公共關(guān)系的三大要素

公共關(guān)系的三大要素第一頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日公共關(guān)系主體——社會(huì)組織

公共關(guān)系的三要素：社會(huì)組織公眾傳播和溝通誰(shuí)開展公關(guān)（who）向誰(shuí)開展公關(guān)（whom）通過(guò)什么開展公關(guān)（how）3W第二頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日

招聘公關(guān)部長(zhǎng)“請(qǐng)您把大衣放好，在我面前坐下?！边€有什么問題？這里沒有椅子，我可以站著回答您的問話嗎?

既然沒有椅子，就不用坐了。謝謝您的關(guān)心，我愿聽候下一個(gè)問題。第三頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織一、社會(huì)組織的含義及特征奧古斯特.孔德：社會(huì)組織是“共同的社會(huì)契合”；斯賓塞：社會(huì)中經(jīng)濟(jì)、政治或其他部分的相互關(guān)系；庫(kù)利：社會(huì)組織是指精神或社會(huì)生活的不同單元；埃齊奧尼：組織是人們有意識(shí)地建立起來(lái)的追求實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的社會(huì)單位；巴納德：組織是2人或2人以上，用人類意識(shí)加以協(xié)調(diào)而構(gòu)成的活動(dòng)或力量系統(tǒng)。社會(huì)組織：人們?yōu)榱诉_(dá)到特定的目標(biāo)，完成共同的任務(wù)，通過(guò)一定的形式，有計(jì)劃地建立起來(lái)的一種社會(huì)機(jī)構(gòu)。寢室？家庭？（一）社會(huì)組織的含義第四頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日社會(huì)組織與社會(huì)群體的關(guān)系社會(huì)群體（socialgroup）:初級(jí)群體和次級(jí)群體初級(jí)群體：由以直接的、密切的和個(gè)人的方式相互作用的少數(shù)人組成，如家庭、鄰里、游戲團(tuán)體等。次級(jí)群體：由為了某一特定目的，彼此間只是依照特殊的角色聯(lián)系在一起的人所組成。社會(huì)組織屬于次級(jí)群體的范疇。第五頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日社會(huì)組織與初級(jí)群體的區(qū)別1、組織是人們?yōu)榱苏莆丈鐣?huì)權(quán)力而有意識(shí)地建立起來(lái)的，初級(jí)群體則是人們以血緣關(guān)系、地緣關(guān)系為紐帶自然結(jié)合而成的。2、組織具有相對(duì)明確的目的或目標(biāo)，初級(jí)群體則沒有。3、組織由明確設(shè)置的功能位置和角色構(gòu)成，占據(jù)這些功能位置和角色的個(gè)人是經(jīng)常變動(dòng)的，但這些功能位置和角色其本身是相對(duì)穩(wěn)定的，在初級(jí)群體中，人們所扮演的角色則是自然形成的。4、組織中角色之間的關(guān)系由明確的規(guī)則所規(guī)定，而在初級(jí)群體中人們的關(guān)系則由不成文的、自然形成的規(guī)范所規(guī)定。組織區(qū)別于初級(jí)群體的四個(gè)主要特征是：第六頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（二）社會(huì)組織的構(gòu)成要素人——一定數(shù)量的組成人員機(jī)構(gòu)——科學(xué)合理的組織機(jī)構(gòu)物——必要的資金和物質(zhì)技術(shù)設(shè)備制度——嚴(yán)密的組織章程和行為規(guī)范目標(biāo)——特定的、明確的活動(dòng)目標(biāo)任何社會(huì)組織都和人是一樣的，不能脫離社會(huì)，必須與外界進(jìn)行交流、交換和溝通第七頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（三）社會(huì)組織的特征1、系統(tǒng)整體性2、目的性3、變動(dòng)性4、穩(wěn)定性第八頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日系統(tǒng)整體性教育主管部門學(xué)校管理學(xué)院專業(yè)

一個(gè)社會(huì)組織必須與社會(huì)大系統(tǒng)發(fā)生互動(dòng)關(guān)系，并努力達(dá)成協(xié)調(diào)與統(tǒng)一。社會(huì)大系統(tǒng)

任何一個(gè)社會(huì)組織都是由許多次級(jí)系統(tǒng)所組成的社會(huì)團(tuán)體，而這些團(tuán)體又包含在更大的社會(huì)系統(tǒng)中。如：管理學(xué)院。第九頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日

社會(huì)組織雖包含在更大的社會(huì)系統(tǒng)中，但也是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的實(shí)體單位，可以以自己的名義對(duì)內(nèi)、對(duì)外行使自己的職能權(quán)力，可以獨(dú)立自主地與內(nèi)部公眾、外部公眾開展公共關(guān)系活動(dòng)。自主性第十頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日第十一頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日社會(huì)組織存在與一定的自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境當(dāng)中，與外界有著物質(zhì)、能量和信息的交換。組織與環(huán)境之間相互作用相互制約，如何協(xié)調(diào)組織與環(huán)境的關(guān)系，積極主動(dòng)地適應(yīng)環(huán)境，對(duì)組織來(lái)說(shuō)是十分重要的。制約性第十二頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日音樂起，摩擦生

北京某大學(xué)校園旁，有一家服裝廠，這家服裝廠的生產(chǎn)車間與這所大學(xué)教學(xué)人員的住宅區(qū)隔墻相望。有一段時(shí)間，這家工廠借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為消除工人在重復(fù)勞動(dòng)中產(chǎn)生的疲勞感和單調(diào)感，每到上午9～10點(diǎn)之間，就在車間內(nèi)播放各種流行音樂。可是在這段時(shí)間內(nèi)，正是大學(xué)的教學(xué)科研人員從事科學(xué)研究的“黃金時(shí)間”，他們需要一個(gè)安靜的環(huán)境，使自己的大腦進(jìn)入正常工作狀態(tài)。第十三頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日音樂起，摩擦生然而，從僅隔一墻的服裝廠傳來(lái)的“震耳欲聾”的流行音樂，卻破壞了他們的工作環(huán)境，使他們無(wú)論如何也無(wú)法進(jìn)入正常的思維狀態(tài)。這引起了大學(xué)里的教學(xué)和科研人員的不滿和憤怒，他們多次找廠方交涉，但始終沒有得到結(jié)果。無(wú)奈，不得不采取行動(dòng)，投書報(bào)紙，呼吁社會(huì)輿論的支持及政府的干預(yù)。

第十四頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日社會(huì)組織是一個(gè)統(tǒng)一體，有統(tǒng)一的名稱、統(tǒng)一的編制、統(tǒng)一的規(guī)章制度、統(tǒng)一的行為目標(biāo)、甚至有統(tǒng)一的服裝。統(tǒng)一性第十五頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日存在于組織與組織之間，還存在于組織內(nèi)部次級(jí)系統(tǒng)之間。組織應(yīng)該認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)性，不斷增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)性第十六頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（一）以組織成員關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分

西方社會(huì)學(xué)家和管理學(xué)家經(jīng)常運(yùn)用這種方法。1、正式組織

政黨、政府、工廠、學(xué)校、教會(huì)、醫(yī)院等2、非正式組織

俱樂部、旅游團(tuán)體、業(yè)余興趣小組等二、社會(huì)組織的類型第十七頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（二）以組織的社會(huì)功能為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分

西方社會(huì)學(xué)理論中的結(jié)構(gòu)功能主義代表人物帕森斯將社會(huì)組織劃分為四種類型：1、以經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)為目標(biāo)的組織：工廠、公司、飯店等。2、以政治為目標(biāo)的組織：政府部門等。3、擔(dān)負(fù)協(xié)調(diào)功能的整合性組織：法院等。4、擔(dān)負(fù)教育功能模式的組織：學(xué)校及文化機(jī)構(gòu)等。二、社會(huì)組織的類型第十八頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（三）以組織目標(biāo)與受益者的關(guān)系為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分美國(guó)社會(huì)學(xué)交換學(xué)派代表人物彼得.布勞和斯科特將組織劃分為4類：1、互利組織：黨派、俱樂部、工會(huì)等。2、營(yíng)利組織：工廠、商店、公司、銀行、保險(xiǎn)公司、旅行社等。3、服務(wù)組織：醫(yī)院、學(xué)校、律師事務(wù)所等。4、公益組織：軍隊(duì)、警察、稅務(wù)機(jī)關(guān)、消防隊(duì)等。二、社會(huì)組織的類型第十九頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（四）以組織的性質(zhì)和職能為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分這是國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界最主要的劃分方式。1、經(jīng)濟(jì)組織：商場(chǎng)、農(nóng)場(chǎng)以及各種商業(yè)組織等2、政治組織：立法、司法機(jī)構(gòu)，軍事組織及各種政黨等。3、文化組織：文化藝術(shù)團(tuán)體、學(xué)術(shù)團(tuán)體和科研團(tuán)體等。4、群眾組織：工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)、文聯(lián)、消協(xié)、工商聯(lián)等。5、宗教組織：佛教、天主教、基督教等。二、社會(huì)組織的類型第二十頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日三、社會(huì)組織的環(huán)境（一）社會(huì)組織的內(nèi)部環(huán)境（二）社會(huì)組織的外部環(huán)境第二十一頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（一）社會(huì)組織的內(nèi)部環(huán)境社會(huì)組織的內(nèi)部環(huán)境，包括組織內(nèi)部的人際關(guān)系環(huán)境、組織內(nèi)部的管理環(huán)境及組織外觀環(huán)境，其中人際關(guān)系環(huán)境是社會(huì)組織內(nèi)部最普遍、最重要的內(nèi)部環(huán)境。做好組織內(nèi)部公共關(guān)系工作是組織搞好內(nèi)部環(huán)境建設(shè)的重點(diǎn)。第二十二頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日

社會(huì)組織的外部環(huán)境，主要是指組織的生態(tài)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等。如果說(shuō)組織的內(nèi)部環(huán)境重在影響組織本身的動(dòng)作過(guò)程，那么，組織的外部環(huán)境則重在制約組織的運(yùn)行方向和目標(biāo)。社會(huì)組織行政生存于確定的社會(huì)環(huán)境之中，其形象的塑造與推出必須要考慮環(huán)境的要求并與之相適應(yīng)。（二）社會(huì)組織的外部環(huán)境第二十三頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日三、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)公共關(guān)系部公共關(guān)系公司公共關(guān)系社團(tuán)公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)主要分三類：第二十四頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日1、收集與處理情報(bào)信息2、協(xié)助決策層進(jìn)行決策3、協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系4、組織宣傳活動(dòng)（一）公共關(guān)系部一）公共關(guān)系部的作用美國(guó)85%的企業(yè)設(shè)有公關(guān)部，每年開支幾十億美元第二十五頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日1、精簡(jiǎn)原則2、自動(dòng)調(diào)節(jié)原則3、權(quán)力與責(zé)任平衡原則4、專業(yè)性原則5、服務(wù)型原則（一）公共關(guān)系部二）公共關(guān)系部的組件原則10億美元44人2-10億美元17人0.5-2億美元7人0.5億美元以下4人第二十六頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日1、領(lǐng)導(dǎo)直屬型2、部門并列型3、部門隸屬型4、公共關(guān)系委員會(huì)（一）公共關(guān)系部三）公共關(guān)系部的類型第二十七頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日公共關(guān)系部的的類型總經(jīng)理公關(guān)部技術(shù)部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部人事部營(yíng)銷部1、領(lǐng)導(dǎo)直屬型副總經(jīng)理副總經(jīng)理第二十八頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日副總經(jīng)理公共關(guān)系部的的類型總經(jīng)理2、部門并列型技術(shù)部生產(chǎn)部公關(guān)部人事部營(yíng)銷部副總經(jīng)理第二十九頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日公共關(guān)系部的的類型3、部門隸屬型總經(jīng)理生產(chǎn)部營(yíng)銷部人事部財(cái)務(wù)部公共關(guān)系部第三十頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日公共關(guān)系部的的類型4、公共關(guān)系委員會(huì)1、在公共關(guān)系部之上，由組織最高領(lǐng)導(dǎo)人和各部門負(fù)責(zé)人組成的公共關(guān)系委員會(huì)2、統(tǒng)籌本單位的各項(xiàng)公共關(guān)系工作3、優(yōu)點(diǎn)：使公關(guān)工作具有權(quán)威性，并使組織的各個(gè)部門關(guān)心.支持.參與公關(guān)工作4、缺點(diǎn)：多了一個(gè)層次，使各種關(guān)系變得更為復(fù)雜第三十一頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日1、按公共關(guān)系對(duì)象來(lái)設(shè)置：

員工關(guān)系、顧客關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和社區(qū)關(guān)系等組。2、按工作手段設(shè)置:

新聞報(bào)道組、編輯出版組、活動(dòng)策劃組、信息調(diào)研組和業(yè)務(wù)拓展組等。3、按工作區(qū)域來(lái)設(shè)置：

國(guó)內(nèi)公共關(guān)系組和國(guó)際公共關(guān)系組。（一）公共關(guān)系部四）公共關(guān)系部?jī)?nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置功能全面的公共關(guān)系部應(yīng)該包括編輯、廣告、信息、員工關(guān)系、服務(wù)關(guān)系、消費(fèi)關(guān)系、政府關(guān)系、媒介關(guān)系等科室。根據(jù)不同的需要和公共關(guān)系對(duì)象的不同主要有以下三種設(shè)置方式：第三十二頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日1、按公共關(guān)系對(duì)象來(lái)設(shè)置：（一）公共關(guān)系部四）公共關(guān)系部?jī)?nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置公關(guān)部主任員工關(guān)系組股東關(guān)系組顧客關(guān)系組政府關(guān)系組內(nèi)部關(guān)系外部關(guān)系媒介關(guān)系組社區(qū)關(guān)系組第三十三頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日2、按工作手段設(shè)置:（一）公共關(guān)系部四）公共關(guān)系部?jī)?nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置公關(guān)部主任新聞通訊組美術(shù)制作組專項(xiàng)活動(dòng)組社會(huì)調(diào)查組產(chǎn)品展覽組第三十四頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日3、按工作區(qū)域來(lái)設(shè)置：（一）公共關(guān)系部四）公共關(guān)系部?jī)?nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置公關(guān)部主任亞洲地區(qū)歐美地區(qū)東北地區(qū)西北地區(qū)國(guó)際關(guān)系組國(guó)內(nèi)關(guān)系組華北地區(qū)西南地區(qū)第三十五頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（二）公共關(guān)系公司P24（三）公共關(guān)系社團(tuán)P25第三十六頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（四）公共關(guān)系從業(yè)人員公共關(guān)系人員也稱公共關(guān)系從業(yè)人員，是指以從事公共關(guān)系為職業(yè)的人員。他們是組織開展公共關(guān)系活動(dòng)的最基本主體，其素質(zhì)如何直接決定公共關(guān)系活動(dòng)的成敗。第三十七頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日素質(zhì)是個(gè)人身心條件的綜合表現(xiàn)，是個(gè)人生理、心理結(jié)構(gòu)及其技能特點(diǎn)的綜合。除身高、容貌、健康狀況等生理因素外，主要是指?jìng)€(gè)人的性格、氣質(zhì)、情感、意志、品德、知識(shí)和能力等。人的素質(zhì)有先天遺傳的一面，但最主要的是來(lái)自于后天的社會(huì)生活實(shí)踐。公共關(guān)系人員應(yīng)該具備現(xiàn)代人全面發(fā)展的素質(zhì)。1.公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)第三十八頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（1）尊重公眾的意識(shí)（2）塑造形象的意識(shí)（3）互惠互利的意識(shí)（4）交流溝通的意識(shí)（5）開拓創(chuàng)新的意識(shí)（6）長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)1）公共關(guān)系意識(shí)P26第三十九頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（1）公共關(guān)系的基礎(chǔ)理論知識(shí)（2）公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識(shí)（3）與公共關(guān)系密切相關(guān)的學(xué)科知識(shí)（4）開展特定公共關(guān)系活動(dòng)所需的專業(yè)知識(shí)與技能2）公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)P28第四十頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（1）寫作能力（2）口頭表達(dá)能力（3）交際能力（4）應(yīng)變能力（5）策劃能力（6）研究能力3）公共關(guān)系人員的能力結(jié)構(gòu)P28第四十一頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（1）自信樂觀（2）熱情開放（3）開朗和善（4）寬容豁達(dá)（5）廣泛的興趣愛好4）公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)P28自信心對(duì)于事業(yè)簡(jiǎn)直是奇跡，有了它你的才智可以取之不盡，用之不竭。一個(gè)沒有自信力的人，無(wú)論他有多大的才能，也不會(huì)有成功的機(jī)會(huì)?！R梭第四十二頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（1）公共關(guān)系理論（2）公共關(guān)系實(shí)務(wù)（3）公共關(guān)系禮儀常識(shí)5）公共關(guān)系人員的培訓(xùn)P29第四十三頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日自我評(píng)估：公關(guān)人員素質(zhì)下列問題，每小題你的答案為“是”就打√，答案為“否”就打X。一、性格1.是否有幽默感？2.是否性情中庸，和悅近人？3.待人接物是否從容不迫？4.能否往來(lái)于大庭廣眾之間而不畏怯？5.是否樂觀？6.是否有耐心？第四十四頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日7.是否有決心和毅力面對(duì)困難和挫折？8.做事是否擬訂計(jì)劃？9.思想是否敏捷？10.是否健談？11.儀表是否端莊？二、品德12.為人是否公道正派？13.是否有明斷是非的能力？14.做事是否有良好的責(zé)任感和道德感？15.是否認(rèn)為集體利益勝過(guò)個(gè)人利益？第四十五頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日16.是否相信人性本善說(shuō)？17.是否關(guān)心他人并贏得同事的信賴？18.能否遵守諾言？三、智能19.對(duì)人對(duì)事是否有好奇心和保持濃厚的興趣？20.是否精于觀察他人的言行？21.是否當(dāng)一個(gè)好聽眾，欣賞別人的談話？22.是否善于處理尷尬的局面？23.是否有說(shuō)服別人的能力？第四十六頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日24.寫作是否流暢？25.是否有比較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力？26.每天是否抽空讀書看報(bào)？27.做事是否富于想象力和創(chuàng)造力？四、教育和經(jīng)驗(yàn)28.是否大學(xué)畢業(yè)？29.是否懂得經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本知識(shí)？30.是否懂得社會(huì)學(xué)的基本知識(shí)？31.是否懂得經(jīng)營(yíng)和管理的基本知識(shí)？第四十七頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日32.是否受過(guò)哲學(xué)和邏輯學(xué)的訓(xùn)練？33.是否了解傳播學(xué)？34.是否對(duì)心理學(xué)很感興趣？35.是否能夠撰寫新聞稿件？36.是否有與新聞界打交道的經(jīng)驗(yàn)？37.是否有推銷.廣告或人事方面的經(jīng)驗(yàn)？38.是否有社會(huì)交際或社會(huì)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)？39.是否了解輿論調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)的方法？40.是否有談判的經(jīng)驗(yàn)？41.是否了解政府的組織機(jī)構(gòu)和方針政策？第四十八頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日五、行政領(lǐng)導(dǎo)能力42.是否有制定計(jì)劃方案的能力？43.是否合理地分授職權(quán)？44.能否用人所長(zhǎng)，發(fā)揮部屬的積極性？45.是否善于協(xié)調(diào)不同性格的人一道工作？46.對(duì)不同意見是否有分析和概括能力？47.能否了解上級(jí)意圖及接受指示？48.是否能創(chuàng)造輕松愉快的工作氣氛？49.能否盡快懇切承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并坦然接受懲罰？50.是否善于主持會(huì)議？第四十九頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日對(duì)以上問題的回答，打√計(jì)2分，打X計(jì)0分，滿分為100分。第五十頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日評(píng)價(jià)：60分以下者，不適合從事公共關(guān)系工作60分以上為及格，需設(shè)法改進(jìn)自己的弱點(diǎn)，才有可能從事公共關(guān)系工作70分以上者，有資格從事公共關(guān)系工作80分以上者，可以成為合格的公共關(guān)系工作者90分以上者，可以成為公共關(guān)系方面的專家第五十一頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日第二節(jié)公共關(guān)系的客體——公眾

案例：“蟑螂湯”事件有4位客人在某著名酒店就餐，喝完湯后發(fā)現(xiàn)盛湯的缽底有一只蟑螂，客人當(dāng)即向酒店投訴并要求索賠，提出拒付餐費(fèi)和每人幾百元的身心損失賠償。在與酒店交涉支付損害賠償未果的情況下，顧客轉(zhuǎn)向求助輿論幫助。媒體在查證之后以顧客喝到的竟是“蟑螂湯”為題，對(duì)該酒店進(jìn)行批評(píng)報(bào)道。酒店領(lǐng)導(dǎo)看到新聞報(bào)道后，召開記者招待會(huì)，指責(zé)媒體報(bào)道中的“蟑螂湯”事件是對(duì)本店摸黑，要求媒體公開更正并道歉。媒體也不甘示弱，馬上開辟專欄邀請(qǐng)各界人士對(duì)此事進(jìn)行討論。事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，驚動(dòng)了政府有關(guān)部門，政府派出衛(wèi)生檢查組對(duì)酒店進(jìn)行了全面的檢查。最終該酒店因?yàn)樾l(wèi)生條件差而被勒令停業(yè)整頓。第五十二頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日公眾的構(gòu)成圖第五十三頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日一、公眾的概念和基本特征

1．公眾的概念“公眾”（ThePublic）是公共關(guān)系的對(duì)象。指在公共關(guān)系活動(dòng)中與社會(huì)組織存在某種利益關(guān)系的個(gè)人、群體或組織。第五十四頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日

2．公眾的基本特征

1）共同性

2）群體性

3）多變性

4）相關(guān)性第五十五頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日二、公眾的分類

1．根據(jù)公眾的歸屬關(guān)系分類

1）內(nèi)部公眾：既是公共關(guān)系主體，又是客體

2）外部公眾

供應(yīng)商顧客競(jìng)爭(zhēng)者記者政府社區(qū)管理者員工股東第五十六頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日1）受歡迎公眾

完全迎合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示興趣和溝通意向的公眾對(duì)象。

2）不受歡迎公眾

違背組織的利益和意愿，對(duì)組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威脅的公眾。3）被追求的公眾

符合組織的利益和需要，但對(duì)組織不敢興趣，缺乏交往意愿的公眾。

著名的記者社會(huì)名流股東贊助商持友好態(tài)度的記者慕名前來(lái)的顧客2．根據(jù)組織對(duì)公眾的好惡程度劃分持不友好態(tài)度的記者第五十七頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日

3．根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度分類

1）順意公眾

對(duì)組織持支持、贊同態(tài)度的公眾

2）逆意公眾

對(duì)組織持反感、反對(duì)、不合作態(tài)度的公眾

3）中立公眾

對(duì)組織持中間態(tài)度，對(duì)組織漠不關(guān)心的公眾順意公眾中立公眾逆意公眾第五十八頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日

4．根據(jù)組織與公眾的親密程度劃分

1）非公眾2）潛在公眾3）知曉公眾4）行動(dòng)公眾非公眾行動(dòng)公眾潛在公眾知曉公眾第五十九頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日（一）組織的內(nèi)部公眾（1）員工公眾（2）股東公眾（二）組織的外部公眾（1）顧客公眾（2）社區(qū)公眾（3）政府公眾（4）新聞界公眾（5）社會(huì)名流公眾（6）國(guó)際客商公眾（7）金融界公眾三、組織的目標(biāo)公眾第六十頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日為政之要，惟在得人。凡事皆須務(wù)本，國(guó)以人為本?！钍烂?/p>

優(yōu)秀公司所以優(yōu)秀是因?yàn)樗麄兡馨哑胀ㄈ私M織起來(lái)做出不普通的事業(yè)?！溃┍说玫卖斂?/p>

（一）內(nèi)部公眾日本企業(yè)繼承了中國(guó)儒家學(xué)說(shuō)中的“和、愛、誠(chéng)、忠、信”等理念，企業(yè)員工團(tuán)結(jié)，關(guān)系和諧，富有責(zé)任感，具有團(tuán)隊(duì)精神，員工視企業(yè)為家。第六十一頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日塑造優(yōu)秀的組織形象必須依靠組織內(nèi)部所有工作者的齊心協(xié)力、共同努力。每一位員工的工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作質(zhì)量、職業(yè)道德、個(gè)人修養(yǎng)等，無(wú)一不是組織形象最生動(dòng)、最具體的表現(xiàn)。所以，員工關(guān)系是組織公共關(guān)系工作的起點(diǎn)，是組織內(nèi)部最重要的公共關(guān)系。組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的目的是通過(guò)管理活動(dòng)和傳播溝通活動(dòng)的開展，提高組織內(nèi)部凝聚力，求得內(nèi)部公眾的和諧團(tuán)結(jié)，取得內(nèi)部所有工作者的理解、信任和支持。第六十二頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日國(guó)際公關(guān)界對(duì)公共關(guān)系的通俗定義是：“PR(公共關(guān)系)＝dogood(做好)十tellthem（告訴人們)”?！肮碴P(guān)系90％靠自己做，10％靠宣傳”。這些說(shuō)法告訴我們：良好的公司形象和卓越的事業(yè)成就來(lái)自本公司全體成員的共同奮斗和不懈努力，來(lái)自內(nèi)部良好的公共關(guān)系。第六十三頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日1、組織與員工的關(guān)系員工關(guān)系指的不是所謂的員工之間的關(guān)系，而是組織與員工之間的關(guān)系，包括與管理者的關(guān)系，與普通員工之間的關(guān)系。如何協(xié)調(diào)好組織與員工之間的關(guān)系，使員工在組織里像在自己家里一樣，并且使員工積極努力工作已經(jīng)成為了現(xiàn)代企業(yè)管理的主要內(nèi)容。第六十四頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日一位日本經(jīng)理說(shuō)過(guò)這樣一句話：“一群人在一起工作，其效果并不象數(shù)學(xué)公式一加一等于二那樣簡(jiǎn)單。兩個(gè)人協(xié)力的結(jié)果，可能三倍，甚至五倍于一個(gè)人的力量。相反，如果不互相協(xié)力，效果可能是零”。由此可見組織職工的團(tuán)結(jié)、合作精神的重要。第六十五頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日奧康人本文化第六十六頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日

1988年，當(dāng)所有人都排斥溫州鞋的時(shí)候，它逆風(fēng)飛揚(yáng)，以3萬(wàn)元起家，步入制鞋業(yè)。沒有多少人看好它的前景。20年過(guò)去了，如今，它已經(jīng)發(fā)展成了一家擁有三大生產(chǎn)基地、五大品牌、五大國(guó)外分公司。同時(shí)，在溫州、廣州及米蘭設(shè)立三個(gè)鞋樣設(shè)計(jì)中心，每年開發(fā)出數(shù)千個(gè)新品種。2003年，集團(tuán)實(shí)施多元化投資，涉足商貿(mào)房產(chǎn)、生物制藥、金融投資等多個(gè)領(lǐng)域。目前，在全國(guó)設(shè)立了30多個(gè)省級(jí)分公司、3000多個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，集團(tuán)員工達(dá)15000余人。成為中國(guó)民營(yíng)企業(yè)史上的一個(gè)神話。第六十七頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日王振滔：

企業(yè)的最大成功就是塑造了成功的企業(yè)文化，而企業(yè)文化的建設(shè)都是圍繞著員工而展開的。員工是企業(yè)的生命，奧康的路是每一個(gè)奧康人走出來(lái)的！第六十八頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日奧康儒家管理思想：以人為本、和諧意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、義利一致、中庸之道第六十九頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日溫州網(wǎng)財(cái)經(jīng)頻道：你認(rèn)為你最偉大的成就是什么？

“提供了2萬(wàn)多個(gè)平臺(tái)讓員工去施展才華?！蹦阕钫湎У呢?cái)產(chǎn)是什么？

“人才?！?/p>

第七十頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日奧康輪崗制度：江興華是2001年加入奧康的，人力資源部、營(yíng)銷、行政部等，現(xiàn)在任人力資源總監(jiān)、兼任奧康大學(xué)執(zhí)行校長(zhǎng)；現(xiàn)任奧康集團(tuán)重慶火紅鳥鞋業(yè)有限公司總經(jīng)理郭勇，輪崗的次數(shù)更多。從生產(chǎn)部經(jīng)理到HR部門經(jīng)理，再到營(yíng)銷公司物流部門經(jīng)理、開發(fā)部經(jīng)理，豐富的經(jīng)歷使他成為了一個(gè)既懂生產(chǎn)，又懂人事、營(yíng)銷的復(fù)合性人才。2006年出任重慶火紅鳥鞋業(yè)有限公司總經(jīng)理后，使該公司面貌煥然一新，銷售業(yè)績(jī)比上年翻了三番。第七十一頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日奧康培訓(xùn)體系：奧康有一套完善的培訓(xùn)體系，在國(guó)內(nèi)的民營(yíng)企業(yè)中，奧康恐怕是最舍得在員工培訓(xùn)上花錢的企業(yè)之一，邀請(qǐng)到余世維、李強(qiáng)、吳甘霖等許多實(shí)力講師，為員工進(jìn)行企業(yè)管理、交流、處事等各方面的專業(yè)培訓(xùn)。每年的培訓(xùn)費(fèi)用超過(guò)1000多萬(wàn)元。第七十二頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日奧康大學(xué)

奧康大學(xué)是奧康集團(tuán)基于進(jìn)軍國(guó)際化戰(zhàn)略調(diào)整的大背景下應(yīng)運(yùn)而生，于2007年1月15日掛牌成立，奧康集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總裁王振滔先生出任奧康大學(xué)第一任校長(zhǎng)。奧康大學(xué)，下設(shè)四個(gè)學(xué)院：領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、連鎖專賣治理學(xué)院、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)院和生產(chǎn)技術(shù)學(xué)院，致力于培養(yǎng)高層治理人才、連鎖專賣精英、市場(chǎng)營(yíng)銷人才、生產(chǎn)技術(shù)骨干以及儲(chǔ)備干部人才。第七十三頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日

“從今天開始，奧康員工就可以到自己的大學(xué)去讀書了?！?/p>

奧康大學(xué)是中國(guó)制鞋業(yè)首所企業(yè)大學(xué)，奧康大學(xué)黃埔一期EMBA班也是中國(guó)制鞋業(yè)首個(gè)EMBA班。奧康大學(xué)EMBA（工商管理碩士）班預(yù)計(jì)一年需投近千萬(wàn)元，顧問及專家教授團(tuán)陣容強(qiáng)大，由中國(guó)輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)皮革協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)徐永，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)、黨委書記睢國(guó)余，中國(guó)人民大學(xué)商學(xué)院副院長(zhǎng)李平，上海復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長(zhǎng)、企管所所長(zhǎng)張暉明等為特邀顧問。講師為國(guó)內(nèi)外知名管理專家、大學(xué)教授、具有豐富管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀管理者。目前奧康大學(xué)EMBA班的招生對(duì)象主要是具備大學(xué)本科學(xué)歷，工作3年以上或大專畢業(yè)工作5年以上，連續(xù)三年績(jī)效考核成績(jī)?cè)诹己靡陨?，部門管理業(yè)績(jī)優(yōu)秀并對(duì)奧康的事業(yè)忠誠(chéng)，有持續(xù)的工作激情和不斷創(chuàng)新的意識(shí)和行動(dòng)的員工。第七十四頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日王振滔：

“奧康不一定能給你終身就業(yè)的機(jī)會(huì)，但一定會(huì)培養(yǎng)你終身就業(yè)的能力。”

第七十五頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日奧康關(guān)愛普通員工第七十六頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日“民營(yíng)企業(yè)中70%以上都是農(nóng)民工，建設(shè)新農(nóng)村要從關(guān)愛農(nóng)民工做起”

這是在今年2月剛剛結(jié)束的浙江省“兩會(huì)”上，身為浙江省人大代表的王振滔提出的建議。為了讓員工安全、快速地返鄉(xiāng)，去年農(nóng)歷臘月二十五，奧康出資30多萬(wàn)元，包6架飛機(jī)送員工回家，分別飛往重慶、武漢、貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙和成都等5個(gè)城市。搭乘飛機(jī)回家的238名員工多為奧康集團(tuán)生產(chǎn)一線的普通員工，大多數(shù)人都還是第一次坐飛機(jī)。而此次包機(jī)送員工回家，將關(guān)愛農(nóng)民工的傳統(tǒng)實(shí)踐到更高的層次：不僅讓自己的員工得到了人性化的關(guān)照，也給社會(huì)增加了和諧因素。第七十七頁(yè)，共八十七頁(yè)，2022年，8月28日員工物質(zhì)激勵(lì)

在關(guān)愛、尊重人才的同時(shí)，奧康也創(chuàng)造了適合本企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制，業(yè)績(jī)突出獎(jiǎng)車、優(yōu)秀員工組織集體旅游。讓公司上下形成了一個(gè)你追我趕、積極向上的工作氛圍。