與客戶有效的溝通方法

與客戶有效溝通技巧楊瑞林2015.10.13課程目錄一、溝通的定義二、溝通的種類三、有效的信息發(fā)送四、高效溝通“六步法”五、獲取客戶好感溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題。管理上有一個著名的雙50%理論，即經理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產生的。營銷人員取得業(yè)績的要素一、態(tài)度二、知識三、技巧---溝通技巧

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉換。聽，說，問高效溝通三原則談論行為不談論個性舉例：疑鄰偷斧語言明確讓對方能聽懂：領導表揚下屬不能產生歧義：服務員與顧客積極聆聽聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽開始心溝通從王者二、溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫說話的的方式式，哪哪個個更重重要？？（））你在在說說什什么么---說的內內容（））你是是怎怎么么說說的的---說的方方式（））你的情情緒表表達---身體體語語言《列寧在在1918》》7％38％％55％％肢體語語言的的組成成眼神手勢表情站姿、、姿態(tài)態(tài)音色、、抑揚揚頓挫挫非言語語性溝溝通渠渠道決定信信息發(fā)發(fā)送的的方式式方法法e-maill/電話/面談談/會會議/信函函何時發(fā)發(fā)送信信息時間是是否恰恰當確定信信息內內容簡潔明明了/強調調重點點/闡闡明利利益點點How?When?What?三、有有效的的信息息發(fā)送送（4W1H）有效的的信息息發(fā)送送誰該接接受信信息？？針對性性、目目的性性職位、、決策策權大大小何處發(fā)發(fā)送信信息？？辦公室室、家家里、、路途途體現出重重要或緊緊急程度度Who?Where?四、高效效溝溝通““六步步法”第一步事事前準準備第二步確確認需需求第三步闡闡述觀觀點第四步處處理異異議第五步達達成協(xié)協(xié)議第六步共共同實實施第一步：：事前前準備備1、設定溝溝通目標標2、做好計計劃，做做好情緒緒和體力力上的準準備3、進行SWOT分析第二步：：確認認需求求一、有效效提問二、積極極聆聽三、及時時確認提問的兩兩種基本本形式封閉式問問題答案是唯唯一的，，是有限限制的，，是在在提問時時給對方方一個框框架，讓讓對方只只能在在框架里里選擇回回答的優(yōu)點：尋求事事實，避避免羅羅嗦缺點：不能充充分了解解細節(jié)帶帶有引導導性開放式問問題答案是多多樣的，，是沒有有限制的的問題特點：收收集正確確信息的的最好方方式“陳先生，，你對中中央提出出的經濟濟運行新新常態(tài)怎怎樣看的的？”“李總，作作為養(yǎng)老老機構你你認為如如何才能能做到老老有所養(yǎng)養(yǎng)、老有有所樂、、老有所所為？”“王先生，萬萬達集團團創(chuàng)立了了城市綜綜合體這這種模式式，你認認為對房房地產市市場有哪哪些示范范效應？？”范例——開放式問問話業(yè)務員：：“張總，您家有有幾口人人？”客戶：“四口”。業(yè)：“您家現現在住多多大房子子?”客：“68平米”業(yè)：“您家住住在哪個個小區(qū)？”客：““金東東小區(qū)””業(yè)：““您您在哪里里上班？？”客：““金金河化工工”業(yè)：““來看看看磁山山洋房，，價格便便宜，給給您最優(yōu)優(yōu)惠價””客：““一一定，一一定”范例—封閉式問話開放式問題的的益處開放式問題可可以幫助您獲獲得一些無偏偏見的需求，，幫助您更透透徹地了解解對方的感覺覺、動機和顧顧慮，對方由由此會讓您您接近他們的的內心世界，，使您有機會會溝通(銷售)成功。開放式問題的的重要性能引起對方慎慎重地思考能引發(fā)對方的的內心所思能集中對方的的吸引力您能從容地控控制整個面談談過程根據對方的反反應推斷他的的性格您的聰穎而有有深度的問題題會令對方尊尊重您有助于確認對對方需求溝通技巧----恰當的提問提問的藝術在在于知道什么么時候該提什什么問題如何來提問？？選擇有助于實實現自己目標標的問題了解情況使用用開放式的問問題；達成共識則用用封閉式問題題具體問題具體體發(fā)問溝通前列出所所有問題控制語氣——關心的：“李小姐，你有有沒有想過一一個小孩從幼幼兒園到大學學畢業(yè)需要花花多少教育費費用？”“王老板，您要要換個新房子子，您最在乎乎哪些方面？？——請教的：“陳先生，能否否請教一下，，在目前的經經濟形勢下，，選擇什么樣樣的投資比較較合適？“——了解的：“張先生，你知知道目前煙臺臺服務最好的的最有特色的的溫泉在哪里里？讓我來給給您介紹一下下?！眴柲男┰挘狂雎牭脑瓌t適應講話話者的風格眼耳并用用首先尋求求理解他人，，然后再被他他人理解鼓勵他人人表達自己聆聽全部部信息表現出有有興趣聆聽第三步：闡述述觀點點闡述賣點善于總結、研研究話術從客戶角度考考慮問題描述細節(jié)(Features)：屬性、特征征Advantages)優(yōu)勢、功能(Benefits)利益、好處闡述你的建議議的原因和實實施方法第四步：處理理異議客戶異議是指指客戶對銷售售人員的不贊贊同、質疑或或拒絕。被顧客用來作作為拒絕購買買理由的意見見、問題與看看法就是客戶戶異議?？蛻舢愖h是你你在銷售過程程中導致客戶戶不贊同、提提出質疑或拒拒絕的言行。。對營銷人員來來說，異議可可能意味著顧顧客對營銷的的產品非常感感興趣，他們們希望能更多多地了解；也也可能意味著著顧客對產品品存在著某種種顧慮，一旦旦顧慮消除，，便會采取購購買行動。異議常常是一一種機會——成交的機會。。銷售是從客戶戶拒絕開始的的。推銷人員只有有處理好顧客客異議，克服服顧客為成交交設置的障礙礙，才能取得得成功。處理異議的方方法1、分析原因：：客戶自己的的原因、營銷銷人員原因、、理性的、主主觀的、戰(zhàn)術術的·······2、事前有準備備：根據一般般客戶會提出出的問題做標標準答案3、選擇解釋的的時機4、不要爭辯5、給客戶留面面子第五步：達成成協(xié)議議1、重復客戶購購買產品或服服務的數量、、價格、規(guī)格格、時間、付付款條件等內內容；2、簽訂書面合合同或協(xié)議；；3、共同慶祝。。第六步：共同同實施施積極合作的態(tài)態(tài)度跟進追蹤發(fā)現變化及時時反饋客戶五、獲取客戶戶好感接近客戶的三三十秒,決定了推銷的的成敗。第一印象我們永遠沒有有第二次機會會！七秒鐘！會見客戶的商商務禮儀—見《磁山集團客戶戶服務禮儀手手冊》相互介紹互換名片握手出行、乘坐交交通工具的禮禮儀合理運用肢體體語言向對方展現你你的職業(yè)表現介紹的禮節(jié)（（一）先介紹位卑者者給位尊者晚輩給長輩自己公司的同同事給別家公公司的同事公司同事給客客戶非官方人士給給官方人士本國同事給外外國同事交換名片的禮禮儀名片夾應該放放置在西服的的插袋里，而而不是從西褲褲的后兜中掏掏出。有上司在場，，應在上司與與對方交換名名片之后，方方才出示自己己的名片。如果是坐著，，盡可能起身身接受對方遞遞過來的名片片。雙手接過對方方名片，閱讀讀名片內容，，并口頭確認認。不要在收到的的名片上記錄錄與之無關的的信息。握手的禮節(jié)何時要握手？？？？（持續(xù)續(xù)時間、力量量大?。┯鲆娬J識人與別人道別某人進入你的的辦公室或離離開時被相互介紹時時安慰某人時注意：與女士士見面時，一一定要女士主主動伸手才可可握手！出行、乘坐交交通工具的的的禮儀出租車的座位位次序主人開車時的的座位次序乘火車時的座座位次序乘坐電梯時的的禮儀獲取客戶好感感的六大法則則1、給客戶良好好的外觀印象象2、要記住并常常說出客戶的的名字3、讓您的客戶戶有優(yōu)越感4、自己保持快快樂開朗5、替客戶解決決問題6、利用小贈品品贏得準客戶戶的好感溝通永無止境境！祝愿大家學會會高效溝通不不斷提升自己己的業(yè)績！/9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:27:2003:27:2003:271/5/20233:27:20AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2303:27:2003:27Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:27:2003:27:2003:27Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2303:27:2003:27:20January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:27:20上上午03:27:201月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/53:27:2003:27:2005January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:27:20上午3:27上上午03:27:201月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:27:2003:27:2003:271/5/20233:27:20AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2303:27:2003:27Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。03:27:2003:27:2003:27Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2303:27:2003:27:20January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20233:27:20上午03:27:201月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月233:27上午午1月-2303:27January5,202316、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/53:27:2003:27:2005January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。3:27:20上午3:27上上午03:27:201月-239、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。03:27:2003:27:2003:271/5/20233:27:20AM11、越是沒有有本領的就就越加自命命不凡。1月-2303:27:2103:27Jan-2305-Jan-2312、越是無能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯兒。03:27:2103:27:2103:27Thurs