七大客戶管理

項(xiàng)目七

大客戶管理客戶關(guān)系加強(qiáng)階段的客戶關(guān)系管理之二項(xiàng)目七

大客戶管理【知識(shí)目標(biāo)】●理解大客戶的內(nèi)涵，包括大客戶的定義、類型和界定標(biāo)準(zhǔn)；●理解大客戶管理的內(nèi)涵，包括大客戶管理的目的與意義、大客戶管理的步驟、大客戶管理的內(nèi)容等；●掌握維護(hù)與加強(qiáng)同大客戶關(guān)系的關(guān)鍵措施；●了解大客戶忠誠(chéng)度管理的相關(guān)內(nèi)容，包括大客戶“跳槽”原因分析，大客戶“跳槽”的征兆，以及如何防止大客戶“跳槽”等?！灸芰δ繕?biāo)】●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能對(duì)其大客戶進(jìn)行有效界定；●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制定系統(tǒng)的大客戶管理制度；●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制定維護(hù)與加強(qiáng)同大客戶關(guān)系的關(guān)鍵措施；●能結(jié)合自己實(shí)習(xí)過(guò)的企業(yè)，能為其制定大客戶忠誠(chéng)度管理的相關(guān)制度、措施等。2【情境引入】佰草集的大客戶營(yíng)銷

佰草集，一家隸屬于上海家化集團(tuán)的中國(guó)化妝品公司，在蘭蔻、雅詩(shī)蘭黛等高檔化妝品云集的市場(chǎng)中，不僅輕松占據(jù)了一席之地，而且打破了洋品牌壟斷高端化妝品市場(chǎng)的神話。解碼其營(yíng)銷基因，除了獨(dú)特的品牌定位，無(wú)疑與佰草集選擇的四兩撥千斤的營(yíng)銷策略息息相關(guān)。他們通過(guò)會(huì)員制實(shí)行大客戶營(yíng)銷，面向會(huì)員的專屬會(huì)所和網(wǎng)上互動(dòng)社區(qū)集中行銷。每年開(kāi)展以白領(lǐng)生活領(lǐng)域?yàn)楹诵牡恼沟暧?jì)劃，組織積分，年度聚會(huì)等會(huì)員活動(dòng)。如今，全國(guó)會(huì)員數(shù)量超過(guò)30萬(wàn)人，一群知性的女性消費(fèi)者已經(jīng)成為其忠誠(chéng)的客戶。此舉帶來(lái)的直接效益是提高了單筆消費(fèi)金額，擴(kuò)大了營(yíng)收，佰草集超過(guò)50％的營(yíng)收都來(lái)自會(huì)員。試問(wèn)：佰草集成功的秘訣是什么？3“魚(yú)骨頭（FISHBONE）”理論如果讓你畫(huà)一條魚(yú)，你是選擇從頭、尾、鰭等細(xì)枝末節(jié)處開(kāi)始落筆，還是從魚(yú)的骨干等主線條開(kāi)始呢？如果選擇前者，大部分人畫(huà)著畫(huà)著可能就會(huì)走樣，最后畫(huà)出來(lái)的根本就不像魚(yú)。相反，如果你選擇后者，只要通過(guò)幾條主線條的描摹，然后加上粗粗幾筆，一條魚(yú)也就呈現(xiàn)在眼前了。4項(xiàng)目七

大客戶管理任務(wù)一

理解大客戶的內(nèi)涵任務(wù)二

理解大客戶管理的內(nèi)涵任務(wù)三

維護(hù)與加強(qiáng)同大客戶關(guān)系任務(wù)四

了解大客戶忠誠(chéng)度管理5任務(wù)一

理解大客戶的內(nèi)涵一、大客戶的涵義二、界定大客戶的幾條標(biāo)準(zhǔn)6【小思考7-1】什么樣的客戶是大客戶？1．是規(guī)模大的客戶嗎？2．是一定不能失去的客戶嗎？3．是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶嗎？4．是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎？5．是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶嗎？6．是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎？

7一、大客戶的涵義㈠大客戶的定義㈡大客戶的類型㈢不應(yīng)該被企業(yè)視為大客戶的幾類客戶8㈠大客戶的定義大客戶，也稱重點(diǎn)客戶關(guān)鍵客戶、KA（key

Account），是市場(chǎng)上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶，是指對(duì)產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的關(guān)鍵客戶（KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。9㈡大客戶的類型1.普通大客戶這類大客戶是由大客戶經(jīng)理與采購(gòu)方的PMU（決策單位）的關(guān)系來(lái)組成的，主要是出現(xiàn)在一些低值易耗品的行業(yè)，如文具零售業(yè)。2.伙伴式大客戶這類大客戶涉及到的雙方人員比較多，包括雙方的財(cái)務(wù)經(jīng)理、物流經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理等等由下而上的，在成本核算等領(lǐng)域的多方面合作。3.戰(zhàn)略性大客戶這類大客戶涉及的人員和組織是徹底的，從最基層的銷售員采購(gòu)員到高層的CEO、董事長(zhǎng)，并且會(huì)成立不同部門的聯(lián)合小組，包括產(chǎn)品研發(fā)聯(lián)合小組、財(cái)務(wù)聯(lián)合小組、市場(chǎng)營(yíng)銷聯(lián)合小組、簡(jiǎn)易單品生產(chǎn)車間、董事會(huì)聯(lián)合會(huì)議等等滲透性的供求關(guān)系，而且會(huì)有專門獨(dú)立的合作辦公室。10㈢不應(yīng)該被被企業(yè)視為為大客戶的的幾類客戶戶1.不要把偶爾爾大量消費(fèi)費(fèi)的團(tuán)購(gòu)客客戶理解為為大客戶，，因?yàn)樗麄儌兾幢厥瞧笃髽I(yè)可持續(xù)續(xù)獲利的源源泉。2.不要單純把把需求量大大的重復(fù)消消費(fèi)客戶視視為大客戶戶，而忽略略其利潤(rùn)提提供能力、、業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)獻(xiàn)度。3.不要把盤(pán)剝剝企業(yè)的“扒皮大戶”視為大客戶戶，這類客客戶對(duì)企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)可能能不具備長(zhǎng)長(zhǎng)期維護(hù)的的價(jià)值。11【小知識(shí)7-1】營(yíng)銷快贏的的方法之一一——裁減客戶為什么裁減客戶能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷快贏呢？什么樣的客戶應(yīng)該被裁減掉？什么樣的客戶不應(yīng)該被裁減掉？12為什么裁減減客戶能夠夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷銷快贏呢？？1．企業(yè)可以以集中優(yōu)勢(shì)勢(shì)兵力滿足足關(guān)鍵客戶戶需求；2．同樣的成成本，投資資在有價(jià)值值的客戶身身上可以產(chǎn)產(chǎn)生數(shù)倍的的收益差別別；3．對(duì)許多企企業(yè)而言，，由于客戶戶太多，某某些關(guān)鍵客客戶的“內(nèi)部市場(chǎng)占占有率”通常太低；；4．提高”內(nèi)部市場(chǎng)占占有率”比提高”外部市場(chǎng)占占有率”通常要容易易，且成本本更低;5．做任何事事情，必須須有所取舍舍，客戶管管理也是一一樣，“通通吃”的結(jié)結(jié)果往往是是“貪多嚼嚼不爛”。。13什么樣的客客戶應(yīng)該被被裁減掉？？1．不守信用用的客戶2．讓你無(wú)法法賺錢的客客戶或得不不償失的客客戶3．不可能給給你帶來(lái)足足夠營(yíng)業(yè)額額的客戶4．沒(méi)有未來(lái)來(lái)的客戶14什么樣的客客戶不應(yīng)該該被裁減掉掉？1．挑剔的客客戶2．要求嚴(yán)格格的客戶3．表面上與與企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)量很小小，是“小客戶”，但實(shí)際上上是實(shí)力雄雄厚的大客客戶。15二、界定大大客戶的幾幾條標(biāo)準(zhǔn)161.他們貢獻(xiàn)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分2.他們對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響3.他們的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī)4.他們與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定5.他們對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力6.企業(yè)在他們身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間任務(wù)二理解大客戶戶管理的內(nèi)內(nèi)涵17一、大客戶管理工作的復(fù)雜性二、大客戶管理的目的與意義三、大客戶管理的應(yīng)用價(jià)值四、大客戶管理的步驟五、大客戶管理的內(nèi)容一、大客戶戶管理工作作的復(fù)雜性性18在對(duì)大客戶戶管理進(jìn)行行時(shí)，企業(yè)業(yè)可能要面面對(duì)許多潛潛在的問(wèn)題題，比如：：●如何挑選大大客戶？●如何對(duì)它們們進(jìn)行管理理？●如何開(kāi)發(fā)、、管理和評(píng)評(píng)估大客戶戶經(jīng)理？●如何組建大大客戶管理理機(jī)構(gòu)？●大客戶管理理部門應(yīng)在在組織中處處于什么樣樣的地位？？二、大客戶戶管理的目目的與意義義19目的為大客戶創(chuàng)造高價(jià)值；從大客戶處獲取長(zhǎng)期、持續(xù)的收益。意義與大客戶之間建立信任，增強(qiáng)感情，提升大客戶忠誠(chéng)度；形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得成本上的優(yōu)勢(shì)。三、大客戶戶管理的應(yīng)應(yīng)用價(jià)值201.保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來(lái)源

2.使成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)3.通過(guò)發(fā)展大客戶提高市場(chǎng)占有率4.促使大客戶需求成為企業(yè)創(chuàng)新的推動(dòng)力5.使大客戶成為公司的重要資產(chǎn)6.實(shí)現(xiàn)與大客戶的雙贏四、大客戶戶管理的步步驟21㈠對(duì)現(xiàn)有或潛在大客戶進(jìn)行分類

㈡對(duì)大客戶經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行分析㈢對(duì)大客戶的購(gòu)買習(xí)慣或購(gòu)買過(guò)程進(jìn)行分析㈣分析公司與客戶的交易記錄分析㈤競(jìng)爭(zhēng)狀況分析㈥信用狀況分析五、大客戶戶管理的內(nèi)內(nèi)容221.明確大客戶戶的定義、、范圍、管管理、戰(zhàn)略略和分工；；2.建立系統(tǒng)化化的全流程程銷售管理理、市場(chǎng)管管理、團(tuán)隊(duì)隊(duì)管理和客客戶關(guān)系管管理方法；；3.統(tǒng)一客戶服服務(wù)界面，，提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量；4.規(guī)范大客戶戶管理與其其它相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)流程的的接口流程程和信息流流內(nèi)容，保保證跨部門門緊密合作作和快速有有效的相應(yīng)應(yīng)支持體系系；5.優(yōu)化營(yíng)銷/銷售組織結(jié)結(jié)構(gòu)，明確確各崗位人人員的職責(zé)責(zé)，完善客客戶團(tuán)隊(duì)的的運(yùn)行機(jī)制制；6.加強(qiáng)流程各各環(huán)節(jié)的績(jī)績(jī)效考核，，確保大客客戶流程的的順暢運(yùn)行行；7.建立市場(chǎng)分分析、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析和客客戶分析的的科學(xué)模型型；8.利用技術(shù)手手段，建立立強(qiáng)有力的的客戶關(guān)系系管理支撐撐系統(tǒng)等等等。任務(wù)三維護(hù)與加強(qiáng)強(qiáng)同大客戶戶關(guān)系一、制定大客戶管理戰(zhàn)略二、大客戶管理戰(zhàn)略的實(shí)施三、維護(hù)與加強(qiáng)同大客戶關(guān)系措施四、維護(hù)與大客戶關(guān)系的關(guān)鍵措施五、加強(qiáng)同大客戶的關(guān)系的關(guān)鍵措施一、制訂大大客戶管理理戰(zhàn)略24㈠大客戶管理戰(zhàn)略制定過(guò)程㈡大客戶管理戰(zhàn)略的內(nèi)容㈢制定大客戶管理戰(zhàn)略的意義㈠大客戶管管理戰(zhàn)略制制定過(guò)程251.公司經(jīng)營(yíng)定定位，業(yè)務(wù)務(wù)使命陳述述。2.公司外部環(huán)環(huán)境分析。。發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷銷機(jī)會(huì)，并并分析所面面對(duì)的威脅脅與挑戰(zhàn)。。3.內(nèi)部環(huán)境分分析。通過(guò)過(guò)對(duì)公司的的資源、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)能力、、企業(yè)文化化和決策者者的風(fēng)格等等客觀地評(píng)評(píng)估，找出出相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)。4.目標(biāo)制定。?；诠舅緲I(yè)務(wù)定位位和內(nèi)外環(huán)環(huán)境的分析析，制定出出具體的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，，如利潤(rùn)率率、銷售增增長(zhǎng)率、市市場(chǎng)份額的的提高、技技術(shù)研發(fā)、、品牌形象等。5.企業(yè)戰(zhàn)略制制定，包括括企業(yè)總體體戰(zhàn)略和營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的的制定。企企業(yè)戰(zhàn)略制制定要解決決下列幾個(gè)個(gè)問(wèn)題：如如何完成公公司目標(biāo)？？如何打敗敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手？如何獲獲取持續(xù)的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)？如何加加強(qiáng)公司長(zhǎng)長(zhǎng)期的市場(chǎng)場(chǎng)地位？等等等。㈡大客戶管管理戰(zhàn)略的的內(nèi)容26大客戶管理理戰(zhàn)略的制制訂，根據(jù)據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略略規(guī)劃的結(jié)結(jié)果，對(duì)企企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)、核心心能力、產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)產(chǎn)/安裝基地、、企業(yè)文化化、使命目目標(biāo)、已確確立的市場(chǎng)場(chǎng)、品牌形形象、技術(shù)術(shù)開(kāi)發(fā)等細(xì)細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)進(jìn)行深入分分析，進(jìn)而而制訂出適適合大客戶戶導(dǎo)向的大大客戶管理理戰(zhàn)略。大大客戶管理理戰(zhàn)略的制制訂要解決決下列幾個(gè)個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)誰(shuí)是大客戶戶？大客戶戶想要什么么？大客戶戶如何被管管理？大客客戶如何被被長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)營(yíng)？等等。。㈢制制定定大大客客戶戶管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的意意義義27●利用用市市場(chǎng)場(chǎng)趨趨勢(shì)勢(shì)（（行行業(yè)業(yè)趨趨勢(shì)勢(shì)、、特特定定客客戶戶發(fā)發(fā)展展趨趨勢(shì)勢(shì)和和技技術(shù)術(shù)趨趨勢(shì)勢(shì)等等））；；●為客客戶戶增增值值的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)（（使使客客戶戶更更成成功功））；；●對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行優(yōu)優(yōu)先先排排序序（（使使我我們們更更成成功功））；；●利用用競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手手的的弱弱點(diǎn)點(diǎn)等等等等。。二、、大大客客戶戶管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的實(shí)實(shí)施施28㈠根據(jù)大客戶管理戰(zhàn)略制定詳細(xì)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略㈡必要時(shí)實(shí)施組織變革㈢實(shí)施流程再造，確保服務(wù)大客戶的效率和效果㈣積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)提升大客戶管理水平三、、維維護(hù)護(hù)與與加加強(qiáng)強(qiáng)同同大大客客戶戶關(guān)關(guān)系系措措施施29㈠樹(shù)立正確的服務(wù)觀念㈡建立“綠色通道”，確保為大客戶提供滿意服務(wù)㈢建立走訪制度，加強(qiáng)與大客戶的聯(lián)系㈣推行大客戶項(xiàng)目經(jīng)理制和建立完善項(xiàng)目小組制㈤加強(qiáng)大客戶的經(jīng)營(yíng)分析㈥大客戶服務(wù)隊(duì)伍的建立與考核㈦與大客戶合作共贏㈠樹(shù)樹(shù)立立正正確確的的服服務(wù)務(wù)觀觀念念30【小故故事事7-1】】一位位母母親親對(duì)對(duì)兒兒子子的的忠忠告告曾經(jīng)經(jīng)有有一一位位母母親親向向她她即即將將開(kāi)開(kāi)始始獨(dú)獨(dú)立立生生活活的的兒兒子子提提出出一一個(gè)個(gè)很很好好的的建建議議，，她她說(shuō)說(shuō)：：“永遠(yuǎn)遠(yuǎn)買買好好鞋鞋和和好好床床，，因因?yàn)闉槟隳阌杏邪氚肷谠谛仙隙榷冗^(guò)過(guò)，，其其余余半半生生在在床床上上度度過(guò)過(guò)。。”這句句話話折折射射出出一一個(gè)個(gè)正正確確的的原原則則：：永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都都不不要要在在最最重重要要的的東東西西上上打打折折扣扣。。凡凡是是追追求求可可持持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展的的企企業(yè)業(yè)，，都都必必須須鄭鄭重重承承諾諾：：永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都都不不會(huì)會(huì)在在重重要要的的大大客客戶戶身身上上打打折折扣扣。。因因?yàn)闉閷?duì)對(duì)大大客客戶戶打打折折扣扣就就是是對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)的的未未來(lái)來(lái)安安全全打打折折扣扣。。㈡建建立立“綠色色通通道道”，確確保保為為大大客客戶戶提提供供滿滿意意服服務(wù)務(wù)31【小案案例例7-1】】創(chuàng)造造性性的的為為大大客客戶戶解解決決問(wèn)問(wèn)題題A經(jīng)銷銷商商是是我我公公司司在在浙浙江江的的一一個(gè)個(gè)重重要要客客戶戶,船運(yùn)運(yùn)是是其其主主要要的的到到貨貨物物運(yùn)運(yùn)輸輸方方式式，，去去年年影影響響A經(jīng)銷銷商商銷銷售售和和利潤(rùn)潤(rùn)的最最大大問(wèn)問(wèn)題題是是我我公公司司船船期期無(wú)無(wú)法法保保證證，，造造成成其其斷斷貨貨現(xiàn)現(xiàn)象象時(shí)時(shí)有有發(fā)發(fā)生生，，尤尤其其在在臺(tái)臺(tái)風(fēng)風(fēng)季季節(jié)節(jié)其其運(yùn)運(yùn)輸輸矛矛盾盾更更突突出出，，而而這這時(shí)時(shí)恰恰恰恰又又是是銷銷售售的的旺旺季季。。A經(jīng)銷銷商商聲聲稱稱去去年年由由于于我我公公司司到到貨貨不不及及時(shí)時(shí)的的原原因因，，造造成成其其巨巨大大的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)損損失失，，若若今今年年的的運(yùn)運(yùn)輸輸狀狀況況未未有有改改善善則則應(yīng)應(yīng)給給予予其其相相應(yīng)應(yīng)價(jià)價(jià)格格上上的的補(bǔ)補(bǔ)償償。。單純純給給予予價(jià)價(jià)格格上上的的優(yōu)優(yōu)惠惠不不是是解解決決這這個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題的的好好辦辦法法，，客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理經(jīng)經(jīng)過(guò)過(guò)與與公公司司物物流流部部門門協(xié)協(xié)商商和和討討論論，，在在取取得得公公司司上上層層的的支支持持后后,決定定在在臺(tái)臺(tái)風(fēng)風(fēng)季季節(jié)節(jié)改改船船運(yùn)運(yùn)為為火火車車運(yùn)運(yùn)輸輸，，這這會(huì)會(huì)相相應(yīng)應(yīng)增增加加公公司司一一部部分分運(yùn)運(yùn)輸輸成成本本,但我我們們認(rèn)認(rèn)為為：：對(duì)對(duì)大大客客戶戶來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)這這樣樣的的投投資資是是值值得得的的，，它它比比單單純純降降低低價(jià)價(jià)格格和和給給扣扣點(diǎn)點(diǎn)要要有有利利的的多多，，因因?yàn)闉橐砸蕴崽岣吒叻?wù)務(wù)水水平平等等附附加加價(jià)價(jià)值值的的方方式式來(lái)來(lái)保保持持顧顧客客的的忠忠誠(chéng)誠(chéng)度度更更安安全全更更有有效效。。當(dāng)當(dāng)然然客客戶戶對(duì)對(duì)這這樣樣的的處處理理也也很很滿滿意意。。㈡建立“綠色通道道”，確保為為大客戶戶提供滿滿意服務(wù)務(wù)32【小案例7-1】】創(chuàng)造性的的為大客客戶解決決問(wèn)題（（續(xù)）大客戶經(jīng)經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)產(chǎn)品一般般都很多多，由于于管理水水平有限限有時(shí)不不可能對(duì)對(duì)各項(xiàng)產(chǎn)產(chǎn)品的庫(kù)庫(kù)存、銷銷售狀況況了如指指掌。還還是這個(gè)個(gè)A經(jīng)銷商，，其倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)式銷售售的營(yíng)業(yè)業(yè)場(chǎng)地有有幾千平平方,必須用閉閉路電視視來(lái)管理理他的貨貨物。由由廠方銷銷售代表表根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)場(chǎng)趨勢(shì)和和庫(kù)存狀狀況下訂訂單，然然后才由由客戶蓋蓋章簽字字是對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商提提供的最最有價(jià)值值的服務(wù)務(wù)。想一一想，一一個(gè)享受受慣廠家家如此貼貼身服務(wù)務(wù)的經(jīng)銷銷商，還還有多少少勇氣離離開(kāi)你投投入別人人的懷抱抱呢？如果企業(yè)業(yè)在滿足足大客戶戶的附加加值需求求方面做做的很出出色，同同時(shí)更注注意對(duì)大大客戶的的感情投投資，為為客戶做做好每件件小事,那么大客客戶會(huì)對(duì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生很強(qiáng)強(qiáng)的依賴賴性，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手要模仿仿和替代代你的難難度就變變大了。。即使你你的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手出出價(jià)更低低，但大大客戶可可能擔(dān)心心其交貨貨會(huì)否及及時(shí)；產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量如何；；與新廠廠家的溝溝通成本本加大影影響渠道道運(yùn)作等等，畢竟竟與老東東家上上上下下都都很熟了了，做生生不如做做熟，還還是做老老品牌放放心。㈢建立走走訪制度度，加強(qiáng)強(qiáng)與大客客戶的聯(lián)聯(lián)系33【小案例7-2】】想大客戶戶之所想想周老板是我們公公司在湖湖北的一一個(gè)很有有潛力的的客戶，，其連鎖鎖式倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)大賣場(chǎng)場(chǎng)在省內(nèi)內(nèi)經(jīng)營(yíng)得得當(dāng)有聲聲有色，，十分成成功，是是行業(yè)內(nèi)內(nèi)公認(rèn)的的頭面人人物，還還有意進(jìn)進(jìn)入當(dāng)?shù)氐卣绨l(fā)發(fā)展。去去年9月，連鎖鎖式倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)大賣場(chǎng)場(chǎng)開(kāi)業(yè)3周年慶，，周老板板盛情邀邀請(qǐng)了當(dāng)當(dāng)?shù)攸h政政領(lǐng)導(dǎo)、、商界朋友和廠廠家供應(yīng)商前來(lái)參加加慶祝，，也邀請(qǐng)請(qǐng)了我們們公司派派代表參參加。周周老板是是個(gè)十分分愛(ài)面子子的人，，他私底底下知道道，我公公司的亞亞太地區(qū)區(qū)總裁恰恰好在中中國(guó)廣州州公干，，所以與與客戶經(jīng)經(jīng)理商量量是否請(qǐng)請(qǐng)其來(lái)參參加慶典典活動(dòng)。。因?yàn)楦吒弑亲铀{(lán)藍(lán)眼睛的的老外在在當(dāng)?shù)乇颈静欢嘁?jiàn)見(jiàn)，再加加上當(dāng)?shù)氐卣罅﹂_(kāi)開(kāi)展招商商引資運(yùn)運(yùn)動(dòng)，有有個(gè)世界500強(qiáng)的老外的的到來(lái)，，不管是是什么目目的，對(duì)對(duì)周老板板都是一一件很風(fēng)風(fēng)光的事事情，也也許還會(huì)會(huì)對(duì)其的的政治仕仕途有影影響也說(shuō)說(shuō)不準(zhǔn)。。當(dāng)時(shí)客客戶經(jīng)理理很為難難，因?yàn)闉檫@完全全在總裁裁的中國(guó)國(guó)之行的的計(jì)劃之之外，而而且還是是他上司司的上司司的上司司，不過(guò)過(guò)客戶經(jīng)經(jīng)理最終終還是幸幸運(yùn)地請(qǐng)請(qǐng)到了亞亞太地區(qū)區(qū)總裁來(lái)來(lái)參加周周老板的的慶典大大會(huì)，還還發(fā)表了了熱情洋洋溢的講講話。當(dāng)當(dāng)?shù)馗鞔蟠髨?bào)紙爭(zhēng)爭(zhēng)相采訪訪和報(bào)道道，周老老板不但但在當(dāng)?shù)氐卣俟賳T和各各位來(lái)賓賓前很有有面子，，報(bào)紙還還免費(fèi)為為其公司司作了廣廣告。事事后周老老板十分分高興的的對(duì)我們們的客戶戶經(jīng)理說(shuō)說(shuō)：“你你們公司司如此給給我面子子，這可可比多給給我5個(gè)扣點(diǎn)還還要好呢呢”。㈦與大客客戶合作作共贏34【小案例7-3】】與大客戶戶合作共共贏今年8月，浙江江臺(tái)州有有一場(chǎng)50年未遇的的臺(tái)風(fēng)。。我們一一個(gè)大客客戶的倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)正好好位于海海堤內(nèi)40米處，由由于位置置特殊連連保險(xiǎn)公公司也拒拒絕接受受投保。。在臺(tái)風(fēng)風(fēng)緊急警警報(bào)發(fā)布布后，該該經(jīng)銷商還存有僥僥幸心理理，以為為臺(tái)風(fēng)未未必在當(dāng)當(dāng)?shù)氐顷戧懀覀儌兊目蛻魬艚?jīng)理過(guò)過(guò)去曾經(jīng)經(jīng)一再對(duì)對(duì)其告誡誡必須改改變倉(cāng)庫(kù)庫(kù)位置并并參加保保險(xiǎn)，該該經(jīng)銷商商一直未未有動(dòng)作作，但這這次情況況非同小小可，我我們的客客戶經(jīng)理理特地趕趕往臺(tái)州州，再次次規(guī)勸他他馬上把把貨物轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至安安全的地地方，這這次他終終于聽(tīng)了了勸告。。隨后發(fā)發(fā)生的臺(tái)臺(tái)風(fēng)和伴伴隨的海海嘯在當(dāng)當(dāng)?shù)貧v史史上是少少有的，，在同一一倉(cāng)庫(kù)放放貨的另另一客戶戶遭受了了滅頂之之災(zāi)，價(jià)價(jià)值100多萬(wàn)的水水泥竟全全部沖入入了大海海，頃刻刻傾家蕩蕩產(chǎn)。事事后這個(gè)個(gè)經(jīng)銷商商非常后后怕，同同時(shí)也對(duì)對(duì)我們的的客戶經(jīng)經(jīng)理非常常感激，，慶幸接接受廠家家的意見(jiàn)見(jiàn)，雖然然當(dāng)時(shí)花花1萬(wàn)多的倉(cāng)倉(cāng)儲(chǔ)和搬搬運(yùn)費(fèi)，，但保住住了價(jià)值值60多萬(wàn)的貨貨物。后后來(lái)他對(duì)對(duì)我們客客戶經(jīng)理理說(shuō)：““其實(shí)廠廠家完全全可以不不予關(guān)心心，因?yàn)闉檫@完全全是經(jīng)銷銷商買斷斷的貨，，無(wú)論損損失與廠廠家無(wú)關(guān)關(guān)，但你你們是把把我真正正當(dāng)成家家里人來(lái)來(lái)看待了了，今后后我還有有什么理理由不好好好與廠廠家合作作”。四、維護(hù)護(hù)與大客客戶關(guān)系系的關(guān)鍵鍵措施35㈠增進(jìn)互信㈡密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手㈢制造競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入障礙㈣鞏固大客戶退出障礙㈤共擔(dān)合作性風(fēng)險(xiǎn)五、加強(qiáng)強(qiáng)同大客客戶的關(guān)關(guān)系的關(guān)關(guān)鍵措施施361．優(yōu)先保保證大客客戶的貨貨源供應(yīng)應(yīng)充足；；2．充分調(diào)調(diào)動(dòng)大客客戶中的的一切與與銷售相相關(guān)的因因素，包包括最基基層的營(yíng)營(yíng)業(yè)員與與推銷員員，提高高大客戶戶的銷售售能力；；3．新產(chǎn)品品的試銷銷應(yīng)首首先在在大客客戶之之間進(jìn)進(jìn)行；；4．充分分關(guān)注注大客客戶的的一切切公關(guān)關(guān)及促銷活動(dòng)，，并及及時(shí)給給予支支援或或協(xié)助助；5．安排排企業(yè)業(yè)高層層主管管對(duì)大大客戶戶的拜拜訪工工作；；6．根據(jù)據(jù)大客客戶不不同的的情況況，和和每個(gè)個(gè)大客客戶一一起設(shè)設(shè)計(jì)促促銷方方案；；7．經(jīng)常常性的的征求求大客客戶對(duì)對(duì)營(yíng)銷銷人員員的意意見(jiàn)，，及時(shí)時(shí)調(diào)整整營(yíng)銷銷人員員，保保證渠渠道暢暢通；；8．對(duì)大大客戶戶制定定適當(dāng)當(dāng)?shù)莫?jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)政政策；；9．保證證與大大客戶戶之間間信息息傳遞遞的及及時(shí)、、準(zhǔn)確確，把把握市市場(chǎng)脈脈搏；；10．組織織每年年一度度的大大客戶戶與企企業(yè)之之間的的座談?wù)剷?huì)。。每年年組織織一次次企業(yè)業(yè)高層層主管管與大大客戶戶之間間的座座談會(huì)會(huì)，聽(tīng)聽(tīng)取客客戶對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品、服服務(wù)、、營(yíng)銷銷、產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)開(kāi)發(fā)等等方面面的意意見(jiàn)和和建議議，對(duì)對(duì)未來(lái)來(lái)市場(chǎng)場(chǎng)的預(yù)預(yù)測(cè)，，對(duì)企企業(yè)下下一步步的發(fā)發(fā)展計(jì)計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行研研討等等等。。任務(wù)四四大客戶戶忠誠(chéng)誠(chéng)度管管理一、客戶忠誠(chéng)度的涵義二、忠誠(chéng)客戶給企業(yè)帶來(lái)的收益三、大客戶“跳槽”原因分析四、大客戶“跳槽”的征兆五、如何防止大客戶“跳槽”一、客客戶忠忠誠(chéng)度度的涵涵義38忠誠(chéng)度度是指指客戶戶再次次購(gòu)買買相同同企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品或服服務(wù)的的行為為。二、忠忠誠(chéng)客客戶給給企業(yè)業(yè)帶來(lái)來(lái)的收收益391.銷售量上升2.加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)地位3.能夠減少營(yíng)銷費(fèi)用4.不必進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)5.有利于新產(chǎn)品的推廣三、大大客戶戶“跳跳槽””原因因分析析401．大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整2．在選擇與優(yōu)化過(guò)程中拋棄“老朋友”3．客戶的問(wèn)題或投訴得不到妥善解決4．遭遇其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的“排擠”5．遭遇更加強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手四、大大客戶戶“跳跳槽””的征征兆411．大客戶正在“分羹”給更多的企業(yè)2．大客戶正在實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整3．大客戶公開(kāi)宣布調(diào)整采購(gòu)模式4．渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑五、如如何防防止大大客戶戶“跳跳槽””421．在企業(yè)內(nèi)建立大客戶管理部門2．采取最適應(yīng)的銷售模式3．建立銷售激勵(lì)體系4．建立信息管理系統(tǒng)5．建立全方位溝通體系6．不斷分析研究大客戶7．提升整合服務(wù)能力Thankyou！Theend！9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。03:10:3903:10:3903:101/5/20233:10:39AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2303:10:3903:10Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:10:3903:10:3903:10Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2303:10:3903:10:39January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。05一一月月20233:10:39上上午03:10:391月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:10上午午1月-2303:10January5,202316、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2023/1/53:10:3903:10:3905January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:10:39上上午3:10上上午03:10:391月-239、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。03:10:3903:10:3903:101/5/20233:10:39AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2303:10:3903:10Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，