農(nóng)村信用社保安人員服務(wù)規(guī)范

XX省農(nóng)村信用社保安人員服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為深入貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范保安人員的服務(wù)行為，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于XX省農(nóng)村信用社營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安人員。本規(guī)范所稱保安人員是指在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為保持正常營(yíng)業(yè)秩序，保證網(wǎng)點(diǎn)員工及客戶人身和財(cái)產(chǎn)安全的人員。第二章基本素質(zhì)和基本要求第三條職業(yè)修養(yǎng)良好。愛(ài)崗敬業(yè)，正直誠(chéng)信，遵紀(jì)守法，工作責(zé)任心、進(jìn)取心強(qiáng)。具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，能站在客戶的角度換位思考，主動(dòng)服務(wù)。第四條個(gè)人素質(zhì)較高。高中以上學(xué)歷，儀表X莊，形象XX，心理素質(zhì)好，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，具備處理突發(fā)事件和現(xiàn)場(chǎng)控制的能力。第五條業(yè)務(wù)知識(shí)全面。接受過(guò)保安專業(yè)培訓(xùn)，熟悉安全保衛(wèi)的基本制度和規(guī)定。第三章服務(wù)規(guī)范第六條提前到崗，自查儀容儀表，按規(guī)定佩戴標(biāo)志、警具，確保符合規(guī)范要求。持警具時(shí)手臂應(yīng)自然下垂，警具與手臂約30°。第七條站立時(shí)應(yīng)采用雙手背后的站姿，表情嚴(yán)肅莊重。第八條營(yíng)業(yè)期間巡視時(shí)應(yīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)行姿，避免與客戶發(fā)生肢體碰撞，轉(zhuǎn)向時(shí)應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)軍姿轉(zhuǎn)身。第九條標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，手臂微曲，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向指引方位。第十條堅(jiān)持“五聲服務(wù)”：迎賓時(shí)“您好！”；詢問(wèn)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；客戶贊揚(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”；麻煩客戶或客戶表示不滿時(shí)“對(duì)不起，麻煩您…”；送賓時(shí)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。同時(shí)，要配合恰當(dāng)手勢(shì)。第十一條對(duì)客戶詢問(wèn)，堅(jiān)持微笑服務(wù)，解答要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂；當(dāng)客戶提出不合理要求或不理解銀行制度時(shí)，要曉之以理，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單用“制度規(guī)定”等語(yǔ)言敷衍客戶；對(duì)自己不能回答的，及時(shí)聯(lián)系大堂經(jīng)理，給予解答。第十二條與客戶溝通，神情集中，目光專注，不要斜視或東張西望，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、親切、誠(chéng)摯、熱情，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)，內(nèi)容不得涉及客戶個(gè)人隱私，不得強(qiáng)行索取客戶個(gè)人信息。第十三條安全檢查。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行檢查，查看是否有安全隱患。第十四條開門迎客。營(yíng)業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。第十五條協(xié)助大堂經(jīng)理，了解客戶業(yè)務(wù)需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)；做好客戶分流工作，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。第十六條對(duì)大堂秩序進(jìn)行經(jīng)常性巡視，密切注意營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員；注意從細(xì)節(jié)中觀察客戶的行為，發(fā)現(xiàn)有不良傾向，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止；對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)有關(guān)人員，進(jìn)行解決。第十七條交接班時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班人員未到崗前，當(dāng)班人員不得離崗，交接班時(shí)，當(dāng)班人員站在原位，接班人員走到當(dāng)班人員面前一大步間距處，雙方立正，目視對(duì)方，互相敬禮，當(dāng)班人員用規(guī)范用語(yǔ)簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，接班