IT運維服務(wù)管理體系

支持應(yīng)急預(yù)案的輸入、修改、刪除、查詢；支持應(yīng)急預(yù)案操作人員的權(quán)限控制；支持應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行報告的發(fā)布。培訓(xùn)管理系統(tǒng)應(yīng)支持培訓(xùn)管理，應(yīng)實現(xiàn)以下功能：提供基于模板的培訓(xùn)計劃制定功能，幫助用戶完成培訓(xùn)計劃的制定；對于待執(zhí)行的培訓(xùn)計劃，系統(tǒng)提供自動提醒功能；對于已實施的培訓(xùn)，系統(tǒng)支持培訓(xùn)效果的測評和分析，以及分析結(jié)果的發(fā)布。綜合管理系統(tǒng)應(yīng)在資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理和外包管理功能的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)IT整體運維信息統(tǒng)計分析，并支持管理決策。統(tǒng)計分析系統(tǒng)應(yīng)能在收集到的各種事件信息和配置信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合分析，幫助運維人員進(jìn)行故障問題的定位。同時，系統(tǒng)應(yīng)支持在各類管理信息的基礎(chǔ)上建立綜合分析指標(biāo)，來反映IT環(huán)境的總體運行趨勢。系統(tǒng)應(yīng)支持通過界面、郵件和短信等多種方式發(fā)布分析結(jié)果。對分析結(jié)果發(fā)布的規(guī)則可以靈活設(shè)置，能夠為IT運維的不同角色提供不同界面和分析結(jié)果。決策支持決策支持應(yīng)該包括數(shù)據(jù)、模型、推理和人機交互四個部分。系統(tǒng)應(yīng)支持管理者就IT運維相關(guān)的人員、費用以及資源配置等管理關(guān)注的方面制定決策目標(biāo)，通過建立、維護(hù)并運行決策模型，利用綜合資產(chǎn)、監(jiān)控、安全、流程以及外包管理的特征數(shù)據(jù)，借助知識推理功能，以人機交互方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策。外包管理系統(tǒng)的外包管理功能應(yīng)面向企業(yè)的IT管理者，實現(xiàn)對外包的IT運維服務(wù)的結(jié)果控制管理和過程控制管理。結(jié)果控制管理應(yīng)支持對外包IT運維服務(wù)質(zhì)量和效果的控制。具體包括:-系統(tǒng)應(yīng)支持對服務(wù)級別協(xié)議的查詢；-系統(tǒng)應(yīng)支持基于服務(wù)級別協(xié)議中規(guī)定的內(nèi)容定制并提交服務(wù)質(zhì)量報告；-系統(tǒng)應(yīng)支持服務(wù)級別違例報告。7.6.2過程控制管理過程控制管理應(yīng)實現(xiàn)對IT運維服務(wù)提供過程的控制。具體包括：系統(tǒng)應(yīng)支持查詢外包運維工作的詳細(xì)情況，如事件和問題處理情況、變更執(zhí)行情況等；-系統(tǒng)應(yīng)支持服務(wù)級別違例相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量恢復(fù)和處理情況的查詢和報告；系統(tǒng)應(yīng)支持對外包企業(yè)和外包運維人員的工作量和績效進(jìn)行查詢、統(tǒng)計和定期報告。8IT運維服務(wù)和管理能力評估與提升途徑IT運維服務(wù)和管理成熟度IT運維服務(wù)和管理成熟度用來測度各企業(yè)所具備的IT運維服務(wù)支撐能力和管理能力。其中，IT運維服務(wù)支撐能力體現(xiàn)為企業(yè)IT部門承擔(dān)自運維工作時自身所具備的IT基礎(chǔ)設(shè)施和IT應(yīng)用系統(tǒng)的運行維護(hù)技術(shù)、工具和方法的儲備，并以此為基礎(chǔ)對部門內(nèi)各類運維服務(wù)用戶所提供的支撐能力。一般情況下，這些能力主要體現(xiàn)在資產(chǎn)管理能力、監(jiān)控管理能力和安全管理能力等方面。IT運維服務(wù)管理能力著重體現(xiàn)為對部門內(nèi)部具備的運維服務(wù)、以及采購的外包運維服務(wù)的管理能力。一般情況下，這些能力主要體現(xiàn)在流程管理能力、綜合管理能力和外包管理能力等方面。相關(guān)能力的詳細(xì)內(nèi)容如下：資產(chǎn)管理能力：主要體現(xiàn)在對資產(chǎn)管理信息的覆蓋程度和管理信息分析能力。監(jiān)控管理能力：主要體現(xiàn)在對被監(jiān)控實體的覆蓋程度、管理信息的實時處理能力和智能化分析能力。安全管理能力：主要體現(xiàn)在對不同安全管理內(nèi)容、范圍的支持能力。流程管理能力：主要體現(xiàn)在流程的覆蓋程度、規(guī)范性。(5)綜合管理能力：主要體現(xiàn)在信息分析統(tǒng)計能力和決策支持能力。(6)外包管理能力：主要體現(xiàn)在對外包服務(wù)的過程控制和結(jié)果控制能力?！癐T運維服務(wù)和管理成熟度資產(chǎn)管理能力2級監(jiān)控管理能力2級安全管理能力2級流程管理能力2級綜合管理能力2級外包管理能力2級資產(chǎn)管理能打. 1級監(jiān)控管理能力1裝安全管理能力1級流程管理能力1級綜合管理能力1級外包管理能力1級分析維度圖5IT運維服務(wù)和管理成熟度對IT運維服務(wù)和管理成熟度的評估主要圍繞這6個維度展開。如圖5所示，對于以上每一個維度，可以分別規(guī)定各自詳細(xì)的成熟度等級，這些不同維度的不同成熟度等級的組合構(gòu)成整個IT運維服務(wù)和管理成熟度。圖5中的陰影部分給出了在資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理方面具備1級能力，在流程管理和綜合管理方面具備2級能力的IT運維服務(wù)和管理成熟度表示。IT運維服務(wù)和管理成熟度提升途徑各IT部門可結(jié)合本企業(yè)的實際情況，從IT運維服務(wù)和管理成熟度的6個維度出發(fā)，評估本企業(yè)IT運維服務(wù)和管理能力的成熟度，并以此為基礎(chǔ)，選擇相適應(yīng)的IT運維服務(wù)支撐工具，同時充分借鑒已有經(jīng)驗，必要情況下選擇IT運維服務(wù)咨詢公司提供咨詢服務(wù)，確定IT運維服務(wù)管理中迫切需要解決或提高的關(guān)鍵問題，循序漸進(jìn)，有步驟、分階段地提出改進(jìn)目標(biāo)，不斷提高企業(yè)的IT運維服務(wù)的水平。需要不斷提升自身建運維服務(wù)管理和支撐能力的企業(yè)，可結(jié)合自身實際情況引入皿運維服務(wù)和管理的咨詢服務(wù)，并在咨詢服務(wù)的指導(dǎo)下，開展IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)的建設(shè)。具體的咨詢工作一般包括如下幾個方面：IT運維服務(wù)和管理成熟度的確定通過調(diào)研、診斷，從IT運維和管理能力的6個維度出發(fā)，評估企業(yè)當(dāng)前的IT運維服務(wù)和管理成熟度。并根據(jù)企業(yè)當(dāng)前成熟度水平、企業(yè)IT運維規(guī)模、電子政務(wù)應(yīng)用對IT運維的要求等因素確定其應(yīng)該選擇或達(dá)到的目標(biāo)成熟度。IT運維服務(wù)管理體系的規(guī)劃根據(jù)已確定的IT運維服務(wù)和管理的目標(biāo)成熟度水平，規(guī)劃與之相對應(yīng)的IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)。明確需要以信息化手段實現(xiàn)的6個維度的IT運維和管理能力，明確資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、流程管理、安全管理、綜合管理和外包管理的功能范圍，對涉及的IT資源和管理流程進(jìn)行整理和梳理。IT運維服務(wù)管理體系規(guī)劃同時涉及IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo)以及支撐系統(tǒng)與IT資源、與其他信息化系統(tǒng)對接接口等內(nèi)容。IT運維服務(wù)管理體系的建設(shè)實施咨詢針對系統(tǒng)建設(shè)實施過程所需要的需求分析、設(shè)計、產(chǎn)品測試、項目