售后服務流程管理與接待規(guī)范NXowerLie

東風標致CSP培訓學員手冊概述服務經(jīng)理在售后服務部門中承擔著監(jiān)督與執(zhí)行售后服務流程、改善與指導服務顧問的接待規(guī)范與技巧、達成營運指標的工作，并支持服務顧問的業(yè)務營運指標的完成，這些都是4S店與東風標致對您的要求。因為要完成公司的營運指標以及東風標致的要求規(guī)定，達到售后服務的流程標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化便顯得至關(guān)重要。只有做到上述基本要求，您才能夠完成基本的營運指標。若希望有更高的提升，還需構(gòu)建與其他4S店有明顯差異化的服務體系。本課程只是對您在4S店內(nèi)進行售后服務流程管理時提供了基礎的標準，并能夠據(jù)此對服務顧問的工作進行監(jiān)督，希望各位能夠?qū)W以致用，達到東風標致與4S店股東對您的深切期望。業(yè)務接待人員工作職責業(yè)務接待人員的角色業(yè)務接待人員工作職責售后服務流程第一步：預約第一步：預約（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員通過對接受我們服務的客戶定期進行回訪來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感覺到被關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度。第一步：預約（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員接聽客戶預約電話并詳細記錄相關(guān)信息；通過電話進行診斷或制定解決方案；和客戶約定維修的時間；按照預約要求進行準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等）；確保預約的正常開展。第一步：預約（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員公開的專用預約電話；接電話人員具備一定的維修常識；備件庫設專用預約備件貨架；車間預留一定的維修能力給預約客戶；內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設施；第一步：預約（續(xù)）使命主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員負責人：服務顧問、服務助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家第一步：預約（續(xù)）電話預約的技巧提高電話預約成功率在預約時間前跟進客戶盡可能將預約放在空閑時間將預約間開、防止重迭與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預約應予優(yōu)先安排關(guān)鍵步驟與技巧查閱客戶維修檔案進行分析和確定機會電話預約第一步：：預約（（續(xù)）預約前的的準備工工作及時將預預約登記記內(nèi)容傳傳達給相相關(guān)人員員服務顧問問安排車車間準備備備件人員員準備預約人員員進行第第一次確確認服務顧問問進行第第二次確確認特約商不不能履約約第一步：：預約（（續(xù)）DMS特特約商管管理系統(tǒng)統(tǒng)預約客戶戶了解預約約維修能能力接聽預約約電話，，記錄客客戶、車車輛信息息詢問客戶戶預約要要求，判判斷車輛輛故障制定維修修項目、、估算維維修價格格與客戶協(xié)協(xié)商預約約維修時時間完成預約約登記第一步：：預約（（續(xù)）注：《預預約登記記表》為為一式三三聯(lián)，第第一聯(lián)交交相應的的服務顧顧問，第第二聯(lián)交交備件人人員，第第三聯(lián)交交相應的的維修技技工。車型聯(lián)系電話話行駛里程程客戶描述述預約登記記表需要要記錄的的信息預約維修修內(nèi)容“與客戶戶提前一一天確認認預約””、“預預約所需需備件否否已準備備”、““預約時時間是否否改變””等內(nèi)容容，在““是”、、“否””等字上上畫“√√”預約時間間更改通過《預預約能力力分配表表》能明明確的當當天顯示示各服務務顧問、、各維修修技工的的預約安安排。左側(cè)箭頭頭的起點點是預約約開始時時間，箭箭頭止點點是客戶戶接車時時間，箭箭頭上方方注明車車牌號。。（如沒沒有上牌牌照的車車輛，請請將該車車的VIN碼的的最后5位寫在在上面））。由圖中可可以看出出此車的的預約由由服務顧顧問甲負負責，技技工1完完成，9:30客戶到到達，11:00客戶戶接車。。第二步：：接待第二步：：接待（（續(xù)）使命主要業(yè)務務檢核要點點相關(guān)人員員通過服務務顧問來來歡迎客客戶，聽聽取客戶戶需求診診斷故障障，制定定維修項項目，提提供建議議，制定定委托書書，估算算維修價價格和根根據(jù)車間間設備和和人力資資源組織織和協(xié)調(diào)調(diào)工作達達到以下下兩個主主要的工工作目標標：使顧客滿滿意提高高顧客忠忠誠度開拓車間間維修業(yè)業(yè)務第二步：：接待（（續(xù)）使命主要業(yè)務務檢核要點點相關(guān)人員員履行約定的維修任務；以恰當?shù)姆绞綒g迎客戶；傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因；制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間；提供維修建議來促進維修業(yè)務；達成協(xié)議，完成任務委托書，客戶簽字確認；安排客戶休息等候或離開；第二步：：接待（（續(xù)）使命主要業(yè)業(yè)務檢核要要點相關(guān)人人員具有豐富維修經(jīng)驗的服務顧問；設有診斷用的專用舉升機；技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持；良好的接待環(huán)境和客戶休息設施；同其他部門保持良好的溝通；第二步步：接接待（（續(xù)））使命主要業(yè)業(yè)務檢核要要點相關(guān)人人員負責人：服務顧問、服務助理輔助人員：備件人員、技術(shù)專家第二步步：接接待（（續(xù)））接待接待登登記車況診診斷估價確確認確保接接待前前充分分的準準備運用規(guī)規(guī)范化化的接接待客客戶流流程把客戶戶的信信息和和要求求書面面化分析客客戶的的類別別和支支付能能力確定推推薦的的維修修服務務、配配件組組合和和所需需時間間，并并進行行成本本估算算推介維維修服服務和和配件件組合合的特特征與與利益益，并并報價價處理客客戶的的問題題和異異議與客戶戶達成成共識識和簽簽訂協(xié)協(xié)議望聞問切讓技術(shù)術(shù)主管管參與與診斷斷可以以提高高診斷斷的準準確率率5W1h第二步步：接接待（（續(xù)））分析客客戶類類別可可以幫幫助我我們分分析客客戶的的支付付能力力！說明我我們?yōu)闉榭蛻魬艚⒘⒃敿毤殭n案案，便便于以以后的的跟蹤蹤提醒醒服務務；防止客客戶車車輛被被誤取取，在在客戶戶取車車的時時候一一定要要帶客客戶聯(lián)聯(lián)才能能取車車，為為客戶戶車輛輛的安安全考考慮。。說服客客戶簽簽字確確認專業(yè)的的維修修人員員是通通過引引導消消費來來滿足足客戶戶和公公司的的利益益小錦囊第二步步：接接待（（續(xù)））接待顧顧客準備迎迎接客客戶1.1、掌掌握車車間維維修能能力1.2、代代步車車情況況了解替替代車車輛出出借情情況和和預訂訂的臨臨時替替代車車輛情情況，，如果果客戶戶要求求提供供臨時時替代代車輛輛，你你可以以根據(jù)據(jù)情況況擬定定臨時時替代代車輛輛出借借計劃劃。1.3、了了解當當天的的預約約準備備工作作第二步步：接接待（（續(xù)））歡迎客客戶系統(tǒng)的的檢查查車輛輛判斷斷故障障原因因達成維維修協(xié)協(xié)議制制定維維修委委托書書估算維維修所所需費費用，，約定定交車車時間間；5.1、確確定維維修的的費用用5.2、為為客戶戶估算算維修修所需需的時時間、、約定定交付付時間間第二步步：接接待（（續(xù)））完成維維修委委托書書（見見相關(guān)關(guān)表單單）；；6.1、使使用合合適的的文件件6.2、向向客戶戶解釋釋維修修委托托書的的內(nèi)容容和將將要進進行的的工作作；簽訂維維修委委托書書接收待待修車車輛安排客客戶離離開或或進入入休息息室第二步步：接接待（（續(xù)））相關(guān)表表單掛圖車輛入入廠檢檢查單單車輛和客戶基本資料基本檢查項目：如果狀態(tài)良好，在“良好“下面的“○”內(nèi)劃“”√，否則在“需要檢修”下面的“○”內(nèi)劃“╳”，無論是在基本檢查還是在深入檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，檢查者應該提出維修的建議并寫在表中的區(qū)域內(nèi)。如果檢查中發(fā)現(xiàn)急需維修的項目，特別是涉及安全的項目，要在這里注明并由服務顧問和客戶協(xié)商維修如實記錄客戶對故障的描述，以便于技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員更好地進行深入檢查和路試深入檢查和試車發(fā)現(xiàn)的問題原因，在這里進行記錄實行檢查的人員簽字和檢查的日期第二步步：接接待（（續(xù)））第三步步：維維修流程圖圖第三步步：維維修（（續(xù)））使命主要業(yè)業(yè)務檢核要要點相關(guān)人人員車間技工根據(jù)任務委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復出廠的參數(shù)，達到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。

第三步步：維維修（（續(xù)））使命主要業(yè)業(yè)務檢核要要點相關(guān)人人員根據(jù)任務委托書的維修項目進行維修工作；技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；服務顧問監(jiān)控工作的進程；車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間）完工后車間技工進行自檢；第三步步：維維修（（續(xù)））使命主要業(yè)業(yè)務檢核要要點相關(guān)人人員經(jīng)過培訓的、技術(shù)熟練的車間技工；狀態(tài)良好的設備和工具；齊全的維修資料和檢測設備；充足的零備件供應；內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設施；第三步步：維維修（（續(xù)））使命主要業(yè)業(yè)務檢核要要點相關(guān)人人員負責人：服務顧問、車間技工輔助人員：備件人員、技術(shù)專家質(zhì)檢技術(shù)員、工具資料/管理員第三步步：維維修（（續(xù)））關(guān)鍵步步驟與與技巧巧調(diào)度派派工維維修檢查工工作進進程及時與與客戶戶溝通通變化化的情情況小錦囊第三步步：維維修（（續(xù)））做好工工單的的傳送送和登登記，，確保保將客客戶的的需求求進行行準確確的傳傳達定期檢檢查工工作進進度和和就任任何發(fā)發(fā)生的的變化化與客客戶及及時溝溝通和和獲得得客戶戶的同同意維修監(jiān)監(jiān)督是我們們確保保服務務質(zhì)量量和工工時有有效利利用的的關(guān)鍵鍵。小錦囊第三步步：維維修（（續(xù)））問題：：如果果客戶戶在現(xiàn)現(xiàn)場觀觀看維維修過過程，，那我我們員員工要要注意意什么么？不得得野野蠻蠻作作業(yè)業(yè)、、仔仔細細愛愛護護車車輛輛向客客戶戶說說明明作作業(yè)業(yè)項項目目及及為為什什么么這這樣樣做做增加加引引導導和和相相互互的的溝溝通通小錦囊第三三步步：：維維修修（（續(xù)續(xù)））維修修管管理理跟蹤蹤維維修修服服務務進進程程與維維修修車車間間和和客客戶戶溝溝通通相關(guān)關(guān)表表單單第四四步步：：檢檢驗驗第四四步步：：檢檢驗驗（（續(xù)續(xù)））使命命通過過質(zhì)質(zhì)檢檢技技術(shù)術(shù)員員對對維維修修車車輛輛的的檢檢驗驗來來保保證證維維修修質(zhì)質(zhì)量量達達到到東東風風標標致致的的質(zhì)質(zhì)量量標標準準和和客客戶戶的的要要求求，，防防止止不不合合格格品品交交付付給給客客戶戶，，避避免免投投訴訴和和返返工工，，增增加加客客戶戶的的滿滿意意度度，，維維護護東東風風標標致致的的售售后后服服務務的的信信譽譽并并保保證證交交付付車車輛輛處處于于良良好好狀狀態(tài)態(tài)。。主要要業(yè)業(yè)務務檢核核要要點點相關(guān)關(guān)人人員員第四四步步：：檢檢驗驗（（續(xù)續(xù)））使命命審核核維維修修任任務務委委托托書書的的工工作作是是否否全全部部完完成成；；對車車間間技技工工自自檢檢完完畢畢的的車車輛輛進進行行質(zhì)質(zhì)量量檢檢驗驗；；進行行必必要要的的路路試試，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)靜靜態(tài)態(tài)條條件件下下無無法法發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的故故障障；；對檢檢驗驗不不合合格格的的維維修修按按照照要要求求進進行行處處理理；；收集集各各種種維維修修單單據(jù)據(jù)，，傳傳遞遞給給服服務務顧顧問問；；和服服務務顧顧問問進進行行內(nèi)內(nèi)部部交交車車；；主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員第四步：檢驗驗（續(xù)）使命文件化的質(zhì)量量檢驗規(guī)范；；具備檢驗資格格的質(zhì)檢技術(shù)術(shù)員；不合格品處理理程序；使用正是表格格記錄檢驗情情況；與相關(guān)人員保保持良好溝通通；主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員第四步：檢驗驗（續(xù)）使命負責人：質(zhì)檢檢技術(shù)員、服服務顧問輔助人員：車車間技工、技技術(shù)專家主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員第四步：檢驗驗（續(xù)）關(guān)鍵步驟與技技巧關(guān)鍵步驟維修質(zhì)量檢驗驗交車前整體車車況檢查完成維修檔案案交接車單據(jù)與與物件準備第四步：檢驗驗（續(xù)）技巧要求進行維修修的工位主管管或技術(shù)員對對所做的工作作作出完整的的解釋——什什么、為什么么和如何。填好修理單和和適當?shù)姆猪楉棊?。如果是返修或或投訴，請服服務主管親自自確認你所做做的交車準備備工作。建議讓當初接接待客戶的那那位服務專員員做交車的準準備工作，并并在交車時對對所做的工作作進行解釋。。第四步：檢驗驗（續(xù)）掌握完工車輛輛的維修情況況向有關(guān)人員了了解車輛維修修情況或質(zhì)量量狀況親自檢查竣工工車輛第四步：檢驗驗（續(xù)）將抽查結(jié)果簡簡要的記錄在在這里，作為為分類和整改改的依據(jù)質(zhì)量檢查結(jié)果果，附加必要要情況下所采采取的操作措措施確保檢查查后的評價會會受到重視。。根據(jù)抽查的車車輛的維修情情況在相應的的選項后劃““√”便于我我們進行分類類和重點控制制檢查B只能在檢查A之后進行。工作質(zhì)量控制制表相關(guān)表單第四步：檢驗驗（續(xù)）實行工作質(zhì)量量控制（檢驗驗）的目的不不僅僅是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，重要要的是要解決決這些問題并并且防止這些些問題的再次次發(fā)生，同時時要通過發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題找到到我們管理中中存在的疏忽忽。因此，服服務經(jīng)理應該該重視工作質(zhì)質(zhì)量控制工作作，認真對待待檢查中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題，制制定整改措施施，明確整改改責任人和整整改完成日期期并檢查整改改完成情況。。另外通過發(fā)發(fā)現(xiàn)的問題還還要制定預防防糾正措施，，向相關(guān)部門門傳達、落實實，防止類似似問題再次發(fā)發(fā)生。工作質(zhì)量控制制表第五步：結(jié)算算交付第五步：結(jié)算算交付（續(xù)））使命主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員在這個環(huán)節(jié)，，我們通過結(jié)結(jié)算、交付活活動來兌現(xiàn)我我們對客戶關(guān)關(guān)于質(zhì)量、價價格和時間的的承諾并通過過向客戶解釋釋維修內(nèi)容和和指出車輛存存在的其他問問題使他感受受你專業(yè)的服服務，增強客客戶的滿意度度和忠誠度。。第五步：結(jié)算算交付（續(xù)））使命主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員審核維修委托托書和領(lǐng)料單單，確保結(jié)算算準確；準備結(jié)算的有有關(guān)單據(jù)，并并通知客戶取取車；向客戶解釋所所作的工作及及收費情況；；陪同客戶付款款；與客戶一同檢檢查竣工車輛輛；交付車輛并與與客戶道別；；第五步：結(jié)算算交付（續(xù)））使命主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員公開的常用備備件和共識價價格；方便的停車場場；第五步：結(jié)算算交付（續(xù)））使命主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員負責人：服務務顧問輔助人員：備備件人員、財財務人員第五步：結(jié)算算交付（續(xù)））關(guān)鍵步驟與技技巧1.解釋所做的工作和收費2.展示所做工作的質(zhì)量3.請客戶付款4.通知客戶下次檢修及維護時間,告之客戶在使用中注意事項告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題展示更換的零件及工作效果，用“四摸”的方法不能讓客戶在結(jié)算時等待，收款人員要致謝，適當時進行工單跟蹤詢問在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式5.送別客戶送客戶出門與客戶道別小錦囊第五步：結(jié)算算交付（續(xù)））在車旁應再簡簡述所做的工工作，應該逐逐項解釋收費費；告之下次保養(yǎng)養(yǎng)時間；告之免費幫他他做的一些事事情；作為汽車保養(yǎng)養(yǎng)專家，要告告訴客戶使用用中注意事項項；不要忘記貼提提示貼！小錦囊第五步：結(jié)算算交付（續(xù)））結(jié)算1.1、結(jié)算算的準備工作作A、審核維修修委托書上的的維修項目和和車間技工的的維修報告；；B、保證所有有維修所用的的材料都已列列在結(jié)算清單單上C、保證報價價與最后的結(jié)結(jié)算一致D、準備好所所有相關(guān)的材材料1.2、對結(jié)結(jié)算和交付進進行規(guī)劃1.3、確保保客戶取車時時在場；1.4、向客客戶解釋所完完成的工作、、發(fā)票的內(nèi)容容和收費情況況；第五步：結(jié)算算交付（續(xù)））交付車輛2.1、與客客戶共同檢查查竣工車輛；；檢查車輛外觀觀、內(nèi)部和車車內(nèi)物品；重點指出車輛輛維修部位；；向客戶出示更更換下來的備備件；必要時和客戶戶共同試驗竣竣工車輛；2.2、吸引引客戶再次光光臨2.3、銷售售額外服務2.4、送客客戶離開第六步：跟蹤蹤回訪第六步：跟蹤蹤回訪（續(xù)））使命主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員通過對接受我我們服務的客客戶定期進行行回訪來查找找我們工作中中的失誤和問問題產(chǎn)生的原原因，減少或或消除客戶的的誤解、抱怨怨并使客戶感感覺到被關(guān)心心和尊重，從從而與客戶建建立更牢固的的關(guān)系，以增增加客戶的忠忠誠度。第六步：跟蹤蹤回訪（續(xù)））使命主要業(yè)務檢核要點相關(guān)人員在維修車輛交交付一周內(nèi)對對客戶進行跟跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪訪結(jié)果；對跟蹤回訪結(jié)結(jié)果進行統(tǒng)計計分析；對回訪中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的客戶抱怨怨進行判斷并并傳遞到相關(guān)關(guān)部門；通過各種措施施維護客戶關(guān)關(guān)系；第六步：跟蹤蹤回訪（續(xù)））使命檢核要點相關(guān)人員安靜的電話回回訪環(huán)境；齊全的客戶檔檔案；回訪人員具備備一定的維修修常識；運用統(tǒng)計分析析手段；接聽電話技巧巧和溝通技巧巧主要業(yè)務第六步：跟蹤蹤回訪（續(xù)））使命檢核要點相關(guān)人員負責人：客戶戶關(guān)系管理員員輔助人員：服服務顧問、技技術(shù)專家、質(zhì)質(zhì)檢技術(shù)員、、車間技工主要業(yè)務第六步：跟蹤蹤回訪（續(xù)））關(guān)鍵步驟與技技巧關(guān)鍵步驟跟蹤提示對象象的分類分析和確定提提示服務時機機提示服務的規(guī)規(guī)范流程第六步：跟蹤蹤回訪（續(xù)））技巧對不同類型的的客戶和項目目要采取不同同的跟蹤力度度完善準準確的的維修修檔案案是我我們分分析和和確定定提示示機會會的基基礎專業(yè)規(guī)規(guī)范的的電話話提示示技巧巧可以以幫助助我們們創(chuàng)造造更多多的生生意機機會附件１１內(nèi)部審審核表表（雷雷神提提供，，僅供供參考考。））附件1ASC：售售后服服務中中心；；FMC：：售后后地區(qū)區(qū)督導導；TAC：廠廠家技技術(shù)支