上海移動集團客戶方案

中國移動廣東公司集團客戶部2012年9月廣東移動集團客戶服務營銷管理交流內容一、集團客戶服務管理二、集團業(yè)務渠道建設三、客戶經理隊伍建設四、集團產品營銷推廣集團客戶服務體系建設目標

建立基于客戶價值管理的“差異化”服務營銷機制,基于界面功能提升的“分層次”渠道體系，基于資源整合的“全方位”營銷推廣體系。深化集團客戶市場細分提高服務營銷能力鎖定高價值客戶群體促進集團信息化的市場拓展通過信息化營銷服務的新突破，結合集團客戶保留策略，實現(xiàn)集團客戶的深度捆綁和價值提升，確保集團客戶穩(wěn)定和發(fā)展。加強服務營銷界面功能提升集團營銷推廣能力功能加強：服務廳、熱線、網站流程完善：售前、售中、流程渠道拓展：集團業(yè)務銷售代理人員推廣（能力提升）媒介宣傳推廣培訓營銷、體驗營銷完善集團客戶分層服務服務資源與客戶價值合理匹配A+，A，B，C四類集團分級服務管理具有重大“社會影響力”的“行政單位”具有較大“行業(yè)成長力”的“明星企業(yè)”具有較大“效益貢獻力”的“商務企業(yè)”增加“A+集團”，確保對關鍵、戰(zhàn)略集團客戶資源的有效把握；完善原有的A類、B類、C類集團客戶分類標準，提升對集團客戶市場的準確細分程度形成A+，A，B，C四層分類體系發(fā)布《集團客戶分層服務規(guī)范》作為全省開展集團客戶服務工作、實施服務質量監(jiān)控管理等的基本依據建設集團服務熱線，集團業(yè)務代理、集團網站等服務營銷渠道，逐步形成面向集團客戶的“全方位”、“立體式”服務營銷渠道體系，全面提升服務營銷能力完善集團客戶分類標準，加強服務細分完善服務渠道，提升服務支撐能力建立服務質量監(jiān)控機制，促進服務提升強化集團客戶服務規(guī)范，提升服務水平引入第三方公司，通過“情景模擬考試”的方式，加強對客戶經理服務營銷能力的考查評估，促進客戶經理服務營銷能力的提升－發(fā)布《集團客戶經理日常工作管理指導意見（試行）》及《集團客戶經理“四三工作法”指導意見（試行）》，推動全省客戶經理服務水平的全面提升制定集團客戶滿意度考核方案，納入監(jiān)控管理指標，年初及年底開展集團客戶滿意度測評服務規(guī)范服務管理體系服務細分服務渠道質量監(jiān)控集團客戶服務體系簡介集團客戶滿意度管理工作探索：目標和思路通過建立集團客戶滿意管理工作體系（建模－評測－改善），逐步強化對全省集團客戶關系的有效管理從整體上把握全省集團客戶滿意度/忠誠度狀態(tài)，監(jiān)控集團業(yè)務/服務各商業(yè)過程的執(zhí)行質量，促進服務管理、營銷管理、產品管理、運營管理等工作的全面提升指導各市公司組織資源持續(xù)改善集團客戶服務工作，提升服務營銷能力，促進集團客戶群體的穩(wěn)定和價值提升

“過去”

VS“未來”：滿意度調查結果只能反映客戶對“過去”的評價，但滿意度管理的目標應該是實現(xiàn)管理客戶“未來”與公司的關系；

“服務”

VS“業(yè)務”：客戶滿意度受公司集團業(yè)務/服務各項具體商業(yè)過程的綜合影響，不僅涉及“服務層面”，滿意度調查結果應該作為服務管理、營銷管理、產品管理、運營管理等優(yōu)化提升工作的驅動因素或重要依據之一。引入期成長期成熟期衰退期集團客戶處于市場生命周期的成長期，客戶滿意度的驅動因素尚在變化之中，滿意度模型的穩(wěn)定性相對較低個人客戶處于市場生命周期的成熟期，客戶滿意度驅動因素較穩(wěn)定，滿意度模型相對較穩(wěn)定根據集團客戶所處的發(fā)展階段，2007年集團客戶滿意度管理工作重點是：建立起基于滿意度管理的服務質量管理基本工作流程進一步完善集團客戶滿意度評測方法，積累相關經驗和基本數(shù)據，較為全面、客觀地評測全省集團客戶滿意度整體表現(xiàn)集團客戶滿意度管理工作探索：已開展的主要工作“集團產品”、“集團業(yè)務/服務宣傳”是集團客戶評價相對較低且對滿意度起著重要影響的商業(yè)過程指標，是下一階段的服務提升方向建立了集團客戶滿意度評測模型掌握了A、B類集團的滿意度、忠誠度現(xiàn)狀明確了現(xiàn)階段集團客戶服務提升方向評測模型框架由“商業(yè)過程體驗”、“感性感知”、“理性感知”三部分組成；商業(yè)過程指標由“集團產品”、“客戶經理”、“服務渠道”、“集團業(yè)務/服務宣傳”、“客戶關系維護”五方面組成；集團決策人、聯(lián)系人及成員共同構成企業(yè)/單位整體滿意度A、B類集團聯(lián)系人、決策人的滿意度及忠誠度分別達到了86、83，90、87的較高水平A、B類集團成員的滿意度為78交流內容一、集團客戶服務管理二、集團業(yè)務渠道建設三、客戶經理隊伍建設四、集團產品營銷推廣圍繞規(guī)模拓展與快速銷售的整體目標，集團業(yè)務渠道建設工作是集團客戶服務營銷渠道體系建設工作中的重要內容整體策略1個字集團客戶服務和信息化拓展＝市場拓展：發(fā)展捆綁客戶、提高業(yè)務量和范圍“快魚吃慢魚”！“快”“新跑車”和“快車道”集團客戶渠道建設的總體目標：圍繞整體策略，完善集團客戶服務營銷渠道體系，迅速拓展市場，實現(xiàn)集團客戶的規(guī)模拓展與集團產品的快速銷售。集團業(yè)務代理集團服務熱線電話客戶經理集團網站專區(qū)拓展集團業(yè)務代理渠道的重要意義通過拓展集團業(yè)務代理渠道，可以彌補集團客戶渠道的不足，加強對于集團客戶的規(guī)模覆蓋；同時也可以占領和控制優(yōu)質渠道資源，為全業(yè)務競爭做好戰(zhàn)略準備。實現(xiàn)高價值覆蓋廣東移動代理商直接渠道客戶經理服務廳/體驗店電子渠道實現(xiàn)規(guī)模覆蓋間接渠道AB類集團客戶C類集團客戶集團業(yè)業(yè)務代代理渠渠道可可以有有效滿滿足集集團客客戶服服務營營銷工工作要要求不同類型的的集團客戶戶、不同特特性的集團團產品對服服務營銷渠渠道存在差差異化的需需求。低高AB類集團C類集團不同類型集集團客戶對對渠道服務能力的的差異化需需求價值交付能力交互性時間靈活度場所靈活度成本覆蓋能力高不同類型集集團業(yè)務對對渠道服務能力的的差異化需需求功能模塊復雜性市場排他性服務培訓要求移動SCM企業(yè)名片企業(yè)信息機機GPRS集團接入移動寬帶接接入無線DDN主機托管移動媒體集團VOIP企業(yè)郵箱集團彩信集團短信集團彩鈴短號短信企信通短號集群網網集團總機低可以通過代代理商、客客戶經理、、服務廳及及電子渠道道進行銷售售依靠代理商商、客戶經經理等接觸觸性較高的的渠道，選選擇性使用用服務廳及及電子渠道道營銷代理商商——銷售酬金服務代理商商——服務酬金解決方案提提供商——銷售酬金（（＋服務酬金金）營銷伙伴可可以既作為為營銷代理理商，也作作為服務代代理商擁有豐富的的企事業(yè)客客戶資源，，代理推廣廣與銷售集集團移動信信息化產品品，如IT企業(yè)、廣告告公司等擁有企事業(yè)業(yè)客戶服務務經驗，代代理集團移移動信息化化產品的服服務、客戶戶培訓，激激發(fā)客戶信信息化使用用需求，如如信息服務務/咨詢服務公公司等營銷代理商商服務代理商商為企事業(yè)客客戶提供嵌嵌入移動信信息化應用用的解決方方案，在銷銷售中捆綁綁移動信息息化產品，，如獨立軟軟件提供商商、系統(tǒng)集集成商等解決方案提供商成果共享集團業(yè)務代理理商的主要類類型已在工商行政政機關注冊，，具備企業(yè)法法人營業(yè)執(zhí)照照，且已在稅稅務機關辦理理稅務登記手手續(xù)集團業(yè)務營銷銷伙伴的資質質要求在申請集團業(yè)業(yè)務代理當?shù)氐赜歇毩⒌?、、固定的辦公公場所在申請集團業(yè)業(yè)務代理當?shù)氐赜辛己玫纳躺虡I(yè)信譽和客客戶資源具備一定的資資金實力，能能夠正常開展展集團業(yè)務代代理工作具備一定的集集團業(yè)務銷售售和服務能力力，包括開展展集團業(yè)務代代理工作必要要的人員、設設備和資料，，有一年以上上相關行業(yè)銷銷售和服務經經驗對于擁有優(yōu)勢勢集團客戶資資源，具有完完善的業(yè)務代代理合作商業(yè)業(yè)計劃的申請請單位，在引引入時予以優(yōu)優(yōu)先考慮1234562007年集團業(yè)務代代理渠道建設設工作目標集團業(yè)務代理理渠道建設采采用“寬進嚴管、促促優(yōu)扶強”的策略，加加快拓展集團團業(yè)務代理渠渠道，促進集集團代理規(guī)模模化拓展與銷銷售，重點培培育優(yōu)秀的代代理商；積累累經驗，加強強管理，完善善代理渠道的的系統(tǒng)支撐工工作。實現(xiàn)代理渠道道信息化收入入占整體信息息化收入比重重20%：一類公司到達達25%；二類公司到到達15%；三類公司到到達10%。零售制勝渠道為王整合營銷合作共贏系統(tǒng)領先提升自營渠道道效益力提升社會渠道道掌控力提升電子渠道道掌控力價值型增長戰(zhàn)戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標意義2007年集團業(yè)務代代理渠道建設設工作計劃收入代理商數(shù)量培育期發(fā)展期成熟期時間收入代理商數(shù)量代理商發(fā)展不同階段集團業(yè)務代理理拓展正值培培育期工作項目發(fā)布集團業(yè)務代理管理試行辦法制訂集團業(yè)務代理管理細則全省代理商招募活動建立省級集團業(yè)務代理管理流程完善集團業(yè)務代理系統(tǒng)支撐優(yōu)化集團業(yè)務代理管理辦法集團業(yè)務代理分級制度政策合理方法正確支撐完善流程順暢推進規(guī)模發(fā)展整體策略1個字“快魚吃慢魚””！“快”“新跑車”和“快車道”集團客戶渠道道建設的總體體目標：圍繞繞整體策略，，完善集團客客戶服務營銷銷渠道體系，，迅速拓展市市場，實現(xiàn)集集團客戶的規(guī)模拓展與集團產品的的快速銷售。集團業(yè)務代理理集團服務熱線線電話客戶經理理集團網站專區(qū)區(qū)3個階段，4個層面推進集集團熱線建設設運營正式推廣（6-8月）優(yōu)化提升（9-12月）業(yè)務咨詢，簡簡單業(yè)務辦理理，投訴、故故障處理（受受理）等基礎礎服務在線業(yè)務推薦薦等主動營銷銷服務專門的集團業(yè)業(yè)務IVR自助服務功能能（集團業(yè)務務介紹）豐富IVR自助服務內容容（增加業(yè)務務查詢，業(yè)務務（預）辦理理功能）針對集團關鍵鍵人的”綠色色通道服務““MAS業(yè)務故障預處處理等專業(yè)服服務豐富服務功能能廣州、深圳、、東莞、佛山山分公司全省21地市集團熱線線話務由客戶戶服務中心分分區(qū)域集中處處理集團業(yè)務知識識庫建設業(yè)務培訓制度度區(qū)域中心與市市公司，集團團熱線與客戶戶經理等實體體渠道之間的的業(yè)務協(xié)作流流程集團業(yè)務IVR內容上載流程程及規(guī)范集團業(yè)務熱點點、難點問題題解決措施定定期溝通機制制集團產品商用用前質量評測測機制完善業(yè)務支撐撐試點建設（3-5月）擴大覆蓋范范圍加強運營管管理由客服區(qū)域域中心負責責處理客戶戶來話市公司提供供集團業(yè)務務信息/知識支撐，，跟進處理理區(qū)域中心心傳遞的集集團業(yè)務工工單統(tǒng)一集團熱熱線接入方方式（10086－8）建立月度運運營分析機機制建立月度投投訴分析機機制制定人員配配置標準，，補充專職職人員設計運營指指標體系建立質量監(jiān)監(jiān)控機制廣州、深圳圳、東莞、、佛山、江江門、汕頭頭由客戶服服務區(qū)域中中心負責話話務處理其它15個地市由市市公司安排排人員負責責話務處理理在集團公司司的指導和和支持下，，廣東公司司作為全國國集團熱線線建設試點點省份，于于07年1月開始對全全省集團熱熱線建設進進行統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃和推進進。5.探索渠渠道協(xié)協(xié)同，，進一一步提提升服服務營營銷能能力4.建設IVR服務模模塊，，提升升集團團熱線線服務務價值值3.完善運運營支支撐，，提升升熱線線運營營成效效2.搭建業(yè)業(yè)務流流程，，納入入公司司熱線線整體體運營營體系系1.跨部門門協(xié)同同，組組織資資源開開展工工作開展的的主要要工作作總體思思路：：依托成成熟的的熱線線運營營管理理體系系，明明確部部門職職責分分工，，合理理配置置相關關資源源，逐逐步豐豐富業(yè)業(yè)務內內容，，強化化運營營支撐撐，建立全全省‘規(guī)范化化’的集團團熱線線運營營體系系。重點開開展了了以下下5方面的的工作作。1、跨部部門協(xié)協(xié)同，，組織織資源源開展展建設設工作作省集團團客戶戶部省客戶戶服務務中心心省市場場經營營部省業(yè)務務支撐撐中心心廣州分公司深圳分公司東莞分公司佛山分公司江門分公司汕頭分公司客服廣州中心客服深圳中心客服東莞中心客服佛山中心客服江門中心客服汕頭中心珠海分公司云浮分公司。。。。集團熱熱線的的建設設運營營涉及及人員員資源源配置置、服服務業(yè)業(yè)務管管理、、系統(tǒng)統(tǒng)支撐撐等多多個環(huán)環(huán)節(jié)，，廣東東公司司圍繞繞總體體工作作思路路，成成立了了跨部部門虛虛擬團團隊，，并調調配、、補充充集團團熱線線前后后臺人人員，，為集集團熱熱線建建設運運營工工作的的順利利開展展提供供了良良好的的基礎礎保障障。目前全省客客戶服務中中心共配置置了50名左右的專專、兼職集集團熱線前前臺客服代代表，計劃劃到年底前前增加到190名，同時配配置相應的的后臺支撐撐管理人員員。試點市公司司其它市公司司省公司2、搭建業(yè)務務流程，納納入公司熱熱線整體運運營體系集團客戶（潛在客戶戶）10086－8集團業(yè)務IVR菜單IVR自服務電話隊列轉人工服務務客戶信息統(tǒng)統(tǒng)一視圖客服代表解解答產品咨咨詢時適時時進行業(yè)務務推薦及預預約登記1，業(yè)務咨詢詢、辦理退退出短號集集群等“簡單問題”在接入過程程中“直接處理”；2，集團業(yè)務務投訴、產產品故障等等“復雜問題”通過“客服CSS系統(tǒng)”進行工單傳傳遞，由市市公司集團團業(yè)務主管管部門進行行二次處理理；3，一般服務務類投訴、、服務/銷售預約等等需求或商商機由集團團熱線后臺臺直接轉派派工單到市市分公司（（客戶經理理等實體渠渠道）跟進進處理，并并回復客戶戶；4，涉及網絡、、計費、系統(tǒng)統(tǒng)等問題由集集團業(yè)務主管管部門二次派派單至網維中中心、ITC等后臺支撐部部門處理，處處理結果由集集團業(yè)務主管管部返回到集集團熱線后臺臺，由其后臺臺人員回復客客戶；5，需要SI緊急處理的問問題（如校信信通等個人應應用類業(yè)務投投訴），集團團熱線后臺可可通過電話、、郵件方式與與SI聯(lián)系，SI處理后，由集集團熱線后臺臺人員回復客客戶處理結果果。集團業(yè)務知識識庫業(yè)務咨詢業(yè)務務辦理投訴故故障集團熱線服務務窗口需求處理商機處理前臺客服務代代表客服代表在知知識庫的支撐撐下，解答客客戶問題后臺綜援務人人員前臺客戶服務務代表無法處處理的問題，，通過工單系系統(tǒng)提交后臺臺處理可否解決？后臺人員處理理并回復客戶戶結果是否市公司集團業(yè)業(yè)務主管部門門處理市分公司處理理后臺人員無法法處理的問題題，根據派單單標準，通過過工單系統(tǒng)轉轉派市公司相相關部門處理理網維ITC/業(yè)務支撐集團業(yè)務SI集團業(yè)務主管部門處理工單處理人員業(yè)務支撐人員客戶經理服營廳代理商集團業(yè)務SI集團客戶工單處理理納入全省統(tǒng)統(tǒng)一的“CSS客服系統(tǒng)”中，有效支撐撐了集團熱線線的日常運作作及與其它它服務界面的的協(xié)同服務說明：該系統(tǒng)統(tǒng)具有流轉、、分派、統(tǒng)計計集團客戶咨咨詢、預約、、業(yè)務辦理、、投訴故障等等工單等功能能。銷售預約流程投訴處理流程建立了業(yè)務咨咨詢、業(yè)務辦辦理（預辦理理）、故障處處理（受理））、預約銷售售等業(yè)務流程程3、完善運營支支撐，提升熱熱線運營成效效1）建設集團業(yè)業(yè)務知識庫，，保障集團服服務熱線順暢暢運作集團業(yè)務知識識示例:客戶服務（廣廣州）中心知知識庫集團業(yè)業(yè)務專區(qū)短號集群網集團彩鈴企信通企業(yè)名片企業(yè)郵箱梳理上掛優(yōu)惠惠、、活活動動信信息息校信信通通農信信通通。。。。。集團團熱熱線線服服務務規(guī)規(guī)范范（（試試行行））“依依托托公公司司成成熟熟的的熱熱線線運運營營管管理理體體系系，，合合理理配配置置資資源源，，逐逐步步豐豐富富業(yè)業(yè)務務內內容容、、強強化化運運營營支支撐撐，，建立“規(guī)范化化”、“體系系化”的集團團業(yè)務熱線服服務模式”服務號碼服務時間服務對象及服服務內容－與10086的功能區(qū)隔分區(qū)域集中運運營模式人員配置要求求部門職責分工工集團業(yè)務信息息維護機制集團熱線業(yè)務務流程集團熱線服務務規(guī)范集團熱線建設設目標和思路路集團熱線業(yè)務務說明集團熱線日常常運作模式集團熱線運營營管理規(guī)范2）制定運營規(guī)范，保保障整體服務務水平3）建立運營分分析通報機制制，發(fā)揮集團團熱線“服務務傳感器、導導航器”作用用4、建設IVR服務模塊，提提升集團熱線線服務價值集團客戶（潛在客戶））話費信息查詢詢－1最新優(yōu)惠－2停開機業(yè)務－－3夢網業(yè)務－4集團業(yè)務請按按8人工服務－0客戶撥打10086語言選擇最新優(yōu)惠－1XX業(yè)務介紹－2其它業(yè)務介紹紹－3人工服務－0集團業(yè)務IVR模塊10086一級目錄短號集群網“越打越優(yōu)惠”活動介紹請按按1XX優(yōu)惠請按2。。請按3。。企業(yè)名片業(yè)務務介紹請按2XX業(yè)務介紹請按按1XX介紹請按2。。請按3。。6月份初啟用統(tǒng)統(tǒng)一的集團熱熱線接入方式式“10086－8”6月底廣州、深深圳、東莞、、佛山、江門門、汕頭啟用集團業(yè)務務IVR自助服務模塊塊（提供集團團業(yè)務信息、、優(yōu)惠促銷信信息等查詢、、播放服務））8月底全省范圍圍內啟用集團團業(yè)務IVR自助服務模塊塊廣、深、東、、佛、江、汕汕公司由區(qū)域域中心負責話話務處理前臺客服務代代表其它15個地市由市公公司安排人員員負責話務處處理1,滿足業(yè)務咨詢詢等基礎服務務需求；2，豐富集團業(yè)業(yè)務宣傳途徑徑；3，可作為集團團業(yè)務查詢、、辦理（預辦辦理）平臺，，提升服務效效率5、探索多渠道道協(xié)同，提升升服務營銷能能力集團客戶（潛在客戶））優(yōu)惠信息、新新業(yè)務信息、、活動通知、、服務項目。。。宣傳單張廣告宣傳短信群發(fā)最新優(yōu)惠－1XX業(yè)務介紹－2其它業(yè)務介紹紹－3人工服務－0集團熱線具體情況怎樣樣？如如何辦理業(yè)業(yè)務？。。。解釋、解答需需求挖挖掘、引導前臺客服務代代表商機挖掘業(yè)務務調度服營廳客戶經理代理商實體渠道完成成業(yè)務辦理，，銷售簽約客戶服務（深深圳）中心4名熱線專職人員員，采用“在線銷售＋聯(lián)聯(lián)動推廣”的方式，除承承接呼入話務務外，月成功功推廣集團產產品100單，約相當于20名普通客戶經經理的月推廣廣量。每人每月約可可承接電話3000個，挖掘銷售售機會50個，成功聯(lián)動推推廣25單，是客戶經理單單一推廣的5倍。聯(lián)動推廣聯(lián)動服務郵件信件對于原需要客客戶經理獨自自承擔的“個個性化”服務務營銷活動，，如指定號碼碼的特殊優(yōu)惠惠辦理等，在在明確協(xié)作分分工的基礎上上，集團熱線線可為呼入客客戶提供詳細細的咨詢解答答和業(yè)務辦理理調度等服務務。與原來單靠客客戶經理執(zhí)行行相比縮減了了3/4的業(yè)務流程，，服務響應時時間由原來的的1－2天甚至更長轉轉為只需幾分分鐘充分挖掘、發(fā)發(fā)揮集團熱線線服務窗口功功能，建立與與實體渠道的的協(xié)作聯(lián)動機機制，有效促促進集團客戶戶服務及集團團產品營銷推推廣效率的提提升下發(fā)工單話務情況2007年1－7月，廣東公司司集團熱線（（1008688及1380XYZ222）人工服務需需求量達45萬，實際完成人人工服務總量量為37.1萬，月均完成人人工服務量5.3萬個左右，平均均每月增長11.1%，總體接通率率為83%。說明：廣東公公司6月份啟用“10086－8”接入方式，新新接入方式話話務量暫無法法統(tǒng)計凸顯服務窗口口功能，分流流客戶經理基基礎服務壓力力，提高整體體服務效率挖掘客戶接觸觸商機，拓展展集團業(yè)務營營銷推廣模式式建立集團業(yè)務務IVR服務模塊，提提升推廣能力力運營成效上半年集團熱熱線共完成集集團業(yè)務人工工咨詢量約30萬個，處理集團團客戶投訴6萬多宗，辦理個個人客戶加入入/退出短號集群群網等簡單集集團業(yè)務6.4萬筆?；A服務采用“在線銷銷售＋聯(lián)動推推廣”的方式式，由集團熱熱線前臺客服服代表與市公公司客戶經理理、代理商、、服務廳等實實體渠道進行行協(xié)作，從三三月份起每月月實現(xiàn)集團業(yè)業(yè)務銷售簽約約400多單。產品拓展凸顯服務窗口口功能，助力力集團業(yè)務規(guī)規(guī)模、快速發(fā)發(fā)展業(yè)務宣傳7月份全省集團團熱線（10086－8）的呼入量為為117萬，按20％的經驗值估估算，大概有有23萬客戶通過IVR服務模塊接觸觸到集團產品品業(yè)務介紹及及集團業(yè)務優(yōu)優(yōu)惠信息。整體策策略1個字“快魚吃吃慢魚魚”??！“快”“新跑跑車””和“快車車道””集團客客戶渠渠道建建設的的總體體目標標：圍圍繞整整體策策略，，完善善集團團客戶戶服務務營銷銷渠道道體系系，迅迅速拓拓展市市場，，實現(xiàn)現(xiàn)集團團客戶戶的規(guī)模拓拓展與集團團產品品的快速銷銷售。集團業(yè)業(yè)務代代理集團服服務熱熱線電話客客戶經經理集團網網站專專區(qū)全省集集團業(yè)業(yè)務合合作代代理渠渠道尚尚處于于規(guī)劃劃、建建設階階段，，客戶戶經理理人手手不足足，急急需盡盡快引引入合合適的的渠道道加強強對C類集團團的銷銷售推推廣及及服務務力度度現(xiàn)有客客戶產產品滲滲透率率低，，客戶戶滿意度較較低，，客戶戶關系系松散散缺乏成成本低低、高高效的的渠道道提供供服務維系系及進進行業(yè)業(yè)務拓拓展C類集團團是重重要目目標市市場之之一特點：：低成成本，，高效效率，，能夠夠有效效覆蓋蓋大量量客戶戶群體體新渠道道需求求電話客客戶經經理建設電話客客戶經經理隊隊伍，建立立“低成本本”、“高效率率”的C類集團團服務務模式式，既既是滿滿足客客戶需需求，，提升升服務務水平平，鞏鞏固客客戶關關系的的迫切切需要要，也也是應應對競競爭，，快速速、規(guī)規(guī)模拓拓展中中小企企業(yè)集集團客客戶市市場，，盡快快形成成比較較優(yōu)勢勢的戰(zhàn)戰(zhàn)略要要求。。市場潛潛力大大、可可開發(fā)發(fā)價值值高競爭對對手的的重點點爭奪奪領域域目前對對C類集團團的服服務營營銷覆覆蓋不不足功能：：基礎礎服務務維系系、標標準產產品營營銷推推廣試點時時間服務內內容廣州公公司/客服（（廣州州）中中心3月初－－5月底3月13日-16日、4月23日5月15-18日（短短期階階段性性）C類集團團客戶戶資料料梳理理客戶關關懷集團業(yè)業(yè)務外外呼推推廣C類集團團客戶戶資料料梳理理“企信信通””外呼呼推廣廣運作方方式試點情情況簡簡介深圳公公司/客服（（深圳圳）中中心服務對對象2526家C類集團團聯(lián)系系人8639家C類集團團聯(lián)系系人10名專職職電話客客戶經經理呼入承承接＋＋主動動外呼呼主要與與服務務廳、、集團團業(yè)務務代理理商進進行““業(yè)務務協(xié)作作”由銀卡卡電話話客戶戶經理理兼職主動外外呼主要與與客戶戶經理理進行行“業(yè)業(yè)務協(xié)協(xié)作””系統(tǒng)支支撐華為客客服系系統(tǒng)、、BOSS系統(tǒng)CSS/110派單系系統(tǒng)OCRM系為客服系系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)CSS/110派單系統(tǒng)服務號營收益廣州公司/客服（廣州州）中心獲取2300家左右集團團12項信息（90％）成功接觸70％的聯(lián)系人人，建立關關系（抽樣調查服服務滿意度度100％）集團業(yè)務口口頭成功推推廣456家，實際辦理理318家（18.2%、12.5％）成功收集客客戶信息5418家（62.7%）針對800家集團成功功接觸364家（60％）推廣企信通通，有意向向105家，已辦理理5家（截止6月13日）試點主要成成果深圳公司/客服（深圳圳）中心積累了服務營銷經經驗（“外呼腳腳本”、““應答口徑徑”、“業(yè)業(yè)務知識””等）摸索出集團團產品在電電話渠道推推廣的適應度規(guī)律律（基本上都都適合）分析總結了了主動服務頻次標標準及服務內容設計原則（（”服務＋＋業(yè)務”））搭建起電話話客戶經理理與實體渠渠道之間的的協(xié)作模式（業(yè)務流程程等）提供了C類集團電話話客戶經理理需求測算方法及及配置標準準（1：1000）經驗積累基本結論發(fā)展?jié)摿Υ蟠筮\作能力足足服務成本較較低1：250＝》1：1000服務覆蓋率率高3月內接觸2次，成功率率65％服務滿意度度高滿意100％，非常滿滿意68％業(yè)務推廣效效果好成功推廣業(yè)業(yè)務318家運營管理完整的人員員培訓、項項目管理、、運營分析析等機制經驗知識豐富的電話話外呼、電電話營銷實實施經驗及及專業(yè)知識識等系統(tǒng)支撐完備的電話話客戶經理理工作支持持，質量監(jiān)監(jiān)控，統(tǒng)計計分析等支支撐C類集團需求求趨同，可可以通過標標準化產品品及服務措措施來滿足足電話客戶經經理借助電電子化服務務手段，可可以有效實實現(xiàn)對C類集團客戶戶的規(guī)模覆覆蓋C類集團數(shù)量量規(guī)模遠小小于銀卡客客戶依托成熟的的電話客戶戶經理運營營管理體系系增加或整合合現(xiàn)有資源源，可以有有效促進集集團業(yè)務的的規(guī)模發(fā)展展和服務提提升電話客戶經經理渠道價價值運營整體策略1個字“快魚吃慢魚魚”！“快”“新跑車””和“快車道””集團客戶渠渠道建設的的總體目標標：圍繞整整體策略，，完善集團團客戶服務務營銷渠道道體系，迅迅速拓展市市場，實現(xiàn)現(xiàn)集團客戶戶的規(guī)模拓展與集團產品品的快速銷售。集團業(yè)務代代理集團服務熱熱線電話客戶經經理集團網站專專區(qū)新專區(qū)-上半年工作作總結1、門戶網站站新集團客客戶專區(qū)（（下稱新專專區(qū)）于今年3月起組織開開展改版工工作，在市公司司群策群力力下，新專區(qū)已于于7月2日正式上線線。新專區(qū)在在設計和建建設過程中中得到各市市公司的積積極配合，，其中廣州州、深圳、、東莞公司司在框架設設計、自助助服務功能能的測試工工作中非常常積極、認認真和負責責。2、根據公司司關于電子子渠道“統(tǒng)一規(guī)劃，，集中運營營”工作思路，，經與市場場部和客服服中心協(xié)商商并同意，，專區(qū)被納入入全省電子子渠道一體體化運營管管理。今后，專區(qū)區(qū)的規(guī)劃管管理、信息息管理、功功能開發(fā)、、網站設計計與宣傳推推廣、虛擬擬運作團隊隊五方面專專區(qū)納入全全省電子渠渠道一體化化運營管理理，實現(xiàn)從部門門級運營上上升到公司司級運營。。3、編寫完成成《中國移動廣廣東公司集集團客戶專專區(qū)運營規(guī)規(guī)范（試行行）》，即將下發(fā)發(fā)全省試行行。4、配合完成成集團公司司網站渠道道的一致性性檢查。37新專區(qū)概述新定位新專區(qū)作為為廣東公司司門戶網站站的集團客客戶專區(qū)，，定位于集集宣傳、展展示、體驗驗、營銷、、使用、服服務、合作作管理為一一體的集團信息化融融合平臺，深度營造網網絡“ONECM”整體形象。目標客戶新專區(qū)目標客客戶為各類企企業(yè)（B-B）、企業(yè)成員員（B-B-E）、企業(yè)的客客戶(B-B-C)、合作伙伴。。新欄目新專區(qū)區(qū)設七七大一一級欄欄目：：產品品中心心、成成功案案例、、最新新動態(tài)態(tài)、客客戶服服務、、合作作伙伴伴、了了解我我們、、城市市頻道道。38新專區(qū)概概述－－新欄目為強化化客戶戶需求求識別別、實實現(xiàn)服服務一一體化化、增增強電電子渠渠道在在線銷銷售能能力、、實現(xiàn)現(xiàn)產品品導向向型營營銷向向客戶戶導向向型營營銷的的過渡渡，新新專區(qū)區(qū)作為為網站站、ADC和KAMM的融合合平臺臺，增增加了了自助服服務和產品導導購兩大特特色功功能。。（BOSS2.0的市公公司可可使用用）為展現(xiàn)現(xiàn)市公公司地地域特特色的的產品品、解解決方方案、、成功功案例例及相相關優(yōu)優(yōu)惠信信息等等，增增加了了城市頻頻道。市公公司可可自行行在城城市頻頻道上上發(fā)布布本市市信息息。新專區(qū)概概述－－新功能介介紹新功能介介紹－－自助助服務務自助服服務實實現(xiàn)單點登登陸。集團聯(lián)聯(lián)系人人可進進行集團業(yè)業(yè)務管管理（查詢詢集團團產品品開通通情況況、查查詢和和郵寄寄集團團產品品帳單單及發(fā)發(fā)票、、對集集團短短號、、VPMN和集集團團代代付付成成員員進進行行修修改改等等））。。集團團成成員員可可直直接接使使用用已已經經在在ADC上開開通通的的集集團團產產品品，，實現(xiàn)使用用平臺的的融合。。新功能介紹紹－自助助服務43信息發(fā)布布方式新功能介紹紹－城市市頻道新專區(qū)使使用后臺臺發(fā)布管管理系統(tǒng)統(tǒng)進行網網站資料料更新每個地市市都有獨獨立的帳帳號去建建設和管管理自己己的專有有區(qū)域頁頁面新專區(qū)－新運作方式式按照公司司對電子子渠道實實現(xiàn)“集中規(guī)劃劃、集中中建設、、集中管管理、集集中監(jiān)控控、集中中推廣”的工作思思路，新新專區(qū)作作為全省省電子渠渠道建設設的一部部份、廣廣東移動動門戶網網站的集集團客戶戶專區(qū)，，在“規(guī)劃管理理、信息息管理、、功能開開發(fā)、網網站設計計與宣傳傳推廣、、虛擬運運作團隊隊”五方面融融入全省省電子渠渠道一體體化運營營管理。。新專區(qū)-寄望打通集團團業(yè)務售前、售售中、售售后的營銷流流程和服服務流程程多渠道聯(lián)聯(lián)動方式簡化化業(yè)務辦辦理、投投訴處理理流程推動流程程及集團團業(yè)務管管理規(guī)范范通過網站站系統(tǒng)固固化有效分解解客戶經經理壓力力使集團業(yè)業(yè)務高效效運作起起來。對渠道建建設工作作的一些些體會：：建立從從部門級級運營到到公司級級運營的的支撐體體系是全全面提升升服務營營銷能力力的關鍵鍵！集團客客戶部部負責檢檢查、、確認認資源源和方方案可可行性性負責簽簽單后后受理理和監(jiān)監(jiān)控訂訂單投訴處處理中中心接接受、、分派派、處處理客客戶投投訴投訴受受理服營界界面網維中中心業(yè)務支支撐中中心熱線、、服務務廳、、體驗驗店、、客戶戶經理理、門門戶網網站集集團專專區(qū)等等渠道道協(xié)作作執(zhí)行行營銷銷溝通通、銷銷售以以及客客戶服服務活活動識別及及獲取取銷售售商機機設計、、驗證證技術術方案案加載或或刪除除業(yè)務務參數(shù)數(shù)查詢、、分配配、激激活、、釋放放、測測試網網絡資資源監(jiān)控、、排除除網絡絡故障障根據訂訂單資資費實實現(xiàn)制定計計費方方案處理客客戶投投訴，，及業(yè)業(yè)務層層面監(jiān)監(jiān)控到到的故故障，，并對對處理理全過過程進進行跟跟蹤監(jiān)監(jiān)督資源檢檢查疑難咨咨詢簽訂合同排障處理客戶投訴排障處理資源確認工程管理中中心網絡施工資源配置規(guī)劃技術部部新技術方案制定資費實現(xiàn)客戶服務中中心負責接受集集團客戶的的咨詢和投投訴負責預處理理和最終答答復工作。。轉派無法處處理的投訴訴工單客戶投訴客戶預約產品提供銷售代理業(yè)務實施客戶投訴排障處理集團業(yè)務合合作伙伴根據具體合合作形式和和分工，負負責售前售售中售后的的各項支撐撐工作對渠道建設設工作的一一些體會：：通過后臺系系統(tǒng)打通才才能有效促促進渠道協(xié)協(xié)同，全面面提升服營營能力通過后臺BOSS、ADC、CSS系統(tǒng)之間的的相互接口口，實現(xiàn)不不同渠道界界面在業(yè)務務咨詢、業(yè)業(yè)務辦理、、投訴故障障處理等環(huán)環(huán)節(jié)的協(xié)作作聯(lián)動。BOSS、動力100專區(qū)、10086系統(tǒng)分別為為不同的渠渠道界面提提供系統(tǒng)支支撐。（紅色圈為為在開發(fā)中中的接口））集團客戶（潛在客戶戶）客戶服務界面服務平臺、、業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)支撐系統(tǒng)交流內容一、集團客客戶服務管管理二、集團業(yè)業(yè)務渠道建建設三、客戶經經理隊伍建建設四、集團產產品營銷推推廣客戶經理管管理：07年工作思路路建立服務營營銷人員數(shù)數(shù)量配置模模型，推動動人員迅速速到位重點工作推進要點建立客戶經經理、行業(yè)業(yè)經理、集集團服務熱熱線代表、、電話客戶戶經理數(shù)量量配置模型型，提供人人員配置方方案建立科學的的客戶經理理績效評估估體系和長長效激勵機機制.完善培訓課課程體系，，開展人才才磁化交流流，促進素素質能力提提升強化日常工工作支撐，，提升工作作效能較高起點、、發(fā)展空間間充足的職職級體系基于職責定定位的崗位位能力模型型和上崗認認證制度基于綜合績績效導向和和銷售業(yè)績績導向的彈彈性薪酬激激勵機制全省100名左右的“骨干員工參參與”磁化交流“組織實施行行業(yè)培訓完成BOSS系統(tǒng)客戶經經理日常工工作支撐管管理模塊，，提供使用用手冊及管管理辦法“數(shù)量”和“素質”兼顧，打造造專業(yè)化團團隊，強化化能力基礎礎，保障集集團客戶工工作的持續(xù)續(xù)、高效開開展。建立合理的的客戶經理理、行業(yè)經經理崗位職職級體系和和崗位認證證機制單位A類集團客戶戶建立集團客客戶經理人人員數(shù)量配配置模型建立人員數(shù)數(shù)量配置模模型，為客客戶經理隊隊伍規(guī)劃、、建設奠定定基礎。集團單位/企業(yè)的服務針對關鍵個人的服務集團產品銷售推廣行政內部事務客戶戶經經理理總總的的工工作作量量占占比比約約為為12％氣泡泡的的大大小小代代表表工工作作量量的的高高低低程程度度單位位B類集集團團客客戶戶單位位C類集集團團客客戶戶10.413.840.83典型型的的單單位位集集團團客客戶戶所所需需工工作作量量單位位：：小小時時/月客戶戶數(shù)數(shù)量量客戶戶經經理理數(shù)數(shù)建議議配配置置標標準準19010家38020家133070家15家/人40家/人190家/人約712人約951人約1267人“模型”根據“行為事件研究究法”的基本思路建建立，充分考考慮了客戶經經理職責轉型，其它服營界界面分流支撐等因素，為下下一階段公司司開展人員招聘、調調配等工作提供了了基本參考依據。完善集團客戶戶經理激勵模模式建立科學合理理的考核辦法及與績效考核核結果相掛鉤鉤的彈性薪酬激勵勵機制，拉大績績效好壞的收入差距，充分調動客客戶經理工作作積極性及創(chuàng)創(chuàng)造力。激勵模式一：：績效導向的月月度彈性薪酬酬激勵機制客戶經理每月月收入中的一一部分定義為為“浮動收入”績效彈性薪酬酬系數(shù)范圍及及系數(shù)區(qū)間可可根據激勵要要求而設定（（例如范圍可可設為0.8－2.0，區(qū)間可設為為2.0,1.6,1.3,1.1,1.0,0.9,0.8）固定收入綜合績效收入入基數(shù)①績效彈性系數(shù)數(shù)②總收入①根據職級確確定②與考核成績績掛鉤激勵模式二：：基于銷售業(yè)績導向向的激勵模式固定收入銷售業(yè)績收入入業(yè)務拓展量①①銷售激勵系數(shù)數(shù)②總收入①一般為標準準產品②根據激勵需需要設計根據階段銷售售推廣要求，，確定需要納納入階段性銷銷售業(yè)績激勵勵模式的集團團業(yè)務種類根據激勵力度度需要設置“激勵封頂”數(shù)（一般為客客戶經理原總總收入的2－3倍）完善客戶經理理考核激勵模模式，在增加加一定人工成成本的基礎上上，可以獲得得較大的業(yè)績績提升，同時時有利于促進進客戶經理的的工作轉型。。加強能力培養(yǎng)養(yǎng)構建“素質能力提升升平臺”，打造專業(yè)化化服務營銷團團隊，促進績績效提升。通過四大虛擬擬培訓中心組組織開展基礎礎技能培訓集團產品、解解決方案知識識演示銷售技巧巧營銷推廣方式式……123基礎技能提升升專業(yè)能力培養(yǎng)養(yǎng)優(yōu)秀經驗復制制開發(fā)基于崗位位職責內容、、發(fā)展方向的的專業(yè)課程面向企事業(yè)單單位的銷售流流程與方法面向行業(yè)客戶戶的解決方案案設計與市場場推廣……組織開展集團團客戶線條人人才磁化交流流活動行業(yè)信息化拓拓展；重點產品推廣廣；跨省跨市、重重點/大型集團客戶戶服務；……加強日常工作作管理下發(fā)《集團客戶經理理日常工作管管理指導意見見》及《集團客戶經理理“四三工作法”指導意見》，明確了集團團客戶經理的的核心職責以以及日常的服服務方法，提提升客戶經理理工作效率。。梳理核心工作作明確職責定位位優(yōu)化工作方法法強化考核評估估提供支撐保障障12345信息收集需求挖掘、服服務方案設計計；客戶發(fā)展、關關系維系及客客戶挽留集團信息化拓拓展內部管理工作作集團客戶關系系的建立及維維護者公司營銷策略略的執(zhí)行者集團信息化業(yè)業(yè)務銷售推廣廣者“三查”“三定”“三落實”“三處理”基于結果果導向的的KPI考核基于過程程管理的的CPI考核系統(tǒng)支撐撐培訓支撐撐流程支撐撐資源支撐撐管理支撐撐大力推動動全省集集團客戶戶經理實實現(xiàn)“從客戶服服務到關關系管理理”及“從業(yè)務推推介到銷銷售推廣廣”的兩大轉轉型！完善系統(tǒng)統(tǒng)支撐主要工作V1（2007年1月上線）V1.5（2007年4月上線）V2（2007年6~10月分步實施）客戶拓展實現(xiàn)客戶需求信息維護，客戶解決方案維護，客戶接觸歷史紀錄，營銷戰(zhàn)役

根據業(yè)務需求持續(xù)優(yōu)化V1與V1.5版本功能

加強渠道聯(lián)動功能（門戶網站、熱線）

加強流程支撐功能（EMIP接口）

加強經營分析功能（與BI互動功能）產品開通支持標準化集團產品開通支持非標產品跨部門的開通流程客戶維護實現(xiàn)13類集團客戶預警

實現(xiàn)客戶關懷基本功能實現(xiàn)集團信用管理日常管理實現(xiàn)客戶經理工作日志、任務提醒、請求協(xié)助、客戶分配功能跨市集團及相關業(yè)務工作平臺實現(xiàn)客戶經理的“一站式”工作平臺實現(xiàn)行業(yè)經理工作臺資源使用

實現(xiàn)資源一線管理部門入庫到客戶端的管理集團客戶戶管理系系統(tǒng)（KEYACOUNTMANAGEMENTMODULE）以客戶戶經理、、行業(yè)經經理、后后臺支撐撐人員、、管理者者等多視視角分解解需求，，優(yōu)化工工作流程程，提高高整體執(zhí)執(zhí)行力和和工作效效率。交流內容容一、集團團客戶服服務管理理二、集團團業(yè)務渠渠道建設設三、客戶戶經理隊隊伍建設設四、集團團產品營營銷推廣廣1234集團信息息化營銷銷推廣整整體思路路集團信息息化利用全省省營銷方方案和傳傳播力量量，集中中資源，，規(guī)模發(fā)發(fā)展信息化體體驗月→→跨越·信息動力力從時節(jié)營營銷挖掘掘ADC產品應用用重點6-8月：就業(yè)業(yè)、招聘聘、培訓訓——企業(yè)人才才交流頻頻繁期7-10月：旅游游旺季——企業(yè)促銷銷信息發(fā)發(fā)布高峰峰期9-10月：中秋秋、國慶慶——企業(yè)內通通外聯(lián)密密集期借助全省省營銷，，推進規(guī)規(guī)模拓展展形成科學學推廣方方法與模模板擴大銷售售與服務務渠道，，提升渠渠道效能能加強客戶戶培訓與與業(yè)務使使用客戶經理理產品推推廣五步步法深入分析析客戶發(fā)掘銷售售機會主動客戶戶拜訪快速開通通業(yè)務持續(xù)售后后服務挖掘標桿桿企業(yè)案案例，形形成行業(yè)業(yè)推廣工工具包利用產業(yè)業(yè)集群，，使標桿桿企業(yè)成成為行業(yè)業(yè)效仿典典范拓展代理理渠道，，利用代代理商的的客戶資資源和通通路優(yōu)勢勢立足本地地，加快快代理商商招募加強具有有集團屬屬性的集集團產品品代理銷銷售與服服務加強“電話客戶戶經理”渠道建設設運用培訓訓營銷方方法，加加強客戶戶培訓開展信息息化體驗驗之旅，，寓教于于樂，使使企業(yè)一一把手了了解業(yè)務務最新信信息發(fā)揮服務代代理商的作作用，持續(xù)續(xù)開展二次次銷售制訂明確的的服務要求求，考核SI與代理商的的售后服務務統(tǒng)籌資源投投入，策劃全省省統(tǒng)一營銷銷活動，從從營銷方案案、整合傳傳播和渠道道執(zhí)行方面面形成一致的步調調和聲音。推進重點產品和和行業(yè)應用用重點拓展展，關注并提提升集團客客戶穩(wěn)定度與成成員捆綁率率。07年5月至07年7月信息化體驗驗月07年10月至07年12月信息化體驗驗月07年6月至07年9月跨越·信息動力重點推廣ADC類業(yè)務企業(yè)名片企業(yè)郵箱重點推廣MAS類業(yè)務MAS服務器手機郵箱Blackberry既加快業(yè)務推廣，也促進業(yè)務使用通過預存贈送優(yōu)優(yōu)惠和聯(lián)系人積分分激勵加快短號集集群網、集集團彩鈴、、企業(yè)郵箱、、移動總機機的規(guī)模推廣廣通過預存升檔購購機加快手機郵郵箱的拓展展既注重新增增客戶拓展，也注重存存量客戶捆綁加強集團統(tǒng)付和集團成員員的預存捆綁面向集團客客戶中信息息化積極分分子提供升檔購機統(tǒng)籌資源投投入，形成成規(guī)模效益益控制營銷銷節(jié)奏，，推廣重重點業(yè)務務07年5月至07年7月07年9月至07年12月07年7月至07年10月重點推廣ADC產品通過“傾城尋味”美食評選和體驗抽獎活動推廣企業(yè)名片通過“三個一”計劃（營銷方案、宣傳計劃、培訓服務）提升企信通活躍客戶占比通過“開箱有禮”節(jié)慶營銷激發(fā)企業(yè)郵箱開戶和成員增長跨越·信息動力通過全省統(tǒng)一營銷，集中資源，推廣重點集團產品，拓展重點行業(yè)通過預存贈送充值卡/話費/優(yōu)惠積分，以及關鍵人激勵，重點發(fā)展7項標準化集團產品通過手機營銷專項補貼，重點拓展5大行業(yè)應用重點推廣MAS產品通過全國統(tǒng)一專端營銷包、關鍵人激勵和各地市產品路演活動，推廣手機郵箱（Pushmail）通過MAS服務器優(yōu)惠購機方案，拓展MAS業(yè)務營銷方案信息動力跨越產品目標客戶優(yōu)惠政策企信通新、老客戶預存企信通套餐，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分同時贈送3個月“越發(fā)越優(yōu)惠”短信企業(yè)名片新客戶免費試用至11月30日新、老客戶預存企業(yè)名片功能費，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分企業(yè)郵箱新客戶免費試用至11月30日新、老客戶預存企業(yè)郵箱功能費，贈送手機充值卡或優(yōu)惠積分全省統(tǒng)一步調和宣傳，集中資源，開展集團客戶營銷活動通過預存贈送優(yōu)惠加快企信通、企業(yè)名片、企業(yè)郵箱等ADC業(yè)務的規(guī)模推廣借助關鍵人推廣ADC業(yè)務，根據新增號碼數(shù)量或使用流量情況給予充值卡或積分獎勵對于重點行業(yè)，承諾捆綁信息化業(yè)務，給予優(yōu)惠購機（省公司專項補貼手機成本）業(yè)務物料清單標準產品移動詞典電視廣告、電臺廣告、平面稿、海報、吊旗、軟文、業(yè)務手冊、營銷手冊企信通平面稿、軟文、營銷手冊企業(yè)郵箱平面稿、單張、展板、flash移動總機平面稿、軟文、營銷手冊、flash短號集群網電臺廣告、平面稿、軟文集團彩鈴平面稿、軟文、單張、flash手機郵箱/Blackberry平面稿、軟文、業(yè)務手冊、營銷手冊行業(yè)應用校訊通電視廣告、平面稿、專題片農訊通平面稿、手冊、單張、展板、專題片醫(yī)藥通平面稿、手冊、單張、專題片警務通手冊、單張、展板、專題片銀信通平面稿、手冊、單張、專題片財信通平面稿、單張營銷方案新春營銷平面稿、軟文跨越信息動力營銷方案平面稿、軟文宣傳物料分析篩選客戶戶發(fā)現(xiàn)銷售機會會主動拜訪推介介快速開通業(yè)務務加強售后服務務根據行業(yè)特征和需求，篩選出符合目標客戶特征的集團客戶，收集集團客戶資料、關鍵人資料、企業(yè)通信費支出信息分析集團客戶通信行為，套入集團產品賣點，準備案例資料，與合作伙伴支撐人員共同制訂集團產品銷售方案電話約見客戶，激發(fā)客戶興趣，聯(lián)合合作伙伴支撐人員，上門拜訪集團目標準廣人物，做好產品演示與銷售方案展示跟蹤集團客戶反饋，對于成功簽約的客戶及時完成產品開通工作推進客戶服務，向集團客戶經理或服務代理商下達培訓計劃，持續(xù)開展二次銷售根據五步法制制作集團產品品推廣攻略，，成為客戶經經理“紅寶書”運用科學方法法，有效推廣廣集團信息化化產品集團業(yè)務渠道體系每人每月約可承接電話3000個，挖掘銷售機會50個，成功聯(lián)動推廣25單，是客戶經理推廣的5倍。服務看管范圍（可達1:1000）為客戶經理的10倍，業(yè)務推廣效率可達3.5倍。拓展代理后集團客戶增長率提升23％，信息化收入增長率提升95％。自有渠道代理渠道利用網站專區(qū)（電子郵件＋電子期刊）實現(xiàn)精確營銷，傳播有效到達率100％，傳播效能約是紙媒的6－8倍?！炯瘓F熱線】“提供便捷的普遍服務”。以深圳為例，4名熱線專職人員，采用“在線銷售＋聯(lián)動推廣”的方式，承接話務外，月成功推廣集團產品100單，約相當于20名普通客戶經理的月推廣量?！倦娫捒蛻艚浝怼俊皩崿F(xiàn)對C類集團的高效服務看管和業(yè)務拓展”。以廣州為例，按照1：250的比例，由10名專職電話客戶經理，試點對2500家C類集團進行主動服務。采用“電話推廣＋渠道辦理”的方式，月成功推廣集團產品30單。【代理渠道】“大力拓寬銷售渠道”。6月全省共有集團業(yè)務代理商369家.全省集團業(yè)務代理商帶來的信息化收入約2186萬，較上月增長30.3％，占整體信息化收入的17.76%?！揪W站專區(qū)】“構建新型的互動營銷平臺”?！皠恿?00”網站專區(qū)電子期刊總流量超過2萬人次，每一期重點推廣的業(yè)務均列“產品與解決方案”模塊業(yè)務點擊量前3位；行業(yè)讀者反響強烈，問卷調查結果顯示業(yè)界意見領袖的滿意度達91%。新增集團成員增長近10倍，而客戶經理工資總額、人均工資的增幅僅為41％和37％，充分體現(xiàn)了“杠桿效應”?！究蛻艚浝怼俊翱冃Ъ睿刭|提升”提升渠道能力。以珠海為例，通過試行基于銷售業(yè)績的客戶經理激勵方案，10個月內集團市場占有率由60.23%上升至63.30%，新增集團成員117428戶。另外，計劃推行“集團信息化產品顧問式銷售能力提升”和“行業(yè)信息化拓展能力提升”項目，全面提升客戶經理素質。【體驗店】“打造體驗式綜合營銷服務平臺”。以深圳為例，體驗店共年開展各類活動187場，其中客戶信息化體驗推廣活動108次，參與體驗客戶2230人，辦理集團業(yè)務18342單，占集團業(yè)務全渠道工單數(shù)的1.2％，直接促成業(yè)務項目合作41單。通過跟進體驗客戶意見反饋后促成銷售的產品數(shù)量平均每月占總銷售量的10％。擴大銷售與服服務渠道，提提升渠道效能能周記企信通流量提升成效月份短信量（條）06年9月79,26206年10月106,52906年11月104,66206年12月149,87607年1月178,72107年2月178,94907年3月211,21807年4月200,40207年5月253,45807年6月293,22707年7月311,789持續(xù)開展二次次營銷，提升升客戶使用流流量持續(xù)開展二次次營銷，通過過服務代理商商，提供集團團業(yè)務售后服服務與促進流流量提升工作作：包括業(yè)務務安裝調測、、維護支持、、投訴處理、、輔助升級，，以及挖掘客客戶需求、培培訓客戶使用用、提升業(yè)務務流量。創(chuàng)我數(shù)字化部隊周記食品提供上門/電話服務功能操作培訓訓：使客戶熟熟悉企信通各各項操作增加操作ID：為客戶提供供發(fā)送信息的的窗口提供月流量清清單：保障客客戶放心、安安全使用網絡故障檢測測：幫助客戶戶解決網絡故故障提升293.4%MAS營銷推廣手機郵箱推廣目標機械、制造行業(yè)

信息系統(tǒng)很完善，需要移動辦公金融、保險行業(yè)

郵件依賴程度大，信息化程度高IT、通訊行業(yè)

移動信息需求大，對資費不敏感咨詢、服務公司

郵件使用極頻繁，業(yè)務需求強烈能源、物流行業(yè)

移動辦公需求強，網點分布廣泛發(fā)展目標

年內全省手機郵箱PushEmail到達1200戶。核心賣點

“郵箱在手，成竹在胸”產品優(yōu)勢業(yè)務實施便捷捷：企業(yè)側郵郵箱系統(tǒng)只需需作簡單配置置，即可實現(xiàn)現(xiàn)郵件推送；；功能強大：支支持郵件過濾濾，支持包括括圖片、視頻頻等多達13種附件的閱讀讀兼容性好：支支持Microsoft、Symbian、linux等主流操作系系統(tǒng)手機安全可靠：郵郵件加密存放放、加密傳輸輸業(yè)務類型預存期限業(yè)務收益營銷策略手機郵箱28檔1年336贈送優(yōu)惠積分10000分（價值相當于200元）手機郵箱98檔1年1176同期手機營銷活動優(yōu)惠升一檔或贈送優(yōu)惠積分35000分（價值相當于700元）手機郵箱148檔1年1776舉例：多普達P800的市場均價為6300元，協(xié)議價約為5350元，營銷包價格為6330元。若客戶原來屬于第五檔購機用戶：

預存使用手機郵箱28元套餐12個月，即可贈送優(yōu)惠積分10000分。

預存使用手機郵箱148元套餐12個月，即可升級至第四檔購機。信息動力跨越手機郵箱全省省營銷方案業(yè)務類型預存期限業(yè)務收益營銷策略手機郵箱98檔1年11761412元優(yōu)惠購買索愛M608C手機一部2年2352736元優(yōu)惠購買索愛M608C手機一部手機郵箱148檔1年17761312元優(yōu)惠購買索愛M608C手機一部2年3552436元優(yōu)惠購買索愛M608C手機一部手機郵箱新增增全國集團專專用營銷方案案索尼愛立信M608C是中國市場上唯一一款同時支持手機郵箱和BlackBerry業(yè)務的終端。集團公司擬將索愛M608C引入到此兩項業(yè)務的市場營銷工作中。全國統(tǒng)一索愛M608C手機營銷包全國統(tǒng)一手機采購談判與訂貨針對手機郵箱和BlackBerry業(yè)務，全國統(tǒng)一樣式的終端包裝僅針對集團客戶銷售另外，集團客戶成員10人以上使用98檔或148檔手機郵箱服務，且承諾捆綁使用兩年以上，可贈送無限立通MAS服務器（低檔）1部。以集團公司最最終文件為準準手機郵箱關鍵鍵人推廣激勵勵方案集團聯(lián)系人、決策人在產品推廣與銷售其中擔當著非常重要的角色，通過合理的激勵措施，調動和激勵集團關鍵人物的積極性，促進產品推廣。優(yōu)惠積分用于于指定的特約約商家消費，，1分相當于0.02元。每家集團客戶戶獎勵的關鍵鍵人為1-2名，按月為周周期計算獎勵勵。產品當月凈增開通用戶數(shù)贈送話費/優(yōu)惠積分（每關鍵人）手機郵箱20～39200元話費或12000優(yōu)惠積分40～59400元話費或24000優(yōu)惠積分60以上600元話費或36000優(yōu)惠積分MAS服務器營銷方方案MAS服務器1元優(yōu)惠購機集團短信/集團彩信月消費額度預存期12個月，每月消費預存期24個月，每月消費無限立通低檔≥1200≥600中檔≥2200≥1100高檔≥3200≥1600華為低檔≥1400≥700中檔≥2200≥1100高檔≥2600≥1300中興低檔≥2000≥1000中檔≥2600≥1300高檔≥3200≥1600若雅低檔≥1200≥600中檔≥2000≥1000高檔≥2200≥1100舉例：1元購買華為低端MAS服務器集團客戶預存1年集團短信1500元套餐集團客戶預存1年集團短信1000元套餐與1年集團彩信500元套餐集團客戶預存2年集團短信300元套餐與2年集團彩信300元套餐2.多層次的傳播播體系在大眾媒體上進行較大聲量的宣傳造勢，形成階段性傳播熱點。通過線上線下整合傳播手段，加深目標人群對業(yè)務的了解，促進業(yè)務體驗，增加銷售機會。通過DM雜志、帳單夾寄、樓宇廣告、專業(yè)雜志網站等媒體進行投放包裝成功案例，針對物流、制造等重點行業(yè)組織論壇或寫字樓營銷通過對重點目標人群進行點對點公關宣傳，尋找行業(yè)突破口，樹立行業(yè)標竿，為規(guī)模推廣奠定基礎。深化銷售五步法的應用，樹立行業(yè)標竿。大眾傳播分眾傳播點對點傳播1.整合傳播將現(xiàn)有業(yè)務進進行整合，如如以“企業(yè)郵郵箱整體解決決方案”為主主題進行宣傳傳；告知企業(yè)業(yè)客戶中國移移動針對不同同客戶群的需需求打造了多多層次的產品品體系。MAS推廣傳播謝謝！！業(yè)務類型預存期限業(yè)務收益營銷策略手機郵箱28檔1年336贈送優(yōu)惠積分10000分（價值相當于200元）手機郵箱98檔1年1176同期手機營銷活動優(yōu)惠升一檔或贈送優(yōu)惠積分35000分（價值相當于700元）手機郵箱148檔1年1776舉例：多普達P800的市場均價為6300元，協(xié)議價約為5350元，營銷包價格為6330元。若客戶原來屬于第五檔購機用戶：

預存使用手機郵箱28元套餐12個月，即可贈送優(yōu)惠積分10000分。

預存使用手機郵箱148元套餐12個月，即可升級至第四檔購機。信息動力跨越手機郵箱全省省營銷方案業(yè)務類型預存期限業(yè)務收益營銷策略手機郵箱98檔1年11761412元優(yōu)惠購買索愛M608C手機一部2年2352736元優(yōu)惠購買索愛M608C手機一部手機郵箱148檔1年17761312元優(yōu)惠購買索愛M608C手機一部2年3552436元優(yōu)惠購買