20xx客服實(shí)習(xí)周記范文(10周)

20xx客服實(shí)習(xí)周記范文(10周)摯友，當(dāng)我們踏上前去頂崗實(shí)習(xí)的道路的時(shí)候，我們的心情是如何的呢?下面就是我給大家?guī)?lái)的20xx客服實(shí)習(xí)周記范文(10周)，盼望大家喜愛(ài)!

客服實(shí)習(xí)周記范文(10周)

第一周

實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期，老板并沒(méi)有讓我做什么事情。我只是一個(gè)新手，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)也并不生疏，但是老板為了更好的表達(dá)效勞理念，必須要經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的培訓(xùn)，才讓我上崗。這一個(gè)星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后起先給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容，無(wú)非就是了解xx客服的重要性，以及xx客服所須要具備的實(shí)力。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店而言，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產(chǎn)品，無(wú)非用手用眼睛去判定產(chǎn)品的好壞，難免會(huì)產(chǎn)生疑心感和距離感。這個(gè)時(shí)候，客服的重要性就表達(dá)出來(lái)了?？头岢赖幕貜?fù)，或幽默，或懇切的答復(fù)，都會(huì)讓客戶覺(jué)得自己不是在跟一臺(tái)冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象，促成交易?？头氁牟粌H僅是快速的錄入實(shí)力，還要具備必須的商品專業(yè)學(xué)問(wèn)。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老板也給我們上了專業(yè)課。關(guān)于真絲的褪色，是因?yàn)檎娼z染色采納的是活性染化料，所以色牢度相對(duì)化纖面料會(huì)差一些，特殊是顏色艷麗的，退色會(huì)較明顯一些，但是洗過(guò)幾次以后就不會(huì)有了。這個(gè)星期，我學(xué)到了許多關(guān)于真絲服飾的學(xué)問(wèn)，也對(duì)xx客服有了一個(gè)比擬全面的了解。

其次周

實(shí)習(xí)的其次個(gè)星期，還是培訓(xùn)，培訓(xùn)。一名有著專業(yè)學(xué)問(wèn)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶供應(yīng)更多的購(gòu)物建議，能完善的解答客服的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給及反應(yīng)，從而更好的效勞于客戶。一名優(yōu)秀的客服，必需要具備誠(chéng)信、耐性以及自控力。我們的心情，會(huì)影響我們的表達(dá)方式，當(dāng)我們心情好的時(shí)候，可能會(huì)帶動(dòng)客戶。網(wǎng)上客戶，有些比擬好說(shuō)話，有些比擬難纏。遇到這一類客戶，我們就要限制自己的心情，耐性的解答，有技巧的應(yīng)對(duì)。老板為此還特地為我們整理了一本手冊(cè)，為的就是讓我們更好的了解客服的工作。手冊(cè)的內(nèi)容還提到了客服的說(shuō)話技巧，良好的溝通實(shí)力是很重要的。溝通過(guò)程中，其實(shí)最關(guān)鍵的不是我們客服說(shuō)的話，而是我們?nèi)绾握f(shuō)話。在這里舉個(gè)小例子，“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題”，前者比擬生硬，后者比擬有人情味。不同類型的客戶我們要采納不同的溝通技巧。對(duì)商品缺乏相識(shí)的，我們要像個(gè)摯友一樣，從他的角度考慮給他引薦，而對(duì)于對(duì)商品學(xué)問(wèn)特別了解的，我們就要表示出對(duì)他專業(yè)學(xué)問(wèn)的觀賞。這個(gè)星期，學(xué)了許多東西。在培訓(xùn)課程中，老板教會(huì)了我們?cè)S多東西，讓我受益匪淺。在平常，我也會(huì)去網(wǎng)上的xx大學(xué)看看他們寫的帖子。在那里，客服資深者給了我們?cè)S多建議，他們用他們的經(jīng)歷告知我們?nèi)绾纬蔀橐粋€(gè)好的客服。

第三周

這個(gè)星期，起先完畢了培訓(xùn)生涯，起先像正式員工一樣，坐在電腦前，答復(fù)客戶的問(wèn)題。雖然培訓(xùn)了兩個(gè)星期，但是我要學(xué)的東西，還是有許多。就像有些客戶會(huì)問(wèn)，某一款衣服是用什么xx的。面對(duì)這么專業(yè)的問(wèn)題，真的是有點(diǎn)不知所措，還好可以請(qǐng)教老板然后再答復(fù)客戶。至今對(duì)于電力紡，立昂水紡還有素縐緞，還是一個(gè)很模糊的概念。不過(guò)，我堅(jiān)信，在以后漸漸的接觸中，會(huì)懂得更多。這個(gè)星期正式上崗，星期天還要考單證員，所以要兩者兼顧，還是蠻辛苦的。雖然說(shuō)單證員考試的內(nèi)容，是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的細(xì)化，但是，距離外貿(mào)業(yè)務(wù)員考試也有一段時(shí)日了，所以還是要多看書，多做教師跟我們發(fā)的習(xí)題冊(cè)。看著往年的習(xí)題，感覺(jué)單證員比外貿(mào)業(yè)務(wù)員簡(jiǎn)單考，所以壓力也就稍稍削減了那么一點(diǎn)點(diǎn)。但是，對(duì)于工作和考證，照舊是一點(diǎn)也不敢馬虎。白天上班，晚上回到學(xué)校還要抽出時(shí)間復(fù)習(xí)。實(shí)習(xí)的生活，考證的生活，兩者穿插在一起，累并充溢的過(guò)著。

第四周

星期天考完了單證員，自我感覺(jué)還好，盼望能過(guò)吧!這個(gè)星期要考英語(yǔ)四級(jí)，老板也同意了我請(qǐng)假一個(gè)星期。因此這個(gè)星期，沒(méi)有工作，沒(méi)有實(shí)習(xí)，有的只是每天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是英語(yǔ)閱讀刊物，此時(shí)此刻快考試了，閱讀方面的書籍也不怎么看了。更多的時(shí)間是花費(fèi)在英語(yǔ)聽(tīng)力方面。聽(tīng)力是我最薄弱的局部，因此前段時(shí)間我從圖書館借了一本《xxx》，把聽(tīng)力下到了我的手機(jī)上，有事沒(méi)事就哪來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。平常閑暇時(shí)間?？疵绖?，練英語(yǔ)，這可是考出英語(yǔ)四級(jí)的學(xué)生的經(jīng)歷之談，盼望對(duì)自己真的有協(xié)助吧!

第五周

考完了單證和英語(yǔ)四級(jí)，終于是可以安心的實(shí)習(xí)工作了。這個(gè)星期，學(xué)了一點(diǎn)真絲服飾方面的專業(yè)學(xué)問(wèn)。其實(shí)，此時(shí)此刻買真絲衣服的人許多，但是有局部客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜愛(ài)用平凡的洗衣液揉搓，暴曬。其實(shí)這是錯(cuò)誤的，真絲衣服比擬嬌貴，我們必需要用中性的洗衣液洗滌，當(dāng)然能用專業(yè)的真絲洗滌劑就更好了，在低溫水液中浸泡15到20分鐘，在輕輕搓揉，并用清水漂凈。不宜用洗衣機(jī)，也不宜用堿性的肥皂。洗干凈之后要輕輕的擠去水分，并用衣架掛上，任其滴水晾干，幸免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾，不宜高溫，不宜干脆熨燙，必需在上面加蓋一層濕布再燙，以防高溫使絲綢發(fā)脆，甚至燒焦。桑蠶絲服裝應(yīng)陰干，不能在陽(yáng)光或熒光燈下晾曬，桑蠶絲服裝吸濕性強(qiáng)，不穿時(shí)最好用衣架掛好并保持透風(fēng);如衣服不非常臟可不洗，將穿行的衣服掛在透風(fēng)處待汗氣揮發(fā)后再穿;桑蠶絲服裝最好掛裝存放，保持枯燥，防蟲劑必需用布包好，不要干脆接觸衣物。

第六周

這個(gè)星期，老板在閑暇的午后，會(huì)召集我們開會(huì)，主要是強(qiáng)化我們效勞理念。此時(shí)此刻xx競(jìng)爭(zhēng)很劇烈，xx商城店稍稍比x店多一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。但是想要在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代持續(xù)的開展下去，光靠產(chǎn)品的質(zhì)量取勝還是不行的，效勞也同樣重要。

第七周

這個(gè)星期，學(xué)了一些糾紛處理技巧。首先是快速反響，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為商品有問(wèn)題，一般是會(huì)比擬焦急的，怕不能得到解決，而且也會(huì)很不開心。這個(gè)時(shí)候我們要快速反響，登記他的問(wèn)題，剛好查詢問(wèn)題發(fā)生的緣由，剛好協(xié)助顧客解決問(wèn)題。有些問(wèn)題，假如不能立刻解決的，也要告知顧客我們會(huì)立刻為他解決，此時(shí)此刻就給您處理。其次是熱忱接待，要比交易的時(shí)候更熱忱，這樣買家就會(huì)覺(jué)得你是個(gè)好賣家，而不是那種虛偽的，剛起先的時(shí)候很熱忱，等錢收到之后就愛(ài)理不理的那種。然后是懇切致歉，不管是因?yàn)槭裁淳売稍斐深櫩偷牟粷M，都要懇切的向顧客致歉，對(duì)此給顧客造成的不開心和損失致歉。假如我們已經(jīng)特別懇切的相識(shí)到自己的缺乏，顧客也不好意思接著不依不饒。最終一點(diǎn)就是提出補(bǔ)救措施，對(duì)于顧客的不滿，要能剛好的提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告知顧客，讓顧客感覺(jué)的到我們?yōu)樗紤]，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺(jué)。一個(gè)剛好的有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿足。

第八周

這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是客服該有的耐性和熱忱。微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作勝利的象征。所以當(dāng)我們迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候，也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶溝通是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到我們的誠(chéng)意和效勞的。

我們時(shí)時(shí)會(huì)遇到一些顧客，喜愛(ài)打破沙鍋問(wèn)究竟。這個(gè)時(shí)候我們就須要足夠的耐性和熱忱去回復(fù)。有些顧客當(dāng)全部的問(wèn)題問(wèn)完了也不必須馬上購(gòu)置，但是我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說(shuō)聲“歡送下次光臨”。假如我們的效勞好，這次不成下次有可能她還會(huì)回頭購(gòu)置。砍價(jià)的顧客也是時(shí)時(shí)遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。不過(guò)我們家是xx商城店，衣服的價(jià)格是由xx后臺(tái)統(tǒng)一設(shè)置的，我們沒(méi)有權(quán)限去修改。當(dāng)顧客要求再多點(diǎn)實(shí)惠的時(shí)候，我們可以委婉的拒絕，并且告知他緣由，然后再加以引導(dǎo)買家換個(gè)角度看這件商品，讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)一再遲疑，卡在價(jià)格這一塊上而無(wú)法促成交易了。

第九周

這個(gè)學(xué)期，學(xué)會(huì)了一點(diǎn)關(guān)于如何管理客戶的技巧。首先，降低期望值等于增加滿足度。因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物。圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完備，對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的期望很高。而且當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候也不要把我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜，把商品說(shuō)的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東西的時(shí)候感覺(jué)完全沒(méi)有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)特別的悲觀。所以要降低顧客的期望值，當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候，我們要誠(chéng)實(shí)的告知她，不是這樣的，實(shí)際是什么樣的，這樣顧客收到東西的時(shí)候會(huì)覺(jué)得跟我們的描述一樣，介紹是一樣的，就會(huì)覺(jué)得很實(shí)在。

當(dāng)然，這并不是說(shuō)，我們?cè)阡N售的時(shí)候得拼死的說(shuō)自己的東西有多差，這樣子可能會(huì)把顧客嚇跑了。那么，我們就要把握一個(gè)度。老板提倡我們?cè)阡N售的時(shí)候，要讓顧客明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi)，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購(gòu)物中能得到什么效勞，會(huì)遇到什么問(wèn)題等等。其實(shí)，每個(gè)顧客的期望值是不同的，在商品和效勞一樣的前提下，滿足度和期望值是成反比的，也就是說(shuō)，我們適度的降低顧客的期望值，那么滿足度就會(huì)相應(yīng)的提高。

第十周

這個(gè)星期，照舊是學(xué)習(xí)如何關(guān)于客戶。上個(gè)星期，學(xué)習(xí)了降低期望值，這個(gè)星期，學(xué)習(xí)的是把握話題和話題的轉(zhuǎn)移。作為客服，有時(shí)候我們是同時(shí)和好幾個(gè)人溝通，可能這個(gè)時(shí)候會(huì)有顧客把客服當(dāng)做閑聊對(duì)象了，問(wèn)題一個(gè)接著一個(gè)。這個(gè)時(shí)候我們就要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)駕馭在自己的手中。聊的內(nèi)容假如