住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范

Q/SHICS03.080.99Q/SHQ/SHXXXX.1—XXXX物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：住宅物業(yè)Propertyservicesspecificationpart1:residentialproperty（報(bào)批稿）（115）XXXX-XX-XX發(fā)布 XXXX-XX-XX實(shí)施中國石油化工集團(tuán)公司 發(fā)布.....目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 2服務(wù)機(jī)構(gòu) 2服務(wù)人員 2檔案 2消防管理 3突發(fā)事件防范 3房屋管理 3共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 4公共區(qū)域管理 5動(dòng)物管理 5物業(yè)服務(wù)分級(jí) 5一級(jí)物業(yè)服務(wù) 5綜合管理服務(wù) 5公共秩序維護(hù)服務(wù) 6保潔服務(wù) 7綠化服務(wù) 7二級(jí)物業(yè)服務(wù) 8綜合管理服務(wù) 8公共秩序維護(hù)服務(wù) 8保潔服務(wù) 9綠化服務(wù) 10三級(jí)物業(yè)服務(wù) 10綜合管理服務(wù) 10公共秩序維護(hù)服務(wù) 保潔服務(wù) 11綠化服務(wù) 監(jiān)督與投訴 12信息收集 12投訴處理 12參考文獻(xiàn) 13前 言Q/SHXXXX《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為三個(gè)部分：1部分：住宅物業(yè)；2部分：辦公物業(yè)；3部分：工業(yè)物業(yè)；本部分為Q/SHXXXX的第1部分。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由中國石油化工集團(tuán)公司礦區(qū)（社區(qū)）管理部提出。本部分由中國石油化工股份有限公司科技部歸口。本部分負(fù)責(zé)起草單位：勝利石油管理局。司。本部分主要起草人：王戰(zhàn)ft曹香艷、宋豐來。本部分為首次發(fā)布。物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：住宅物業(yè)范圍本部分規(guī)定了住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、物業(yè)服務(wù)分級(jí)業(yè)服務(wù)、三級(jí)物業(yè)服務(wù)、監(jiān)督與投訴。本部分適用于中國石油化工集團(tuán)公司所屬住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)。規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。NY/T1276農(nóng)藥安全使用規(guī)范總則Q/SHXXXX.1-XXXX礦區(qū)（社區(qū)）供水電氣熱服務(wù)規(guī)范第１部分：供水服務(wù)Q/SHXXXX.2-XXXX礦區(qū)（社區(qū)）供水電氣熱服務(wù)規(guī)范第２部分：供電服務(wù)Q/SHXXXX.4-XXXX礦區(qū)（社區(qū)）供水電氣熱服務(wù)規(guī)范第４部分：供熱服務(wù)物業(yè)承接查驗(yàn)辦法住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部建房[2010]165號(hào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法建設(shè)部2007年第164號(hào)令術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)由中國石油化工集團(tuán)公司下屬單位組建的企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。（括具有《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》要求資質(zhì)的具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織）。3.2業(yè)主物業(yè)的所有權(quán)人。3.3物業(yè)使用人實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。3.4急修對(duì)嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)處理和修復(fù)?；疽蠓?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)或附近設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求：——物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置固定的服務(wù)場所；——配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程等；——有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)；——客戶服務(wù)接待場所法定工作日內(nèi)工作時(shí)間不少于8h；——設(shè)置并公示24h服務(wù)電話。服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：——專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)職業(yè)資格證書；其他人員應(yīng)取得相應(yīng)崗位從業(yè)證書；——統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔，服務(wù)主動(dòng)熱情；——窗口服務(wù)人員宜使用普通話。檔案物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立檔案管理制度。應(yīng)按照《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》規(guī)定的內(nèi)容，具有以下技術(shù)檔案：——工程竣工驗(yàn)收檔案；——項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收檔案；——物業(yè)承接查驗(yàn)檔案；料；——共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料；——供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件；——物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件。應(yīng)有以下日常檔案：——房屋維修管理檔案；——設(shè)施設(shè)備管理檔案；——裝飾裝修管理檔案；——業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；——物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；——公共秩序維護(hù)與管理檔案；——應(yīng)急事件處理檔案；——投訴處理檔案。消防管理應(yīng)協(xié)助政府消防主管部門以及企業(yè)內(nèi)消防管理部門做好消防安全工作。消防管理應(yīng)符合以下要求：——制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定消防安全責(zé)任人、管理人；——制定滅火疏散預(yù)案，每年組織消防演練；——開展消防安全知識(shí)宣傳教育普及活動(dòng)；員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；——有消防監(jiān)控的小區(qū)應(yīng)實(shí)行24h值班制度；——建立消防檔案，存檔備查。應(yīng)對(duì)共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，或協(xié)助專業(yè)管理單位進(jìn)行管理，并符合以下要求：消防設(shè)施警示標(biāo)識(shí)配備符合要求且完好有效；狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；人每日巡查；——設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的住宅小區(qū)，應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行檢測和維保；——確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效；——發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓才沙鏊Ｍ话l(fā)事件防范次演習(xí)，明確事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)，及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。房屋管理章制度，并遵照執(zhí)行。每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢（棟）、單元（門）標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致。應(yīng)對(duì)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等行為進(jìn)行勸阻。對(duì)空調(diào)安裝位置進(jìn)行統(tǒng)一要求，新建小區(qū)宜實(shí)行冷凝水集中收集。并報(bào)告有關(guān)部門。每年房屋結(jié)構(gòu)觀測不少于2季對(duì)墻體、墻面、頂棚、樓梯、扶手等房屋附屬設(shè)施檢查1織專項(xiàng)維修。企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。裝飾裝修期間每日巡查1觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查。共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)供配電物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)受委托承擔(dān)供配電服務(wù)，應(yīng)符合Q/SHXXXX.2-XXXX《礦區(qū)（社區(qū)）224h公共照明對(duì)公共照明燈具進(jìn)行巡查，路燈、樓道燈完好率不低于90%。保持公共照明燈具清潔。戶外照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。公共照明系統(tǒng)控制柜、線路每季度進(jìn)行11電梯每天有專人對(duì)電梯設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行巡查，記錄規(guī)范、詳實(shí)。電梯日常運(yùn)行平穩(wěn)，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具、緊急報(bào)警裝置等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《安全檢驗(yàn)合格》標(biāo)識(shí)。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。15min給排水生活供水物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)受委托承擔(dān)供水服務(wù)，應(yīng)符合Q/SHXXXX.1-XXXX《礦區(qū)（社區(qū)）124h雨污水排放22污水提升泵完好。雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理。不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。供熱設(shè)施物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)受委托承擔(dān)供熱服務(wù)，應(yīng)符合Q/SHXXXX.4-XXXX《礦區(qū)（社區(qū)）4遇管網(wǎng)檢修、測試等情況，應(yīng)以提前24h安全防范設(shè)施進(jìn)行定期保養(yǎng)維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。視頻監(jiān)控應(yīng)覆蓋小區(qū)主出入口、停車場等重點(diǎn)位置。防雷接地系統(tǒng)2每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。公共區(qū)域管理品進(jìn)行集中清理。動(dòng)物管理可證飼養(yǎng)寵物的行為。物業(yè)服務(wù)分級(jí)根據(jù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，將物業(yè)服務(wù)分為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)。其中一級(jí)為最高等級(jí)，三級(jí)為最低等級(jí)。各企業(yè)可依據(jù)自身?xiàng)l件、實(shí)際需求等因素，選擇并依據(jù)相應(yīng)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)。一級(jí)物業(yè)服務(wù)綜合管理服務(wù)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人提供物業(yè)服務(wù)手冊。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。客戶服務(wù)接待場所休息日、節(jié)假日工作時(shí)間不少于8h24h15min24h。物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人宜具有注冊物業(yè)管理師資格，有52年以上物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人任職經(jīng)歷。能提供不少于6息咨詢等。2可采取走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通訊等形式與業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行溝通，每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%。每年至少2改進(jìn)。通過宣傳欄、黑板報(bào)等形式開展公民道德、企業(yè)文化、社區(qū)文化1公共秩序維護(hù)服務(wù)人員要求50%。配備對(duì)講裝置及必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。門崗保障值班通訊暢通，接聽及時(shí)，交接班記錄規(guī)范。各出入口24h登記，在夜間實(shí)行車輛出入登記。對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。對(duì)小區(qū)臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入問詢，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。巡邏有巡查方案，重點(diǎn)部位有強(qiáng)化巡邏措施。2h，1h。車輛管理規(guī)范。應(yīng)設(shè)立臨時(shí)停車位。小區(qū)內(nèi)車輛按規(guī)定有序停放，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全、狀態(tài)良好。收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫，應(yīng)對(duì)車輛出入進(jìn)行規(guī)范、詳實(shí)記錄。監(jiān)控24h監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5min保潔服務(wù)樓內(nèi)保潔211樓宇門、扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿、墻壁等每周清潔112樓外保潔33綠化帶及草坪每周清理3跡。水景開放期內(nèi)，每日清潔2無異味。11路燈、樓道燈、草坪燈等照明器具每月清潔13標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1垃圾收集與處理垃圾日產(chǎn)日清，垃圾投放點(diǎn)周圍地面無散落垃圾，無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。垃圾房、垃圾箱、垃圾桶、果皮箱等每周清理，外觀干凈整潔。藥物消殺蚊蠅孳生季節(jié)每天對(duì)樓道、公廁、垃圾點(diǎn)噴灑藥品，有效控制蚊蠅孳生。1綠化服務(wù)綠地規(guī)整綠化垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）、雜物日產(chǎn)日清，綠地保持整潔。綠地完整，無堆物、搭建等占用現(xiàn)象。欄桿、園路、桌椅、燈具、井蓋、牌示以及灌溉等園林設(shè)施完整、安全。排水（堿）溝、管、井暢通無阻。樹木管理生長健壯，葉色、大小、厚度正常，在一般條件下無黃葉、焦葉和卷葉現(xiàn)象。樹冠完整，分枝點(diǎn)合適，主側(cè)枝分布均勻、數(shù)量適宜，修剪合理。98100%?；ü嗄鹃_花正常，花后修剪及時(shí)合理。綠籬草坪管理綠籬植株生長正常，修剪及時(shí)，輪廓清晰，無明顯死株斷壟現(xiàn)象。草坪生長正常，無明顯枯黃現(xiàn)象。覆蓋率不低于991%以下。48病蟲害防控制定全年病蟲害防治計(jì)劃。蟲害多發(fā)季節(jié)采取有效控制措施，無病蟲害蔓延成災(zāi)現(xiàn)象。農(nóng)藥管理化學(xué)防治用藥選擇和使用應(yīng)符合NY/T1276的規(guī)定。二級(jí)物業(yè)服務(wù)綜合管理服務(wù)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人提供物業(yè)服務(wù)手冊。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全?？蛻舴?wù)接待場所休息日、節(jié)假日工作時(shí)間不少于6h。20min24h。3年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有1責(zé)人任職經(jīng)歷。31可采取走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通訊等形式與業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行溝通，每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%。每年至少1改進(jìn)。通過宣傳欄、黑板報(bào)等形式開展公民道德、企業(yè)文化、社區(qū)文化1公共秩序維護(hù)服務(wù)人員要求50%。配備對(duì)講裝置及必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。門崗保障值班電話暢通，接聽及時(shí)，交接班記錄規(guī)范。24h對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。對(duì)小區(qū)臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。巡邏有巡查方案，重點(diǎn)部位有強(qiáng)化巡邏措施。3h，2h。車輛管理規(guī)范。有條件的住宅小區(qū)應(yīng)設(shè)立臨時(shí)停車位。小區(qū)內(nèi)車輛按規(guī)定有序停放，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫，應(yīng)對(duì)車輛出入進(jìn)行規(guī)范、詳實(shí)記錄。監(jiān)控24h監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10min保潔服務(wù)樓內(nèi)保潔21樓宇門、扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿、墻壁等每月清潔121樓外保潔22綠化帶及草坪及時(shí)清理，目視無雜物，花壇表面潔凈無污跡。水景開放期內(nèi)每日清潔。水面無漂浮物，水體無異味。11路燈、樓道燈、草坪燈等照明器具每季清潔12標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每月清潔2垃圾收集與處理垃圾日產(chǎn)日清，垃圾投放點(diǎn)周圍地面無散落垃圾，無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。垃圾房、垃圾箱、垃圾桶、果皮箱等每月清潔2藥物消殺蚊蠅孳生季節(jié)每周對(duì)樓道、公廁噴灑藥品241綠化服務(wù)綠地規(guī)整綠化垃圾（如樹枝、樹葉、草屑等）、雜物日產(chǎn)日清，綠地保持整潔。綠地完整，無堆物、搭建等占用現(xiàn)象。欄桿、園路、桌椅、燈具、井蓋、牌示以及灌溉等園林設(shè)施完整、安全。排水（堿）溝、管、井暢通無阻。樹木管理生長健壯，葉色、大小、厚度正常，在一般條件下無明顯黃葉、焦葉和卷葉現(xiàn)象。樹冠完整，分枝點(diǎn)合適，主側(cè)枝分布均勻、數(shù)量適宜，修剪合理。行道樹缺株率低于29598%?；ü嗄鹃_花正常，花后修剪合理。綠籬草坪管理綠籬植株生長正常，修剪及時(shí)，輪廓清晰，無明顯死株斷壟現(xiàn)象。草坪生長正常，無明顯枯黃現(xiàn)象。覆蓋率不低于972%以下。36病蟲害防控制定全年病蟲害防治計(jì)劃。蟲害多發(fā)季節(jié)采取有效控制措施，無病蟲害蔓延成災(zāi)現(xiàn)象。農(nóng)藥管理化學(xué)防治用藥選擇和使用應(yīng)符合NY/T1276的規(guī)定。三級(jí)物業(yè)服務(wù)綜合管理服務(wù)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人提供物業(yè)服務(wù)手冊。承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。客戶服務(wù)接待場所休息日、節(jié)假日工作時(shí)間不少于4h。30min24h。601通過宣傳欄、黑板報(bào)等形式開展公民道德、企業(yè)文化、社區(qū)文化每季度對(duì)宣傳欄內(nèi)容進(jìn)行更新。公共秩序維護(hù)服務(wù)門崗24h保障值班通訊暢通，接聽及時(shí)，交接班記錄規(guī)范。對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。巡邏4h3h。巡邏規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)覆蓋小區(qū)全部區(qū)域。車輛管理小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置交通標(biāo)志。小區(qū)內(nèi)車輛按規(guī)定有序停放，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全、狀態(tài)完好。收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫，應(yīng)對(duì)車輛出入進(jìn)行規(guī)范、詳實(shí)記錄。保潔服務(wù)樓內(nèi)保潔11樓宇門、扶手、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌、欄桿、墻壁等每月清潔1121樓外保潔1