七匹狼終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)四大模塊九大流程

終端導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)銷售服務(wù)四大模塊九大流程1課程目標(biāo)：

1、能夠在每天的銷售中，熟練運(yùn)用基本銷售流程和服務(wù)來(lái)接待每位顧客,在提升銷售業(yè)績(jī)的同時(shí)超越其他品牌的服務(wù)；

2、維護(hù)老顧客，通過口碑營(yíng)銷來(lái)發(fā)展新顧客。2店鋪服務(wù)的四大模塊基本導(dǎo)購(gòu)模組效益提升模組訊息構(gòu)建模組客情經(jīng)營(yíng)模組3思考

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234567894銷售服務(wù)九大流程親切迎賓1引客2探尋顧客需求3商品示范、體念4處理異議5建議購(gòu)買6連鎖推薦7收款、包裝8送客95銷售服務(wù)九步曲第一步——親切迎賓6售前準(zhǔn)備工作儀容儀表31賣場(chǎng)整理

1服務(wù)準(zhǔn)備貨品檢查衛(wèi)生打掃早會(huì)32333435查看銷售日志367第一步親切迎賓定義:導(dǎo)購(gòu)員積極、主動(dòng)地迎接顧客進(jìn)店。目的：迎接更多的顧客進(jìn)店。呈現(xiàn):良好的店鋪環(huán)境與導(dǎo)購(gòu)員的工作狀態(tài)?；驹瓌t：1）售前工作到位所有硬件均處于良好的狀態(tài)；2）所有店鋪人員工作情緒飽滿，呈備戰(zhàn)心理.8迎客的步驟：在店鋪門口站位迎賓；觀察店鋪前來(lái)往的行人；主動(dòng)邀請(qǐng)潛在顧客進(jìn)店;迎接及問候進(jìn)店顧客；迅速判斷顧客進(jìn)店意圖，合理應(yīng)對(duì)；退后一步，給顧客足夠的安全感；請(qǐng)顧客隨意瀏覽和走動(dòng)，不要盲目打攪；注意觀察顧客的狀態(tài)；當(dāng)顧客有需要時(shí)，迅速上前提供幫助。9站位標(biāo)準(zhǔn)其余人員可走動(dòng)或立于貨架旁人手不足時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)補(bǔ)位及走位在容易造成顧客流失的位置安排站位1人站立在店鋪門口約50厘米處面朝店鋪門口1人站在收銀臺(tái)櫥窗貨架收銀臺(tái)（此圖為模擬店鋪平面圖）10站姿八字步肢體站立，雙雙腳八字站開開，雙手自然然交叉，放在在腹前，面帶帶親和、輕輕輕微笑、語(yǔ)氣氣平和、迎賓賓語(yǔ)吐字清楚楚、脫口而出出丁字步肢體站立，雙雙腳丁字站開開，雙手自然然交叉，放在在腹前，面帶帶親和、輕輕輕微笑、語(yǔ)氣氣平和、迎賓賓語(yǔ)吐字清楚楚、脫口而出出11第一步親親切迎迎客親切迎賓的位位置：門口迎賓位置置，根據(jù)客流流走向決定站站位面對(duì)客流流量較大的方方向12第一步親親切迎客請(qǐng)記?。耗阌烙肋h(yuǎn)沒有第二二次機(jī)會(huì)給顧顧客留下第一一印象！★1、在第一時(shí)間間內(nèi)與顧客建建立良好和諧的的關(guān)系，為下下一步的銷售奠奠定基礎(chǔ)。2、讓顧客在每每個(gè)環(huán)節(jié)中感感受到優(yōu)質(zhì)的顧顧客服務(wù)。13第一步親親切迎客雙手自然下垂垂腰要伸直兩腳分開與肩肩同寬配以引導(dǎo)手勢(shì)勢(shì)兩眼平視自然抬頭親切迎客的基基本動(dòng)作要求：目光注注視、面帶微微笑、精神飽飽滿、聲音洪洪亮14迎賓前的錯(cuò)誤誤動(dòng)作依靠它物：15摳手指修修剪指甲1617化妝倉(cāng)庫(kù)內(nèi)睡覺18翻看雜志賣場(chǎng)看/打手機(jī)19坐柜柜賣場(chǎng)內(nèi)喝水20行為規(guī)范：表情：面帶微微笑，自然親親切；聲音：洪亮、、甜美；眼神：與顧客客自然對(duì)視，，女看下額、、男看鼻；站姿：標(biāo)準(zhǔn)、、大方；精神：飽滿、、自信；距離：5米接近，1.2——1.5米停留；角度：以45度角與顧客與與顧客接觸為為宜；心態(tài)：大歡喜喜心；21語(yǔ)言你好，，歡迎迎光臨臨XX！早上好好！/中午好好/晚上好好好久不不見，，您（（點(diǎn)頭頭微笑笑）-------感謝您您冒雨雨光臨臨！非語(yǔ)言言、肢肢體語(yǔ)語(yǔ)言目光接接觸、、微笑笑點(diǎn)頭頭、自自然的的邀請(qǐng)請(qǐng)手勢(shì)勢(shì)第一步步:親切迎迎賓22常見問問題及及注意意事項(xiàng)項(xiàng)：站位不不正確確，以以致未未能留留意是是否有有顧客客進(jìn)店店；顧客進(jìn)進(jìn)店時(shí)時(shí)，未未及時(shí)時(shí)做出出相應(yīng)應(yīng)的迎迎賓動(dòng)動(dòng)作。。（主主動(dòng)開開門、、招呼呼問候候、點(diǎn)點(diǎn)頭示示意…等）顧客進(jìn)進(jìn)店，，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)未暫暫時(shí)停停止手手邊的的工作作，以以示尊尊重；；問候僵僵化，，不能能依時(shí)時(shí)段或或節(jié)慶慶提出出適當(dāng)當(dāng)?shù)膯枂柡蛘Z(yǔ)語(yǔ)；肢體語(yǔ)語(yǔ)言生生硬或或不恰恰當(dāng)，，沒有有微笑笑，且且目光光未與與顧客客正面面接觸觸；一群顧顧客進(jìn)進(jìn)店時(shí)時(shí)要未未恰當(dāng)當(dāng)?shù)卣姓泻簦?，手忙忙腳亂亂。23顧客服服務(wù)九九步曲曲第二二步——引客24引客定義：：顧客客進(jìn)店店后，，迅速速判斷斷顧客客意圖圖，運(yùn)運(yùn)用得得當(dāng)?shù)牡拇涂图记汕桑瑢⑦M(jìn)店店的顧顧客留留住。。目的：：判斷斷進(jìn)店店顧客客的意意圖，，迅速速將進(jìn)進(jìn)店顧顧客留留住。。呈現(xiàn)：：店鋪鋪人員員熱情情、得得體的的接待待和店店鋪整整體輕輕松、、愉快快的氣氣氛。?；驹瓌t：：1）迅速速消除除顧客客進(jìn)店店不安安的心心理；；2）找到到與顧顧客之之間的的共同同點(diǎn)和和共通通點(diǎn)；；3）即刻刻建立立與顧顧客之之間最最初的的信任任感。。25引客步步驟：：觀察：：顧客客的穿穿著打打扮、、言談?wù)勁e止止、肌肌體語(yǔ)語(yǔ)言和和表情情；判斷：：初步步判斷斷顧客客的年年齡、、氣質(zhì)質(zhì)、職職業(yè)、、性格格、類類型、、個(gè)人人愛好好和適適合顧顧客的的商品品（價(jià)價(jià)位、、風(fēng)格格、顏顏色、、結(jié)構(gòu)構(gòu)）接觸：：掌握握時(shí)機(jī)機(jī)主動(dòng)動(dòng)接近近眼神神凝視視對(duì)方方，與顧客客距離離保持持在1.2左右引領(lǐng)：：把顧顧客引引領(lǐng)到到相應(yīng)應(yīng)的商商品區(qū)區(qū)域前前，同同時(shí)將將顧客客心理理引領(lǐng)領(lǐng)至舒舒適區(qū)區(qū)。26引客的的行為為規(guī)范范雙腳前前后成成丁字字型，，全身身自然然放松松；身體以以顧客客為重重心適適當(dāng)調(diào)調(diào)整姿姿勢(shì)；；語(yǔ)言：：1）小姐姐，你你喜歡歡什么么樣的的款式式，讓讓我?guī)蛶湍闾籼艉脝釂幔?）小姐姐，你你喜歡歡的黑黑色陳陳列在在這邊邊，你你請(qǐng)這這邊看看------3)這位大大姐，，我們們現(xiàn)在在正在在做XXX活動(dòng)—————27引客注注意事事項(xiàng)招呼后后不要要立即即說(shuō)太太多的的話，，要仔仔細(xì)觀觀察，，胸有有成竹竹后再再說(shuō)。。不要挑挑剔顧顧客相相貌和和穿著著，更更不要要為顧顧客算算命；；在前面面引導(dǎo)導(dǎo)顧客客而不不要緊緊跟顧顧客身身后；；能夠有有效吸吸引顧顧客的的話只只有1———3句；店鋪引引客的的最佳佳時(shí)間間75秒；贊美是是最好好的引引客；；贊美要要恰當(dāng)當(dāng)、得得體、、令顧顧客喜喜悅；；店鋪氣氣氛比比任何何技巧巧都有有效。28接待顧顧客時(shí)時(shí)的空空間距距離的的掌握握接近距距離與顧客客接觸觸時(shí)，，不要要給顧顧客有有壓力力可根根據(jù)不不同地地區(qū)特特點(diǎn)，，與顧顧客保保持適適當(dāng)距距離。。導(dǎo)購(gòu)接接近顧顧客時(shí)時(shí)，因因根據(jù)據(jù)與顧顧客的的融洽洽程度度，根根據(jù)下下面的的氣泡泡原理理的距距離標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)來(lái)接近近顧客客。注意運(yùn)運(yùn)用““氣泡泡原理理”（（舒適適區(qū)域域）準(zhǔn)準(zhǔn)則：：逐步由由社交交空間間（1.2米-3.5米）深入到到個(gè)人人空間間（0.45米-1.2米）及親密密空間間（0.15米-0.45米）29第二步步引引客請(qǐng)留意意：幾乎每每一名名導(dǎo)購(gòu)購(gòu)人員員都有有此類類工作作習(xí)慣慣：當(dāng)當(dāng)顧客客進(jìn)店店后，，尾隨隨其后后，不不停的的給顧顧客介介紹產(chǎn)產(chǎn)品，，給顧顧客造造成巨巨大的的心理理壓力力。所所以，，請(qǐng)與與你的的顧客客保持持適當(dāng)當(dāng)?shù)木嗑嚯x，，并留留意顧顧客的的購(gòu)買買訊號(hào)號(hào)。請(qǐng)給我我自由由！30常見的的錯(cuò)誤誤動(dòng)作作緊跟式式探照燈燈式＊31觀察顧顧客觀察顧顧客的的身材材觀察顧顧客的的穿著著風(fēng)格格觀察顧顧客的的消費(fèi)費(fèi)能力力32標(biāo)準(zhǔn)型型S33葫蘆型型X34苗條型型H35臃腫型型O36腿袋型型A37魁梧型型V38顧客服服務(wù)九九步曲曲第三三步——探尋顧顧客需需求39了解顧顧客需需求定義：：與顧顧客進(jìn)進(jìn)行有有效地地溝通通，對(duì)對(duì)顧客客發(fā)自自內(nèi)心心的關(guān)關(guān)懷、、了解解顧客客需求求。目的：：充分分展開開與顧顧客的的溝通通，找找到顧顧客的的需求求點(diǎn)。。呈現(xiàn)：：對(duì)顧顧客發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的關(guān)懷懷?；驹瓌t：：1）用心心體會(huì)會(huì)顧客客的需需要，，為其其解決決問題題；2）用用心心創(chuàng)創(chuàng)造造顧顧客客需需求求，，為為其其創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值。。40步驟驟：：望：：觀觀察察顧顧客客外外在在表表現(xiàn)現(xiàn)和和反反應(yīng)應(yīng)，，修修正正在在迎迎客客階階段段判判斷斷上上可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤和和疏疏漏漏的的細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)聞：：用用心心傾傾聽聽顧顧客客的的表表達(dá)達(dá)，，傾傾聽聽時(shí)時(shí)視視線線專專注注，，對(duì)對(duì)顧顧客客表表達(dá)達(dá)的的意意圖圖進(jìn)進(jìn)行行理理解解，，并并做做出出準(zhǔn)準(zhǔn)確確的的反反應(yīng)應(yīng)；；問：：對(duì)對(duì)顧顧客客的的想想法法和和需需要要進(jìn)進(jìn)行行直直接接詢?cè)儐枂枺?；切：：確確認(rèn)認(rèn)顧顧客客的的需需求求后后，，認(rèn)認(rèn)同同顧顧客客的的需需求求，，鎖鎖定定顧顧客客的的需需求求，，最最后后促促成成顧顧客客的的下下一一步步行行動(dòng)動(dòng)。。41了解解顧顧客客需需求求行行為為規(guī)規(guī)范范站在在面面對(duì)對(duì)門門口口的的位位置置仔細(xì)細(xì)觀觀察察、、留留意意顧顧客客的的每每個(gè)個(gè)動(dòng)動(dòng)作作及及表表情情；；始終終保保持持真真誠(chéng)誠(chéng)的的微微笑笑；；主動(dòng)動(dòng)上上前前、、取取放放商商品品迅迅速速；；配合合語(yǔ)語(yǔ)言言，，迅迅速速做做出出指指示示與與邀邀請(qǐng)請(qǐng)手手勢(shì)勢(shì)42第三三步步———了解解顧顧客客需需求求語(yǔ)言言：：詢問問需需求求的的鋪鋪墊墊:贊美美法法：：小姐姐,您的的皮皮包包好好漂漂亮亮,在什什么么地地方方買買的的?小姐姐,這是是您您的的兒兒子子嗎嗎?眼睛睛這這么么大大,睫毛毛好好長(zhǎng)長(zhǎng),好漂漂亮亮,好可可愛愛.小姐姐滿滿有有眼眼光光的的，，您您穿穿的的剛剛好好是是今今年年最最流流行行的的款款式式，，而而且且采采用用了了功功能能面面料料，，即即使使流流汗汗也也不不會(huì)會(huì)粘粘乎乎乎乎的的?。。?！小姐姐，，您您的的眼眼光光真真好好，，這這件件上上衣衣哪哪里里買買的的？？非非常常的的與與眾眾不不同同，，而而且且正正好好跟跟您您的的褲褲子子搭搭配配起起來(lái)來(lái)很很有有潮潮流流感感，，我我們們這這剛剛好好有有一一雙雙能能夠夠更更加加添添彩彩的的鞋鞋，，試試一一下下吧吧?。?3提問問法法：：您平時(shí)喜喜歡穿什什么顏色色的衣服服？您需要什什么樣的的價(jià)位？？您是給自自己買還還是送朋朋友穿？？我?guī)湍榻B一一下！您想搭配配什么顏顏色的上上衣？您打算什什么時(shí)候候或是什什么場(chǎng)合合穿？你平時(shí)喜喜歡休閑閑一點(diǎn)還還是時(shí)尚尚一點(diǎn)？？44（外表））年齡、高高矮、胖胖瘦、體體形、膚膚色、化化妝、發(fā)發(fā)型（著裝））品牌、顏顏色、款款式鞋、手機(jī)機(jī)、錢包包（行為））注視、觸觸摸、停停足、詢?cè)儐栕咦耍ㄐ愿衽信袛啵?quán)威型、、隨意型型理智型、、沖動(dòng)型型（風(fēng)格判判斷）簡(jiǎn)單型、、夸張型型、長(zhǎng)/短型、顏顏色花紋紋、干練練留意顧客客需要忌：親密密接觸45主動(dòng)創(chuàng)造造需求場(chǎng)合；風(fēng)格；款式；設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)節(jié)；顏色46主動(dòng)接觸觸開放式提提問1、有什么么能幫到到您呢？？您需要幫幫忙嗎？？2、喜歡什什么款式式/風(fēng)格？賣夸張一一些的款款式嗎？？3、準(zhǔn)備什什么場(chǎng)合合穿呢？？是上班穿穿嗎？二選一法法則1、自己穿穿還是送送人呢？？是不是送送人？2、是賣上上衣還是是褲子？？賣上衣是是嗎？詢問接近近法誘惑接近近法1、這部分分商品現(xiàn)現(xiàn)在特價(jià)價(jià)8折優(yōu)惠哦哦~~2、全場(chǎng)買買100送1003、積分送送禮品/參加活動(dòng)動(dòng)利益接近近法1、褲子感感覺很輕輕盈、飄飄逸2、這些花花紋凸顯顯古典時(shí)時(shí)尚美3、看起來(lái)來(lái)很有內(nèi)內(nèi)涵/身份4、莨綢穿穿起來(lái)很很涼爽贊美接近近法1、上衣穿穿起來(lái)顯顯得腰很很細(xì)2、感覺很很有氣質(zhì)質(zhì)3、顯得很很干練/大方4、這套衣衣服看起起來(lái)很高高貴名人效應(yīng)應(yīng)法1、這是我我們送給給瑞典皇皇后的魚魚尾裙2、這是梁梁子設(shè)計(jì)計(jì)的經(jīng)典典款3、這是送送給瑞典典國(guó)王的的款式47、產(chǎn)品介紹紹1、反復(fù)觀觀看2、觸摸3、詢問價(jià)價(jià)格/面料/顏色4、售后服服務(wù)介紹時(shí)機(jī)機(jī)介紹內(nèi)容容1、設(shè)計(jì)理理念2、最新款款式/經(jīng)典款式式3、莨綢面面料4、搭配/色彩5、優(yōu)惠活活動(dòng)6、媒體宣宣傳話術(shù)1、這是剛剛上市的的夏裝，，清爽爽、大方方2、這是經(jīng)經(jīng)典款，，曾贈(zèng)送送給瑞瑞典國(guó)王王3、這件上上衣很收收腰，顯顯得身材很很勻稱/苗條4、莨綢花花紋點(diǎn)綴綴出古典典美5、我們每每匹面料料都是不不一樣的，，純手工工制作，，全世界界只有天天意品牌牌有這種種款式的的服裝裝6、莨綢面面料顯得得與眾不不同F(xiàn)AB法則1、Feature(特點(diǎn))2、Advantage(優(yōu)點(diǎn))3、Benefit(利益)48語(yǔ)言這位小姐姐，我向向你推薦薦這件衣衣服，因因?yàn)檫@個(gè)個(gè)款式的的設(shè)計(jì)特特別適合合你青春春、活力力的個(gè)性性，而且且這個(gè)顏顏色也很很襯你的的皮膚，，你不妨試試穿看看看，試衣衣間在這這邊，你你這邊請(qǐng)請(qǐng)！這位小姐姐你真是是太有眼眼光了，，你看中中的這個(gè)個(gè)款式是是我們剛剛到的新新款，它它特別適適合像你你這種高高貴、美美麗、大大方的職職業(yè)女性性，來(lái)?。∧氵@邊邊請(qǐng)，到到試衣間間試一下下到底合合不合身身好嗎？？49常見問題題及注意意事項(xiàng)：：顧客問價(jià)價(jià)時(shí)，不不要輕易易應(yīng)價(jià)而而因主動(dòng)動(dòng)詢價(jià)；；尊重和認(rèn)認(rèn)同顧客客特殊穿穿著習(xí)慣慣和愛好好；不要貶低低顧客穿穿著和正正在使用用的商品品或品牌牌；顧客有自自己的選選擇意向向時(shí)，應(yīng)應(yīng)贊美顧顧客的眼眼光，并并強(qiáng)調(diào)商商品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)（FAB)；當(dāng)顧客沒沒有明確確的選擇擇時(shí)，為為顧客進(jìn)進(jìn)行專業(yè)業(yè)的推薦薦；為顧客挑挑選商品品不要怕怕麻煩，，直到幫幫助顧客客挑選到到合適的的商品為為止；只有確認(rèn)顧顧客的需求求后立即進(jìn)進(jìn)入商品體體驗(yàn)階段；；心態(tài)上保持持替顧客解解決問題的的態(tài)度；只選對(duì)的，，不選貴的的。50顧客服務(wù)九九步曲第四四步——商品示范、、體驗(yàn)51商品示范及及體驗(yàn)：定義:為顧客尋找找或推薦適適合的商品品，并通過過商品展示示和體驗(yàn)讓讓顧客充分分感受到商商品的利益益、價(jià)值、、好處。目的：讓顧顧客親身體體驗(yàn)到商品品的價(jià)值，，實(shí)現(xiàn)商品品的利益和和顧客需求求有機(jī)結(jié)合合。呈現(xiàn)：店鋪鋪人員的商商品專業(yè)能能力及商品品本身的的的特征、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、利益益。基本原則：：1）全面調(diào)動(dòng)動(dòng)顧客的五五大感官系系統(tǒng)；2）隨時(shí)體現(xiàn)現(xiàn)出對(duì)顧客客消費(fèi)心理理的變化。。52第四步商品品示范及體體驗(yàn)---步驟商品簡(jiǎn)介（（FAB)商品展示、、體驗(yàn)：通通過商品展展示和讓顧顧客親身體體驗(yàn)商品的的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)價(jià)值，促使使顧客對(duì)商商品產(chǎn)生強(qiáng)強(qiáng)烈的認(rèn)同同感；結(jié)案陳辭:在商品體驗(yàn)驗(yàn)結(jié)束前，，對(duì)商品功功能、利益益、價(jià)值以以及顧客需需求滿足點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行概括括性的總結(jié)結(jié)，最終使使顧客對(duì)商商品產(chǎn)生強(qiáng)強(qiáng)烈的價(jià)值值感于擁有有欲。53行為規(guī)范始終如一的的熱情與微微笑；保持服務(wù)顧顧客的心態(tài)態(tài)語(yǔ)言:54注意事項(xiàng)：：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商商品熟悉的的程度和信信心程度是是示范成功功的前提；；不要向顧客客推薦不適適合的商品品；對(duì)于商品的的每個(gè)重要要特征要提提前說(shuō)明，，讓顧客感感受；不要欺瞞顧顧客；示范控制在在17秒，體驗(yàn)一一般不要超超過3次；就顧客可能能問的問題題提前說(shuō)明明；示范過程中中盡可能排排除成交障障礙；結(jié)案陳辭時(shí)時(shí)要及時(shí)促促成成交。。55產(chǎn)品介紹1、首先了解解產(chǎn)品——FABFeatures-特性：是指產(chǎn)品的的特性?？煽梢越榻B有有關(guān)產(chǎn)品本本身所具有有的特質(zhì)給給顧客。Advantages-優(yōu)點(diǎn)：是指產(chǎn)品特特性帶來(lái)的的優(yōu)點(diǎn)。Benefits-好處：是指當(dāng)顧客客使用產(chǎn)品品時(shí)所得到到的好處，，這些好處處是源自產(chǎn)產(chǎn)品的特性性，引發(fā)出出所帶來(lái)的的優(yōu)點(diǎn)，從從而使顧客客感受使用用時(shí)的好處處56鼓勵(lì)試穿動(dòng)動(dòng)作現(xiàn)象：很多多客人在店店、里拿著著衣服放在在身前，站站在鏡子前前比劃，就就是不進(jìn)我我們的試衣衣間進(jìn)行試試穿。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)無(wú)法和客客人進(jìn)行深深入的溝通通，客人比比劃幾下，，沒有更大大的興趣，，就轉(zhuǎn)身出出門了。正確的動(dòng)作作：每當(dāng)遇遇到客人在在試衣間的的穿衣鏡前前，把衣服服放在身前前比劃就不不進(jìn)試衣間間的時(shí)候，，我們一邊邊繼續(xù)說(shuō)著著以前的語(yǔ)語(yǔ)言，另外外更為重要要的是，我們要求導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)站在客客人的前側(cè)側(cè)，身體向向前邁動(dòng)步步子，伸出出右手，做做出請(qǐng)的姿姿勢(shì)，同時(shí)時(shí)伸手把試試衣間門““啪”打開開（或把簾簾子拉開）），“小姐，這里里請(qǐng)?jiān)嚧?！?7鼓勵(lì)試穿時(shí)時(shí)的常見問問題及注意意事項(xiàng)積極性不夠夠，未主動(dòng)動(dòng)鼓勵(lì)試穿穿，反而處處于被動(dòng)立立場(chǎng)；不能以正確確的引導(dǎo)動(dòng)動(dòng)作，指引引顧客前往往試衣間；；顧客試穿前前，未將商商品完全展展開，如拉拉鏈、紐扣扣等顧客試衣后后，未主動(dòng)動(dòng)協(xié)助顧客客整理衣著著，并參與與試穿后的的意見評(píng)估估。58邀請(qǐng)?jiān)嚧┓?wù)目測(cè)碼數(shù)解開扣子取出衣架引領(lǐng)敲門守侯服務(wù)59要點(diǎn)邀請(qǐng)?jiān)嚧┏叽a要準(zhǔn)試衣鏡要亮60邀請(qǐng)?jiān)嚧┰囈鲁绦颍海?、主動(dòng)邀請(qǐng)請(qǐng)顧客試穿穿；2、快速找出出適合顧客客穿著的尺尺碼，注意意取貨姿勢(shì)勢(shì)，用邀請(qǐng)式的手手勢(shì)將顧客客引到試衣衣間（或交交給試衣同同事）3、輕敲門，，確認(rèn)無(wú)人人后將產(chǎn)品品解束腰繩繩、開拉鏈鏈后掛在試衣間的的掛鉤上；；4、請(qǐng)顧客進(jìn)進(jìn)試衣間，，并為顧客客關(guān)門，提提醒顧客拴拴門；5、留意顧客客走出試衣衣間，并主主動(dòng)上前服服務(wù)。61基本步驟：：試穿前——試穿中——試穿后協(xié)助試穿621、協(xié)助試穿穿的基本步步驟—試穿前幫助顧客準(zhǔn)準(zhǔn)備好1套以上的衣衣物及相應(yīng)應(yīng)搭配幫助顧客把把衣物掛進(jìn)進(jìn)試衣間，，禮貌地邀邀請(qǐng)?jiān)嚧┒Y貌提醒顧顧客留意口口紅，保管管好貴重物物品協(xié)助試穿632、協(xié)助試穿穿的基本步步驟—試穿時(shí)告知顧客自自己的姓名名并在試衣衣間旁隨時(shí)時(shí)等候?qū)ふ屹u場(chǎng)是否否還有其他更更合適的產(chǎn)品品推薦如需離開時(shí)向向同事交接顧顧客并告知顧顧客協(xié)助試穿64協(xié)助試穿的基基本步驟—試穿后鼓勵(lì)并邀請(qǐng)顧顧客出來(lái)欣賞賞效果，同事事看準(zhǔn)時(shí)機(jī)及及時(shí)協(xié)助“二拍一”征得同意后幫幫助顧客整理理衣物，并使使用肢體語(yǔ)言言：整理顧客客衣物及頭發(fā)發(fā)，用手輕輕輕在鏡前轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)顧客，適度度贊美有技巧地詢問問顧客的意見見.結(jié)合顧客心理理說(shuō)出簡(jiǎn)短有有力的語(yǔ)言，，幫助顧客作作決定協(xié)助試穿65二拍一的合作作什么是二拍一？二拍一是指銷售過程中，兩人合作一筆生意，其中一人是主導(dǎo)，另一人協(xié)作什么時(shí)候需要二拍一？顧客單獨(dú)購(gòu)物時(shí)/多名顧客一同購(gòu)物時(shí)/店鋪顧客較多時(shí)……二拍一時(shí)應(yīng)注意什么？切忌導(dǎo)購(gòu)人數(shù)太多切忌包圍顧客切忌個(gè)人主義，斤斤計(jì)較66什么時(shí)候店鋪鋪需要二拍一一呢？情景一：只有一位顧客單獨(dú)購(gòu)物時(shí)——把握機(jī)會(huì)，成交率最高！一位導(dǎo)購(gòu)提供服務(wù)，另一位協(xié)助（幫忙拿貨品，拿鏡子，贊美顧客……）情景二：兩位以上的顧客，一同購(gòu)物時(shí)——耗時(shí)較長(zhǎng)，掌握分寸，耐心等待把握每一位顧客，不冷落任何一位顧客如顧客表明不買，或等候同伴，仍要熱情提供服務(wù)情景三：店鋪顧客較多時(shí)接一待二招呼三發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神幫助同事拿貨，調(diào)貨67試穿根據(jù)顧客在試試衣過程中的的表現(xiàn)，通常?？梢詫㈩櫩涂头譃槿悾海?、自我欣賞型型2、尋求參謀型型3、沉默不語(yǔ)型型68試穿沉默不語(yǔ)型特征：在試衣衣鏡前一句話話也不說(shuō)接待方法：強(qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的FAB69試穿我穿得好看嗎嗎？尋求參謀型特征：從試衣衣間出來(lái)后詢?cè)儐柾榛驅(qū)?dǎo)購(gòu)的意見接待方法：贊贊美他，給他他正確的建議議70試穿自我欣賞型特征：在試衣衣鏡前，左右右打量，面部部表情豐富接待方法：在在顧客滿意的的情況下，贊贊同并贊美顧客71任何時(shí)候，真心實(shí)意贊美“因人而異”不要“太過夸張”學(xué)會(huì)用“眼睛”贊美真實(shí)—具體—優(yōu)點(diǎn)—自己的語(yǔ)言—適當(dāng)時(shí)機(jī)贊美72女性顧客發(fā)型、臉型、、膚質(zhì)、眼睛睛、眉型、身身材、鼻子、、嘴唇、脖子子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)項(xiàng)鏈墜子、皮皮包、衣服、、鞋子、氣質(zhì)質(zhì)、先生、孩孩子、工作……魅力、飄逸、、飛揚(yáng)、風(fēng)情情、迷人、味味道、純真、、清涼、溫柔柔、時(shí)尚、冷冷酷、帥氣、、熱辣、性感、有質(zhì)感感、柔軟、風(fēng)風(fēng)行、垂墜感感、優(yōu)雅、曲曲線、職業(yè)、、閑情、柔情情、激情、品品位、與眾不同、豐豐滿、輕盈、、個(gè)性、專業(yè)業(yè)、華麗、高高貴、歡快、、浪漫、經(jīng)典典、細(xì)膩、藝藝術(shù)、朝氣、奔放、、大氣、粗獷獷、古典……73試穿1、一次性交給給顧客試穿的的貨品不要超超過三件（衣衣架自己拿著著），以免丟丟貨；2、試穿環(huán)節(jié)是是銷售的關(guān)鍵鍵，邀請(qǐng)?jiān)嚧┐┑淖罴褧r(shí)機(jī)是在產(chǎn)品介介紹之后；3、任何時(shí)候不不要說(shuō)出顧客客的缺陷，以以免顧客難堪。請(qǐng)留意741、協(xié)助試穿的的基本步驟—試穿前幫助顧客準(zhǔn)備備好1套以上的衣物物及相應(yīng)搭配配幫助顧客把衣衣物掛進(jìn)試衣衣間，禮貌地地邀請(qǐng)?jiān)嚧┒Y貌提醒顧客客留意口紅，，保管好貴重重物品協(xié)助試穿75顧客服務(wù)九步步曲第五步——處理異議76處理異議定義：商品示示范過程中，，顧客通常有有許多問題和和反對(duì)意見，，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧顧客異議的真真實(shí)根源進(jìn)行行了解與判斷斷，并予以解解決，以保證證成交順利。。目的：清除成成交障礙，確確保交易順利利。呈現(xiàn)：商品的的價(jià)值感和顧顧客的價(jià)值感感?；驹瓌t：1）態(tài)度比技巧巧更重要；2）嫌貨才是買買貨人。77處理異議的步步驟確認(rèn)問題：明明確顧客的障障礙與問題；；鎖定問題：對(duì)對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)進(jìn)行鎖定；分析問題：對(duì)對(duì)問題進(jìn)行實(shí)實(shí)質(zhì)的判斷與與分析；解決問題：正正式答復(fù)或解解釋顧客問題題；促進(jìn)行動(dòng)：促促進(jìn)顧客進(jìn)行行成交動(dòng)作。。78行為規(guī)范凝視顧客的眼眼睛態(tài)度誠(chéng)懇，保保持微笑，適適當(dāng)加強(qiáng)手勢(shì)勢(shì)；語(yǔ)氣和緩自然然，但不容懷懷疑；語(yǔ)言：79第五步：處理理異議處理異議的技技巧——化反對(duì)問題為為賣點(diǎn)款式過時(shí)是的，這款是是冬裝款式,但現(xiàn)在活動(dòng)比比較大,所以我跟您說(shuō)說(shuō)，現(xiàn)在買最最劃算買衣服最主要要的是適合自自己的氣質(zhì)和和場(chǎng)合，有的的時(shí)候就能遇遇到物美價(jià)廉廉的促銷，比比如現(xiàn)在，大大家都喜歡淘淘貨嘛80第六步步：處處理異異議處理異異議的的技巧巧——化反對(duì)對(duì)問題題為賣賣點(diǎn)太貴以這么么好的的商品品來(lái)說(shuō)說(shuō)，賣賣這樣樣的價(jià)價(jià)格，，實(shí)在在太劃劃算了了，而而且。。。。。那么，，您看看一下下這幾幾款，，即經(jīng)經(jīng)濟(jì)又又實(shí)惠惠，非非常多多的顧顧客喜喜歡，，已經(jīng)經(jīng)沒有有幾件件了。。。。。81顧客異異議練習(xí)有點(diǎn)顯顯胖82顧客異異議練習(xí)裙子太太短了了83生命周周期法法將價(jià)格格分解解成為為數(shù)額額較小小的價(jià)價(jià)格去去說(shuō)服服，以以售價(jià)價(jià)698元舉例例您好，，您的的這件件衣服服，至至少穿穿一年年，就就如同同每天天只花花2元錢，實(shí)在在是很值。。第五步：處處理異議84顧客服務(wù)九九部曲第六六步——建議購(gòu)買85第六步---建議購(gòu)買定義：營(yíng)業(yè)業(yè)人員確認(rèn)認(rèn)商品能滿滿足顧客需需求后，主主動(dòng)、果斷斷地向顧客客提出購(gòu)買買的建議和和要求，以以促進(jìn)銷售售的完成。。目的：通過過明確、果果斷的建議議，最終促促成顧客購(gòu)購(gòu)買；呈現(xiàn)：營(yíng)業(yè)業(yè)人員的專專業(yè)性和權(quán)權(quán)威性。基本原則：：1）假設(shè)原則則：替顧客客做承諾、、顧客沒有有強(qiáng)烈抗拒拒即為接受受；2）征服原則則：推薦有有力、果斷斷、自信、、簡(jiǎn)短。86行為規(guī)范語(yǔ)言應(yīng)對(duì):1）陳小姐，，你對(duì)這件件衣服滿意意的話我?guī)蛶湍汩_單了了！2）XXX，這是你選選的衣服我我都幫你包包好了——3）XXX，今天你選選的這件衣衣服這么適適合你，我我們店也只只有最后兩兩件了，這這款非常熱熱銷，你今今天要是不不決定，可可能就沒有有了，我還還是幫你包包起來(lái)吧！！87第六步建議議購(gòu)買——注意事項(xiàng)忽略顧客表表面拒絕，，以顧客需需求被滿足足和價(jià)值感感被創(chuàng)造為為成交機(jī)會(huì)會(huì)；主動(dòng)促成，，不要等顧顧客先開口口；相信自己的的推薦一定定能給顧客客帶來(lái)價(jià)值值并喚醒其其內(nèi)的需求求：除非顧客連連續(xù)拒絕3次，表明顧顧客需求未未被滿足或或有成交障障礙未被處處理掉；顧客明確拒拒絕也不要要輕易放棄棄，重新回回到了解需需求階段再再次開始如果不能繼繼續(xù)促成，，可以嘗試試換其他導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員跟進(jìn)進(jìn)88定義：顧客客做出決定定后，在其其不反對(duì)的的前提下，，繼續(xù)向顧顧客推薦關(guān)關(guān)聯(lián)商品，，擴(kuò)大銷售售額。目的：在顧顧客接受的的前提下，，進(jìn)行關(guān)聯(lián)聯(lián)商品推薦薦，以盡量量擴(kuò)大顧客客的購(gòu)買量量基本原則：：1）對(duì)連鎖推推薦充滿信信心，但不不強(qiáng)加于人人；2）推薦商品品和已購(gòu)商商品必須具具有關(guān)聯(lián)性性；3）與其他導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員協(xié)同同作業(yè)，共共同促成。。第七步：連鎖推薦薦89第七步連鎖鎖推薦的步步驟：確認(rèn)：確認(rèn)認(rèn)顧客購(gòu)買買的款式、、數(shù)量、金金額；開單：開具具付款小票票；介紹：很自自然而然地地介紹關(guān)聯(lián)聯(lián)商品，新新品和最暢暢銷商品；；取件：從貨貨架上取下下欲連鎖銷銷售的貨品品；示范：說(shuō)明明與示范相相關(guān)商品；；團(tuán)隊(duì)配合：：其他導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員配合說(shuō)說(shuō)明或轉(zhuǎn)給給其他權(quán)威威人士再銷銷售。90行為規(guī)范表情：面帶帶微笑；語(yǔ)氣溫和，，充滿自信信；關(guān)注顧客表表情與反應(yīng)應(yīng)；做出指引商商品的手勢(shì)勢(shì)；語(yǔ)言：91注意事項(xiàng)避免強(qiáng)行推推銷；推薦商品理理由與關(guān)聯(lián)聯(lián)必須充分分；向顧客介紹紹關(guān)聯(lián)商品品的說(shuō)明必必須邏輯性性強(qiáng)、語(yǔ)言言生動(dòng)簡(jiǎn)明明扼要取件要迅速速；團(tuán)隊(duì)配合必必須自然、、融洽；尊重顧客最最終的決定定。92目的：實(shí)際際完成交易易，并在完完成交易的的瞬間令顧顧客充分獲獲得購(gòu)物的的滿足感；；呈現(xiàn)：人性性化的服務(wù)務(wù)細(xì)節(jié)；基本原則：：1）對(duì)顧客價(jià)價(jià)值的認(rèn)同同；2）幫助顧客客獲得自我我價(jià)值，成成就夢(mèng)想。。第八步：收款包裝裝留意意VIP推銷銷語(yǔ)語(yǔ)言言和和時(shí)時(shí)間間點(diǎn)點(diǎn)的控控制制93發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心地地流流露露對(duì)對(duì)顧顧客客的的感感謝謝；；笑容容真真誠(chéng)誠(chéng)、、持持久久；；先開開票票，，后后收收銀銀；；遞交交物物品品必必須須雙雙手手呈呈遞遞；；語(yǔ)言言:(唱收收、、唱唱付付））第八八步步：收收款款包包裝裝及及客客戶戶記記錄錄留意意VIP推銷銷語(yǔ)語(yǔ)言言和和時(shí)時(shí)間間點(diǎn)點(diǎn)的控控制制94第八八步步收收款款包包裝裝及及客客戶戶記記錄錄向顧顧客客提提醒醒商商品品保保養(yǎng)養(yǎng)及及售售后后須須知知登記記顧顧客客資資料料邀請(qǐng)請(qǐng)顧顧客客下下次次光光臨臨95收款款包包裝裝及及客客戶戶記記錄錄常常見見問問題題及及注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)未主主動(dòng)動(dòng)引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客到到收收銀銀臺(tái)臺(tái)顧客客結(jié)結(jié)賬賬后后，，未未進(jìn)進(jìn)行行出出店店品品檢檢及及售售后后服服務(wù)務(wù)說(shuō)說(shuō)明明（（特特別別是是洗洗滌滌保保養(yǎng)養(yǎng)部部分分））客戶戶記記錄錄流流于于形形式式，，顧顧客客資資料料卡卡任任由由顧顧客客自自行行填填寫寫，，未未對(duì)對(duì)筆筆跡跡、、內(nèi)內(nèi)容容進(jìn)進(jìn)一一步步確確認(rèn)認(rèn)未主主動(dòng)動(dòng)向向顧顧客客詢?cè)儐枂枺?，以以期期建建立立更更完完整整的的資資料料只是是為為了了指指標(biāo)標(biāo)而而要要求求顧顧客客填填寫寫，，未未對(duì)對(duì)顧顧客客說(shuō)說(shuō)明明資資料料卡卡的的用用途途，，反反而而引引起起顧顧客客質(zhì)質(zhì)疑疑顧客客資資料料卡卡，，未未妥妥善善建建檔檔管管理理，，造造成成客客群群經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)模模組組執(zhí)執(zhí)行行操操作作困困難難96顧客客服服務(wù)務(wù)九九部部曲曲第第九九步步———送客客及及聯(lián)聯(lián)系系服服務(wù)務(wù)97第九九步步送送客客目的的：：實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧顧客客對(duì)對(duì)品品牌牌的的高高度度認(rèn)認(rèn)同同感感。。呈現(xiàn)現(xiàn)：：感感恩恩的的心心。。基本本原原則則：：1）營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)人人員員的的個(gè)個(gè)人人魅魅力力升升華華為為品品牌牌魅魅力力；；2）無(wú)無(wú)論論顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買與與否否，，都都要要發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心的的感感謝謝。。98保持持一一顆顆感恩恩的的心心；將顧顧客客送送至至門門外外；；顧客客離離店店，，所所有有人人員員均均需需道道別別。。第九九步步：：送送賓賓切忌忌不買買沒沒好好臉臉色色99客群群經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)：：節(jié)慶慶假假日日、、顧顧客客生生日日、、及及重重要要的的紀(jì)紀(jì)念念日日，，要要向向顧顧客客問問候候在節(jié)節(jié)氣氣重重大大變變化化，，特特別別是是天天氣氣突突然然變變冷冷的的時(shí)時(shí)候候，，向向顧顧客客提提示示，，借借以以觸觸發(fā)發(fā)消消費(fèi)費(fèi)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)新貨上柜或舉舉辦優(yōu)惠活動(dòng)動(dòng)時(shí)，優(yōu)先告告知問候顧客顧客客一個(gè)主要方方法是發(fā)短信信100服務(wù)企業(yè)若要在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，，靠的不是產(chǎn)品品，不是價(jià)格，不是宣傳，而是——101只要用心一切兼有可能能102成為金牌導(dǎo)購(gòu)購(gòu)因?yàn)椤覀兪冀K相信信大家都是好樣樣的！103謝謝大家！1049、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。03:10:3303:10:3303:101/5/20233:10:33AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2303:10:3303:10Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:10:3303:10:3303:10Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2303:10:3303:10:33January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見青青山。。05一月20233:10:33上午03:10:331月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:10上上午午1月月