與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)制度

為了規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目部業(yè)主方溝通、協(xié)調(diào)工作,確保物業(yè)管理工作的順利開展。適用于物業(yè)項(xiàng)目部在日常的管理服務(wù)工作中業(yè)主方的正常工作往來。1、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理總體負(fù)責(zé)與業(yè)主方的溝通、協(xié)調(diào)。2、物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)依照本程序?qū)嵤┡c業(yè)主方的正常工作往來。1、業(yè)主方的溝通、協(xié)調(diào)方式(1)工作協(xié)凋、溝通會(huì)議:走訪，回訪，意見征詢每季度一次，項(xiàng)目經(jīng)理走訪每月一次，總經(jīng)理懇談會(huì)一年一次。物業(yè)項(xiàng)目部每季度至少與業(yè)主方進(jìn)行一次例行工作溝通會(huì)議,會(huì)議的主要內(nèi)容是向業(yè)主方通報(bào)一個(gè)季度的財(cái)務(wù)支出狀況和工作簡況,解決需經(jīng)業(yè)主方協(xié)助支持方能完成的問題。(2)專題解決問題會(huì)議:在遇到需經(jīng)業(yè)主方同意方能進(jìn)行工作時(shí),物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)申請(qǐng)召開專題業(yè)主方會(huì)議,協(xié)商解決專項(xiàng)問題。(3)每年6月底和12月底,物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)匯同公司領(lǐng)一同拜訪業(yè)主方,召開專題工作茶話會(huì),向業(yè)主方做全面的年度、半年度工作匯報(bào)。(4)定時(shí)工作溝通制度:①每月5日前向業(yè)主方報(bào)送物業(yè)項(xiàng)目部財(cái)務(wù)損益表；②每月10?15日期間接受業(yè)主、業(yè)主方的質(zhì)詢、審計(jì)；③每季度的頭個(gè)月向業(yè)主方報(bào)送社區(qū)文化報(bào)刊、宣傳品。2、下列物業(yè)管理工作應(yīng)當(dāng)及時(shí)向業(yè)主方申報(bào),請(qǐng)求支持。(1)計(jì)劃使用本體維修基金對(duì)樓宇本體進(jìn)行大、中修時(shí)。(2)計(jì)劃使用公用設(shè)施專項(xiàng)維修基金更新公用設(shè)施時(shí)。(3)物業(yè)管理服務(wù)工作涉及到部分業(yè)主利益,需業(yè)主方出面協(xié)調(diào)時(shí)。(4)物業(yè)項(xiàng)目部制訂了新的管理措施需要業(yè)主方支持工作時(shí)。(5)其他需向業(yè)主方請(qǐng)示、尋求支持的工作。3、下列情況出現(xiàn)時(shí),物業(yè)項(xiàng)目部應(yīng)當(dāng)及時(shí)通報(bào)業(yè)主方(1)新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時(shí)。(2)所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變幫或發(fā)生重大事件時(shí)。(3)業(yè)主方的個(gè)別委員與物業(yè)項(xiàng)目部有重大的工作分歧無法解決時(shí)。(4)有重要的活動(dòng)(如創(chuàng)優(yōu)迎檢查)時(shí)。(5)物業(yè)項(xiàng)目部對(duì)個(gè)別業(yè)主執(zhí)行違約金處罰時(shí)。(6)其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主方通報(bào)的情況發(fā)生時(shí)。4、物業(yè)項(xiàng)目部向業(yè)主方申報(bào)工作應(yīng)當(dāng)提前15日進(jìn)行,通報(bào)情況應(yīng)當(dāng)在事實(shí)發(fā)生(決定)后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行。5、物業(yè)項(xiàng)目部向業(yè)主方申報(bào)工作、通報(bào)情況均應(yīng)以書面形式送達(dá)。6、對(duì)業(yè)主方質(zhì)疑、建議、要求的處理要求(1)對(duì)業(yè)主方質(zhì)疑、建議、要求,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽、記錄。(2)合理的質(zhì)疑、建議、要求,應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。(3)對(duì)不合理、合法的質(zhì)疑、建議、要求,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)耐心解釋,無論如何不允許不耐煩或言語失禮；對(duì)解決不了的問題,應(yīng)當(dāng)記錄后迅速上報(bào)公司總經(jīng)理,由總經(jīng)理尋求解決方案。7、物業(yè)項(xiàng)目部與業(yè)主方來往工作的信函、記錄、決議,一律在管理處歸檔,長期保存。走訪，回訪，滿意度調(diào)查。意見征詢每季度一次，項(xiàng)目經(jīng)理走訪每月一次，總經(jīng)理懇談會(huì)一年一次。定期將5種方式收集的顧客意見由力資源部進(jìn)行整理，將信息整理分類后在管理人員行政例會(huì)進(jìn)行通報(bào)，經(jīng)討論后由物業(yè)管理班子研究后做出處理決定。由人力資源部將處理方案通知相關(guān)部門并限期整改，整改后再由部門將落實(shí)情況在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，最終達(dá)到管理工作的不斷完善。強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念服務(wù)理念是物業(yè)在長期的生存與發(fā)展過程中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)而形成的服務(wù)思想精華。作為物業(yè)企業(yè)文化的一個(gè)要素，服務(wù)理念對(duì)于員工的工作動(dòng)機(jī)和行為表現(xiàn)有著巨大的影響?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺地產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。培訓(xùn)員工的顧客信息意識(shí)和收集技巧顧客意見調(diào)查表的回收率一直非常低，在物業(yè)的眾多培訓(xùn)項(xiàng)目中，目前少有這方面內(nèi)容的相關(guān)培訓(xùn)。一線員工是物業(yè)中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機(jī)會(huì)和可能聽到或收集到顧客的信息，包括顧客對(duì)其它服務(wù)和競爭對(duì)手價(jià)。增強(qiáng)他們收集顧客信的技巧和主動(dòng)性，可以使物業(yè)掌握的顧客信息大量增加，使顧客滿意度的測評(píng)更加真實(shí)和有效。淡化測評(píng)結(jié)果對(duì)員工獎(jiǎng)懲的影響員工往往傾向于將對(duì)自己不利的消息隱藏，這是員工不愿將顧客口頭抱怨傳遞給管理層的重要原因，他們認(rèn)為這樣會(huì)對(duì)個(gè)人利益產(chǎn)生負(fù)面影響。另一方面，物業(yè)往往通過懲罰的辦法來試圖降低員工在服務(wù)中出錯(cuò)的可能性，但是事實(shí)上服務(wù)質(zhì)量問題的重復(fù)投訴率是非常高的。物業(yè)可以在導(dǎo)入“以顧客為中心”的服務(wù)理念的同時(shí)，嘗試淡化測評(píng)結(jié)果作為懲罰依據(jù)的作用，使員工相信收集顧客滿意信息不是為了評(píng)價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)質(zhì)量，提高顧客滿意度，增強(qiáng)物業(yè)的競爭力，從而有能力為員工提供更滿意的工作環(huán)境。建立顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫，整合多渠道信息有多種方法可以用于收集顧客信息，但是收集來的原始數(shù)據(jù)往往由于記錄方法的不同，很難放在一起進(jìn)行分析。建立顧客滿意信息庫，將多種不同來源的顧客信息按測評(píng)指標(biāo)體系的框架進(jìn)行分類整理，可以提高顧客滿意度測評(píng)的管理水平和技術(shù)水平。在實(shí)際應(yīng)用中，應(yīng)該非常重視通過與顧客開放式交談來收集信息的方法。雖然與住店顧客的總?cè)藬?shù)相比，物業(yè)工作人員只有很少的機(jī)會(huì)與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交談，但是，理論研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)都表明，這種方式是最有效的顧客信息收集方法。物業(yè)工作人員在訪談中除了需要與顧客交流的技巧外，還必須將顧客信息分類收集到按指標(biāo)體系框架設(shè)計(jì)的記錄表單中，最后匯入顧客滿意信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)一分析。與顧客交談得到的更為詳細(xì)的信息，可用于制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施。小結(jié)物業(yè)工作的管理人員已經(jīng)認(rèn)識(shí)到提高顧客滿意度的重要性和必要性。物業(yè)工作中提高顧客滿意度是樹立自身企業(yè)形象、擴(kuò)大市場、謀求發(fā)展的重要前提。但是，目前我國物業(yè)行業(yè)總體上顧客滿意度還存在很多的問題，必須在經(jīng)營的過程中不斷的積累經(jīng)驗(yàn)和不斷的改進(jìn)完善物業(yè)工作中的規(guī)章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關(guān)系以及促進(jìn)更有效的評(píng)價(jià)顧客滿意度，更及時(shí)的、最大限度的滿足顧客的需求。設(shè)施設(shè)備方面投訴（空調(diào)效果不好等），管理服務(wù)方面投訴（態(tài)度不好），收費(fèi)方面（特約維修費(fèi)），突發(fā)事件方面投訴（電梯困人，漏水等）與物業(yè)建立通暢的現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)渠道，一方面隨時(shí)了解業(yè)主不斷增長的需求，另一方面，重大事項(xiàng)能立即向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)，物業(yè)管理活動(dòng)全過程接受業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督。物業(yè)管理單純依靠物業(yè)管理公司的管理是不能達(dá)到最高境界的，物業(yè)管理是一個(gè)社會(huì)性很強(qiáng)的行業(yè)，必須有業(yè)主的參與與支持，變單向管理為雙向管理，共同參與物業(yè)管理，從而使本項(xiàng)目的物業(yè)管理趨于完美。我公司在以往工作中探索中一條以低成本運(yùn)營和高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)為特色的管理模式，以為業(yè)主節(jié)約每一塊“銅板”的思想，突出物業(yè)特點(diǎn)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。若我公司中標(biāo)后，我們將在本項(xiàng)目的物業(yè)管理中充分發(fā)揮我司的這一優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合實(shí)際情況，制定出一套切實(shí)可行的節(jié)能降耗（經(jīng)濟(jì)運(yùn)行）方案，通過這一方案，降低管理成本。嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量管理體系，編制質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等三級(jí)質(zhì)量體系文件，制定符合實(shí)際情況的質(zhì)量巡視記錄，將巡視維護(hù)、維修保養(yǎng)進(jìn)行量化考核，對(duì)員工工作完成情況實(shí)行打分制進(jìn)行考核，并同當(dāng)月工資掛鉤，獎(jiǎng)勤罰懶。實(shí)行“質(zhì)量管理一把手負(fù)責(zé)制’。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)日常工作質(zhì)量管理，公司質(zhì)量管理部與項(xiàng)目部定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。要保證高質(zhì)量的管理，就必須有一支高素質(zhì)的管理隊(duì)伍，利用我司的人才優(yōu)勢(shì)，選聘一批高素質(zhì)的管理人才，組建本項(xiàng)目部，并對(duì)全體人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和目標(biāo)培訓(xùn)，所有人員都要經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可上崗。在管理期間，根據(jù)本項(xiàng)目情況，強(qiáng)化對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓(xùn)，開發(fā)其潛力，激發(fā)其創(chuàng)造性和主觀能動(dòng)性。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要構(gòu)建起組織制度和管理制度，建立和完善企業(yè)的組織運(yùn)營系統(tǒng)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也注意提高企業(yè)社會(huì)效益的環(huán)境效益，建立科學(xué)的勞動(dòng)用工制度和靈活有效的激勵(lì)機(jī)制，堅(jiān)持“以人為本”的企業(yè)管理理念，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)和管理，具體做法如下：A、考核評(píng)分制為了提高員工的工作積極性，獎(jiǎng)勤罰懶，每月按員工的工作質(zhì)量和工作完成情況進(jìn)行考核評(píng)分，考核分與工資掛鉤。B、末尾淘汰制為提高員工自我更新能力，不斷提高企業(yè)員工整體素質(zhì)，每年按一線工作人員、技術(shù)人員、管理人員、部門負(fù)責(zé)人分類進(jìn)行綜合考核，名列最后一名者淘汰。C、競爭上崗制公司班組長以上崗位實(shí)行競聘答辯上崗，充分體現(xiàn)能者居上、庸者下的人才機(jī)制。D、閉環(huán)逐級(jí)檢查制度管理人員對(duì)工人的工作每天進(jìn)行全方位的檢查，項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)管理人員進(jìn)行檢查，一級(jí)檢查一級(jí)，同時(shí)，對(duì)于檢查出的存在問題，由當(dāng)級(jí)人員限期整改，整改結(jié)果向上一級(jí)匯報(bào)，并由上一級(jí)進(jìn)行結(jié)果驗(yàn)證，做到環(huán)環(huán)相扣，全方位地對(duì)每人每天每件事進(jìn)行控制和處理。獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制我司將在現(xiàn)行的管理機(jī)制基礎(chǔ)上，單獨(dú)制定和完善內(nèi)部的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、考核辦法、獎(jiǎng)懲措施等，以此規(guī)范物業(yè)工作人員的工作方法，是工作人員在作業(yè)中有章可循。激勵(lì)機(jī)制為充分發(fā)揮全體員工在服務(wù)工作中的積極作用，公司將建立完善的激勵(lì)機(jī)制（1）獎(jiǎng)勵(lì)制度激勵(lì)機(jī)制以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方法充分調(diào)動(dòng)員工積極性，發(fā)揮員工的聰明才智和主觀能動(dòng)性，促進(jìn)管理。①物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用達(dá)到調(diào)動(dòng)員工積極性，降低勞動(dòng)成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，改善服務(wù)質(zhì)量，提供管理水平。②精神獎(jiǎng)勵(lì)

以精神獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用，增加員工的榮譽(yù)感和對(duì)企業(yè)的歸屬感，從而引導(dǎo)員工的行為，主要表現(xiàn)在對(duì)于工作積極主動(dòng)、工作優(yōu)秀的員工通報(bào)表揚(yáng)，在班組會(huì)議中把他的工作作為規(guī)范進(jìn)行學(xué)習(xí)，從而對(duì)一線作業(yè)員工進(jìn)行肯定，讓其能最大限度的發(fā)揮積極性和主觀能動(dòng)性，也能帶動(dòng)其他員工的工作熱情。1.在物業(yè)服務(wù)的過程中我們需要根據(jù)業(yè)主的要求進(jìn)行相關(guān)的服務(wù)工作，尊敬業(yè)主，把業(yè)主當(dāng)作客戶來公平對(duì)待，充分的站在業(yè)主的角度理解業(yè)主，滿足業(yè)主的要求，對(duì)待業(yè)主在物業(yè)管理上的不對(duì)之處多加理解、寬容，業(yè)主也會(huì)有缺點(diǎn)，不苛刻的針對(duì)業(yè)主。.業(yè)主作為我們需要提供服務(wù)的對(duì)象，在工作的過程中，我方員工會(huì)充分的進(jìn)行配合業(yè)主，理解業(yè)主是“花錢買服務(wù)”而不是“花錢買氣受”。.不能對(duì)業(yè)主進(jìn)行品頭論足，業(yè)主不是可以進(jìn)行評(píng)比的對(duì)象，不是需要和對(duì)方進(jìn)行爭論的。.我司在員工的要求上：在業(yè)主有不對(duì)的地方要按照業(yè)主的要求進(jìn)行服務(wù)，時(shí)候上報(bào)主管人員，由公司出面進(jìn)行協(xié)商。1.業(yè)主的投訴是因?yàn)楣ぷ饔胁粷M足的地方，所以針對(duì)業(yè)主投訴的情況不能第一時(shí)間進(jìn)行反駁，要根據(jù)業(yè)主的投訴情況進(jìn)行反思，是不是管理服務(wù)上存在不足之處，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平進(jìn)行檢查，要及時(shí)的