客戶關(guān)系管理講稿HHB以后有用

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述1大規(guī)模市場營銷目標(biāo)市場營銷一對一市場營銷客戶導(dǎo)向市場營銷市場份額有限細分大量活動單一處理關(guān)注交易細分活動小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額生命周期價值分銷模式關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動多種處理交互式細分適時匹配客戶互動一對一關(guān)系預(yù)測驅(qū)動特征市場營銷進程特征2漏桶原理

客戶新增客戶流失——桶底的“洞”分別代表劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差、價值低，由這些公司的漏洞造成客戶流失，公司為了保住原有的營業(yè)額就必須從桶頂不斷地加入“新客戶”來補充漏損，這是一個昂貴的、永無盡頭的過程。3客戶關(guān)系管理的益處

節(jié)省營銷費用據(jù)統(tǒng)計，贏得一個新客戶的營銷成本是保留一個老客戶的成本的六倍！賺取更多的利潤有價值的客戶象一口礦井，公司可以從中源源不斷的索取價值促進交叉銷售客戶對公司的產(chǎn)品、品牌的偏好，可促使其購買公司其它的產(chǎn)品；帶來口碑效應(yīng)一個忠誠的客戶是公司產(chǎn)品的義務(wù)宣傳員，會向自己的親朋好友推薦公司的產(chǎn)品，而這種口碑效果比公司營銷更能帶來新客戶。4客戶關(guān)系管理的定義

客戶關(guān)系管理是什么？——客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行業(yè)，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是通過改善與正確客戶的溝通，通過正確的渠道，以正確的時間，提供正確的內(nèi)容（產(chǎn)品/價格），從而增加商機。5客戶關(guān)系管理的原則

以雙向為原則的信息溝通交流以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略以互利互惠為目標(biāo)的營銷活動以反饋為職能的管理系統(tǒng)6客戶關(guān)系管理的程序7客戶關(guān)系管理的程序

市場細分客戶關(guān)系管理方案設(shè)計與實施客戶關(guān)系評估客戶關(guān)系控制管理選擇實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的目標(biāo)市場設(shè)計并實施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略、系統(tǒng)、組織、流程評估客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理的日常控制管理8選擇目標(biāo)細分市場

選擇市場細分變量設(shè)定備選細分市場評估、選擇目標(biāo)細分市場9選擇市市場細細分變變量消費者者市場場典型型的細細分變變量：：人口分分布心理狀狀態(tài)或或生活活方式式?jīng)Q策單單元或或采購購過程程行業(yè)市市場典典型的的細分分變量量：行業(yè)背背景客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略技術(shù)尖尖端性性決策單單元或或采購購過程程規(guī)模所有權(quán)權(quán)10設(shè)定細細分市市場運用““客戶戶--產(chǎn)品品”矩矩陣來來設(shè)定定細分分市場場：客戶1客戶2客戶3產(chǎn)品1產(chǎn)品211評估、、選擇擇細分分市場場評估參參考因因素：：細分市市場的的規(guī)模模與成成長細分市市場結(jié)結(jié)構(gòu)的的吸引引力同業(yè)競競爭者者威脅脅潛在新新進入入者威威脅替代產(chǎn)產(chǎn)品威威脅客戶購購買威威脅供應(yīng)商商威脅脅12客戶關(guān)關(guān)系管管理架架構(gòu)設(shè)設(shè)計戰(zhàn)略設(shè)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)設(shè)計組織設(shè)設(shè)計流程設(shè)設(shè)計設(shè)計客客戶關(guān)關(guān)系管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略設(shè)計客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的職能能系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計與與系統(tǒng)統(tǒng)相適適應(yīng)的的組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的流程程13客戶滿滿意度度模型型欲望感知績效期望欲望一致期望一致屬性滿意信息滿意全面滿意14客戶需需求分分析五種客客戶需需要（（以消消費客客戶為為例））：表示的的需要要：客客戶想想要一一臺電電腦附屬的的需要要：客客戶想想要獲獲得優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)真正的的需要要：客客戶想想要處處理大大量的的文字字工作作相關(guān)的的需要要：客客戶想想要一一套OFFICE軟軟件系系統(tǒng)潛在的的需要要：客客戶想想要擺擺脫文文件的的束縛縛而專專注于于管理理工作作。15客戶滿滿意的的途徑徑提供滿滿意的的產(chǎn)品品或服服務(wù)提供附附加利利益：：一方方面使使客戶戶利益益最大大化，，從而而贏得得客戶戶的好好感；；一方方面，，在產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的特特征相相近的的情況況下使使企業(yè)業(yè)形成成差別別化優(yōu)優(yōu)勢，，進一一步加加深客客戶的的信任任；提供信信息通通道：：企業(yè)業(yè)與客客戶的的雙向向溝通通，一一是企企業(yè)能能隨時時與客客戶和和潛在在客戶戶取得得聯(lián)系系，這這需要要建立立客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)庫以以記錄錄客戶戶的基基本資資料，，二是是企業(yè)業(yè)要為為客戶戶提供供信息息反饋饋渠道道，傾傾聽來來自客客戶的的意見見和建建議，，并使使客戶戶隨時時能得得到企企業(yè)的的幫助助；16三種客客戶關(guān)關(guān)系管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略（（1））1、頻頻繁的的營銷銷接觸觸戰(zhàn)略略———初級級客戶戶關(guān)系系企業(yè)通通過大大規(guī)模模、批批處理理的方方式，，以統(tǒng)統(tǒng)一的的規(guī)范范化、、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的的操作作建立立和管管理客客戶關(guān)關(guān)系。。例如如促銷銷、宣宣傳等等。在消費費品市市場上上，由由于單單個客客戶的的價值值低而而客戶戶范圍圍廣泛泛，基基于公公司營營收的的考慮慮，往往往采采用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化的操操作而而忽視視個性性化需需求。。作為為補償償，消消費品品市場場會進進行進進一步步的市市場細細分和和產(chǎn)品品細分分。在商業(yè)業(yè)/工工業(yè)品品市場場上，，初級級客戶戶關(guān)系系管理理表現(xiàn)現(xiàn)為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化程序序化的的拜訪訪、資資料發(fā)發(fā)放、、簡單單培訓(xùn)訓(xùn)等。。初級的的客戶戶關(guān)系系最大大的問問題在在于，，容易易被競競爭對對手模模仿，，而且且與企企業(yè)的的內(nèi)部部資源源相關(guān)關(guān)，很很容易易被占占據(jù)資資源優(yōu)優(yōu)勢的的競爭爭對手手超越越。17三種客客戶關(guān)關(guān)系管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略（（2））2、針針對性性客戶戶關(guān)系系戰(zhàn)略略———二級級客戶戶關(guān)系系針對性性的客客戶關(guān)關(guān)系期期望建建立企企業(yè)與與客戶戶之間間密切切的關(guān)關(guān)系。。這種種關(guān)系系方式式在商商業(yè)/工業(yè)業(yè)品市市場上上常常?？梢砸砸姷降?，而而在其其它市市場上上，針針對關(guān)關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)和和關(guān)鍵鍵人物物往往往也采采用這這種方方式。。針對性性的客客戶關(guān)關(guān)系應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是深入入的關(guān)關(guān)系，，這不不僅要要求能能夠解解決客客戶的的個性性化需需求問問題，，人格格化的的需求求也十十分重重要，，已經(jīng)經(jīng)形成成的人人際關(guān)關(guān)系、、地域域關(guān)系系、知知識背背景以以及文文化等等都是是需要要關(guān)注注的因因素。。深度的的針對對性客客戶關(guān)關(guān)系是是建立立客戶戶組織織，以以某種種非正正式的的形式式將企企業(yè)與與顧客客的聯(lián)聯(lián)系固固定下下來，，使之之成為為客戶戶正常常工作作生活活中的的一部部分，，同時時可以以加強強客戶戶之間間的聯(lián)聯(lián)絡(luò)，，彼此此影響響，形形成氛氛圍。。例如如客戶戶俱樂樂部、、培訓(xùn)訓(xùn)、交交流、、旅游游、參參觀等等。針對性性客戶戶關(guān)系系對關(guān)關(guān)系管管理者者提出出很高高的要要求，，需要要能夠夠妥善善解決決客戶戶問題題，又又能夠夠和客客戶打打成一一片的的高素素質(zhì)人人才。。18三種客客戶關(guān)關(guān)系管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略（（3））3、組織化化的客戶關(guān)關(guān)系戰(zhàn)略———三級客客戶關(guān)系戰(zhàn)略針對性的客客戶關(guān)系的的問題在于于過分依賴賴個人的素素質(zhì)和能力力，拋開職職業(yè)道德方方面的問題題（這往往往是很大的的問題），，一方面由由于人員素素質(zhì)問題，，比較難以以廣泛推廣廣，另一方方面在商業(yè)業(yè)/工業(yè)品品市場上，，影響決策策的因素來來自于諸多多方面（決決策者、影影響者、建建議者、使使用者、采采購者），，—個人能能力有限很很難全面深深入的進行行各種類客客戶的關(guān)系系管理。組織化的客客戶關(guān)系管管理是通過過企業(yè)與客客戶的結(jié)構(gòu)構(gòu)關(guān)系紐帶帶，加強客客戶關(guān)系管管理。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)——建立密切切的業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)關(guān)系（（在汽車廠廠旁邊建立立輪胎生產(chǎn)產(chǎn)線、就近近建立維修修中心）技術(shù)增值——通過應(yīng)用用新技術(shù)，，加強與客客戶業(yè)務(wù)的的相關(guān)性（（寶潔與沃沃馬特的配配送信息系系統(tǒng)、美國國捷運的遞遞送軟件、、輔助系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用工程程）組織支持——通過組織織各相關(guān)部部門協(xié)調(diào)與與客戶各方方面建立聯(lián)聯(lián)系，成為為客戶組織織的輔助。。（華為派派駐系統(tǒng)工工程師）19系統(tǒng)設(shè)計呼叫中心合作伙伴管管理商業(yè)智能電子商務(wù)銷售管理服務(wù)管理時間管理客戶管理潛在客戶管理供應(yīng)鏈管理聯(lián)系人管理客戶營銷管理20系統(tǒng)功能（（1）1.客戶管管理。主要要功能有：：客戶基本本信息；與與此客戶相相關(guān)的基本本活動和活活動歷史；；聯(lián)系人的的選擇；訂訂單的輸入入和跟蹤；；建議書和和銷售合同同的生成。。2.聯(lián)系人人管理。主主要作用包包括：聯(lián)系系人概況的的記錄、存存儲和檢索索；跟蹤同同客戶的聯(lián)聯(lián)系，如時時間、類型型、簡單的的描述、任任務(wù)等，并并可以把相相關(guān)的文件件作為附件件；客戶的的內(nèi)部機構(gòu)構(gòu)的設(shè)置概概況。3.時間管管理。主要要功能有：：日歷；設(shè)設(shè)計約會、、活動計劃劃，有沖突突時，系統(tǒng)統(tǒng)會提示；；進行事件件安排，如如To-dos、約約會、會議議、電話、、電子郵件件、傳真；；備忘錄；；進行團隊隊事件安排排；查看團團隊中其它它人的安排排，以免發(fā)發(fā)生沖突；；把事件的的安排通知知相關(guān)的人人；任務(wù)表表；預(yù)告/提示；記記事本；電電子郵件；；傳真。21系統(tǒng)功能（（2）4.潛在客客戶管理。。主要功能能包括：業(yè)業(yè)務(wù)線索的的記錄、升升級和分配配；銷售機機會的升級級和分配；；潛在客戶戶的跟蹤；；5.銷售管管理。主要要功能包括括：組織和和瀏覽銷售售信息，如如客戶、業(yè)業(yè)務(wù)描述、、聯(lián)系人、、時間、銷銷售階段、、業(yè)務(wù)額、、可能結(jié)束束時間等；；產(chǎn)生各銷銷售業(yè)務(wù)的的階段報告告，并給出出業(yè)務(wù)所處處階段、還還需的時間間、成功的的可能性、、歷史銷售售狀況評價價等等信息息；對銷售售業(yè)務(wù)給出出戰(zhàn)術(shù)、策策略上的支支持；對地地域（省市市、郵編、、地區(qū)、行行業(yè)、相關(guān)關(guān)客戶、聯(lián)聯(lián)系人等））進行維護護；把銷售售員歸入某某一地域并并授權(quán)；地地域的重新新設(shè)置；根根據(jù)利潤、、領(lǐng)域、優(yōu)優(yōu)先級、時時間、狀態(tài)態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，，用戶可定定制關(guān)于將將要進行的的活動、業(yè)業(yè)務(wù)、客戶戶、聯(lián)系人人、約會等等方面的報報告；提供供類似BBS的功能能，用戶可可把銷售秘秘訣貼在系系統(tǒng)上，還還可以進行行某一方面面銷售技能能的查詢；；銷售費用用管理；銷銷售傭金管管理。22系統(tǒng)功能（（3）6.營銷管管理。主要要功能包括括：產(chǎn)品和和價格配置置器；在進進行營銷活活動（如廣廣告、郵件件、研討會會、網(wǎng)站、、展覽會等等）時，能能獲得預(yù)先先定制的信信息支持；；把營銷活活動與業(yè)務(wù)務(wù)、客戶、、聯(lián)系人建建立關(guān)聯(lián)；；顯示任務(wù)務(wù)完成進度度；提供類類似公告板板的功能，，可張貼、、查找、更更新營銷資資料，從而而實現(xiàn)營銷銷文件、分分析報告等等的共享；；跟蹤特定定事件；安安排新事件件，如研討討會、會議議等，并加加入合同、、客戶和銷銷售代表等等信息；信信函書寫、、批量郵件件，并與合合同、客戶戶、聯(lián)系人人、業(yè)務(wù)等等建立關(guān)聯(lián)聯(lián)；郵件合合并；生成成標(biāo)簽和信信封。7.客戶服服務(wù)。主要要功能包括括：服務(wù)項項目的快速速錄入；服服務(wù)項目的的安排、調(diào)調(diào)度和重新新分配；事事件的升級級；搜索和和跟蹤與某某一業(yè)務(wù)相相關(guān)的事件件；生成事事件報告；；服務(wù)協(xié)議議和合同；；訂單管理理和跟蹤；；問題及其其解決方法法的數(shù)據(jù)庫庫。8.呼叫中中心。主要要功能包括括：呼入呼呼出電話處處理；互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)回呼；；呼叫中心心運行管理理；軟電話話；電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移；路由由選擇；報報表統(tǒng)計分分析；管理理分析工具具；通過傳傳真、電話話、電子郵郵件、打印印機等自動動進行資料料發(fā)送；呼呼入呼出調(diào)調(diào)度管理。。23系統(tǒng)功能（（4）9.合作伙伙伴關(guān)系管管理。主要要功能包括括：對公司司數(shù)據(jù)庫信信息設(shè)置存存取權(quán)限，，合作伙伴伴通過標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的Web瀏覽器以以密碼登錄錄的方式對對客戶信息息、公司數(shù)數(shù)據(jù)庫、與與渠道活動動相關(guān)的文文檔進行存存取和更新新；合作伙伙伴可以方方便地存取取與銷售渠渠道有關(guān)的的銷售機會會信息；合合作伙伴通通過瀏覽器器使用銷售售管理工具具和銷售機機會管理工工具，如銷銷售方法、、銷售流程程等，并使使用預(yù)定義義的和自定定義的報告告；產(chǎn)品和和價格配置置10.商商業(yè)智能。。主要功能能包括：預(yù)預(yù)定義查詢詢和報告；；用戶定制制查詢和報報告；可看看到查詢和和報告的SQL代碼碼；以報告告或圖表形形式查看潛潛在客戶和和業(yè)務(wù)可能能帶來的收收入；通過過預(yù)定義的的圖表工具具進行潛在在客戶和業(yè)業(yè)務(wù)的傳遞遞途徑分析析；將數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第第三方的預(yù)預(yù)測和計劃劃工具；柱柱狀圖和餅餅圖工具；；系統(tǒng)運行行狀態(tài)顯示示器；能力力預(yù)警11.電子子商務(wù)。主主要功能包包括：個性性化界面、、服務(wù)；網(wǎng)網(wǎng)站內(nèi)容管管理；店面面；訂單和和業(yè)務(wù)處理理；銷售空空間拓展；；客戶自助助服務(wù)；網(wǎng)網(wǎng)站運行情情況的分析析和報告。。24組織設(shè)計（（1）CRM的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)與職能：：CRM營銷副總裁營銷分析師活動經(jīng)理細分經(jīng)理渠道經(jīng)理正確的客戶數(shù)據(jù)挖掘知識功能分析預(yù)測發(fā)展確認正確的提供設(shè)計提供、策略、印刷、公關(guān)廣告等正確的時間全部客戶、最終解釋、活動、接觸、處理、隱私正確的渠道調(diào)整渠道信息、網(wǎng)頁設(shè)計、呼叫中心25營銷分析師師工作角色業(yè)務(wù)、行業(yè)業(yè)，預(yù)測發(fā)發(fā)展的市場場知識——客戶確確認——客戶細細分分析師，報報告和預(yù)測測模型管理“客戶戶的單一視視圖”技能需求統(tǒng)計模型———QA統(tǒng)統(tǒng)計，數(shù)字字數(shù)據(jù)挖掘———SAS應(yīng)用，寬寬大化，TERAMINER或其它它細化知識識發(fā)現(xiàn)工具具營銷分析師IT部門（信息管理系統(tǒng)）數(shù)據(jù)庫管理員數(shù)據(jù)庫挖掘咨詢?nèi)藛T組織設(shè)計（（2）26組織設(shè)計（（3）活動經(jīng)理工作角色與產(chǎn)品經(jīng)理理廣告經(jīng)理理以及公關(guān)關(guān)部門和公公司外部進進行聯(lián)系設(shè)計“提供供”決定活動策策略營銷測試與郵件公司司？電話營營銷公司聯(lián)聯(lián)系技術(shù)要求魄力管理營銷自動化化工具理解價值和和應(yīng)用活動動管理工具具和數(shù)據(jù)庫庫與IT部門門協(xié)作以保保持后續(xù)正正確活動經(jīng)理廣告/公關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理履行IT部門（ERP）IT部門（MA）代理/媒體郵件公司廠商廠商27組織設(shè)計（（4）細分經(jīng)理工作角色管理公司與與客戶之間間的對話決定溝通計計劃、接觸觸、處理，，參與規(guī)劃劃在公司內(nèi)部部掌管隱私私安排執(zhí)行時時與他人互互動——了了解、建立立關(guān)系、互互動、連接接技能要求細分技術(shù)———數(shù)據(jù)挖挖掘，預(yù)測測發(fā)展溝通技術(shù)細分經(jīng)理隱私經(jīng)理營銷分析師活動經(jīng)理初級細分經(jīng)理渠道經(jīng)理28流程設(shè)計客戶識別分析客戶的的盈利價值值將客戶按照照商業(yè)價值值大小進行行分類排序序測試和調(diào)整整營銷溝通提供產(chǎn)品和和服務(wù)利用傳統(tǒng)的的整合營銷銷溝通手段段強化公司司與客戶接接觸點上的的價值宣傳傳利用信息技技術(shù)、電話話、傳真等等直接營銷銷手段對有有購買意向向的客戶進進行一對一一溝通按照客戶分分類，對客客戶信息進進行跟蹤通過企業(yè)的的生產(chǎn)制造造、物流配配送、分銷銷渠道、服服務(wù)系統(tǒng)為為客戶提供供所需的產(chǎn)產(chǎn)品及與產(chǎn)產(chǎn)品配套的的服務(wù)通過外包、、合作聯(lián)盟盟、新品開開發(fā)滿足客客戶的延伸伸需求主要活動主要輸入公司市場細細分策略行業(yè)需求分分析報告營銷活動的的市場反饋饋已有客戶信信息客戶的采購購額、對公公司的利潤潤貢獻、客客戶帳期、、信用等數(shù)數(shù)據(jù)銷售訂單合作伙伴信信息客戶信息最終成果客戶數(shù)據(jù)庫庫客戶分類產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的交付及及客戶滿意意客戶需求分分析客戶分析針對細分市市場目標(biāo)收收集潛在客客戶信息將客戶信息息輸入客戶戶數(shù)據(jù)庫驗證并更新新客戶信息息，刪除過過時信息客戶反饋和和需求挖掘掘挖掘重點客客戶、潛力力客戶的延延伸需求產(chǎn)品的價值值主張客戶基本信信息客戶的溝通通偏好客戶購買意意向29客戶價值分分析相對于公司司能力的購購買需求:客戶特定定的購買需需求要與該該企業(yè)的相相對能力相相匹配，這這種匹配使使企業(yè)與其其競爭對手手相比獲得得了最高水水平的協(xié)同同效應(yīng)；客戶的增長長潛力：三三個直接條條件決定一一個產(chǎn)業(yè)中中某個客戶戶的發(fā)展?jié)摑摿Γ嚎蛻魬羲诋a(chǎn)業(yè)業(yè)的增長速速度，客戶戶的基本細細分市場增增長速度；；客戶在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中及主主要細分市市場的占有有率的變化化，所有三三個因素共共同決定客客戶的增長長潛力；客戶固有的的侃價實力力（轉(zhuǎn)換成成本、購買買量）客戶的價格格敏感性（（決策動機機，成本比比例、轉(zhuǎn)移移成本、信信息缺乏、、價格底線線）30客戶-產(chǎn)品品盈利性分分析C1C2C3P1+++高盈利性產(chǎn)品P2++可盈利性產(chǎn)品P3--虧損產(chǎn)品P4+-組合型產(chǎn)品盈利性客戶組合型客戶虧損型客戶31客戶分類1009570C類大客戶戶采購規(guī)模平等分配線線Lorenz曲線相對集中度度=弓形面面積/三三角面積積A類大客戶戶B類大客戶戶←C+C-→←B+B-→A32安定比管管理：保保持業(yè)務(wù)務(wù)穩(wěn)定if(集中度度≥50%)then{把把B+拉入A;或或擺擺脫C-}elseOK；；ABC分分類客戶個數(shù)數(shù)分類：：A:10~20%;B:50~60%;C:30%采購金額額分類：：A:2/3;B+/B-:2×15%;C+/C-:2×2~3%貢獻程度度分類：：A:70%;B:70%→95%;C:95%→100%A級客戶戶管理：：現(xiàn)場管管理；到到訪頻次次最高。。B級客戶戶管理：：精密管管理；防防止千篇篇一律，，分系列列(如如:B+/B-)管管理。C級客戶戶管理：：記帳管管理；培培育C+,放放任C-。33客戶關(guān)系系評估（（1）客戶關(guān)系系評估指指標(biāo)：客戶關(guān)系系類型重復(fù)購買買次數(shù)/金額/節(jié)奏價格敏感感程度顧客對競競爭者的的態(tài)度顧客對事事故的承承受能力力顧客對事事故的承承受能力力投訴和贊贊揚對新產(chǎn)品品的接受受能力和和風(fēng)險承承受能力力34行業(yè)市場場的五種種客戶關(guān)關(guān)系類型型強制型關(guān)關(guān)系交易的達達成是借借助于客客戶上層層管理者者權(quán)力，，這種關(guān)關(guān)系不是是建立在在一種業(yè)業(yè)務(wù)信任任的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，因因而也是是脆弱的的，在執(zhí)執(zhí)行層將將潛藏著著阻力，，隨著上上層人物物職位遷遷移，合合作關(guān)系系很有可可能破裂裂。報酬型關(guān)關(guān)系交易的達達成是基基于客戶戶公司涉涉及項目目的關(guān)鍵鍵人物與與項目之之間的利利益關(guān)系系，也不不是建立立業(yè)務(wù)信信任的基基礎(chǔ)上，，因此，，當(dāng)面臨臨更大的的利益誘誘惑時，，客戶很很有可能能轉(zhuǎn)向，，因此，，報酬關(guān)關(guān)系也是是不穩(wěn)定定的。契契約型關(guān)關(guān)系相比于強強制關(guān)系系和報酬酬關(guān)系，，契約關(guān)關(guān)系是建建立在業(yè)業(yè)務(wù)信任任的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，因因而也是是一種比比較牢固固的合作作關(guān)系，，但契約約關(guān)系可可能缺乏乏良好的的客戶紐紐帶，因因此，不不能完全全抵擋強強制關(guān)系系和報酬酬關(guān)系的的沖擊。。契約型關(guān)關(guān)系相比于強強制關(guān)系系和報酬酬關(guān)系，，契約關(guān)關(guān)系是建建立在業(yè)業(yè)務(wù)信任任的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，因因而也是是一種比比較牢固固的合作作關(guān)系，，但契約約關(guān)系可可能缺乏乏良好的的客戶紐紐帶，因因此，不不能完全全抵擋強強制關(guān)系系和報酬酬關(guān)系的的沖擊。。專家型關(guān)關(guān)系客戶對廠廠商的某某項技術(shù)術(shù)、產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)產(chǎn)生某某種無法法替代的的依賴，，因此，，專家型型關(guān)系比比契約型型關(guān)系更更為持久久。咨詢型關(guān)關(guān)系客戶與廠廠商形成成廣泛的的聯(lián)盟伙伙伴關(guān)系系，在業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)的各個個領(lǐng)域、、各個層層次都揉揉進客情情、利益益、和客客戶對廠廠商技術(shù)術(shù)、產(chǎn)品品、甚至至是業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)劃、、決策上上的依賴賴，因此此，咨詢詢型關(guān)系系是最持持久的。。35客戶關(guān)系系評估（（2）客戶關(guān)系系評估方方法：抱怨與建建議系統(tǒng)統(tǒng)建立相應(yīng)應(yīng)的機構(gòu)構(gòu)、聯(lián)系系渠道和和制度，，提供用用戶發(fā)泄泄和建議議的渠道道，統(tǒng)計計證明90%的的問題與與產(chǎn)品非非相關(guān)。。投訴電話話、網(wǎng)站站；邀請請客戶設(shè)設(shè)立監(jiān)察察員客戶滿意意調(diào)查通過問卷卷與小組組訪談的的形式，，對客戶戶的意見見和要求求進行調(diào)調(diào)查。調(diào)查的形式和和內(nèi)容一樣重重要，本身也也是改善和加加強客戶關(guān)系系的一種方式式。）抽樣調(diào)查邀請第三方以以隱蔽的方式式對于公司及及競爭者的工工作方式以及及客戶效果進進行調(diào)查和評評價。聯(lián)合檢查對于比較大型型的機構(gòu)，公公司可以邀請請客戶高層主主管一同對于于客戶經(jīng)理的的工作和產(chǎn)品品使用情況和和效果進行監(jiān)監(jiān)督檢查。失去顧客分析析對于消失的顧顧客，公司需需要特別安排排人員進行訪訪談，了解原原因（不是試試圖挽回）。。這不僅有利利于公司改進進自身的工作作，而且有利利于未來再一一次的合作。。36客戶關(guān)系警示示客戶經(jīng)理在管管理客戶關(guān)系系時，某些情情況下會由于于習(xí)慣而導(dǎo)致致感覺麻木，，不能夠及時時發(fā)現(xiàn)機會和和問題，這一一方面需要加加強監(jiān)督和管管理，另一方方面，當(dāng)一些些信號出現(xiàn)時時，需要重新新對已有的客客戶關(guān)系進行行全面的檢討討，并對于客客戶價值進行行重新評估，，以決定下一一步的工作策策略，如：客戶購買的頻頻率突然降低低客戶需求突然然增加客戶需求持續(xù)續(xù)減少客戶考察/接接觸新的競爭爭者采購過程的反反復(fù)競爭者策略的的策略變動客戶普遍減少少采購客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略性調(diào)整客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)現(xiàn)危機或巨大大發(fā)展客戶業(yè)務(wù)逐漸漸萎縮行業(yè)政策性變變動37客戶關(guān)系管理理控制（1））客戶關(guān)系管理理的資源協(xié)調(diào)調(diào)項目組根據(jù)交互式細細分的需要，，企業(yè)各部門門資源組成項項目組，為客客戶采購提供供集中的支持持和快速反應(yīng)應(yīng)。專題研究支持持針對普遍發(fā)生生的問題和情情況，客戶經(jīng)經(jīng)理需要提請請上級主管協(xié)協(xié)調(diào)有關(guān)人員員進行相關(guān)專專題研究，提提供解決問題題的方案和辦辦法。各部門員工需需要建立強烈烈的客戶意識識，為客戶提提供服務(wù)。有意識的建立立客戶決策的的各個側(cè)面和和部門與企業(yè)業(yè)內(nèi)部各部門門之間的聯(lián)系系38客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理控控制制（（2））與客客戶戶營營銷銷溝溝通通手手段