一線人員的消費(fèi)者心理學(xué)讀懂顧客

讀懂顧客心課程大綱第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母第四單元留住顧客的心第三單元讀通顧客的心第二單元了解顧客的心第一單元顧客是企業(yè)的衣食父母顧客的價值誰是顧客顧客類型一、顧客的價值一名忠實顧客的終生價值凱迪拉克(Cadillac)

必勝客失去顧客就失去一切，顧客滿意就贏得了市場

332，000美元8，000美元二、誰是顧客顧客是愿意為你的服務(wù)付錢的人關(guān)鍵的顧客在市場上只占20%，但是他們卻能影響其余80%的顧客三、顧客類型（一）按時間分

過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客現(xiàn)在（正在交易）的新顧客未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客按所處位置分內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管甚至股東）

外部顧客（顯著型、隱藏型）

三、顧客類型（二）顯著型顧客—具備足夠的消費(fèi)能力—對某種商品具有購買的需求—了解商品的信息和購買渠道—可以為從業(yè)者帶來立即的收入

隱藏型顧客

—目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力

—可能擁有消費(fèi)能力，但沒有購買商品的需求

—可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購買商品的需求，但缺乏商品信息和購買渠道

—會隨著環(huán)境、個人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客

第二單元了解顧客消費(fèi)者需求知多少消費(fèi)者購買動機(jī)消費(fèi)者購買決策五個階段一、消費(fèi)者需求知多少（一）馬斯洛的需求層次論（二）深入了解消費(fèi)者的需求（三）消費(fèi)者的行為差異（四）消費(fèi)需求對購買行為的影響

Maslow的需要層次理論自我實現(xiàn)尊敬社交安全生理消費(fèi)需求對購購買行為的影影響1、消費(fèi)需需求決決定購購買行行為2、消費(fèi)費(fèi)需求求的強(qiáng)強(qiáng)度決決定購購買行行為實實現(xiàn)的的程度度3、需求求水平平不同同影響響消費(fèi)費(fèi)者的的購買買行為為消責(zé)需需求--購買動動機(jī)--購買行行為---需求滿滿足---新的需需求二、消消費(fèi)者者購買買動機(jī)機(jī)（一））不同同年齡齡消費(fèi)費(fèi)者購購買動動機(jī)的的差別別（二））不同同性別別消費(fèi)費(fèi)者購購買動動機(jī)的的差別別不同年年齡層層購買買動機(jī)機(jī)的差差別青年消消費(fèi)者者購買買動機(jī)機(jī)的特特點(diǎn)1、購買買動機(jī)機(jī)具有有時代代感2、購買買范圍圍廣泛泛，購購買能能力強(qiáng)強(qiáng)3、具有有明顯顯的沖沖動性性4、購買買動機(jī)機(jī)易受受社會會因素素的影影響老年消消費(fèi)者者購買買動機(jī)機(jī)的特特點(diǎn)1、追求求舒適適與方方便2、較強(qiáng)強(qiáng)的理理智性性與穩(wěn)穩(wěn)定性性3、經(jīng)濟(jì)濟(jì)基礎(chǔ)礎(chǔ)雄厚厚不同性性別購購買動動機(jī)的的差別別女性消消費(fèi)者者購買買動機(jī)機(jī)的特特點(diǎn)1、具有有較強(qiáng)強(qiáng)的主主動性性、靈靈活性性2、具有有濃厚厚的感感請色色彩3、購買買動機(jī)機(jī)易受受外界界因素素影響響，波波動性性較大大男性消消費(fèi)者者購買買動機(jī)機(jī)的特點(diǎn)點(diǎn)1、動機(jī)機(jī)形成成迅速速、果果斷、、具有有較強(qiáng)強(qiáng)自信信性2、購買買動機(jī)機(jī)具有有被動動性3、購買買動機(jī)機(jī)感情情色彩彩比較較淡薄薄消費(fèi)者者的購購買決決策五五階段段認(rèn)識需要信息搜索購買決定購后評估評估選擇第三單單元讀讀通顧顧客的的心消費(fèi)者者的購購買心心理七七階段段與對對策顧客的的購買買心理理特性性滿意顧顧客為為何要要“跳跳槽””一、購購買心心理七七階段段與對對策（一））注意（二））興趣（三））欲望（四））信賴（五））決心（六）購買（七）滿滿足二、顧客的的購買心理理特性1、想要獲得得健康、時時間、金錢錢、安全感感、贊賞、、舒舒適、青春春與美麗、、成就感、、自信心、、成長與進(jìn)進(jìn)步、長壽壽。2、希望成為為好的父母母、容易親親近的、好好客的、現(xiàn)現(xiàn)代的、有有創(chuàng)意的、、對擁有財財產(chǎn)的驕傲傲、對他人人有影響力力、有效率率的、被認(rèn)認(rèn)同的。3、希望去做做表達(dá)他們們的人格特特質(zhì)、保有有私人領(lǐng)域域、滿足好好奇心、模模仿心、欣欣賞美好的的人或事物物、獲得他他人的情感感、不斷地地改善與進(jìn)進(jìn)步。4、希望擁有有別人“有有”的東西西、別人““沒有”的的東西、比比別人“更更好”的東東西。三、滿意顧顧客為何要要“跳槽”（一）顧客滿意與與顧客忠誠誠的關(guān)系（二）有效運(yùn)用顧顧客滿意程程度調(diào)查顧客滿意與與顧客忠誠誠的關(guān)系高度競爭的的行業(yè)低度競爭的的行業(yè)第四單元留留住顧顧客的心真誠摯愛愛顧客心心“心”引引顧客三三招如何留住住不滿意意的顧客客顧客購買買后不要要將其棄棄之不顧顧如何鉆進(jìn)進(jìn)顧客心心里一、真誠誠摯愛顧顧客心（一）顧顧客與商商家的情情感孕育育（二）誠誠實用心心對待顧顧客案例分析析誠實用心心對待顧顧客首先：言言為心聲聲——我能為你你做些什什么？——“要什么?”“不買東西西來干什什么?”（潛臺詞詞）其次，對對顧客的的愛心表表現(xiàn)在我我們的行行為上再次，對對顧客的的愛心表表現(xiàn)在我我們對待待不同顧顧客的態(tài)態(tài)度上。。二、“心心”引顧顧客三招招當(dāng)顧客正正為購物物的場所所而優(yōu)柔柔寡斷時時——促使他對對你產(chǎn)生生信任感感是最主主要的當(dāng)顧客為為選購商商品的品品種型號號優(yōu)柔寡寡斷時——最需要的的就是旁旁人有力力的忠告告當(dāng)顧客對對某一商商品在買買與不買買之間猶猶豫不決決時——必須事先先為她(他)設(shè)計一套套理由三、如何留住住不滿意的顧顧客第一步：要對顧客所經(jīng)經(jīng)歷的不便事事實進(jìn)行道歉歉和承承認(rèn)。第二步：是傾聽、移情情、問一些開開端問題。第三步：要針對問題題提出一種公公平的化解方方案。第四步：要針對帶來的的不便或造成成的傷害給予予顧客一些具具有附加價值值的補(bǔ)償。第五步：要遵守諾言。。第六步：要有跟進(jìn)行動動。四、顧客購買買后不要將其其棄之之不顧（一）你了解解顧客購買后后的心理變化化嗎？（二）消費(fèi)者者購買后的行行動你了解顧客購購買后的心理理

變化嗎？？1．忠愛2．了解/評價3．欣賞/甘愿4．重新評價采購后的行為為滿意采取行動不采取行動重復(fù)購買告訴他人不滿意不采取行動承受心理壓力力采取行動停止購買、要求商家補(bǔ)償償、向周圍人人訴說、采取取曝光方式、、采取法律方方式案例討論參考問題：1、深圳科王在經(jīng)經(jīng)銷商方面通通過幾個方法法達(dá)到渠道通通暢？2、你對深圳科科王的這些顧顧客群如何看看？他們的變變化原動力來來自哪里？3、深圳科王的的這種操作存存在什么問題題？4、我們從這個個案例中學(xué)到到什么？馬上行動，永永遠(yuǎn)不晚！謝謝謝大家！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:09:2503:09:2503:091/5/20233:09:25AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:09:2503:09Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:09:2503:09:2503:09Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2303:09:2503:09:25January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:09:25上上午03:09:251月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/53:09:2503:09:2505January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:09:25上午3:09上上午03:09:251月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:09:2503:09:2503:091/5/20233:09:25AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2303:09:2603:09Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:09:2603:09:2603:09Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2303:09:2603:09:26January5,202314、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20233:09:26上午午03:09:261月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月233:09上上午1月-2303:09January5,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/53:09:2603:09:2605January202317、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:09:26上午午3:09上午午03:09:261月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲?。?3:09:2603:09:2603:091/5/20233:09:26AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2303:09:2603:09Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。03:09:2603:09:2603:09Thursday,January5,202313、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2303:09:2603:09:26January5,202314、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20233:09:26上上午03:09:261月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月233:09上上午午1月-2303:09January5,202316、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌