工作流程創(chuàng)新

《管理學(xué)》第十七講:創(chuàng)新工作流程復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院芮明杰教授目錄一、流程的特性與功能二、組織流程的構(gòu)造與內(nèi)核三、再造工作流程的基本路徑一、流程的特質(zhì)與功能流程的概念美國(guó)兩位管理學(xué)家麥可·哈默（MichaelHammer）和詹姆斯·錢比（JamesChampy）1993年出版的《改造企業(yè)》一書，引發(fā)了流程改造或叫做企業(yè)研究與實(shí)踐的熱潮。他們認(rèn)為，進(jìn)入20世紀(jì)80年代以來(lái)，尤其到了90年代，企業(yè)生存與發(fā)展的空間環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，這些巨大變化可以用3C來(lái)描述，及顧客、競(jìng)爭(zhēng)和變化。

流程是指完成一項(xiàng)任務(wù)、一件事或者一項(xiàng)活動(dòng)的全過(guò)程，這一全過(guò)程由一系列工作環(huán)節(jié)或步驟組成，相互之間有先后順序，有一定指向。

流程改造，就是對(duì)組織原有的工作流程進(jìn)行全面的再造，以適應(yīng)組織外部環(huán)境的變化，適應(yīng)顧客的變化，謀求組織生產(chǎn)的運(yùn)作和管理有更高的效率，節(jié)約更多的成本，是產(chǎn)品和服務(wù)更能取得客戶的認(rèn)可和滿意。訂單核單審核信用工廠生產(chǎn)發(fā)貨圖：訂單直生產(chǎn)發(fā)貨的流程顧客過(guò)去，廠商與顧客的關(guān)系，通常是廠商決定，即廠商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足顧客們的消費(fèi)需求，而廠商的決定又以顧客現(xiàn)時(shí)的需要為轉(zhuǎn)移。20世紀(jì)80年代后，顧客開(kāi)始擁有對(duì)商品或服務(wù)的選擇權(quán)。這種選擇權(quán)，一方面是顧客對(duì)自己權(quán)利的日益清楚的認(rèn)識(shí)，另一方面也是廠商們不斷提供同類有差異化商品的結(jié)果。競(jìng)爭(zhēng)80年代后，在錢比和哈默看來(lái)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)以下特點(diǎn)：①在市場(chǎng)更為開(kāi)放和世界統(tǒng)一市場(chǎng)形成的條件下，如果某個(gè)企業(yè)不能肩并肩地與世界上最好的企業(yè)站在領(lǐng)導(dǎo)世界新潮流的企業(yè)行列之內(nèi)，便會(huì)很快從市場(chǎng)上消失；②市場(chǎng)上不斷涌現(xiàn)的新企業(yè)，往往具有很大的競(jìng)爭(zhēng)力；③競(jìng)爭(zhēng)的另一方面是一些原來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某一方面進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟；④在未來(lái)的世界市場(chǎng)上，企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)，可能成為國(guó)家與國(guó)家的利益與實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，政府將可能進(jìn)入企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中。變化變化指的是企業(yè)本身在變化，企業(yè)的發(fā)展環(huán)境在變化，顧客與競(jìng)爭(zhēng)在變化，即一切都在變化。所有變化中，技術(shù)變化最具有威力。企業(yè)需要以變制變，才能站在現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)的行列。怎么便呢?錢比和哈默博士認(rèn)為就是改造企業(yè)或流程改造。2.流程的特性分析邏輯性變動(dòng)性可分解性邏輯性邏輯性指的是流程的全過(guò)程中包含著諸多工作環(huán)節(jié)和步驟，其內(nèi)在邏輯性是很強(qiáng)的。這種邏輯性是人們多年在完成同樣工作或任務(wù)中逐步摸索逐步總結(jié)得到的，故流程帶有一定的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和行為習(xí)慣的含義。盡管流程存在內(nèi)在邏輯性，但并不意味著一個(gè)流程中所有的工作環(huán)節(jié)一定就缺一不可。例如，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)發(fā)貨流程顧客信用審核這一環(huán)節(jié)就不需要

變動(dòng)性流程的變動(dòng)與技術(shù)進(jìn)步、環(huán)境變化等均密切相關(guān)。例如，亞當(dāng)·斯密曾在其《國(guó)富論》中舉了個(gè)大頭針制造的流程，如圖所示。這個(gè)制作過(guò)程原本由一個(gè)人完成，但效率低，后來(lái)將流程分解為兩個(gè)部分：拉出至切斷，削尖直裝盒。拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲拉出鐵絲圖：大頭針制造流程可分解性流程可以按按照工作順順序、工作作步驟將一一些基本的的工作環(huán)節(jié)節(jié)分解開(kāi)來(lái)來(lái)，獨(dú)立成成為一個(gè)個(gè)個(gè)可由他人人來(lái)做的工工作或應(yīng)完完成的任務(wù)務(wù)。分解環(huán)節(jié)的的多少則視視專業(yè)化要要求及技術(shù)術(shù)上的可行行性而定。。3.流程的的基本功能能完成一定的的目標(biāo)或任任務(wù)幫助分工一一體化辦公室執(zhí)行行者的責(zé)任任時(shí)間性和階階段性完成一定的的目標(biāo)或任任務(wù)流程是一個(gè)個(gè)過(guò)程，這這個(gè)過(guò)程是是否需要，，應(yīng)視其對(duì)對(duì)組織的某某項(xiàng)任務(wù)或或工作目標(biāo)標(biāo)的完成是是否有作用用而定，沒(méi)沒(méi)有作用的的流程是應(yīng)應(yīng)該被淘汰汰的流程。。流程是否被被淘汰的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：是否否對(duì)組織某某項(xiàng)任務(wù)或或者工作目目標(biāo)的完成成有貢獻(xiàn)，，而且是直直接的貢獻(xiàn)獻(xiàn)和作用。。幫助分工一一體化專業(yè)分工的的好處是導(dǎo)導(dǎo)致了流程程中工作環(huán)環(huán)節(jié)或工作作步驟的獨(dú)獨(dú)立化、專專門化。流流程原本可可以由一個(gè)個(gè)人執(zhí)行完完成變成了了多個(gè)人分分工完成其其中的一部部分，最后后完成全部部。流程是對(duì)分分工后的工工作環(huán)節(jié)、、工作崗位位和工作步步驟進(jìn)行一一體化的整整合。沒(méi)有有合理的流流程整合，，分工就可可能會(huì)導(dǎo)致致組織內(nèi)更更大的混亂亂。時(shí)間性和階階段性一個(gè)流程一一旦分解出出較為穩(wěn)定定的工作崗崗位、工作作環(huán)節(jié)、工工作步驟，，在技術(shù)手手段如機(jī)器器設(shè)備的配配置，以及及人員素質(zhì)質(zhì)如工作技技能提高的的配合下，，就可以計(jì)計(jì)量出每個(gè)個(gè)工作環(huán)節(jié)節(jié)、工作步步驟的完成成時(shí)間，進(jìn)進(jìn)而可以計(jì)計(jì)量出工作作效率。二、組織流流程的構(gòu)造造與內(nèi)核現(xiàn)代組織基基本流程的的構(gòu)造現(xiàn)代組織基基本流程的的構(gòu)造是指指組織總的的基本流程程之間的比比例關(guān)系與與結(jié)構(gòu)，如如果深入基基本流程內(nèi)內(nèi)部的話，，則首先是是流程本身身的構(gòu)造。。基本流程的的構(gòu)成要素素基本流程的的構(gòu)造基本流程的的構(gòu)成要素素①工作任何一個(gè)流流程一定是是由一些具具體工作或或步驟所組組成，因?yàn)闉榱鞒瘫旧砩硎峭瓿梢灰豁?xiàng)任務(wù)的的全過(guò)程，，為了完成成這項(xiàng)任務(wù)務(wù)，需要執(zhí)執(zhí)行者先后后做一系列列的工作，，以達(dá)成最最終目標(biāo)。。②邏輯關(guān)系系這是指流程程中具體工工作之間存存在著一種種先后順序序的關(guān)系，，這種先后后順序的關(guān)關(guān)系就是甲甲工作必須須在乙工作作之前完成成，乙工作作必須在甲甲工作之前前完成等等等。③轉(zhuǎn)換時(shí)間間這是指流程程的每一基基本環(huán)節(jié)或或基本工作作完成后至至下一個(gè)工工作環(huán)節(jié)啟啟動(dòng)時(shí)的時(shí)時(shí)間間隔，，間隔越小小表面兩者者轉(zhuǎn)換的時(shí)時(shí)間愈短，，反之則愈愈長(zhǎng)。基本流程的的構(gòu)造①縱向構(gòu)造造縱向構(gòu)造包包括生產(chǎn)指指揮流程、、人事管理理管理、資資金核算流流程即計(jì)劃劃決策流程程等四個(gè)方方面。②橫向構(gòu)造造橫向構(gòu)造主主要包括生生產(chǎn)作業(yè)流流程、營(yíng)銷銷流程、信信息收集流流程及資金金籌措流程程等四個(gè)方方面。2.現(xiàn)代代組織基本本流程的內(nèi)內(nèi)核組織的理念念或價(jià)值觀觀技術(shù)工藝特特征領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及及方式組織的理念念或價(jià)值觀觀組織的理念念或價(jià)值觀觀是指組織織經(jīng)營(yíng)管理理所信奉的的行為準(zhǔn)則則和對(duì)社會(huì)會(huì)、經(jīng)濟(jì)等等方面的價(jià)價(jià)值判斷。。許多成功功的企業(yè)均均有明確的的理念與價(jià)價(jià)值觀，例例如松下的的價(jià)值觀是是“奉獻(xiàn)社會(huì)”，IBM則則為“服務(wù)”。技術(shù)工藝特特征首先，企業(yè)業(yè)基本流程程本身帶有有一定的技技術(shù)和工藝藝特征?，F(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)從從事一定的的產(chǎn)品和服服務(wù)的生產(chǎn)產(chǎn)制作，這這些產(chǎn)品或或服務(wù)的內(nèi)內(nèi)在構(gòu)造不不同，所表表達(dá)的功能能不同，相相應(yīng)的生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程、技技術(shù)條件和和工藝裝備備也不同。。其次，加工工制作的對(duì)對(duì)象的不同同導(dǎo)致了流流程建立的的不同，也也導(dǎo)致了所所需技術(shù)工工藝條件的的不同。第三，技術(shù)術(shù)工藝本身身的狀態(tài)，，決定了流流程的路徑徑、工作專專業(yè)化分工工、工作環(huán)環(huán)節(jié)或步驟驟之間銜接接的狀態(tài)和和選擇。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及及方式①如果組組織領(lǐng)導(dǎo)者者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格是采用用分權(quán)以激激勵(lì)眾人一一起努力工工作的方式式，那么基基本流程的的結(jié)構(gòu)可能能呈現(xiàn)一種種由一點(diǎn)向向外分散的的狀態(tài)；②如果組組織領(lǐng)導(dǎo)者者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格是傾聽(tīng)聽(tīng)下屬意見(jiàn)見(jiàn)，主張民民主管理、、職工參與與組織最高高決策的話話，那么組組織決策的的流程就變變成從上至至下、職工工參與董事事會(huì)工作的的一個(gè)流程程；反之，，如果組織織領(lǐng)導(dǎo)者喜喜歡獨(dú)斷專專行，聽(tīng)不不得其他意意見(jiàn)，希望望發(fā)號(hào)施令令希望眾人人服從，那那么組織的的決策流程程一定是從從上至下的的命令服從從過(guò)程；③如果組組織領(lǐng)導(dǎo)者者是放任式式的領(lǐng)導(dǎo)，，那么其放放任式的條條件，可能能是導(dǎo)致員員工散漫，，導(dǎo)致流程程本身的設(shè)設(shè)置和流程程中的工作作者不力，，影響流程程的工作效效率；反之之，如果組組織領(lǐng)導(dǎo)者者是民主式式的領(lǐng)導(dǎo)，，那么可能能在所有的的流程中都都會(huì)設(shè)置諸諸如自我管管理，充分分發(fā)揮自己己的積極性性和創(chuàng)造性性，甚至是是創(chuàng)造新的的有效的流流程來(lái)替代代原來(lái)的流流程。三、再造工工作流程的的基本路徑徑再造工作流流程的出發(fā)發(fā)點(diǎn)組織目標(biāo)理解顧客技術(shù)條件組織目標(biāo)流程的再造造要為組織織戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做做出貢獻(xiàn)。。因此，再再造流程的的重要出發(fā)發(fā)點(diǎn)之一就就是以組織織戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)為總目標(biāo)標(biāo)，將其分分解為分目目標(biāo)或者階階段目標(biāo)等等作為流程程應(yīng)承擔(dān)的的目標(biāo)，進(jìn)進(jìn)而考慮流流程應(yīng)如何何設(shè)置，如如何改造，，以便有效效地完成這這一目標(biāo)，，從而為戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的的實(shí)習(xí)做出出貢獻(xiàn)。理解顧客首先，顧客客在支付能能力提高后后，可以購(gòu)購(gòu)買原來(lái)買買不起的商商品和勞務(wù)務(wù)時(shí)，他們們知道自己己現(xiàn)在需要要什么，因因此在現(xiàn)在在和近期未未來(lái)的市場(chǎng)場(chǎng)上，就會(huì)會(huì)產(chǎn)生許多多商業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)；其次，顧客客不知道未未來(lái)需要什什么，故現(xiàn)現(xiàn)在企業(yè)組組織要在了了解客戶的的需求本性性的條件下下，開(kāi)創(chuàng)他他們明確的的未來(lái)需求求，那么現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)也也不可能在在未來(lái)有良良好的發(fā)展展。第三，一個(gè)個(gè)流程中前前后工作環(huán)環(huán)節(jié)、工作作單位或工工作步驟之之間的關(guān)系系，可以看看作是一個(gè)個(gè)“廠商與顧客客”的關(guān)系，即即“供給與需求求”的關(guān)系。技術(shù)條件流程與技術(shù)術(shù)工藝相關(guān)關(guān)。技術(shù)工工藝狀態(tài)決決定了流程程的路徑、、工作環(huán)境境和步驟的的劃分等等等。技術(shù)條條件作為流流程改造的的出發(fā)點(diǎn)，，既有前面面所述的含含義也有不不同的含義義。在這里，哈哈默和錢比比博士特別別強(qiáng)調(diào)了信信息對(duì)流程程改造的意意義。2.再造造流程的組組織再造流程委委員會(huì)委員會(huì)主任任具體工作小小組3.再造造流程的核核心目標(biāo)再造流程的的核心目標(biāo)標(biāo)是為了再再造組織的的核心能力力。組織的的核心能力力是指組織織自己擁有有的獨(dú)特的的足以導(dǎo)致致與其他組組織相比略略勝一籌的的技術(shù)、管管理模式、、經(jīng)營(yíng)技巧巧等方面的的能力。組織的基本本流程與組組織的核心心能力有密密切的支撐撐關(guān)系（如如圖）?！病场匙罱K產(chǎn)品組織織核核心心能能力力核心心產(chǎn)產(chǎn)品品管理理基基本本流流程程作業(yè)業(yè)基基本本流流程程圖：：流流程程與與核核心心能能力力關(guān)關(guān)系系根據(jù)據(jù)流流程程與與核核心心能能力力關(guān)關(guān)系系圖圖，，基基本本流流程程的的再再造造就就有有兩兩種種方方式式：：①再再造造流流程程可可以以進(jìn)進(jìn)一一步步強(qiáng)強(qiáng)化化或或者者增增強(qiáng)強(qiáng)組組織織的的核核心心能能力力；；②流流程程再再造造可可以以簡(jiǎn)簡(jiǎn)歷歷組組織織新新的的核核心心能能力力；；4.再再造造流流程程的的實(shí)實(shí)施施步步驟驟實(shí)施施順順序序步驟驟1設(shè)定定基基本本方方向向步驟驟2現(xiàn)狀狀分分析析步驟驟3確定定再再造造方方案案步驟驟5制定定詳詳細(xì)細(xì)的的再再造造工工作作計(jì)計(jì)劃劃步驟驟7繼續(xù)續(xù)改改善善的的行行動(dòng)動(dòng)近期期目目標(biāo)標(biāo)達(dá)成成步驟驟4解決決問(wèn)問(wèn)題題的的計(jì)計(jì)劃劃實(shí)施施再再改改造造流流程程方方案案步驟驟6改革革方方案案達(dá)達(dá)成成圖：：再再造造流流程程改改造造圖圖設(shè)定定基基本本方方向向指設(shè)設(shè)定定流流程程改改造造的的總總目目標(biāo)標(biāo)、、總總方方向向、、總總思思路路，，以以免免多多走走冤冤枉枉路路，，浪浪費(fèi)費(fèi)資資源源?！，F(xiàn)狀狀分分析析并并確確認(rèn)認(rèn)改改造造目目標(biāo)標(biāo)目的的是是對(duì)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有有流流程程、、外外界界環(huán)環(huán)境境、、顧顧客客、、組組織織核核心心能能力力等等狀狀況況進(jìn)進(jìn)行行深深入入細(xì)細(xì)致致的的調(diào)調(diào)查查分分析析，，尋尋找找問(wèn)問(wèn)題題所所在在，，以以便便設(shè)設(shè)定定具具體體的的改改造造目目標(biāo)標(biāo)及及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。確定定再再造造流流程程方方案案這一一步步驟驟要要求求完完成成具具體體的的流流程程改改造造方方案案。。制定定解解決決問(wèn)問(wèn)題題的的計(jì)計(jì)劃劃制定定一一個(gè)個(gè)對(duì)對(duì)近近期期問(wèn)問(wèn)題題的的計(jì)計(jì)劃劃，，以以便便在在再再改改造造流流程程的的過(guò)過(guò)程程中中，，先先解解決決一一些些近近期期問(wèn)問(wèn)題題，，從從而而使使組組織織員員工工可可以以看看到到改改革革的的效效果果，，堅(jiān)堅(jiān)定定他他們們繼繼續(xù)續(xù)努努力力的的決決心心。。制定定詳詳細(xì)細(xì)的的再再造造工工作作計(jì)計(jì)劃劃當(dāng)改改造造方方案案設(shè)設(shè)定定并并通通過(guò)過(guò)后后，，需需要要有有一一個(gè)個(gè)詳詳細(xì)細(xì)的的工工作作計(jì)計(jì)劃劃。。實(shí)施施再再改改造造流流程程方方案案具體體展展開(kāi)開(kāi)流流程程再再造造的的工工作作，，這這些些工工作作有有很很多多，，是是完完成成流流程程再再造造的的關(guān)關(guān)鍵鍵。。繼續(xù)續(xù)改改善善的的行行動(dòng)動(dòng)即對(duì)對(duì)改改造造的的流流程程進(jìn)進(jìn)行行修修正正、、改改善善等等工