2023年客服年終工作總結(jié)發(fā)言稿

第35頁(yè)共35頁(yè)2023年?客服年終工?作總結(jié)發(fā)言?稿__年?度，我客服?部在公司領(lǐng)?導(dǎo)的大力支?持和各部門?的團(tuán)結(jié)合作?下，在部門?員工努力工?作下，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物業(yè)管?理基本知識(shí)?及崗位職責(zé)?，熱情接待?業(yè)主，積極?完成領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各項(xiàng)工?作，辦理手?續(xù)及時(shí)、服?務(wù)周到，報(bào)?修、投訴、?回訪等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡心盡?力催促處理?妥善，順利?完成了年初?既定的各項(xiàng)?目標(biāo)及計(jì)劃?。截止到?__年__?月__日共?辦理交房手?續(xù)___戶?。辦理二次?裝修手續(xù)_?__戶，二?次裝修驗(yàn)房?___戶，?二次裝修已?退押金__?_戶。車位?報(bào)名___?戶。以下?是重要工作?任務(wù)完成情?況及分析：?一、日常?接待工作?每日填寫《?客戶服務(wù)部?值班接待紀(jì)?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理結(jié)?果，及時(shí)反?饋、電話回?訪業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上千?項(xiàng)。二、?信息發(fā)布工?作本年度?，我部共計(jì)?向客戶發(fā)放?各類書面通?知約___?多次。運(yùn)用?__發(fā)送通?知累計(jì)__?_條，做到?通知擬發(fā)及?時(shí)、詳盡，?表述清晰、?用詞準(zhǔn)確，?同時(shí)積極配?合通知內(nèi)容?做好相關(guān)解?釋工作。?三、業(yè)主遺?漏工程投訴?處理工作?__年__?月__日之?前共發(fā)出_?__份遺漏?工程維修工?作聯(lián)系單，?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?_份，完成?率___%?。__月_?_日以后共?遞交客戶投?訴信息日?qǐng)?bào)?表___份?，投訴處理?單___份?。開發(fā)公司?工程部維修?完成回單_?__份，業(yè)?主投訴報(bào)修?維修率__?_%。我部?門回訪__?_份，回訪?率___%?，工程維修?滿意率__?_%。四?、地下室透?水事故處理?工作__?年__月_?_日地下室?透水事故共?造成___?戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)?損失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，我客?服部第一時(shí)?間聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主盤?點(diǎn)受損物品?，事后又積?極參與配合?與業(yè)主談判?，并發(fā)放置?換物品及折?抵補(bǔ)償金。?五、入戶?服務(wù)意見調(diào)?查工作我?部門工作人?員在完成日?常工作的同?時(shí)，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)主?家中，搜集?各類客戶對(duì)?物業(yè)管理過?程中的意見?及建議，不?斷提高世紀(jì)?新筑小區(qū)物?業(yè)管理的服?務(wù)質(zhì)量及服?務(wù)水平。?截止到__?年__月_?_日我部門?對(duì)小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行的?入戶調(diào)查走?訪___戶?，并發(fā)放物?業(yè)服務(wù)意見?表___份?。調(diào)查得出?小區(qū)業(yè)主對(duì)?我部門的接?待工作的滿?意率達(dá)__?_%，接待?電話報(bào)修的?滿意率達(dá)_?__%，回?訪工作的滿?意率達(dá)__?_%。六?、建立健全?業(yè)主檔案工?作已完善?及更新業(yè)主?檔案___?份，并持續(xù)?補(bǔ)充整理業(yè)?主電子檔案?。七、協(xié)?助政府部門?完成的工作?協(xié)助三合?街派出所對(duì)?入住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行人?口普查工作?。為__?_戶業(yè)主辦?理了戶口遷?入手續(xù)用的?社內(nèi)戶口變?更證明。?八、培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作在?物業(yè)公司楊?經(jīng)理的多次?親自現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)下，我部?門從客服人?員最基本的?形象建立，?從物業(yè)管理?最基本的概?念，到物業(yè)?人員的溝通?技巧，到物?業(yè)管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合相?關(guān)的法律法?規(guī)綜合知識(shí)?，進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的培?訓(xùn)學(xué)習(xí)。?部門員工由?一個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、對(duì)?工作沒有_?_的隊(duì)伍引?導(dǎo)成一個(gè)對(duì)?公司充滿憧?憬，對(duì)行業(yè)?發(fā)展和自身?成長(zhǎng)充滿希?望的團(tuán)隊(duì);?把部門員工?由一個(gè)對(duì)物?業(yè)管理知識(shí)?掌握空白培?訓(xùn)成一個(gè)具?一定物業(yè)管?理常識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。工作?中存在的不?足、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇到?的困難總結(jié)?如下：一?、由于我部?門均未經(jīng)過?專業(yè)的物業(yè)?管理培訓(xùn)，?關(guān)于物業(yè)方?面的知識(shí)仍?需系統(tǒng)學(xué)習(xí)?，服務(wù)規(guī)范?及溝通技巧?也要進(jìn)一步?加強(qiáng)。二?、業(yè)主各項(xiàng)?遺漏工程的?工作跟進(jìn)、?反饋不夠及?時(shí);三、?物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)?用收取時(shí)機(jī)?、方式、方?法不夠完善?;物業(yè)費(fèi)到?期業(yè)主催繳?___戶，?未交___?戶。水電費(fèi)?預(yù)交費(fèi)用不?足業(yè)主__?_戶，未交?___戶。?四、客服?工作壓力大?，員工身體?素質(zhì)及自我?心理調(diào)節(jié)能?力需不斷提?高。五、?客服工作內(nèi)?容瑣碎繁復(fù)?，急需科學(xué)?正規(guī)的工作?流程來規(guī)范?并合理運(yùn)用?先進(jìn)的管理?軟件來提高?工作效率，?簡(jiǎn)化工作難?度。六、?對(duì)小區(qū)的精?神文明建設(shè)?，像開展各?種形式的宣?傳及___?業(yè)主的文化?娛樂活動(dòng)工?作上尚未_?__開展起?來。篇二?：我從_?_年__月?__日西苑?物業(yè)正式成?立后，接管?西苑物業(yè)客?服部客服領(lǐng)?班工作，負(fù)?責(zé)客服組、?清潔組、維?修組的管理?工作。歷時(shí)?___個(gè)月?，從摸索到?熟悉，邊做?邊學(xué)，在我?前進(jìn)的每一?步中，都得?到了公司領(lǐng)?導(dǎo)和同事的?熱情相助，?得到了大多?數(shù)住呢的支?持與認(rèn)可。?在這___?個(gè)月來，我?們面對(duì)了很?多壓力，克?服了很多困?難，但我們?卻非常愉快?和充實(shí)。因?為我們有一?只高素質(zhì)的?隊(duì)伍，有一?群熱情、愿?奉獻(xiàn)的物業(yè)?管理人。我?們?cè)鷮?shí)工作?，勤奮敬業(yè)?，協(xié)調(diào)各方?，周到服務(wù)?，完成了各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦?的工作任務(wù)?，具體情況?如下：一?、規(guī)范行為?，強(qiáng)化內(nèi)部?管理，自身?建設(shè)質(zhì)量提?高。1、?管理處員工?統(tǒng)一著裝，?掛牌上崗。?2、對(duì)住?戶、客戶服?務(wù)按中心要?求規(guī)程操作?，貫徹禮貌?待人、化解?矛盾、微笑?服務(wù)，適時(shí)?贊美等工作?規(guī)程。3?、員工按時(shí)?上下班，打?考勤，請(qǐng)假?需經(jīng)班組及?主管批準(zhǔn)。?4、員工?分工明確，?工作內(nèi)容落?實(shí)到人，熟?知崗位職責(zé)?、工作標(biāo)準(zhǔn)?、工作規(guī)程?。二、規(guī)?范服務(wù)1?、認(rèn)真書寫?各項(xiàng)工作日?志，文件、?記錄清楚。?2、建立?了清潔、維?修日巡檢表?，落實(shí)__?工作記錄本?。3、客?服組每周二?下午召開一?次周例會(huì)，?在員工匯報(bào)?工作的基礎(chǔ)?上，小結(jié)、?點(diǎn)評(píng)、總結(jié)?前一階段完?成的工作任?務(wù)，同時(shí)布?置新的工作?任務(wù)，宣傳?中心例會(huì)規(guī)?定，提出明?確要求，及?時(shí)上報(bào)主管?，請(qǐng)示工作?。4、每?月對(duì)住戶來?電來訪進(jìn)行?月統(tǒng)計(jì)。接?待來電來訪?共計(jì)___?件，其中住?戶咨詢__?_件，意見?建議___?件，住戶投?訴___件?，公共維修?___件，?居家維修_?__件，其?它服務(wù)__?_件，表?yè)P(yáng)?___件。?5、辦理?小區(qū)id門?禁卡___?張，車卡_?__張，非?機(jī)動(dòng)車張。?6、建立?完善的檔案?管理制度，?對(duì)收集各類?資料等文件?分類歸檔完?整，有檢索?目錄，共計(jì)?___盒。?同時(shí)，初步?實(shí)施了電子?化管理，各?種公告、通?知、報(bào)告、?物業(yè)費(fèi)、業(yè)?主信息資料?，并同步建?立電子檔案?，可隨時(shí)調(diào)?閱。三、?房屋管理深?入細(xì)致及?時(shí)處理居家?報(bào)修和公共?區(qū)域的報(bào)修?問題，半年?居家維修服?務(wù)量高達(dá)_?__件，公?共區(qū)域__?_件，小區(qū)?維修量大，?技術(shù)人員少?，要求維修?工技術(shù)全面?，并且還要?帶夜班維修?工作和__?_日夜維修?任務(wù)。維修?工作人員總?是默默地工?作，從無怨?言，從不計(jì)?較個(gè)人得失?。我們的張?立勇師傅總?是一手肩扛?梯子，一手?騎自行車，?從這家到那?一戶，從來?都是熱情微?笑，仔細(xì)講?解和宣傳維?修知識(shí)。汪?學(xué)林師傅一?次又一次“?違規(guī)”配合?業(yè)主買材料?(我們一般?要求業(yè)主自?行準(zhǔn)備材料?)，騎電瓶?車到建材市?場(chǎng)尋找匹配?的材料，從?來沒有申請(qǐng)?過一次路費(fèi)?和人工費(fèi)，?在繁忙的維?修工作中，?分擔(dān)著一部?分___維?修工作，每?次都是風(fēng)風(fēng)?火火兩邊跑?。維修師傅?忙碌的身影?，無數(shù)次地?感動(dòng)了我，?各種重大維?修、夜晚維?修都是隨叫?隨到，謝謝?他們?cè)谧约?的崗位上無?怨無悔地奉?獻(xiàn)，真誠(chéng)地?執(zhí)著地付出?勤勞的汗水?。四、對(duì)?房屋管理維?護(hù)1、對(duì)?正在裝修的?房屋，我們?嚴(yán)格按房屋?裝修規(guī)定，?督促戶主按?規(guī)定進(jìn)行裝?修，裝修申?請(qǐng)、裝修人?員實(shí)施ab?卡的管理，?杜絕違章情?況的發(fā)生。?2、對(duì)小?區(qū)已裝修業(yè)?主發(fā)生房屋?滲漏等情況?，管理處采?取幾種方式?幫助住戶排?憂解難，一?方面打報(bào)告?由學(xué)校集中?處理，一方?面報(bào)校修建?中心，一方?面積極聯(lián)系?施工單位。?針對(duì)住戶反?映的問題，?落實(shí)維修。?五、日常?設(shè)施養(yǎng)護(hù)建?立維修巡查?制度對(duì)公?共區(qū)域日常?設(shè)施、設(shè)備?進(jìn)行保養(yǎng)維?護(hù)，及時(shí)通?知電梯、門?禁公司技術(shù)?人員維保、?維修。對(duì)小?區(qū)路燈督促?全面檢修，?供水供電系?統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)?、修繕、排?除安全隱患?，對(duì)小區(qū)公?共區(qū)域便民?晾曬等問題?及時(shí)打報(bào)告?學(xué)?；I建。?六、規(guī)范?保潔服務(wù)過?程，滿足清?潔舒適的要?求。監(jiān)督?指導(dǎo)小區(qū)保?潔工作，制?定標(biāo)準(zhǔn)操作?監(jiān)督流程，?落實(shí)分區(qū)負(fù)?責(zé)制度，定?人、定崗、?定工作內(nèi)容?，每周定期?檢查制度，?有效地調(diào)動(dòng)?其積極性，?促進(jìn)內(nèi)部和?諧競(jìng)爭(zhēng)，提?升小區(qū)環(huán)境?質(zhì)量。七?、綠化工作?。生活垃圾?日產(chǎn)日清，?裝修垃圾每?周一次落實(shí)?清理。園林?綠化工作堅(jiān)?持每月對(duì)小?區(qū)樹木進(jìn)行?修剪、補(bǔ)苗?、病蟲除害?、施肥施水?等工作。目?前樹木長(zhǎng)勢(shì)?良好，保證?小區(qū)內(nèi)的綠?化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量?。八、宣?傳文化工作?方面團(tuán)結(jié)合?作，共同進(jìn)?步，開展批?評(píng)與自我批?評(píng)，打造和?諧、文明、?團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的?團(tuán)隊(duì)，提升?物業(yè)服務(wù)品?質(zhì)，宣傳物?業(yè)的工作及?中心的服務(wù)?理念，保證?暢通的溝通?渠道，堅(jiān)持?正確的服務(wù)?理念(有理?也是無理)?，及時(shí)向業(yè)?主提供安全?知識(shí)、健康?常識(shí)，天氣?預(yù)報(bào)、溫馨?提示等。嬴?得了業(yè)主對(duì)?物業(yè)管理工?作的理解和?支持。九?、業(yè)主的滿?意就是物業(yè)?管理服務(wù)工?作的最終目?標(biāo)經(jīng)過_?__個(gè)月的?工作，熟悉?了基層管理?工作流程，?基本能夠?qū)?所學(xué)知識(shí)與?實(shí)踐相結(jié)合?，形成了自?己的工作方?式，也對(duì)中?心理念有了?更深刻的認(rèn)?識(shí)。我在工?作中越來越?感受到以誠(chéng)?待人，以誠(chéng)?處事，從短?期看也許會(huì)?給自己帶來?一些困擾，?但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來?看，其效果?顯而易見。?無論是對(duì)物?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)?同事還是對(duì)?住戶，誠(chéng)實(shí)?本身就是的?尊重，以誠(chéng)?待人，才能?得到真正的?理解與支持??！皠诔昃?子，天道酬?勤”。我們?的業(yè)主群體?屬于高素質(zhì)?、高素養(yǎng)的?知識(shí)群體，?隨著他們對(duì)?物業(yè)管理工?作的了解程?度加深和_?__度的提?高，必然要?求提高管理?上的透明度?，使物業(yè)管?理行為更加?規(guī)范。（范?本）因此，?誠(chéng)信決不僅?僅是個(gè)口號(hào)?，而是我們?發(fā)展和生存?的前提。?這七個(gè)月的?工作，也暴?露了自身存?在的問題和?缺陷，如在?設(shè)備管理上?比較薄弱，?與上層溝通?上欠缺力度?，有待在今?后工作中予?以改進(jìn)和學(xué)?習(xí)。同時(shí)，?希望能有機(jī)?會(huì)到比較成?熟的社區(qū)學(xué)?習(xí)，掌握更?好的技能，?提高自身的?專業(yè)水平，?多與同行進(jìn)?行橫向聯(lián)系?。新的一?年，即將來?到，決心在?崗位上，投?入更多的時(shí)?間，更大的?熱情，完成?上級(jí)布置的?各項(xiàng)工作，?不辜負(fù)上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的期望?。希望我們?的團(tuán)隊(duì)每一?個(gè)珍惜在一?起的和諧氣?氛，創(chuàng)造更?多的驚喜和?超越，更好?的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)?精神，以“?住戶無抱怨?、服務(wù)無缺?憾、管理無?盲點(diǎn)、工程?無隱患”為?工作目標(biāo)，?讓我們西苑?物業(yè)隨著新?年悄然而至?的腳步，而?潛入我們廣?大住戶的內(nèi)?心而努力、?奮斗!”?__年客服?年終工作總?結(jié)發(fā)言稿篇?二___?年對(duì)我而言?是很難忘的?一年，工作?的內(nèi)容沒有?發(fā)生很大的?變化，重點(diǎn)?還是與客戶?的溝通及資?料的收集，?但是工作的?思想、方法?等做了一些?調(diào)整，感覺?到了壓力，?同時(shí)也融入?了收獲的快?樂。在部?門達(dá)經(jīng)理的?領(lǐng)導(dǎo)下，各?項(xiàng)工作逐步?走向正規(guī)，?計(jì)劃維修任?務(wù)圓滿完成?。做為客服?員，本年度?我重點(diǎn)將行?動(dòng)與溝通相?結(jié)合，在_?__完成后?及維修完畢?均有電話跟?蹤回訪，認(rèn)?真聽取客戶?意見和建議?，并及時(shí)為?客戶建立電?子檔案，在?每個(gè)月有公?司統(tǒng)一發(fā)送?的溫馨勵(lì)志?短信，提高?了公司的服?務(wù)形象，也?受到了客戶?的好評(píng)。雖?然客服工作?相對(duì)而言有?點(diǎn)瑣碎，在?這個(gè)過程中?，通過廣泛?搜集和學(xué)習(xí)?其他公司的?服務(wù)規(guī)程，?在工作條理?性及服務(wù)規(guī)?范方面有了?一定的進(jìn)步?。經(jīng)過對(duì)三?保配件的嚴(yán)?格審核控制?及每月有效?的核算，本?年度三保配?件總額控制?在了___?萬元以內(nèi)，?比去年有所?下降;在大?家的共同努?力下，收費(fèi)?總額有所上?升，圓滿完?成年初制定?的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)?。在與客戶?的溝通、文?化墻的制作?及有效的利?用網(wǎng)絡(luò)信息?平臺(tái)的過程?中，鍛煉了?我的語言溝?通能力和書?面表達(dá)能力?，同時(shí)也充?分認(rèn)識(shí)到了?自己知識(shí)的?匱乏，需要?不斷的自我?提高。在業(yè)?務(wù)能力方面?，通過兩年?多的虛心學(xué)?習(xí)，對(duì)于部?分產(chǎn)品及配?件了解充分?，還有許多?也還不是非?常清楚，在?以后的工作?中，需要認(rèn)?真學(xué)習(xí)，虛?心請(qǐng)教。?___年的?工作雖然步?入了正軌，?取得了一定?的成績(jī)，但?更多的是存?在一些不足?，主要是積?極樂觀的心?態(tài)不夠，在?學(xué)習(xí)和用心?服務(wù)客戶上?還不夠，與?有經(jīng)驗(yàn)的同?事相比還有?一定差距，?業(yè)務(wù)能力方?面沒有實(shí)質(zhì)?性的提高，?在今后工作?中，我會(huì)認(rèn)?真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，克服缺點(diǎn)?，努力把工?作做得更好?。___?年是我職業(yè)?生涯收獲比?較大的一年?，通過海貝?培訓(xùn)和拓展?訓(xùn)練，讓我?更加清晰的?認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)?，更加準(zhǔn)確?的剖析了自?己，時(shí)間總?是在輪回，?歲月卻在沉?淀，___?年，我會(huì)帶?著努力和_?__投入到?新一年的工?作，超越已?經(jīng)擁有的一?切爭(zhēng)取在知?識(shí)層面有一?個(gè)提高，同?時(shí)也努力提?高潛在價(jià)值?，取得更大?進(jìn)步。_?_年客服年?終工作總結(jié)?發(fā)言稿篇三?這一年可?能是我步入?社會(huì)最艱難?的一年，因?為不管人生?閱歷與工作?經(jīng)驗(yàn)，可以?說我?guī)缀跏?零，但是公?司對(duì)我始終?不放棄，而?是給予更多?的鼓勵(lì)與支?持，讓我自?己學(xué)會(huì)前進(jìn)?，剛出學(xué)校?，立馬出入?公司與社會(huì)?也有很多的?不適應(yīng)，這?份不適應(yīng)最?主要的是不?知道自己的?工作應(yīng)該從?哪里著手，?整天過著令?人擔(dān)憂的生?活，但是經(jīng)?過公司對(duì)我?的幫助慢慢?學(xué)會(huì)了從哪?里著手，怎?么去做好電?子商務(wù)，對(duì)?于怎么做，?如何做也有?了全新的解?釋，下面把?這一年的工?作做出總結(jié)?：一：(?產(chǎn)品化)熟?悉公司的企?業(yè)文化，人?文文化，最?重要的是慢?慢熟悉要銷?售的產(chǎn)品，?基本的業(yè)務(wù)?流程，明白?公司主要是?做什么的??市場(chǎng)定位在?何處?我們?的市場(chǎng)目標(biāo)?應(yīng)該投向哪?里?針對(duì)的?市場(chǎng)個(gè)體與?群體是誰??這些都是我?需要學(xué)習(xí)的?，了解公司?的產(chǎn)品價(jià)格?、每一個(gè)產(chǎn)?品型號(hào)、各?個(gè)產(chǎn)品的大?類、產(chǎn)品的?組成成分與?產(chǎn)品的性能?，產(chǎn)品的優(yōu)?勢(shì)，了解墻?體保溫與我?們所做產(chǎn)品?的關(guān)聯(lián)性。?對(duì)產(chǎn)品的從?底到面是怎?么做成的，?如何施工，?等等一系列?的問題經(jīng)過?公司的培訓(xùn)?與同事們的?幫助慢慢的?做到心里有?數(shù)。慢慢的?懂得如何更?有效的去了?解產(chǎn)品知識(shí)?，通過ex?cel對(duì)公?司的產(chǎn)品全?面做出一個(gè)?梳理，產(chǎn)品?的價(jià)格，類?別，型號(hào)，?企業(yè)文化，?型號(hào)對(duì)應(yīng)的?產(chǎn)品，各個(gè)?型號(hào)的英文?描述，公司?的產(chǎn)品的英?文翻譯，等?做出這一系?列的歸檔之?后對(duì)產(chǎn)品又?有了全新的?認(rèn)識(shí)，這樣?為以后去各?個(gè)網(wǎng)站發(fā)布?信息就奠定?了基礎(chǔ)，節(jié)?省了時(shí)間。?二：(產(chǎn)?品報(bào)價(jià)的靈?活性)等熟?悉了產(chǎn)品本?身的性能之?后，其實(shí)報(bào)?價(jià)看似簡(jiǎn)單?，其實(shí)里面?學(xué)問很多，?剛開始我完?全不知道怎?么去報(bào)價(jià)格?，一下子就?被客戶問住?了，不了解?價(jià)格怎么構(gòu)?成，也與自?己的業(yè)務(wù)不?熟悉有關(guān)系?，這樣子總?感覺與客戶?之間找不到?話說，經(jīng)過?公司的技術(shù)?人員指導(dǎo)，?懂得怎么去?報(bào)價(jià)，怎么?去分析價(jià)格?的組成，懂?得關(guān)于價(jià)格?的問題怎么?與客戶去溝?通，價(jià)格怎?么波動(dòng)，施?工費(fèi)怎么算?包含哪些東?西，怎么根?據(jù)exce?l做一個(gè)很?正式的報(bào)價(jià)?。三：(?網(wǎng)絡(luò)與市場(chǎng)?)作為電子?商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)?銷售，如何?去找客戶，?如何通過互?聯(lián)網(wǎng)打開公?司的市場(chǎng)卻?是令人頭疼?的一件事情?，現(xiàn)在是個(gè)?信息化的時(shí)?代，如何通?過這個(gè)平臺(tái)?去尋找潛在?的客戶卻是?一門頗深的?學(xué)問，要下?一門苦功夫?才行，運(yùn)氣?好的話就另?當(dāng)別論，這?個(gè)工作本來?考驗(yàn)的就是?個(gè)人的耐力?與毅力問題?，工作開始?都是一個(gè)由?淺入深的過?程，首先談?談自己如何?通過網(wǎng)絡(luò)去?尋找我們的?潛在市場(chǎng)與?客戶：(?1)通過注?冊(cè)行業(yè)網(wǎng)站?，什么叫行?業(yè)網(wǎng)站呢，?行業(yè)網(wǎng)站就?是與我們行?業(yè)產(chǎn)品為之?有關(guān)的網(wǎng)站?，比如國(guó)內(nèi)?知名的很多?網(wǎng)站，上面?的人氣都很?旺，像勤加?緣，阿里巴?巴，慧聰，?敦煌網(wǎng)，中?國(guó)制造網(wǎng)，?壞球資源，?EC21等?等人氣網(wǎng)站?，通過每一?個(gè)網(wǎng)站找到?自己產(chǎn)品所?屬行業(yè)，建?立自己的商?品的商鋪，?把自己的產(chǎn)?品與樣品公?司的信息一?一上傳，注?意產(chǎn)品的信?息盡可能全?面詳細(xì)，這?樣子發(fā)布的?信息質(zhì)量才?可能更高，?在同類的產(chǎn)?品所搜之間?才會(huì)更靠前?，慢慢的通?過網(wǎng)站的的?相關(guān)鏈接發(fā)?現(xiàn)其他更多?的商務(wù)網(wǎng)站?，自己注冊(cè)?會(huì)員，發(fā)布?信息，慢慢?的注冊(cè)網(wǎng)站?多了，也學(xué)?會(huì)了怎么去?鑒別哪些網(wǎng)?站的實(shí)效性?大，尤其對(duì)?我們靠完全?免費(fèi)獲取買?家信息的來?說就顯得尤?為重要了，?以后就會(huì)針?對(duì)性地經(jīng)常?管理某些網(wǎng)?站，判斷網(wǎng)?站的好壞的?一個(gè)重要標(biāo)?準(zhǔn)就看能否?得到詢盤了?，判斷網(wǎng)站?好壞的標(biāo)準(zhǔn)?，理論上說?注冊(cè)網(wǎng)站越?多越好，但?是有的效果?也很不明顯?，要懂得擇?優(yōu)處理網(wǎng)站?，需要從瀏?覽量，搜索?排名，網(wǎng)站?更新速度，?服務(wù)項(xiàng)目等?多個(gè)角度分?析。有的人?說做這個(gè)很?累，一天要?注冊(cè)幾十個(gè)?網(wǎng)站，發(fā)布?幾千幾萬個(gè)?信息，很枯?燥，很乏味?，天天還要?更新每天的?信息，的確?是很辛苦，?看似這工作?很簡(jiǎn)單似的?，其實(shí)很辛?苦，它鍛煉?的是人的耐?力與個(gè)人的?毅力，每一?天更新我們?的產(chǎn)品排名?就靠前，被?人搜到的機(jī)?會(huì)就更大，?能接到詢盤?機(jī)會(huì)就會(huì)更?多，注冊(cè)網(wǎng)?站多了，公?司的產(chǎn)品名?氣就上去了?，你想你去?搜索引擎一?搜這個(gè)關(guān)鍵?詞語出來全?是本公司的?信息，這樣?子公司的宣?傳效果就更?好，因?yàn)槲?們做的都是?免費(fèi)的，查?詢買家信息?時(shí)看不到聯(lián)?系信息，對(duì)?于普通會(huì)員?來說可以網(wǎng)?上直接詢盤?的算不錯(cuò)了?，可是效果?很差，所以?在買家市場(chǎng)?條件下供應(yīng)?商主動(dòng)尋找?買家才能獲?得更多的機(jī)?會(huì)。注冊(cè)免?費(fèi)的網(wǎng)站，?就應(yīng)該勤快?更新，否則?很快發(fā)布的?信息就會(huì)被?淹沒(2)?通過搜索引?擎找客戶，?具體的操作?方法，產(chǎn)品?的關(guān)鍵詞語?+經(jīng)銷商/?買家。產(chǎn)品?的名稱+產(chǎn)?品的價(jià)格。?產(chǎn)品名稱+?行業(yè)里面買?家的公司的?簡(jiǎn)稱或者全?稱。尋找行?業(yè)展覽網(wǎng)站?。觀察搜索?引擎右側(cè)的?廣告。尋找?有鏈接到大?客戶的網(wǎng)站?的網(wǎng)頁(yè)。?(3)論壇?法，去有關(guān)?的商業(yè)論壇?，那些里面?有很多談?wù)?關(guān)于有關(guān)類?似產(chǎn)品的提?問，去那里?介紹公司，?從而推銷自?己的公司，?通過自己的?博客，聊天?工具去宣傳?自己的公司?。(4)?逆向法，我?們是做建材?市場(chǎng)的，想?想用我們這?個(gè)產(chǎn)品的行?業(yè)，與他們?建立關(guān)系，?也是邁向市?場(chǎng)的一步，?像一些保溫?公司，房地?產(chǎn)公司，建?筑公司，或?者施工的個(gè)?人，都是我?們產(chǎn)品的適?用對(duì)象，從?這里著手，?從而有機(jī)會(huì)?尋找我們的?經(jīng)銷商，像?他們推銷應(yīng)?該也是個(gè)不?錯(cuò)的選擇。?(5)通?過信息平臺(tái)?，有很多工?程的網(wǎng)站，?我們可以從?中獲得很多?項(xiàng)目的信息?，根據(jù)提供?的信息，我?們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)?目的真實(shí)性?，讓業(yè)務(wù)員?去跟進(jìn)。?(6)建立?自己的網(wǎng)站?也是個(gè)很重?要的工作，?怎么合理規(guī)?劃自己的網(wǎng)?站，怎么去?合理布局都?是我應(yīng)該學(xué)?習(xí)的，經(jīng)過?一年的努力?，也獲得很?多的項(xiàng)目信?息，做了些?工程，像_?__，__?_婦幼保健?院，___?廠房等。但?是事情總有?好有壞，確?實(shí)這一年的?有用的信息?還是很多的?，不知道怎?么回事，后?期交給技術(shù)?或者業(yè)務(wù)員?去跟進(jìn)的同?時(shí)，成交的?幾率是很小?的，這樣下?去提供再好?的信息也是?問題，怎樣?突破這個(gè)障?礙下面再仔?細(xì)談?wù)摗?四：工作中?處理客戶的?條理性：網(wǎng)?上找業(yè)務(wù)，?我自認(rèn)為我?的工作上手?還比較快，?有條理，我?制定了圖片?說明的報(bào)價(jià)?文檔，這樣?子發(fā)給客戶?的時(shí)候比較?方便，對(duì)于?客戶，我把?聯(lián)系過的客?戶集中歸納?在exce?l文檔，作?為客戶管理?系統(tǒng)，對(duì)產(chǎn)?品的分析，?不同的報(bào)價(jià)?，客戶的類?型與需求，?客戶的來歷?與電話，項(xiàng)?目的情況等?做出登記，?因?yàn)槲覀兪?做工程的不?同于別的行?業(yè)，說不定?這次打過電?話之后很久?就不聯(lián)系了?，也說不定?突然那一天?再聯(lián)系，這?樣子也算對(duì)?客戶的尊重?，等再打電?話的時(shí)候自?己知道這是?哪個(gè)客戶等?，我想對(duì)于?客戶歸檔是?件很重要的?事情，就像?一些代理商?的檔案也一?樣，對(duì)于代?理商的協(xié)議?價(jià)格等，每?個(gè)代理商出?貨的情況，?出貨的價(jià)格?，運(yùn)費(fèi)，匯?款情況都要?做好檔案登?記，做到心?中有數(shù)。?五：與公司?內(nèi)部人員合?作的重要性?，怎么樣與?工廠的員工?配合與工地?上的施工員?配合都是件?很重要的事?情，從合同?-備貨單-?生產(chǎn)單-出?庫(kù)單-物流?-收貨人收?貨，等等這?些環(huán)節(jié)都要?注意鏈接，?注意出貨的?數(shù)量，生產(chǎn)?出貨的型號(hào)?，按時(shí)按質(zhì)?按量把貨送?到收貨人手?里，出過多?少貨，每個(gè)?項(xiàng)目用過多?少貨，每種?產(chǎn)品用過多?少，都應(yīng)該?建立檔案歸?檔，做到心?中有數(shù)。對(duì)?于___那?個(gè)客戶就是?因?yàn)楸舜酥?間的銜接出?現(xiàn)了問題，?最后弄的大?家都挺不愉?快，所以過?程與流程配?合都是需要?我們注意的?。六：產(chǎn)?品的市場(chǎng)分?析：(1?)市場(chǎng)需求?分析，現(xiàn)在?做我們這個(gè)?行業(yè)這個(gè)產(chǎn)?品的也不是?一家兩家了?，但是對(duì)于?市場(chǎng)還是沒?有飽和，從?原來的瓷磚?到現(xiàn)在的仿?磚應(yīng)該是市?場(chǎng)的一個(gè)重?大轉(zhuǎn)變因?yàn)?瓷磚劣勢(shì)的?出現(xiàn)，保溫?的興起，國(guó)?家節(jié)能的倡?導(dǎo)，為我們?的產(chǎn)品提供?了較好的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)?，所以市場(chǎng)?的力量還是?很大的，怎?么樣去開拓?這個(gè)市場(chǎng)，?我們?nèi)w員?工不管從自?己的自身問?題與公司的?問題都應(yīng)該?全面著手。?(2)競(jìng)?爭(zhēng)對(duì)手與價(jià)?格分析，現(xiàn)?在市場(chǎng)上做?這個(gè)東西一?般人們熟知?的也就是久?諾、SKK?、立邦、中?德瓦克、華?石等等，所?以市場(chǎng)的競(jìng)?爭(zhēng)是相當(dāng)激?烈的，可能?別人的工藝?不如咱們成?熟，但是競(jìng)?爭(zhēng)的條件是?很多面的，?我們有我們?的優(yōu)勢(shì)，但?是我們也有?劣勢(shì)，像我?們的價(jià)格可?能比別人家?的高，市場(chǎng)?關(guān)系不如別?人成熟，人?脈沒有別人?廣闊，隊(duì)伍?不全，技術(shù)?人員缺乏，?其實(shí)技術(shù)人?員不光要技?術(shù)上很精通?，對(duì)待每一?個(gè)客戶怎么?走進(jìn)他們的?___，怎?么去交談，?怎么去建立?關(guān)系都是我?們應(yīng)該學(xué)習(xí)?的，我想都?是我們要考?慮的問題。?所以怎么用?我們的優(yōu)勢(shì)?去抵抗別人?的劣勢(shì)，去?捕捉市場(chǎng)這?很重要。?七：__年?區(qū)域工作瞎?想以及個(gè)人?與公司出現(xiàn)?的問題：總?結(jié)一年來的?工作，自己?的工作中也?存在不少的?問題，可能?時(shí)間長(zhǎng)了也?會(huì)出現(xiàn)懶惰?的習(xí)慣，有?的信息沒有?及時(shí)更新，?有的項(xiàng)目沒?有更好的去?跟進(jìn)，對(duì)待?某些客戶態(tài)?度說話方面?也有少些問?題，這些都?是有待于向?其他的業(yè)務(wù)?員或同行學(xué)?習(xí)，__年?計(jì)劃在去年?的工作基礎(chǔ)?上取長(zhǎng)補(bǔ)短?，重點(diǎn)做好?以下幾個(gè)方?面(1)依?據(jù)區(qū)域銷售?情況與市場(chǎng)?的情況，自?己將計(jì)劃主?要放在了北?方與沿海的?沿邊城市(?2)怎么通?過網(wǎng)絡(luò)找些?我們產(chǎn)品相?關(guān)的項(xiàng)目信?息，有質(zhì)量?的信息，怎?么去拓展網(wǎng)?絡(luò)，為公司?提供更多的?質(zhì)量好的項(xiàng)?目信息，這?是我的責(zé)任?(3)積極?配合代理商?銷售，服務(wù)?好代理商的?各項(xiàng)工作，?與他們建立?良好的合作?關(guān)系。(?4)自己在?搞好業(yè)務(wù)的?同時(shí)認(rèn)真學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)?、技能及銷?售實(shí)戰(zhàn)來完?善自己的理?論知識(shí)，力?求不斷提高?自己的綜合?素質(zhì)，為企?業(yè)的再發(fā)展?奠定人力資?源基礎(chǔ)。?(5)為確?保完成公司?的任務(wù)，自?己平時(shí)積極?搜集信息并?及時(shí)匯總，?爭(zhēng)取明年的?市場(chǎng)我們能?做好。(?6)由于同?行競(jìng)爭(zhēng)激烈?價(jià)格下滑，?__年領(lǐng)導(dǎo)?應(yīng)該認(rèn)真考?察并綜合市?場(chǎng)行情及業(yè)?務(wù)員的信息?反饋，制定?出合乎行情?，市場(chǎng)行情?的出廠價(jià)格?。八：公?司的問題，?(1)公司?從一開始管?理上就存在?很多的問題?，但是經(jīng)過?這一年的大?家共同努力?很多問題都?得到很好的?解決，就像?我們是施工?與銷售并重?的企業(yè)，對(duì)?于施工怎么?管理，光賣?材料怎么管?理，都應(yīng)該?做出相應(yīng)的?規(guī)定，款怎?么回，工地?開工做出預(yù)?決算，材料?應(yīng)該要多少?，各項(xiàng)費(fèi)用?，應(yīng)該先做?出匯報(bào)，施?工管理人員?定期對(duì)于工?程的情況應(yīng)?該隨時(shí)向公?司說明，用?了多少料，?出了多少平?方要做到心?中有數(shù)，怎?么與工地上?的與我們相?關(guān)的人建立?關(guān)系等都是?需要學(xué)習(xí)以?及改進(jìn)的，?不要到了最?后都來問我?用了多少料?，項(xiàng)目經(jīng)理?在管工程，?每次料出貨?簽收自己都?要做出登記?，這樣不用?問大概用了?多少自己也?能稍微明白?，也不會(huì)到?了最后亂七?八糟的，這?也是項(xiàng)目經(jīng)?理應(yīng)該做到?的(2)項(xiàng)?目信息，這?是令人頭疼?的一個(gè)事情?，每次項(xiàng)目?信息需要技?術(shù)或者業(yè)務(wù)?員去跟進(jìn)的?時(shí)候，我的?工作對(duì)于這?個(gè)項(xiàng)目我已?經(jīng)交出去了?，對(duì)于后期?的跟進(jìn)我可?能不會(huì)再跟?進(jìn)了，這時(shí)?候不管技術(shù)?與業(yè)務(wù)員從?這個(gè)項(xiàng)目地?回來，應(yīng)該?把你了解的?項(xiàng)目情況與?當(dāng)?shù)氐那闆r?都給公司做?出匯報(bào)，讓?大家想想這?個(gè)項(xiàng)目的合?作的可能性?，后期怎么?跟進(jìn)，需要?哪些服務(wù)，?這個(gè)項(xiàng)目的?關(guān)鍵點(diǎn)在哪?里，這個(gè)項(xiàng)?目的關(guān)鍵人?物是誰，他?們注重哪方?面的信息，?這些業(yè)務(wù)員?去的時(shí)候應(yīng)?該稍微搞明?白，我們公?司現(xiàn)在就是?這個(gè)樣子，?不管技術(shù)與?業(yè)務(wù)員去了?之后回來之?后沒有幾個(gè)?人知道，然?后后期也就?沒有什么動(dòng)?靜了，就這?樣一個(gè)項(xiàng)目?廢掉了，那?照這樣下去?，再好的信?息也會(huì)死掉?，我們后期?根本走不進(jìn)?去，或許很?多項(xiàng)目我們?有可能是做?陪客的，是?需要關(guān)系的?，但是不可?能每個(gè)項(xiàng)目?都是內(nèi)部關(guān)?系當(dāng)陪客，?___個(gè)項(xiàng)?目總有__?_個(gè)項(xiàng)目不?是陪客，可?是我們?cè)诤?期的工作中?我覺得問題?很多，不管?技術(shù)與業(yè)務(wù)?員與我們公?司都應(yīng)該想?想這后期怎?么樣才能進(jìn)?的去，怎么?去打通這層?關(guān)系，怎么?把握好項(xiàng)目?信息，我們?總是對(duì)于每?個(gè)項(xiàng)目持消?極的態(tài)度，?總說這個(gè)項(xiàng)?目是做陪客?，如果這樣?子，去或者?不去又有什?么區(qū)別呢，?所以項(xiàng)目拿?到手我們?nèi)?員應(yīng)該好好?分析這個(gè)項(xiàng)?目的質(zhì)量，?還有項(xiàng)目的?及時(shí)性，很?多時(shí)候匯報(bào)?一個(gè)項(xiàng)目，?沒人管也沒?人告訴怎么?處理，等突?然有一天公?司問這個(gè)項(xiàng)?目的情況，?時(shí)間拖得這?么長(zhǎng)，說不?定人家早就?定了，這樣?子再去找機(jī)?會(huì)我們就顯?得更加被動(dòng)?，所以我們?的態(tài)度應(yīng)該?改變一些。?瞬息間，?對(duì)于我來說?不平凡的_?_即將過去?，加入__?_凱諾新型?建材有限公?司，對(duì)于我?來說是一種?成長(zhǎng)與進(jìn)步?的的歷程，?從頭開始學(xué)?習(xí)我完全陌?生的一種工?作方式、工?作內(nèi)容、以?及工作程序?、第一次獨(dú)?立的處理客?戶的咨詢問?題，獨(dú)立的?做出一份很?好的報(bào)價(jià)，?第一次給客?戶講解這個(gè)?產(chǎn)品的運(yùn)用?，這些都是?公司給予我?的機(jī)會(huì)，以?上是我對(duì)這?一年對(duì)自己?工作的總結(jié)?，既有對(duì)自?己工作的肯?定也有對(duì)自?己工作的批?評(píng)，希望在?__年的工?作中能有好?的表現(xiàn)，和?大家一起服?務(wù)于公司，?也祝___?凱諾新型建?材有限公司?的明天會(huì)更?好!!_?_年客服年?終工作總結(jié)?發(fā)言稿篇四?五年前，?懷著對(duì)未來?生活的美好?向往，懷著?對(duì)工作的無?限憧憬，我?成為了一名?___銀行?的普通員工?，從那天起?，在日復(fù)一?日、年復(fù)一?年迎來送往?的平凡工作?中，我不僅?有對(duì)工作滿?腔熱忱、更?有顆追求_?__的心，?堅(jiān)持不懈、?韌勁十足地?不斷努力提?高自己的專?業(yè)技能和服?務(wù)水平，以?務(wù)實(shí)求真、?一絲不茍的?態(tài)度處理每?一筆業(yè)務(wù)，?以自然豁達(dá)?、和善寬容?的心境接待?每一位客戶?，以團(tuán)結(jié)互?助、平和謙?遜的姿態(tài)與?領(lǐng)導(dǎo)同事一?起為___?銀行的發(fā)展?貢獻(xiàn)自己的?力量，從中?我領(lǐng)略到了?服務(wù)的__?_力，體會(huì)?到了什么叫?“以客戶為?中心”的真?正內(nèi)涵，感?受到了__?_的溫暖和?力量，并以?此得到了領(lǐng)?導(dǎo)同事和客?戶的一致好?評(píng)，銀行從?業(yè)人員工作?總結(jié)。我?很慶幸自己?能有這么好?的工作環(huán)境?和工作條件?，同時(shí)也高?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求?地給自己定?下了工作目?標(biāo)：嚴(yán)格要?求自己，不?斷努力提高?自己的專業(yè)?技能，不斷?擴(kuò)充拓展自?己的業(yè)務(wù)面?，親切快捷?地為每一位?顧客提供服?務(wù)，成為一?名基本功扎?實(shí)、業(yè)務(wù)知?識(shí)全面、服?務(wù)規(guī)范從容?的多面手。?幾年來的實(shí)?踐也使我真?正理解了服?務(wù)的真締，?理解了服務(wù)?的內(nèi)涵，深?知只有平時(shí)?勤練技能和?苦鉆業(yè)務(wù)知?識(shí)，才能熟?練掌握服務(wù)?的技能規(guī)程?，提高自身?分析和處理?問題的能力?，不斷提高?服務(wù)和服務(wù)?水平，從而?實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確?、高效、快?捷”的服務(wù)?理念，增強(qiáng)?客戶的滿意?度和忠誠(chéng)度?，從而贏得?客戶的信任?，進(jìn)而在激?烈的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中贏得更?多更好的業(yè)?務(wù)。一、?微笑是文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?引言。微?笑，是自信?的一種表示?，是無聲的?語言，她傳?遞著友好的?信息，她是?人們交往中?最豐富、最?有感染力、?最有征服力?的表情。柜?臺(tái)是銀行的?窗口，柜臺(tái)?員工的精神?面貌代表著?銀行的水平?和形象，微?笑是員工心?靈的窗口，?是職業(yè)風(fēng)范?有效展示形?式。只有發(fā)?自內(nèi)心的微?笑，才能和?客戶進(jìn)行最?真誠(chéng)有效的?溝通。比?起年輕漂亮?的同事，我?沒有先天有?利的條件，?但我相信“?相由心生”?，只有發(fā)自?內(nèi)心的微笑?才_(tái)__力?，才能把一?顆真誠(chéng)的心?傳遞給客戶?，用我發(fā)自?內(nèi)心的足以?贏得每一位?客戶信任的?會(huì)心的真誠(chéng)?的微笑，來?溫暖客戶的?心靈，從而?贏得客戶的?信賴。我深?知客戶是銀?行的寶貴資?源，有了客?戶才有我們?的存在，服?務(wù)是銀行的?經(jīng)營(yíng)之本、?是銀行的效?益之源、是?銀行的靈魂?、是銀行的?生命，所以?無論工作壓?力多大，還?是工作多累?，還是家有?煩心事忙碌?到深夜，都?不能擺出一?副不開心的?臉色，因?yàn)?這樣會(huì)使客?戶感覺他是?不受歡迎的?人，將會(huì)引?起客戶的猜?疑和不滿，?無形中會(huì)把?許多客戶拒?之門外。?有一位客戶?來我行辦理?了幾次業(yè)務(wù)?后，他告訴?我們，他到?全國(guó)很多銀?行辦理過業(yè)?務(wù)，相比之?下___銀?行的員工給?他留下的印?象，我真誠(chéng)?自然的微笑?讓他備感親?切，在__?_銀行有家?的感覺，雖?然他們單位?現(xiàn)在搬到離?其他銀行較?近的地方，?可他還是愿?意舍近求遠(yuǎn)?的來我行辦?理業(yè)務(wù)，成?為我行的忠?實(shí)客戶。其?實(shí)在每天的?工作中，隨?時(shí)隨地都面?對(duì)著客戶審?視的目光，?就好象是每?天都要面對(duì)?“考官”，?我做到了多?少，也就意?味著“考官?”能給我打?多少印象分?，也就意味?著他將決定?以怎樣的態(tài)?度對(duì)待我，?客戶對(duì)我的?態(tài)度，實(shí)際?就是我自身?言行的一面?鏡子，不能?去挑剔鏡子?的不好，而?是要更多地?反省鏡子里?的自己，哪?里不夠好，?哪里需要改?進(jìn)。然而要?使所有客戶?都對(duì)自己的?示滿意那是?很難的一件?事，但我知?道除了每天?著裝整潔、?文明用語、?班前準(zhǔn)備工?作做充分外?，微笑就是?無堅(jiān)不摧的?利器，保持?良好的心態(tài)?，養(yǎng)成微笑?的習(xí)慣，而?且不僅僅是?我自己微笑?，更要讓我?們的客戶微?笑，這樣就?能讓即使是?初次到__?_銀行辦理?業(yè)務(wù)的客戶?也感到親切?，在給別人?帶來快樂的?同時(shí)，我自?己也能從中?得到快樂。?二、技能?是提升服務(wù)?水平的基礎(chǔ)?。古語云?：“工欲善?其事，必先?利其器”。?銀行網(wǎng)點(diǎn)的?一線員工，?沒有過硬的?業(yè)務(wù)技能，?嫻熟的操作?技巧，就無?法為客戶提?供完善快捷?的服務(wù)，就?干不好本職?工作。在進(jìn)?入___銀?行之前我并?不是從業(yè)人?員，沒有從?事過類工作?，銀行工作?對(duì)我來說是?一片嶄新的?天空，所以?我十分注重?加強(qiáng)業(yè)務(wù)技?能水平的學(xué)?習(xí)和提高，?深知技能是?提高服務(wù)水?平的基礎(chǔ)，?只有掌握熟?練的業(yè)務(wù)技?能，才能在?工作中得心?應(yīng)手，更好?的為廣大客?戶提供方便?、快捷、準(zhǔn)?確的服務(wù);?才能提高工?作效率，贏?得客戶的信?賴。八小?時(shí)工作之內(nèi)?很難有充足?的時(shí)間練習(xí)?技能，于是?我利用中午?休息時(shí)間、?晚上、休息?天抽空練,?并堅(jiān)持“缺?什么，補(bǔ)什?么”的原則?，我以前打?字速度不夠?快、準(zhǔn)確率?不夠高，就?堅(jiān)持每天利?用練十分鐘?，二十分鐘?，練打報(bào)紙?、打書本，?堅(jiān)信有一天?“鐵棒能磨?成針”。點(diǎn)?鈔工作沒有?捷徑，只有?做準(zhǔn)每一個(gè)?微細(xì)的規(guī)范?動(dòng)作，進(jìn)行?無數(shù)次的機(jī)?械重復(fù)訓(xùn)練?，做到心、?口、手合一?，這樣才能?提高速度和?準(zhǔn)確率。我?深知抓緊一?切時(shí)間，嚴(yán)?格要求自己?，養(yǎng)成長(zhǎng)期?學(xué)習(xí)的習(xí)慣?，堅(jiān)持不怕?苦、不怕累?、不怕繁的?精神，才能?練好技能。?也只有把基?本功練好，?才能提高辦?理業(yè)務(wù)的速?度。三、?知識(shí)是提高?服務(wù)能力的?堅(jiān)強(qiáng)保證。?人們往往?習(xí)慣于把服?務(wù)理解為態(tài)?度,即態(tài)度?好就等于服?務(wù)好。其實(shí)?不然，服務(wù)?有其更深刻?的內(nèi)涵,服?務(wù)者必須具?有良好的專?業(yè)知識(shí)，遵?紀(jì)守法的合?規(guī)意識(shí)和善?解心意、準(zhǔn)?確、快捷、?高效的服務(wù)?技能，而知?識(shí)是提高服?務(wù)能力的堅(jiān)?強(qiáng)保證。?良好的專業(yè)?知識(shí)平時(shí)的?學(xué)習(xí)和日常?的實(shí)踐。我?非常專注于?將所學(xué)知識(shí)?與實(shí)際工作?的結(jié)合運(yùn)用?，在工作中?學(xué)，在工作?中提高，在?工作中體會(huì)?。抱著“博?學(xué)、審問、?慎思、明辯?、篤行”的?原則，做到?在工作中多?聽、多學(xué)、?多做、多想?。聽?zhēng)煾怠?領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)?;學(xué)師傅處?理業(yè)務(wù)時(shí)的?操作技術(shù);?做業(yè)務(wù)時(shí)要?特別謹(jǐn)慎，?注意容易犯?錯(cuò)的環(huán)節(jié)和?細(xì)節(jié)，遇到?難點(diǎn)和問題?時(shí)立即向師?傅請(qǐng)教，及?時(shí)為客戶解?決，做到熟?能生巧;做?完業(yè)務(wù)后馬?上再想一想?___這么?做，有沒有?更好的方法?，這樣就會(huì)?做細(xì)做精，?越做越好。?在學(xué)習(xí)中提?高理論水平?，在實(shí)踐中?積累實(shí)際經(jīng)?驗(yàn)。懷著求?新、求變、?求學(xué)的上進(jìn)?心理，做到?干一行、愛?一行、鉆一?行、精一行?。我行地處?家具市場(chǎng)，?家具老板習(xí)?慣于以現(xiàn)金?結(jié)算往來，?不能體會(huì)到?大額現(xiàn)金的?不性，而且?有悖于人行?關(guān)于加強(qiáng)大?額現(xiàn)金管理?的有關(guān)規(guī)定?。于是，?我利用所學(xué)?知識(shí)及時(shí)向?他們推介本?地支付可選?擇開取本票?，異地支付?可選擇異地?電匯，方便?又快捷，同?時(shí)盡量開立?單位結(jié)算賬?戶辦理相關(guān)?結(jié)算往來。?銀行的工作?在時(shí)時(shí)變化?著，每天都?有新的東西?出現(xiàn)、新的?情況發(fā)生，?這都需要我?們跟緊形勢(shì)?努力改變自?己，更好地?規(guī)劃自己的?目標(biāo)，學(xué)習(xí)?新的知識(shí)，?掌握新的技?巧，適應(yīng)不?斷變化的工?作目標(biāo)，提?高服務(wù)質(zhì)量?，滿足客戶?的需求?？?戶的需求對(duì)?我既是一種?壓力，也是?一種動(dòng)力。?我利用業(yè)余?時(shí)間參加了?專業(yè)專升本?的學(xué)習(xí)，并?于___年?順利拿到了?會(huì)計(jì)專業(yè)本?科學(xué)歷，用?知識(shí)充實(shí)和?武裝自己，?為服務(wù)技能?的提高提供?了堅(jiān)強(qiáng)保證?。__年?客服年終工?作總結(jié)發(fā)言?稿篇五_?_年度是項(xiàng)?目部蓬勃、?發(fā)展、壯大?的一年。在?公司正確方?針指引下，?項(xiàng)目部經(jīng)過?了入住、裝?修、喬遷期?后，現(xiàn)在已?經(jīng)進(jìn)入正常?的物業(yè)管理?階段，在公?司各專業(yè)部?門監(jiān)督、檢?查和指導(dǎo)下?，項(xiàng)目部服?務(wù)管理品質(zhì)?得到了較大?提升。雖然?工作量多，?難度大，但?是我們會(huì)在?公司的指導(dǎo)?下克服困難?，并且有信?心、有能力?，有條不紊?的推進(jìn)項(xiàng)目?的各項(xiàng)工作?。一年一度?的工作總結(jié)?是我們總結(jié)?成績(jī)，發(fā)現(xiàn)?改正缺點(diǎn)和?不足的平臺(tái)?。項(xiàng)目部在?今年取得較?好成績(jī)的基?礎(chǔ)上，將在?__年的工?作中不斷完?善和創(chuàng)新，?使我們的管?理水平再上?一個(gè)新臺(tái)階?。下面對(duì)項(xiàng)?目工作進(jìn)行?全面總結(jié)。?一、__?年主要服務(wù)?指標(biāo)完成情?況1、全?力完成項(xiàng)目?收費(fèi)任務(wù)?項(xiàng)目__年?度物業(yè)費(fèi)共?收取___?戶，總費(fèi)用?___元，?收費(fèi)率達(dá)到?了___%?;__年度?采暖費(fèi)共收?取___戶?，總費(fèi)用_?__元，收?費(fèi)率達(dá)到了?___%。?2、不斷?優(yōu)化完善物?業(yè)管理人員?通過適時(shí)?監(jiān)察監(jiān)控員?工行為規(guī)范?及服務(wù)質(zhì)量?，及時(shí)進(jìn)行?人員調(diào)控及?調(diào)整，逐漸?選拔優(yōu)秀人?才進(jìn)入項(xiàng)目?，提高整體?服務(wù)管理水?平。3、?與業(yè)主建立?良好關(guān)系?在平時(shí)的服?務(wù)中物業(yè)管?理人員主動(dòng)?接洽業(yè)主，?通過多種方?式(日常入?戶回訪、每?月回訪、電?話詢問、年?度業(yè)戶意見?調(diào)查表)與?業(yè)戶進(jìn)行溝?通，聽取業(yè)?戶的意見，?采納業(yè)戶的?合理建議，?對(duì)業(yè)戶不滿?意的地方進(jìn)?行相應(yīng)的糾?正或預(yù)防措?施，以滿足?業(yè)戶不斷變?化的需求，?最終達(dá)到業(yè)?戶滿意。據(jù)?業(yè)戶意見調(diào)?查統(tǒng)計(jì)，業(yè)?戶電話回訪?滿意率在_?__%。?4、提高員?工服務(wù)意識(shí)?，加強(qiáng)培訓(xùn)?通過日常?管理及培訓(xùn)?，增強(qiáng)員工?服務(wù)觀念，?提高工作效?率，適時(shí)監(jiān)?察監(jiān)控。項(xiàng)?目部每月都?要根據(jù)年度?培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)?員工進(jìn)行業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，另?外針對(duì)員工?平時(shí)工作中?出現(xiàn)的問題?進(jìn)行專項(xiàng)培?訓(xùn)。同時(shí)項(xiàng)?目各專業(yè)部?門也按計(jì)劃?定期對(duì)分包?方人員進(jìn)行?培訓(xùn)，使項(xiàng)?目員工業(yè)務(wù)?素質(zhì)和服務(wù)?意識(shí)整體得?到了提高。?工程部培訓(xùn)?___次，?客服部培訓(xùn)?___次，?保安部培訓(xùn)?___次。?5、配合?集團(tuán)各項(xiàng)工?作參加集?團(tuán)公司為期?一周的銷售?培訓(xùn)。并_?__本項(xiàng)目?所有部門經(jīng)?理、主管了?解福成會(huì)事?宜，配合銷?售部對(duì)新開?盤小區(qū)進(jìn)行?排號(hào)，安排?人員發(fā)放宣?傳單及有關(guān)?資料。6?、協(xié)助政府?相關(guān)部門搞?好各項(xiàng)工作?參加廊坊?房管局安排?的為期__?_天的項(xiàng)目?經(jīng)理培訓(xùn)。?7、督導(dǎo)?各部門完成?各項(xiàng)工作?客服部完成?指標(biāo)(1?)處理報(bào)修?及辦理各種?手續(xù)情況?每日填寫《?報(bào)修接待記?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)跟進(jìn)處?理結(jié)果，及?時(shí)反饋、電?話回訪業(yè)主?。本年度累?計(jì)業(yè)主報(bào)修?___張單?子，公區(qū)維?修___張?單子，路面?維修___?多平方米，?辦理裝修手?續(xù)___戶?，裝修驗(yàn)收?___戶，?開業(yè)主居住?證明___?份，發(fā)放房?產(chǎn)證本__?_本。辦理?入住、更名?手續(xù)__戶?。辦理長(zhǎng)期?車位卡、長(zhǎng)?期卡續(xù)費(fèi)約?___份。?(2)做?到了各類通?知發(fā)布及時(shí)?本年度，?我項(xiàng)目共計(jì)?向業(yè)主發(fā)放?各類書面通?知___次?。運(yùn)用__?_發(fā)送通知?累計(jì)___?次，通知擬?發(fā)及時(shí)、詳?盡，表述清?晰、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)積?極配合通知?內(nèi)容做好相?關(guān)解釋工作?。(3)?建立健全業(yè)?主檔案工作?制度并及時(shí)?更新業(yè)主檔?案資料為?更好的完善?業(yè)主檔案，?我項(xiàng)目做到?了及時(shí)更新?、整理業(yè)主?電子檔案和?紙制檔案。?同時(shí)對(duì)業(yè)主?的資料制定?完善的資料?保密、借閱?等規(guī)章制度?，整理并保?管地下室業(yè)?主購(gòu)買協(xié)議?，及時(shí)更新?地下室業(yè)主?信息資料。?保證做到有?據(jù)可查。?(4)辦理?物業(yè)企業(yè)核?定三級(jí)資質(zhì)?和物價(jià)局備?案材料辦?理物業(yè)企業(yè)?核定三級(jí)資?質(zhì)與物價(jià)局?備案，所需?材料均已備?齊并移交到?相應(yīng)管理部?門。(5?)與數(shù)字化?平臺(tái)對(duì)接完?成為了更?好的服務(wù)業(yè)?主，加強(qiáng)管?理，提高服?務(wù)層次，集?團(tuán)成立了數(shù)?字化平臺(tái)。?客服部被賦?予重任與數(shù)?字化平臺(tái)進(jìn)?行業(yè)務(wù)對(duì)接?。經(jīng)雙方多?次溝通、協(xié)?調(diào)，項(xiàng)目情?況、業(yè)務(wù)辦?理流程、工?作人員檔案?信息、業(yè)主?檔案信息等?已全部對(duì)接?完成，并逐?漸步入正軌?。(6)?底商(重點(diǎn)?返租房)資?料整理截止?于本年度，?小區(qū)返租底?商已有大部?分到期，針?對(duì)于這一點(diǎn)?，我項(xiàng)目對(duì)?小區(qū)底商資?料進(jìn)行了重?新整理，對(duì)?已到期商戶?送達(dá)了辦理?入住通知。?保障做好交?接工作。?(7)收發(fā)?室工作：信?件的接收與?發(fā)放本年?度我項(xiàng)目安?排人兼管收?發(fā)室工作，?在不影響正?常工作的情?況下，收發(fā)?掛號(hào)信、包?裹單、匯款?單___份?，報(bào)紙收發(fā)?數(shù)為___?份、雜志收?發(fā)___份?。我項(xiàng)目做?到通知、發(fā)?放及時(shí)，記?錄詳細(xì)。對(duì)?未及時(shí)領(lǐng)取?的___份?掛號(hào)信、包?裹單、匯款?單，定期返?回郵局并做?好相應(yīng)記錄?以便查詢。?工程部完?成指標(biāo)：?根據(jù)__年?度設(shè)備設(shè)施?維修保養(yǎng)計(jì)?劃，對(duì)設(shè)備?設(shè)施進(jìn)行保?養(yǎng)，有效的?保證了公共?設(shè)備設(shè)施的?正常運(yùn)行，?在__年度?未發(fā)生一起?由于維修保?養(yǎng)不到位造?成的設(shè)備設(shè)?施無法正常?運(yùn)行的情況?，確保設(shè)備?完好率在_?__%以上?。具體匯報(bào)?工作如下：?(1)暖?氣是小區(qū)居?民取暖過冬?之根本。我?項(xiàng)目重點(diǎn)針?對(duì)上一年3?#、4#換?熱站供暖不?熱的樓群進(jìn)?行了檢查，?外線閥門進(jìn)?行排查、維?修與更換以?及對(duì)地下室?暖氣間管道?改造，經(jīng)過?半個(gè)月供暖?發(fā)現(xiàn)不熱情?況大有好轉(zhuǎn)?。(2)?外排污水管?道的巡查維?修，我項(xiàng)目?小區(qū)內(nèi)有_?__多個(gè)污?水井。井內(nèi)?與管壁上積?累了大量泥?沙和油泥，?造成了堵塞?與反水，給?物業(yè)與業(yè)主?帶來了大量?的工作與不?便。工程部?___了大?量的人力，?對(duì)污水井與?管道進(jìn)行疏?通、清掏，?期間還對(duì)一?些下水主管?道工程進(jìn)行?了改造(一?層應(yīng)是獨(dú)立?管道，原工?程將一部分?一層的下水?主管道，接?到了___?層以上的下?水主管道上?)。保證了?小區(qū)的正常?生活。(?3)消防是?小區(qū)內(nèi)必不?可少的安全?保障設(shè)施。?為給小區(qū)居?民的生命與?財(cái)產(chǎn)增加保?障，我項(xiàng)目?___人員?對(duì)每棟樓，?每個(gè)樓層的?消防設(shè)施定?期進(jìn)行巡查?、維修與保?養(yǎng)，確保消?防設(shè)施、設(shè)?備的安全運(yùn)?轉(zhuǎn)。冬季來?臨，對(duì)48?#、49#?、50#、?51#、5?2#、12?#、19#?、20#、?21#、2?7#、28?#、29#?、33#、?40#樓地?下室一、二?層和地上一?、二、三層?的消防栓頭?和消防管道?加裝電熱帶?，避免冬季?消防設(shè)施凍?壞跑水。?(4)為了?確保小區(qū)的?正常供水，?我項(xiàng)目工程?部對(duì)供水管?道進(jìn)行了定?期的巡查，?如發(fā)現(xiàn)滴、?冒、跑、漏?等情況均及?時(shí)進(jìn)行了維?修，保證了?小區(qū)的正常?供水。(?5)對(duì)小區(qū)?設(shè)施設(shè)備進(jìn)?行定期巡查?、維護(hù)與保?養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問?題均及時(shí)處?理，確保了?安全供電。?(6)對(duì)?___個(gè)換?熱站的供電?系統(tǒng)和電機(jī)?，進(jìn)行了一?次全面的檢?查與維保，?確保了站里?的設(shè)備設(shè)施?的安全運(yùn)轉(zhuǎn)?。(7)?在雨季來臨?時(shí)為減少小?區(qū)樓體漏水?問題，經(jīng)公?司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?聘請(qǐng)了專業(yè)?的維修單位?。并對(duì)其進(jìn)?行了嚴(yán)格的?管理。確保?了工程質(zhì)量?和公司的利?益。(8?)經(jīng)公司領(lǐng)?導(dǎo)批準(zhǔn)聘請(qǐng)?了專業(yè)的施?工單位對(duì)2?3#、24?#、25#?、26#樓?單元前雨遮?子進(jìn)行了新?建，確保了?業(yè)主的安全?出行。(?9)對(duì)采暖?泵進(jìn)行檢查?維修，更換?采暖補(bǔ)水泵?軸承___?個(gè)，機(jī)封_?__個(gè)，維?修采暖循環(huán)?泵___臺(tái)?。對(duì)水泵除?銹刷漆__?_臺(tái)，對(duì)關(guān)?鍵的閥門進(jìn)?行維修與更?換確保開啟?的靈活。對(duì)?每個(gè)看站員?工進(jìn)行培訓(xùn)?，讓其會(huì)使?用藥品和化?驗(yàn)儀器，化?驗(yàn)二次軟化?水質(zhì)并做好?記錄。保?安部完成指?標(biāo)(1)?安全指標(biāo)情?況__年?未發(fā)生安全?責(zé)任事故，?重大火災(zāi)事?故，員工傷?亡事故，沒?有與業(yè)主發(fā)?生重大事件?糾紛，安全?的完成了年?度安全指標(biāo)?。(2)?日常工作完?成情況①?處理___?起。②專?業(yè)技能培訓(xùn)?方面，實(shí)行?每周訓(xùn)練一?次，時(shí)間為?一小時(shí)，按?照制訂計(jì)劃?開展訓(xùn)練，?并定期對(duì)訓(xùn)?練內(nèi)容進(jìn)行?考核，檢驗(yàn)?訓(xùn)練成果，?通過半年時(shí)?間的訓(xùn)練來?看百分之9?0以上員工?能熟練掌握?初級(jí)專業(yè)技?能，為更好?的開展工作?和完成任務(wù)?打下了基礎(chǔ)?。通過不?斷地強(qiáng)化培?訓(xùn)及對(duì)保安?人員及中監(jiān)?控室人員的?崗位實(shí)操演?練，逐步提?高了工作效?率，完善了?整條以人為?主的安防線?。③關(guān)心?保安員的衣?食住行，讓?保安員感受?到保安大家?庭的溫暖，?使大家能夠?安心工作，?確保社區(qū)安?全。(3?)取得的成?績(jī)①今年?__月在集?團(tuán)各項(xiàng)目保?安大練兵比?武中取得總?成績(jī)第一名?，單項(xiàng)科目?消防水帶兩?人快速連接?第二名，崗?位交接、指?揮旗語兩個(gè)?第一名的好?成績(jī)。②?配合公安機(jī)?關(guān)查處非法?傳銷窩點(diǎn)三?起，營(yíng)救被?傳銷拐騙婦?女兩人，配?合抓捕在逃?通緝犯一人?，保安部?jī)?nèi)?部通過監(jiān)控?記錄，鎖定?偷盜電動(dòng)自?行車___?人，并在當(dāng)?晚再次實(shí)施?盜竊時(shí)將其?堵截抓捕成?功，隨即移?交公安機(jī)關(guān)?處置。③?保安部熱心?幫助業(yè)主解?決各種力所?能及的問題?，幫助業(yè)主?找到丟失物?品___余?次，價(jià)值約?合___萬?元都以核實(shí)?后如數(shù)交還?業(yè)主，受到?業(yè)主的好評(píng)?褒獎(jiǎng)，先后?收到業(yè)主送?的表?yè)P(yáng)信若?干，錦旗5?面。綠化?部日常工作?小區(qū)綠化?進(jìn)行了改造?，對(duì)苗木進(jìn)?行移栽，樹?林修剪完成?。各項(xiàng)施工?給苗木造成?的損壞，做?到隨時(shí)施工?隨時(shí)補(bǔ)栽。?保潔部重?要完成工作?(1)保?潔日常管理?及巡視檢查?方面：管理?和巡視檢查?力度不夠，?導(dǎo)致員工有?怠工情況，?以及保潔領(lǐng)?班不能很好?地通過巡視?檢查及時(shí)了?解崗上員工?工作狀態(tài)，?對(duì)員工的不?足之處給予?正確引導(dǎo)、?糾正;(?2)人員培?訓(xùn)方面：對(duì)?現(xiàn)有的保潔?員采取的培?訓(xùn)方法不得?當(dāng)，部分外?地來京務(wù)工?人員理解程?度和文化程?度都偏低，?甚至沒有文?化，相當(dāng)一?部分員工不?能很好地吸?收和執(zhí)行培?訓(xùn)內(nèi)容的要?求;(3?)計(jì)劃性衛(wèi)?生方面：園?區(qū)內(nèi)計(jì)劃性?衛(wèi)生完成情?況不是很好?，執(zhí)行力度?和質(zhì)量欠佳?，要求保潔?部在安排后?及時(shí)跟進(jìn)檢?查完成情況?;(4)?垃圾清運(yùn)方?面：部分業(yè)?主將生活垃?圾堆放在垃?圾桶周邊，?易造成地面?污跡和蚊蠅?滋生等現(xiàn)象?，保潔部及?時(shí)對(duì)生活垃?圾桶進(jìn)行清?潔、消毒，?保證地面整?潔，無異味?;(5)?對(duì)客宣傳方?面：在不影?響日常工作?的情況下，?配合地產(chǎn)發(fā)?放新開盤小?區(qū)持續(xù)發(fā)放?宣傳單。?二、工作上?存在不足的?方面1、?管理層檢查?、落實(shí)工作?的力度還要?加強(qiáng)。2?、服務(wù)意識(shí)?、專業(yè)知識(shí)?、責(zé)任心、?團(tuán)隊(duì)意識(shí)在?此基礎(chǔ)上還?要提高。?3、培訓(xùn)力?度有待提高?。4、分?包方人員素?質(zhì)需要提高?。5、硬?件設(shè)施需要?改進(jìn)。6?、節(jié)能意識(shí)?還需要深入?到每個(gè)人的?心里。_?_年客服年?終工作總結(jié)?發(fā)言稿篇六?___年?前三個(gè)季度?的工作已經(jīng)?結(jié)束了，在?全體員工不?懈努力與堅(jiān)?持下，基本?完成了前三?季度的工作?任務(wù)。具體?分以下幾方?面：1、?提升服務(wù)品?質(zhì)。首先?我們認(rèn)為公?司的服務(wù)品?質(zhì)要___?階單靠我們?服務(wù)辦的跟?蹤檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的，?所以在年初?我們就制定?了樓層兼職?值班經(jīng)理，?由個(gè)樓層主?任級(jí)人員擔(dān)?任，和我們?共同配合，?對(duì)各樓層的?員工日常行?為規(guī)范進(jìn)行?檢查，從而?在賣場(chǎng)檢查?方面力量得?到加強(qiáng)。在?本年第二季?度，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商品?部開展班組?建設(shè)。以商?品部各區(qū)域?為單位，具?體在顧客投?訴，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)購(gòu)?日?？己朔?面進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣場(chǎng)?互查（范本?）、部門自?查，每周由?服務(wù)辦帶隊(duì)?進(jìn)行二至三?次聯(lián)合查場(chǎng)?并根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場(chǎng)整?改通知單(?參加人員由?服務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)班?、主任、樓?層值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)負(fù)責(zé)?、分級(jí)管理?(服務(wù)辦公?司級(jí)→各商?品部部門級(jí)?→班長(zhǎng)級(jí)→?店長(zhǎng)—員工?)，加大力?度。部門?干部負(fù)責(zé)本?部門的現(xiàn)場(chǎng)?管理，有問?題時(shí)可以及?時(shí)處理，從?員工接受和?配合方面更?有利于管理?效果。建立?店長(zhǎng)培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。第?三季度服務(wù)?辦對(duì)全員的?服務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行了?更換，并建?立了全員服?務(wù)管理檔案?，對(duì)全年違?紀(jì)的員工累?計(jì)超過__?_次，我們?將暫停員工?的上崗資格?，進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦理?入職手續(xù)，?使全體員工?樹立危機(jī)意?識(shí)，全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，從而營(yíng)造?服務(wù)環(huán)境，?截止目前為?止累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡_?__余張，?在店慶前我?們還在員工?中推出了我?微笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)口?號(hào)，并__?_制作員工?微笑服務(wù)牌?并全員下發(fā)?，全員佩戴?，通過這樣?的方式使全?體員工都微?笑面對(duì)每一?位顧客，為?顧客留住國(guó)?芳百盛的微?笑。___?月份為了_?__的提升?服務(wù)品質(zhì)，?樹立員工服?務(wù)意識(shí)，還?推出服務(wù)明?星候選人共?___人，?起到了以點(diǎn)?帶面的作用?。2、顧?客投訴接待?與處理。?在本年度我?們多次利用?部門例會(huì)或?溝通會(huì)、專?題培訓(xùn)等形?式對(duì)樓層管?理人員進(jìn)行?公司退換貨?規(guī)定、投訴?處理技巧及?精品案例分?析培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范自?身接待形式?、規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，做到?投訴規(guī)范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實(shí)規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，(?服務(wù)辦定期?檢查，對(duì)不?規(guī)范的管理?人員進(jìn)行處?罰)，在今?年__月份?公司安排我?對(duì)一線領(lǐng)班?的投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)備?后，帶出了?顧客投訴處?理藝術(shù)，并?得到基層管?理的好評(píng)，?通過本次培?訓(xùn)提高樓層?基層管理人?員處理投訴?能力。_?_年前三季?度服務(wù)辦全?體共接待各?類投訴__?_起完結(jié)率?(質(zhì)量類：?___例，?服務(wù)類:_?__例，綜?合類：__?_例，__?_：___?例)在__?_處理方面?，我們與保?險(xiǎn)公司又續(xù)?簽了投保協(xié)?議——第三?方責(zé)任險(xiǎn)(?保費(fèi)共__?_元，三店?同保)，只?要是在我公?司發(fā)生的_?__，均屬?于保險(xiǎn)范圍?，從而為公?司減低了損?失。3、?人員管理檢?查范圍全面?化、制度化?。將二線?和一線員工?管理納入同?步軌道，進(jìn)?行日常監(jiān)督?和管理。依?公司相關(guān)規(guī)?章制度，一?視同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，做?到公平公正?，不厚此薄?彼，達(dá)到監(jiān)?督檢查透明?化，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜絕?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題，?我們還制定?了整改通知?單，對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問題及時(shí)?進(jìn)行整改，?從而使部分?工作得到很?大提升，而?且我們還加?大力度對(duì)干?部在崗進(jìn)行?檢查，從以?前的每天兩?次增加到四?至六次，使?各部門管理?人員有了自?律意識(shí)。在?迎賓方面我?們要求各樓?層管理人員?在每天員工?進(jìn)店前，就?要站在員工?通道迎接員?工進(jìn)店，通?過這種方式?，管理人員?的親和力得?到加強(qiáng)，使?各級(jí)管理人?員與員工之?間距離更加?接近。4?、賣場(chǎng)五大?管，嚴(yán)格查?場(chǎng)制度，對(duì)?樓層提出查?場(chǎng)重點(diǎn)。?在每日的查?場(chǎng)中服務(wù)辦?值班經(jīng)理做?到“三勤”?手勤、腿勤?、嘴勤。對(duì)?發(fā)現(xiàn)的問題?及時(shí)與部門?反饋溝通，?并下發(fā)整改?通知單，提?出整改期限?，并檢查跟?蹤，使發(fā)現(xiàn)?的各類問題?能得到及時(shí)?解決(但也?有部分問題?得不到落實(shí)?，主要以硬?件問題為主?，我們通過?查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn))，?杜絕一面講?，一面不落?實(shí)的工作被?動(dòng)局面。在?__年前三?季度服務(wù)辦?對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行?檢查，共計(jì)?發(fā)現(xiàn)處理各?類員工違紀(jì)?___人次?，公司平均?違紀(jì)率%。?其中大部分?員工都是給?予批評(píng)教育?為主，只有?少部分經(jīng)常?違紀(jì)的員工?給予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而也?體現(xiàn)了公司?人性化管理?，降低了以?罰代管的被?動(dòng)局面。?5、值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化水?平的提升。?我們根據(jù)?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓(xùn)?計(jì)劃，定期?進(jìn)行商品知?識(shí)及專業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)理?自行擔(dān)任，?用我們的弱?項(xiàng)通過培訓(xùn)?來補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)，?比如我們部?門有些同志?不知道如何?開展工作，?那我就安排?他們來講“?在工作時(shí)間?如何有效的?開展工作”?，從而進(jìn)一?步提升了值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處理?顧客投訴水?平，進(jìn)一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機(jī)制,前?三季度度服?務(wù)辦內(nèi)部共?計(jì)各類培訓(xùn)?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體?工作中服務(wù)?辦按照公司?統(tǒng)一安排配?合，從人員?招聘，培訓(xùn)?等等方面進(jìn)?行，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的課?程由我主講?，累計(jì)__?_余課時(shí)，?按時(shí)完成培?訓(xùn)任務(wù)。其?次我們還對(duì)?服務(wù)臺(tái)人員?進(jìn)行培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念。顧客需?要的，就是?我們要做的?。時(shí)刻以顧?客的滿意度?來處理問題?，為顧客提?供“盡如您?意”的服務(wù)?。對(duì)白銀店?服務(wù)辦值班?經(jīng)理我們也?是嚴(yán)格要求?，要求他?們必須按照?總店的管理?水平去管理?，雖然現(xiàn)在?分店的管理?和總店還有?差距，但我?們有信心把?分店的管理?抓上去。?7、積極配?合公司完成?各項(xiàng)工作?從參與者、?執(zhí)行者、策?劃者到__?_者在公司?各項(xiàng)大型活?動(dòng)中，處處?都有服務(wù)辦?值班經(jīng)理的?身影，對(duì)公?司提出的各?項(xiàng)工作都能?及時(shí)、全面?、保質(zhì)保量?的完成，并?取得了一定?成效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源部?領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可?與肯定。?__年客服?年終工作總?結(jié)發(fā)言稿篇?七在過去?的一年中，?經(jīng)過個(gè)人對(duì)?客戶滿意度?的調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿意?是一種心理?活動(dòng)，是客?戶的需求在?被滿足后的?愉悅感。對(duì)?于顧客來說?，他花了定?的代價(jià)，需?要達(dá)到一定?的目的，如?果我們提供?給他的產(chǎn)品?、服務(wù)等有?很大一部分?不是他所的?，那怕你的?價(jià)格比別人?低，可能也?不能提高他?的滿意度。?所以客戶滿?意度是衡量?客戶滿意度?的量化指標(biāo)?，由該指標(biāo)?可以直接了?解企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)在?客戶心目中?的滿意度級(jí)?別。對(duì)客?戶滿意度的?一個(gè)調(diào)查也?主要是在客?戶回訪中做?到的，在一?年的時(shí)間里?，通過對(duì)一?些客戶的回?訪，來收集?客戶的意見?，并將這些?意見整理和?總結(jié)，反映?給公司，這?樣的話就能?夠進(jìn)一步地?提高客戶滿?意度，而最?終目的就是?為進(jìn)一步銷?售鋪墊的準(zhǔn)?備?？蛻魧?duì)?于具有品牌?知名度或認(rèn)?可其誠(chéng)信度?的企業(yè)的回?訪往往會(huì)比?較放心，愿?意溝通和提?出一些具體?的意見。客?戶提供的信?息是企業(yè)在?進(jìn)行回訪或?滿意度調(diào)查?時(shí)的重要目?的。如果企?業(yè)本身并不?為人太多知?曉，而策劃?回訪的程度?又不行的話?，那很可能?會(huì)影響公司?本身的形象?，以及再次?的交易。所?以我在每次?回訪的時(shí)候?都會(huì)保護(hù)好?客戶的隱私?，盡量談一?些客戶喜歡?的，這樣就?能夠收集到?更多的意見?，而這些意?見對(duì)于我們?公司來說是?寶貴的。?零抱怨無投?訴其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的一?個(gè)愿景，也?是我們企業(yè)?的愿景，也?是我的一個(gè)?愿景。真正?能夠達(dá)到這?樣的企業(yè)可?以說沒有，?因?yàn)橄M(fèi)者?的心理和行?為是公司難?以確定的，?公司可以通?過努力來增?加自己服務(wù)?的質(zhì)量，這?樣只是能夠?提高客戶滿?意度，但卻?無法決定客?戶滿意度。?零抱怨無投?訴是公司追?求的目標(biāo)，?他要求公司?能夠完完全?全地為消費(fèi)?者服務(wù)，消?費(fèi)者就是_?__，這句?話一定要時(shí)?刻記在心中??？傮w來?說，一個(gè)企?業(yè)能否生存?下去，就是?看企業(yè)的客?戶對(duì)企業(yè)的?支持情況怎?么樣？這個(gè)?支持情況是?由客戶滿意?度來直接影?響的，所以?在新的一年?里，我想可?以通過自己?良好的服務(wù)?，好策劃的?客戶回訪來?增加客戶滿?意度。而公?司也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品和?服務(wù)向著“?零抱怨無投?訴”目標(biāo)發(fā)?展?？蛻?滿意度是衡?量一個(gè)公司?服務(wù)質(zhì)量的?最重要的標(biāo)?準(zhǔn)，經(jīng)過個(gè)?人對(duì)客戶滿?意度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客戶?滿意是一種?心理活動(dòng)，?是客戶的需?求在被滿足?后的愉悅感?。對(duì)于顧客?來說，他花?了定的代價(jià)?，需要達(dá)到?一定的目的?，如果我們?提供給他的?產(chǎn)品、服務(wù)?等有很大一?部分不是他?所的，那怕?你的價(jià)格比?別人低，可?能也不能提?高他的滿意?度。所以客?戶滿意度是?衡量客戶滿?意度的量化?指標(biāo)，由該?指標(biāo)可以直?接了解企業(yè)?、產(chǎn)品或服?務(wù)在客戶心?目中的滿意?度級(jí)別。客?戶回訪也主?要是對(duì)客戶?滿意度的一?個(gè)調(diào)查，當(dāng)?時(shí)在交易過?程中，也許?客戶并沒有?想到的種種?情況，在使?用過程中碰?到了，抑或?直接在接受?公司服務(wù)的?時(shí)候遇到的?，他可以對(duì)?公司進(jìn)行