淺談共享服務(wù)模式下的信息化管理

淺談共享服務(wù)模式下的信息化管理

Summary：對于大型的集團(tuán)型企業(yè)而言，信息化需求不斷增長，IT用戶數(shù)量快速增長，企業(yè)對IT系統(tǒng)的依賴性逐漸增大。IT系統(tǒng)建設(shè)越多，系統(tǒng)運(yùn)維工作日益繁重。因企業(yè)分散、人員操作水平參差不齊，建設(shè)共享服務(wù)中心可在人力分配、資源共享、咨詢培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)管理、質(zhì)量管理等多方面提升信息化應(yīng)用水平并降低成本，從而提升IT服務(wù)能力，達(dá)到信息化生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化。Keys：信息化管理；IT共享；ERP協(xié)同建設(shè)1ERP與ERP軟件選型1.1ERP概念ERP即企業(yè)資源計(jì)劃，由美國GartnerGroup公司于1990年提出的一種供應(yīng)鏈管理思想，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上以系統(tǒng)化的管理思想企業(yè)決策及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。ERP是一種可以跨地區(qū)、跨部門，在全公司范圍內(nèi)應(yīng)用的高度集成的企業(yè)信息管理系統(tǒng)，它實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部資源和企業(yè)相關(guān)的外部資源的整合。ERP系統(tǒng)對公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程、管理過程進(jìn)行了優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，它具有集成性、先進(jìn)性、統(tǒng)一性、完整性、開放性。1.2ERP軟件的應(yīng)用一套好的ERP系統(tǒng)軟件，要能最優(yōu)的適配該企業(yè)的管理、業(yè)務(wù)流程，且在技術(shù)層面上要可以快速的進(jìn)行部署并在后續(xù)使用過程中進(jìn)行優(yōu)化。在用戶體驗(yàn)感方面，要邏輯性強(qiáng)、頁面友好、操作易上手。選擇適合本企業(yè)的ERP軟件，要從業(yè)務(wù)模式、數(shù)據(jù)庫、開發(fā)架構(gòu)、跨平臺以及開發(fā)技術(shù)等多個(gè)方面著手。好的ERP系統(tǒng)應(yīng)對業(yè)務(wù)變化的能力，不需要做額外的開發(fā)就可以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)流程的需求。目前使用較多的ERP軟件國外的SAP、Oracle，國內(nèi)有用友和金蝶。SAP對技術(shù)完善、可控，Oracle的二次開發(fā)較為靈活，而國產(chǎn)ERP軟件則比較符合國人的使用習(xí)慣。1.3SAPSAP（Systems,ApplicationandProducts）即是公司名稱，也是該公司ERP軟件的名稱。是全球最大的企業(yè)管理和協(xié)同化電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商、全球第三大獨(dú)立軟件供應(yīng)商，它是ERP解決方案的先驅(qū)，也是全世界排名第一的ERP軟件，可以為各種行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)提供全面的解決方案。SAP具有功能性、集成性、靈活性、開發(fā)性、用戶友好、模塊化、可靠性、低成本高效益等優(yōu)勢，對產(chǎn)品在各種行業(yè)的適用性考慮得最多，應(yīng)用的行業(yè)最廣，可以做到較好的事前控制。SAP在中國已有500多家用戶，如中石化、中石油、中海油、中化集團(tuán)、國家電網(wǎng)、中國電信、海爾、聯(lián)想、一汽大眾、中興、廣東保潔等公司。2某集團(tuán)公司信息共享服務(wù)的發(fā)展2.1信息共享服務(wù)共享服務(wù)是將組織內(nèi)原分散在各業(yè)務(wù)單元的工作分離出來，通過對人員、技術(shù)、流程的整合成立專業(yè)的部門，為內(nèi)部客戶提供統(tǒng)一、專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化的高效的信息技術(shù)服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)公共流程的標(biāo)準(zhǔn)化和精簡化的創(chuàng)新手段。共享服務(wù)常見模式是在集團(tuán)內(nèi)部成立一個(gè)獨(dú)立的中心，與集團(tuán)內(nèi)其他單位形成內(nèi)部服務(wù)的關(guān)系。共享服務(wù)中心通過一套明確的服務(wù)水平協(xié)議來遞交服務(wù)、提供專業(yè)化的服務(wù)，從而解決信息技術(shù)等方面的問題，包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)、信息安全、數(shù)據(jù)處理、報(bào)告生成、日常運(yùn)維等。共享服務(wù)的類型有財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心、信息技術(shù)共享服務(wù)中心（IT）以及人力資源共享服務(wù)中心（HR）三種模式。2.2某集團(tuán)公司ERP系統(tǒng)建設(shè)某集團(tuán)公司ERP系統(tǒng)自2001年開始建設(shè)，已實(shí)現(xiàn)股份公司油田、煉油化工、銷售、總部及科研板塊各企業(yè)的全覆蓋，以及工程板塊部分實(shí)施，為強(qiáng)化管理、改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營、科學(xué)決策提供了有力的支撐，發(fā)揮了信息技術(shù)在提升和改造石油化工傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的作用。某集團(tuán)公司的ERP系統(tǒng)建設(shè)堅(jiān)持先設(shè)計(jì)開發(fā)模板，后推廣實(shí)施的策略，經(jīng)歷了規(guī)劃試點(diǎn)、全面推廣、完善提升、ERP集中4個(gè)階段，在形成模板后持續(xù)補(bǔ)充完善、優(yōu)化提升。根據(jù)某集團(tuán)公司“十二五”信息化規(guī)劃，以標(biāo)準(zhǔn)化工作為抓手，建立集中管控體系，結(jié)合各事業(yè)部需求，組織企業(yè)關(guān)鍵用戶集中辦公，形成分板塊的ERP大集中模板。利用三年的時(shí)間完成了大集中規(guī)劃和技術(shù)基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作，2013年開始全面啟動(dòng)ERP大集中建設(shè)工作，截止2016年底完成了所有的試點(diǎn)和推廣工作。2.3某集團(tuán)公司共享服務(wù)中心發(fā)展歷程自上世紀(jì)80年代起，共享服務(wù)在全球范圍內(nèi)得到了廣泛應(yīng)用，在規(guī)范企業(yè)治理、提高運(yùn)行效率、提升企業(yè)價(jià)值、支撐公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等方面發(fā)揮了重要作用。近年來，信息化和工業(yè)化深度融合，以互聯(lián)網(wǎng)＋、共享經(jīng)濟(jì)、平臺經(jīng)濟(jì)為代表的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)蓬勃興起。秉持“加快建設(shè)制造強(qiáng)國，加快發(fā)展先進(jìn)制造業(yè)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，在中高端消費(fèi)、創(chuàng)新引領(lǐng)、綠色低碳、共享經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代供應(yīng)鏈、人力資本服務(wù)等領(lǐng)域培育新增長點(diǎn)、形成新動(dòng)能”的理念，某集團(tuán)公司于2012年提出建設(shè)共享服務(wù)的戰(zhàn)略構(gòu)想。2013-2015年啟動(dòng)并建立兩個(gè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)試點(diǎn)，2016年人力資源共享、IT共享啟動(dòng)試點(diǎn)，2017年正式成立共享服務(wù)公司。3共享服務(wù)模式下的IT信息化管理3.1共享中心的角色模式根據(jù)某集團(tuán)公司總部對IT共享的設(shè)置構(gòu)想，擬在ERP支持中心和運(yùn)維支持中心的基礎(chǔ)上，集團(tuán)公司內(nèi)各企業(yè)作為ERP的開展實(shí)施單位，共享服務(wù)中心的IT運(yùn)營部門作為系統(tǒng)運(yùn)維單位，負(fù)責(zé)對企業(yè)在日常工作中出現(xiàn)的系統(tǒng)權(quán)限、操作、配置、流程、功能等方面進(jìn)行日常運(yùn)維工作。共享中心IT運(yùn)營部門承接集團(tuán)公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)一線運(yùn)維，為企業(yè)提供系統(tǒng)操作指導(dǎo)、應(yīng)用咨詢、用戶推送、應(yīng)用培訓(xùn)等服務(wù)。此外還有信息咨詢公司承擔(dān)二線運(yùn)維，負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)，接口集成，配置傳輸，服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控維護(hù)和性能調(diào)優(yōu)等服務(wù)。共享中心IT運(yùn)營部門在日常運(yùn)維工作中，為企業(yè)提供ERP等系統(tǒng)應(yīng)用監(jiān)控服務(wù)，針對監(jiān)控分析中發(fā)現(xiàn)的問題，提供幫扶整改服務(wù)；依托共享服務(wù)平臺，響應(yīng)企業(yè)服務(wù)申請，處理解決一線運(yùn)維常規(guī)事件，分發(fā)二線運(yùn)維事件；為企業(yè)提供系統(tǒng)應(yīng)用相關(guān)的培訓(xùn)服務(wù)，包括培訓(xùn)組織、課件制作、常態(tài)化培訓(xùn)、應(yīng)用專項(xiàng)培訓(xùn)等。3.2企業(yè)在共享服務(wù)模式下的角色企業(yè)在各模塊下根據(jù)部門的分類，安排員工作為終端用戶。每個(gè)模塊具有自身的一整套流程，各業(yè)務(wù)人員按工作范圍負(fù)責(zé)流程中的某一個(gè)節(jié)點(diǎn)的操作，這些用戶被稱為普通用戶。此外，還有熟練操作各模塊全流程的關(guān)鍵用戶，這些關(guān)鍵用戶一般是業(yè)務(wù)部門的的骨干。他們熟悉專業(yè)知識，成為關(guān)鍵用戶之前，還經(jīng)過了一段時(shí)間密集的ERP操作培訓(xùn)。ERP系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部全面實(shí)施之前，這些關(guān)鍵用戶會分批次向普通用戶進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)，以使普通用戶能夠掌握流程中某一節(jié)點(diǎn)的操作要領(lǐng)。在日常的業(yè)務(wù)工作中，關(guān)鍵用戶可為普通用戶解決難度較低的操作問題，并有針對性的對他們進(jìn)行糾錯(cuò)培訓(xùn)。當(dāng)用戶在業(yè)務(wù)操作的過程中，遇到缺失權(quán)限、操作不熟練的問題時(shí)，關(guān)鍵用戶可解決此類問題，如遇后臺配置或難度較大不能解決的問題，可咨詢共享中心ERP運(yùn)維人員。3.3IT共享模式下的ERP管理某集團(tuán)公司ERP系統(tǒng)目前有財(cái)務(wù)會計(jì)、資金管理、管理會計(jì)、項(xiàng)目管理、物料管理、生產(chǎn)計(jì)劃、銷售分銷、工廠維護(hù)、人力資源、審計(jì)管理10個(gè)模塊。以項(xiàng)目管理（IMPS）為例，討論某集團(tuán)公司內(nèi)部企業(yè)的信息化管理：某集團(tuán)公司內(nèi)部企業(yè)分類某集團(tuán)公司內(nèi)部企業(yè)分為油田、煉油化工、銷售、總部及科研、工程板塊。油田、煉化板塊企業(yè)ERP的應(yīng)用試點(diǎn)較早，部分企業(yè)的關(guān)鍵用戶ERP的操作水平較高，內(nèi)部推廣培訓(xùn)多年以來做到了由上及下的有效傳遞；總部及科研單位體量較小，ERP應(yīng)用也卓有成效；工程板塊與已推廣應(yīng)用模板區(qū)別較大，目前仍在建設(shè)完善中；銷售板塊則較為特殊，ERP應(yīng)用操作的水平參差不齊。2）銷售公司ERP用戶的分類銷售公司由于企業(yè)形式多樣，操作用戶較多，導(dǎo)致知識不能有效傳遞。有部分省公司的關(guān)鍵用戶ERP操作水平較高，市公司的用戶能熟練處理負(fù)責(zé)的節(jié)點(diǎn)操作，但是到合資公司往往用戶的水平就相對較弱。財(cái)務(wù)模塊是ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以財(cái)務(wù)模塊為基點(diǎn)，延伸到各模塊。除部分合資公司有專職IMPS用戶外，大部分IMPS的用戶是由財(cái)務(wù)人員兼職。在專職的老用戶離職后，新老用戶工作交替出現(xiàn)斷檔，兼職的財(cái)務(wù)用戶在專業(yè)基礎(chǔ)上較為欠缺。且此前這部分用戶未系統(tǒng)學(xué)習(xí)過IMPS模塊的知識，只經(jīng)歷了速成培訓(xùn)，對專業(yè)用詞、流程節(jié)點(diǎn)缺乏了解，因此在實(shí)際操作中往往會出現(xiàn)各種類型的問題，如主數(shù)據(jù)填寫錯(cuò)誤、事務(wù)碼流程不熟悉、節(jié)點(diǎn)操作有誤等情況，甚至有部分合資公司的兼職人員畏難學(xué)習(xí)PS模塊的流程及基本操作，而是依賴于顧問的幫助。3）IT共享中心與企業(yè)的ERP信息化管理ERP的信息化管理離不開共享中心與企業(yè)的共同建設(shè)，二者相輔相成，方能取得共同進(jìn)步。IT共享中心的ERP顧問均為原企業(yè)的關(guān)鍵用戶，有豐富的現(xiàn)場項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，且對操作流程熟悉。進(jìn)入共享中心工作后，更可接觸到有關(guān)后臺配置的部分，這對解決企業(yè)人員提報(bào)的問題、指導(dǎo)企業(yè)全流程業(yè)務(wù)有著較大的優(yōu)勢。IT共享中心面對集團(tuán)公司的企業(yè)，可以總結(jié)、提煉各企業(yè)遇到的問題，進(jìn)而形成知識庫文章。IT共享中心通過整合各種專家、業(yè)務(wù)顧問、合作伙伴，協(xié)同數(shù)據(jù)庫管理、系統(tǒng)工程師形成高效的一體化支持服務(wù)體系，克服跨模塊人才的缺乏狀況，對ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程運(yùn)維支持、咨詢及培訓(xùn)。企業(yè)信息中心的管理人員應(yīng)對ERP各模塊的工作做到合理安排，避免出現(xiàn)新老人員斷檔的情況。各模塊的關(guān)鍵用戶除做好本職工作外，還應(yīng)擔(dān)負(fù)起對本企業(yè)內(nèi)的人員培訓(xùn)工作。企業(yè)ERP兼職人員應(yīng)積極學(xué)習(xí)跨模塊的理論知識，在關(guān)鍵用戶或顧問的指導(dǎo)下系統(tǒng)學(xué)習(xí)操作流程。員工應(yīng)將自己平時(shí)積累的工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、操作步驟等碎片化信息整理為完整的文檔，通過形成文字與截圖相對應(yīng)的操作手冊，做到在部門及公司內(nèi)共享，使更多的員工通過學(xué)習(xí)，可以按手冊進(jìn)行實(shí)際操作。同時(shí)，公司信息管理部門應(yīng)提高員工的工作積極性、提升工作能力，爭取可使員工一專多能，增強(qiáng)對各業(yè)務(wù)流程的熟悉度，積累員工的工作經(jīng)驗(yàn)，確保不因離職等情況的出現(xiàn)影響公司的正常運(yùn)作。4結(jié)論IT共享中心目前在國內(nèi)是一個(gè)較為新穎的工作方案，仍處于發(fā)展與探索階段。某集團(tuán)公司通過創(chuàng)新服務(wù)模式和信息化管理變革，先試點(diǎn)后推廣、先區(qū)域再整合的方式，逐步擴(kuò)展IT共享服務(wù)的范圍和內(nèi)容，最終將集團(tuán)公司境內(nèi)外所有具備條件的IT服務(wù)納入共享服務(wù)范圍。逐步建成規(guī)范和高效的IT共享服務(wù)中心，提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，降低IT運(yùn)營成本、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范IT服務(wù)管理，同時(shí)為財(cái)務(wù)、人事等其他共享服務(wù)提供信息技術(shù)支撐。必須認(rèn)識到建設(shè)成熟的共享服務(wù)體系，仍需面臨以下挑戰(zhàn)：1）統(tǒng)一思想認(rèn)識。由傳統(tǒng)的企業(yè)分散管理模式向IT共享服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，面臨管理權(quán)限重新分配、調(diào)整變動(dòng)人員崗位、改變工作方式、跨部門協(xié)作可能會存在的溝通不暢等諸多挑戰(zhàn)和阻力，這就需要集團(tuán)公司從上至下統(tǒng)一思想，全面大力推進(jìn)IT共享服務(wù)的建設(shè)。2）規(guī)范化管理模式。集團(tuán)公司內(nèi)部各單位信息化建設(shè)及操作水平必然存在參差不齊的情況，要實(shí)現(xiàn)全局性的共享服務(wù)仍有相當(dāng)?shù)碾y度。因此需梳理、規(guī)范相關(guān)