕集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。4〕上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。5〕交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單〕項(xiàng)〔13-5〕。6〕打印商務(wù)中心當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份〔包含現(xiàn)金賬〕本班流水賬單表2份。7〕匯總現(xiàn)金，填寫(xiě)現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫(xiě)投幣記錄表，請(qǐng)見(jiàn)證人簽字。8〕取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。9〕第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。10〕匯總所有賬單，與電腦核對(duì)金額后，和當(dāng)天的報(bào)表〔除當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)〕一起交夜審。11〕在收銀電腦中，對(duì)轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)展平賬。12〕打印記錄、1128記錄及當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門(mén)經(jīng)理辦公室；營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位。13〕進(jìn)入SW系統(tǒng)，完畢當(dāng)日營(yíng)業(yè)。6、無(wú)主取報(bào)程序：1〕填寫(xiě)進(jìn)報(bào)記錄：無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)。2〕初查：查電腦上、查總臺(tái)。3〕待查：初查無(wú)結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專(zhuān)門(mén)的夾子。4〕保存期10天：繼續(xù)再查。5〕交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。6〕查無(wú)此人：在信封上蓋“查無(wú)此人”章，放如專(zhuān)門(mén)的夾子存檔。7〕銷(xiāo)毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷(xiāo)毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。8〕追查：當(dāng)天無(wú)人來(lái)取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號(hào)與客人聯(lián)絡(luò)，下班后仍無(wú)人來(lái)取，寫(xiě)入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。5〕復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是假設(shè)干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。10〕、把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。2、打印程序：1〕主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2〕接過(guò)客人的原稿文件，理解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。3〕告知客人大概完成的時(shí)間。4〕文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。5〕修改后，再校對(duì)一遍。6〕將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開(kāi)單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。7〕填寫(xiě)“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。8〕每個(gè)文件都要詢(xún)問(wèn)客人是否存盤(pán)及保存時(shí)間，如不要求保存，那么刪除該文件。9〕客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋?zhuān)僭O(shè)客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打到客房，請(qǐng)客人前來(lái)校對(duì)。3、發(fā)送程序：1〕根據(jù)客人提供的號(hào)碼核實(shí)、識(shí)別：國(guó)家地區(qū)代碼、號(hào)。2〕收費(fèi)：在進(jìn)展效勞之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。3〕稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。4〕發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁(yè)都準(zhǔn)確發(fā)送。5〕核對(duì)發(fā)送報(bào)告：核對(duì)出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。6〕結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。7〕遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號(hào)、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。4、接收程序：1〕取報(bào)：進(jìn)報(bào)、報(bào)文、報(bào)告及時(shí)完好。2〕整報(bào)：報(bào)文按頁(yè)序排列，核實(shí)頁(yè)數(shù)。3〕分報(bào)：識(shí)別收?qǐng)?bào)人姓名及房號(hào)，裝入信封。4〕核實(shí)：通過(guò)電腦查詢(xún)無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)的死報(bào)。〔1〕無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名，在信封上注明無(wú)主收?qǐng)?bào)，存放10天，歸檔?！?〕客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。5〕進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號(hào)、日期、頁(yè)數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。6〕遞交：〔1〕通知客人來(lái)取，或請(qǐng)行李員送到房間。6〕問(wèn)明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。7〕根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開(kāi)立帳單。帳單一式三聯(lián)，開(kāi)好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。8〕如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。話(huà)務(wù)員工作方案：酒店話(huà)務(wù)員工作方案范文1、自接到客戶(hù)來(lái)電后，認(rèn)真完成來(lái)電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒(méi)有過(guò)失、杜絕有移后的現(xiàn)象。2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，純熟掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶(hù)效勞，態(tài)度熱情，用語(yǔ)明晰，件件負(fù)責(zé)到底，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。接最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作方案的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.叫醒效勞情況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著重要角色，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供效勞?？梢哉f(shuō)，是對(duì)客效勞的橋梁，話(huà)務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話(huà)務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1〕齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。2〕寫(xiě)迅速，反響快。3〕工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4〕較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)才能，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話(huà)務(wù)效勞。5〕有酒店話(huà)務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉業(yè)務(wù)。6〕熟悉電腦操作及打字。7〕掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。8〕有很強(qiáng)的信息溝通才能。3、話(huà)務(wù)效勞的根本要求：效勞在酒店對(duì)客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話(huà)務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話(huà)務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供效勞。使客人可以通過(guò)感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理程度。：1〕轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來(lái)話(huà)。4)報(bào)警的處理:a.接到火警時(shí)，要理解清楚火情及詳細(xì)地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)展以上通知時(shí)，話(huà)務(wù)員必須說(shuō)明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。5)叫醒效勞:程序與標(biāo)準(zhǔn):a.話(huà)務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話(huà)務(wù)員工號(hào)。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d.夜班話(huà)務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f.叫醒效勞要求時(shí)間準(zhǔn)確，話(huà)務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話(huà)務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上?！参濉成虅?wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。2、性格外向，機(jī)智靈敏，能與客人進(jìn)展良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4、具有大專(zhuān)以上文化程序和較高的外語(yǔ)程度，知識(shí)淵博，英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)、筆譯、口譯純熟等。5、具有純熟的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息〔如本市旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所的位置、、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等〕，理解中國(guó)歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、效勞工程。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車(chē)站等交通部門(mén)保持良好的關(guān)系，熟知各類(lèi)型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國(guó)內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類(lèi)型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a.話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話(huà)再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，假如客人需要其它咨詢(xún)、留言等效勞，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T(mén)”，話(huà)務(wù)員接轉(zhuǎn)過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接，鈴響半分鐘后〔五聲〕，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言〔非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí)〕，一律由話(huà)務(wù)員清楚地記錄下來(lái)〔重復(fù)確認(rèn)〕通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)答復(fù)問(wèn)訊和查詢(xún)效勞:查詢(xún)效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：a.對(duì)于常用號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢(xún)效勞。b.如遇查詢(xún)非常用號(hào)碼，話(huà)務(wù)員須請(qǐng)客人保存線(xiàn)路稍等，以最有效方式為客人查詢(xún)號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，那么請(qǐng)客人留下號(hào)碼，待查清后，再與客人聯(lián)絡(luò)，告訴客人。c.如遇查詢(xún)某單位地址的，話(huà)務(wù)員首先須先問(wèn)清客人是否有該單位的號(hào)碼。d.如遇客人查詢(xún)客人房間的，在總臺(tái)均占線(xiàn)的情況下，話(huà)務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢(xún)。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話(huà)。3〕“免打攪”效勞：a.話(huà)務(wù)員應(yīng)將所有提出免打攪要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。b.接到通知的話(huà)務(wù)員，需將號(hào)碼通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話(huà)務(wù)員應(yīng)立即通過(guò)話(huà)務(wù)臺(tái)釋放被鎖的號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間；d.在免打攪期間，假如發(fā)話(huà)人要求與房間客人講話(huà)，話(huà)務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話(huà)人，并建議其留言或待取消“免打攪”話(huà)務(wù)員的根本要求如下：1〕務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答。2〕務(wù)員應(yīng)答時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話(huà)務(wù)員，但可以感覺(jué)到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話(huà)務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。3〕接到時(shí)，首先用中英文純熟準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。4〕答外部來(lái)話(huà)時(shí)，先報(bào)酒店名稱(chēng)，并對(duì)客人致以問(wèn)候。5〕話(huà)務(wù)員遇到無(wú)法解答的問(wèn)題時(shí)，要將轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。6〕話(huà)務(wù)員與客人通話(huà)時(shí)，聲音必須明晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正?！踩缫粽{(diào)偏高或偏底，語(yǔ)速偏快或偏慢，那么應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)整〕。7〕話(huà)務(wù)員應(yīng)可以辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來(lái)話(huà)時(shí)，話(huà)務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)。4、總機(jī)效勞工程、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)六、前廳部〔一〕前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排，假設(shè)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上理解清楚，假設(shè)有任何建議，必須先執(zhí)行，過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反響制度”，不允許交待執(zhí)行后，無(wú)任何反響的現(xiàn)象。部門(mén)員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，制止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。3、日常排班由各部門(mén)的領(lǐng)班或主管進(jìn)展，員工有任何排班意向須提早說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，假設(shè)需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門(mén)經(jīng)理的同意。4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)那么按開(kāi)除處理。5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，假設(shè)因報(bào)表打印不明晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)展銷(xiāo)毀，行李員送報(bào)表至各部門(mén)需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。假設(shè)違背此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。6、借用鑰匙者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，假設(shè)有違背，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理?！捕成虅?wù)中心工作程序：1、復(fù)印程序：1〕主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2〕接過(guò)客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。3〕將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。4〕需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn)g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話(huà)務(wù)員提供有關(guān)效勞信息。h.確保房清潔衛(wèi)生。i.對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話(huà)務(wù)工作程序〔包括緊急報(bào)警程序〕和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。k.記錄所有的傳呼和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。l.保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的Bp機(jī)號(hào)碼及家庭號(hào)碼。m.定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)展評(píng)估，按照制度施行獎(jiǎng)懲。n.完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)監(jiān)時(shí)交辦的事情。o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關(guān)效勞的投訴。q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系，與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)。2〕總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：a.直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)展。b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話(huà)務(wù)員的工作方案，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。c.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出建議。d.在重要問(wèn)題上，積極提出建立性意見(jiàn)。e.監(jiān)視當(dāng)班話(huà)務(wù)員的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。f.理解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當(dāng)班員工用餐。h.理解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。3)話(huà)務(wù)員崗位職責(zé)：a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過(guò)交換臺(tái)的。b.禮貌地答復(fù)客人提出的問(wèn)題。c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途。d.理解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒效勞。f.處理收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。g.遇到投訴及其它問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。h.認(rèn)真填寫(xiě)交班日記，向下一班人員交代清楚以下情況：i.“VIp”住房轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。j.留言情況。題，即可〔2〕留言通知FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名?？腿藖?lái)取后，取消留言。。，嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨意占用或借用。(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長(zhǎng)時(shí)間才提取的零散客人行李。(2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。(3).定期清理過(guò)期不取的行李〔超過(guò)二個(gè)月〕。(4).放存放行李的原那么是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對(duì)行李房?jī)?nèi)存放的行李是否與記錄相符。(6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的存放行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李。(7).核對(duì)已被提取行李的行李存放牌〔即注銷(xiāo)了的當(dāng)天行李存放牌〕。(8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱(chēng)〔和團(tuán)體各稱(chēng)〕，做到入有登記、出有注銷(xiāo)。(9).提取團(tuán)體行李分開(kāi)行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對(duì)清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對(duì)清楚，要有平安意識(shí)。(10).提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對(duì)存放行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對(duì)無(wú)誤交給客人。4〕臨時(shí)存放行李的規(guī)定：1〕本部的行李保管房，對(duì)貴重物品、金錢(qián)、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2〕對(duì)易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等存放物品的損壞，要酒店不承當(dāng)任何賠償責(zé)任。3〕住店客人的行李，原那么上不收存?！菜摹晨倷C(jī)房效勞與管理：1、總機(jī)房員工崗位職責(zé)：1〕總機(jī)主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞。a.制定總機(jī)室工作條例和話(huà)務(wù)員行為標(biāo)準(zhǔn)。b.制定總機(jī)班工作方案。c.做好話(huà)務(wù)員的考勤工作。d.隨時(shí)掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。e.統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD&DDD,每周將特殊單呈交前廳部經(jīng)理.f.負(fù)責(zé)酒店號(hào)碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供應(yīng)各部門(mén)使用,對(duì)有變化的號(hào)碼要及時(shí)更改.地，不能坐行李。2〕運(yùn)送行李推車(chē)要輕，進(jìn)出門(mén)口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門(mén)。3〕對(duì)旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專(zhuān)用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。4〕通宵班員工不得睡覺(jué)，亂走，要堅(jiān)守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。5〕行李車(chē)運(yùn)行李后立即放回取出車(chē)的地方，并按位置順序排放好。6〕分開(kāi)大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員效勞記錄表上記錄去向，寫(xiě)去時(shí)間、何事，完成返回后要寫(xiě)上返回時(shí)間。7〕做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?〕三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。9〕代客人換零錢(qián)時(shí)要交行李員去做。10〕上班要有兩對(duì)白手套，一對(duì)干凈的作備用。11〕在無(wú)車(chē)或無(wú)客人時(shí)，應(yīng)自覺(jué)站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或別人閑談。12〕有同事休息超時(shí)，未出來(lái)接班，只能要行李員幫助去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來(lái)接班為止。3、行李房的使用和管理：1〕行李房鑰匙的使用和管理：(1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門(mén)。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請(qǐng)配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門(mén)鎖定期更換。(2).供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門(mén)匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到別人之手〔包括已下班的行李員〕，做好鑰匙交接保管工作。2〕行李房管理：非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門(mén)關(guān)閉，分開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖上。行李房?jī)?nèi)制止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，保護(hù)行李房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門(mén)鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房?jī)?nèi)打鬧、睡覺(jué)等。行李房只供前臺(tái)禮賓部使用〔三〕禮賓部規(guī)章制度：1、工作紀(jì)律：1〕上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號(hào)牌要佩戴在左胸處。2〕站立效勞姿勢(shì)要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。3〕當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話(huà)、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。4〕當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人，接聽(tīng)私人〔特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外〕。5〕上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。6〕非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門(mén)關(guān)好，分開(kāi)時(shí)須將門(mén)鎖好。7〕行李員未經(jīng)答應(yīng)不得走過(guò)收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。8〕保護(hù)公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9〕堅(jiān)持“賓客至上”的效勞宗旨，對(duì)客人效勞應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。10〕與客人談話(huà)時(shí)，站立姿勢(shì)正確，態(tài)度要溫和，請(qǐng)字開(kāi)頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語(yǔ)不離口，聲音要清楚，寫(xiě)字給客人看時(shí)，筆跡要明晰。11〕任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢(qián)幣，違背此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。12〕保證客人行李的平安，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人存放或丟棄的書(shū)、報(bào)、雜志等。13〕遵守酒店、部門(mén)的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。14〕服從主管、部門(mén)經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來(lái)加班，服從工作安排。15〕做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因分開(kāi)崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。16〕遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。17〕在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。18〕遵守本店《員工守那么》之任何一條。2、行李員崗位紀(jì)律：1〕搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不7、交接班程序：1〕文件：核對(duì)、打字稿等要遞交給客人的文件。2〕歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種效勞表及存根放入指定的位置。3〕設(shè)備：檢查打字機(jī)的電是否切斷，機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周?chē)h(huán)境是否整潔等。4〕現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5〕卡：與交班本上所寫(xiě)的數(shù)量進(jìn)展核對(duì)。6〕單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒(méi)有結(jié)算的賬單。7〕交班本：交代登記本上所有遺留的問(wèn)題。8〕鑰匙：移交鑰匙。9〕其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)絡(luò)的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。8、飛機(jī)票預(yù)定1〕客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢(xún)航空公司，記錄客人所要查詢(xún)的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。2〕客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)絡(luò)方式，房號(hào)等。3〕客人交完票款后，給客人開(kāi)好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)的說(shuō)明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無(wú)誤。4〕送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字。5〕客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。9、火車(chē)票訂票程序：1〕客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車(chē)時(shí)刻表，注意時(shí)間和車(chē)次的變化。2〕當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心來(lái)填寫(xiě)訂票單，或當(dāng)班人員填寫(xiě)后，請(qǐng)客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票。3〕客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)的說(shuō)明：車(chē)次、時(shí)間、日期、車(chē)票種類(lèi)及數(shù)量。4〕客人有特殊要求，請(qǐng)客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易容許客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買(mǎi)到。5〕送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)車(chē)票與訂票單是否相符。客人取票時(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車(chē)票上的日期、時(shí)間、車(chē)次及車(chē)票種類(lèi)。6〕票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬7〕結(jié)算：打出賬單請(qǐng)客人簽字。8〕清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。5、結(jié)帳程序：1〕每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其別人員操作碼進(jìn)展賬目處理。2〕每班必需分開(kāi)入賬，而且每班次進(jìn)展封班〔不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中〕。3〕集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。4〕上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。5〕交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單〕項(xiàng)〔13-5〕。6〕打印商務(wù)中心當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份〔包含現(xiàn)金賬〕本班流水賬單表2份。7〕匯總現(xiàn)金，填寫(xiě)現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫(xiě)投幣記錄表，請(qǐng)見(jiàn)證人簽字。8〕取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。9〕第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。10〕匯總所有賬單，與電腦核對(duì)金額后，和當(dāng)天的報(bào)表〔除當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)〕一起交夜審。11〕在收銀電腦中，對(duì)轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)展平賬。12〕打印記錄、1128記錄及當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門(mén)經(jīng)理辦公室；營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位。13〕進(jìn)入SW系統(tǒng)，完畢當(dāng)日營(yíng)業(yè)。6、無(wú)主取報(bào)程序：1〕填寫(xiě)進(jìn)報(bào)記錄：無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)。2〕初查：查電腦上、查總臺(tái)。3〕待查：