郵政營業(yè)員格式化服務規(guī)范

郵政營業(yè)員格式化效勞標準XX市郵政局格式化效勞標準一.儀容儀表標準一.儀容儀表標準一.儀容儀表標準著裝工裝著法要嚴格一致，任何人在工作崗位上不得以任何理由不著工裝格式化效勞標準一.儀容儀表標準著裝著裝細節(jié)有以下規(guī)定：〔1〕工裝要經常清洗，保持清潔，熨燙平整，紐扣釘牢。不能出現褶皺、污漬、殘破、缺扣?！?〕穿襯衫時應系好襯衫領口、紐扣，佩帶著帶，襯衫要束在裙腰或褲腰內，束到褲腰里時必須系黑色皮帶。穿外裝時要系好外裝紐扣，不敞懷、不挽袖?！?〕上衣口袋里不允許裝任何物品，包括筆、錢等；〔4〕白色襯衫內不允許穿艷色或深色的內衣，一定要做到內衣不外露、不外透；〔5〕工作時間必須穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿休閑鞋、涼鞋、旅游鞋、涼拖；〔6〕女士穿裙裝時應穿接近膚色的高筒絲襪，男士應穿深色襪子。格式化效勞標準一.儀容儀表標準著裝工號牌工號牌應佩帶在兜沿上，別針要雙層吃滿，防止出現歪斜。格式化效勞標準一.儀容儀表標準著裝工號牌發(fā)型

女士女：職業(yè)短發(fā)、長發(fā)盤起，佩帶統(tǒng)一頭花，頭花底端稍高于發(fā)髻或持平，前額不留碎發(fā)。格式化效勞標準格式化效勞標準一.儀容儀表標準著裝工號牌發(fā)型男士男：職業(yè)短發(fā)不能怪異，前發(fā)不覆額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領，不留長發(fā)，不剃光頭。格式化效勞標準一.儀容儀表標準著裝工號牌發(fā)型

重點強調：

男士、女士頭發(fā)要及時清洗、修剪、梳理，均不可染自然色以外的顏色。一.儀容儀表標準著裝工號牌發(fā)型化裝及首飾佩帶格式化效勞標準〔1〕女士淡妝上崗〔口紅顏色要稍紅于唇色〕。不留長指甲，不涂指甲油。〔2〕男士不留胡須?！?〕營業(yè)員在工作崗位上原那么上不佩帶首飾，假設佩帶，僅限于一枚象征性戒指，一條白金項鏈，一副白金耳釘〔直徑最大不超過5毫米〕二.儀態(tài)標準二.儀態(tài)標準格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿

根本要求：頭正、頸直、下額微收、目光平視前方、兩肩端平、挺胸、收腹、提臀、腿要站直。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿女士格式化效勞標準

兩臂自然下垂垂于腹前，雙腳并攏或呈釘子步站立。二.儀態(tài)標準站姿女士手型

五指并攏，右手搭握左手，虎口交叉。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿

男士格式化效勞標準兩臂自然下垂垂于腹前，雙腳并攏或分開與肩同寬站立。二.儀態(tài)標準站姿男士手型

五指并攏，左手在上，旦在右手腕部。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿

特別強調：效勞時營業(yè)員一律體前交叉站立。當用戶臨近營業(yè)窗口時，營業(yè)員應主動站立迎接用戶，在接遞物品、解釋業(yè)務及送別用戶時都應站立。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿

禁忌站姿：渾身亂動，身軀歪斜，趴伏倚靠，彎腰駝背，腳位不當，雙腿交叉，雙手或單手插兜、伸懶腰。

格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿

根本要求：頭正、頸直、軀干直立、收腹、胸部挺起。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿

女士坐姿格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿

腿手坐女士雙腿并攏格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿腿

手坐女士雙手交握自然垂放在大腿根部。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿腿手

坐只能坐椅面的2/3處，不能將椅子坐滿。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿

男士坐姿格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿

腿手坐男士雙腿平行分開與肩同寬格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿腿

手坐男士雙手分別放在大腿上。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿腳手

坐只能坐椅面的2/3處，不能將椅子坐滿。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿腳手

坐特別強調：無用戶接待時，營業(yè)員要面對用戶來臨的方向按禮儀標準標準自己的坐姿，不得隨意離崗,不得聊天,不得在效勞區(qū)隨意走動。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿腳手

坐禁忌坐姿：腿抖腳晃，雙手抱腿，趴伏桌面，頭部靠椅，左右搖擺。

格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿走姿

走姿要求：

方向明確，步幅適度，速度均勻，挺胸收腹，伸直腿部，兩臂自然前后擺動。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿走姿

禁忌走姿：橫沖直撞，蹦蹦跳跳，身體亂晃，步態(tài)不雅，邊走邊鬧。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿走姿手勢

指示方向要求：

手掌與手臂成一條直線，以肘關節(jié)肩關節(jié)為軸指示方向。

雙手遞物要求：雙手要從胸前推出，目視對方，面帶微笑。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿走姿手勢指示方向

指示方向格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿走姿手勢

分節(jié)

指示方向123格式化效勞標準二.個人儀態(tài)標準站姿坐姿走姿手勢雙手遞物

雙手遞物格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿走姿手勢

五指并攏掌心朝上，用虎口與大拇指夾至單據兩端，兩臂平行，雙手與胸部同高。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿走姿手勢

禁忌手勢：單手遞物或將物品放在柜臺單手推出，用單手指、頭部或下巴指示方向。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿走姿手勢表情

面對用戶，注視對方，目光熱情，面帶微笑，發(fā)自內心，自然大方。格式化效勞標準二.儀態(tài)標準站姿坐姿走姿手勢表情

禁忌表情：漫不經心，心不在焉，生冷硬頂，視而不見。

格式化效勞標準三.效勞語言標準三.效勞語言標準格式化效勞標準迎接用語標準

您好，您辦理什么業(yè)務?您好，您寄包裹嗎?您好，您取款三.效勞語言標準格式化效勞標準迎接用語標準接待用語標準

接待用語原那么：請字當頭，謝不離口；收付錢款原那么：唱收唱付例句：收您**元,找您**元,請拿好.收您**元正好您取**元，利息**元，共付您**元，請拿好三.效勞語言標準格式化效勞標準您慢走，歡送您再來。請拿好，歡送您再來。三.效勞語言標準迎接用語標準接待用語標準送別用語標準格式化效勞標準對不起，請您到……窗口辦理。對不起，這個問題一時解決不了，請您稍等一下，我請示一下領導。對不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩，請多多原諒，謝謝您對郵政工作的支持與理解。三.效勞語言標準迎接用語標準接待用語標準送別用語標準致謙用語標準格式化效勞標準您好，我是…，現有…與您交接，請您查驗簽收，謝謝合作！謝謝，請簽字。

三.效勞語言標準迎接用語標準接待用語標準送別用語標準致謙用語標準局內交接過程用語標準格式化效勞標準1.有傷用戶自尊心的話不說；2.有傷用戶人格的話不說；3.埋怨、責怪、反問用戶的話不說；4.挖苦、挖苦用戶的話不說；5.粗話、臟話、無理的話不說。三.效勞語言標準迎接用語標準接待用語標準送別用語標準致謙用語標準局內交接過程用語標準效勞語言“五不說〞格式化效勞標準不知道不行沒有不可能讓一讓沒零錢等著吧或一些不禮貌的稱謂

三.效勞語言標準迎接用語標準接待用語標準送別用語標準致謙用語標準局內交接過程用語標準效勞現場“五不說〞效勞忌語格式化效勞標準營業(yè)員的職業(yè)行為標準第一條營業(yè)員效勞中必須遵循“有問必答〞原那么營業(yè)員面對用戶要做到“有問必答〞，“有需必拿〞。用戶較多時，應能做到“接一，待二，招呼三〞。營業(yè)員的職業(yè)行為標準第二條營業(yè)員現場紀律“十不準〞

1.不準在效勞現場化裝、梳頭、照鏡子、剪指甲、吃零食、看書看報、唱歌哼調；2.不準聚堆聊天，打鬧說笑，大聲喧嘩，找人喊叫，會客長談，逗孩嬉鬧；3.不準在工作時間喝酒抽煙，偷干私活；4.不準遲到、早退、脫崗、串崗，酒后上崗；5.不準坐著接待用戶；營業(yè)員的職業(yè)行為標準第二條營業(yè)員現場紀律“十不準〞

6.不準與用戶爭吵〔含營業(yè)員之間爭吵〕；7.不準以職務之便優(yōu)親厚友，不許在工作時間打私人；8.不準頂撞領導，不服