第6章-非語言溝通

會計學(xué)1第6章--非語言溝通第一節(jié)非語言溝通的定義、特點、作用據(jù)說，當(dāng)羅斯?？偨y(tǒng)的專用轎車被送到白宮時，造車工人也被介紹給總統(tǒng)。當(dāng)總統(tǒng)興高采烈地與前來參觀的人寒暄之際，這位生性靦腆的工人一直默默地站在一旁，最后，他們要離去時，羅斯福找到這位造車工人，叫出了他的名字，和他親切握手、熱情致謝。當(dāng)然那位工人非常感動。這件事成為羅斯福的美談。第1頁/共41頁【簡評】人際交往談話時，談話的內(nèi)容固然很重要，然而在談話時注意表示出對對方的關(guān)心，也是促進(jìn)感情交流的方法之一。羅斯?？偨y(tǒng)叫出這位工人名字的同時，通過興高采烈的表情、親切地握手、熱情的致謝，打動了那位工人。這些非語言信息傳遞了非常豐富的內(nèi)容，這正是無聲勝有聲。

高達(dá)93%的溝通是非語言溝通，其中55%是通過面部表情、形體姿勢和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)。第2頁/共41頁一、什么是非語言溝通

凱麗掩飾不了她的激動，這種激動在她的腳步，在她溫暖自信的笑容中，在她眼睛的光芒里，在她的一舉一動中。她從交往了兩年的男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原因。前天，一個有名的、吸引求職者的廣告公司——斯達(dá)集團(tuán)的首席與她有力的握手，使她完全確信自己積極尋找的工作屬于自己了，這可能也是對她起激勵作用的部分原因。然而，最好的解釋可能是她的學(xué)位帽上的穗子被從這邊撥到了那邊，這向世界宣布她已經(jīng)從學(xué)生變成了畢業(yè)生。第3頁/共41頁大多數(shù)非語言溝通就像上例中的腳步、溫暖自信的笑容、眼睛里的光芒和動作姿勢，是不自覺地表現(xiàn)出來的，人們甚至沒有意識到他們正在傳遞一些非語言信息。從另一方面說，戒指、強(qiáng)有力的握手以及撥帽穗的動作實際上都是有意的，為傳遞信息而特別設(shè)計的。第4頁/共41頁非語言溝通的定義非語言溝通：除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括形體語言、副語言、空間利用以及溝通環(huán)境等。形體語言溝通：通過動態(tài)無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。副語言溝通：通過非詞語的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓等來實現(xiàn)的。第5頁/共41頁二.非語言溝通與語言溝通的關(guān)系重復(fù)矛盾代替強(qiáng)調(diào)第6頁/共41頁三.非語言溝通類型及其主要功能類型形體語言副語言空間利用、溝通環(huán)境標(biāo)記語言溝通功能態(tài)度信息心理信息情緒信息相關(guān)信息第7頁/共41頁非語言溝通的主要作用1、非語言暗示補(bǔ)充語言信息；2、非語言信息調(diào)整語言溝通；3、非語言信息代替語言信息；4、非語言信息加強(qiáng)所說的內(nèi)容。第8頁/共41頁5.表達(dá)情感6.調(diào)節(jié)互動7.顯示自我情況8.表示人際關(guān)系狀態(tài)第9頁/共41頁四、非語言溝通的特點

1、非語言溝通是由文化所決定的；2、非語言信息可能與語言信息矛盾；3、（無意識性）非語言信息在很大程度上是無意識的；4、（隱喻性）非語言溝通表明情感和態(tài)度。第10頁/共41頁5.溝通性6.情景性7.組合性8.可信性第11頁/共41頁五、非語言溝通和語言溝通的區(qū)別

非語言溝通和語言溝通相互加強(qiáng)，但它們之間存在著明顯的區(qū)別。語言溝通在詞語發(fā)出時開始，它利用聲音一個渠道傳遞信息，它能對詞語進(jìn)行控制，是結(jié)構(gòu)化的，并且是被正式教授的。非語言溝通是連續(xù)的，通過聲音、視覺、嗅覺、觸覺等多種渠道傳遞信息，絕大數(shù)是習(xí)慣性的和無意識的，在很大程度上是無結(jié)構(gòu)的，并且是通過模仿學(xué)到的。第12頁/共41頁

非語言性信息溝通渠道第13頁/共41頁第二節(jié)主要非語言溝通形式

所表達(dá)的含義非語言溝通的種類（一）輔助語言（二）形體動作

形體動作，也被稱為形體語言，具有象征性、說明性、調(diào)整性、情感性和調(diào)適性。（三）眼神信息1、注視2、視線交流（四）服裝（五）空間和距離（六）觸摸第14頁/共41頁第15頁/共41頁第16頁/共41頁

一、表情(一)表情的含義及其作用1、表情的含義表情是指人們表現(xiàn)在面部的思想感情。2、表情的作用信息的總效果=7%的書面語+38%的音調(diào)+55%的面部表情?？梢娒娌勘砬樵谌穗H溝通過程中占有何等重要的地位。(1)表情最能反映出一個人的特性：表現(xiàn)出心思、情感、喜悅、憤怒、悲憂、驚懼、愛慕、憎惡、欲望、嘲笑、哭泣等各種心態(tài)，表現(xiàn)出堅強(qiáng)與懦弱、直爽與深沉、安靜與急躁等各種性格氣質(zhì)，以及肯定與否定的態(tài)度，給人以某種特定的刺激。(2)在所有非語言溝通中，人們認(rèn)識最趨一致的就是臉部表情。(3)表情在面對面的口語溝通過程中是心靈的屏幕，能夠輔助有聲語言傳遞信息，溝通人們的感情。這對于提高口語表達(dá)效果是很重要的。第17頁/共41頁(二)表情的控制與得體的表情1、表情的控制一些不利于良好溝通的面部表情必須控制。2、得體的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外，還有像眉部的緊皺和舒放、嘴部的變化等。(三)表情的組合及其識別1、臉與眼的組合臉與眼相結(jié)合最能表達(dá)人的思想和情感。笑和哭就是眼和臉相結(jié)合的兩種表情方式。絕大部分信息的溝通都離不開臉表情。2、表情的識別(1)眼睛和嘴巴張大，眉毛揚(yáng)起，是否驚愕的表情?(2)害羞時是否會臉紅?這種臉紅又會延伸到什么部位?(3)一個人在憤慨或挑釁時，是否會昂首挺胸、皺起眉頭，并把拳頭握緊?(4)一個人在深思問題或極力想解開疑團(tuán)時，會皺起眉頭或瞇起眼睛嗎?

第18頁/共41頁二、目光

(一)目光的功能(1)愛僧功能。

(2)威嚇功能。(3)補(bǔ)償功能。

(4)顯示地位功能。(二)目光的具體運用

1、環(huán)顧第19頁/共41頁

2、專注

(1)直視與長時間的凝視可理解為對私人空間或勢力圈的侵犯，所以是不禮貌的。(2)與人交談時，視線接觸對方臉部的時間應(yīng)占全部談話時間的30%~60%；超過這一平均值，可認(rèn)為對談話者本人比談話內(nèi)容更感興趣；低于此平均值，則表示對談話內(nèi)容和談話者本人都不怎么感興趣。(3)傾聽對方談話時，幾乎不看對方，那是企圖掩飾什么的表現(xiàn)。女性對此表現(xiàn)得更為明顯，往往內(nèi)心喜歡對方，又不想用直觀方式表露出來，只能用不看對方的方式來抑制深層心理中的欲望。(4)眼神閃爍不定反映出精神上的不溫柔和性格上的不誠實；

不愿雙目交接者，是由于心中隱藏著某件事而有所歉疚。(5)回避對方的視線，是不愿被對方注意自己的心理活動。(6)睜大眼睛看人是對對方感到極大興趣的表示。(7)眨眼也屬于注視方式之一。眨眼一般每分鐘5~8次，若眨眼時間超過一秒鐘就為閉眼。眨眼時間超過一秒鐘則表示厭煩，不感興趣，或表示自己比對方優(yōu)越，有輕視或蔑視的意思。(8)在一秒鐘之內(nèi)連續(xù)眨眼幾次，是神情活躍，對某事物感興趣的表現(xiàn)；有時也可理解為由于個性怯懦或羞澀，不敢正眼直視而做出不停地眨眼動作。第20頁/共41頁3、虛視目光似視非視，好像在看什么地方、看什么昕眾，但實際上什么也沒看。4、視線交流角度溝通者心理狀態(tài)可以從視線交流角度反映出來。(1)視線向下，表現(xiàn)出父母、長輩對子女的愛護(hù)、愛憐與寬容的心理狀態(tài)。(2)保持平視，是基于理性與冷靜思考和評價的成人心理狀態(tài)之上。表現(xiàn)出尊敬、敬畏和撒嬌等純粹以自我為中心的兒童心理狀態(tài)。5、幢孔的大小幢孔的放大和縮小屬于微身體動作。第21頁/共41頁三、手勢(一)手勢的含義及其要求l、手勢的含義在人際溝通中，人們常常以手勢語符號表情達(dá)意。2、手勢的要求一般說來，手勢的運用應(yīng)該明確精練，自如和諧，體現(xiàn)個性。明確精練，是指在談話時應(yīng)該配合有聲語言的內(nèi)容，使手勢成為有目的的動作。第22頁/共41頁(二)手勢的作用1、人們常常用手勢來代替語言行為比如：用手的晃動，表示攔車；用手的左右搖擺，表示否定或制止；有時可以代替說話，如聾啞人的交談。2、用來強(qiáng)調(diào)某一問題，或通過這種非語言方式描述語言例如，在一些社會工作中，手勢還是一種專門的語言。3、給說話者提供緩解緊張的機(jī)會也就是說手勢象征著說話者的情緒狀態(tài)。第23頁/共41頁(三)握手1、握手的意義握手是一種常見的“

見面禮”

。2、握手的姿勢標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)該是平等式，

(1)男女之間：一般是女性先伸手；倘若男性已是祖輩年齡，或女性在20歲以下，則男性先伸手也是適宜的。(2)同性長幼之間：年長的應(yīng)先伸手。(3)職位高低之間：職位高的應(yīng)先伸手。(4)當(dāng)別人忽略了握手的先后順序已經(jīng)伸出手時，都應(yīng)該毫不遲疑地立即回握。

(5)握手時要以掌心相握，注視對方的眼睛，面帶誠摯、親切的笑容。(6)老朋友握手時要緊緊相握，對尊敬的長者要雙手擁握，對女性不可握得過重。第24頁/共41頁3、握手之忌例如：在中國很多人以為與女性握手只能握她的手指，這都是錯誤的!(1)忌用力過大，給人粗魯之感。(2)忌用力過小，給人拘謹(jǐn)或傲慢之感。(3)忌漫不經(jīng)心，東張西望，給人無禮的感覺。(4)對女性忌伸手求握。第25頁/共41頁四、儀表一個人的儀表包括相貌、身材、衣著、裝飾等。相貌和身材是人生來就具有的身體特征，而衣著、打扮卻是按照人們自己的審美觀和標(biāo)準(zhǔn)刻意追求的外在美的顯現(xiàn)。第26頁/共41頁五、姿態(tài)(一)行走姿態(tài)1、行走姿態(tài)的特點每個人的走路姿勢都有所不同，2、行走姿態(tài)的要求古人主張，人的姿態(tài)要“

站如松、行如風(fēng)、坐如鐘”，這是姿態(tài)美的形象概括。(l)站姿---站如松：(2)走姿---行如風(fēng)：(3)坐姿---坐如鐘。第27頁/共41頁(二)靜態(tài)姿勢

1、靜態(tài)姿勢的識別靜態(tài)是以身體在某一場景中以靜態(tài)姿勢表示意義。2、靜態(tài)姿勢的要求良好的坐姿要端正、舒適、自然、大方。

第28頁/共41頁六、時間控制與空間控制(一)時間控制溝通時間的選擇，交往間隔的長短，溝通次數(shù)的多少，以及赴約的遲早，往往透示出行為主體的品性和態(tài)度。(二)空間控制 如果說時間的利用主要是傳達(dá)行為主體自身方面的信息，那么空間的利用則主要顯示著傳受雙方彼此間的關(guān)系。第29頁/共41頁七、觸摸

(一)觸摸的含義和效應(yīng) 觸摸可以是一種有用的溝通方法。在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替，撫摸可使不安的人平靜下來，對昕力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，起加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可以有正效應(yīng)，也可以有負(fù)效應(yīng)，影響因素有性別、社會文化背景、觸摸的形式及雙方的關(guān)系等。如男女有別，東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用。第30頁/共41頁(二)觸摸的方式和要求

貫穿于各種文化中，男子與婦女們發(fā)展起由身體接觸來表明彼此間接收為伴的種種方式。接觸在見面時建立起關(guān)系，又在別離時確認(rèn)了它。一次握手、一個擁抱、一個親吻(依賴于文化和關(guān)系親密程度)是對言語的重要補(bǔ)充。在職業(yè)關(guān)系中，接觸顯然不像在個人關(guān)系中那么重要。然而在如護(hù)理這類職業(yè)中，它是治療作用的一部分。研究表明，許多人在病中或遇到麻煩時，會僅僅由于他人把手放在他身上而感到安慰和舒適些。最安全的對策，當(dāng)然是限制接觸不超過禮儀上的握手。職業(yè)性接觸的適用與否當(dāng)然依情境而不同。第31頁/共41頁八、副語言（輔助語言）副語言又稱輔助語言是指有聲而無固定意義的聲音符號系統(tǒng)。1、速率2、音調(diào)3、音量4、聲音補(bǔ)白5、質(zhì)量

第32頁/共41頁九、笑及其微笑(一)笑的類型和含義

1、笑的類型。①微笑，②輕笑，③大笑，④報嘴而笑⑤皮笑肉不笑，2、笑的含義沒有什么能比真正的開懷大笑更有利于身心健康了。(二)微笑的魅力笑，最重要的是自然、大方。第33頁/共41頁(三)微笑的要求1、不可以假裝應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。2、要發(fā)自內(nèi)心當(dāng)一個人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時，就會自然地流露出這種笑容。3、要適度雖然微笑是人們交往中最有吸引力、最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，隨便亂笑，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。第34頁/共41頁三、怎樣改善非語言溝通下面的問題將會對檢驗自己的非語言溝通有用。（一）人們?nèi)绾螌δ阕龀龇磻?yīng)？（二）錄像帶能顯示有關(guān)自己的非語言溝通嗎？（三）你的非語言溝通適合你所扮演的角色嗎？（四）如何使用空間？（五）如何利用時間？第35頁/共41頁非語言溝通的一些禁忌

一、頭部

(l)盲目的搖頭晃腦。(2)經(jīng)常性地擠眉弄眼。(3)兩眼死盯住別人不放或閉眼昕人講話。(4)用眼睛四處搜尋別人的房間。(5)板著面孔斜眼看人。(6)沖人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。(7)抽鼻子，叭嗒嘴，向下流鼻涕、流口水。(8)未說話先咳嗽清嗓子，倒吸氣，說話時向別人臉上濺唾沫星子。(9)看書報時張著嘴或沾唾沫翻書頁。(10)沖著別人打哈欠、打噴嗖。(11)無論對方心情如何都對人家傻笑。(12)吸煙時吐煙圈或從鼻子向外噴煙。第36頁/共41頁非語言溝通的一些禁忌

二、手足(1)情緒一激動就手舞足蹈，忘乎所以。

(2)有人無人把手指掰得嗒嗒響。(3)把手放在嘴里咬指甲。(5)在大