ISO質(zhì)量管理體系審核案例

ISO質(zhì)量管理體系審核案例〖案例）0〗某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些。一天客進南樓因旅途勞累不愿到餐廳就于是打電話到餐廳要求送餐至蟀是餐廳值班員砰的不起，先生，南樓不提供送餐服先生大為不滿地“既然是四星級飯店，即使南樓較便宜,也應該有送餐服'務(wù)值班員回答對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。案例分析根據(jù)《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》1430—T997的6.4.8條款的規(guī)定““有送餐菜單和飲料單!提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)?！彪m然本標準是推薦性標準，店一旦采用即變成強制性白為飯店已經(jīng)被評為四星應該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。因店一旦采用即變成強制性白此飯店規(guī)定對南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標立規(guī)定本案違反了標準1總則”的,b）通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法;在增強顧客滿意及“5.1管理承諾的七）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。〖案例）0%某公司生產(chǎn)系列高壓硅堆，據(jù)總經(jīng)理說他們生產(chǎn)的都是定型產(chǎn)品，因此沒有設(shè)作。審核員在現(xiàn)場審核時看到一位技術(shù)員正在對某種新型高壓硅堆進行測這是定型核員問品嗎”技術(shù)員回答這是我們剛剛由外單位引進的新前正在工藝調(diào)整防跪核員的對于工藝的轉(zhuǎn)化你們做了哪些工技術(shù)員答'由于該類型產(chǎn)品我們從來沒有生產(chǎn)過，而且還要增一些新的設(shè)備，加上沒有這方面的經(jīng)驗，我們在工藝科的指導下已反復做了十幾遍試驗了就可取得成功審核員要求查看這方面有關(guān)的技術(shù)資料，例如產(chǎn)品的立項、策劃、工藝轉(zhuǎn)彳等，技術(shù)員說我們沒有把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系，因此這方面的記審核員問公。司經(jīng)理“為什么不把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控理制回答'聽說標準對技術(shù)開發(fā)的控制要求司經(jīng)理“為什么不把設(shè)計開發(fā)納入質(zhì)量管理體系控理制回答'聽說標準對技術(shù)開發(fā)的控制要求很麻煩，因此我們就不納入管理了。該公司申請認證的范圍是“高壓硅堆系列產(chǎn)品的制造、銷售”案例分析對引進工藝的消化、吸收、轉(zhuǎn)化也存在著設(shè)計開發(fā)的工作。公司既然申請認證的

高壓硅堆系列產(chǎn)品，就應把與此系列產(chǎn)品有關(guān)的各個產(chǎn)品實現(xiàn)過程都納入質(zhì)量管理體系。本案違反了標準我用”的“當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可其進行刪減。所規(guī)定的刪減條件。〖案例）0卸在建筑公司第一項目部，審核員看到在建辦公樓的消防系統(tǒng)是請某消防安裝公審核員要求查看該公司安裝資質(zhì)證明材料，項目部經(jīng)理出示了安裝公司的安裝資質(zhì)證明。步要求查看具體在現(xiàn)場進行安裝的施工隊人員資質(zhì)的證明文件。'理事不歸我們管，應該由安裝公司自己負責。案例分析安裝公司是建筑公外包方在施工時應該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應進行控制，只有這樣才能量。本案違反了標準1總要求”中“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系的規(guī)定”識別。［案例004某廠在組織機構(gòu)的設(shè)置上有進出口其主部職責是從國外購進某種化更換包，裝后再在國內(nèi)出售，0唧方式操作。但是工廠申請認證范圍時不包括進出口貿(mào)易部。審核員工廠質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品隨!看到這幾辣肪式的產(chǎn)品也列在產(chǎn)品目審楝員問為什么質(zhì)量管理體系的范圍不包括進出臼貿(mào)易管部長回答進出口貿(mào)易部的幾個人工作很難推動，于是我們只好把他們排除在體系之外，以免審核時出問題。案例分析組織對過程的刪減應以不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能的要求為前提，而本案中很明顯進出口貿(mào)易部的工作直接與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，因此不能由組理體系中刪減。本案違反了40總要求”的0識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的用”的規(guī)定。地幾十家代理商發(fā)售。這些代理商都是經(jīng)過多年形成的授權(quán)代理商。在銷售科審核員問銷些代理商有授權(quán)代理的惻倒嘲勺貯存條件你們考察逑嗎售科長說我們協(xié)作的關(guān)系有好幾年了，開始有授權(quán)代理協(xié)議，后來就沒有了。他們的貯存條件，我們有的去過現(xiàn)場調(diào)查，過。但是這些代理商都是有專營許可審核員要求出示有關(guān)的證據(jù)。銷售科長找了好幾分鐘出3份專營許可證的復印件，其中有兩份的專營許可證還是過期的，銷有關(guān)材料都在地區(qū)銷售經(jīng)理手里，我這里沒有核員要求在現(xiàn)場的幾位地區(qū)經(jīng)理出示有關(guān)材料，他們回答沒有保存這些材料審核員“這些代理商是代銷還是經(jīng)銷售科長答有的經(jīng)銷，有的代銷?！及咐?0也試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過〖案例00也試劑廠生產(chǎn)的產(chǎn)品要求的保存溫，產(chǎn)品除了工廠自行銷售以外，還要通過案例分/對于經(jīng)銷的代理商，其相當于是企業(yè)的顧客；對于代銷的代理商，其相當于是為售服務(wù)的外包商。對于二者都應進行控制，因為雙方建立了授權(quán)代理關(guān)系。即使是經(jīng)銷，經(jīng)銷者收取的是較低的協(xié)議價格，而經(jīng)銷者利用代理關(guān)系，按較高的市場價格銷售，這個是企業(yè)支付給經(jīng)銷者的，因此在這種意義上，經(jīng)銷商也是向企業(yè)提供銷售服務(wù)的外包商?？茖τ诖砩痰馁A存條件及資質(zhì)等沒有進行控制，這將可能影響產(chǎn)品的銷售質(zhì)即違反了總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加以識別?！及咐?地在某物業(yè)公司審查顧客投訴報告時發(fā)現(xiàn)有多起投訴康樂宮游泳池水業(yè)清潔的問）司經(jīng)理說“這事不歸我們管經(jīng)詢問，康樂宮是包給另外一家公司經(jīng)營的，但它對外經(jīng)營沒，一般人都以為是由物業(yè)公司管理的。案例分下這實際上是把游泳池進行了外包，物業(yè)公司對其服務(wù)質(zhì)量應該納入公司筑一的管案違反了標準1的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對制”的規(guī)定?！及咐?炳場搬進新樓已經(jīng)一但是開發(fā)商仍然沒有把有關(guān)的安全設(shè)施及其控制權(quán)移交給一商場內(nèi)有煙感器0多個，感溫器0多個，噴淋頭00多個，防火卷簾0多個，均由開發(fā)商指定的物業(yè)公司代管。審核員在審查商場保衛(wèi)部時要求出示對消防設(shè)施按規(guī)定的周期進行全錄，保衛(wèi)部長說因為這些設(shè)施由物業(yè)公司管理，因此我們就沒有介入。關(guān)于交接設(shè)備的問與開發(fā)商爭論了很長時間，現(xiàn)在正準備打官司，否則我們審核員請保衛(wèi)部的人將物業(yè)公司的工作記錄拿來，看到記錄中只有對誤報警的煙感器進行調(diào)整和修理卷簾門的記錄，沒施進行定期檢查的記錄。案例分：即使商場的消防設(shè)施因種種原因還沒有轉(zhuǎn)交商場管理，但是物業(yè)公司只要代彳就是商場的服務(wù)提供的供方。因為消防服務(wù)是影響商場服務(wù)的非常關(guān)鍵的工作，因此商場公司有關(guān)消防的服務(wù)納入商場的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理，而不能聽之任之。對于各類消防確保按規(guī)定的時間間隔進行百分之百的檢查。本案違反總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在系中加以識別的規(guī)定。此外上述消防設(shè)施既有監(jiān)視作用，也有控制作用，屬于監(jiān)視和測量裝置及基礎(chǔ)設(shè)施的范裝置當然應該進行周期校準和檢查。本案違反了標和測量裝置的控制”的“組織應建立G程，以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方定及實施基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的規(guī)定設(shè)施?！及咐?刈審核組在銷售科了解到，該廠產(chǎn)品的電鍍是外包給某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)加工的。最近連戶反映產(chǎn)品使用不到一年，其產(chǎn)品外觀電鍍層有脫落現(xiàn)象。車間主任說，加工回來的產(chǎn)品了外觀檢驗，是合格的。并出具了對該企業(yè)的評價材料，上面說明了該企業(yè)的生產(chǎn)能力和供應科對其的評價是列入合格供方。審核員于該企業(yè)生產(chǎn)過程你們是否進行了適當控制間主任說“這個廠離我們較遠，因此我們沒有派人去看，只是搜集了一些書”材料作為證案例分：應該根據(jù)外包加工的產(chǎn)品質(zhì)量對組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量影響程度決定對外包方E度和方式。電鍍雖然影響的是產(chǎn)品的外觀質(zhì)量，但是這是產(chǎn)品的第一印象，更何況還具有功能。因此對于外包回來的產(chǎn)品，不能僅僅靠進貨檢驗來把關(guān)，還應該對外包方與提供的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進行適當?shù)目刂?。根?jù)“互利的供方關(guān)系”的原則，對于對方的人員材料、各種作業(yè)指導書和檢驗規(guī)范及生產(chǎn)環(huán)境等提出要求。必要時要幫助供方滿足這些要以采用向供方提供培訓、派人到現(xiàn)場進行監(jiān)督等各種方式。本例違反了標準1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系以及以識別采購信息”有關(guān)要求?！及咐?朗物業(yè)公司負責寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工作，工程部經(jīng)理說在大部分維修或裝修戶要求使用哪一個承包商就一定要使用這一家，我們只是起個監(jiān)督輔助的作用。查物業(yè)公工作手冊》中，有房屋維修管理駐樓單位需要進行裝修、維修等工作，一律須經(jīng)過物業(yè)公程部對承攬裝修的公司評審后方可進工程部負責對維修全過程的監(jiān)督和驗收的工作。案例分概然物業(yè)公司工程部負責寫字樓的基礎(chǔ)設(shè)施管理工客戶想用哪家裝修公司就用哪家公司。工程部應對裝修公司的質(zhì)量能力進行評價，只能使用合格的供方承擔工程分包。標準4.1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應確保制?！奔?4.采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選的規(guī)定?！及咐?0〗審核員在設(shè)計科發(fā)現(xiàn)為產(chǎn)品配套的電控部分圖紙是委托一個研究所問4供的，們委托設(shè)計前對這個研究所了解長答“他們有一位高工很有權(quán)威，我們討論過都一致同意審核員想看討論記錄，但沒有找到。審核對他們提供的設(shè)計圖紙，你們?nèi)绾慰茖徴f“這些電控部分我們也不熟悉，好在他們作過審查，即使有問題，投產(chǎn)后也會發(fā)現(xiàn)。案例分：電控圖紙委托外單位設(shè)計的卜包的過但是該廠沒有提供對此外包方進行評價的證據(jù)違反了標準““1總要求”的“針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織￡實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理體系中加及識別采購信息”中對供方5評價的有關(guān)要求?！及咐?〗某鄉(xiāng)辦企業(yè)承接開關(guān)廠開關(guān)柜箱體的焊接加員發(fā)現(xiàn)焊點間距分布不均的人“工藝指導書對于焊點間距有沒有煤工回答'工藝沒有規(guī)定，我們都是很熟練的焊工，憑:驗就知道應該掌握的焊接間距核員在查看《焊接工藝》時看到對于箱體每邊有焊接點數(shù)的但沒有間距要求。但是在檢驗科查閱《焊接檢驗規(guī)程》“焊點到規(guī)分布均勻，兩點之間距離應為0c±2cm/'上述兩份文件均由總工程師批準。案例分析本案的《焊接工藝》和《焊接檢驗規(guī)程》對焊接的要求不同，說明文件之間沒有違反了標湎.2文件控制”的0文件發(fā)布前得到批準確保文件充分與適的?！边@種情況在審核中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，原因在于領(lǐng)導在審批文件時，只是履行形式，沒有認真地把文件審查將不合理或矛盾的地方排除。〖案例）1%根據(jù)公司《考勤管理規(guī)定作人員上班遲到超分鐘應扣除職工考核分、超過30分鐘推分，依此類推審核時了解到自去年秋天以來職工班車經(jīng)常遲到上日沒有扣分。辦公室主任說，由于目前交通經(jīng)常堵塞，沒有辦法。案例分衣由于特殊原因不能執(zhí)行原來的規(guī)定，應該另下文件予以說明。否則原來的文件形去了意義。本案違反了標準3文件控制”的）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;的規(guī)定?！及咐?33審核組在審核某鑄造廠時，在稀土鐵硅合金熔煉車間的檢驗記錄中看到，記錄度”欄內(nèi)填寫的都是0。現(xiàn)場操作沒有看到測溫儀表，審核對于溫度你們是怎么檢測的檢驗員說“應該用紅外測溫儀，但是我們覺得溫度測的不準，因此我們的記錄是憑經(jīng)驗寫員要求出示測溫儀的校準記錄，檢驗員由辦公室取來檢定證書，證書表明該儀器是上個月6

計量檢定所校準完畢，結(jié)論是。審核員問檢驗員你們使用紅外測溫儀多長時「檢驗員不好意思地說也就這次為了認證才買的，大家使用不習慣，”就沒有進一步查看《熔煉檢驗規(guī)程》上面規(guī)定'使用測溫儀檢測溫度，應在熔煉溫度達到出爐'。案例分淤既然測溫儀是剛剛校準完畢，說明儀器是好的，檢驗員不使用儀器測溫，違反了規(guī)程》的規(guī)定，是檢驗的有章不循。違反了.櫬犒的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行錄上的記錄欄“出爐溫度”與《熔煉檢規(guī)程》所說的“熔煉溫度”不同，文件矛盾，這違反了標僻制”的）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的。〖案例）1期在某建筑公司業(yè)務(wù)部進行審核核員查閱公司承擔的當?shù)剜l(xiāng)政府辦公樓建設(shè)開工E關(guān)文件。結(jié)果發(fā)現(xiàn)該項目的中林日期是，而工地開工時期去南日，公司與甲方簽定的施工合同為月20日。審核員問業(yè)務(wù)部經(jīng)理是怎么回事經(jīng)理笑著回答這種事兒誰都明白，招標只是個虛的。跟當?shù)剜l(xiāng)政府搞好關(guān)系，施工許可證還沒發(fā)下來就進駐工地了，其他手的”按照國家規(guī):建筑業(yè)必須實行招投標制度，實行公平競爭。案例分方這種現(xiàn)象在實際中常有看到，從質(zhì)量管理體系標準的角度來看，公司這樣做明顯家有關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定，這也說明在公司有關(guān)的人員中關(guān)于應符合法律法規(guī)要求的意識造反了標準5.“1管理承諾”的）向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要規(guī)定;。造反了標準5.“1管理承諾”的）向紐織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要規(guī)定;。〖案例）1也在表面處理車間，有一排設(shè)備閑置著，旁邊還掛著電解拋光工藝文件。車間主“電解拋光工藝對工人健康有危害，不少企業(yè)都已經(jīng)不用了，我們廠上周開生產(chǎn)會議時也題。我們決定本周起停止使用電解拋光審：藝員在車間主任的生產(chǎn)會議記錄本中看到了上述定。審核員要求查看文件作廢記錄，車間沒有說案例分：工藝是應該更改的，但工藝文件更改的程序不對。不能僅以生產(chǎn)會議決定的形3改，因為工藝文件屬于受控文件，應該按《文件控制程序》的規(guī)定履行更改或作廢的手續(xù)〖案例）1地在電機廠一車間工人正在對定子進行浸漆烘干?！皩釕B(tài)絕緣電阻是否測試車間主任說'我們對產(chǎn)品進帆的熱態(tài)絕緣電阻測諫核員查看了檢驗記錄，發(fā)現(xiàn)記錄中絕?電阻的測試值有的為歐，有的為0兆歐，數(shù)值比較分散。審核員要求查看檢驗規(guī)程，上面1“動態(tài)絕緣電阻應兆歐”審核員問車間主任）口么檢驗記錄上兆歐的產(chǎn)品算合格嗎主任回答“當然合格，因為動態(tài)絕緣電阻醫(yī)兆歐都算合格審核員問'那么檢驗規(guī)程上怎么寫72兆歐呢”車間主任看了一“大概是打字員雌歐寫成了:兆歐吧。邊說邊用圓珠筆隨手把規(guī)程中施兆改成了2兆歐該檢驗規(guī)程的封面上有經(jīng)總工程師批準的簽字和批準受期，印章。案例分析檢驗規(guī)程把兆歐寫成了2兆歐，這是原則錯謔是總工程師在審批文件時卻沒有發(fā)現(xiàn),可見這是審批負責人的失職。違反了標文件控制”的）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；間主任用圓珠筆隨手把規(guī)律弗改成了2兆歐，這種做法也不對，因為文件是“受控”文件，其更改應經(jīng)過正規(guī)的審批手續(xù)。違反了標準必要時對文件進行評審與更新，并再次批準;〖案例）173在審查配料車間設(shè)備檔案時，審核員看到《設(shè)備分類登記表的編號表示它是屬于一類設(shè)備，而同2“攪拌機卻屬于二類設(shè)備。審核為什么這兩臺相同的設(shè)備屬于的類別不同'車間工人回答我們也不知道，這事兒得問設(shè)備科去備科，審核員在查閱《設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)定》時，看到一類設(shè)備屬于重點保養(yǎng)的設(shè)備，而二類設(shè)備屬于一般保養(yǎng)的設(shè)備核員問設(shè)備科“1“和2”攪拌機是否按不同的要求進行設(shè)備科長說我們都是按二類設(shè)備進行保養(yǎng)的。因為剛建廠時我們廠只有一臺攪拌機，因此按照一類設(shè)備管理，生怕因為故停產(chǎn)。后來我們又增添了攪拌機，因此就按二類設(shè)備保養(yǎng)了，這樣可以降低質(zhì)量成本。至表示類別的編號我們就沿用下來了，沒有再動它。案例分：相同的設(shè)備，但在設(shè)備分類登記表上所屬的類別不同，這是由于歷史原因造成的發(fā)生了變化，相應的文件規(guī)定也應進行必要的更改。應將《設(shè)備分類登記表》的內(nèi)容根據(jù)改。本案違反了標準“文件控制”的）必要時對文件進行評審與更新，并再次就規(guī)定?！及咐?刈某公司新產(chǎn)品研制均由產(chǎn)品設(shè)計工藝負從負制到投產(chǎn)所有技術(shù)問題均由他一個人負責。審核員想了解對產(chǎn)品工藝的有關(guān)規(guī)定，開發(fā)部經(jīng)理說都在產(chǎn)品設(shè)計工藝負責人脫子里，為了保密，只在個人的筆記本里有記錄，沒有整理成文件求索看筆記本，經(jīng)理拿來一個項目的筆記本，審核員看到上面密密麻麻寫了很多的內(nèi)容，多是平時做試驗的記錄，格式。審核員問開發(fā)部經(jīng)理看得明也嗎經(jīng)理說“都是當事人自己記的，我一般不看他們的一錄，一切由產(chǎn)品設(shè)計工藝負責人包己負責員看到該公司多數(shù)的研制人員都是原來從研究所的，平均年齡犬解以上。審核員問這些筆記本以后上交經(jīng)理“沒有明確的規(guī)定審核員：“如果設(shè)計人員不在了怎么經(jīng)理“不知道，好多年來都是這么規(guī)定的，沒考慮以后的事案例分：公司這樣的做法顯然是不對的，為了保密可以將文件根據(jù)實際情況按密級分類保個人手里，實際上很難確保對這些資料進行控制。本案違反了標準“”的"質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。7.3設(shè)計和開發(fā)”的有關(guān)規(guī)定。〖案例）1朗在表面處理車間合金銘酸陽極化槽旁，墻上掛著的工藝表明處理槽液分析周期審核員在車間檢驗室查閱化驗記錄時，看到在合金銘酸陽極化工藝說明書中，規(guī)定了該用天一次，審核員讓陪同人員看了一下這個規(guī)定。接著查閱到大多數(shù)化驗單都是十天化驗-月只有一張化驗單，三月份三張化驗單化期日期是月5日、3月10日，而且三次都是結(jié)論不合格涉及到處理的7件零件審核員問“這些不合格件的處置記錄在哪里主任說在化驗結(jié)果出來前，零件已轉(zhuǎn)走，不過現(xiàn)在我們對這個槽子已經(jīng)停用。案例分攤車間墻上掛著的工藝規(guī)分析周期是半個而檢驗室的工藝說明書中規(guī)定是天一次”這兩份文件矛盾，說明在文件審批時，負責人沒有盡到審批文件適宜性的責任，9“4.2.3文件控制”的i）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件足充分與適宜的的化驗周期也沒有按工藝說明書的規(guī)定執(zhí)行是檢驗酌章不循違反了標準.2.產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排檢驗員沒有提供對不合格產(chǎn)品的處理記錄，化驗結(jié)果出零件已經(jīng)轉(zhuǎn)走，違反了標準“合格品的控制”的“組織應確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到控制，以防止其非預期的使用或的規(guī)定。〖案例）2（〗在質(zhì)管部月15號出具的一份《糾正措施處理單》中，在“不合格事實陳述”欄“8月10日庫房反映有箱液體瓶裝產(chǎn)品出現(xiàn)黃色渾濁現(xiàn)“。原因分析欄”內(nèi)質(zhì)檢室填寫為“這是產(chǎn)品發(fā)霉所致，建議在產(chǎn)品中加人在腐劑糾正措施”欄內(nèi)，車間主任已加人防腐劑，產(chǎn)品經(jīng)質(zhì)檢室檢驗已完全解決質(zhì)管部在措施驗證欄內(nèi)填寫正措施實施有效審核員說“增加防腐劑說明對工藝進行了更改，請?zhí)峁┕に嚫墓芪募f這是生產(chǎn)部長口頭通知車間改的，沒形成文件閱《文件控制程序》:規(guī)定牛更改需經(jīng)原審批部門'鞫核員接著詢問“倉庫那批發(fā)霉的產(chǎn)品如何處理管部長說當然報廢了。審核員請求出示產(chǎn)品報廢的批準手續(xù)，質(zhì)管部長說我們口頭通知倉庫報'廢的?！恫缓细衿房刂瞥绦颉芬?guī)定品報廢應報生產(chǎn)部長批準。案例分析工藝文件的更改是必要的，但是沒有按照文件更改的程序規(guī)定執(zhí)行匚違反了標準件控制”的“必要時對文件進行評審與更新，并再次批不合格品的處理，應該經(jīng)過授權(quán)人批準，并保留處理記錄。這里違反了標準合格品控制”的“有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準，讓步使用、放行或接收不合格品應保持不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施錄，……”的規(guī)定?！及咐?〗審核組在供應科檢查份的進貨記錄時，發(fā)現(xiàn)連續(xù)三批進貨的包裝瓶出現(xiàn)批量不但是檢驗科均按規(guī)定辦理了讓步接收。審核員在檢驗科進一步查看這三批瓶子的進貨驗證這三批包裝瓶均是由于瓶高度較標準要求高質(zhì)檢科長說以前這種瓶子從未發(fā)生過此類事情”這時在一旁的供應科長突然想起來為這些瓶子在壓蓋時老是蓋不嚴實，因此生產(chǎn)科10把瓶高增加5mm這事兒我們忘了通知檢驗科，結(jié)果他們?nèi)匀话蠢系臉藴蔬M行進貨驗證。案例分楸然檢驗標準發(fā)生了蜀他按規(guī)定用書面文件通知檢驗科違反了標準工3文件控制”的1）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本。〖案例）2%根據(jù)文件編號管理規(guī)定，各部門質(zhì)量文件編號為“號年蹴號組成。在辦公室審核時，審核員請秘書從電腦里調(diào)出上個月的文件收發(fā)記錄，發(fā)現(xiàn)管家部員工手冊的編號規(guī)定執(zhí)行的。秘書說這個編號是從兩年前延續(xù)下來的，如果按照規(guī)定更改，擔心會引起的案例分析這是文件控制的問題，應該按照公司統(tǒng)一的規(guī)定對文件進行編號，以便進行管理控定了標準至2.3文件控制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控定〖案例）23〗在檢驗科，審核員查閱《產(chǎn)品檢驗管理制度》時看至每個規(guī)定歿有專職檢驗員一名進審核員問檢驗科長這是什么意思科長仔細看了一遍，笑著說能打字員把'設(shè)有'打印成'沒有'了審核員看到，該文件批準欄內(nèi)有總經(jīng)理批準的簽字。案例分：這種笑話在組織提供的文件中時因發(fā)儆導在簽字時根本沒有認真地把文件再仔細一遍。組織的質(zhì)量管理體系文件是受控文件，是組織的法規(guī)性文件，各級員工必須認真遵此領(lǐng)導在簽字前一定要認真審查文件，以達到審批的目的。本案違文件控準”的“文件發(fā)布前得到批準確保文件是充分與是;”的規(guī)定。〖案例）2期審核員查看《游泳池管理規(guī)定》第二條規(guī)定“本蹄救生員，請聽從他們的勸導及安排“審核員“這‘沒有'是怎么回事責人看了管理規(guī)定大概是打印錯誤，把'設(shè)有‘寫成‘沒有'，了并隨手把“沒”字改成“設(shè)”字。案例分柝把“設(shè)”打印成1沒這是打印員的錯誤。但是作為質(zhì)量管理體系運行的文件，是2導審批的，如果領(lǐng)導只是走形式簽字而已，則違反.了標準控制”的）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的規(guī)定。負責人隨手把“沒有”改成又設(shè)有了標準2.311的力）必要時對文件進行評審與更新，并再次批規(guī)定?！及咐?目在試驗室檢驗員正在進行管道壓力試驗，壓力表顯示所用的壓平方米。審核員問“應該試壓多長時間檢驗員回答一分半鐘。審核員在查閱檢驗規(guī)程時看到上面規(guī)定白壓力應該是60牛頓/平方米，便?為什么不按照規(guī)程的規(guī)定壓力作試驗員說'規(guī)程規(guī)定的不合理，上個月廠里開會做了修改，檢驗科長電話通知牛頓I按照方米的壓力做試驗。審核員問“有沒有更改規(guī)程的文件'下發(fā)驗員說'大概沒來得及發(fā)下來吧。案例分析僉驗文件的更改沒有按規(guī)定的程序進行審批，只用電話通知就進行修改是不」案違反了標準“違反了標準文件控制”的））必要時對文件進行評審和更新，并再次批準;〖案例）26〗在印刷車間旁邊的小屋內(nèi)，將印刷用的膠輥存放在鐵架子上面。屋子墻上懸掛放注意事項》其中第三條寫著不允許將膠輥存放在潮濕的但。審核員看到，該屋內(nèi)設(shè)有水池，還有電熱水器，地上到處都是水跡。審核員問'車間規(guī)定的第三條如何控制間主任說“我不知道這條規(guī)定的道理何在，實際上并不影響膠輥審核期那為什么還有此規(guī)定呢?”車間主任'這是很久以前規(guī)定的，我也不知道為什么這么定。案例分析艮多組織在貫徹質(zhì)量管理體系標準以前就編制了很多文件，但是沒有注明編制、人姓名。結(jié)果，過幾年后當對某項內(nèi)容不明白時，誰也不知道該問誰去。本案沒有按規(guī)定違反了標準“3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)］規(guī)定，盡管車間主任的解釋可能是合理的，但是不合法。既然認為規(guī)定的有些內(nèi)容不適宜據(jù)實際情況進行修訂。這里又違反了標文件控制的泌要時對文件進行評審與更新，并再次批準”的規(guī)定。〖案例）2定在審查一個企業(yè)時發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實例如文件規(guī)定，“技術(shù)科副科長負責所有技術(shù)檔案的歸檔實際上技術(shù)科一年前就沒有副科長了。：審核員12“這份文件是什么時候編制的術(shù)科長說這份文件是我們原來搞全面質(zhì)量管理活動時編制的這次搞SO900認證，我們就把那時的文件原封不動地搬了過來。案例分：許多準備申請認證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。以前的文件或規(guī)定，也不認真地否還符合實限是簡單地搬過來本案違反了標準2.文件控制的七）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的;〖案例）28〗產(chǎn)品檢驗規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗溫度保持10小時。審核員在檢查試驗記錄時發(fā)現(xiàn)，一個月前試驗記錄隨保持0小時，但最近去崢，保持5小時。檢驗科長說最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來，但延長了保溫時間。實際上這兩種的”審核員要求出示更改規(guī)程的書面證據(jù)，檢驗科長是權(quán)宜之計，等設(shè)備修好后我們再按原來的規(guī)定做，因此我們沒有下達書面的文件。案例分:即使是臨時的工藝更改，也應按受控文件更改的程序辦理。本案違反件控隹“制”的b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批規(guī)定。苫開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店〖案例）29〗審核員在酒店質(zhì)管部看到酒店管理制度匯編，今年又發(fā)布實施了質(zhì)量手冊、程序文件。兩個文件在客房管理、餐飲管理都有一些不一致苫開業(yè)時發(fā)布實施的，而酒店核員問“哪個文件算數(shù)質(zhì)保部長回答管理制度未作廢，都有效。案例分麻案違反了標準“.文件控制”的）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；規(guī)定。應對文件進行評審、更新，而不能把舊文件照搬過來了事。〖案例030〗在一個物業(yè)公司中，發(fā)現(xiàn)以:下幾點部的機構(gòu)設(shè)置圖已過.管理部使用的服務(wù)標準已被撤消;采購人員使用的優(yōu)先供貨商名單不是新的。案例分:這幾件事都是文件已經(jīng)過時還在使用。違反了.標準件控制”的）防止作廢文件的非預期使用，…的規(guī)定。13〖案例）3〗在綠化保潔部看到兩份綠化保潔標準，一份是貼在墻上的，另一份是保潔班長核員對照了一下條款，發(fā)現(xiàn)兩份標準內(nèi)容不同。班長說，墻上那份是去年貼的，手頭這份的新標準。案例分析兩份標準只能有一份是有效版本，因此本案違反了標件控制”的）防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定?！及咐?%某顧客想購買一臺電熱水器，在商場的一樓服務(wù)指南看到家用電器部在四樓。到四樓，結(jié)果發(fā)現(xiàn)四樓并沒有家電部，而賣的是鞋帽。于是詢問售貨員家電在哪里買。售“由于近來家電市場不景氣，商場已將家電柜臺取客了后，很是不滿。案例分析《服務(wù)指南》已是作廢的文件，但仍然沒有撤除，造成顧客勞累、浪費時間。本準’4.2.文件控制”的）防止作廢文件的非預期使用，……”的規(guī)定。（〖案例）333審核員在質(zhì)管辦發(fā)現(xiàn)酒店保存酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的標準法規(guī)，其中《旅游涉外飯』級的劃分及評定》已是作廢的。主任說，他們并不總跟蹤標準、法規(guī)的更改情況，當有需有關(guān)部門核實。案例分：本案違反了標準“.文件控制”的）防止作廢文件的非預期使用，的規(guī)定。酒店的文件主管部門應該負責跟蹤行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)變化，及時對文件更新?！及咐?期在商場計算中中，心主任興致勃勃地向?qū)徍藛T介紹商場計算機應用的成績和自己的打算。主任說現(xiàn)在我們已經(jīng)在商場內(nèi)部，各樓層之間實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)管理，每天銷售情況，庫存等實行了實時監(jiān)控。這樣我們對資金流、物流狀況實現(xiàn)審統(tǒng)一管理下一步有何打算?”主任“我們正計劃開展網(wǎng)上商務(wù)，先開展企（業(yè)對企的交易，實現(xiàn)供貨商的招標供貨。以后再實現(xiàn)企業(yè)對顧客€的3交易'：審核員"商場各部門有多少管電腦任“大概有0多臺14吧”審核員“商場對各部門電腦的統(tǒng)一管理由哪個部r沒有關(guān)于全商場電腦使用的統(tǒng)一規(guī)定?”主任“我們只負責對硬件故障的排除，別的不歸我們管。我們沒有制定商場電腦使用理規(guī)定’。審核員又去向商場辦公室主任了解情況，主任說沒有把這方面的事情統(tǒng)一管理起案例分析對電腦的管理，從硬件來說是對基礎(chǔ)設(shè)施的管理，從其中的軟件來說是對文件的電腦的使用與組織的許多重要數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此組織必須加強對其的統(tǒng)一管理，包括對網(wǎng)、下載文件、外來軟件的使用等等。本案違艮了標準空制”的“質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制及6.3基礎(chǔ)設(shè)施”的“組織應確定、提供并維護為達到產(chǎn)品符合要求所需設(shè)施”的規(guī)定。〖案例）3目某二星級飯店由于旅游業(yè)的發(fā)展需要，決定改造成三星級飯店。在升級過程中些必要的功能，使得布局更合理。工程部經(jīng)理在實施改造前，查找有關(guān)技術(shù)資料時卻發(fā)現(xiàn)技術(shù)資料已經(jīng)丟失。這給升星級工作帶來了很大的困難。案例分樹艮顯然，本例違反了相準.3文件控制”的有關(guān)規(guī)定。一般情況下，飯店工程技術(shù)I應由以下幾方面組成飯店建筑工程技術(shù)資料飯店設(shè)備技術(shù)資搦）國家及地方政府頒布的法律、法規(guī)、標準等新技術(shù)、新設(shè)備、新材料的信息資料及瓶皤內(nèi)部各部門之間、工程部內(nèi)的規(guī)章制度等。主管部門應對上述資料予以保管，便于檢索和使用?！及咐?地某加工廠承擔顧客來料加工的任務(wù)產(chǎn)部審核時審核員詢問生產(chǎn)部長對于生產(chǎn)計劃成情況如何控制。生產(chǎn)部長說們是根據(jù)合同的要求安排生產(chǎn)的，一般均能按時完成，但有于突然來了一些加急的客戶，就把我們原來安排的計劃打亂，先得把急活趕完。這樣往往原來已經(jīng)安排了計劃的客戶任核員問“這種情況經(jīng)常發(fā)生哩產(chǎn)部長說不少，每個月總得有那么七、川次邊說，邊拿出一張計劃執(zhí)行情況登記表給審核員看，上面記載著最近發(fā)生了計劃變更欠。審核員看到這張登記表沒有統(tǒng)一的編號為便畫這張表沒有編生產(chǎn)部長說“這張表是我自己用的，沒有納入質(zhì)量體系文件管理之列，所以沒有編號。15案例分析計劃執(zhí)行情況登記表應該是生產(chǎn)控制的一張重要因此錄文納（入質(zhì)量管理體系的控制范圍。本案違反了標準記錄控制”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量，系有效運行的證據(jù)的規(guī)定?！及咐?定一位客人要查找上周從香港來的但是在前臺查詢沒有找到此人周折詢問、核對到店日期等，才發(fā)現(xiàn)住客登記的是英文名字，而住宿登記表中姓名登記欄分別列有中欄，客人只填寫了英文姓名。案例分析對于來住宿的華人，客人登記時服務(wù)員應該客氣地詢問客人是否有中文名字，這對客人提供幫助。本案違反了標準記錄控制”的規(guī)定。〖案例03刈根據(jù)規(guī)定，班長應對工作人員每天進行服務(wù)質(zhì)量的日檢查工作分并填寫班前相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量日檢表。審核時發(fā)現(xiàn)在當3天下班前日檢表已填寫完畢。班長解釋說，今天平時一樣，一般不會發(fā)生什么問題，所以為了省時間，先填好記錄，再檢查也沒什么關(guān)系案例分析己錄是為了證明已經(jīng)發(fā)生了事情，以便提供證明和追溯。如果事先填寫就成了虛去了記錄的意義。本案違反了標準記'錄的控制”的規(guī)定。同時，由于沒有按照規(guī)定時間填查記錄，違反了標準2“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，在現(xiàn)過程的適當階段進行。規(guī)定?！及咐?朗某日下午兩位日本客人抵達飯店，邳5和人住房間。726房間的鈴木先生在辦理人住登記時填寫了一份承諾付款書短5房間川崎先生住店期間的全部費用。總臺接待員在車726房客人資料時將此信息在電腦備注欄飾筋為前5,信息承諾書傳遞到總臺收款記賬時，記賬員把05川綺先生的登記單和鈴木先生填寫的承諾書一起房賬了內(nèi)。第三天下午，鈴木先生到結(jié)賬處辦理離店手續(xù)，收款員按程序取房的賬袋，向客房中心報結(jié)賬，并迅速為J辦理了結(jié)賬手續(xù)。次日上午，客房中心客人已走。經(jīng)查，認定該房費已漏結(jié)。案例分麻案違反了標準2.4己錄控制”的有關(guān)規(guī)定。承諾付款書是客人登記入住時常采J16種付款信用方式。但作為結(jié)算方式，有其特殊性，操作時準確記錄、準確傳遞信息非常重種特殊的服務(wù)，實際上也是一種特殊過程。因為如果一旦失控，事后彌補已無濟于亨。因程應進行確認，按照標準.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認”的規(guī)定執(zhí)行。例如可以作如下規(guī)諾付款書必須一式填寫三聯(lián)，一聯(lián)由承諾支付的客人留存，一聯(lián)放入被承諾人賬袋中，第諾付款人的賬袋中。這樣，不管誰來結(jié)賬，都確保不會漏賬。〖案例4（〗一位客人在咖啡廳用早餐，其中點了一只煎蛋。在這家咖啡廳的電腦計費系統(tǒng)以客為單位的，每客煎蛋兩只14收費餐廳服務(wù)員按客人要求接受了定餐，并在定單中寫明煎蛋。當班收款員沒有看清客人訂的是一只煎蛋，結(jié)果按一客收費，客人接到賬單后發(fā)現(xiàn)立即向餐廳服務(wù)員反映。服務(wù)員立即轉(zhuǎn)告了收款員。收款員因忙于接待其他客人沒有立艮過了一會兒，服務(wù)員以為賬單已經(jīng)更改，取回后又送還客人，并向客人致歉?？腿艘粫簹獾刭|(zhì)問服務(wù)員為什么賬單還是錯的，原來多收的錢沒有被減掉。案例分析對顧客的定單、收費單據(jù)都是重要的記錄，餐廳服務(wù)員和收款員都應該認真對待標準4.2.4記錄控制”的規(guī)定。電腦系統(tǒng)對煎蛋的計量單位是艮務(wù)員對煎蛋的計量單位卻是“只”如果把只煎蛋寫為“2客煎蛋”就可以避免發(fā)生計算錯誤，這是計量單位不統(tǒng)一委錯誤。這違反了標準5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制%）獲得表述產(chǎn)品特性的信的規(guī)定。收款員對收費錯誤的賬單沒有立即更改，而服務(wù)員在第二次取回賬單時又沒有認真核對后再造成一錯再錯，這是服務(wù)意識不強的表現(xiàn)，違反2r2能力、'意識和培訓'6的確保員工認識到所從事的活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量'目標作出貢獻；〖案例4〗根據(jù)建設(shè)部有關(guān)規(guī)定，對物業(yè)管理部門的經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員等實行發(fā)證上崗制度。但審核時發(fā)現(xiàn)某物業(yè)公司沒有執(zhí)行這一規(guī)定，有關(guān)人員沒有參加培訓。案例分析物業(yè)公司沒有執(zhí)行行業(yè)的管理規(guī)定。違反不標準承諾”的0向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；17

〖案例）4劃根據(jù)建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，當小區(qū)人住率肱至應由房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人、使用人代表及居民委員會的代表組成物業(yè)管理委員會。管理某政府機關(guān)住業(yè)管理公司，在住戶人住率磔以上時，仍然沒有成立物業(yè)管理委員會。該物業(yè)公司是由I政府機關(guān)的后勤服務(wù)中心改制而成立的，公司經(jīng)理機關(guān)賣的房都是成本價，因此很便宜，戶不能算業(yè)主，因此我們不用成立物業(yè)管理委員會。案例分析即使按成本價賣房，購房者仍然是業(yè)主，應該執(zhí)行建設(shè)部的規(guī)定，建立物業(yè)管理案違反了標準.1管理承諾”的案違反了標準.1管理承諾”的L）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要規(guī)定;。〖案例04到某建筑施工企業(yè)的總經(jīng)理在公司內(nèi)部會今后本企業(yè)外雇的勞務(wù)工，對外一律宣稱是本企業(yè)的職工，這樣可以避免許多麻煩。案例分怖建筑施工企業(yè)中大量使用外地民工，這是普遍現(xiàn)象。對于外地民工的施工隊伍勞務(wù)分包的范圍，應該納入企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行管理。同時對于民工隊伍的要求，應府的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，例如施工隊伍資質(zhì)的要求等。但是有些施工企業(yè)為了圖省事，對外一民工是本公司的職工，以避免。”本案違反了標準.管理承諾”的0向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要的規(guī)定。也違反了樹準總要求”的“針對組織所選擇的任何影響亍品符合要求的外包過程，組織應確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應在質(zhì)量管理識別”的規(guī)定。〖案例）4初某飯店地處江南水鄉(xiāng)，來往客人很多，生意非常好。一天幾位客人來用餐時自加工好的河豚魚，請求飯店代為加熱。接待服務(wù)員工作這么多年，第一次碰到這種情況。使顧客滿意是飯店的服務(wù)宗旨，但又不知道是否應該為客人加熱河豚。于是向餐廳經(jīng)理請“河豚是客人自己加工好的，為了讓客人滿意，我們可以代為加熱，但是為了慎重起見，作出書面承瀛魚后產(chǎn)生的一切后果由自己負責。18

案例分析河豚是國家有關(guān)食品衛(wèi)生管理規(guī)定中明令禁止銷售加工的食品，而飯店為客人加一種違反國家有關(guān)規(guī)定的行為。即使客人寫出了書面承諾，飯店仍然負有法律責任。本例“5.1管理承諾”的0向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要規(guī)“5.1管理承諾”的0向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要規(guī)定;。服務(wù)員正確的做法應該是從客人安全角度考慮向客人介紹國家相關(guān)管理的規(guī)定，征得客人以順便向客人介紹其他時令河鮮食品，供客人參與選擇。飯店管理層應該組織全體員工認關(guān)于食品衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，這樣再碰到類似的問題時就可以從容應對了?！及咐?5〗審核員在審核某建筑公司第一項目經(jīng)理部時術(shù)交底和檢驗記錄填寫的筆體非常才似，于是詢問項目經(jīng)償術(shù)交底和檢驗記錄是由誰填寫的經(jīng)理說是資料員填寫的審核員問“資料員有技術(shù)員和檢驗員的上崗證嗎經(jīng)理說由于工地人手少，只好由資料員代勞了，好在質(zhì)檢站對此也沒有提出當?shù)卣鞴懿块T規(guī)慰術(shù)交底應由具有資質(zhì)的技術(shù)員或技術(shù)隊長負責，檢驗工作應由具有資質(zhì)的檢驗員負責。案例分析這種事情在建筑施工企業(yè)中常有發(fā)生。技術(shù)交底應由技術(shù)員或技術(shù)隊長交到施工檢驗記錄應該是檢驗員在施工現(xiàn)場實際檢測的結(jié)果，而不是事后由別人在屋子里補填記錄的人員沒有相應的資質(zhì)，違反了.標理承諾”的）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重的人員沒有相應的資質(zhì)，違反了.標理承諾”的）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”及4.2.4記錄控制”的“應建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效據(jù)”〖案例4地審核時發(fā)現(xiàn)維修班的電工和鍋爐工沒有國家勞動部門頒發(fā)工程部主任說由于急需人手，尚未來得及送出培訓。又問工程部主任哪些人屬于特殊崗位的工作人員，主案例分析對于特殊工種需持有國家管理部門的上崗證公司工作提供上崗證違反了標準管理承諾”的）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要規(guī)建。工程部主任不知道哪些人管理承諾”的）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要規(guī)建。工程部主任不知道哪些人屬于特殊崗位，違反了標準總則”的規(guī)定。19〖案例）4定大新鍋爐廠過去一直生個壓力的蒸汽鍋爐。但是最近好幾家客戶到廠里來要求16個壓力的鍋爐該廠沒有生產(chǎn)個壓力的鍋爐生產(chǎn)許可曬銷售科考慮到個壓力和6個壓力的鍋爐生產(chǎn)技術(shù)都差不多，不如先安排生產(chǎn)，同時辦理相關(guān)的報批手續(xù)，經(jīng)報廠長批準客戶簽定了生產(chǎn)個壓力的鍋爐合同。案例分析鍋爐等壓力容器是需要有生產(chǎn)許可證的，該廠沒有個壓力的鍋爐的生產(chǎn)許可證就與顧客簽定生產(chǎn)合同，明顯違反了國家法律法規(guī)的規(guī)定，5不符合翩準“的）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重沒有許可證，意味著沒有滿足顧客要求的能力，因此也委標準7.2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審C）的織有能力滿足規(guī)定的要求。〖案例）4刈在門窗廠銷售科，審核員查看與某建筑公司簽定的一份銷售合同，規(guī)定門窗廠門窗的加工和安裝。審核員要求工廠出示門窗安裝的資質(zhì)等有關(guān)材料我銷售科長說管理體系認證范圍沒有包括門窗的安裝。員問“安裝工作由誰來完扁售科長'我們包給另一個安裝公司來做審核員“請把那家公司的安裝資質(zhì)和對供方評價的有關(guān)材料緇我們看看。科長“因為是老合作單位，我們沒有向?qū)Ψ剿饕Y質(zhì)文件，不過我們有時后也派人到現(xiàn)場安裝質(zhì)量，并填寫了相關(guān)的檢查記錄。案例分椒照建筑業(yè)的規(guī)定，門窗的安裝公司是應該有安裝資質(zhì)的。該廠沒有提供安裝公明是不對的違反了標準.1管理承諾的“向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；1采購過程”的“組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和規(guī)拼供方。〖案例）4朗某日客人王先生在賓館住宿時在樓下停車場的轎車被先生要求賓館給予賠償。該賓館于三個月前剛開始對外試營業(yè)，停車場還沒有正式起用，沒有人看管，并且客人也費，所以賓館不同意進行賠償。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，賓館的停車場小車停因沒有圍墻，所以沒有辦理正式的停車場審批手續(xù)，也沒有放置注意停車安全的警示牌。案例分析無論是試營業(yè)還是正式開業(yè)，賓館對于客人的人身安全和財物安全是負有責任的20華人民共和國消費者權(quán)益保護海條規(guī)定“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應當向消費者作出真實確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止‘危害發(fā)生的方法。有完全到位或建成的情況下，應該考慮到可能危及客人人身和財產(chǎn)的安全情況，如果有可情況，賓館應當盡最大可能采取措施消除危害；如一時無法消除，則賓館應當作出明確的這樣，賓館才能免除或減輕責任。該賓館雖然沒有收取停車場費，但由于沒有對客人作出所以應當對客人的損失承擔相應的責任。本例違反管標準諾”的）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性;5.標識和可追溯性”及5.顧客財產(chǎn)”的有關(guān)規(guī)定。〖案例5（〗馬來西亞人林先生工作之余常到康樂中心來健身。他喜歡打臺球，與服務(wù)員都這里他不僅能與熟人聊聊天，而且臺球技藝也在不斷長進。每回與對手打球都不相上下，有約束感，能體會到不相上下的競技魅力。某日接待他的是一個剛來不久的實習生。小伙林先生，并答應陪打服務(wù)。但是在短短一個小時的時間里，小伙子干凈利索地以大比分贏局，讓林先生覺得自己像初學者那樣笨拙。他沮喪地提早買了單，并索然無味地離去。過林先生沒有再來打球，聽說他經(jīng)常出入另一家健身房了。案例分麻例違反了標準2以顧客為關(guān)注焦點”所說的“最高管理者應以增強顧客滿意為確保顧客的要求得到確定并予以滿足定。陪打服務(wù)”這種特殊的服務(wù)項目，應該因人而異這是向賓客提供的“個性化”服務(wù)。除了應具備嫻熟的技藝外，還應具備較強的人際關(guān)系應該時刻牢記應使顧客滿意。如果不顧客人需求，只是站錯我為立腳點，自然會傷害了顧客，最終還是傷害了賓館的利益。〖案例5〗商場服裝柜臺售貨員小李向柜臺經(jīng)理面有個顧客要朦運動服您看怎么辦經(jīng)理皺著眉頭說我們這個月退貨額已經(jīng)超過商場規(guī)定了，再這么下去，大家的獎金要受影不你試試，勸他別退了，或者換成別的貨抵上這筆錢21案例分罹理考慮問題沒有站在顧客角度上想，而僅僅從商店服務(wù)人員獎金上考慮。顧客原因，應該在充分了解顧客的問題后再決定如何處理。本案違反了標準關(guān)注焦點”的規(guī)定?！及咐?%客房服務(wù)員小孔推著工作車福間進行打掃。這時正好房門開著，小孔敲了敲|征詢房客張先生的意歹您好，是否可以為您清招房客人同意后，小孔進屋打掃，而張先生先到隔壁同事的房間等候。小孔整理好房間后，拉好遮光窗簾和厚窗簾，接著到隔壁屋請引張先生回到房間，房內(nèi)黑乎乎的，只好走到窗邊先把窗簾打開。'張先生問小每次掃完房間都要把窗簾拉上得房間黑乎乎的小孔說“我們就是這么規(guī)定的，大概是怕把家具曬壞肥客人笑著說‘你家里一定每天也把窗簾拉得緊緊的，否則如何保小孔無言以對。客人接著說“大白天的，打掃完衛(wèi)生又拉窗簾，浪費時間又麻煩，效果又不好。屋里黑乎乎的，房間的優(yōu)點。我們客人也麻煩，一進屋就得拉開窗簾，真是多此一舉。案例分帔閉窗簾是飯店的傳統(tǒng)做法，而拉開窗簾是照顧到客人的實際需要。賓館的這個顧客的需要，不符合標準以'顧客為關(guān)注焦點”的規(guī)定。正確的做法可以是規(guī)定白天在打掃后，只關(guān)閉紗窗簾，做夜床時才關(guān)閉遮光窗簾和厚窗簾。這樣既不妨礙白天體現(xiàn)房間的特了顧客的需要。〖案例5到餐廳營業(yè)時間是到晚上。這天晚上就餐的客人不多45時餐廳內(nèi)只有兩位客人就餐。這時服務(wù)員開始忙碌起來準備打烊。只見服務(wù)員擦桌的、拖地的，一片忙亂。為了把凳子倒放到桌子上。這時兩位就餐的客人非常生氣，慣還餐廳經(jīng)理時間，為什么趕我們走”案例分摘廳打烊應該在客人都走完后進行，否則就是對客人的不尊重。該例2以顧了標準客為關(guān)注焦點”的規(guī)定。22〖案例）54〗客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間一天客人王先生和服務(wù)員聊天，你們慎辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯床弄得很亂，真'累服務(wù)員說'這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所彳都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我們也沒有辦法。案例分械口果從“以顧客為關(guān)注焦點”的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客了，但客人很不方因此匕在這個問題上賓館的立足點不違反了標準2以顧客為關(guān)注焦點”及7.2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用途需的要求'；的規(guī)定?！及咐?5〗某商場為了方便顧客購物，在每層的滾梯人口處設(shè)立了樓層服務(wù)指示牌，說明的銷售范圍。但是服務(wù)指示牌的建立并沒有給顧客帶來方便，在一層上二層的電梯起點攵牌說明的是一層商場銷售范圍，而二層商場銷售范圍的指示牌卻設(shè)在由一樓上到二樓的電這樣在一樓想了解二樓銷售范圍時，顧客不得不仰起頭遠望設(shè)在二樓上的指示牌，很多人楚。其他樓層的服務(wù)指示牌，也按此法設(shè)置。結(jié)果引起很多顧客抱怨。案例分摘店設(shè)立服務(wù)指示牌很好，這是重要的服務(wù)標識。但是商家不能想當然地一相情在顧客的立場上考慮讓顧客能看得清楚，真正起到指示的作用。本按以顧客為關(guān)注焦點”和“2.與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預期用所必需的要求及7.5.3標識和可追溯性”的“適當時，組織應在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用方法識別產(chǎn)品的規(guī)定?！及咐?地某廠市場部的職責之一是負責與顧客溝通。審核員在審查市場部時詢問市場部們部門的工作目標是什藥場部經(jīng)理說我們主要以銷售人員的銷售業(yè)績作為主要的考核目才因為現(xiàn)在市場競爭太激烈，我們采取末位淘汰制，如果銷售業(yè)績不好就只好下崗。23案例分析該案例違反了標準“以顧客為關(guān)注焦點”汲2.’3顧客溝通”的有關(guān)規(guī)定。因為根據(jù)標準的要求，我們的企業(yè)要成為顧客廨血魁-orien的企業(yè)，就必須不斷收集顧客和過程反映的數(shù)據(jù)和信息并加以應用，引導持續(xù)改進，才能始終滿足顧客要求。但是僅以員績考核員工，把銷售業(yè)績與員工收入，甚至是否下崗掛鉤，員工對于顧客的服務(wù)目的僅僅少錢，而成交又意味著顧客的付出，這就使買賣雙方站在對立的立場上。應該以顧客的滿意程度作為員工的考核依據(jù)，這樣雙方關(guān)注的焦點都是益顧客滿意使雙方變得更親近，提供的產(chǎn)品和服務(wù)就更能發(fā)自內(nèi)心，在使顧客滿意的同時也增加企業(yè)的〖案例5定某廠的質(zhì)量方針是“科技領(lǐng)先、優(yōu)質(zhì)高效、，顧客至上”質(zhì)量目標海品一次交驗合格率為％，工序產(chǎn)品一次交驗合格嘉為顧客滿意率覷”案例分麻例違反了標準3質(zhì)量方針的"c）提供制定和評審質(zhì)量目標的1的規(guī)定因為，框架”應該理解為對應于質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，有相對應的質(zhì)量目標，以便實施對實現(xiàn)質(zhì)量本例中對質(zhì)量方針的“科技領(lǐng)先”就沒有制定相應的目標以便進行考核，這樣“科技領(lǐng)先句空話。例如，可以制定相應的質(zhì)量目標為開發(fā)出新產(chǎn)品項”等等。〖案例5刈某廠的質(zhì)量方針就是一句齷第一”案例分析該廠的質(zhì)量方針過于簡單，按照標準量方針”的要求，方針的內(nèi)容應該滿足個方面的要求@與組織的宗旨相適應勺組織把宗旨形成了書面文件，有的組織沒有形成書面文件，但管理者的心里肯定也有想法。對這方面的內(nèi)容，最高管理者應該向組織的員工宣傳，以便來的發(fā)展方向取得一致的理解。跑括對滿足要求和持續(xù)性改進質(zhì)量管理體系有順量方承是對外宣布的，對上述方面的承諾帶有明示擔保的性質(zhì)，如果將其列入廣告、投標書等文件之中，則有承擔法律責任此說到的一定要做到。24。提供制定和評審質(zhì)量目標的斶罐十對質(zhì)量方針的核心內(nèi)容，分解為可測量的質(zhì)量目標d在組織內(nèi)得到溝通和:為了便于員工理解，可以把質(zhì)量方針的核心內(nèi)容凝聚成具有組特點的幾句話，這樣便于理解和記憶。但是，必須在質(zhì)量方針的文件中對質(zhì)量方針展開，解釋。0在持續(xù)適宜性方面得到評量方針是否適宜、有效，這是管理評審的一項重要內(nèi)容。〕在貫徹方針方面實施效果上的改進，也可能包括對方針本身是否適宜的評審。綜上所述該組織的方怖量第一過于簡單沒有體現(xiàn)組織的宗對滿足要求的承諾過于簡單對產(chǎn)品本身質(zhì)量提出了簡單的要求，沒有對滿足顧客要求的承續(xù)改進的承諾等，違反了標準’5.3質(zhì)量方針”的規(guī)定。〖案例）5期某廠質(zhì)量目標規(guī)定品合格率為％以上。審核員問張技術(shù)成品合格率指的是什么含義”他回答“這是指的成品出庫以后的合格率，因為我們的成品檢驗不可能百分之百只是按檢驗規(guī)程進行抽樣檢驗，因此存在不合格的技術(shù)員回答這是指的成品入庫前的合格率”檢驗員小王卻說這是指的成品一次交驗合格率。案例分麻案說明在企業(yè)內(nèi)對于質(zhì)量目標的定義沒有得到員工的理解和溝通，這勢必影響目標的考核與控制。違反了標準頌量目標”的“質(zhì)量目標應是可測量的量方針保持一致”及5.3質(zhì)量方針”的1）在組織內(nèi)得到溝通和理解”的規(guī)定。〖案例）60〗公司程序文件《文件控制程序》規(guī)定門質(zhì)量體系運行文件由各部門負責人編寫總經(jīng)理批準。但是審核員在實際抽查時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)的部門運行文件是由管理者代表批準的,案例分析這是文件控制沒有按規(guī)定辦事。違反5r5職責、'權(quán)限與溝通”的規(guī)定。〖案例）6〗人事部經(jīng)理經(jīng)常把招聘來的最佳人選提供這兩個部門和兩個經(jīng)理之間關(guān)系很融洽。但是前廳經(jīng)理卻抱怨道事部提供的人選總是不盡如但是人事部經(jīng)理矢口否認有偏心,25他解釋道;客房部經(jīng)理知道部門間如何配合，而前廳經(jīng)理卻辦不到，他似乎總想凌駕于人給他方便。當然他們都是為了工作，可處理問題的方式卻不同。案例分麻案違反了標準5.3內(nèi)部溝通”的規(guī)定。在任何一個組織中，同級管理人員之間E與競爭都是存在的。每個部門都要努力完成各自的目標，又需得到其他部門的支持與合作的溝通，不僅需要在質(zhì)量目標、職責權(quán)限等組織結(jié)構(gòu)的方面的溝通，而且也需要人際關(guān)系為組織的領(lǐng)導者，應給員工創(chuàng)造一種良好的企業(yè)文化氛圍，培養(yǎng)員工之間良好的人際關(guān)系織也會帶來效益?！及咐?6勿在質(zhì)管部審核員詢問質(zhì)管部經(jīng)們是怎樣進行企業(yè)內(nèi)部閡通的管部經(jīng)理說“我們通過召開質(zhì)量例會、內(nèi)審、管理評審等方式進行內(nèi)部溝燧有一些其他的什么方式溝通'質(zhì)管部經(jīng)理有時間就到各部門，尤其是生產(chǎn)部門走走，了解在生產(chǎn)部、市場部和供應部，審核員也詢問了關(guān)于內(nèi)部溝通的方式，這些部門經(jīng)理的回答顯得很隨意，者答，看不出有什么制度化的溝通方式。在生產(chǎn)車間審核員詢問了里管理任門的人員經(jīng)常下來檢查工信嗎車間主任說我們只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生產(chǎn)部的生產(chǎn)計劃2離實際，每次都來急活，不管你完不完成，人手夠不夠。結(jié)果只好加班加點，有的檢驗工案例分析管理部門只管向下面下達任務(wù)，造成計劃脫節(jié)，不符合實際。這說明內(nèi)部溝通不了標準生5.3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。許多組織的質(zhì)量手冊中對內(nèi)部溝通的方式僅僅是泛;實際上應該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效。〖案例63〗一家三星級飯店的質(zhì)量方針有一條內(nèi)足賓客需求是我們的最高親母匕飯店決定增加服務(wù)項目以吸引賓客。飯店在二、三層成功地開辟了飲食文化廣場。經(jīng)市場調(diào)查四層新建娛樂宮，開辟能接待的迪廳，并附設(shè)有卡拉、鐳射小影院、游戲室等娛樂場所，定位面向青少年開放。為此，飯店娛樂宮還開辟了面向街道的門面，并配有直達電梯。娛門制定的質(zhì)量目標的一項內(nèi)容是接待人次述萬人次，顧客滿意率達到以上'。開業(yè)后吸26引了眾多的迪斯科愛好者，每到周末場面火爆。但是飯店發(fā)現(xiàn)光顧娛樂宮的客人多是外隹住店的客人很少，而且飯店客房出租率呈下降趨勢。其中很多客人反映這里太吵鬧，尤其往，太亂。案例分析任何一家飯店的質(zhì)量方針都離不開使賓客滿意，只有這樣才能增加客房的出租率。這樂宮經(jīng)營無疑是成功的。但是娛樂宮是飯店的一部分，在客源的選擇上應的需求慮住店客而娛樂宮的質(zhì)量目標與飯店的質(zhì)量方針顯然有所矛盾，影響了飯店的出租率6這違反了標質(zhì)量目標”規(guī)定的“最高管理者應確保在組織的相關(guān)職能和層次上建女質(zhì)量目標，質(zhì)量目產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針一致。本案的正確做法應該將娛樂宮與住房隔離，不能使娛樂區(qū)影響房客的住宿。而且娛樂項目住店賓客的需求，增加適應不同層次賓客的需求，例如增加一些高雅的娛樂活動，不能僅人為主?！及咐?4〗紅星涂料廠將苯丙乳液配置車間承包給了一個員工該車間成了該廠主要生產(chǎn)原料的供方。審核員在查閱供銷科提供的合格供方名錄時發(fā)現(xiàn)，苯丙乳液供方的名稱是“紅審核員問“你們怎樣控制該車間的質(zhì)量銷科長說我們只要對其進貨檢驗合格就行了，別的:面我們管不了，他們與廠里有承包合同，你得「審核員在廠長處查看該車間與工廠的承包，同，看到上面僅規(guī)定了每年應該向廠里上繳的利潤。案例分析雖然該車間承包給了一個員工負責，但是它仍然是工廠的一部分，不應把他僅僅方來管理，而應納入工廠統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系中來管理。僅僅對其產(chǎn)品進行進貨檢驗是遠本案違反了標準4.質(zhì)量管理體系的策劃%）在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，持質(zhì)量管理體系的完整的規(guī)定?！及咐?5〗在酒店餐廳，實習生小張與酒店兩名服務(wù)員一起值臺。由于三人共同值臺，，27

客人就餐完畢就走了。三個服務(wù)員都以為別人給結(jié)了賬，結(jié)果跑0多元。三個服務(wù)員都強調(diào)去干這干那，所以這個區(qū)空了臺，讓客人鉆了空子，跑了賬。三個人很著急，領(lǐng)班決100多元平攤到其他許多客人的賬上，把這跑單賬擺平了。并告訴三個人，以后誰也別提事了。案例分麻案例跑賬的原因是幾位服務(wù)員共同值臺幾個服務(wù)區(qū)域，分工不明確，相互間工誤以為其他服務(wù)員為客人結(jié)了賬溝通手續(xù)不嚴密形成空檔使客人鉆了空子。了標準.5.1職責和權(quán)限”規(guī)定的“最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到班把跑了通。賬錢平攤到其他顧客的賬上，更是錯誤的，嚴重地侵犯了消費者的權(quán)益，違反了消費者權(quán)益保護違反了標準1.“1總則”中關(guān)于應該滿足法律法規(guī)要求的規(guī)定，這屬于嚴重不合格。〖案例）6地在公司的《文件控制程序》：中質(zhì)量手冊和各部門工作手冊由管理者代表審核，經(jīng)理批涯但是在審核時發(fā)現(xiàn)量手冊由總經(jīng)理批準量「部門工作手冊卻是由管理者代表批準的經(jīng)理批涯但是在審核時發(fā)現(xiàn)量手冊由總經(jīng)理批準量「部門工作手冊卻是由管理者代表批準的案例分析這屬于職責權(quán)限方面沒有按規(guī)定執(zhí)行，違反了.標準責和權(quán)限”的規(guī)定。〖案例6定某包裝材料廠的質(zhì)量手冊中，規(guī)定工廠成品一次交驗合格率員問質(zhì)檢科長“為什么一次交驗合格率不太林說“因為生產(chǎn)線剛上馬，生產(chǎn)還不太穩(wěn)定，所以目標定E太高”半年后，審核組再次來到該廠進行第一次監(jiān)督審核，當審核員再次見到檢驗科長時地告訴審核:員'經(jīng)過大半年的努力，我們的成品一次交驗合格率已經(jīng)達到:審核員看到工廠質(zhì)量手冊中的質(zhì)量目標仍然是“成品一次交驗咨格率為案例分析組織制定的目標應該比現(xiàn)有狀態(tài)的高一些，目標是在前方，但經(jīng)過努力可以達到標的控制應該是動態(tài)的，當質(zhì)量目標已經(jīng)實現(xiàn)時，這就變成必須做到的規(guī)定了，組織應該標，這樣才能激勵組織達到持續(xù)的改進。本案的成品一次交驗合格率已經(jīng)實現(xiàn)，但是質(zhì)量出新的要求違反了標準.4.質(zhì)量目標的“質(zhì)量目標應是可測并與質(zhì)量方針保持一覦28規(guī)定，因為標準3質(zhì)量方針”要求）在持續(xù)適宜性方面得到評審此，對質(zhì)量目標的持續(xù)適宜性也應評審，必要時予以更新?！及咐?8〗審核組在對公司領(lǐng)導進行審核求管理者代表對于在質(zhì)量管理體系中自身職責履彳況進行介紹。管理者代表說，我主要是保證作用，具體工作都由質(zhì)管部組織進行，有什么問題再找我。該公司的管理者代表是由生產(chǎn)副廠長兼任。案例分析管理者代表的職責在標準中已有明確的規(guī)定。但是在許多企業(yè)中，往往把質(zhì)量管作都推到下面具體的工作人員身上，總經(jīng)理或管理者代表很少過問體系的運行狀況。該例表由生產(chǎn)副廠長兼任，也不太合適，因為生產(chǎn)與質(zhì)量是一對既對立又統(tǒng)一的整體，生產(chǎn)者少公正性。但對于小型企業(yè)，由于人員少，可能只好如此了。本5案違反了者代表”的規(guī)定?！及咐?6朗售后服務(wù)部的工作職責規(guī)定后服務(wù)部負責妥善處理顧客抱怨，對由于質(zhì)量問題品的推銷量怎么才是其他產(chǎn)品的五”分小張說“我的確沒有在薪產(chǎn)品上下工夫向零售商推銷，因為我想并不是我們的主要產(chǎn)品。因此我把主要精力放在推銷產(chǎn)品且成績也很突出，這個月銷售額比上個月增崛了你為什么還批評我喇長不高興地慚年前總裁就宣布我們要進入類產(chǎn)品市場。你難道不明白，試探零售商對我們的接受程度對它以后的銷售策略有多重要如果你不下工夫的話，我們怎能完人市場的任務(wù)小張很委屈地回答說你是早就知逾是重要的新產(chǎn)品，但是你從來就沒有對我們強調(diào)過它的重要性，你只是說要下點并沒有把公司的整體規(guī)劃及時告訴我們。案例分帔于公司的重要決策應該讓全體員工正確理解，這樣才能將全體員工動員起來共標而奮斗，實現(xiàn)全員參與。本案違反了標準部溝通”的規(guī)定。〖案例070〗某四星級飯店，為了控制人員勞務(wù)成本，規(guī)定客房部按照平均出作量來進29行人員定編。為此客房部遇到了難題。因為當出租率低時，服務(wù)人員閑著的人闞而出租時人員又顯得很不夠。為此客房部多次向人事部提出要求增加人員，但人事部以總經(jīng)理下許進人為由而加以拒絕。結(jié)果飯店在人住率高時只好招聘一些臨時工，而臨時工畢竟缺乏結(jié)果降低了服務(wù)質(zhì)量，引起顧客不滿。案例分析對人員進行固定的編制顯然不能適應客人入住率的變化，而人事部不與各部門溝令當然效果不好，不能滿足服務(wù)的需要。這違反了標部溝通”的有關(guān)規(guī)定。正確的做法應該是在淡季時加強客房內(nèi)部人員的交如叉嗡共區(qū)域服人員接受樓層培訓，而樓層人員也接蹄訓。這樣在飯店旺季時可以員調(diào)配到樓層，解決人員短缺現(xiàn)象；而辛季時可以將樓層人員調(diào)到計劃衛(wèi)生或其他設(shè)備保養(yǎng)工作。采用這種人員互補的方法可以解定編的問題?！及咐?〗在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報告告的不合格陳述“管理班對外審時發(fā)布蒯3號不合格報告不服，現(xiàn)再次重3號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正'審核員問"為什么管理班研3號不合格報告研辦公室主任說他們當時就不服，是由我確認的，但至今末改正核員到管理班了解情況，管理班長毅告單是針對保潔計劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完況與計劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力。案例分析管家部下達的計劃經(jīng)常脫離實際，這說明部門之間的溝通不夠5.違反了溝隹“通”的規(guī)定。〖案例）7%在辦公室審查內(nèi)審記錄時，看到一張不合格報報告的不合格陳述“管理班對外審時發(fā)布蒯3號不合格報告不服，現(xiàn)再次重3號的內(nèi)容，作為內(nèi)審的一個不合格項，要求改正'。審核員問“為什么管理班對13號不合格報告研辦公室主任說他們當時就不服，是由我確認的，但至今末改審核員到管理班了解情況，管理班長毅告單是針對保潔計30劃管理的，我們賓館保潔計劃是由管家部負責的，下達的計劃經(jīng)常脫離實際，致使實際完況與計劃脫節(jié)?，F(xiàn)在讓我們改進脫節(jié)問題，我們沒這個能力?！及咐?前在第三車間，審核員查崩份的生產(chǎn)計劃及完成情況，發(fā)現(xiàn)用兩個月均沒有完成計劃。審核員問車間主這兩個月為什么沒有完成計劃間主任:說那兩個月計劃科說任務(wù)多，硬性給我們下達完成11型產(chǎn)品的任務(wù)，但是我們車間一個月的生產(chǎn)能力充其量完典5臺，而且又沒有和供應科協(xié)調(diào)好，導致一些關(guān)鍵的原材料出現(xiàn)斷檔的情況，因此我成計劃了。這種事過去也發(fā)生過，計劃科下達的任務(wù)有時脫離實際，最好是讓他們下來干一下我們怎么工作才行。案例分析計劃科沒有與有關(guān)的部門很好溝通，硬性下達生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)果脫離實際，而且類前也發(fā)生過。這種情況違反了5標準內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定?！及咐?初張先生起大早趕到商場外面已排起長因為他們看到報紙廣:說說月3日起，軍人、教師、殘疾人等持個人身份證明文件可以到指定經(jīng)銷店額艘壁掛式空調(diào)一臺，數(shù)量有限贈完即止'商場一開門張先生第一個擠進去到空調(diào)公司柜臺一問貨員的一聲不知道”把滿是希望的張先生打發(fā)了。售貨員都不知道，但公司的廣告卻讓全市人都知道了經(jīng)理，經(jīng)理說廠家確實有這么一個零元大行動，但是每個商場只限兩臺，這兩臺空調(diào)在忖被人打電話預約送完了顧客大為不滿地問道商場外面為什么沒有任何說明，讓這么多人在大天里等了這么長時間，真是太不應該了。案例分晡先公司登報發(fā)出的廣告，就是對顧客作出的承諾，而對自己的承諾不兌現(xiàn)，誤的。而且廣告中又不說明每個商場只限額兩臺，對于顧客產(chǎn)生了誤導，有欺詐的嫌疑。然違反標準7.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審”的規(guī)定，在向顧客作出承諾之前應對產(chǎn)品有關(guān)行評審，以確保）產(chǎn)品要求得到確定，c）組織有能力滿足規(guī)定的要求。顧客從售貨員處得到的答復是“不知道然違反標準說3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。當然這里31不排除有暗箱操作，因此是故意不讓售貨員知道的。既然已經(jīng)沒有貨了，商場又不出告示冷天里等待，這違反了標準以顧客為關(guān)注焦點”的規(guī)定?！及咐?目在物業(yè)公司質(zhì)管部，經(jīng)理向?qū)徍藛T出示了最近的一次管理評審報告。報告僅對內(nèi)審的結(jié)果進行了總結(jié)。審核員題評審就這么簡單質(zhì)管部經(jīng)理說我們最近太忙，因為要外審了，只好先簡單開一次會總結(jié)一下，等以后有時審核員安排求出示今年的管理評審計劃，質(zhì)管部經(jīng)理拿出計劃給審核員看，計劃中規(guī)定今年只召開一次管理評審，也沒有說明排再進行評審。案例分析按照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但是一些組應付認證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說喝了管于標審“的要求理解遠遠不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，物業(yè)公司的計劃規(guī)定今年只進行一次管理評審。因此應理者的主持下寸組織的工作進行全面的總析這就是標準.6.評審輸入規(guī)定的七個方面，都應該討論到。而評審的結(jié)果則應該滿足標準審輸出”的規(guī)定。本案違反受標管理評審”的規(guī)定?！及咐?6〗某廠程序文件規(guī)遼廠在一年的時間間隔內(nèi)最少應組織一次管審核評審在質(zhì)量管理部審核管理評審實施情況時，管理部經(jīng)理說在最近的一年內(nèi)只組織了一次管理評審，日召開的，并出示了一份《管理評審報告內(nèi)容僅涉及了該廠近期要上馬一條新的生產(chǎn)線的情況管理部經(jīng)理說由于最近要上一條新的生因此這次評審主要討論了新生產(chǎn)線的有關(guān)情況審核員要求查看管理評審會議的討論錄，“記在筆記本上審核員查看筆記本，看到在15日召開的是總經(jīng)理辦公會。管理部經(jīng)理們就把這次辦公會當作了管理評審。案例分撤照標準的要求“最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，……”但還停留在應付認證機構(gòu)的檢查上面，走走過場、形式。這里說5明了對于標準“的要求32理解遠遠不夠。管理評審并不是經(jīng)常舉行的，因此應該在最高管理者的主持下，對組織的面的總結(jié)、分析，這就是標準評審輸入”規(guī)定的七個方面，都應該討論到。而評審的結(jié)當該滿足標準5.“6.評審輸出”的規(guī)定。本案違反予標準理評審”的規(guī)定。〖案例）77〗在質(zhì)量管理部，審核員查塔日的管理評審記錄時發(fā)現(xiàn)商場沒有對公司的質(zhì)量方和質(zhì)量目標進行評審。質(zhì)管部經(jīng)我們的質(zhì)量方針這幾年沒什么變化，質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況好，因此就沒必要再評審了。案例分乖理評審是對質(zhì)量管理體系的綜合性評審，應嚴格按照標準規(guī)定的評審內(nèi)容進行了標準“6.總則”的“評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)1量目標。的規(guī)定?！及咐?78〗審核員在審查某公司年管理評審報告時，看到報告中對于“質(zhì)量管理體系及其有效性的改進和與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進”作出了結(jié)論性的意見，但對于資源需求方意見。審核員問公司:經(jīng)你們在資源需求方面有什么需要解決的經(jīng)理說“目前我們還沒有發(fā)現(xiàn)需要解決什么迫切的問審核員在審查檢驗科時，了解到每種零部件的加工均由加工檢驗完成。諾大車間僅有一名專職檢驗員，因此他只負責組裝后的成品檢驗。：審核員問檢們加工工序中如果出現(xiàn)不合格怎樣檢驗科長答加工者自己返工解決。核員問“你們對于每個加工者的返工情況了解檢驗科長說我們沒法掌握，工人自己如果出現(xiàn)了不合格，他能從下腳料中再檢原料重新加工，我們也審核員問“為什么專職檢驗員不對零件也進行檢驗呢”檢驗科長'我們反映了多次，檢驗員人手不足，希望增加檢驗員，但公司經(jīng)理只對:積極，而對于增加人員卻拖著不解決。在管理評審方面，公司違反而標準“審輸出”規(guī)定的“管理評審的輸出應包括與以下方面的任何決定和措施廣資源需求。實際上車間檢驗員人手不夠，說明在人力資源上應該采取I施，而公司經(jīng)理對此問題沒有認真對待，違反了能力、“意識和培訓”珀提供培訓或采33取其他措施以滿足這些”的規(guī)定，經(jīng)理應該“采取其他措增加檢驗員數(shù)量以滿足要求。檢驗員對半成品沒有進行檢驗，只由加工者自己負責。這說明對生產(chǎn)過程的控制力度不夠加工者自檢是缺乏公正性的。違反了標產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”的“組織應對產(chǎn)品的特性進彳視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足?！及咐?朗公司質(zhì)量手冊規(guī)定由辦公室負責企業(yè)人力資源的控制求辦公室主任介紹這方面管理的有關(guān)情況，辦公室主任說門只管公司員工的培訓工鈾示了公司培訓年度計劃及按計劃完成的情況。審核員要求了解公司特殊工種和關(guān)鍵工序人員的名單，這些應該主任說人事科管理。審核員請陪同人員到人事科取有關(guān)人員的名單材料，：人事科不管這些事，我們只管人事檔案和人員'招聘。案例分樨寸人力資源的管理不單純是指的“培訓”一項工作，應該基于適當?shù)慕逃⑴嘤栻?，等各方面對人員全面考察和控制。辦公室沒有對標準關(guān)于“人力資源”的要求全面理標準6.2人力資源”的規(guī)定。另外人事科的人事檔案管理應該與辦公室很好溝通，實際上人力資源也是密切相關(guān)殛面兩個單位應協(xié)調(diào)螃是各管一攤反了標準.5.內(nèi)部溝通”的規(guī)定?！及咐?（〗在人事部培訓主管處了解到，今年的年度培訓計尚未制定出來，問其原因，主管回答“年初就把制定培訓計劃的要求通知到下屬部門了，應該在他們報上來的計劃基司的年度計劃。由于各部門沒有上報計劃，因此我也就沒法制定公司的年度計劃。案例分郴面沒有報計劃，于是主管部門也就不管了。這明顯地違2反了力資源”的有關(guān)規(guī)定。〖案例）8〗在印刷廠制版車間，審核員看到墻上掛有《顯影機1面規(guī)程》規(guī)定當顯影機長時間不用時，應將膠輥上方的彈簧放松，使膠輥處于懸浮態(tài)，以防止膠輥變形作34工按此規(guī)定示范一下。于是操作工打開設(shè)備的蓋子，但是好長時間不知道應該怎樣操作。車間主任說'他可能緊張全忘了審核員接著問操作場松膠輥有什么作臊作工答不上來。車間主任接著說我們每天都很忙，很少有長時間不用該設(shè)備的時候。他們以前都培訓過的案例分析很顯然，操作工雖然經(jīng)過了培訓，但是效果不好。本案違反了標準意識和培訓”c的“評價所采取措施的有效的規(guī)定?！及咐?〗一家中外合資企業(yè)，在檢驗室有多臺進口的振動測試儀用來對產(chǎn)品進行耐振試看到所有的測振儀器的刻度均設(shè)新第審核員問操作火員這第檔代表什么參數(shù)操作人員說“我們也不知道是什么參數(shù)，這是一年前外國專家在時設(shè)定的，他們說就遹么設(shè)定就彳員要求看看儀器的說明書，操作說說書是日文的，我們沒有翻譯出來員問'這些儀器如何校準呢操作員答'外國專家說他們下次來校準儀器，但一走就是一年多，還沒有來，不知道怎么校準。案例分析本例有三個問題，首先操作人員不知道所設(shè)檔代表什么參數(shù)，說明對操作人員沒知識的培訓。違反了標準人力資源”的0提供培訓或采取其他措施以滿足這