旅行社組團(tuán)與接待業(yè)務(wù)

第四章旅行社組團(tuán)與接待業(yè)務(wù)【本章概述】本章重點(diǎn)講述在旅行社諸多業(yè)務(wù)活動(dòng)中，兩項(xiàng)日常業(yè)務(wù)，即組團(tuán)與接待業(yè)務(wù)，它也是銷售產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)利潤的有效途徑。做好這些工作，可以有效的控制旅游過程中的突發(fā)事件，讓游客體驗(yàn)到更多旅游所帶來的樂趣。【知識目標(biāo)】了解旅行社組團(tuán)社、接待社的概念掌握團(tuán)隊(duì)、散客、特殊客人的接待方法掌握旅行社前臺接待崗位職責(zé)【能力目標(biāo)】能夠獨(dú)立擔(dān)任前臺接待工作獨(dú)立接待散客、團(tuán)隊(duì)客人的能力處理旅游接待中常見問題【篇首案例】

規(guī)范“一日游”市場秩序2013年，國家旅游局與國家工商行政管理總局聯(lián)合發(fā)布了《國內(nèi)旅游“一日游”合同（示范文本）》，并要求各地結(jié)合實(shí)際積極推廣使用。

“一日游”以其經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、方便快捷、靈活自由的特點(diǎn)，受到眾多旅游者的青睞，逐漸發(fā)展成為散客旅游的主要方式。作為城市旅游，特別是大城市旅游的重要內(nèi)容，國內(nèi)旅游“一日游”市場需求巨大，且呈現(xiàn)出不斷增長的態(tài)勢，已引起旅游城市政府的高度重視，在加大力度治理整頓非法“一日游”的同時(shí)，不斷完善相關(guān)服務(wù)體系，提升城市管理水平。經(jīng)過多年的努力，全國各地“一日游”市場秩序已有所好轉(zhuǎn)，但仍然存在較多問題。國家旅游局和國家工商總局出臺《國內(nèi)旅游“一日游”合同（示范文本）》，是切實(shí)維護(hù)旅游者合法權(quán)益的實(shí)質(zhì)舉措，也是實(shí)現(xiàn)政府“寓管理于服務(wù)”的有效方式。以合同約定的形式來規(guī)范交易行為，使得相關(guān)法律法規(guī)的要求更為具體明確，經(jīng)營服務(wù)和監(jiān)督管理可望更規(guī)范有力，同時(shí)，也能為旅游者的消費(fèi)維權(quán)提供更好的條件。示范文本結(jié)合“一日游”實(shí)際情況，針對旅游糾紛易發(fā)多發(fā)環(huán)節(jié)，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，明確劃分了合同雙方責(zé)任。以維護(hù)旅游者利益為主線，以解決存在的主要問題為著力點(diǎn)，示范文本無論是形式還是內(nèi)容呈現(xiàn)以下四個(gè)亮點(diǎn)：

1.取消購物、另行付費(fèi)項(xiàng)目以及自由活動(dòng)

低價(jià)招徠、行程中加點(diǎn)、強(qiáng)迫購物、收取回扣等是“一日游”活動(dòng)中存在的較為普遍且嚴(yán)重影響旅游者利益的問題。為有效維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，針對上述突出問題，結(jié)合“一日游”時(shí)間短、行程安排緊湊的特點(diǎn)，沒有關(guān)于自由活動(dòng)的規(guī)定，也不允許旅行社安排另行付費(fèi)項(xiàng)目或指定購物場所購物，如果景點(diǎn)本身含購物，旅行社需向旅游者明示。

2.遏制“黑社”、“黑導(dǎo)”及“黑車”、“黑駕”

“黑社”、“黑車”、“黑導(dǎo)”和“黑駕”的違法違規(guī)行為，是嚴(yán)重?cái)_亂“一日游”市場秩序，侵害旅游者的合法權(quán)益的突出問題。無論是對于旅游者消費(fèi)維權(quán)、還是對于政府行政管理都造成了極大困擾。針對上述問題，《國內(nèi)旅游“一日游”合同（示范文本）》要求明確旅行社的名稱和許可證編號、導(dǎo)游員的姓名和導(dǎo)游證號、運(yùn)輸車輛的車牌號碼、駕駛員的姓名，并就使用無合法有效資質(zhì)旅游車輛、駕駛員及導(dǎo)游員的情形，做出了嚴(yán)格的違約責(zé)任規(guī)定。

3.不可抗力情形下不支持調(diào)整行程、變更合同

“一日游”行程較為簡單，發(fā)生不可抗力等不可歸責(zé)于任何一方的事由，容易導(dǎo)致合同目的無法實(shí)現(xiàn)。為避免旅行社以調(diào)整行程、變更合同的形式損害旅游者的合法權(quán)益，《國內(nèi)旅游“一日游”合同（示范文本）》規(guī)定此種情形導(dǎo)致合同無法履行或繼續(xù)履行的，合同雙方均可以解除合同，并以公平為原則分?jǐn)傁鄳?yīng)的費(fèi)用。

4.形式內(nèi)容簡單實(shí)用

“一日游”實(shí)踐過程中，旅行社與旅游者不簽訂合同的現(xiàn)象屢見不鮮，惰于為簡單的旅游活動(dòng)商討復(fù)雜的合同內(nèi)容是其因素之一。與《團(tuán)隊(duì)國內(nèi)旅游合同（示范文本）》相比，《國內(nèi)旅游“一日游”合同示范（示范文本）》無論從形式方面還是從內(nèi)容方面都進(jìn)行了簡化，將基本信息以表格的形式體現(xiàn)，將權(quán)利義務(wù)用責(zé)任承擔(dān)來體現(xiàn)，簡單實(shí)用，易為旅行社和旅游者所接受。第一節(jié)旅行社的組團(tuán)業(yè)務(wù)一、組團(tuán)旅行社概述（一）概念組團(tuán)旅行社（簡稱組團(tuán)社)domestictourwholesaler：是指接受旅游團(tuán)(者)或海外旅行社預(yù)定，制定和下達(dá)接待計(jì)劃，并可提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的旅行社。

接待旅行社(簡稱接待社)domesticlandoperator：是指接受組團(tuán)社的委托，按照接待計(jì)劃委派地方陪同導(dǎo)游人員，負(fù)責(zé)組織安排旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽等活動(dòng)的旅行社。（二）組團(tuán)社必須履行的義務(wù)第一，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。組團(tuán)社向旅游者提供的出國旅游服務(wù)信息必須真實(shí)可靠，不得作虛假宣傳，報(bào)價(jià)不得低于成本。第二，組團(tuán)社經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立書面旅游合同。旅游合同應(yīng)當(dāng)包括旅游起止時(shí)間行程路線、價(jià)格、食宿、交通以及違約責(zé)任等內(nèi)容。旅游合同由組團(tuán)社和旅游者各持一份。第三，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定的條件，為旅游者提供服務(wù)。組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求；對可能危及旅游者人身安全的情況，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并采取有效措施，防止危害的發(fā)生。第四，組團(tuán)社組織旅游者出國旅游，應(yīng)當(dāng)選擇在目的地國家依法設(shè)立并具有良好信譽(yù)的旅行社（以下簡稱境外接待社），并與之訂立書面合同后，方可委托其承擔(dān)接待工作。第五，組團(tuán)社及其旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求境外接待社按照約定的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)計(jì)劃安排旅游活動(dòng)，并要求其不得組織旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的活動(dòng)或者危險(xiǎn)性活動(dòng)，不得擅自改變行程、減少旅游項(xiàng)目，不得強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加額外付費(fèi)項(xiàng)目。境外接待社違反組團(tuán)社及其旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)根據(jù)前款規(guī)定提出的要求時(shí)，組團(tuán)社及其旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)予以制止第六，旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)向旅游者介紹旅游目的地國家的相關(guān)法律、風(fēng)俗習(xí)慣以及其他有關(guān)注意事項(xiàng)，并尊重旅游者的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。第七，旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)在帶領(lǐng)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照組團(tuán)社的要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生第八，旅游團(tuán)隊(duì)在境外遇到特殊困難和安全問題時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向組團(tuán)社和中國駐所在國家使領(lǐng)館報(bào)告；組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游行政部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第九，旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財(cái)物。第十，旅游者在境外滯留不歸的，旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向組團(tuán)社和中國駐所在國家使領(lǐng)館報(bào)告，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)和旅游行政部門報(bào)告。有關(guān)部門處理有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，組團(tuán)社有義務(wù)予以協(xié)助。

二、旅行社組團(tuán)工作流程（一）報(bào)價(jià)（二）計(jì)劃登錄（三）編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)表（四）計(jì)劃發(fā)送（五）計(jì)劃確認(rèn)（六）編制概算（七）下達(dá)計(jì)劃（八）編制結(jié)算（九）報(bào)賬（十）登賬（十一）歸檔申請部門：申請人：申請日期：團(tuán)號：火車票日期起止車次硬臥軟臥硬座備注船票日期起止船號等級艙成人兒童備注機(jī)票日期起止航班號航班時(shí)間成人兒童備注表4－2旅行社（訂餐單）收件人：傳真：發(fā)件人：姓名：日期：電話：傳真：現(xiàn)有我社團(tuán)一行大小+人，將于月日赴貴處用餐，餐標(biāo)元/人（兒童半價(jià)，陪同免）。請協(xié)助接待，并確保用餐衛(wèi)生及質(zhì)量（八菜一湯）?？腿藖碜杂冢禾厥庖螅褐x謝合作：請確認(rèn)回執(zhí)。團(tuán)號：人數(shù)：大小+人入住時(shí)間：月日—

月日共晚房標(biāo)：雙標(biāo)間共用房間+間房價(jià)：元／間(含早)，客人16免1，陪同免。早餐：用月日早餐，元／人(房含早)。兒童元。陪同免。多謝合作．請確認(rèn)回執(zhí)。

表4－3旅行社（訂房單）收件人：傳真：發(fā)件人：姓名：日期：電話：傳真：表4－4旅游團(tuán)接待計(jì)劃回執(zhí)旅行社(旅游公司)

貴社團(tuán)一行人的接待計(jì)劃已收到，多謝支持，合作愉快。確認(rèn)內(nèi)容：賓館間／夜；航班(車次)張。更改內(nèi)容：接待社：年月日表4－6旅游團(tuán)變更人數(shù)通知單

編號：

航班團(tuán)月日車次原計(jì)劃客人人，陪同人，現(xiàn)改為客人人，陪同人。

特此通知通知人：年月日三、對接待旅行社的選擇（一）選擇標(biāo)準(zhǔn)1.考察旅行社的合法性要考察該旅行社是否合法設(shè)立、有無經(jīng)營許可證及許可證期限等，明確該社的性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍、導(dǎo)游狀況等，以免錯(cuò)將旅游團(tuán)交給非法經(jīng)營的旅行社，從而導(dǎo)致?lián)p失。2.考察旅行社的經(jīng)營管理模式管理模式先進(jìn)的旅行社，經(jīng)營目標(biāo)明確，有良好的激勵(lì)機(jī)制、人性化的管理理念、良好的公眾形象和發(fā)展的潛力。傳統(tǒng)的旅行社基本上是平均主義大鍋飯的形式，員工積極性不高，發(fā)展前景令人擔(dān)憂。更有一些非法旅行社，出錢租用某旅行社的名字，在管理上沒有科學(xué)性，隨意更改旅游項(xiàng)目甚至亂收費(fèi)，擾亂旅游市場。3.考察旅行社規(guī)模大小選擇接團(tuán)社時(shí)，不能只盯著規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)的旅行社，應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況來選擇。一般來說，規(guī)模大的旅行社在資金、人才、管理等方面具有優(yōu)勢，業(yè)務(wù)操作方面更先進(jìn)、熟練、有效率；而規(guī)模小的旅行社經(jīng)營方式比較靈活，在價(jià)格、線路、服務(wù)等方面可回旋的余地更大。4.考察接團(tuán)記錄從這些記錄中可以了解旅行社的接團(tuán)經(jīng)歷、對線路的熟悉程度、服務(wù)質(zhì)量、客人評價(jià)、聲譽(yù)如何等通過對這些情況的把握，組團(tuán)社可以從中挑選出經(jīng)驗(yàn)豐富、質(zhì)量優(yōu)、信用度高的旅行社作為合作伙伴。5.其他因素在選擇接團(tuán)社時(shí)還要考慮報(bào)價(jià)、接團(tuán)社對本社的依賴性、發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩?。還應(yīng)注重合作的長期性，以追求長期最大經(jīng)濟(jì)效益。（二）選擇方法1.發(fā)團(tuán)考察通過與接團(tuán)社的實(shí)際合作，可以獲得切身感受，可以得到一手資料。組團(tuán)社還可以組織專門的考察團(tuán)，對接待社各方面情況進(jìn)行詳細(xì)考察。2.實(shí)地考察組團(tuán)社可以委派本社經(jīng)驗(yàn)豐富、資歷較深的工作人員去目的地實(shí)地考察，走訪當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)接待社，進(jìn)行分析比較，選出滿意的合作伙伴。3.參加旅游行業(yè)組織，建立廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)組團(tuán)社可以參加一些旅游行業(yè)協(xié)會和組織，如亞太旅游組織、中國旅游協(xié)會等。結(jié)識更多的旅游企業(yè)，形成廣泛的合作網(wǎng)絡(luò)，獲取全面可靠的消息。（三）調(diào)整

“零團(tuán)費(fèi)”旅行團(tuán)旅游業(yè)內(nèi)泛指那些向游客收取極低費(fèi)用的旅行團(tuán)。具體操作中，旅行社依賴游客購物的傭金或回扣維持成本。游客大量購物，旅行社才能贏利，因此，旅行社會強(qiáng)逼導(dǎo)游以各種手段強(qiáng)制游客購物。導(dǎo)游帶游客去買的物品，通常是金銀首飾、玉石藏品、數(shù)碼電器等高價(jià)物品。65歲的前國家隊(duì)乒乓球員陳佑銘，在今年2010年5月21日與老伴抵港旅游。次日午后與團(tuán)友到達(dá)由旅行社安排的一家珠寶店，被當(dāng)?shù)匾幻嵭諏?dǎo)游要求在店內(nèi)逗留至少兩小時(shí)。陳佑銘逗留約30分鐘后與幾位團(tuán)友出門透氣，約20分鐘后在鄭姓導(dǎo)游一再要求下回到店內(nèi)。陳佑銘隨后在湖南旅行社領(lǐng)隊(duì)的陪同下準(zhǔn)備出門，卻突然暈倒昏迷，后經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近年內(nèi)地訪港旅客數(shù)量不斷上升，2010年1月至4月，內(nèi)地旅客占所有訪港旅客的63.1%。但游客的投訴量也直線上升：今年1月至5月，香港旅游業(yè)議會接到內(nèi)地旅行團(tuán)有關(guān)被強(qiáng)迫購物的投訴達(dá)173宗，較去年同期上升六成半。香港旅游業(yè)議會總干事董耀中指出：問題的根源在于“零團(tuán)費(fèi)”。第二節(jié)團(tuán)體旅游接待管理一、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（一）計(jì)劃性強(qiáng)（二）技能要求高

(三）協(xié)調(diào)工作多1.旅行社與其它旅游企業(yè)2.各地旅行社工作人員之間3.旅行社與旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者二、團(tuán)體旅游接待服務(wù)程序詳見教材80---82頁三、團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)管理（一）準(zhǔn)備接待階段管理（二)實(shí)際接待階段管理（三）總結(jié)階段的管理四、大型和特種旅游團(tuán)體接待服務(wù)管理詳見83頁第三節(jié)散客與商務(wù)旅行管理一、散客旅游業(yè)務(wù)管理（一）單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)（二）旅游咨詢業(yè)務(wù)（三）選擇性旅游業(yè)務(wù)二、商務(wù)旅行管理三、旅行社門市業(yè)務(wù)（一）門市柜臺的設(shè)立1.旅行社門市部的選址2.旅行社門市部的布局設(shè)計(jì)3.旅行社門市部的裝飾（二）門市接待人員的崗位職責(zé)1.介紹散客旅游產(chǎn)品2.銷售散客旅游產(chǎn)品3.處理各種文件實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)名稱旅行社前臺接待

實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)

建議2學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)方法實(shí)例分析、模擬操作、角色扮演

實(shí)訓(xùn)條件多媒體教室、電話、行程單及宣傳手冊實(shí)訓(xùn)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握旅游產(chǎn)品銷售的渠道以及促銷學(xué)生分組分角色扮演旅行社前臺接待的工作流程掌握旅行社前臺電話接待的主要工作內(nèi)容掌握對客服務(wù)技巧能力目標(biāo)能夠做好行程的詳解工作、達(dá)到產(chǎn)品銷售的目的旅游產(chǎn)品的銷售渠道以及促銷；前臺接待的主要工作內(nèi)容能夠處理客人提出的常見問題能夠回答旅行社客人電話咨詢的常問問題素質(zhì)目標(biāo)語言組織能力模擬銷售，教師對是否達(dá)到要求進(jìn)行全程指導(dǎo)培養(yǎng)與客人溝通能力加強(qiáng)情商能力的培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及過程

學(xué)生活動(dòng)

教師活動(dòng)1.小組為單位討論旅行社前臺接待的主要工作內(nèi)容2.小組分別進(jìn)行旅行社電話模擬接待。扮演客人的同學(xué)可以設(shè)置各樣的問題，包括線路報(bào)價(jià)詢問、主要旅游目的地的氣候狀況等?？偨Y(jié)各組同學(xué)在角色扮演中出現(xiàn)的問題，總結(jié)本次實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?？己嗽u價(jià)本章小結(jié)

組團(tuán)與接待業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營旅游活動(dòng)的主要內(nèi)容。導(dǎo)游服務(wù)是前沿陣地，所有后臺操作人員的努力，最后都需要導(dǎo)游服務(wù)傳遞給每位游客。而接待中的流程是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、清晰、責(zé)任制管理更是尤顯突出。能夠細(xì)分市場，對老人、兒童、商務(wù)等不同團(tuán)型進(jìn)行有針對性的服務(wù)的接待是旅行社行業(yè)發(fā)展的需要?？梢哉f，我國的旅行社行業(yè)已進(jìn)入了“服務(wù)的時(shí)代”。案例分析

整治北京一日游

2010年