話務(wù)員工作計(jì)劃例文

第163頁共163頁話務(wù)員工作方案例文話務(wù)員工作方案例文。【篇一】轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年-xx年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開場的一年，也是我非常重要的一年。出來工作已過4個(gè)年頭，家庭、生活和工作壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此，我訂立了本年度工作方案，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績。一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在訴訟業(yè)務(wù)方面安排了專業(yè)法律事務(wù)人員協(xié)助。作為公司一名老業(yè)務(wù)人員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力開展業(yè)務(wù)工作。1、在第一季度，以訴訟業(yè)務(wù)開拓為主。針對現(xiàn)有的老客戶資做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)，把可能有訴訟需求的客戶全部開發(fā)一遍，有意向合作的客戶安排法律事務(wù)專員見面洽談。期間，至少促成兩件訴訟業(yè)務(wù)，代理費(fèi)用達(dá)8萬元以上(每件4萬元)。做訴訟業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。2、在第二季度的時(shí)候，以商標(biāo)、專利業(yè)務(wù)為主。通過到專業(yè)市場、參加專業(yè)展銷會(huì)、上網(wǎng)、、陌生人拜訪等多種業(yè)務(wù)開發(fā)方式開發(fā)客戶，加緊聯(lián)絡(luò)老客戶感情，組成一個(gè)循環(huán)有業(yè)務(wù)作的客戶群體。以致于到達(dá)4.8萬元以上代理費(fèi)(每月不低于1.2萬元代理費(fèi))。在大力開拓市場的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，及時(shí)報(bào)告該等客戶交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。3、第三季度的"十一""中秋"雙節(jié)，還有xx奧運(yùn)會(huì)帶來的無限商機(jī),給后半年帶來一個(gè)良好的開端。并且，隨著我對高端業(yè)務(wù)專業(yè)知識與綜合才能的相對進(jìn)步，對規(guī)模較大的企業(yè)符合了《中國著名商標(biāo)》或者《廣東省商標(biāo)》條件的客戶，做一次有針對性的開發(fā)，有意向合作的客戶可以安排業(yè)務(wù)經(jīng)理見面洽談，爭取簽訂一件《廣東省商標(biāo)》，承辦費(fèi)用達(dá)7.5萬元以上。做著名商標(biāo)與商標(biāo)業(yè)務(wù)開發(fā)的同時(shí)，不能丟掉該等客戶交辦的各類業(yè)務(wù)，與該等客戶保持經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，及時(shí)報(bào)告該等交辦業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況。4、第四季度就是年底了，這個(gè)時(shí)候要全力維護(hù)老客戶交辦的業(yè)務(wù)情況。首先，要逐步理解老客戶中有潛力開發(fā)的客戶資，找出有破綻的地方，有針對性的做可行性建議，力爭為客戶公司的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)做到面，代理費(fèi)用每月至少達(dá)1萬元以上。二、制訂學(xué)習(xí)方案。學(xué)習(xí)，對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。專業(yè)知識、綜合才能、都是我要掌握的內(nèi)容。三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)效勞意識、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我的才能減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力?！酒?、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后的現(xiàn)象。2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，純熟掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱情，用語明晰，件件負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作方案的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.叫醒效勞情況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供效勞?？梢哉f，是對客效勞的橋梁，話務(wù)員是"只聽其悅耳聲，不見其微笑聲"的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2)寫迅速，反響快。3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4)較強(qiáng)的外語聽說才能，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)效勞。5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉業(yè)務(wù)。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。8)有很強(qiáng)的信息溝通才能。3、話務(wù)效勞的根本要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著"酒店的形象"，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供效勞。使客人可以通過感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至"感覺"到酒店的檔次和管理程度。：1)轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。4)報(bào)警的處理:a.接到火警時(shí)，要理解清楚火情及詳細(xì)地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)展以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。5)叫醒效勞:程序與標(biāo)準(zhǔn):a.話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交*本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f.叫醒效勞要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時(shí)將這些房號通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上。(五)商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。2、性格外向，機(jī)智靈敏，能與客人進(jìn)展良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語程度，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯純熟等。5、具有純熟的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等)，理解中國歷史、地理;熟悉酒店設(shè)施、效勞工程。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說"請稍等"，假如客人需要其它咨詢、留言等效勞，應(yīng)對客人說："請稍等，我?guī)湍油▁x部門"，話務(wù)員接轉(zhuǎn)過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明："對不起，沒有人接，請問您是否需要留言?"。需要給房間客人留言的一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí))，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(重復(fù)確認(rèn))通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)答復(fù)問訊和查詢效勞:查詢效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：a.對于常用號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢效勞。>b.如遇查詢非常用號碼，話務(wù)員須請客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間，那么請客人留下號碼，待查清后，再與客人聯(lián)絡(luò)，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的號碼。d.如遇客人查詢客人房間的，在總臺均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。【篇三】我做話務(wù)員工作的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我工作松懈的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的時(shí)間和來精力學(xué)習(xí)進(jìn)步自己，從而跟上大家的工作的節(jié)奏和步伐。人人都說，想做好一份工作，一定要首先愛這份工作，正所謂"干一行愛一行"。在實(shí)習(xí)一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己對這份工作越來越有興趣了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)嚴(yán)格遵守好公司的每一條規(guī)章制度，擬定話務(wù)員每個(gè)月乃至年度的工作方案，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在理論中不斷完善自我。一、積極打。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省珍貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)根本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、腔調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。【以下為贈(zèng)送相關(guān)文檔】工作方案擴(kuò)展閱讀電信公司話務(wù)員工作方案例文從114查號向10000號客戶效勞的過渡，從對舊平臺的陌生到純熟把握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，沉著應(yīng)對，從接到騷擾的憤怒到平靜，從大家對我的不理解到欣賞認(rèn)可，我想說，20**年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸10000號的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸陌生的寬帶障礙現(xiàn)象的斷定技巧、方法進(jìn)展了復(fù)習(xí)、穩(wěn)固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論根底上，得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的時(shí)機(jī)，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地理解到10000號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。然而10000號作為一個(gè)效勞窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對于一些根底業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假設(shè)說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧文秘114就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味效勞也是同樣。假設(shè)沒有良好的語言表達(dá)才能和溝通才能，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種效勞知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運(yùn)用到效勞工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶效勞過程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多時(shí)機(jī)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。以上是我的工作方案范本，請批評指正。話務(wù)員工作方案：酒店話務(wù)員工作方案范文1、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后的現(xiàn)象。2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，純熟掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱情，用語明晰，件件負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作方案的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.叫醒效勞情況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供效勞?？梢哉f，是對客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1〕齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2〕寫迅速，反響快。3〕工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4〕較強(qiáng)的外語聽說才能，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)效勞。5〕有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉業(yè)務(wù)。6〕熟悉電腦操作及打字。7〕掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。8〕有很強(qiáng)的信息溝通才能。3、話務(wù)效勞的根本要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供效勞。使客人可以通過感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理程度。：1〕轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。4)報(bào)警的處理:a.接到火警時(shí)，要理解清楚火情及詳細(xì)地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)展以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。5)叫醒效勞:程序與標(biāo)準(zhǔn):a.話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f.叫醒效勞要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時(shí)將這些房號通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上?！参濉成虅?wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。2、性格外向，機(jī)智靈敏，能與客人進(jìn)展良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語程度，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯純熟等。5、具有純熟的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息〔如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等〕，理解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、效勞工程。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它咨詢、留言等效勞，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接，鈴響半分鐘后〔五聲〕，必須向客人說明：“對不起，沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言〔非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)〕，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來〔重復(fù)確認(rèn)〕通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)答復(fù)問訊和查詢效勞:查詢效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：a.對于常用號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢效勞。b.如遇查詢非常用號碼，話務(wù)員須請客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間，那么請客人留下號碼，待查清后，再與客人聯(lián)絡(luò)，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的號碼。d.如遇客人查詢客人房間的，在總臺均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3〕“免打攪”效勞：a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打攪要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。b.接到通知的話務(wù)員，需將號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的號碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號及時(shí)間；d.在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打攪”話務(wù)員的根本要求如下：1〕務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答。2〕務(wù)員應(yīng)答時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但可以感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。3〕接到時(shí)，首先用中英文純熟準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。4〕答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對客人致以問候。5〕話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。6〕話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須明晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常〔如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，那么應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整〕。7〕話務(wù)員應(yīng)可以辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。4、總機(jī)效勞工程、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)六、前廳部〔一〕前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，假設(shè)對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上理解清楚，假設(shè)有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反響制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反響的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，制止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)展，員工有任何排班意向須提早說明，工作中必須服從排班安排，假設(shè)需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)那么按開除處理。5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，假設(shè)因報(bào)表打印不明晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)展銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。假設(shè)違背此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，假設(shè)有違背，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。〔二〕商務(wù)中心工作程序：1、復(fù)印程序：1〕主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2〕接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。3〕將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。4〕需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)效勞信息。h.確保房清潔衛(wèi)生。i.對話務(wù)員進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序〔包括緊急報(bào)警程序〕和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。k.記錄所有的傳呼和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的Bp機(jī)號碼及家庭號碼。m.定期對本部門員工進(jìn)展評估，按照制度施行獎(jiǎng)懲。n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情。o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關(guān)效勞的投訴。q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)。2〕總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：a.直接對總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)展。b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話務(wù)員的工作方案，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。c.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。d.在重要問題上，積極提出建立性意見。e.監(jiān)視當(dāng)班話務(wù)員的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。f.理解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當(dāng)班員工用餐。h.理解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。3)話務(wù)員崗位職責(zé)：a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過交換臺的。b.禮貌地答復(fù)客人提出的問題。c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途。d.理解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒效勞。f.處理收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。g.遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。h.認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚以下情況：i.“VIp”住房轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。j.留言情況。題，即可〔2〕留言通知FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。。，嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨意占用或借用。(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。(2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。(3).定期清理過期不取的行李〔超過二個(gè)月〕。(4).放存放行李的原那么是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對行李房內(nèi)存放的行李是否與記錄相符。(6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的存放行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。(7).核對已被提取行李的行李存放牌〔即注銷了的當(dāng)天行李存放牌〕。(8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱〔和團(tuán)體各稱〕，做到入有登記、出有注銷。(9).提取團(tuán)體行李分開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對清團(tuán)號、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清楚，要有平安意識。(10).提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對存放行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。4〕臨時(shí)存放行李的規(guī)定：1〕本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2〕對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等存放物品的損壞，要酒店不承當(dāng)任何賠償責(zé)任。3〕住店客人的行李，原那么上不收存。〔四〕總機(jī)房效勞與管理：1、總機(jī)房員工崗位職責(zé)：1〕總機(jī)主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞。a.制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為標(biāo)準(zhǔn)。b.制定總機(jī)班工作方案。c.做好話務(wù)員的考勤工作。d.隨時(shí)掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。e.統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD&DDD,每周將特殊單呈交前廳部經(jīng)理.f.負(fù)責(zé)酒店號碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供應(yīng)各部門使用,對有變化的號碼要及時(shí)更改.地，不能坐行李。2〕運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。3〕對旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。4〕通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。5〕行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。6〕分開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員效勞記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。7〕做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?〕三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。9〕代客人換零錢時(shí)要交行李員去做。10〕上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。11〕在無車或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或別人閑談。12〕有同事休息超時(shí)，未出來接班，只能要行李員幫助去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。3、行李房的使用和管理：1〕行李房鑰匙的使用和管理：(1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門鎖定期更換。(2).供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到別人之手〔包括已下班的行李員〕，做好鑰匙交接保管工作。2〕行李房管理：非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，分開時(shí)須將門鎖上。行李房內(nèi)制止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，保護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用〔三〕禮賓部規(guī)章制度：1、工作紀(jì)律：1〕上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。2〕站立效勞姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。3〕當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。4〕當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人，接聽私人〔特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外〕。5〕上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。6〕非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門關(guān)好，分開時(shí)須將門鎖好。7〕行李員未經(jīng)答應(yīng)不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。8〕保護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9〕堅(jiān)持“賓客至上”的效勞宗旨，對客人效勞應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。10〕與客人談話時(shí)，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆跡要明晰。11〕任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違背此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。12〕保證客人行李的平安，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人存放或丟棄的書、報(bào)、雜志等。13〕遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。14〕服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來加班，服從工作安排。15〕做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因分開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。16〕遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。17〕在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。18〕遵守本店《員工守那么》之任何一條。2、行李員崗位紀(jì)律：1〕搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不7、交接班程序：1〕文件：核對、打字稿等要遞交給客人的文件。2〕歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種效勞表及存根放入指定的位置。3〕設(shè)備：檢查打字機(jī)的電是否切斷，機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。4〕現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5〕卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)展核對。6〕單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。7〕交班本：交代登記本上所有遺留的問題。8〕鑰匙：移交鑰匙。9〕其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)絡(luò)的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。8、飛機(jī)票預(yù)定1〕客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。2〕客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)絡(luò)方式，房號等。3〕客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)的說明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。4〕送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請仔細(xì)核對機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請他在登記本上簽字。5〕客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。9、火車票訂票程序：1〕客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次的變化。2〕當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票。3〕客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)的說明：車次、時(shí)間、日期、車票種類及數(shù)量。4〕客人有特殊要求，請客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易容許客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。5〕送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請仔細(xì)核對車票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對車票上的日期、時(shí)間、車次及車票種類。6〕票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬7〕結(jié)算：打出賬單請客人簽字。8〕清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號。5、結(jié)帳程序：1〕每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其別人員操作碼進(jìn)展賬目處理。2〕每班必需分開入賬，而且每班次進(jìn)展封班〔不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中〕。3〕集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。4〕上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。5〕交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單〕項(xiàng)〔13-5〕。6〕打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份〔包含現(xiàn)金賬〕本班流水賬單表2份。7〕匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。8〕取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。9〕第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。10〕匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當(dāng)天的報(bào)表〔除當(dāng)日營業(yè)日報(bào)〕一起交夜審。11〕在收銀電腦中，對轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)展平賬。12〕打印記錄、1128記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報(bào)一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報(bào)留一份在本崗位。13〕進(jìn)入SW系統(tǒng)，完畢當(dāng)日營業(yè)。6、無主取報(bào)程序：1〕填寫進(jìn)報(bào)記錄：無姓名、無房號。2〕初查：查電腦上、查總臺。3〕待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。4〕保存期10天：繼續(xù)再查。5〕交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。6〕查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。7〕銷毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。8〕追查：當(dāng)天無人來取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)絡(luò)，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。5〕復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是假設(shè)干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。10〕、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。2、打印程序：1〕主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2〕接過客人的原稿文件，理解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。3〕告知客人大概完成的時(shí)間。4〕文件打出后，必須請客人校對。5〕修改后，再校對一遍。6〕將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。7〕填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。8〕每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保存時(shí)間，如不要求保存，那么刪除該文件。9〕客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，假設(shè)客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打到客房，請客人前來校對。3、發(fā)送程序：1〕根據(jù)客人提供的號碼核實(shí)、識別：國家地區(qū)代碼、號。2〕收費(fèi)：在進(jìn)展效勞之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。3〕稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。4〕發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。5〕核對發(fā)送報(bào)告：核對出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。6〕結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。7〕遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。4、接收程序：1〕取報(bào)：進(jìn)報(bào)、報(bào)文、報(bào)告及時(shí)完好。2〕整報(bào)：報(bào)文按頁序排列，核實(shí)頁數(shù)。3〕分報(bào)：識別收報(bào)人姓名及房號，裝入信封。4〕核實(shí)：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報(bào)。〔1〕無房號、無姓名，在信封上注明無主收報(bào)，存放10天，歸檔。〔2〕客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。5〕進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。6〕遞交：〔1〕通知客人來取，或請行李員送到房間。6〕問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。7〕根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。8〕如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。話務(wù)員工作安排：酒店話務(wù)員工作方案范文1、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后的現(xiàn)象。2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，純熟掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱情，用語明晰，件件負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作方案的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.叫醒效勞情況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供效勞?？梢哉f，是對客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1〕齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2〕寫迅速，反響快。3〕工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4〕較強(qiáng)的外語聽說才能，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)效勞。5〕有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉業(yè)務(wù)。6〕熟悉電腦操作及打字。7〕掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。8〕有很強(qiáng)的信息溝通才能。3、話務(wù)效勞的根本要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供效勞。使客人可以通過感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理程度。：1〕轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。4)報(bào)警的處理:a.接到火警時(shí)，要理解清楚火情及詳細(xì)地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)展以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。5)叫醒效勞:程序與標(biāo)準(zhǔn):a.話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f.叫醒效勞要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時(shí)將這些房號通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上?！参濉成虅?wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。2、性格外向，機(jī)智靈敏，能與客人進(jìn)展良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語程度，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯純熟等。5、具有純熟的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息〔如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等〕，理解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、效勞工程。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它咨詢、留言等效勞，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接，鈴響半分鐘后〔五聲〕，必須向客人說明：“對不起，沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言〔非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)〕，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來〔重復(fù)確認(rèn)〕通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)答復(fù)問訊和查詢效勞:查詢效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：a.對于常用號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢效勞。b.如遇查詢非常用號碼，話務(wù)員須請客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間，那么請客人留下號碼，待查清后，再與客人聯(lián)絡(luò)，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的號碼。d.如遇客人查詢客人房間的，在總臺均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3〕“免打攪”效勞：a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打攪要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。b.接到通知的話務(wù)員，需將號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的號碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號及時(shí)間；d.在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打攪”話務(wù)員的根本要求如下：1〕務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答。2〕務(wù)員應(yīng)答時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但可以感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。3〕接到時(shí)，首先用中英文純熟準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。4〕答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對客人致以問候。5〕話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。6〕話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須明晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正?！踩缫粽{(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，那么應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整〕。7〕話務(wù)員應(yīng)可以辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。4、總機(jī)效勞工程、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)六、前廳部〔一〕前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，假設(shè)對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上理解清楚，假設(shè)有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反響制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反響的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，制止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)展，員工有任何排班意向須提早說明，工作中必須服從排班安排，假設(shè)需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)那么按開除處理。5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，假設(shè)因報(bào)表打印不明晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)展銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。假設(shè)違背此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，假設(shè)有違背，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理?！捕成虅?wù)中心工作程序：1、復(fù)印程序：1〕主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2〕接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。3〕將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。4〕需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問g.每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)效勞信息。h.確保房清潔衛(wèi)生。i.對話務(wù)員進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序〔包括緊急報(bào)警程序〕和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。k.記錄所有的傳呼和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的Bp機(jī)號碼及家庭號碼。m.定期對本部門員工進(jìn)展評估，按照制度施行獎(jiǎng)懲。n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情。o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關(guān)效勞的投訴。q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)。2〕總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：a.直接對總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)展。b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話務(wù)員的工作方案，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。c.及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。d.在重要問題上，積極提出建立性意見。e.監(jiān)視當(dāng)班話務(wù)員的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。f.理解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當(dāng)班員工用餐。h.理解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。3)話務(wù)員崗位職責(zé)：a.迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過交換臺的。b.禮貌地答復(fù)客人提出的問題。c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途。d.理解并牢記“VIp”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒效勞。f.處理收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。g.遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。h.認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚以下情況：i.“VIp”住房轉(zhuǎn)接情況及IDD&DDD情況。j.留言情況。題，即可〔2〕留言通知FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。。，嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨意占用或借用。(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。(2).行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。(3).定期清理過期不取的行李〔超過二個(gè)月〕。(4).放存放行李的原那么是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5).每班次接班后核對行李房內(nèi)存放的行李是否與記錄相符。(6).每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的存放行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。(7).核對已被提取行李的行李存放牌〔即注銷了的當(dāng)天行李存放牌〕。(8).設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱〔和團(tuán)體各稱〕，做到入有登記、出有注銷。(9).提取團(tuán)體行李分開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對清團(tuán)號、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清楚，要有平安意識。(10).提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對存放行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。4〕臨時(shí)存放行李的規(guī)定：1〕本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2〕對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等存放物品的損壞，要酒店不承當(dāng)任何賠償責(zé)任。3〕住店客人的行李，原那么上不收存。〔四〕總機(jī)房效勞與管理：1、總機(jī)房員工崗位職責(zé)：1〕總機(jī)主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞。a.制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為標(biāo)準(zhǔn)。b.制定總機(jī)班工作方案。c.做好話務(wù)員的考勤工作。d.隨時(shí)掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。e.統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD&DDD,每周將特殊單呈交前廳部經(jīng)理.f.負(fù)責(zé)酒店號碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供應(yīng)各部門使用,對有變化的號碼要及時(shí)更改.地，不能坐行李。2〕運(yùn)送行李推車要輕，進(jìn)出門口，轉(zhuǎn)彎角時(shí)要慢，不碰墻，不撞門。3〕對旅行團(tuán)的行李，未經(jīng)領(lǐng)班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時(shí)，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。4〕通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅(jiān)守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。5〕行李車運(yùn)行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。6〕分開大堂范圍去做散客行李、團(tuán)體行李、團(tuán)體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員效勞記錄表上記錄去向，寫去時(shí)間、何事，完成返回后要寫上返回時(shí)間。7〕做完每一件工作都要做好適當(dāng)?shù)牡怯洝?〕三人當(dāng)班在工作不忙時(shí)可輪流休息，但必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)輪流換休息。9〕代客人換零錢時(shí)要交行李員去做。10〕上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。11〕在無車或無客人時(shí)，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動(dòng)作，不能和保安員或別人閑談。12〕有同事休息超時(shí)，未出來接班，只能要行李員幫助去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。3、行李房的使用和管理：1〕行李房鑰匙的使用和管理：(1).行李房鑰匙由當(dāng)班行李員保管，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報(bào)告。行李房門鎖定期更換。(2).供當(dāng)班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到別人之手〔包括已下班的行李員〕，做好鑰匙交接保管工作。2〕行李房管理：非工作需要，一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房后須將門關(guān)閉，分開時(shí)須將門鎖上。行李房內(nèi)制止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險(xiǎn)物品進(jìn)入，保護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備、定期搞衛(wèi)生，檢查消防器材和門鎖保險(xiǎn)性能等，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用〔三〕禮賓部規(guī)章制度：1、工作紀(jì)律：1〕上崗之前要認(rèn)真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。2〕站立效勞姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動(dòng)作，手不得插入袋中。3〕當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊。4〕當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人，接聽私人〔特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)外〕。5〕上班時(shí)須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個(gè)人衣物。6〕非工作時(shí)間一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李保管房。存取行李進(jìn)入行李房時(shí)須將門關(guān)好，分開時(shí)須將門鎖好。7〕行李員未經(jīng)答應(yīng)不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。8〕保護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9〕堅(jiān)持“賓客至上”的效勞宗旨，對客人效勞應(yīng)一視同仁，要同樣熱情有禮。10〕與客人談話時(shí)，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時(shí)，筆跡要明晰。11〕任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違背此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。12〕保證客人行李的平安，不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人存放或丟棄的書、報(bào)、雜志等。13〕遵守酒店、部門的報(bào)刊、雜志管理規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走供客人閱讀的報(bào)紙、雜志等。14〕服從主管、部門經(jīng)理、大堂副理的工作安排，需加班時(shí)要準(zhǔn)時(shí)回來加班，服從工作安排。15〕做完每一項(xiàng)工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因分開崗位或休息處的，須經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意。16〕遇到特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管或當(dāng)值大堂經(jīng)理。17〕在休息處休息時(shí)不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報(bào)刊。18〕遵守本店《員工守那么》之任何一條。2、行李員崗位紀(jì)律：1〕搬運(yùn)行李時(shí)須小心，不7、交接班程序：1〕文件：核對、打字稿等要遞交給客人的文件。2〕歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種效勞表及存根放入指定的位置。3〕設(shè)備：檢查打字機(jī)的電是否切斷，機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。4〕現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5〕卡：與交班本上所寫的數(shù)量進(jìn)展核對。6〕單據(jù)：核對賬單，交代沒有結(jié)算的賬單。7〕交班本：交代登記本上所有遺留的問題。8〕鑰匙：移交鑰匙。9〕其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)絡(luò)的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。8、飛機(jī)票預(yù)定1〕客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)。2〕客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)絡(luò)方式，房號等。3〕客人交完票款后，給客人開好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)的說明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請對方重復(fù)，確認(rèn)無誤。4〕送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請仔細(xì)核對機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請他在登記本上簽字。5〕客人取票時(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。9、火車票訂票程序：1〕客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對火車時(shí)刻表，注意時(shí)間和車次的變化。2〕當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當(dāng)班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票。3〕客人交完押金后，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)絡(luò)，詳細(xì)的說明：車次、時(shí)間、日期、車票種類及數(shù)量。4〕客人有特殊要求，請客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易容許客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。5〕送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請仔細(xì)核對車票與訂票單是否相符。客人取票時(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請客人認(rèn)真的核對車票上的日期、時(shí)間、車次及車票種類。6〕票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬7〕結(jié)算：打出賬單請客人簽字。8〕清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號。5、結(jié)帳程序：1〕每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其別人員操作碼進(jìn)展賬目處理。2〕每班必需分開入賬，而且每班次進(jìn)展封班〔不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中〕。3〕集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。4〕上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。5〕交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單〕項(xiàng)〔13-5〕。6〕打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份〔包含現(xiàn)金賬〕本班流水賬單表2份。7〕匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。8〕取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。9〕第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。10〕匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當(dāng)天的報(bào)表〔除當(dāng)日營業(yè)日報(bào)〕一起交夜審。11〕在收銀電腦中，對轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)展平賬。12〕打印記錄、1128記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報(bào)一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報(bào)留一份在本崗位。13〕進(jìn)入SW系統(tǒng)，完畢當(dāng)日營業(yè)。6、無主取報(bào)程序：1〕填寫進(jìn)報(bào)記錄：無姓名、無房號。2〕初查：查電腦上、查總臺。3〕待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。4〕保存期10天：繼續(xù)再查。5〕交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。6〕查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。7〕銷毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。8〕追查：當(dāng)天無人來取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)絡(luò)，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。5〕復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是假設(shè)干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。10〕、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。2、打印程序：1〕主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2〕接過客人的原稿文件，理解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。3〕告知客人大概完成的時(shí)間。4〕文件打出后，必須請客人校對。5〕修改后，再校對一遍。6〕將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。7〕填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。8〕每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保存時(shí)間，如不要求保存，那么刪除該文件。9〕客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，假設(shè)客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打到客房，請客人前來校對。3、發(fā)送程序：1〕根據(jù)客人提供的號碼核實(shí)、識別：國家地區(qū)代碼、號。2〕收費(fèi)：在進(jìn)展效勞之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。3〕稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。4〕發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。5〕核對發(fā)送報(bào)告：核對出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。6〕結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。7〕遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。4、接收程序：1〕取報(bào)：進(jìn)報(bào)、報(bào)文、報(bào)告及時(shí)完好。2〕整報(bào)：報(bào)文按頁序排列，核實(shí)頁數(shù)。3〕分報(bào)：識別收報(bào)人姓名及房號，裝入信封。4〕核實(shí)：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報(bào)?！?〕無房號、無姓名，在信封上注明無主收報(bào)，存放10天，歸檔。〔2〕客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。5〕進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。6〕遞交：〔1〕通知客人來取，或請行李員送到房間。6〕問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。7〕根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。8〕如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。話務(wù)員工作方案作為一名10000的話務(wù)員，效勞態(tài)度自然是我工作的第一位，為客戶解決疑難問題，令每個(gè)客戶都滿意是我工作的核心。在新的一年里，我的話務(wù)員工作方案是這樣的：工作方案范文：站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回憶過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。從114查號向10000號客戶效勞的過渡，從對舊平臺的陌生到純熟把握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋，沉著應(yīng)對，從接到騷擾的憤怒到平靜，從大家對我的不理解到欣賞認(rèn)可，我想說，200x年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸10000號的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸陌生的寬帶障礙現(xiàn)象的斷定技巧、方法進(jìn)展了復(fù)習(xí)、穩(wěn)固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論根底上，得到了實(shí)際的證實(shí)和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的時(shí)機(jī)，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地理解到10000號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。然而10000號作為一個(gè)效勞窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)展溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的效勞、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對于一些根底業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。假設(shè)說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的效勞、溝通技巧文秘114就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味效勞也是同樣。假設(shè)沒有良好的語言表達(dá)才能和溝通才能，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種效勞知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)效勞、溝通技巧，并將其運(yùn)用到效勞工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶效勞過程中有時(shí)會(huì)缺少激情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也出色了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多時(shí)機(jī)。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。以上是我的工作方案范本，請批評指正。2023話務(wù)員工作方案：酒店話務(wù)員方案范文1、自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有過失、杜絕有移后的現(xiàn)象。2、平時(shí)多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，純熟掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。3、始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶效勞，態(tài)度熱情，用語明晰，件件負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接最根本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作方案的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程k.叫醒效勞情況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供效勞。可以說，是對客效勞的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后效勞員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1〕齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2〕寫迅速，反響快。3〕工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4〕較強(qiáng)的外語聽說才能，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)效勞。5〕有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉業(yè)務(wù)。6〕熟悉電腦操作及打字。7〕掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息。8〕有很強(qiáng)的信息溝通才能。3、話務(wù)效勞的根本要求：效勞在酒店對客效勞中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供效勞。使客人可以通過感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理程度。：1〕轉(zhuǎn)接及留言效勞：之后再來話。4)報(bào)警的處理:a.接到火警時(shí)，要理解清楚火情及詳細(xì)地點(diǎn)。b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)展以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。5)叫醒效勞:程序與標(biāo)準(zhǔn):a.話務(wù)員對每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號。c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。f.叫醒效勞要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時(shí)將這些房號通知客房效勞中心，并清楚地記錄在交接本上?！参濉成虅?wù)中心員工素質(zhì)要求：1、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和效勞技能。2、性格外向，機(jī)智靈敏，能與客人進(jìn)展良好的溝通。3、工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語程度，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯純熟等。5、具有純熟的電腦操作和打字技術(shù)。6、掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識和信息〔如本市旅游景點(diǎn)及娛樂場所的位置、、票價(jià)及消費(fèi)水準(zhǔn)等〕，理解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、效勞工程。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價(jià)及各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報(bào)紙、雜志的類型及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，假如客人需要其它咨詢、留言等效勞，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。c.接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接，鈴響半分鐘后〔五聲〕，必須向客人說明：“對不起，沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言〔非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)〕，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來〔重復(fù)確認(rèn)〕通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)答復(fù)問訊和查詢效勞:查詢效勞的程序和標(biāo)準(zhǔn)如下：a.對于常用號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢效勞。b.如遇查詢非常用號碼，話務(wù)員須請客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間，那么請客人留下號碼，待查清后，再與客人聯(lián)絡(luò)，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的號碼。d.如遇客人查詢客人房間的，在總臺均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3〕“免打攪”效勞：a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打攪要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。b.接到通知的話務(wù)員，需將號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時(shí)將此信息及時(shí)、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。c.客人要求取消“免打攪”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的號碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號及時(shí)間；d.在免打攪期間，假如發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打攪”話務(wù)員的根本要求如下：1〕務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答。2〕務(wù)員應(yīng)答時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但可以感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。3〕接到時(shí)，首先用中英文純熟準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。4〕答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對客人致以問候。5〕話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。6〕話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須明晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常〔如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，那么應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整〕。7〕話務(wù)員應(yīng)可以辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。4、總機(jī)效勞工程、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)六、前廳部〔一〕前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，假設(shè)對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上理解清楚，假設(shè)有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反響制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反響的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，制止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)展，員工有任何排班意向須提早說明，工作中必須服從排班安排，假設(shè)需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。4、前廳部工作人員制止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)那么按開除處理。5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，假設(shè)因報(bào)表打印不明晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)展銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。假設(shè)違背此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允