一汽豐田經(jīng)銷知識(shí)店改善提升享資料

經(jīng)銷店改善提升共享資料

改善支援室

內(nèi)容概要

看似題外的話題改善順序

獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立管理基礎(chǔ)管理市場(chǎng)促銷CS提升感想

看似題外的話題2出差時(shí)間：2天/店，保證在店一整天+一晚培訓(xùn)

出差前資料：經(jīng)銷店信息卡、PPT/季度、A3資料、

經(jīng)銷店疑難課題

出差后資料：出差報(bào)告、改善計(jì)劃

看似題外的話題3

熟悉銷售業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

熟悉售后服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

供需業(yè)務(wù)基礎(chǔ)

熟悉FTMS政策、方針

SSP

新店驗(yàn)收基礎(chǔ)

提前制作資料---發(fā)現(xiàn)理論問(wèn)題，現(xiàn)地考察確認(rèn)CPUS低

64%

57%

78%

60%

59%

67%

64%自店客戶掌握度低

81.6%

85.4%

75.0%

74.9%

81.7%

84.7%

82.6%

?.結(jié)果管理?.過(guò)程管理⑩.企劃管理⑨.數(shù)據(jù)管理⑦.客戶管理⑤.員工管理④.崗位職責(zé)③.組織機(jī)構(gòu)②.獨(dú)立管理①.獨(dú)立經(jīng)營(yíng)?.效益管理TBP豐田問(wèn)題解決法⑥.業(yè)務(wù)流程?.危機(jī)管理⑧.溝通體制獨(dú)立經(jīng)營(yíng)管理---一切改善的起點(diǎn)討論題：

1.請(qǐng)討論地?fù)?dān)如何傳達(dá)權(quán)限獨(dú)立、

組織機(jī)構(gòu)完善的重要性？

2.請(qǐng)匯總地?fù)?dān)建議DLR獨(dú)立經(jīng)營(yíng)、

完善組織機(jī)構(gòu)的方法

貫徹FTMS經(jīng)營(yíng)管理模式1.總經(jīng)理?yè)碛姓＝?jīng)營(yíng)所需人權(quán)、物權(quán)、信息權(quán)①.DLR依據(jù)業(yè)務(wù)需要、FTMS要求獨(dú)立設(shè)置業(yè)務(wù)部門(mén)

集團(tuán)直屬、DLR無(wú)權(quán)管理的業(yè)務(wù)部門(mén)妨礙DLR發(fā)展②.DLR依業(yè)務(wù)需要招聘、決定、使用必要人員和數(shù)量③.DLR人員、設(shè)備、促銷品(含試乘試駕車(chē))不得挪用2.貫徹FTMS經(jīng)營(yíng)管理模式是DLR的義務(wù)和長(zhǎng)遠(yuǎn)之舉FTMS可就DLR的經(jīng)營(yíng)管理、重要的運(yùn)營(yíng)方法提出建議，只要無(wú)正當(dāng)?shù)木芙^理由，DLR應(yīng)接受該建議FTMS經(jīng)經(jīng)銷店資金金閉環(huán)運(yùn)作作1.確保FTMS的的經(jīng)銷店正正常經(jīng)營(yíng)所所需要的資資金流①.根據(jù)年年計(jì)制作N～N+3月月資金計(jì)劃劃并確保實(shí)實(shí)施月度資金總總量=月月度配車(chē)車(chē)臺(tái)數(shù)×臺(tái)臺(tái)均占用資資金②.08年年促銷費(fèi)=08年計(jì)÷07實(shí)績(jī)××07年促促銷費(fèi)③.FTMSDLR工資資福利體制制區(qū)別于其其他品牌2.總經(jīng)理理?yè)碛蠪TMS經(jīng)銷銷店正常經(jīng)經(jīng)營(yíng)所需要要的財(cái)權(quán)①.促銷費(fèi)費(fèi)采取預(yù)算算制，通過(guò)過(guò)后DLR可自行合合理使用②.DLR盈利的的固定份額額用于逐年年改善員工工滿意度信息CS經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)管理體制及組織機(jī)構(gòu)

–

組織機(jī)構(gòu)策劃

信息

經(jīng)理助理SA主管零件經(jīng)理車(chē)間主任S/A保修業(yè)務(wù)員庫(kù)管一般鈑噴供需部展廳部大客戶部供需員銷售顧問(wèn)銷售顧問(wèn)二手車(chē)精品

上牌總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部服務(wù)部行政部市場(chǎng)部

銷售部客關(guān)部健全的組織織機(jī)構(gòu)、部部門(mén)職能是是確保經(jīng)銷銷店各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)順利開(kāi)開(kāi)展的前提提銷售顧問(wèn)效效率6～8臺(tái)/人月月技師效率6臺(tái)/人天天S/A人數(shù)數(shù)=技技師人數(shù)數(shù)÷4系統(tǒng)統(tǒng)擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)＞＞１１人人①.兼職競(jìng)品DLR總經(jīng)理分身乏術(shù)②.兼職部門(mén)經(jīng)理將顧此失彼①.部門(mén)隸屬集團(tuán)DLR無(wú)法管理②.部門(mén)經(jīng)理實(shí)施力至關(guān)重要根據(jù)據(jù)年年計(jì)計(jì)、、中中長(zhǎng)長(zhǎng)期期發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃策策定定各各部部門(mén)門(mén)人人員員①.銷銷售售部部:銷銷售售員員人人數(shù)數(shù)=最高高月月度度銷銷售售目目標(biāo)標(biāo)÷÷(6～8)②.一一般般維維修修:技技師師人人數(shù)數(shù)=(07+08)年年客客戶戶單單月月最最大大保保養(yǎng)養(yǎng)臺(tái)臺(tái)數(shù)數(shù)÷÷25÷÷6SA人人數(shù)數(shù)=一般般維維修修技技師師人人數(shù)數(shù)÷÷(3～4)③.市市場(chǎng)場(chǎng)部部:市市場(chǎng)場(chǎng)分分析析+促銷銷企企劃劃④.客客關(guān)關(guān)部部:回回訪訪員員數(shù)數(shù)=單月月回回訪訪最最多多客客戶戶數(shù)數(shù)÷÷25÷÷每每日日每每人人平平均均回回訪訪人人數(shù)數(shù)⑤.考考慮慮建建立立2號(hào)號(hào)店店、、3號(hào)號(hào)店店的的發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃，，及及時(shí)時(shí)實(shí)實(shí)施施人人才才儲(chǔ)儲(chǔ)備備經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)管理體制及組織機(jī)構(gòu)

–

崗位職責(zé)①.客戶信息管理②.市場(chǎng)營(yíng)銷支援③.業(yè)務(wù)管理支援④.客戶維系開(kāi)發(fā)①.市場(chǎng)調(diào)研②.市場(chǎng)策劃③.廣告宣傳④.店頭改善①.制定并實(shí)施全年/半年/月度銷售計(jì)劃②.供需管理/庫(kù)存管理③.銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)反饋④.策劃實(shí)施市場(chǎng)推廣活動(dòng)⑤.處理一般投訴⑥.區(qū)域市場(chǎng)、競(jìng)品、戰(zhàn)敗分析，挖掘潛在客戶⑦.預(yù)測(cè)短期、中期市場(chǎng)⑧.業(yè)務(wù)及CS培訓(xùn)⑨.制定銷售預(yù)算控制費(fèi)用⑩.二手車(chē)/保險(xiǎn)/精品?.開(kāi)發(fā)維系大客戶①.制定并實(shí)施全年/半年/月度維修經(jīng)營(yíng)計(jì)劃②.實(shí)施車(chē)輛維修業(yè)務(wù)③.維修業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)反饋④.勸誘維修入廠活動(dòng)⑤.處理一般投訴⑥.區(qū)域市場(chǎng)分析，來(lái)店/流失/上牌客戶分析挖掘潛在客戶⑦.業(yè)務(wù)/CS培訓(xùn)，提升CS⑧.制定維修預(yù)算控制費(fèi)用總經(jīng)經(jīng)理理副總總經(jīng)經(jīng)理理財(cái)務(wù)務(wù)部部服務(wù)務(wù)部部行政政部部市場(chǎng)場(chǎng)部部銷售售部部客關(guān)關(guān)部部基礎(chǔ)礎(chǔ)管管理理---銷售售工工具具討論論題題：：地?fù)?dān)擔(dān)在在檢檢查查A卡卡時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問(wèn)問(wèn)題題有有哪哪些些？？你你會(huì)會(huì)提提出出什什么么樣樣的的改改善善措措施施？？要點(diǎn)點(diǎn)：：*你你是是否否能能夠夠發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題*你你是是否否真真正正明明了了使使用用方方法法、、意意義義*對(duì)對(duì)誰(shuí)誰(shuí)去去講講解解、、貫貫徹徹*講講解解的的方方法法和和深深度度（（PPT））*管管理理層層長(zhǎng)期期監(jiān)督督*銷銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)自覺(jué)覺(jué)執(zhí)行行A卡成交率建卡率訂單×＝×報(bào)價(jià)說(shuō)明簽約成交HPSP-KPI管理：通過(guò)將銷售流程中各個(gè)節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量整個(gè)銷售流程績(jī)效的管理方法。目的是通過(guò)改善整個(gè)流程，使最終銷售的提高成為自然而然的結(jié)果A卡來(lái)店/電組×集客顧客接待需求分析商品說(shuō)明試乘試駕退單率車(chē)輛交付基盤(pán)客戶售后跟蹤忠誠(chéng)客戶×掌握率＝試乘試駕率銷售售流流程程““杜杜邦邦””圖圖非試乘試駕成交率試乘試駕成交率1萬(wàn)Km內(nèi)回廠試乘試駕率A卡流失率退單率注殘?jiān)略趲?kù)月訂單客戶車(chē)輛到店日至交車(chē)日天數(shù)訂單滿足率資源利用率供給率目標(biāo)達(dá)成率促銷費(fèi)用/1組須將將最最終終結(jié)結(jié)果果和和問(wèn)問(wèn)題題分分解解到到流流程程中中各各個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié),只有有確確保保達(dá)達(dá)成成過(guò)過(guò)程程KPI才才能能保保證證達(dá)達(dá)成成結(jié)結(jié)果果目目標(biāo)標(biāo)新車(chē)投保率臺(tái)均精品SSI/CS重點(diǎn)NDSNPS訂單A卡A卡成交率建卡率××集客活動(dòng)來(lái)店(電)銷售元來(lái)店店費(fèi)費(fèi)用用基礎(chǔ)礎(chǔ)管管理理---看板板管管理理討論論題題：：請(qǐng)討討論論經(jīng)經(jīng)銷銷店店必必備備的的看看板板是是哪哪幾幾個(gè)個(gè)？？功功能能是是什什么么？？包包含含哪哪些些必必要要項(xiàng)項(xiàng)目目？？要點(diǎn)點(diǎn)：：*經(jīng)經(jīng)銷銷店店目目前前看看板板的的現(xiàn)現(xiàn)狀狀、、更更新新頻頻率率、、自自覺(jué)覺(jué)的的問(wèn)問(wèn)題題是是什什么么？？*看看板板的的本本質(zhì)質(zhì)作作用用？？*給給誰(shuí)誰(shuí)看看的的看看板板？？*要要傳傳達(dá)達(dá)什什么么信信息息？？*墻墻面面的的限限制制？？要點(diǎn)點(diǎn)：：*供供需需管管理理看看板板（（““庫(kù)庫(kù)存存看看板板？？””））車(chē)+在在哪哪里里+多多久久+誰(shuí)誰(shuí)的的+跟跟蹤蹤狀狀況況*銷銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)活活動(dòng)動(dòng)分分解解看看板板個(gè)人人/組組完完成成目目標(biāo)標(biāo)要要走走過(guò)過(guò)的的路路*目目標(biāo)標(biāo)達(dá)達(dá)成成進(jìn)進(jìn)度度看看板板時(shí)間間軸軸、、各各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)*展展廳廳管管理理看看板板誰(shuí)+在在哪哪里里+做做什什么么+你你的的效效率率*業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程看看板板業(yè)務(wù)務(wù)的的分分步步驟驟+關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)+責(zé)責(zé)任任人人+工工作作效效率率*光光榮榮榜榜、、黑黑名名單單你在在努努力力嗎嗎？？*改改善善看看板板建議議、、部部門(mén)門(mén)改改善善計(jì)計(jì)劃劃、、責(zé)責(zé)任任人人基礎(chǔ)礎(chǔ)管管理理---SSP落落實(shí)實(shí)討論論題題：：近期期你你在在檢檢查查SSP執(zhí)執(zhí)行行時(shí)時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)哪哪些些問(wèn)問(wèn)題題，，你你是是如如何何改改善善的的？？要點(diǎn)：*你是否了了解SSP執(zhí)執(zhí)行要點(diǎn)？*你站在哪哪個(gè)角度觀察察（位置、心心態(tài)）？*你觀察了了多長(zhǎng)時(shí)間？？

*你是是在不斷的力力圖改善SSP嗎？*你發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題以什么么形式、對(duì)對(duì)誰(shuí)說(shuō)了？他他理解了嗎？？

*你愿愿意做對(duì)你自自己沒(méi)有意義義的事嗎？*SSP和CS基礎(chǔ)管理---展廳管理討論題：你從那些方面面去指導(dǎo)展廳廳管理要點(diǎn)：*展廳是基基本銷售的舞舞臺(tái)*衛(wèi)生*氛圍、舒舒適度、合理理性

*你你在什么角度度看展廳？*銷售顧顧問(wèn)在做什么么？

*你你發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題題以什么形式式、對(duì)誰(shuí)說(shuō)了了？他理解了了嗎？

*客客戶登表、、展廳管理表表

*展廳廳管理和CS基礎(chǔ)管理---目標(biāo)管理、過(guò)程管理討論題：你訪問(wèn)時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)銷店銷售售進(jìn)度不理想想時(shí)，應(yīng)該如如何指導(dǎo)？要點(diǎn)：*資金、庫(kù)庫(kù)存、供需狀狀況

*來(lái)來(lái)店?duì)顩r*廣告*促銷活動(dòng)動(dòng)

*A卡卡、C卡跟蹤蹤

*銷售售顧問(wèn)在做什什么？

*銷銷售部長(zhǎng)了了解個(gè)人KPI分解目標(biāo)標(biāo)的決定和達(dá)達(dá)成狀況嗎？？基礎(chǔ)管理---業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)討論題：經(jīng)銷店對(duì)供需需擔(dān)當(dāng)（內(nèi)勤勤）的認(rèn)識(shí)和和定位？要點(diǎn)：*人數(shù)：2人

*供供需擔(dān)當(dāng)：：系統(tǒng)錄入、、數(shù)據(jù)報(bào)表制制作、看看板更新、、庫(kù)存管理、、調(diào)調(diào)查查表提交、RD管理*內(nèi)勤：系系統(tǒng)統(tǒng)錄入（輔助助）、電電子A卡整整理分析、揭揭示版版?zhèn)浞?聯(lián)絡(luò)絡(luò)、附附件下載/傳傳送客客戶檔案（紙紙面）整理保保管社社用車(chē)鑰匙保保管、車(chē)車(chē)內(nèi)資料保保管、型型錄、促銷銷用品保管討論題：銷售部長(zhǎng)應(yīng)具具備哪些基本本素質(zhì)？要點(diǎn)：*思考上的的責(zé)任：比下下屬更善于思思考，判斷力力

*業(yè)績(jī)績(jī)表現(xiàn)責(zé)任：：關(guān)心銷售狀狀況，責(zé)任感感、目標(biāo)*辦公室責(zé)責(zé)任：表率，，技巧與哲學(xué)學(xué)*信息通報(bào)報(bào)：通報(bào)系統(tǒng)統(tǒng)，利用日、、周、月的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行檢查督導(dǎo)導(dǎo)

*選擇擇下屬：解決決人力成本*獎(jiǎng)懲下下屬：建立業(yè)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制制,能力提升升

*費(fèi)用用支出：合理理支配費(fèi)用*預(yù)算：：預(yù)估準(zhǔn)確*建立分分支：二級(jí)，，考慮市場(chǎng)狀狀況和成本支支出

*費(fèi)費(fèi)用支出：合合理支配費(fèi)用用

*培養(yǎng)養(yǎng)下屬：適合合的人員培養(yǎng)養(yǎng)計(jì)劃，人才才儲(chǔ)備

*建建立分支：：二級(jí)，考慮慮市場(chǎng)狀況和和成本支出*費(fèi)用支支出：合理支支配費(fèi)用*管理溝通通能力、人際際協(xié)調(diào)能力、、統(tǒng)籌能力、、控制能力受受過(guò)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷方方面的訓(xùn)練*職業(yè)道道德：大局觀觀和責(zé)任心、、坦誠(chéng)、有勇勇有謀討論題：銷售員的過(guò)程程管理應(yīng)占績(jī)績(jī)效考核的百百分比是多少少？基礎(chǔ)管理---員工培養(yǎng)討論題：你所管理的經(jīng)經(jīng)銷店是否有有針對(duì)新銷售售顧問(wèn)的培訓(xùn)訓(xùn)體制經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

員工管理經(jīng)銷店選人用人激勵(lì)人育人企業(yè)福利獎(jiǎng)勵(lì)晉升招聘人才需求人員規(guī)劃職責(zé)、流程、信息管理制度規(guī)則輪崗培訓(xùn)實(shí)踐考核面談①.建立完善的選選人、用人、、育人、激勵(lì)人人的體系?欲建百年老店店，須先塑造企業(yè)文化?欲塑造企業(yè)文文化，須先提升員工工滿意度?欲提升員工滿滿意度，須先完善選人、、用人、育人、激勵(lì)人人的體系?欲完善選人、、用人、育人、激勵(lì)人的體系，須先制定DLR中長(zhǎng)期期經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃劃、人員需求求經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

員工管理③.制定員工年度度培養(yǎng)計(jì)劃和和職業(yè)生涯發(fā)發(fā)展規(guī)劃第一級(jí)第三級(jí)第二級(jí)員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃要點(diǎn)：*你參加過(guò)過(guò)哪怕一次店店內(nèi)培訓(xùn)嗎？？*有專職培培訓(xùn)專員嗎？？頻度？*年度培訓(xùn)訓(xùn)大日程*月度培訓(xùn)訓(xùn)詳細(xì)計(jì)劃*培訓(xùn)內(nèi)容容調(diào)查

*新新人和老員員工的區(qū)別培培訓(xùn)

*培培訓(xùn)的方式、、效果、考核核

*人員員培養(yǎng)計(jì)劃基礎(chǔ)管理---內(nèi)部績(jī)效考核核討論題：對(duì)于不易量化化的項(xiàng)目該如如何考核如（（SSP）？？經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

員工管理②.體現(xiàn)FTMS品牌價(jià)值感感提升員工自自豪感的薪酬酬體制制定薪酬體制制的基本思路路?防止經(jīng)銷店優(yōu)優(yōu)秀人才流失失?遵循“透明、、公開(kāi)、公平平、全面”的薪酬酬體制，增強(qiáng)強(qiáng)員工對(duì)經(jīng)銷店店的信賴感?需要提升的KPI指標(biāo)在薪酬體制考核中不不出現(xiàn)，很難難轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工主主動(dòng)的行為?遵循“多勞多多得、獎(jiǎng)勤罰罰懶”同城競(jìng)品店薪酬同城FTMS店薪酬DLR個(gè)體特點(diǎn)所在城市DLR員工薪酬行情經(jīng)銷店員工薪酬體制防止人員流失/提升ES經(jīng)銷店薪酬基準(zhǔn)適時(shí)及時(shí)調(diào)整客戶管理---經(jīng)銷店發(fā)展的的源泉討論題：如何更有效的的管理維系老老客戶。要點(diǎn)：*現(xiàn)狀、真真實(shí)的客戶檔檔案在哪里？？*收集、匯匯總

*領(lǐng)領(lǐng)養(yǎng)*銷售顧問(wèn)問(wèn)：再聯(lián)系、、跟蹤維系、、轉(zhuǎn)A卡*由哪個(gè)部部門(mén)統(tǒng)一管理理？

*分分析、利用、、潛在客戶*銷售部部觀念的轉(zhuǎn)變變

*尋找找客戶維系的的樂(lè)趣經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

客戶管理客戶特點(diǎn)分析析1.省內(nèi)客戶戶分布區(qū)域2.本地客戶戶分布區(qū)域3.客戶年齡齡4.客戶性別別經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

客戶管理客戶特點(diǎn)分析析5.客戶職職業(yè)6.客戶年收收入7.客戶學(xué)歷歷8.客戶來(lái)店店契機(jī)經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

客戶管理客戶特點(diǎn)分析析9.客戶購(gòu)購(gòu)車(chē)側(cè)重點(diǎn)10.客戶使使用目的11.成交客客戶店頭逗留留時(shí)間12.成交率率經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

客戶管理客戶特點(diǎn)分析析13.特定定地區(qū)客戶喜喜好14.特定地地區(qū)客戶周末末客戶活動(dòng)15.周末活活動(dòng)客戶希望望提前告知16.周末活活動(dòng)客戶希望望舉辦時(shí)間經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–

客戶管理客戶行為評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)3R客戶滿意度評(píng)價(jià)體系客戶保留客戶裂變客戶保留?增換購(gòu)?購(gòu)買(mǎi)相

關(guān)產(chǎn)品客戶推薦續(xù)保率精品銷售增換購(gòu)掌握率CPUS掌握度轉(zhuǎn)介紹比例CS分?jǐn)?shù)凈驚喜客戶比例NDS凈推薦率NPSCS調(diào)查評(píng)價(jià)指標(biāo)++經(jīng)銷店基礎(chǔ)管理–客戶管理KPI指標(biāo)定定義熱度判別標(biāo)準(zhǔn)A卡跟蹤頻率P1一周之內(nèi)成交車(chē)型車(chē)色已選定每2天1次P3三個(gè)月內(nèi)每月2次P2一個(gè)月內(nèi)成交每周2次訂單P0

現(xiàn)訂現(xiàn)交已收5000元以上訂金每1周1次維系P4三個(gè)月以上每月2次市場(chǎng)促銷---提高銷量、促進(jìn)售后討論題：當(dāng)商品力同質(zhì)質(zhì)化后，依靠靠什么取得業(yè)業(yè)績(jī)？CS提升---銷售售后的推推動(dòng)力討論題：CS提升真正正的突破口在在哪里？要點(diǎn)：*現(xiàn)狀：獨(dú)獨(dú)立的客關(guān)部部嗎？敢說(shuō)真真話嗎？*100%回訪嗎？*問(wèn)題合合理嗎？話術(shù)術(shù)技巧*你有有看過(guò)最最近的月月度、周周別回訪訪報(bào)告嗎嗎？*你和和誰(shuí)探討討過(guò)CS存在的的問(wèn)題？？*問(wèn)題題的原因因和改善善措施明明確嗎？？

*CS提提升真的的是只有有投入沒(méi)沒(méi)有產(chǎn)出出嗎？一周售后后回訪結(jié)結(jié)果分析析1.重要要投訴比比率2.總體體滿意度度3.回訪訪實(shí)施率率4.回訪訪成功率率一周售后后回訪結(jié)結(jié)果分析析5.未成成功回訪訪原因6.不滿滿意部門(mén)門(mén)7.不滿滿意業(yè)務(wù)務(wù)接待業(yè)業(yè)務(wù)8.不滿滿意類SA一周售后后回訪結(jié)結(jié)果分析析9.不滿滿意車(chē)間間業(yè)務(wù)10.不不滿意返返修總成成11.投投訴反饋饋服務(wù)部部時(shí)間12.服服務(wù)部處處理投訴訴時(shí)間13.未未完成應(yīng)應(yīng)對(duì)投訴訴原因一周售后后回訪結(jié)結(jié)果分析析14.投投訴再次次回訪成成功率15.投投訴再次次回訪未未成功原原因16.投投訴處理理滿意度度19.購(gòu)購(gòu)車(chē)經(jīng)銷銷店17.所所有維修修車(chē)型一周售后后回訪結(jié)結(jié)果分析析18.顧顧客建議議20.客戶區(qū)區(qū)域分布謝謝1月-2303:07:1603:0703:071月-231月-2303:0703:0703:07:161月-231月-2303:07:162023/1/53:07:169、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。03:07:1703:07:1703:071/5/20233:07:17AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2303:07:1703:07Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:07:1703:07:1703:07Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2303:07:1703:07:17January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20233:07:17上上午03:07:171月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:07上午午1月-2303:07January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/53:07:1703:07:1705January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:07:17上上午3:07上上午03:07:171月-239、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。03:07:1703:07:1703:071/5/20233:07:17AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2303:07:1703:07Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。03:07:1703:07:1703:07Thursday,January5,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2303:07:1703:07:17January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像