一汽豐田經(jīng)銷知識店改善提升享資料

經(jīng)銷店改善提升共享資料

改善支援室

內(nèi)容概要

看似題外的話題改善順序

獨立經(jīng)營、獨立管理基礎管理市場促銷CS提升感想

看似題外的話題2出差時間：2天/店，保證在店一整天+一晚培訓

出差前資料：經(jīng)銷店信息卡、PPT/季度、A3資料、

經(jīng)銷店疑難課題

出差后資料：出差報告、改善計劃

看似題外的話題3

熟悉銷售業(yè)務標準流程

熟悉售后服務業(yè)務標準流程

供需業(yè)務基礎

熟悉FTMS政策、方針

SSP

新店驗收基礎

提前制作資料---發(fā)現(xiàn)理論問題，現(xiàn)地考察確認CPUS低

64%

57%

78%

60%

59%

67%

64%自店客戶掌握度低

81.6%

85.4%

75.0%

74.9%

81.7%

84.7%

82.6%

?.結(jié)果管理?.過程管理⑩.企劃管理⑨.數(shù)據(jù)管理⑦.客戶管理⑤.員工管理④.崗位職責③.組織機構(gòu)②.獨立管理①.獨立經(jīng)營?.效益管理TBP豐田問題解決法⑥.業(yè)務流程?.危機管理⑧.溝通體制獨立經(jīng)營管理---一切改善的起點討論題：

1.請討論地擔如何傳達權(quán)限獨立、

組織機構(gòu)完善的重要性？

2.請匯總地擔建議DLR獨立經(jīng)營、

完善組織機構(gòu)的方法

貫徹FTMS經(jīng)營管理模式1.總經(jīng)理擁有正常經(jīng)營所需人權(quán)、物權(quán)、信息權(quán)①.DLR依據(jù)業(yè)務需要、FTMS要求獨立設置業(yè)務部門

集團直屬、DLR無權(quán)管理的業(yè)務部門妨礙DLR發(fā)展②.DLR依業(yè)務需要招聘、決定、使用必要人員和數(shù)量③.DLR人員、設備、促銷品(含試乘試駕車)不得挪用2.貫徹FTMS經(jīng)營管理模式是DLR的義務和長遠之舉FTMS可就DLR的經(jīng)營管理、重要的運營方法提出建議，只要無正當?shù)木芙^理由，DLR應接受該建議FTMS經(jīng)經(jīng)銷店資金金閉環(huán)運作作1.確保FTMS的的經(jīng)銷店正正常經(jīng)營所所需要的資資金流①.根據(jù)年年計制作N～N+3月月資金計劃劃并確保實實施月度資金總總量=月月度配車車臺數(shù)×臺臺均占用資資金②.08年年促銷費=08年計÷07實績××07年促促銷費③.FTMSDLR工資資福利體制制區(qū)別于其其他品牌2.總經(jīng)理理擁有FTMS經(jīng)銷銷店正常經(jīng)經(jīng)營所需要要的財權(quán)①.促銷費費采取預算算制，通過過后DLR可自行合合理使用②.DLR盈利的的固定份額額用于逐年年改善員工工滿意度信息CS經(jīng)銷店經(jīng)營管理體制及組織機構(gòu)

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組織機構(gòu)策劃

信息

經(jīng)理助理SA主管零件經(jīng)理車間主任S/A保修業(yè)務員庫管一般鈑噴供需部展廳部大客戶部供需員銷售顧問銷售顧問二手車精品

上牌總經(jīng)理副總經(jīng)理財務部服務部行政部市場部

銷售部客關(guān)部健全的組織織機構(gòu)、部部門職能是是確保經(jīng)銷銷店各項業(yè)業(yè)務順利開開展的前提提銷售顧問效效率6～8臺/人月月技師效率6臺/人天天S/A人數(shù)數(shù)=技技師人數(shù)數(shù)÷4系統(tǒng)統(tǒng)擔擔當當＞＞１１人人①.兼職競品DLR總經(jīng)理分身乏術(shù)②.兼職部門經(jīng)理將顧此失彼①.部門隸屬集團DLR無法管理②.部門經(jīng)理實施力至關(guān)重要根據(jù)據(jù)年年計計、、中中長長期期發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃策策定定各各部部門門人人員員①.銷銷售售部部:銷銷售售員員人人數(shù)數(shù)=最高高月月度度銷銷售售目目標標÷÷(6～8)②.一一般般維維修修:技技師師人人數(shù)數(shù)=(07+08)年年客客戶戶單單月月最最大大保保養(yǎng)養(yǎng)臺臺數(shù)數(shù)÷÷25÷÷6SA人人數(shù)數(shù)=一般般維維修修技技師師人人數(shù)數(shù)÷÷(3～4)③.市市場場部部:市市場場分分析析+促銷銷企企劃劃④.客客關(guān)關(guān)部部:回回訪訪員員數(shù)數(shù)=單月月回回訪訪最最多多客客戶戶數(shù)數(shù)÷÷25÷÷每每日日每每人人平平均均回回訪訪人人數(shù)數(shù)⑤.考考慮慮建建立立2號號店店、、3號號店店的的發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃，，及及時時實實施施人人才才儲儲備備經(jīng)銷店經(jīng)營管理體制及組織機構(gòu)

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崗位職責①.客戶信息管理②.市場營銷支援③.業(yè)務管理支援④.客戶維系開發(fā)①.市場調(diào)研②.市場策劃③.廣告宣傳④.店頭改善①.制定并實施全年/半年/月度銷售計劃②.供需管理/庫存管理③.銷售業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計反饋④.策劃實施市場推廣活動⑤.處理一般投訴⑥.區(qū)域市場、競品、戰(zhàn)敗分析，挖掘潛在客戶⑦.預測短期、中期市場⑧.業(yè)務及CS培訓⑨.制定銷售預算控制費用⑩.二手車/保險/精品?.開發(fā)維系大客戶①.制定并實施全年/半年/月度維修經(jīng)營計劃②.實施車輛維修業(yè)務③.維修業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計反饋④.勸誘維修入廠活動⑤.處理一般投訴⑥.區(qū)域市場分析，來店/流失/上牌客戶分析挖掘潛在客戶⑦.業(yè)務/CS培訓，提升CS⑧.制定維修預算控制費用總經(jīng)經(jīng)理理副總總經(jīng)經(jīng)理理財務務部部服務務部部行政政部部市場場部部銷售售部部客關(guān)關(guān)部部基礎礎管管理理---銷售售工工具具討論論題題：：地擔擔在在檢檢查查A卡卡時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題有有哪哪些些？？你你會會提提出出什什么么樣樣的的改改善善措措施施？？要點點：：*你你是是否否能能夠夠發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題*你你是是否否真真正正明明了了使使用用方方法法、、意意義義*對對誰誰去去講講解解、、貫貫徹徹*講講解解的的方方法法和和深深度度（（PPT））*管管理理層層長期期監(jiān)督督*銷銷售售顧顧問問自覺覺執(zhí)行行A卡成交率建卡率訂單×＝×報價說明簽約成交HPSP-KPI管理：通過將銷售流程中各個節(jié)點關(guān)鍵參數(shù)進行設置、取樣、計算、分析，衡量整個銷售流程績效的管理方法。目的是通過改善整個流程，使最終銷售的提高成為自然而然的結(jié)果A卡來店/電組×集客顧客接待需求分析商品說明試乘試駕退單率車輛交付基盤客戶售后跟蹤忠誠客戶×掌握率＝試乘試駕率銷售售流流程程““杜杜邦邦””圖圖非試乘試駕成交率試乘試駕成交率1萬Km內(nèi)回廠試乘試駕率A卡流失率退單率注殘月在庫月訂單客戶車輛到店日至交車日天數(shù)訂單滿足率資源利用率供給率目標達成率促銷費用/1組須將將最最終終結(jié)結(jié)果果和和問問題題分分解解到到流流程程中中各各個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié),只有有確確保保達達成成過過程程KPI才才能能保保證證達達成成結(jié)結(jié)果果目目標標新車投保率臺均精品SSI/CS重點NDSNPS訂單A卡A卡成交率建卡率××集客活動來店(電)銷售元來店店費費用用基礎礎管管理理---看板板管管理理討論論題題：：請討討論論經(jīng)經(jīng)銷銷店店必必備備的的看看板板是是哪哪幾幾個個？？功功能能是是什什么么？？包包含含哪哪些些必必要要項項目目？？要點點：：*經(jīng)經(jīng)銷銷店店目目前前看看板板的的現(xiàn)現(xiàn)狀狀、、更更新新頻頻率率、、自自覺覺的的問問題題是是什什么么？？*看看板板的的本本質(zhì)質(zhì)作作用用？？*給給誰誰看看的的看看板板？？*要要傳傳達達什什么么信信息息？？*墻墻面面的的限限制制？？要點點：：*供供需需管管理理看看板板（（““庫庫存存看看板板？？””））車+在在哪哪里里+多多久久+誰誰的的+跟跟蹤蹤狀狀況況*銷銷售售顧顧問問活活動動分分解解看看板板個人人/組組完完成成目目標標要要走走過過的的路路*目目標標達達成成進進度度看看板板時間間軸軸、、各各項項業(yè)業(yè)務務*展展廳廳管管理理看看板板誰+在在哪哪里里+做做什什么么+你你的的效效率率*業(yè)業(yè)務務流流程程看看板板業(yè)務務的的分分步步驟驟+關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)+責責任任人人+工工作作效效率率*光光榮榮榜榜、、黑黑名名單單你在在努努力力嗎嗎？？*改改善善看看板板建議議、、部部門門改改善善計計劃劃、、責責任任人人基礎礎管管理理---SSP落落實實討論論題題：：近期期你你在在檢檢查查SSP執(zhí)執(zhí)行行時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)哪哪些些問問題題，，你你是是如如何何改改善善的的？？要點：*你是否了了解SSP執(zhí)執(zhí)行要點？*你站在哪哪個角度觀察察（位置、心心態(tài)）？*你觀察了了多長時間？？

*你是是在不斷的力力圖改善SSP嗎？*你發(fā)現(xiàn)的的問題以什么么形式、對對誰說了？他他理解了嗎？？

*你愿愿意做對你自自己沒有意義義的事嗎？*SSP和CS基礎管理---展廳管理討論題：你從那些方面面去指導展廳廳管理要點：*展廳是基基本銷售的舞舞臺*衛(wèi)生*氛圍、舒舒適度、合理理性

*你你在什么角度度看展廳？*銷售顧顧問在做什么么？

*你你發(fā)現(xiàn)的問題題以什么形式式、對誰說了了？他理解了了嗎？

*客客戶登表、、展廳管理表表

*展廳廳管理和CS基礎管理---目標管理、過程管理討論題：你訪問時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)銷店銷售售進度不理想想時，應該如如何指導？要點：*資金、庫庫存、供需狀狀況

*來來店狀況*廣告*促銷活動動

*A卡卡、C卡跟蹤蹤

*銷售售顧問在做什什么？

*銷銷售部長了了解個人KPI分解目標標的決定和達達成狀況嗎？？基礎管理---業(yè)務流程、崗位職責討論題：經(jīng)銷店對供需需擔當（內(nèi)勤勤）的認識和和定位？要點：*人數(shù)：2人

*供供需擔當：：系統(tǒng)錄入、、數(shù)據(jù)報表制制作、看看板更新、、庫存管理、、調(diào)調(diào)查查表提交、RD管理*內(nèi)勤：系系統(tǒng)統(tǒng)錄入（輔助助）、電電子A卡整整理分析、揭揭示版版?zhèn)浞?聯(lián)絡絡、附附件下載/傳傳送客客戶檔案（紙紙面）整理保保管社社用車鑰匙保保管、車車內(nèi)資料保保管、型型錄、促銷銷用品保管討論題：銷售部長應具具備哪些基本本素質(zhì)？要點：*思考上的的責任：比下下屬更善于思思考，判斷力力

*業(yè)績績表現(xiàn)責任：：關(guān)心銷售狀狀況，責任感感、目標*辦公室責責任：表率，，技巧與哲學學*信息通報報：通報系統(tǒng)統(tǒng)，利用日、、周、月的數(shù)數(shù)據(jù)進進行檢查督導導

*選擇擇下屬：解決決人力成本*獎懲下下屬：建立業(yè)業(yè)績獎勵機制制,能力提升升

*費用用支出：合理理支配費用*預算：：預估準確*建立分分支：二級，，考慮市場狀狀況和成本支支出

*費費用支出：合合理支配費用用

*培養(yǎng)養(yǎng)下屬：適合合的人員培養(yǎng)養(yǎng)計劃，人才才儲備

*建建立分支：：二級，考慮慮市場狀況和和成本支出*費用支支出：合理支支配費用*管理溝通通能力、人際際協(xié)調(diào)能力、、統(tǒng)籌能力、、控制能力受受過過市場營銷方方面的訓練*職業(yè)道道德：大局觀觀和責任心、、坦誠、有勇勇有謀討論題：銷售員的過程程管理應占績績效考核的百百分比是多少少？基礎管理---員工培養(yǎng)討論題：你所管理的經(jīng)經(jīng)銷店是否有有針對新銷售售顧問的培訓訓體制經(jīng)銷店基礎管理–

員工管理經(jīng)銷店選人用人激勵人育人企業(yè)福利獎勵晉升招聘人才需求人員規(guī)劃職責、流程、信息管理制度規(guī)則輪崗培訓實踐考核面談①.建立完善的選選人、用人、、育人、激勵人人的體系?欲建百年老店店，須先塑造企業(yè)文化?欲塑造企業(yè)文文化，須先提升員工工滿意度?欲提升員工滿滿意度，須先完善選人、、用人、育人、激勵人人的體系?欲完善選人、、用人、育人、激勵人的體系，須先制定DLR中長期期經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃劃、人員需求求經(jīng)銷店基礎管理–

員工管理③.制定員工年度度培養(yǎng)計劃和和職業(yè)生涯發(fā)發(fā)展規(guī)劃第一級第三級第二級員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃要點：*你參加過過哪怕一次店店內(nèi)培訓嗎？？*有專職培培訓專員嗎？？頻度？*年度培訓訓大日程*月度培訓訓詳細計劃*培訓內(nèi)容容調(diào)查

*新新人和老員員工的區(qū)別培培訓

*培培訓的方式、、效果、考核核

*人員員培養(yǎng)計劃基礎管理---內(nèi)部績效考核核討論題：對于不易量化化的項目該如如何考核如（（SSP）？？經(jīng)銷店基礎管理–

員工管理②.體現(xiàn)FTMS品牌價值感感提升員工自自豪感的薪酬酬體制制定薪酬體制制的基本思路路?防止經(jīng)銷店優(yōu)優(yōu)秀人才流失失?遵循“透明、、公開、公平平、全面”的薪酬酬體制，增強強員工對經(jīng)銷店店的信賴感?需要提升的KPI指標在薪酬體制考核中不不出現(xiàn)，很難難轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工主主動的行為?遵循“多勞多多得、獎勤罰罰懶”同城競品店薪酬同城FTMS店薪酬DLR個體特點所在城市DLR員工薪酬行情經(jīng)銷店員工薪酬體制防止人員流失/提升ES經(jīng)銷店薪酬基準適時及時調(diào)整客戶管理---經(jīng)銷店發(fā)展的的源泉討論題：如何更有效的的管理維系老老客戶。要點：*現(xiàn)狀、真真實的客戶檔檔案在哪里？？*收集、匯匯總

*領領養(yǎng)*銷售顧問問：再聯(lián)系、、跟蹤維系、、轉(zhuǎn)A卡*由哪個部部門統(tǒng)一管理理？

*分分析、利用、、潛在客戶*銷售部部觀念的轉(zhuǎn)變變

*尋找找客戶維系的的樂趣經(jīng)銷店基礎管理–

客戶管理客戶特點分析析1.省內(nèi)客戶戶分布區(qū)域2.本地客戶戶分布區(qū)域3.客戶年齡齡4.客戶性別別經(jīng)銷店基礎管理–

客戶管理客戶特點分析析5.客戶職職業(yè)6.客戶年收收入7.客戶學歷歷8.客戶來店店契機經(jīng)銷店基礎管理–

客戶管理客戶特點分析析9.客戶購購車側(cè)重點10.客戶使使用目的11.成交客客戶店頭逗留留時間12.成交率率經(jīng)銷店基礎管理–

客戶管理客戶特點分析析13.特定定地區(qū)客戶喜喜好14.特定地地區(qū)客戶周末末客戶活動15.周末活活動客戶希望望提前告知16.周末活活動客戶希望望舉辦時間經(jīng)銷店基礎管理–

客戶管理客戶行為評價價指標3R客戶滿意度評價體系客戶保留客戶裂變客戶保留?增換購?購買相

關(guān)產(chǎn)品客戶推薦續(xù)保率精品銷售增換購掌握率CPUS掌握度轉(zhuǎn)介紹比例CS分數(shù)凈驚喜客戶比例NDS凈推薦率NPSCS調(diào)查評價指標++經(jīng)銷店基礎管理–客戶管理KPI指標定定義熱度判別標準A卡跟蹤頻率P1一周之內(nèi)成交車型車色已選定每2天1次P3三個月內(nèi)每月2次P2一個月內(nèi)成交每周2次訂單P0

現(xiàn)訂現(xiàn)交已收5000元以上訂金每1周1次維系P4三個月以上每月2次市場促銷---提高銷量、促進售后討論題：當商品力同質(zhì)質(zhì)化后，依靠靠什么取得業(yè)業(yè)績？CS提升---銷售售后的推推動力討論題：CS提升真正正的突破口在在哪里？要點：*現(xiàn)狀：獨獨立的客關(guān)部部嗎？敢說真真話嗎？*100%回訪嗎？*問題合合理嗎？話術(shù)術(shù)技巧*你有有看過最最近的月月度、周周別回訪訪報告嗎嗎？*你和和誰探討討過CS存在的的問題？？*問題題的原因因和改善善措施明明確嗎？？

*CS提提升真的的是只有有投入沒沒有產(chǎn)出出嗎？一周售后后回訪結(jié)結(jié)果分析析1.重要要投訴比比率2.總體體滿意度度3.回訪訪實施率率4.回訪訪成功率率一周售后后回訪結(jié)結(jié)果分析析5.未成成功回訪訪原因6.不滿滿意部門門7.不滿滿意業(yè)務務接待業(yè)業(yè)務8.不滿滿意類SA一周售后后回訪結(jié)結(jié)果分析析9.不滿滿意車間間業(yè)務10.不不滿意返返修總成成11.投投訴反饋饋服務部部時間12.服服務部處處理投訴訴時間13.未未完成應應對投訴訴原因一周售后后回訪結(jié)結(jié)果分析析14.投投訴再次次回訪成成功率15.投投訴再次次回訪未未成功原原因16.投投訴處理理滿意度度19.購購車經(jīng)銷銷店17.所所有維修修車型一周售后后回訪結(jié)結(jié)果分析析18.顧顧客建議議20.客戶區(qū)區(qū)域分布謝謝1月-2303:07:1603:0703:071月-231月-2303:0703:0703:07:161月-231月-2303:07:162023/1/53:07:169、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:07:1703:07:1703:071/5/20233:07:17AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:07:1703:07Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:07:1703:07:1703:07Thursday,January5,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2303:07:1703:07:17January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20233:07:17上上午03:07:171月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:07上午午1月-2303:07January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/53:07:1703:07:1705January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。3:07:17上上午3:07上上午03:07:171月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。03:07:1703:07:1703:071/5/20233:07:17AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2303:07:1703:07Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。03:07:1703:07:1703:07Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:07:1703:07:17January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像