2023年物業(yè)客服個人工作年終總結(jié)(三)

第10頁共10頁2023年?物業(yè)客服個?人工作年終?總結(jié)(三)?__年度?，我客服部?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支持?和各部門的?團結(jié)合作下?，在部門員?工努力工作?下，認真學(xué)?習(xí)物業(yè)管理?基本知識及?崗位職責(zé)，?熱情接待業(yè)?主，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項工作?，辦理手續(xù)?及時、服務(wù)?周到，報修?、投訴、回?訪等業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項目?標及計劃。?截止到_?_年__月?__日共辦?理交房手續(xù)?__戶。辦?理二次裝修?手續(xù)__戶?，二次裝修?驗房__戶?，二次裝修?已退押金_?_戶。車位?報名__戶?。以下是?重要工作任?務(wù)完成情況?及分析：?一、日常接?待工作每?日填寫《客?戶服務(wù)部值?班接待紀錄?》，記錄業(yè)?主來電來訪?投訴及服務(wù)?事項，并協(xié)?調(diào)處理結(jié)果?，及時反饋?、電話回訪?業(yè)主。累計?已達上千項?。二、信?息發(fā)布工作?本年度，?我部共計向?客戶發(fā)放各?類書面通知?約___多?次。運用_?_發(fā)送通知?累計___?條，做到通?知擬發(fā)及時?、詳盡，表?述清晰、用?詞準確，同?時積極配合?通知內(nèi)容做?好相關(guān)解釋?工作。三?、業(yè)主遺漏?工程投訴處?理工作_?_年__月?__日之前?共發(fā)出__?份遺漏工程?維修工作聯(lián)?系單，開發(fā)?公司工程部?維修完成回?單__份，?完成率__?%。__月?__日以后?共遞交客戶?投訴信息日?報表__份?，投訴處理?單__份。?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?份，業(yè)主投?訴報修維修?率__%。?我部門回訪?__份，回?訪率__%?，工程維修?滿意率__?%。四、?地下室透水?事故處理工?作__年?__月__?日地下室透?水事故共造?成__戶業(yè)?主財產(chǎn)損失?。在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮下?，我客服部?聯(lián)系業(yè)主并?為業(yè)主盤點?受損物品，?事后又積極?參與配合與?業(yè)主談判，?并發(fā)放置換?物品及折抵?補償金。?五、入戶服?務(wù)意見調(diào)查?工作我部?門工作人員?在完成日常?工作的同時?，積極走進?小區(qū)業(yè)主家?中，搜集各?類客戶對物?業(yè)管理過程?中的意見及?建議，不斷?提高世紀新?筑小區(qū)物業(yè)?管理的服務(wù)?質(zhì)量及服務(wù)?水平。截?止到__年?__月__?日我部門對?小區(qū)入住業(yè)?主進行的入?戶調(diào)查走訪?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務(wù)意見表_?_份。調(diào)查?得出小區(qū)業(yè)?主對我部門?的接待工作?的滿意率達?__%，接?待電話報修?的滿意率達?__%，回?訪工作的滿?意率達__?%。六、?建立健全業(yè)?主檔案工作?已完善及?更新業(yè)主檔?案__份，?并持續(xù)補充?整理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)助政?府部門完成?的工作協(xié)?助三合街派?出所對入住?園區(qū)的業(yè)主?進行人口普?查工作。?為__戶業(yè)?主辦理了戶?口遷入手續(xù)?用的社內(nèi)戶?口變更證明?。八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)公?司楊經(jīng)理的?多次親自現(xiàn)?場指導(dǎo)下，?我部門從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業(yè)?管理最基本?的概念，到?物業(yè)人員的?溝通技巧，?到物業(yè)管理?的各個環(huán)節(jié)?工作，再結(jié)?合相關(guān)的法?律法規(guī)綜合?知識，進行?了較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門員?工由一個思?想認識不足?、對工作沒?有動力的隊?伍引導(dǎo)成一?個對公司充?滿憧憬，對?行業(yè)發(fā)展和?自身成長充?滿希望的團?隊；把部門?員工由一個?對物業(yè)管理?知識掌握空?白培訓(xùn)成一?個具一定物?業(yè)管理常識?的團隊。?工作中存在?的不足、發(fā)?現(xiàn)的問題及?遇到的困難?總結(jié)如下：?一、由于?我部門均未?經(jīng)過專業(yè)的?物業(yè)管理培?訓(xùn)，關(guān)于物?業(yè)方面的知?識仍需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，服務(wù)?規(guī)范及溝通?技巧也要進?一步加強。?二、業(yè)主?各項遺漏工?程的工作跟?進、反饋不?夠及時；?三、物業(yè)各?項費用收取?時機、方式?、方法不夠?完善；物業(yè)?費到期業(yè)主?催繳___?戶，未交_?__戶。水?電費預(yù)交費?用不足業(yè)主?___戶，?未交___?戶。四、?客服工作壓?力大，員工?身體素質(zhì)及?自我心理調(diào)?節(jié)能力需不?斷提高。?五、客服工?作內(nèi)容瑣碎?繁復(fù)，急需?科學(xué)正規(guī)的?工作流程來?規(guī)范并合理?運用先進的?管理軟件來?提高工作效?率，簡化工?作難度。?六、對小區(qū)?的精神文明?建設(shè)，像開?展各種形式?的宣傳及_?__業(yè)主的?文化娛樂活?動工作上尚?未___開?展起來。?篇二我從?__年__?月__日_?_物業(yè)正式?成立后，接?管__物業(yè)?客服部客服?領(lǐng)班工作，?負責(zé)客服組?、清潔組、?維修組的管?理工作。歷?時__個月?，從摸索到?熟悉，邊做?邊學(xué)，在我?前進的每一?步中，都得?到了公司領(lǐng)?導(dǎo)和同事的?熱情相助，?得到了大多?數(shù)住呢的支?持與認可。?在這__個?月來，我們?面對了很多?壓力，克服?了很多困難?，但我們卻?非常愉快和?充實。因為?我們有一只?高素質(zhì)的隊?伍，有一群?熱情、愿奉?獻的物業(yè)管?理人。我們?扎實工作，?勤奮敬業(yè)，?協(xié)調(diào)各方，?周到服務(wù)，?完成了各級?領(lǐng)導(dǎo)交辦的?工作任務(wù)，?具體情況如?下：一、?規(guī)范行為，?強化內(nèi)部管?理，自身建?設(shè)質(zhì)量提高?。1、管?理處員工統(tǒng)?一著裝，掛?牌上崗。?2、對住戶?、客戶服務(wù)?按中心要求?規(guī)程操作，?貫徹禮貌待?人、化解矛?盾、微笑服?務(wù)，適時贊?美等工作規(guī)?程。3、?員工按時上?下班，打考?勤，請假需?經(jīng)班組及主?管批準。?4、員工分?工明確，工?作內(nèi)容落實?到人，熟知?崗位職責(zé)、?工作標準、?工作規(guī)程。?二、規(guī)范?服務(wù)1、?認真書寫各?項工作日志?，文件、記?錄清楚。?2、建立了?清潔、維修?日巡檢表，?落實工作記?錄本。3?、客服組每?周二下午召?開一次周例?會，在員工?匯報工作的?基礎(chǔ)上，小?結(jié)、點評、?總結(jié)前一階?段完成的工?作任務(wù)，同?時布置新的?工作任務(wù)，?宣傳中心例?會規(guī)定，提?出明確要求?，及時上報?主管，請示?工作。4?、每月對住?戶來電來訪?進行月統(tǒng)計?。接待來電?來訪共計_?__件，其?中住戶咨詢?___件，?意見建議_?__件，住?戶投訴__?_件，公共?維修___?件，居家維?修___件?，其它服務(wù)?___件，?表揚___?件。5、?辦理小區(qū)i?d門禁卡_?__張，車?卡___張?，非機動車?張。6、?建立完善的?檔案管理制?度，對收集?各類資料等?文件分類歸?檔完整，有?檢索目錄，?共計___?盒。同時，?初步實施了?電子化管理?，各種公告?、通知、報?告、物業(yè)費?、業(yè)主信息?資料，并同?步建立電子?檔案，可隨?時調(diào)閱。?三、房屋管?理深入細致?及時處理?居家報修和?公共區(qū)域的?報修問題，?半年居家維?修服務(wù)量高?達___件?，公共區(qū)域?___件，?小區(qū)維修量?大，技術(shù)人?員少，要求?維修工技術(shù)?全面，并且?還要帶夜班?維修工作和?___日夜?維修任務(wù)。?維修工作人?員總是默默?地工作，從?無怨言，從?不計較個人?得失。我們?的張立勇師?傅總是一手?肩扛梯子，?一手騎自行?車，從這家?到那一戶，?從來都是熱?情微笑，仔?細講解和宣?傳維修知識?。汪學(xué)林師?傅一次又一?次“違規(guī)”?配合業(yè)主買?材料（我們?一般要求業(yè)?主自行準備?材料），騎?電瓶車到建?材市場尋找?匹配的材料?，從來沒有?申請過一次?路費和人工?費，在繁忙?的維修工作?中，分擔(dān)著?一部分__?_維修工作?，每次都是?風(fēng)風(fēng)火火兩?邊跑。維修?師傅忙碌的?身影，無數(shù)?次地感動了?我，各種重?大維修、夜?晚維修都是?隨叫隨到，?謝謝他們在?自己的崗位?上無怨無悔?地奉獻，真?誠地執(zhí)著地?付出勤勞的?汗水。四?、對房屋管?理維護1?、對正在裝?修的房屋，?我們嚴格按?房屋裝修規(guī)?定，督促戶?主按規(guī)定進?行裝修，裝?修申請、裝?修人員實施?ab卡的管?理，杜絕違?章情況的發(fā)?生。2、?對小區(qū)已裝?修業(yè)主發(fā)生?房屋滲漏等?情況，管理?處采取幾種?方式幫助住?戶排憂解難?，一方面打?報告由學(xué)校?集中處理，?一方面報校?修建中心，?一方面積極?聯(lián)系施工單?位。針對住?戶反映的問?題，落實維?修。五、?日常設(shè)施養(yǎng)?護建立維修?巡查制度?對公共區(qū)域?日常設(shè)施、?設(shè)備進行保?養(yǎng)維護，及?時通知電梯?、門禁公司?技術(shù)人員維?保、維修。?對小區(qū)路燈?督促全面檢?修，供水供?電系統(tǒng)及時?查驗、修繕?、排除安全?隱患，對小?區(qū)公共區(qū)域?便民晾曬等?問題及時打?報告學(xué)?；I?建。六、?規(guī)范保潔服?務(wù)過程，滿?足清潔舒適?的要求。?監(jiān)督指導(dǎo)小?區(qū)保潔工作?，制定標準?操作監(jiān)督流?程，落實分?區(qū)負責(zé)制度?，定人、定?崗、定工作?內(nèi)容，每周?定期檢查制?度，有效地?調(diào)動其積極?性，促進內(nèi)?部和諧競爭?，提升小區(qū)?環(huán)境質(zhì)量。?七、綠化?工作。生活?垃圾日產(chǎn)日?清，裝修垃?圾每周一次?落實清理。?園林綠化工?作堅持每月?對小區(qū)樹木?進行修剪、?補苗、病蟲?除害、施肥?施水等工作?。目前樹木?長勢良好，?保證小區(qū)內(nèi)?的綠化養(yǎng)護?質(zhì)量。八?、宣傳文化?工作方面。?團結(jié)合作，?共同進步，?開展批評與?自我批評，?打造和諧、?文明、團結(jié)?創(chuàng)新的團隊?，提升物業(yè)?服務(wù)品質(zhì)，?宣傳物業(yè)的?工作及中心?的服務(wù)理念?，保證暢通?的溝通渠道?，堅持正確?的服務(wù)理念?（有理也是?無理），及?時向業(yè)主提?供安全知識?、健康常識?，天氣預(yù)報?、溫馨提示?等。嬴得了?業(yè)主對物業(yè)?管理工作的?理解和支持?。九、業(yè)?主的滿意就?是物業(yè)管理?服務(wù)工作的?最終目標?經(jīng)過__個?月的工作，?熟悉了基層?管理工作流?程，基本能?夠?qū)⑺鶎W(xué)知?識與實踐相?結(jié)合，形成?了自己的工?作方式，也?對中心理念?有了更深刻?的認識。我?在工作中越?來越感受到?以誠待人，?以誠處事，?從短期看也?許會給自己?帶來一些困?擾，但從長?遠來看，其?效果顯而易?見。無論是?對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?，對同事還?是對住戶，?誠實本身就?是的尊重，?以誠待人，?才能得到真?正的理解與?支持?！皠?酬君子，天?道酬勤”。?我們的業(yè)主?群體屬于高?素質(zhì)、高素?養(yǎng)的知識群?體，隨著他?們對物業(yè)管?理工作的了?解程度加深?和___度?的提高，必?然要求提高?管理上的透?明度，使物?業(yè)管理行為?更加規(guī)范。?（范本）因?此，誠信決?不僅僅是個?口號，而是?我們發(fā)展和?生存的前提?。這__?個月的工作?，也暴露了?自身存在的?問題和缺陷?，如在設(shè)備?管理上比較?薄弱，與上?層溝通上欠?缺力度，有?待在今后工?作中予以改?進和學(xué)習(xí)。?同時，希望?能有機會到?比較成熟的?社區(qū)學(xué)習(xí)，?掌握更好的?技能，提高?自身的專業(yè)?水平，多與?同行進行橫?向聯(lián)系。?新的一年，?即將來到，?決心在崗位?上，投入更?多的時間，?更大的熱情?，完成上級?布置的各項?工作，不辜?負上級領(lǐng)導(dǎo)?的期望。希?望我們的團?隊每一個珍?惜在一起的?和諧氣氛，?創(chuàng)造更多的?驚喜和超越?，更好的發(fā)?揮團隊精神?，以“住戶?無抱怨、服?務(wù)無缺憾、?管理無盲點?、工程無隱?患”為工作?目標，讓我?們西苑物業(yè)?隨著新年悄?然而至的腳?步，而潛入?我們廣大住?戶的內(nèi)心而?努力、奮斗?！”篇三?__年即?將過去，回?首一年來的?工作，感慨?頗深，時光?如梭，不知?不覺中來_?_物業(yè)工作?已一年有余?了。在我看?來，這是短?暫而又漫長?的一年。短?暫的是我還?沒來得及掌?握更多的工?作技巧與專?業(yè)知識，時?光就已流逝?；漫長的是?要成為一名?優(yōu)秀的客服?人員，今后?的路還很漫?長?；仡?當(dāng)初來__?物業(yè)應(yīng)聘客?服崗位的事?就像發(fā)生在?昨天一樣，?不過如今的?我已從當(dāng)初?懵懂的學(xué)生?變成了肩負?重要工作職?責(zé)的瑞和一?員，對客服?工作也由陌?生變得熟悉?。很多人?不了解客服?工作，認為?它很簡單、?單調(diào)、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時上?上網(wǎng)罷了；?其實不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相當(dāng)?的專業(yè)知識?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作責(zé)任?心，否則工?作上就會出?現(xiàn)許多失誤?、失職。前?臺是整個服?務(wù)中心的信?息窗口，只?有保持信息?渠道的暢通?才能有助于?各項服務(wù)的?開展，客服?人員不僅要?接待業(yè)主的?各類報修、?咨詢、投訴?和建議，更?要及時地對?各部門的工?作進行跟進?，對約修、?報修的完成?情況進行回?訪。為提高?工作效率，?在持續(xù)做好?各項接待紀?錄的同時，?前臺還要負?責(zé)各項資料?的統(tǒng)計、存?檔，使各種?信息儲存更?完整，查找?更方便，保?持原始資料?的完整性，?同時使各項?工作均按標?準進行。?下面是我這?一年來的主?要工作內(nèi)容?：1、按?照要求，對?業(yè)主的檔案?資料進行歸?檔管理，發(fā)?生更改及時?做好跟蹤并?更新；2?、對業(yè)主的?報修、咨詢?及時進行回?復(fù)，并記錄?在業(yè)主信息?登記表上；?3、業(yè)主?收房、入住?、裝修等手?續(xù)和證件的?辦理以及業(yè)?主資料、檔?案、鑰匙的?歸檔；4?、對于業(yè)主?反映的問題?進行分類，?聯(lián)系施工方?進行維修，?跟蹤及反饋?；5、接?受各方面信?息，包括業(yè)?主、裝修單?位、房產(chǎn)公?司、施工單?位等信息，?在做好記錄?的同時通知?相關(guān)部門和?人員進行處?理，并對此?過程進行跟?蹤，完成后?進行回訪；?6、資料?錄入和文檔?編排工作。?對公司的資?料文檔和有?關(guān)會議記錄?，認真做好?錄入及編排?打印，根據(jù)?各部門的工?作需要，制?作表格文檔?，草擬報表?等；在完?成上述工作?的過程中，?我學(xué)到了很?多，也成長?了不少。工?作中的磨礪?塑造了我的?性格，提升?了自身的心?理素質(zhì)。對?于我這個剛?剛步入社會?，工作經(jīng)驗?還不夠豐富?的人而言，?工作中難免?會遇到各種?各樣的阻礙?和困難，幸?運的是在公?司領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的大力?幫助下，讓?我在遇到困?難時敢于能?夠去面對，?敢于接受挑?戰(zhàn)，性格也?逐步沉淀下?來。在瑞和?物業(yè)我深刻?體會到職業(yè)?精神和微笑?服務(wù)的真正?含義。所謂?職業(yè)精神就?是當(dāng)你在工?作崗位時，?無論你之前?有多辛苦，?都應(yīng)把工作?做到位，盡?到自己的工?作職責(zé)。所?謂微笑服務(wù)?就是當(dāng)你面?對客戶時，?無論你高興?與否，煩惱?與否，都應(yīng)?以工作為重?，急客戶所?急，始終保?持微笑，因?為我代表的?不單是我個?人的形象，?更是公司的?形象。在?這一年來的?工作中我深?深體會到了?細節(jié)的重要?性。（范本?）細節(jié)因其?“小”，往?往被人輕視?，甚至被忽?視，也常常?使人感到繁?瑣，無暇顧?及。在瑞和?的每一天，?我都明白細?節(jié)疏忽不得?，馬虎不得?；不論是擬?就通知時的?每一行文字?，每一個標?點，還是領(lǐng)?導(dǎo)強調(diào)的服?務(wù)做細化，?衛(wèi)生無死角?等，都使我?深刻的認識?到，只有深?入細節(jié)，才?