《終端銷售人員完全手冊(cè)》

終端銷售人員手冊(cè)

2010年5月27日

我們將要進(jìn)行有關(guān)商品銷售技術(shù)的培訓(xùn)，請(qǐng)大家在接下來(lái)的一分鐘的時(shí)間里，關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī);準(zhǔn)備好筆記。并請(qǐng)大家遵守培訓(xùn)制度和紀(jì)律

作為一名終端銷售人員，如果還沒(méi)有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對(duì)面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢(shì)在必行。只有通過(guò)邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因?yàn)?，我們需要的是專業(yè)級(jí)的銷售專家

有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上帝”永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以不要與上帝爭(zhēng)論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。

顧客服務(wù)的原則：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！

終端銷售的場(chǎng)所很多：商場(chǎng)內(nèi)外、店鋪促銷……形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈(zèng)送、打折……而我們要面對(duì)的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客，他們是我們要面對(duì)、了解、滿足的人。商品銷售過(guò)程中，我們要不可避免的送往迎來(lái)，雖然整個(gè)過(guò)程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個(gè)步驟，以靈活的掌握：第一步——迎接顧客

通過(guò)迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，從而建立一種融洽的氣氛，良好的開(kāi)頭將有利于與顧客的進(jìn)一步溝通。

第二步——了解需要

通過(guò)向顧客提問(wèn)題并仔細(xì)聆聽(tīng)回答，來(lái)了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意細(xì)節(jié)，顧客的回答中常常會(huì)有意無(wú)意地透露自己對(duì)某一產(chǎn)品的某種偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問(wèn)題。記??！這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。

第三步——推薦產(chǎn)品

通過(guò)觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。

第四步——連帶銷售

通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客其他的每一個(gè)需要。這是一個(gè)連帶銷售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果.第五五步步———送別別顧顧客客讓顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買產(chǎn)產(chǎn)品品并并表表示示感感謝謝，，有有始始有有終終。。滿滿足足顧顧客客的的需需求求從從而而達(dá)達(dá)到到我我們們銷銷售售的的目目的的.以下下，，我我們們將將針針對(duì)對(duì)五五個(gè)個(gè)步步驟驟中中的的具具體體情況況進(jìn)進(jìn)行行詳詳細(xì)細(xì)的的講講解解!迎接接顧顧客客例1：通通常常，，銷銷售售人人員員會(huì)會(huì)問(wèn)問(wèn)瀏瀏覽覽的的顧顧客客：：“您需需要要什什么么？？”分析析！！例2:銷售售人人員員：：“您需要xxxx嗎？”分析！例3.顧客只是隨便便看看銷售人員可以以這樣開(kāi)始：：“這是某某產(chǎn)品品的展柜，新新上市了某種新產(chǎn)產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行行的是某某活活動(dòng)，”例4.顧客已經(jīng)在看看某一規(guī)格的的產(chǎn)品銷售人員：這這是具體的某某一產(chǎn)品，它它具有什么樣樣的功能，有什么樣樣的作用或有有什么區(qū)別于于其他產(chǎn)品和和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量量少的語(yǔ)言介介紹出產(chǎn)品的的作用或獨(dú)特特的地方來(lái)。例5.顧客的目光在在貨架上來(lái)回回掃過(guò)銷售人員應(yīng)及及時(shí)捕捉顧客客的眼神，并并與之進(jìn)行目目光交流，向顧客介介紹：我們這這里的是某某某產(chǎn)品，您現(xiàn)現(xiàn)在看到的是是哪一規(guī)格類型型的產(chǎn)品，它它具有什么樣樣的功能，有有什么樣的作作用或有什么區(qū)區(qū)別于其他產(chǎn)產(chǎn)品和品牌的的優(yōu)勢(shì)。例6.幾位顧客同時(shí)時(shí)在看產(chǎn)品銷售人員：這這是某某產(chǎn)品品。邊介紹邊邊向幾位顧客客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資資料，結(jié)合以以上例4、例5的情況靈活介介紹產(chǎn)品，有必要向幾位位顧客多介紹紹幾種規(guī)格的的產(chǎn)品，以滿滿足不同顧客客的需要。以上上幾例分析中中可以發(fā)現(xiàn)：：瀏覽的顧客客通常是已在在看某種產(chǎn)品，，某一類產(chǎn)品品或某件產(chǎn)品品，而他已在在注視的這件件東西多少引起起了他的興趣趣，所以銷售售人員應(yīng)該對(duì)對(duì)他正在看的的東西給予相關(guān)關(guān)的說(shuō)明。說(shuō)說(shuō)明后多半會(huì)會(huì)引出顧客的的一些問(wèn)題和和判斷，這往往往是銷售人員員需要獲得的的關(guān)于顧客的的需求。通常，銷售人人員在向顧客客介紹產(chǎn)品后后會(huì)有兩種不不同的反應(yīng)：1.希望能聽(tīng)銷售售人員說(shuō)下去去……2.顧客會(huì)提出問(wèn)問(wèn)題……銷售人員向顧顧客介紹此次次銷售是開(kāi)展展活動(dòng)，并分分發(fā)宣傳資料料時(shí)，顧客的的反應(yīng)基本上上也會(huì)有兩種種:1.希望銷售人員員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下下去……2.還有的會(huì)問(wèn)送送什么，怎么么送……永遠(yuǎn)不要先問(wèn)問(wèn)顧客：“你需要什么？？”請(qǐng)永遠(yuǎn)記?。海航o予，給予予，而不是索索??！了解需要記住！對(duì)產(chǎn)品品越挑剔的顧顧客，越是有有購(gòu)買欲望的的潛在消費(fèi)者者！通過(guò)詢問(wèn)顧客客的一些基本本問(wèn)題來(lái)了解解顧客的實(shí)際際情況.通過(guò)顧客自己己的描述和對(duì)對(duì)某種商品的的關(guān)注程度了了解顧客的需需要.對(duì)于銷售人員員來(lái)說(shuō)，聆聽(tīng)聽(tīng)顧客的回答答和陳很重要!聆聽(tīng)顧客的陳陳述時(shí)，終端端銷售人員須須注意：保持最大的注注意力，切記記東張西望，，心不在焉。。不要隨意打斷斷顧客的談話話，因?yàn)檫@樣樣顯的不尊重重顧客，對(duì)顧顧客不禮貌。。盡量避免否定定的價(jià)值判斷斷。如：“您這話可不對(duì)對(duì)了！”等。例1.顧客：“我不需要這種種產(chǎn)品，因?yàn)闉槲摇晕摇??！狈治觯赫?tīng)之之下，顧客似似乎并沒(méi)有什什么需要。但但仔細(xì)一分析析，其實(shí)顧客真正正的需要是相相對(duì)這種產(chǎn)品品之外的另外外某種產(chǎn)品。。作為一名成功功的終端銷售售人員，不僅僅要抓住每一一個(gè)銷售機(jī)會(huì)會(huì)，還要善于于創(chuàng)造銷售機(jī)機(jī)會(huì)。記??！成功的SALES（銷售人員））創(chuàng)造機(jī)會(huì)，，失敗的SALES等待機(jī)會(huì)。推薦產(chǎn)品恭喜你順利的的完成了了解解顧客的需要要等步驟，這這時(shí)候，也是是該向他推薦薦產(chǎn)品來(lái)滿足足他的需要的的時(shí)候了。推薦產(chǎn)品!!!這里我們要區(qū)區(qū)分兩個(gè)概念念：特點(diǎn)益處特點(diǎn)：告訴顧顧客這個(gè)產(chǎn)品品是什么，是是關(guān)于產(chǎn)品性性質(zhì)的描述。。益處：告訴顧顧客這個(gè)產(chǎn)品品如何起作用用，對(duì)顧客有有什么好的作用，可以為為顧客做什么么。如何向顧客推推薦產(chǎn)品呢？？

推薦產(chǎn)產(chǎn)品有四個(gè)步步驟.確認(rèn)需要說(shuō)明益處演示產(chǎn)品4.出示證明連帶銷售1.提問(wèn)和仔細(xì)聆聆聽(tīng)回答2.在把話題轉(zhuǎn)移移到相關(guān)產(chǎn)品品之前，請(qǐng)先先滿足顧客提提出的要求。。3.確保你介紹的的產(chǎn)品與顧客客的需要和興興趣有直接聯(lián)聯(lián)系，否則說(shuō)說(shuō)再多也是徒徒勞的。4.永遠(yuǎn)不要給顧顧客一種感覺(jué)覺(jué)——你只感興趣做做一筆大生意意。5.永遠(yuǎn)演示每一一件產(chǎn)品——演示將有助與與你銷售每一一件產(chǎn)品。6.向顧客展示三三件產(chǎn)品以使使生意翻番，，但不要就此此停留在那兒兒。送別顧客禮貌.禮儀.表示感謝.送別顧客.謝謝!9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。02:49:3802:49:3802:491/5/20232:49:38AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2302:49:3802:49Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。02:49:3802:49:3802:49Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2302:49:3802:49:38January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。05一月20232:49:38上午02:49:381月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:49上午午1月-2302:49January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/52:49:3802:49:3805January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:49:38上上午2:49上上午02:49:381月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。02:49:3802:49:3802:491/5/20232:49:38AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月-2302:49:3902:49Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。02:49:3902:49:3902:49Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2302:49:3902:49:39January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20232:49:39上上午02:49:391月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:49上上午1月-2302:49January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/52:49:3902:49:3905January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。2:49:39上上午午2:49上上午午02:49:391月月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。02:49:3902:49:3902:491/5/20232:49:39AM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。1月-2302:49:3902:49Jan-2305-Jan-2312、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。02:49:3902:49:3902:49Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2302:49:3902:49:39Januar