一汽汽車S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理

售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加大價格競爭，利潤下降客戶對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來愈高產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加概論中國汽車市場環(huán)境變局競爭加劇，變化加劇概論產(chǎn)品品牌價格客戶滿意度車輛銷售競爭質(zhì)量技術(shù)價格速度客戶滿意度售后服務(wù)競爭財務(wù)管理人力資源管理行政管理員工滿意度管理技能競爭中國汽車市場競爭環(huán)境演進概論日常售后業(yè)務(wù)管理的目的樹立標準化的運營管理機制，體現(xiàn)品牌的管理效益使經(jīng)銷商致力于提升運營水平，贏得客戶滿意為經(jīng)銷商帶來更大的利潤，維持企業(yè)的成長發(fā)展經(jīng)銷商的售后服務(wù)責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任顧客責(zé)任事業(yè)責(zé)任修理(機能回復(fù))零件供應(yīng)檢查整備提供改良情報毛利確保成本管理人品指導(dǎo)索賠補償處理顧客要求的把握(顧客追蹤)情報收集及提供技能養(yǎng)成保有顧客現(xiàn)制品未保有顧客制品改良人才育成利益確保顧客責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任事業(yè)責(zé)任顧客的滿足個別、關(guān)懷品質(zhì)的確保正確、迅速資質(zhì)的充實繼續(xù)啟發(fā)作業(yè)量的確保利益意識強化自己公司代替和中介銷售的基礎(chǔ)確保服務(wù)收益域名搶注：使命提高顧客的滿意擴大忠誠客戶群給所有的顧客提供能夠感到感動和喜悅的服務(wù)將商品和技術(shù)信息反饋到馬自達（株式會社）作用經(jīng)銷商服務(wù)活動的使命服務(wù)部門作用和使命的作用圖表6S服務(wù)部門推銷部門店鋪經(jīng)理參謀工程師服務(wù)入廠促進（聯(lián)絡(luò)）來店客/服務(wù)入廠客的接受互相確認，接待客人推薦整備等的提議/請求有望顧客介紹貨款回收、收入處理整備后的滿意度確認入廠車輛的維修、檢查目標管理收入、利潤、入廠臺數(shù)生產(chǎn)效率等“病”歷卡、VEI顧客情報管理工程師作業(yè)指示/進展管理車輛加入保險宣傳活動、慶典文娛活動入廠顧客情報等情報反饋參謀／工程師改善作業(yè)效率參謀／工程師培養(yǎng)、指導(dǎo)店長／推銷部門／和本公司綜合部門的調(diào)整、協(xié)商入廠管理咨詢/怨情應(yīng)對招回、服務(wù)宣傳聯(lián)絡(luò)徹底化推薦維修等提案（向銷售服務(wù)參謀報告）車輛技術(shù)反饋（向服務(wù)參謀報告）尊重環(huán)保法管理的含義：通過有效地使用人力、資金和物資（設(shè)備和工具）、信息和技術(shù)，以實現(xiàn)部門目標和目的，同時保持并增強組織結(jié)構(gòu)的過程。人力資源、物資設(shè)備、資金費用、信息、時間服務(wù)運營服務(wù)核心流程備件業(yè)務(wù)技術(shù)支援客戶關(guān)系售后服務(wù)愿景與使命（提高利潤與客戶滿意度）經(jīng)營管理的內(nèi)容范圍售后獲益客戶滿意經(jīng)營效益人員穩(wěn)定專業(yè)性強管理系統(tǒng)客戶忠誠品牌形象佳促進新車銷售企業(yè)發(fā)展經(jīng)營效益與企業(yè)發(fā)展必備備知知識識必備備技技能能服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理的的基基本本知知識識與與技技能能銷售售服服務(wù)務(wù)店店組組織織及及職職責(zé)責(zé)服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理職職責(zé)責(zé)您認認為為服服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理在在服服務(wù)務(wù)廠廠中中是是什什么么樣樣的的定定位位？？在顧顧客客的的眼眼中中？？在服服務(wù)務(wù)廠廠的的角角色色？？在部部屬屬的的眼眼中中？？銷售售服服務(wù)務(wù)店店組組織織及及職職責(zé)責(zé)服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理職職責(zé)責(zé)提高高用戶戶滿滿意意度的的活活動服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)劃劃-市場分析析(SWOT)月、年度度計劃劃、、分析析改改進人員管理理-工作作協(xié)調(diào)調(diào)人員配配置置、、人人才才培培養(yǎng)養(yǎng)………服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施的管管理理-工具具設(shè)備備、、辦辦公公設(shè)設(shè)備備日常常業(yè)務(wù)務(wù)管管理理-業(yè)績績的的執(zhí)執(zhí)行行、、達達成成狀狀況況、、預(yù)預(yù)算算、、費費用用的的掌掌握握、、服服務(wù)務(wù)指指標標車間間日常常工工作作管管理理-車間間業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、、6S銷售售服服務(wù)務(wù)店店組組織織及及職職責(zé)責(zé)服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理職職責(zé)責(zé)監(jiān)督督、、指指導(dǎo)導(dǎo)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)接接待待、、索索賠賠和和維維修修車車間間的的具具體體工工作作參與與疑疑難難故故障障的的診診斷斷主持持重重大大質(zhì)質(zhì)量量事事故故的的處處理理負責(zé)責(zé)接接待待顧顧客客投投訴訴及及跟跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)對業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)人人員員和和維維修修人人員員進進行行考考核核服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理的的工工作作職職責(zé)責(zé)銷售售服服務(wù)務(wù)店店組組織織及及職職責(zé)責(zé)服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理核核心心技技能能目標標管管理理力力設(shè)定定符符合合組組織織利利益益的的目目標標以量量化化表表達達目目標標的的成成果果范范圍圍針對對目目標標事事前前規(guī)規(guī)劃劃與與資資源源調(diào)調(diào)度度部屬屬指指導(dǎo)導(dǎo)力力重視視部部屬屬成成長長，，用用心心指指導(dǎo)導(dǎo)他他們們與部部屬屬分分享享信信息息與與知知識識，，鼓鼓勵勵其其思思考考及及行行動動善于于授授權(quán)權(quán)讓讓部部屬屬歷歷練練能能力力主動動溝溝通通力力預(yù)見見問問題題，，主主動動溝溝通通兼顧顧對對方方感感受受及及問問題題核核心心處處理理善用用EQ化解解沖沖突突團隊隊領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力力倡導(dǎo)導(dǎo)經(jīng)經(jīng)營營理理念念，，以以身身作作則則積極極進進取取，，激激勵勵團團隊隊成成員員鼓勵勵同同仁仁參參與與，，分分工工合合作作完完成成任任務(wù)務(wù)核心心技技能能售后后服服務(wù)務(wù)的的管管理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營營管管理理目標標管管理理顧客客管管理理生產(chǎn)產(chǎn)管管理理勞務(wù)務(wù)管管理理經(jīng)營營分分析析工工具具經(jīng)營營管管理理績績效效指指標標成本本分分析析經(jīng)營營管管理理經(jīng)營營效效益益分分析析用戶戶管管理理評評價價要要素素服務(wù)務(wù)利利潤潤（（利利潤潤率率））服務(wù)務(wù)收收入入（（總總產(chǎn)產(chǎn)值值））服務(wù)務(wù)成成本本維修修總總產(chǎn)產(chǎn)值值用品品收收入入延展展服服務(wù)務(wù)收收入入工時時收收入入備件件收收入入管理理內(nèi)內(nèi)客客戶戶數(shù)數(shù)每車車平平均均進進廠廠次次數(shù)數(shù)平均均車車單單價價保養(yǎng)養(yǎng)獲獲得得率率首保保獲獲得得率率客戶戶投投保保率率客戶戶流流失失率率客戶戶內(nèi)內(nèi)化化率率活躍躍客客戶戶數(shù)數(shù)搖擺擺客客戶戶數(shù)數(shù)趨于于流流失失客客戶戶數(shù)數(shù)久未未回回店店率率保養(yǎng)養(yǎng)回回店店率率事故故回回店店率率保養(yǎng)養(yǎng)車車單單價價一般般機機電電車車單單價價事故故車車單單價價精品品收收入入裝潢潢收收入入養(yǎng)護護用用品品收收入入保費費收收入入俱樂樂部部會會費費新車車保保費費續(xù)保保費費用用保養(yǎng)養(yǎng)備備件件收收入入機修修備備件件收收入入車身身備備件件收收入入普通通維維修修產(chǎn)產(chǎn)值值機修修產(chǎn)產(chǎn)值值保養(yǎng)養(yǎng)產(chǎn)產(chǎn)值值事故故維維修修產(chǎn)產(chǎn)值值鈑金金產(chǎn)產(chǎn)值值噴漆漆產(chǎn)產(chǎn)值值技術(shù)術(shù)服服務(wù)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)值值車間間業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)車間間業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)前臺臺業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)客戶戶管管理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)前臺臺業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)毛毛利利重重要要績績效效指指標標與與關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)服務(wù)務(wù)利利潤潤（（利利潤潤率率））服務(wù)務(wù)收收入入（（總總產(chǎn)產(chǎn)值值））服務(wù)成本本薪酬費用用運營效率率其它費用用設(shè)備費用用備件成本本維修毛利利率人員效率率/場地效率率/設(shè)備效率率/備件效率率保養(yǎng)備件件成本機修備件件成本車身備件件成本噴涂成本本（比例例）單車備件件成本單車噴涂涂成本單件噴涂涂成本勞動利用用率人均維修修臺次+（單烤房房日均噴噴涂臺次次）人均接車車臺次一次修復(fù)復(fù)率工位周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率（機機修工位位周轉(zhuǎn)率率、車身身維修工工位周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率）設(shè)備使用用率備件供應(yīng)應(yīng)率（工工單滿足足率、緊緊急訂貨貨率）備件庫存存周轉(zhuǎn)率率索賠正確確率生產(chǎn)效率率人均產(chǎn)值值返修率及時交車車率薪水提成、獎獎金餐費社會保險險折舊費攤提費維護費租金水電費郵費AD/SP費商譽培訓(xùn)費……服務(wù)毛利利重要績績效指標標與關(guān)聯(lián)聯(lián)年進廠臺臺數(shù)在用車保保有量x維修頻率率經(jīng)營分析析工具保有量：：廣義的定定義下，，在當(dāng)?shù)氐厥袌龇斗秶鷥?nèi)，，一汽馬馬自達的的銷售總總量維修市場場占有率率：在維修站站服務(wù)范范圍內(nèi)，，接受維維修站服服務(wù)的車車輛數(shù)占占車輛保保有量的的比例，，其公式式為：進廠臺數(shù)數(shù)：在某個周周期內(nèi)接接受維修修站服務(wù)務(wù)的車輛輛數(shù)總和和經(jīng)營分析析工具（（續(xù)）進廠臺次次：在某個周周期內(nèi)接接受維修修站服務(wù)務(wù)的車輛輛，其接接受特定定服務(wù)項項目的次次數(shù)總和和一般維修修臺次：在某個周周期內(nèi)接接受維修修站服務(wù)務(wù)的車輛輛，其接接受的服服務(wù)項目目中有發(fā)發(fā)生一般般維修的的次數(shù)總總和鈑噴臺次次：在某個周周期內(nèi)接接受維修修站服務(wù)務(wù)的車輛輛，其接接受的服服務(wù)項目目中有發(fā)發(fā)生鈑噴噴的次數(shù)數(shù)總和定期保養(yǎng)養(yǎng)臺次：：在某個個周期內(nèi)內(nèi)接受維維修站服服務(wù)的車車輛，其其接受的的服務(wù)項項目中有有發(fā)生定定期保養(yǎng)養(yǎng)的次數(shù)數(shù)總和保修臺次次：在某某個周期期內(nèi)接受受維修站站服務(wù)的的車輛，，其接受受的服務(wù)務(wù)項目中中有發(fā)生生保修的的次數(shù)總總和預(yù)約臺次次：在某某個周期期內(nèi)客戶戶主動或或被動與與維修站站預(yù)約而而有進廠廠接受服服務(wù)的次次數(shù)總和和返修臺次次：在某某個周期期內(nèi)，車車輛發(fā)生生符合返返修條件件的次數(shù)數(shù)總和經(jīng)營分析析工具（（續(xù)）營業(yè)收入入一般維修修收入：：在某周周期內(nèi)接接受服務(wù)務(wù)站服務(wù)務(wù)的車輛輛，其接接受的服服務(wù)項目目中有發(fā)發(fā)生一般般維修的的項目，，其中單單獨發(fā)生生一般維維修項目目的收入入總和定期保養(yǎng)養(yǎng)收入：：在某個個周期內(nèi)內(nèi)接受服服務(wù)站服服務(wù)的車車輛，其其接受的的服務(wù)項項目中有有發(fā)生定定期保養(yǎng)養(yǎng)的項目目，其中中單獨發(fā)發(fā)生定期期保養(yǎng)項項目的收收入總和和保修收入入：在某某個周期期內(nèi)接受受服務(wù)站站服務(wù)的的車輛，，其接受受的服務(wù)務(wù)項目中中有發(fā)生生保修的的項目，，其中單單獨發(fā)生生保修項項目的收收入總和和經(jīng)營分析析工具（（續(xù)）營業(yè)收入入已結(jié)帳車車輛數(shù)經(jīng)營分析析工具（（續(xù)）鈑噴收入入：在某某周期內(nèi)內(nèi)接受服服務(wù)站服服務(wù)的車車輛，其其接受的的服務(wù)項項目中有有發(fā)生鈑鈑金和噴噴漆的項項目，其其中單獨獨發(fā)生鈑鈑金與噴噴漆的收收入總和和預(yù)約車輛輛收入：：在某個個周期內(nèi)內(nèi)接受服服務(wù)站預(yù)預(yù)約來廠廠的車輛輛的營業(yè)業(yè)收入總總和返修損失失：在某某個周期期內(nèi)，車車輛發(fā)生生符合返返修條件件的車輛輛造成服服務(wù)站配配件及工工時費用用及賠償償客戶損損失的總總和車單價就維修站站而言，，在某個個周期內(nèi)內(nèi)每輛車車的平均均收入公公式如下下：客單價就維修站站而言在在某個周周期內(nèi)每每個客戶戶每次到到維修站站平均的的花費，，其公式式如下：：工位周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率在某個周周期內(nèi)，，維修車車輛的工工位，其其服務(wù)車車輛的次次數(shù)其公公式如下下：進廠臺數(shù)÷工作天數(shù)工位數(shù)營業(yè)收入入（不包包括保修修、保險險）已結(jié)帳車車輛數(shù)（（不包括括單獨只只接受保保修或保保險服務(wù)務(wù)的車輛輛）經(jīng)營分析析工具（（續(xù)）工時某一位中中等技術(shù)術(shù)員對于于某項技技術(shù)的操操作花費費的時間間收費工時時車間直接接人員對對于某項項進行技技術(shù)性操操作，而而這項操操作可以以收取費費用不收費工工時車間直接接人員對對于某項項進行性性操作，，而這項項操作無無法收取取費用，，例如：：返修、、贈與的的服務(wù)生產(chǎn)工時時車間直接接人員對對于某項項技術(shù)性性操作后后所產(chǎn)生生的工時時總和經(jīng)營分析析工具（（續(xù)）非生產(chǎn)工工時車間直接接人員進進行非技技術(shù)性的的工作或或會議，，而這些些工作為為例行性性的工作作或會議議可用工時時車間直接接人員例例行性工工作或會會議的工工時總和和其他工時時車間直接接人員進進行臨時時性的非非技術(shù)性性工作或或會議的的工時經(jīng)營分析析工具（（續(xù)）總工時車間直接接人員在在某個周周期內(nèi)為為企業(yè)工工作的工工時總和和標準工時時入廠車輛輛所進行行的作業(yè)業(yè)，于標標準工時時手冊上上所列工工時實際工時時入廠車輛輛所進行行的作業(yè)業(yè)，實際際耗用的的時間每日或每每周服務(wù)務(wù)績效指指標總服務(wù)臺臺數(shù)有費服務(wù)務(wù)臺數(shù)有費定保保臺數(shù)有費修理理臺數(shù)免費服務(wù)務(wù)臺數(shù)免費定檢檢臺數(shù)免費修理理臺數(shù)索賠修理理臺數(shù)未完工臺臺數(shù)顧客抱怨怨件數(shù)返修臺數(shù)數(shù)經(jīng)營管理理績效指指標每月服務(wù)務(wù)績效指指標有費定保保實施率率有費修理理實施率率有費服務(wù)務(wù)實施率率服務(wù)臺數(shù)數(shù)目標達達成率每個維修修工服務(wù)務(wù)臺數(shù)比比產(chǎn)值比例例（服務(wù)務(wù)店營運運報表））人員產(chǎn)值值（服務(wù)務(wù)店營運運報表））工時收入入與維修修人員成成本比維修工生生產(chǎn)率返修率抱怨件數(shù)數(shù)經(jīng)營管理理績效指指標（續(xù)續(xù)）數(shù)據(jù)的采采集與分分析項目數(shù)值工作天數(shù)（天）30產(chǎn)值營收維修總產(chǎn)值（元）782200工時產(chǎn)值（元）284500備件產(chǎn)值（元）497700保養(yǎng)產(chǎn)值（元）23800普通維修產(chǎn)值（元）425700事故維修產(chǎn)值（元）402400總銷售工時（小時）2845總實際工時（小時）2000進廠臺數(shù)月進廠臺次（臺次）706保養(yǎng)臺次（臺次）88普通維修臺次（臺次）446事故維修臺次（臺次）509返修車臺次（臺次）60項目數(shù)值設(shè)備總工位數(shù)（個）21機修工位數(shù)（個）12鈑噴工位數(shù)（個）8烤漆房（個）1人員服務(wù)站總?cè)藬?shù)（人）31前臺人員數(shù)（人）6機修人員數(shù)（人）6鈑噴人員數(shù)（人）7成本直接人員總薪資（元）80000維修控制及時交車率（%）81%備注：收收費工時時每小時時以100元計價請按上述述數(shù)據(jù)計計算出下下列KPI指數(shù)項目KPI數(shù)值營收每技師日平均維修車輛數(shù)（臺）保養(yǎng)車單價（元）普通維修車單價（元）鈑噴車單價（元）維修控制及時交車率（%）維修質(zhì)量一次修復(fù)率（%）返修率（%）總生產(chǎn)效率（%）項目KPI數(shù)值設(shè)備設(shè)備利用率（%）維修工位利用率（%）工位周轉(zhuǎn)率（臺）每技師平均維修工位數(shù)（個）成本工時收入薪資比總勞動效率（%）勞動利用率（%）工位月平均產(chǎn)值（元）數(shù)值1.8127095479081%91.5%8.5%142%數(shù)值32%39.6%1.121.63.5591%64%37247提高獲利利經(jīng)營績效效分析開源節(jié)流充足的顧顧客數(shù)合理的客客單價獲利增加進廠廠臺數(shù)創(chuàng)造高的的營業(yè)額額增加收入入Q：如何增加加收入？？Q：如何降低低成本？？1經(jīng)營績效效分析（（續(xù)）降低成本本2損益平衡衡分析是是反映企企業(yè)在一一定會計計期間的的經(jīng)營成成果的主主要內(nèi)容容與信息息，主要要包括以以下內(nèi)容容：營業(yè)收入入支出費用用當(dāng)營業(yè)利利潤總額額等于支支出費用用總額，，而純利利為零時時，即為為損益平平衡點。。損益平平衡點一一經(jīng)確定定后，即即可得知知整個服服務(wù)店的的經(jīng)營狀狀況。營業(yè)利潤潤虧損費用用損益平衡衡分析轉(zhuǎn)包成本費用管理費用服務(wù)營銷費用財務(wù)費用成本分析析固定成本本是相對對可變成成本而言言，在規(guī)規(guī)定的時時間內(nèi)，，不會隨隨著業(yè)務(wù)務(wù)量的增增加或減減少而變變化的部部分。如如：固定定資產(chǎn)折折舊、工工資、租租金、培培訓(xùn)費等等。即使業(yè)務(wù)務(wù)量改變變，固定定成本的的總額仍仍不變，，但是單單位固定定成本隨隨業(yè)務(wù)量量而改變變。金額FC業(yè)務(wù)量固定成本本（FixedCost）變動成本本表示在在規(guī)定的的時間內(nèi)內(nèi)，根據(jù)據(jù)工作的的需要會會上下波波動的部部分，如如加班費費。變動成本本的總數(shù)數(shù)是隨業(yè)業(yè)務(wù)量的的變化量量等比變變動，但但是單位位變動成成本不隨隨業(yè)務(wù)量量而改變變，是固固定的。。金額VC業(yè)務(wù)量變動成本本（VariableCost）利潤（profit）=營業(yè)收入入-變動成本本總額-固定成本本總額=單位售價價×銷售數(shù)量量-單位變動動成本×銷售數(shù)量量-固定成本本總額損益平衡衡點的銷銷售額==固定成本本總額1-變動成本本總額銷售總額額固定成本本總額貢獻毛益益率利潤計算算損益平衡衡圖在其他條條件不變變的情況況下，產(chǎn)產(chǎn)品單位位售價越越高，單單位產(chǎn)品品的貢獻獻毛益就就越大，，補償期期間固定定成本所所需的業(yè)業(yè)務(wù)量相相對應(yīng)少少一些，，而銷售售價格下下降而收收入線的的斜率變變小，損損益平衡衡點會相相應(yīng)升高高因素變動動分析保有量當(dāng)?shù)厥袌鰣龇秶鷥?nèi)內(nèi)，作為為被服務(wù)務(wù)對象的的一汽馬馬自達的的總臺數(shù)數(shù)管理內(nèi)用用戶在一汽馬馬自達服服務(wù)網(wǎng)員員單位建建檔并在在一汽馬馬自達服服務(wù)網(wǎng)員員單位接接受維修修保養(yǎng)服服務(wù)的用用戶月作業(yè)臺臺次當(dāng)月來服服務(wù)網(wǎng)員員單位接接受維修修保養(yǎng)服服務(wù)車輛輛的臺次次用戶管理理評價要要素車齡012345678910廠家參考標準100%98%95%90%80%70%60%45%30%10%0%客戶流失失分析：：售后保保有量的的計算（（范例））調(diào)查出特特約商過過去10年的汽汽車銷售售量將每每年年的的汽汽車車銷銷售售量量乘乘以以剩剩余余率率對于于過過去去10年年，，合合計計每每年年的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，計計算算出出特特約約商商的的保保有有量量管理理內(nèi)內(nèi)化化率率反映映在在一一汽汽馬馬自自達達服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)員員單單位位所所在在市市場場范范圍圍內(nèi)內(nèi)，，有有多多少少用用戶戶在在一一汽汽馬馬自自達達服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)員員單單位位接接受受維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)服服務(wù)務(wù)管理理內(nèi)內(nèi)化化率率＝＝管管理理內(nèi)內(nèi)用用戶戶數(shù)數(shù)/保有有量量X100％跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)反映映用用戶戶離離服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)員員單單位位3日內(nèi)內(nèi)跟跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)情情況況跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)率率＝＝跟跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)車車輛輛數(shù)數(shù)/交車車臺臺數(shù)數(shù)X100%用戶戶管管理理評評價價要要素素（（續(xù)續(xù)））用戶戶滿滿意意度度指用用戶戶對對一一汽汽馬馬自自達達質(zhì)質(zhì)量量、、價價格格、、駕駕乘乘舒舒適適性性等等方方面面的的評評價價值值，，以以及及對對一一汽汽馬馬自自達達服服務(wù)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)員員單單位位的的維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)質(zhì)質(zhì)量量、、收收費費標標準準、、服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度等等方方面面的的認認可可程程度度當(dāng)日交車率指當(dāng)日維修保保養(yǎng)的車輛中中有多少當(dāng)日日完成作業(yè)并并交給用戶當(dāng)日交車率＝＝當(dāng)日交車數(shù)數(shù)/當(dāng)日作業(yè)臺次次X100％用戶管理評價價要素（續(xù)））當(dāng)日來店臺次完工時間、費用估價提示率＝完工時間、費用估價提示臺數(shù)X100%返修率指當(dāng)日維修保保養(yǎng)作業(yè)完成成并已交給用用戶的車輛中中有多少因作作業(yè)不完善而而必須返工返修率＝返工工車輛數(shù)/當(dāng)日交車數(shù)X100%完工時間、費費用估價提示示率指來服務(wù)網(wǎng)員員單位車輛中中有多少向用用戶提示完工工時間及有關(guān)關(guān)費用估價用戶管理評價價要素（續(xù)））當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù)定期保養(yǎng)通知率＝定期保養(yǎng)通知數(shù)X100%定期保養(yǎng)通知知率在本服務(wù)網(wǎng)員員單位的管理理內(nèi)用戶中，，當(dāng)月有多少少需做保養(yǎng)，，并且通知了了其中多少用用戶用戶管理評價價要素（續(xù)））S.M.A.R.TSpecific明確的例：2006年9月份進廠臺數(shù)數(shù)目標為2000臺例：2006年9月份營業(yè)收入入目標為160萬元Measurable可衡量的例：根據(jù)去年年同期，本月月目標將增長長30%例：截至今天天為止，車輛輛進廠臺數(shù)，，為本月目標標的75%Achievable可達成的例：根據(jù)今年年的銷售目標標，與市場占占有率分析今今年的營業(yè)總總收入目標為為1200萬元例：根據(jù)前2個季度營業(yè)分分析判斷，如如果我們在第第三與第四季季度舉辦4次的營銷活動動，將可突破破今年的車輛輛進廠目標15%目標管理Result(relevantreward)結(jié)果（相關(guān)的的、報酬）例：由于大家家的努力前一一個月的營業(yè)業(yè)目標我們突突破10%例：這個月的的車輛進廠數(shù)數(shù)為800臺，與實際目目標的900臺相差了100臺Timetable有時間性的例：今年2006年車輛進廠目目標為9600臺例：本月2006年10月份的營業(yè)目目標是80萬元目標管理（續(xù)續(xù)）目標責(zé)任人與與目標執(zhí)行者者共同制定合合理目標后，，在目標執(zhí)行行過程中責(zé)任任人不斷的提提示與查核目目標執(zhí)行狀況況，同時對于于現(xiàn)階段產(chǎn)生生的問題做原原因找尋，依依問題的原因因采取相應(yīng)措措施，以達成成共同制定的的目標。目標管理（續(xù)續(xù)）營業(yè)目標的設(shè)設(shè)定：營業(yè)額＝進廠廠臺數(shù)x車單價營業(yè)目標的設(shè)設(shè)定步驟預(yù)估出進廠臺臺數(shù)市場保有量新車銷售目標標客戶維修頻率率目標管理（續(xù)續(xù)）預(yù)估合理的車車單價同城市中其他他一汽馬自達達服務(wù)站的車車單價同城市中其他他一汽馬自達達服務(wù)站的歷歷史數(shù)據(jù)同城市中其他他競爭對手的的車單價全國一汽馬自自達服務(wù)站的的平均車單價價服務(wù)站自身的的歷史數(shù)據(jù)目標管理（續(xù)續(xù)）考量變數(shù)工作天數(shù)（節(jié)節(jié)假日營業(yè)時時間；長假期期客戶進廠的的意愿）人力（直接人人員數(shù)；技術(shù)術(shù)力的平衡；；值班的安排排；人員的態(tài)態(tài)度）工位數(shù)（工位位利用率；接接車區(qū)、待修修區(qū)、交車區(qū)區(qū)的順暢）季度（淡、旺旺季的考量；；冬、夏季的的考量；雨雪雪季的考量、、區(qū)域特性的的考量）客戶構(gòu)成（客客戶用車周期期；客戶車輛輛年份的比例例；客戶車輛輛里程的比例例；客戶的忠忠誠度）目標管理（續(xù)續(xù)）目標達成圖名名詞解釋單日目標累計計：預(yù)設(shè)的單單日目標依工工作日逐一加加權(quán)單日實際額：：營業(yè)當(dāng)日的的結(jié)帳全額合計：當(dāng)日““單日實際額額”+前一日的“單單日實際額””單日達成率：：整月達成率：：目標達成率累累計：單日實際額單日目標當(dāng)日“合計”本月目標單日目標累計本月目標目標管理（續(xù)續(xù)）分組討論：營收產(chǎn)產(chǎn)值提升營收產(chǎn)值下降降的因素價格的合理性性維修質(zhì)量車單價一次修復(fù)率備品收入事故車單價備件的滿足用品收入保養(yǎng)車單價人員的要素人員人員專業(yè)技能/知識績效考核員工流失人員服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)營銷營銷方案的規(guī)規(guī)劃便利性服務(wù)意識機具設(shè)備客戶需求工時收費時間管理報表管理走動式管理服務(wù)流程管理理服務(wù)經(jīng)理的管管理什么是時間管管理？時間管理就是是在日常工作作中始終如一一地、有的放放矢地使用那那些被實踐證證明是行之有有效的工作方方法，以便組組織管理好自自己生活及工工作的方方面面面，最有意意義地、最大大限度地利用用自己所擁有有的時間。時間管理時間管理為什么要進行行時間管理？？沒有目標的的箭！永遠射不到靶心?。槭裁匆M行行時間管理？？時間管理看不見的不感到浪費！不能感覺消失不會珍惜！沒期限的完成它它不會有壓力！不費力的不會珍珍惜！看得見能計算有期限付代價什么是時間管管理？您有足夠的時間嗎？調(diào)查統(tǒng)計*得得出：在100位經(jīng)理級人士士中一位有足夠的的時間10位需要10%的加班工作時時間40位需要25%的加班工作時時間其余的經(jīng)理級級人士則需要要50%的加班時間時間管理為什么要進行行時間管理？？時間管理的好好處花費較少的時時間就可以把把事情辦好使自自己己的的工工作作有有條條有有理理承受受較較少少的的身身心心壓壓力力獲得得更更大大的的成成就就感感獲得得完完成成更更高高級級任任務(wù)務(wù)的的資資格格………時間間管管理理如何何進進行行時時間間管管理理？？作出決定—確定優(yōu)先完成的任務(wù)A類任任務(wù)務(wù)：：主主要要任任務(wù)務(wù)，，占占工工作作總總量量的的15％左左右右，，但但價價值值達達65％B類任任務(wù)務(wù)：：次次要要任任務(wù)務(wù)，，占占工工作作總總量量的的20％，，價價值值為為20％C類任任務(wù)務(wù)：：輔輔助助任任務(wù)務(wù)，，占占工工作作總總量量的的65％，，但但價價值值僅僅為為15％帕雷雷托托時時間間管管理理原原則則（（80：：20法法則則））———在一一大大堆堆任任務(wù)務(wù)中中，，20％的的任任務(wù)務(wù)起起到到80％的的作作用用分析析方方法法（（ABC法法））時間間管管理理時間間管管理理如何何進行行時時間間管管理理？？時間間目目標標化化技技巧巧圖形化數(shù)字化完成的時限化整為零的實行步驟督導(dǎo)與校正完成的獎勵重要要性性緊急急性性高高低服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理的的一一天天時間間管管理理專案案事事項項周待待辦辦事事項項清清單單日待待辦辦事事項項清清單單時間間管管理理的的步步驟驟列出出待待辦辦事事項項清清單單區(qū)分分待待辦辦事事項項清清單單時間間管管理理（（續(xù)續(xù)））服務(wù)務(wù)經(jīng)經(jīng)理理的的一一天天決定定該該做做的的事事短期期內(nèi)內(nèi)有有時時間間上上的的壓壓力力去做做它它可可以以得得到到很很大大成成效效不去去做做它它對對你你影影響響很很深深遠遠列入入時時程程安安排排表表內(nèi)內(nèi)從第第一一件件事事做做起起，，第第一一件件事事未未完完成成，，不不去去做做第第二二件件事事摒除除任任何何可可能能阻阻礙礙你你計計劃劃的的事事件件充分分授授權(quán)權(quán)時間間管管理理（（續(xù)續(xù)））常規(guī)規(guī)報報表表管管理理常規(guī)規(guī)報報表表管管理理Q：您認為下列列類別應(yīng)有哪哪些管理報表表提供？其內(nèi)內(nèi)容及功能如如何？維修營業(yè)類客戶關(guān)系類服務(wù)流程類維修質(zhì)量類服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌掌握的報表常規(guī)報表管理理經(jīng)營管理報表客戶關(guān)系管理報表服務(wù)流程管理報表維修質(zhì)量管理報表運營報表（M）單位財務(wù)及人員情況月報表（M）年營業(yè)分析表損益表（M）零件庫存金額、項次、周轉(zhuǎn)率、供應(yīng)率表召回專案執(zhí)行管控表質(zhì)量擔(dān)保統(tǒng)計分析表客戶未回廠接觸表有效客戶分析表客戶流失統(tǒng)計分析表客戶投訴統(tǒng)計分析表電話跟蹤回訪統(tǒng)計表電話跟蹤回訪周報表（M）電話跟蹤回訪月報表（M）用戶管理表（M）客戶預(yù)約統(tǒng)計分析表（M）車輛進廠流量統(tǒng)計表車輛作業(yè)進度管理卡維修進度看板個人績效看板日常維修質(zhì)量管理報表內(nèi)部培訓(xùn)日志內(nèi)部培訓(xùn)月度計劃OJT培訓(xùn)記錄表（M）培訓(xùn)成效評估表員工培訓(xùn)記錄表維修單（工單）點檢表維修過程抽檢單未修故障或疑難問題點追蹤表特殊故障案例記錄表返修（工）車輛處理記錄表維修品管月報表返工（修）周分析表返修車輛統(tǒng)計月報表返工（修）臺數(shù)年統(tǒng)計分析表日常維修質(zhì)量管理–設(shè)備工具設(shè)備管理帳卡日常維修質(zhì)量管理–設(shè)備工具工具借用記錄它是：服務(wù)站的重要要資產(chǎn)各式報表產(chǎn)生生的依據(jù)服務(wù)站責(zé)任劃劃分的依據(jù)售后服務(wù)跟蹤蹤的主要參考考資料服務(wù)站不斷改改進的依據(jù)Q：為什么要做做工單分析？？因為它能評核核：服務(wù)顧問的銷銷售能力車間的效率備件的供應(yīng)能能力工單分析服務(wù)經(jīng)理的一一天工單分析的原原則每日必須完成成預(yù)定交車時間間是否有延遲遲車單價是否合合理有新增或特殊殊活動時增加加抽檢比例質(zhì)檢人員與該該簽名的工作作人員是否有有簽名工單填寫是否否正常工單分析（續(xù)續(xù)）常規(guī)報表日報表月報表業(yè)務(wù)部門應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)生的報表車輛進廠流量量管制表客戶投訴統(tǒng)計計與分析表客戶投訴案例例產(chǎn)品質(zhì)量信息息反饋保修索賠應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)生的報表保修項目統(tǒng)計計與分析質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)生的報表客戶流失統(tǒng)計計分析表客戶預(yù)約統(tǒng)計計表客戶未回廠統(tǒng)統(tǒng)計服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌掌握的報表服務(wù)經(jīng)理的一一天至本日目標達達成——車、錢日報表工單內(nèi)容服務(wù)顧問的態(tài)態(tài)度與技巧應(yīng)提醒客戶的的話術(shù)日常業(yè)務(wù)考核核表保修的件數(shù)與與統(tǒng)計分析預(yù)約客戶的情情形回訪的情形是否有抱怨的的客戶是否有被冷落落的客戶客戶流失情形形作業(yè)管理顯示示板業(yè)務(wù)部門查核核的重點ThankYou!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:06:5803:06:5803:061/5/20233:06:58AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2303:06:5803:06Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。03:06:5803:06:5803:06Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:06:5803:06:58January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月20233:06:58上午03:06:581月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:06上上午午1月月-2303:06January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/53:06:5803:06:5805January20