2023年物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃

2023年物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃一、建立客戶業(yè)務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶業(yè)務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤業(yè)務(wù)監(jiān)督職能。（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。（三）搞好客服前臺(tái)業(yè)務(wù)。.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。.業(yè)務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實(shí)施由顧客到總公司，橫向一實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。.相關(guān)后勤業(yè)務(wù)的跟蹤和回訪。.24小時(shí)業(yè)務(wù)電話。（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等業(yè)務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理辦公室部分工作和客戶業(yè)務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶業(yè)務(wù)四、機(jī)構(gòu)建設(shè)（一）成立后勤總公司客戶業(yè)務(wù)中心。目前客戶業(yè)務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤業(yè)務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)。（二）人員編制至少二人。要搞好客戶業(yè)務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶業(yè)務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算往年客戶業(yè)務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元/月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶業(yè)務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要業(yè)務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦