NS中國移動XXXX年客戶滿意度調(diào)查項目計劃書

2009-12中國移動2010年客戶滿意度研究

項目建議書客戶:中國移動通信有限公司TNSRI咨詢顧問:

王寶祥

ShawnWang

王仲豫 BillWang

張宗華 JoshuaChang

肖雪萍 EmmaXiao

王仕 ShiWang

目錄第一部分:為什么選擇TNSRI?TNSRI介紹TNSRI滿意度研究優(yōu)勢第二部分:TNSRI對項目的理解第三部分:TNSRI的研究設(shè)計第四部分:研究成果和項目時間安排第五部分:TNSRI項目研究和服務(wù)團(tuán)隊Q&A2我們是……3TNSRI:WPP旗下的市場研究公司W(wǎng)PP是世界上最大的傳播溝通與營銷服務(wù)供應(yīng)商之一，主要由以下領(lǐng)域的公司構(gòu)成：廣告媒體投資管理信息與咨詢公共關(guān)系與公共事務(wù)品牌管理與品牌識別醫(yī)療保健領(lǐng)域的傳播溝通直銷、促銷與關(guān)系營銷專門化的傳播溝通4TNSRI

–——關(guān)于我們在全球超過75個國家都有我們的強(qiáng)大的研究網(wǎng)絡(luò)全球定性研究的領(lǐng)導(dǎo)者真正圍繞客戶行業(yè)劃分而成立的專項研究公司全球擁有14000名員工世界最大的專項市場研究公司5最具實力的全球網(wǎng)絡(luò)分布

在全球75+個國家均有分公司6

世界領(lǐng)先的解決方案提供支持Insightment?SuperGroup?SuperClinic?eValuate+?MicroTest?Nouveau7整體市場品牌/消費者細(xì)分（品牌定位）市場結(jié)構(gòu)優(yōu)/劣勢分析產(chǎn)品/廣告概念測試產(chǎn)品、包裝、價格及廣告創(chuàng)意測試廣告和品牌效果追蹤研究滿意度研究市場評估前期品牌/產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品研發(fā)廣告創(chuàng)意產(chǎn)品/廣告上市重新上市&DCM/ConjointAnalysis衡量品牌健康TNS解決方案對應(yīng)市場調(diào)研需求品牌生命周期TNSRI產(chǎn)品研究專業(yè)領(lǐng)域覆蓋整個產(chǎn)品生命周期8TNSRI中國您的本土合作伙伴9成都武漢廣州上海北京沈陽TNSRI中國

歷史、專長及人才TNSRI是最早在中國從事市場研究的公司之一全國6個辦公室擁有全職員工600余人，其中包括300多名專業(yè)研究人員，融合本土洞察以及全球最有效的研究經(jīng)驗擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集網(wǎng)絡(luò)，并且通過長期合作的供應(yīng)商，把數(shù)據(jù)搜集網(wǎng)絡(luò)從中心城市延伸到全國各地完全遵循歐洲民意與市場調(diào)查協(xié)會（ESOMAR）的全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完全遵循全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和ISO9001:200010中國四大大行業(yè)服服務(wù)領(lǐng)域域多年來，，TNSRI中國在各各行業(yè)積積累了豐豐富的調(diào)調(diào)研經(jīng)驗驗，為全全球百強(qiáng)強(qiáng)和財富富500強(qiáng)中的眾眾多企業(yè)業(yè)提供定定制調(diào)研研服務(wù)。。我們相相信，我我們有能能力為您您提供更更多專業(yè)業(yè)知識和和市場洞洞察……消費品科技金融汽車11我們的部部分科技技領(lǐng)域客客戶12TNSRI滿意度研研究優(yōu)勢勢13經(jīng)驗：TNS根據(jù)執(zhí)行行相關(guān)研研究項目目累積的的經(jīng)驗，，更好提提升本研研究項目目的思路路和建議議。執(zhí)行：TNS資源充足足，經(jīng)驗驗豐富，，設(shè)備完完善的外外呼中心心。呈現(xiàn)：更有彈性性的，更更有說明明性的圖圖表展現(xiàn)現(xiàn)方式，，TNSInfo以及TNSDashboard模型：評估客戶滿意意度或客客戶保留留度指標(biāo)標(biāo)，需要有有完整的的模型體系的支支撐，不但應(yīng)應(yīng)有更好的測測量依據(jù)據(jù)，更清晰的的展現(xiàn)方方式，同時對過往數(shù)數(shù)據(jù)也有有可比性性。TNS的模模型，有清晰晰，簡單單，具體體的呈現(xiàn)現(xiàn)方式客戶服務(wù)務(wù)的測量量指標(biāo)高高低評價價，應(yīng)該該與國際際領(lǐng)先的的運營商商接軌。。TRIM擁有龐大大的數(shù)據(jù)據(jù)庫，可可以供中中國移動動提供與與其他國國際運營營商表現(xiàn)現(xiàn)的橫向向比較。。TRIM更有彈性性和簡潔潔的問卷卷設(shè)計模模式，可可以極佳佳的保留留過往數(shù)數(shù)據(jù)的可可比性TNS具備的關(guān)關(guān)鍵研究究和執(zhí)行行優(yōu)勢14我們的研研究優(yōu)勢勢……豐富的行行業(yè)研究究相關(guān)經(jīng)經(jīng)驗可靠的執(zhí)執(zhí)行力及及質(zhì)量承承諾多元的報報告結(jié)果果呈現(xiàn)方方式TNS研究專長長給您帶帶來更多多15客戶服務(wù)務(wù)：中國移動動服務(wù)質(zhì)質(zhì)量檢查查暨研究究（涵蓋蓋31個省公司司）中國移動動營銷服服務(wù)渠道道執(zhí)行跟蹤監(jiān)測測研究黑龍江移移動客戶戶滿意度度研究福建移動動客戶滿滿意度研研究浙江移動動營業(yè)廳廳渠道研研究上海移動動滿意度度研究品牌：2004-2007品牌健康康情形和和廣告效效果追蹤蹤研究（（涵蓋31個省公司司）中國移動動品牌形形象研究究(品牌轉(zhuǎn)換換模型)中國移動動企業(yè)影影響力研研究新神州行行品牌形形象研究究廣告：全球通六六大主題題研究全球通奧奧運形象象廣告測測試全球通““我能能”系系列廣告告效果測測試全球通A+““解決生活活難題””研究動感地帶帶廣告測測試中國移動動形象代代言人研研究需求研究究：全球通客客戶細(xì)分分移動夢網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)需需求調(diào)查查大眾卡潛潛力研究究農(nóng)村市場摸底底研究神州行用用戶摸底底研究動感地帶帶用戶摸摸底研究究業(yè)務(wù)：中國移動動數(shù)據(jù)新新業(yè)務(wù)測測試中國移動動語音新業(yè)務(wù)測試試中國移動動3G業(yè)務(wù)需求求研究中國移動動2005/06年度,新業(yè)務(wù)測測試研究究全球通,付費方式式研究中國移動動版權(quán)保護(hù)護(hù)中國移動動Video-Phone中國移動動親情號碼碼全球通話話費方案案測試中國移動動PushEmail產(chǎn)品測試試和試商商用研究究中國移動動飛信、、手機(jī)報報消費者者研究中國移動動M-MusicClub客戶權(quán)益益感知研研究浙江移動動家庭產(chǎn)產(chǎn)品需求求研究TNS中國電信信行業(yè)經(jīng)經(jīng)驗-與中國移移動的合合作……16TNS中國通信信行業(yè)滿意度研研究項目目經(jīng)驗-與中國移移動注：MS：神秘顧顧客;IDIs:深訪;FGDs:小組座談?wù)剷?CATI:計算機(jī)輔輔助電話話訪問研究項目時間覆蓋市場主要研究方法《中國移動客戶滿意度檢查暨研究》2004~2006覆蓋全國31個省市公司MS+IDIs+CATI黑龍江移動客戶服務(wù)滿意度研究2005黑龍江全省13個地市CATI+IDIs+FGDs黑龍江移動客戶服務(wù)暨服務(wù)感知提升研究2006黑龍江全省13個地市黑龍江3個重點地市CATI+IDIs+FGDsWorkshop-管理層研討會福建移動客戶服務(wù)滿意度研究2006-2008福建移動9個地市CATI福建移動客戶服務(wù)暗訪研究2006-2007福建移動9個地市

MS福建移動重點商業(yè)流程監(jiān)測研究2006福建移動9個地市CATI福建移動員工滿意度研究2006-2007福建移動內(nèi)部員工網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中國移動企業(yè)影響力研究2005中國移動FGD+IDIs+CATI浙江移動營銷服務(wù)渠道跟蹤監(jiān)測2005;2008浙江全省營業(yè)廳MS卓望控股客戶/員工滿意度研究2008中國移動集團(tuán)和31省公司CAWI+IDIs中國移動滿意度數(shù)據(jù)挖掘深入分析2008-2009中國移動集團(tuán)Datamining+IDI上海移動客戶滿意度研究2009上海19個行政區(qū)域CATI+IDIs山東移動客戶滿意度研究2009山東全省17個地市CATI青海移動客戶滿意度研究2009青海全省9個地市CATI+IDIs甘肅移動客戶滿意度調(diào)查及服務(wù)提升研究2009甘肅全省14地市CATI+IDIs+FGDs+MS17豐富的行行業(yè)研究究相關(guān)經(jīng)經(jīng)驗可靠的執(zhí)執(zhí)行力及及質(zhì)量承承諾多元的報報告結(jié)果果呈現(xiàn)方方式TNS研究專長長給您帶帶來更多多我們的研研究優(yōu)勢勢……18TNSChinaCATI––座席資源源TNS擁有200臺CATI座席，使用專業(yè)業(yè)的CATI系統(tǒng)NIPO；根據(jù)以往往的訪問問經(jīng)驗，，每天每每臺座席席可以完完成14個訪問，，那么每每天訪問問數(shù)量是是2800（=14××200），那么么10天可以完完成28,000個訪問，，40天可以完完成112,000個訪問，，完全可可以滿足足移動對對CATI訪問的時時間要求求。19有超過360名的CATI訪問員,其中60%以上在TNSCATI工作時間間超過2年除了普通話和和廣東話話以外,我們還有有專門的的訪問員員可以用用上海話,四川話等等地方方方言進(jìn)行CATI訪問根據(jù)項目目的不同同特點和和具體要要求,針對不同同訪問員員的特質(zhì)質(zhì),我們按照照以下的的流程對對參加項項目的訪訪問員進(jìn)進(jìn)行篩選選.平均來說說,每年每個個訪問員員做的CATI項目超過過30個TNSChinaCATI––訪問員隊隊伍訪問員篩選流程程初選招摹超過要求數(shù)目30%的訪問員訪問員必須有過相關(guān)項目經(jīng)驗培訓(xùn)項目背景介紹問卷培訓(xùn)試訪檢查訪問問員的問問法是否否正確檢查訪問問是否有有能力回回答被訪訪者可能能提出的的問題選擇和再次培訓(xùn)保留合適適的訪問問員針對試訪訪階段出出現(xiàn)的問問題,進(jìn)行再次次培訓(xùn)和和講解20TNSCATI擁有一支支獨立的的質(zhì)量控控制隊伍伍和健全全的質(zhì)量量控制體體系在訪問過過程中,強(qiáng)大的NIPO軟件系統(tǒng)統(tǒng)可以全面支持持實時的的同步的的監(jiān)聽和和監(jiān)看完善的錄錄音系統(tǒng)統(tǒng)可以保保證95%以上的訪訪問錄音音,訪問結(jié)束束后,質(zhì)量控制制部門將將對錄音進(jìn)進(jìn)行最少少30%的監(jiān)聽,以確保訪訪問質(zhì)量量.根據(jù)客戶戶的要求求,提供遠(yuǎn)程程監(jiān)聽功功能.自動撥號號系統(tǒng)的的使用,確保號碼碼撥出的的正確性性.在一些特特定的項項目中,也可滿足客客戶對號號碼隱私私性的要要求TNSChinaCATI––質(zhì)量控制制21TNS中國質(zhì)量量承諾……08年6月6日,TNS中國通過過ISO9001:2000認(rèn)證公司設(shè)在在北京、、上海和和廣州三三地的辦辦公室接接受了為為期一周周的外審審TNS中國是中國為為數(shù)很少的獲獲得ISO認(rèn)證的市場研研究公司獲得該證書標(biāo)標(biāo)志著全公司司上下一致向向客戶做出新新的質(zhì)量承諾諾：始終如一一地提供專業(yè)業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的市市場研究咨詢詢服務(wù)22豐富的行業(yè)研研究相關(guān)經(jīng)驗驗可靠的執(zhí)行力力及質(zhì)量承諾諾多元的報告結(jié)結(jié)果呈現(xiàn)方式式TNS研究專長給您您帶來更多我們的研究優(yōu)優(yōu)勢……231：TNSinfo-項目信息和成成果展示本次項目管理理將采取TNSinfo項目內(nèi)部管理理系統(tǒng)，對項項目的內(nèi)部溝溝通、項目進(jìn)進(jìn)程、項目存存在問題、項項目數(shù)據(jù)，研研究報告展示示；進(jìn)行統(tǒng)一一信息化平臺臺管理示例例242：Dashboard報告結(jié)果呈現(xiàn)現(xiàn)-指標(biāo)表現(xiàn)示例例25豐富的行業(yè)研研究相關(guān)經(jīng)驗驗可靠的執(zhí)行力力及質(zhì)量承諾諾多元的報告結(jié)結(jié)果呈現(xiàn)方式式TNS研究專長給您您帶來更多我們的研究優(yōu)優(yōu)勢……26傳統(tǒng)的單獨/分別測量滿意意度或是忠誠誠度的指標(biāo),都不足以說明明客戶整體滿滿意度及預(yù)測測客戶保留行行為27消費者忠誠程度自身不足以代代表滿意度僅僅因為一個個人對品牌忠忠誠并不意味他對對這個品牌滿滿意28不滿意的消費者不都會離開品牌而滿意消費者有時會離開品牌消費者滿意程度自身不足以預(yù)測消費者未來的保留行為29必須同時考慮慮滿意度和忠忠誠度兩者的的互動關(guān)系,才能測量消費費者的整體滿滿意程度.-稱之為消費者者維系程度30我們的解決方方案:TRI*M—消費者維系研研究模型Monitoring監(jiān)控Managing管理Measuring測量31TRI*M全球廣泛的應(yīng)應(yīng)用17年1,200公司12,000項目51ofFortune10032TRI*M具有完整的理理論依據(jù)Dr.Joachim“Jo””Scharioth

GlobalMDTRI*MSHMpracticeActiveFounderofsystembasedinMunich33TRI*M全球會議和客戶分享我我們的全球滿滿意度經(jīng)驗和和見解全球TRI*M會議至今召開開20屆來自于40多個國家,150多個國際公司司見證過我們們會議的精彩彩!有超過600位TNS顧問專家和300多位國際客戶戶共同探討客客戶滿意度深深入問題20屆TRI*M全球會議將在在2010年3月在德國柏林林召開,我們盛情邀請請中國移動參參與此次精彩彩盛會!34TNSRI項目理解35項目需達(dá)成的的目標(biāo)測量評估:中國移動各分分公司各品牌牌用戶(含競爭對手用用戶)總體滿意度和和各商業(yè)流程程滿意度;對31個省公司客戶戶服務(wù)KPI指標(biāo)水平和綜綜合滿意度水水平的定量測測量，持續(xù)監(jiān)監(jiān)測各省公司司的客戶滿意意度水平管理與提升:找出中國移動動各分公司當(dāng)當(dāng)前業(yè)務(wù)和服服務(wù)工作中存存在的問題和和短板,提供改善依據(jù)據(jù)；有重點地地指導(dǎo)各分公公司進(jìn)行服務(wù)務(wù)提升競爭比較分析析:通過競爭比較較分析,清晰競爭態(tài)勢勢,使中國移動能能針對性地制制定競爭策略略以上目標(biāo)將通通過對中國移移動各品牌及及競爭對手用用戶的大樣本量客戶戶滿意度定量量電話調(diào)查和滿意度駐點研研究來實現(xiàn)362010年項目研究目的與內(nèi)容了解客戶對移移動運營商及及其各商業(yè)過過程的滿意度現(xiàn)狀分析影響客戶滿意度的的關(guān)鍵因素挖掘需要改善善的短板，并提出整改改措施測量客戶滿意度現(xiàn)狀，關(guān)鍵因子分析，確定改善短版對各商業(yè)過程，了解短板問題源頭，針對性的整改措施深入分析客戶滿意度數(shù)據(jù)通過對用戶的的深度訪談，，了解商業(yè)過過程分別存在在哪些問題提出改善的建議，提高中國移移動在商業(yè)流流程方面的競競爭力客戶保留與客戶滿意度度的關(guān)系投訴數(shù)據(jù)與客戶滿意度度的關(guān)系客戶滿意度研研究方面的最新發(fā)展為中國移動提提升客戶滿意意度提出可行行性建議37客戶保留度指指數(shù)和ARPU之間的關(guān)系N=982CATI隨機(jī)樣本38過去三年離網(wǎng)網(wǎng)率和客戶保留度指指數(shù)之間的關(guān)系010%20%30%40%50%2030405060708090100TRI*MIndex

客戶保留指數(shù)離網(wǎng)率N=982CATI隨機(jī)樣本39因應(yīng)市場變化化的2010年監(jiān)測范圍3G業(yè)務(wù)是國家的的發(fā)展重點，，TD用戶對于移動動非常重要大力發(fā)展TD業(yè)務(wù)將是移動動目前一段時時間的主要工工作為了能夠更好好的發(fā)展TD用戶，移動迫迫切需要了解解TD用戶對移動的的評價中高端客戶（（ARPU>120）對移動公司司貢獻(xiàn)高于普普通客戶,值得特別關(guān)注注倘若實施市場場份額限制政政策，中高端端客戶保留的的成果，將直直接影響公司司的獲利所以，了解中中高端客戶對對移動產(chǎn)品和和服務(wù)的滿意意度非常重要要全球通，動感感地帶和神州州行是中國移移動的三大品品牌三大品牌的市市場定位及策策略各不相同同，所以要有有針對性的設(shè)設(shè)計問卷來了了解三大品牌牌各自的評價價、不滿及期期望經(jīng)過新一輪的的電信領(lǐng)域重重組，移動面面臨的競爭對對手狀況已不不同于以往競爭形勢的變變化和復(fù)雜多多樣性，使得得移動必須要要更加清晰的的認(rèn)識競爭對對手現(xiàn)狀，才才能更好的提提升自身的服服務(wù)，留住和和發(fā)展更多的的客戶40滿意度需要長長期監(jiān)測四年二年滿意度對忠誠誠度的影響將將持續(xù)4年要讓客戶與中中國移動關(guān)系系緊密（滿意意且忠誠）需需要4年的時間。但若連續(xù)四年年讓客戶不滿滿意，則該客客戶有很高的的機(jī)率會離網(wǎng)網(wǎng)。隨著電信市場場競爭的加劇劇，將來的周周期會更加縮縮短。商業(yè)流程對滿滿意度的影響響將持續(xù)2年若某項商業(yè)流流程讓客戶滿滿意，一般而而言，將連續(xù)續(xù)二年對整體體的滿意度有有正面的影響響。反過來說說，對單項商商業(yè)流程的不不滿意，也會會連續(xù)二年影影響整體滿意意度。滿意度的提升升通常無法立立竿見影，需需要持續(xù)的努努力但是，形勢的的翻轉(zhuǎn)卻可以以在頃刻之間間41TNS模型與中國移動現(xiàn)有模型的比較與優(yōu)勢422009使用模型43TNS在本次研究中中建議的研究模型是是TNS獨有的TRI*M模型北美共完成90個*項目歐洲共完成882個*Tri*m相關(guān)項目亞太地區(qū)共完成近800個*Tri*m相關(guān)項目主要包括如下下領(lǐng)域：電信/技術(shù)領(lǐng)域：如Vodaphone德意志電信、、羅馬尼亞電電信、TeliaSonera電信、美國T-mobile公司等汽車領(lǐng)域：寶馬、戴姆姆勒-克萊斯勒、沃沃爾沃、奧迪迪等快速消費品：零售、醫(yī)療療。如星巴克克、科勒公司司、雀巢、歐歐萊雅等金融服務(wù)：銀行、投資資。如美國聯(lián)聯(lián)邦銀行、芝芝加哥拉薩爾爾銀行、聯(lián)邦邦住房貸款抵抵押公司、荷荷蘭銀行、意意大利聯(lián)合信信貸銀行、德德國郵政銀行行等新興領(lǐng)域：旅游、運輸輸。如喜達(dá)屋屋酒店研究模型上的的優(yōu)勢TNS最為領(lǐng)先的滿滿意度研究模模型－TRI*MTRI*M模型不是對滿滿意度數(shù)據(jù)的的單獨呈現(xiàn),更能進(jìn)行深入的的數(shù)據(jù)分析和和提煉,結(jié)果呈現(xiàn)簡潔潔有效TNS模型具有自己己的獨特優(yōu)勢勢的同時,能夠兼容以往往”傳統(tǒng)”研研究,以利于歷史滿滿意度數(shù)據(jù)的的”加載”和和比較*:截至2006年底數(shù)據(jù)44TNS的模型的6項標(biāo)準(zhǔn)研究成成果,每項均更清晰的呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)TRI*M研究中，均包包含有6項TRI*MIndex–客戶保留指數(shù)TRI*MTypology-客戶分類TRI*MGrid–關(guān)鍵驅(qū)動因子分析TRI*MCompetitiveAnalysis–競爭優(yōu)劣勢分析TRI*MConversionModel–品牌粘著力和和客戶流失分分析TRI*MActiogram-行動方案分析析報告結(jié)果呈現(xiàn)現(xiàn)多以數(shù)據(jù)呈呈現(xiàn)為主測量指數(shù)部分分綜合滿意度標(biāo)準(zhǔn)滿意度忠誠度商業(yè)過程測量量商業(yè)過程表現(xiàn)現(xiàn)商業(yè)過程改善善商業(yè)過程的領(lǐng)領(lǐng)先服務(wù)短板分析析與改進(jìn)建議議標(biāo)準(zhǔn)TRI*M分析同時側(cè)重重于6個方面評分與與診斷性分析析并重指標(biāo)含義明確確，指向性清清晰每個分析模塊塊均不是數(shù)據(jù)據(jù)的簡單呈現(xiàn)現(xiàn)過多的數(shù)據(jù)呈呈現(xiàn)綜合滿意度和和標(biāo)準(zhǔn)滿意度度，忠誠度內(nèi)內(nèi)涵分散，缺缺乏內(nèi)部的有有機(jī)聯(lián)系，指指標(biāo)導(dǎo)向性較較分散目前采用的研研究模型45綜合滿意度指指數(shù)標(biāo)準(zhǔn)滿意度指指數(shù)忠誠度指數(shù)顧客的關(guān)系狀狀態(tài)商業(yè)過程評價與驅(qū)動分析TNS模型與目前采采用模型的大大致對應(yīng)關(guān)系系--分析內(nèi)容相似似的部分，但但TNS的展現(xiàn)模式更更為清晰總體表現(xiàn)推薦的可能再次購買的可能競爭優(yōu)勢TRI*M指數(shù)滿意度忠誠度忠實追隨被動的忠誠唯利是圖叛離HygienicsMotivatorsPotential?/Savers?HiddenOpportunitiesImpactonretentionStatedimportance目前采用的研研究模型服務(wù)短板分析析優(yōu)先最優(yōu)先1.很優(yōu)先2.3.46和中國聯(lián)通相比的競爭優(yōu)勢負(fù)面

中性 正面中移動的整體表現(xiàn)劣勢優(yōu)勢相同競爭力驅(qū)動力,目標(biāo)定位相同競爭力的因子居于劣勢的因子EntrenchedAverageShallowConvertible19%43%15%23%02550非承諾客戶62%承諾客戶38%%被所吸引使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)但不會使用這個競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)，同時也會使用競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)競爭對手1競爭對手2競爭對手4競爭對手3競爭對手5402717191516201519195943373433競爭品牌對自身的非承諾客戶的吸引力到底有多大？目前采用的研研究模型僅提供領(lǐng)先值值，缺失分析模型缺少內(nèi)容及對應(yīng)模型TNS模型與有限公公司目前采用用模型的大致致對應(yīng)關(guān)系--TNS分析內(nèi)容獨有有的部分47TNS的指數(shù)更全面面綜合反映出出“客戶保留度度”1.TRI*MIndex–客戶保留指數(shù)包含含如如下下四四個個方方面面評價價指指數(shù)包含含如如下下3個指指數(shù)數(shù)，，內(nèi)內(nèi)涵涵各各不不相相同同包含含四四個個方方面面，，兼兼容容傳傳統(tǒng)統(tǒng)滿滿意意度度研研究究指指標(biāo)標(biāo)可進(jìn)進(jìn)行行歷歷史史比比較較分分析析指數(shù)數(shù)內(nèi)內(nèi)涵涵缺缺乏乏有有機(jī)機(jī)聯(lián)聯(lián)系系，，指標(biāo)標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向向性性較較分分散散總體表現(xiàn)推薦的可能再次購買的可能競爭優(yōu)勢TRI*M指數(shù)目前前采采用用的的研研究究模模型型綜合合滿滿意意度度總體體評評價價+公司司形形象象標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)總體體評評價價+期望望評評價價+完美美評評價價忠誠誠度度指指數(shù)數(shù)再次次使使用用評評價價48不滿意的消費者不都會離開品牌而滿意消費者有時會離開品牌消費者滿意程度自身不足以預(yù)測消費者未來的保留行為49客戶保留度四個個維維度度來來測測量量消消費費者者的的保留留程度度品牌牌經(jīng)經(jīng)驗驗繼續(xù)續(xù)使使用用推薦薦力力信賴賴度度-相對對競競品品的的優(yōu)優(yōu)勢勢對整整體體品品牌牌表表現(xiàn)現(xiàn)的的評評價價消費費者者和和品品牌牌之之間間的的關(guān)關(guān)系系程程度度對品品牌牌持持續(xù)續(xù)與與一一致致的的表表現(xiàn)現(xiàn)建建立立的的長長期期承承諾諾程程度度消費費者者對品品牌牌引引發(fā)發(fā)的的情情感感維維系系SATISFACTION滿意意度度LOYALTY忠誠誠度度50TRI*M指數(shù)數(shù)是是反反映映顧顧客客整整體體保保留留程程度度的的單單個個值值.TRI*M指數(shù)數(shù)—客戶戶保保留留度度指指數(shù)數(shù)總體使使用用經(jīng)經(jīng)驗驗推薦薦力重復(fù)復(fù)購購買買競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢TRI*M-Index基于于以以下下4個個問問題題.1)總體體上上你你如如何何評評價價移移動動的的產(chǎn)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)?2)你會會向向你你的的同同伴伴推推薦薦移移動動的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)嗎嗎?3)你會會繼繼續(xù)續(xù)使使用用移移動動的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)嗎嗎?4)相對對其其他他運運營營商商而而言言，你你會會如如何何評評價價移移動動對你你而言言的的競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢?497141305401020304050607080GroupAverageRegion01Region02Region03Region04SATISFACTION滿意意度度LOYALTY忠誠誠度度TRI*M指數(shù)數(shù)的的獨獨特特優(yōu)優(yōu)勢勢………保留留傳傳統(tǒng)統(tǒng)滿滿意意度度研研究究中中““滿滿意意度度””和和““忠忠誠誠度度””的的傳傳統(tǒng)統(tǒng)題題目目；；并并擴(kuò)擴(kuò)展展了了指指數(shù)數(shù)的的內(nèi)內(nèi)涵涵-獨創(chuàng)創(chuàng)性性地地包包含含了了““競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢””題題目目，，使使之之能能更更客客觀觀反反映映““客客戶戶保保留留””程程度度TRI*M指數(shù)數(shù)具具有有全全球球可可比比較較的的參參考考基基準(zhǔn)準(zhǔn)；；并并有有更更細(xì)細(xì)化化的的分分行行業(yè)業(yè)、、分分地地區(qū)區(qū)的的參參考考標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)51TRI*MIndexScoresVodafoneConsumerSegmentOverTimeTRI*MIndexRetentionIntensityHighlyRetained>100Retained70-00PossiblyVulnerable40-70Vulnerable10-40HighlyVulnerable<10TRI*M指數(shù)數(shù)可可以以用用于于一一個個公公司司當(dāng)當(dāng)中中的的不不同同用用戶戶群群體體的的客客戶戶滿滿意意度度評評價價，，并并進(jìn)進(jìn)行行追追蹤蹤。。52TRI*MIndexScoresVodafonePre-PaidversusCompetitorsOverTimeTRI*MIndexRetentionIntensityHighlyRetained>100Retained70-100PossiblyVulnerable40-70Vulnerable10-40HighlyVulnerable<10TRI*M指數(shù)數(shù)可可以以用用于于行行業(yè)業(yè)當(dāng)當(dāng)中中競競爭爭對對手手之之間間的的客客戶戶滿滿意意度度評評價價，，并并進(jìn)進(jìn)行行追追蹤蹤。。532.TNS-客戶戶分分類類滿意度忠誠度口碑頌揚的傳道士被脅迫的人質(zhì)唯利是圖之徒恐怖分子TNS的客客戶戶分分類類意意義義更更深深2.顧客客的的關(guān)關(guān)系系狀狀態(tài)態(tài)根據(jù)據(jù)滿滿意意度度和和忠忠誠誠度度，，劃劃分分四四類類客客戶戶對每每類類客客戶戶蘊蘊含含不不同同的的市市場場運運作作策策略略蘊含含““口口碑碑管管理理””的的深深刻刻意意義義根據(jù)據(jù)忠忠誠誠度度指指數(shù)數(shù)，，劃劃分分為為客客戶戶沒有有更更多多的的診診斷斷意意義義忠誠不滿意滿意也忠誠既不忠誠也不滿意38.7%36.4%22.4%2.5%滿意意不不忠忠誠誠忠誠度指數(shù)很弱很強(qiáng)稍強(qiáng)中性稍弱54TRI*M客戶戶分分類類–客戶戶關(guān)關(guān)系系的的分分類類情情形形和和分分布布比比例例叛離不滿意也不忠誠忠實追隨高度滿意而且忠誠

市場運作目標(biāo)被動的忠誠不滿意,但基于被動的原因沒有轉(zhuǎn)換到其它的品牌唯利是圖滿意但不忠誠經(jīng)常關(guān)注市場上有沒有其它的替代產(chǎn)品,價格敏感度高忠誠度滿意度TRI*MTypology客戶戶分分類類用用于于探探究究品品牌牌與與客客戶戶之之間間的的關(guān)關(guān)系系如何何解解讀讀TRI*M客戶戶分分類類：：忠實實追追隨隨者者：：精耕耕細(xì)細(xì)作作，，努努力力擴(kuò)擴(kuò)大大““忠忠實實追追隨隨者者””份份額額；；唯利利是是圖圖者者+被動動的的忠忠誠誠者者：：大力力發(fā)發(fā)展展，，爭爭取取將將這這兩兩部部分分用用戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變?yōu)闉椤啊爸抑覍崒嵶纷冯S隨者者””；；叛離離者者：：再接接再再厲厲，，進(jìn)進(jìn)一一步步縮縮小小““叛叛離離者者””的的市市場場份份額額55TNS的模模型型具具有有獨獨到到之之處處TNS模型型中中的的-客戶戶分分類類：：通過過計計算算客客戶戶阻阻力力系系數(shù)數(shù)，，方方便便進(jìn)進(jìn)行行客客戶戶““口口碑碑管管理理””客戶阻力指數(shù)=背叛者

x10忠實追隨

x3被動的忠誠背叛者忠實追隨唯利是圖15%背叛者X1015050%忠實追隨X3150=1根據(jù)據(jù)一一般般經(jīng)經(jīng)驗驗而而言言，，一一個個極極度度不不滿滿意意的的客客戶戶（（背背叛叛者者））會會向向10個人人·說你你的的壞壞話話；；但但是是，，一一個個非非常常滿滿意意的的用用戶戶（（忠忠實實追追隨隨））只只會會向向3個人人說說你你的的好好話話。?？蛻魬糇枳枇αχ钢笖?shù)數(shù)>1：表表示示市市場場上上對對你你負(fù)負(fù)面面的的口口碑碑要要多多于于正正面面的的口口碑碑。?？蛻魬糇枳枇αχ钢笖?shù)數(shù)<1：表表示示市市場場上上對對你你正正面面的的口口碑碑要要多多于于負(fù)負(fù)面面的的口口碑碑。?？蛻魬糇枳枇αχ钢笖?shù)數(shù)小小于于1時，，品品牌牌在在市市場場上上會會產(chǎn)產(chǎn)生生自我我傳傳播播的效效應(yīng)應(yīng)，，即即使使短短期期間間沒沒有有有有效效的的營營銷銷活活動動，，市市場場份份額額仍仍有有可可能能持持續(xù)續(xù)增增加加。。56客戶戶客客戶戶阻阻力力系系數(shù)數(shù)全國黑龍江內(nèi)蒙古山東山西吉林遼寧安徽廣東江蘇河北海南云南天津河南貴州0.870.430.550.530.770.760.750.510.610.550.630.600.590.950.880.790.830.370.420.490.570.580.590.600.660.670.680.680.700.820.820.83總體體全球球通通動感感地地帶帶神州州行行寧夏甘肅福建北京江西青海陜西浙江重慶新疆西藏湖北四川湖南上海廣西0.950.290.500.610.500.690.570.820.890.970.840.780.930.911.111.160.690.380.260.350.440.340.480.520.500.590.610.680.610.640.580.610.780.830.681.420.960.921.191.061.731.120.851.081.271.253.211.760.850.850.870.880.920.920.931.081.141.151.171.281.341.361.551.79總體體全球球通通動感感地地帶帶神州州行行0.920.801.170.601.171.031.071.321.061.221.721.431.551.761.162.180.850.910.870.740.730.830.620.910.811.121.091.391.221.140.951.5357TNS模型型對對關(guān)關(guān)鍵鍵驅(qū)驅(qū)動動因因子子的的分分析析方方法法更更科科學(xué)學(xué)更更實實用用3.TNS關(guān)鍵鍵驅(qū)驅(qū)動動因子子分分析析3.顧客客態(tài)態(tài)度度+4.商業(yè)過過程通過“消費費者期期望值值”和統(tǒng)計計分析析出來來的““真實實重要要性””，來來發(fā)掘掘關(guān)鍵鍵驅(qū)動動因子子三維信信息，，分析析更深深入highhighlowlowImpactonCustomerRetentionStatedImportanceHygienicsMotivatorsPotentials?/Savers?HiddenOpportunitiesPerformancefaraboveaverageaboveaverageaveragebelowaveragefarbelowaverageTRI*MIndex70利用結(jié)結(jié)構(gòu)方方程計計算各各商業(yè)業(yè)過程程對滿滿意度度的影影響系系數(shù)。。再根根據(jù)表表現(xiàn)與與領(lǐng)先先二個個維度度計算算改善善的急急迫性性沒有考考慮客客戶的的期望望58TRI*M模型因因子子分析析59需要基基本保保持的的因子子驅(qū)動因因子未來潛潛力或或?可以節(jié)節(jié)約的的因子子?潛在機(jī)機(jī)會因因子Performance極優(yōu)于于平均均表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)于平平均表表現(xiàn)平均表表現(xiàn)低于平平均表表現(xiàn)極低于于平均均表現(xiàn)現(xiàn)TRI*MGrid–發(fā)掘能能改善善客戶戶關(guān)系系的重重要因因子客戶自述因子的重要性低高低實際影響客戶保留度因子的重要性高GridTypologyIndex30687065020406080100CACM60驅(qū)動因因子中中，評評價極極低于于平均均水平平的因因子驅(qū)動因因子中中，評評價低低于平平均水水平的的因子子潛在機(jī)機(jī)會因因子中中，評評價極極低/低于平平均水水平的的因子子或驅(qū)驅(qū)動因因子中中評價價處于于平均均水平平的因因子需要基基本保保持的的因子子中，，極低低于平平均水水平的的因子子最優(yōu)先先1.很優(yōu)先先2.優(yōu)先3.…另外，，還需需要特特別注注意保持您您的強(qiáng)強(qiáng)勢!GridTypologyIndex30687065020406080100CACMTRI*MGrid服務(wù)改改進(jìn)優(yōu)優(yōu)先順順序的的確定定61全國（（09年）客戶自述的因子重要程度真實影響客戶綜合滿意度的因子的重要程度低高需要基本保持的因子驅(qū)動因子未來潛力/可以節(jié)約的因子潛在機(jī)會因子低高極優(yōu)于平均表現(xiàn)平均表現(xiàn)極低于平均表現(xiàn)優(yōu)于平均表現(xiàn)低于平均表現(xiàn)語音網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為為綜合合滿意意度的的驅(qū)動動因子子。必必須保保證客客戶對對語音音網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的滿滿意度度在大大部分分商業(yè)業(yè)過程程之上上。熱線、、繳費費、營營業(yè)廳廳、話話費信信息、、資費費為需需要基基本保保持的的因子子，要要保證證其表表現(xiàn)在在各商商業(yè)過過程平平均水水平之之上資費滿滿意度度比較較落后后，需需要進(jìn)進(jìn)一步步提升升話費信信息和和營業(yè)業(yè)廳要要保持持目前前水平平，并并隨時時關(guān)注注其變變動熱線、、繳費費表現(xiàn)現(xiàn)較好好，繼繼續(xù)保保持即即可，，不需需再做做過大大投入入新業(yè)務(wù)務(wù)和促促銷/優(yōu)惠活活動為為潛在在機(jī)會會因子子?？涂蛻羯猩形匆庖庾R到到其重重要性性，但但這兩兩方面面對綜綜合滿滿意度度有很很大影影響。。需要要進(jìn)一一步提提高到到平均均水平平之上上，以以便在在競爭爭中占占領(lǐng)先先機(jī)宣傳、、積分分計劃劃、投投訴為為未來來潛力力因子子。在在現(xiàn)階階段不不需要要過度度關(guān)注注，但但需要要注意意其重重要性性的變變化62TRI*MGrid因子分分析StatedImportanceHygienicsPotentials?/Savers?EasytouseSuitableforallkindsofmuscle&jointpainSuitableforthepaincausedbyovertiredSuitableforthepaincausedbyosteoarthritisHouseholddrugDerivedImportanceMotivatorsHiddenOpportunitiesFaraboveaverageAboveaverageAverageBelowaverageFarbelowaverageStronganalgesiceffectFastOnsetReliableLonglastingAnti-inflammatoryandresolutiveStrongpenetrabilitySuitableforthepaincausedbyacutesprain,pull,etcReasonablepriceNonegativeimpacttodailylife2ndwave3rdwaveStrengthsofVotalin：FastonsetReliableStronganalgesiceffectStrongpenetrabilityNeedtoimprove：LonglastingeffectAnti-inflammatoryandresolutive示例63Page64TRI*M模型因因子分分析能能作因因子生生命周周期變變化分分析由于采采用的的是相相關(guān)分分析，，故不不同時時期的的研究究中，，相同同因子子的重重要性性可以以進(jìn)行行縱向向比較較；能能看出出同一一個因因子的的生命命周期期變化化情況況可作因因子變變化趨趨勢預(yù)預(yù)測，，以便便及早早采取取行動動HygienicsMotivatorsPotential?/Savers?HiddenOpportunitiesImpactonretentionStatedimportance64因子的的轉(zhuǎn)變變–全球通通1網(wǎng)絡(luò)覆覆蓋好好2資費準(zhǔn)準(zhǔn)確清清晰3物有所所值4開通業(yè)業(yè)務(wù)方方便5業(yè)務(wù)咨咨詢便便利6解決投投訴和和使用用中的的問題題快捷捷7話音清清晰8提供很很多好好的增增值業(yè)業(yè)務(wù)9繳費/充值方方便10容易聯(lián)聯(lián)系到到客戶戶服務(wù)務(wù)人員員11使用安安全/輻射少少12方便通通過手手機(jī)上上網(wǎng)13是市場場領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者14是創(chuàng)新新的15是關(guān)懷懷用戶戶的16是通信信領(lǐng)域域的專專家17是成功功的18是進(jìn)取取的19是代表表先進(jìn)進(jìn)科技技的20是時尚尚的21是大眾眾化的的22是有個個性的的23是高效效率的的24是親切切的25是值得得信賴賴的26是好玩玩的27是年輕輕人用用的28是實惠惠的29是探索索的30是自由由的31是便捷捷的32是有社社會責(zé)責(zé)任感感的33是關(guān)心心公益益事業(yè)業(yè)的34是注重重和消消費者者溝通通的1923255172182431562232202112112726161310143383417923516172183031561432212028121127264251331192410223382934表現(xiàn)好好表現(xiàn)較較好表現(xiàn)一一般表現(xiàn)較較差表現(xiàn)差差4.55.05.56.06.50.00.10.20.30.47.0728431193029驅(qū)動因因子潛藏的的機(jī)會因子子健康維維持因子機(jī)會或或節(jié)約的因因子實際的的重要要性客戶自自述的的重要要性65Kano滿意度度理論論與TNSTrim模型結(jié)結(jié)合滿意度表現(xiàn)期望型需求興奮型需求基本型需求需要基本保持的因子驅(qū)動因子未來潛力或?可以節(jié)約的因子?潛在機(jī)會因子客戶自述因子的重要性低高低實際影響客戶保留度因子的重要性高期望型型需求求：驅(qū)驅(qū)動因因子基本型型需求求：需需要基基本保保持的的因子子興奮型型需求求：潛潛在機(jī)機(jī)會因因子66TNS的模型型能進(jìn)進(jìn)行深深入的的競爭爭優(yōu)劣劣勢分分析4.競爭數(shù)數(shù)據(jù)比比較競爭優(yōu)優(yōu)劣勢勢分析析是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)TRI*M項目的的必備備模塊塊競爭分分析，，只是是進(jìn)行行競爭爭對手手之間間的簡簡單數(shù)數(shù)據(jù)比比較，，無優(yōu)優(yōu)劣勢勢分析析僅呈現(xiàn)現(xiàn)與競競爭對對手相相比的的絕對領(lǐng)先值值其他公公司缺缺失該該部分分和中國聯(lián)通相比的競爭優(yōu)勢負(fù)面

中性 正面中移動的整體表現(xiàn)劣勢優(yōu)勢相同競爭力驅(qū)動力,目標(biāo)定位相同競爭力的因子居于劣勢的因子4.TRI*M競爭優(yōu)優(yōu)劣勢勢分析析全球通2003年基數(shù)：9379％非常好/很好/好中國移動2002年12757％聯(lián)通CDMA2003年3252％目前采采用的的研究究模型型67TRI*M競爭分分析移動-總體相相比聯(lián)聯(lián)通驅(qū)動因因子當(dāng)當(dāng)中：：網(wǎng)絡(luò)、、業(yè)務(wù)務(wù)辦理理處于于競爭爭強(qiáng)勢勢業(yè)務(wù)咨咨詢、、客服服熱線線和建建議,意見和投訴訴處理處于于競爭均勢勢移動的表現(xiàn)現(xiàn)移動公司相相比于聯(lián)通通的表現(xiàn)移動N=聯(lián)通N=示例68TRI*M競爭分析移動-總體相比聯(lián)聯(lián)通潛在機(jī)會因因子當(dāng)中：：新業(yè)務(wù)、業(yè)業(yè)務(wù)及服務(wù)務(wù)信息宣傳傳和積分回回饋處于競競爭均勢促銷處于競競爭弱勢示例**省移動動的表現(xiàn)**省移動動公司相比比于聯(lián)通的的表現(xiàn)移動N=聯(lián)通N=69TNS的模型能判判斷客戶流流失到哪里里5.TRI*MConversionModel–品牌粘著力力和客戶流流失分析5.品牌粘著力力和客戶流流失分析可以測試消消費者的品品牌承諾度度和轉(zhuǎn)換情情況將品牌管理理和客戶管管理結(jié)合起起來無消費者品品牌粘著力力和競爭品品牌的吸引引力分析Synovate缺失該部分分分析模型EntrenchedAverageShallowConvertible19%43%15%23%02550非承諾客戶62%承諾客戶38%%被所吸引使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)但不會使用這個競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)使用自身公司的產(chǎn)品和服務(wù)，同時也會使用競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)競爭對手1競爭對手2競爭對手4競爭對手3競爭對手5402717191516201519195943373433競爭品牌對自身的非承諾客戶的吸引力到底有多大？70領(lǐng)先重要性X領(lǐng)先差距表現(xiàn)重要性X表現(xiàn)差距最優(yōu)點優(yōu)先改進(jìn)區(qū)其次改進(jìn)區(qū)TNS更深一層的的服務(wù)短板分分析6.TNS服務(wù)短板分分析6.Synovate服務(wù)短板分分析按照改進(jìn)優(yōu)優(yōu)先序來確確定重點考慮：：重要性（（口述和實實際重要性性兩方面））、自我表表現(xiàn)按照改進(jìn)迫迫切性得分分確定重點考慮重重要性、改改善、領(lǐng)先先三個要素素驅(qū)動因子中，評價極低于平均水平的因子驅(qū)動因子中，評價低于平均水平的因子潛在機(jī)會因子中，評價極低/低于平均水平的因子或驅(qū)動因子中評價處于平均水平的因子需要基本保持的因子中，極低于平均水平的因子最優(yōu)先1.很優(yōu)先2.優(yōu)先3.…另外，還需要特別注意保持您的強(qiáng)勢!71TNS模型具有全全球橫向可可比性Synovate模型是隨著著中國移動動客戶滿意意度研究實實際需求，，逐步對模模型進(jìn)行改改善，而演演進(jìn)到現(xiàn)在在的模型的的，更多的的是滿足了了中國移動動實際客戶戶考核工作作的需要但是，由于于Synovate的模型不斷斷改變，也也造成了該該模型與全全球橫向?qū)Ρ刃苑矫婷娴木窒?；；以及在時時間序列上上縱向比較較的局限TNS模型按照全全球統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)執(zhí)行，因此此具有全球球可比性，，可根據(jù)TNS積累的大量量的參照基基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，，進(jìn)行國際際間、行業(yè)業(yè)間的對比比72TRI*MIndex客戶綜合滿滿意度指標(biāo)標(biāo),全球經(jīng)驗指指數(shù)Bottom10%Bottom33%MeanTop33%Top10%全球 47 63 69 76 88 北/西歐洲

46 59 65 73 84 中歐洲 46 66 71 80 90 南歐洲 49 63 70 77 87 北美 57 70 75 81 89 南/拉丁美洲

64 76 81 90 100 亞洲 44 60 65 72 84 澳大利亞/新西蘭

48 67 70 76 88 中東 59 75 82 91 102 來源：TRI*M經(jīng)驗指數(shù)數(shù)據(jù)庫示例TNS的TRI*MIndex-客戶維系指指數(shù)：有超過15,000個在各個不不同行業(yè)的的全球數(shù)據(jù)據(jù)庫可做判判定標(biāo)準(zhǔn)73TRI*M客戶滿意度度指數(shù)–中國地區(qū)移動通通信運營商高客戶維系系度9070503058中國移動Base503Baseweighted1649639聯(lián)通Base197Baseweighted6296TRIMIndexscoreisacompositeof:OverallperformanceonsatisfactionLikelihoodofrecommendationLikelihoodofrepurchasePerceivedcompetitiveadvantage低客戶維系度度74各個市場的的滿意及忠忠誠領(lǐng)袖AveragetopTRIMscoreintheregion=66/10075TNS模型依然能能夠涵蓋有有限公司現(xiàn)現(xiàn)有模型的的計算Synovate的重點提供供的數(shù)據(jù)：：標(biāo)準(zhǔn)滿意度度綜合滿意度度忠誠度商業(yè)過程的的表現(xiàn)、改改善和領(lǐng)先先商業(yè)過程的的驅(qū)動力服務(wù)短板TNS模型通過在問卷卷中涵蓋相相應(yīng)的問題題，結(jié)合中中國移動滿滿意度研究究歷史數(shù)據(jù)據(jù)，同樣能能夠獲取到到如下重要要的數(shù)據(jù)：：標(biāo)準(zhǔn)滿意度度綜合滿意度度忠誠度商業(yè)過程的的表現(xiàn)、改改善和領(lǐng)先先商業(yè)過程的的驅(qū)動力服務(wù)短板76研究設(shè)計研究設(shè)計77研究設(shè)計總總體框架模塊一滿意度研究模塊二滿意度數(shù)據(jù)挖掘研究獲取滿意度度現(xiàn)狀深入分析滿滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)CATI電話訪問駐點研究研究目的研究模塊研究方法78滿意度研究究研究設(shè)計179研究目的與與研究內(nèi)容容客戶對運營營商的總體體滿意度客戶對各商商業(yè)過程的的滿意度分品牌分省省市影響客戶滿滿意度的關(guān)關(guān)鍵因素了解各移動動運營商的的客戶滿意意度現(xiàn)狀，，分析影響響客戶滿意度的關(guān)關(guān)鍵影響因因素，確定定服務(wù)短板板并提出整整改措施大樣本CATI定量訪問確定需要改改善的短板板提出整改措措施研究品牌全球通動感地帶神州行TD電信聯(lián)通80樣本設(shè)計樣本分配分4期對全網(wǎng)31?。ㄗ灾螀^(qū)區(qū)、直轄市市）客戶進(jìn)進(jìn)行CATI訪問，樣本本分配如下下：問卷長度單樣本的問問卷長度為為12-15分鐘，依據(jù)據(jù)被調(diào)查客客戶品牌而而有所不同同。第一期第二期第三期第四期預(yù)計樣本量25,000105,00025,000105,000預(yù)計啟動時間2月下旬5月初9月初11月中旬要求完成時限（含節(jié)假日）

10天以內(nèi)

40天以內(nèi)

10天以內(nèi)

40天以內(nèi)81樣本獲取中國移動三大品牌、TD、VIP的手機(jī)號碼和號段由中國移動提供提供的名單按品牌、按業(yè)務(wù)使用、按省市分類提供TNS負(fù)責(zé)對名單作隨機(jī)化處理

中國移動用戶中國聯(lián)通G網(wǎng)、中國電信C網(wǎng)的手機(jī)號碼和號段由中國移動提供提供的名單按聯(lián)通G網(wǎng)、電信C網(wǎng)、按業(yè)務(wù)使用、按省市分類提供TNS負(fù)責(zé)對名單作隨機(jī)化處理中國聯(lián)通與電信用戶82執(zhí)行方式-CATI訪問執(zhí)行安排利用TNS的CATI訪問中心:由TNS提供CATI訪問設(shè)備,設(shè)計問卷程程序,TNS提供訪問員員,督導(dǎo),在CATI訪問中心執(zhí)執(zhí)行31個省市的電電話訪問在受訪者同同意的情形形下,直接使用手手機(jī)或轉(zhuǎn)至至座機(jī)電話話繼續(xù)執(zhí)行行訪問訪問時間：：問卷訪問問時間為12-15分鐘，依據(jù)據(jù)被調(diào)查客客戶品牌而而有所不同同83滿意度數(shù)據(jù)據(jù)挖掘駐點點研究研究設(shè)計計284研究目的的和內(nèi)容容通過歷史史數(shù)據(jù)與與調(diào)研數(shù)數(shù)據(jù)的結(jié)結(jié)合挖掘掘，考察察客戶滿滿意度的的影響因因素，并并建立模模型，為為中國移移動提高高客戶滿滿意度提提供理論論支撐研究制定定2010年中國移移動客戶戶滿意度度調(diào)查體體系方案案考慮CATI調(diào)查、網(wǎng)網(wǎng)站調(diào)查查、短信信調(diào)查等等多種調(diào)調(diào)查技術(shù)術(shù)的特點點，結(jié)合合中國移移動實際際情況，，提出多多渠道的的中國移移動客戶戶滿意度度調(diào)查體體系方案案?？蛻魸M意意度模型型研究關(guān)注滿意意度領(lǐng)域域的理論論研究發(fā)發(fā)展動態(tài)態(tài)系統(tǒng)整理理滿意度度研究的的發(fā)展情情況結(jié)合滿意意度、忠忠誠度以以及國際際標(biāo)桿企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)驗和當(dāng)當(dāng)前國內(nèi)內(nèi)市場競競爭形勢勢，提出出能準(zhǔn)確確反映中中國移動動客戶滿滿意度、、忠誠度度現(xiàn)狀、、并具有有適度前前瞻性的的客戶滿滿意度模模型，明明確影響響客戶滿滿意和忠忠誠度的的關(guān)鍵因因素及影影響權(quán)重重。滿意度調(diào)調(diào)查問卷卷設(shè)計根據(jù)移動動滿意度度工作需需要，設(shè)設(shè)計各類類調(diào)查問問卷，包包括但不不限于：：CATI調(diào)查問卷卷、網(wǎng)站站調(diào)查問問卷、短短信調(diào)查查問卷研究目的的研究內(nèi)容容滿意度提提升策略略研究網(wǎng)站、短短信等渠渠道滿意意度調(diào)查查結(jié)果統(tǒng)統(tǒng)計與分分析利用滿意意度及投投訴相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行滿意意度現(xiàn)狀狀與發(fā)展展趨勢、、短板及及提升策策略研究究分省滿意意度提升升策略巡巡講其他滿意意度提升升相關(guān)分分析工作作85全面的滿意度研研究客戶滿意意度駐點點研究不限于CATI滿意度調(diào)調(diào)查結(jié)果果的分析析，而是研研究更大大范圍的的、全方方位、多多渠道收收集到的的客戶滿滿意度信信息。目前，中中國移動動客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查可以以實現(xiàn)多多渠道、、多手段段的收集集客戶意意見，主主要手段段包括但但不限于于：CATI調(diào)查網(wǎng)站調(diào)查查短信調(diào)查查為了全方方面了解解客戶的的滿意度度狀況以以及客戶戶具體的的意見和和建議，，我們認(rèn)認(rèn)為在滿滿意度調(diào)調(diào)查的基基礎(chǔ)上，，要同時時關(guān)注其其他渠道道收集到到的客戶戶的聲音音：投訴：這這是用戶戶主動反反映的信信息，多多數(shù)用戶戶都在極極度不滿滿意時才才會進(jìn)行行投訴深訪：這這是用戶戶被動反反映的信信息，以以前的深深訪我們們集中于于聽取客客戶不滿意的原因，，現(xiàn)在，，我們建建議對滿意的用戶也也進(jìn)行深深訪，了了解客戶戶滿意的的具體原原因，更更有利于于有針對對性的制制定滿意意度提升升策略。。86設(shè)計客戶戶滿意度度模型客戶滿意意度模型型要能準(zhǔn)準(zhǔn)確反映映出客戶戶滿意度度、忠誠誠度現(xiàn)狀狀，并且且具有適適度的前前瞻性。。TNS的TRI*M模型能夠夠很好的的結(jié)合客客戶滿意意度與忠忠誠度，，分析出出客戶的的保留情情況，同同時，TRIM擁有龐大大的數(shù)據(jù)據(jù)庫，可可以供中中國移動動提供與與其他國國際運營營商表現(xiàn)現(xiàn)的橫向向比較。。叛離不滿意也不忠誠忠實追隨高度滿意而且忠誠

市場運作的目標(biāo)被動的忠誠不滿意,但基于被動的原因沒有轉(zhuǎn)換到其它的品牌唯利是圖滿意但不忠誠經(jīng)常關(guān)注市場上有沒有其它的替代產(chǎn)品,價格敏感度高忠誠度滿意度A1A9A2A3A4A5A6A7A8實惠方便整體滿意度0.890.690.610.540.860.540.860.660.870.570.850.4587多渠道的客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查調(diào)查問卷卷的設(shè)計計取決于于調(diào)查手手段，為為了獲得得更好的的調(diào)查效效果，在在設(shè)計調(diào)調(diào)查問卷卷時，要要充分考考慮不同同調(diào)查手手段的特特點：CATI調(diào)查：是移動動用的主要的調(diào)調(diào)查手段段，主要目目的作為為各分公公司滿意意度考核核數(shù)據(jù)的的收集，，所以，，調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)的真真實可用用性非常常重要，，這就需需要在設(shè)設(shè)計CATI問卷時，，充分考考慮到電電話調(diào)查查的特點點：第一，問問卷長度度不能過過長，一一般在15分鐘以內(nèi)內(nèi)為宜，，過長的的問卷不不但增加加拒訪率率，影響響訪問進(jìn)進(jìn)度，而而且會降降低所收收集數(shù)據(jù)據(jù)的真實實性。第二，問問卷不宜宜有過多多的開放放題，如如果需要要具體了了解客戶戶的意見見，建議議放到網(wǎng)網(wǎng)站調(diào)查查去獲取取。網(wǎng)站調(diào)查查：作為各各分公司司滿意度度考核數(shù)數(shù)據(jù)收集集的補(bǔ)充手段段。主要注注意以下下問題：：問卷呈現(xiàn)現(xiàn)方式需需要注意意，每頁頁呈現(xiàn)的的內(nèi)容不不宜過多多。題目簡明明扼要，，以保證證被訪