2023年客服人員月工作總結(jié)報(bào)告

第6頁(yè)共6頁(yè)2023年?客服人員月?工作總結(jié)報(bào)?告另外，?在平常的話?務(wù)管理中，?我一向在人?性化管理與?制度化管理?這兩種管理?模式之間尋?找一種平衡?。為了防止?員工因違反?規(guī)章制度而?受到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)，?影響服務(wù)態(tài)?度，一種比?較有效的處?理方式是在?處罰前找員?工溝通，最?好的方式是?推己及人，?感覺(jué)自我就?是在錯(cuò)誤中?不斷成長(zhǎng)起?來(lái)的，一個(gè)?人只要用必?須的心胸和?氣魄勇敢應(yīng)?對(duì)和承擔(dān)自?我因錯(cuò)誤而?帶來(lái)的后果?，就沒(méi)有過(guò)?不去的關(guān)。?俗語(yǔ)云:知?錯(cuò)能改，善?莫大焉。所?以沒(méi)有必要?為自我所范?下的錯(cuò)誤長(zhǎng)?久的消沉和?逃避，“風(fēng)?物長(zhǎng)宜放眼?量”，于工?作于生活，?這都是最理?性的選取，?同時(shí)這也是?處理與員工?關(guān)系最好的?一種潤(rùn)滑劑?，唯有這樣?，才會(huì)消除?與前臺(tái)的隔?閡，營(yíng)造一?種簡(jiǎn)單的氛?圍，穩(wěn)定員?工情緒及持?續(xù)良好的服?務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，在不?斷地將自我?以上的經(jīng)驗(yàn)?和想法得以?實(shí)施并取得?必須成效的?同時(shí)，我們?在這個(gè)舉足?輕重的位置?上，更象是?一顆螺絲釘?，同本部門?的前臺(tái)、后?臺(tái)、組長(zhǎng)、?質(zhì)檢及部門?經(jīng)理之間作?著有效的配?合，同時(shí)也?與其它各組?或各部門之?間作著較為?和諧的溝通?和交流，將?話務(wù)管理工?作進(jìn)行得有?條不紊。在?我盡自我最?大的努力去?做好份內(nèi)事?情的過(guò)程當(dāng)?中，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)個(gè)?性深刻。以?前被這樣一?個(gè)故事感動(dòng)?:在洪水?暴虐的時(shí)候?，聚在堤壩?上的人們凝?望著兇猛的?波濤。突然?有人驚呼;?“看，那是?什么?”一?個(gè)好象人頭?的黑點(diǎn)順著?波浪漂過(guò)來(lái)?，大家正準(zhǔn)?備再靠近些?時(shí)營(yíng)救?！?那是蟻球。?”一位老者?說(shuō);“螞蟻?這東西，很?有靈性。有?一年發(fā)大水?，我也見過(guò)?一個(gè)蟻球，?有籃球那么?大。洪水到?來(lái)時(shí)，螞蟻?迅速抱成團(tuán)?，隨波漂流?。蟻球外層?的螞蟻，有?些會(huì)被波浪?打入水中。?但只要蟻球?能上岸，或?能碰到一個(gè)?大的漂流物?，螞蟻就得?救了?！辈?長(zhǎng)時(shí)光，蟻?球靠岸了，?蟻群像靠岸?登陸艇上的?戰(zhàn)士，一層?一層地打開?，迅速而井?然地一排排?沖上堤岸。?岸邊的水中?留下了一團(tuán)?不小的蟻球?。那是蟻球?里層的英勇?犧牲者。他?們?cè)僖才啦?上岸了，但?他們的尸體?仍然緊緊地?抱在一齊。?那么平靜，?那么悲壯-??于是，我開?始為此而努?力:一個(gè)有?凝聚力的團(tuán)?隊(duì)，就應(yīng)象?在遇險(xiǎn)境時(shí)?能迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力量?而最終脫離?險(xiǎn)境的“蟻?球”，在我?們呼叫中心?全體員工的?互幫互助與?精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下?，不懼用戶?的無(wú)理糾纏?，不驚投訴?者的古怪刁?鉆，嗬，一?大堆騷擾用?戶又何防!?很幸運(yùn)的?是，我們呼?叫中心本身?就是一個(gè)充?滿了___?和活力的團(tuán)?隊(duì)，而且每?一個(gè)身處其?中的人在“?逆水行舟，?不進(jìn)則退”?的動(dòng)力支持?中用心地參?予著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)。?在與另外一?位班長(zhǎng)良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長(zhǎng)補(bǔ)?短，查漏補(bǔ)?缺，再加上?部門經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團(tuán)結(jié)一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過(guò)難關(guān)，?將話務(wù)管理?工作日臻完?善地進(jìn)行下?去。眾所周?知，公話業(yè)?務(wù)歷來(lái)是用?戶爭(zhēng)議和投?訴的焦點(diǎn)，?公話及卡類?用戶每月因?業(yè)務(wù)上的原?因在呼叫中?心的投訴率?是最高的，?班長(zhǎng)工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時(shí)總是如履?薄冰，留意?謹(jǐn)慎，唯恐?因處理不好?而引起越級(jí)?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投訴?時(shí)總少不了?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引導(dǎo)?，這在很大?程度上為班?長(zhǎng)的工作減?輕了壓力，?那是一種“?天塌下來(lái)有?人一齊扛著?”的踏實(shí)感?。記憶中有?好幾起這樣?的投訴，但?都有驚無(wú)險(xiǎn)?，最終成為?鍛造我們潛?力的經(jīng)歷而?不斷豐富著?我們的客服?生涯。細(xì)?細(xì)回憶這段?時(shí)光以來(lái)的?工作過(guò)程及?目前公話組?的整個(gè)狀態(tài)?，雖然在我?們大家的共?同努力下有?了較大的變?化，但是仍?有許多的缺?點(diǎn)和不足等?著我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀。?首先在服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?意識(shí)方面離?省局的要求?還存在較大?差距，不管?成功與否，?我們都將不?斷地摸索和?嘗試，如作?大型的關(guān)于?服務(wù)意識(shí)及?情緒管理方?面的培訓(xùn)來(lái)?激發(fā)前臺(tái)的?工作用心性?。或?yàn)榱颂?高語(yǔ)音親和?力，作語(yǔ)音?藝術(shù)培訓(xùn)及?在公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號(hào)召全?話務(wù)中心參?與詩(shī)歌朗誦?大賽等嘗試?，在培養(yǎng)聲?音___力?過(guò)程中，讓?電話交流的?載體更加生?動(dòng)，由此而?產(chǎn)生一批更?加出色的客?服代表。然?后是在座席?間工作紀(jì)律?及員工思想?動(dòng)態(tài)（范本?）上將進(jìn)一?步加大管理?力度，由于?公話組是呼?叫中心人數(shù)?最多的一個(gè)?組，對(duì)于今?后的工作可?謂任重而道?遠(yuǎn)。所以?不管以后的?工作將會(huì)發(fā)?生什么樣的?變化，我都?不敢有絲毫?的松懈，并?且將更加的?認(rèn)真地做好?自我份內(nèi)的?事，努力克?服個(gè)性和年?齡的弱點(diǎn)，?推開障礙和?阻力，拋棄?“小我”，?簡(jiǎn)單上陣。?我相信自我?不管受歲月?如何地磨礫?而產(chǎn)生變化?，但是追求?___、永?不言敗的個(gè)?性永不會(huì)變?。我的信?念是活到老?，學(xué)到老，?要自信一生?，也許，只?有用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來(lái)支撐?自我，才能?使我這個(gè)老?員工以后在?客服行業(yè)做?得更有活力?、更具創(chuàng)意?和更加從容?一些吧。?客服月工作?總結(jié)客戶?服務(wù)部承擔(dān)?著物業(yè)公司?對(duì)客服務(wù)的?主要工作，?包括了客戶?關(guān)系協(xié)調(diào)以?及公司內(nèi)部?各部門的協(xié)?調(diào)工作。是?體現(xiàn)服務(wù)檔?次，展示和?樹立公司管?理品牌的窗?口。是實(shí)現(xiàn)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?使客服滿意?的關(guān)鍵性職?能部門。?透過(guò)近期對(duì)?本公司各項(xiàng)?目客服部的?走訪巡查，?發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目?客服部能夠?較好的完成?客服部所承?擔(dān)的客戶服?務(wù)工作。同?時(shí)也存在的?一些問(wèn)題如?:1、員?工業(yè)務(wù)水平?偏低和服務(wù)?素質(zhì)偏低，?主要表此刻?處理問(wèn)題的?方法和技巧?不太成熟。?2、部門?管理制度、?流程不夠健?全，使部門?工作效率、?員工職責(zé)心?和工作用心?性受到必須?影響。目?前按照總公?司的要求完?成物業(yè)公司?整合，設(shè)立?物業(yè)公司總?客服部及下?屬各項(xiàng)目_?__。我部?門經(jīng)過(guò)開會(huì)?和討論提出?以下計(jì)劃。?1、客服?部做好每月?客戶繳費(fèi)統(tǒng)?計(jì)及各項(xiàng)目?收支明細(xì)繪?制成表，上?交總公司，?讓總公司能?清晰的看到?物業(yè)公司資?金運(yùn)作狀況?。2、客?戶部建立完?善公司收支?檔案，以及?完善各項(xiàng)目?業(yè)主檔案。?3、狠抓?客服部團(tuán)隊(duì)?內(nèi)部建設(shè)，?工作紀(jì)律，?完善客服制?度和流程，?部門基本實(shí)?現(xiàn)制度化管?理。4、?定期召開部?門服務(wù)質(zhì)量?評(píng)定會(huì)，規(guī)?范客服人員?服務(wù)。進(jìn)行?思想交流，?豐富、充實(shí)?專業(yè)知識(shí)，?為業(yè)戶帶給?更優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。5、?密切配合各?部門工作，?及時(shí)、妥善?的處理客戶?糾紛和意見?、推薦。?客服部工作?存在諸多不?足，有新的?問(wèn)題，老的?頑癥。但是?在總公司的?領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)?和關(guān)懷下，?我相信我部?門全體員工?有信心做好?接下的全部?工作。客?服部年度工?作總結(jié)回?首__年物?業(yè)公司客服?部，可說(shuō)是?進(jìn)一步發(fā)展?的一年，不?斷改進(jìn)完善?各項(xiàng)管理機(jī)?能的一年。?在這當(dāng)中，?物業(yè)客服部?得到了公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?和支持，同?時(shí)也得到了?其他各部門?的大力協(xié)助?，經(jīng)過(guò)全體?客服人員一?年來(lái)的努力?工作，客服?部的工作較?上一年有了?很大的進(jìn)步?，各項(xiàng)工作?制度不斷得?到完善和落?實(shí)?；仡?一年來(lái)的客?服工作，有?得有失。現(xiàn)?將一年來(lái)的?客服工作總?結(jié)如下:?一、深化落?實(shí)公司各項(xiàng)?規(guī)章制度和?客服部各項(xiàng)?制度在_?_年初步完?善的各項(xiàng)規(guī)?章制度的基?礎(chǔ)上，__?年的重點(diǎn)是?深化落實(shí)，?為此，客服?部根據(jù)公司?的發(fā)展現(xiàn)狀?，加深其對(duì)?物業(yè)管理的?認(rèn)識(shí)和理解??？头恳?及時(shí)調(diào)整客?服工作的相?關(guān)制度，以?求更好的適?應(yīng)新的形勢(shì)?。二、理?論聯(lián)系實(shí)際?，積極開展?客服人員的?培訓(xùn)工作?在物業(yè)公司?的多次親自?指導(dǎo)下，我?部門從客服?人員最基本?的形象建立?，從物業(yè)管?理最基本的?概念，到物?業(yè)人員的溝?通技巧，到?物業(yè)管理的?各個(gè)環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)合?相關(guān)的法律?法規(guī)綜合知?識(shí)，進(jìn)行了?較為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)。?三、日常?報(bào)修的處理?據(jù)《每日?工作記錄》?記錄業(yè)主來(lái)?電來(lái)訪投訴?及服務(wù)事項(xiàng)?，根據(jù)報(bào)修?內(nèi)容的不同?積極進(jìn)行派?工，爭(zhēng)取在?最短的時(shí)間?內(nèi)將問(wèn)題解?決。同時(shí)，?根據(jù)報(bào)修的?完成情況及?時(shí)地進(jìn)行回?訪。全年?客服處理報(bào)?修電話累計(jì)?達(dá)___個(gè)?，解決各類?故障___?個(gè)，排除原?施工問(wèn)題、?報(bào)修故障解?決率為__?_%;共接?收投訴電話?___個(gè)，?及時(shí)處理、?反饋___?個(gè)。四、?信息發(fā)布工?作共計(jì)向?客戶發(fā)放各?類書面通知?___次。?運(yùn)用__發(fā)?送通知累計(jì)?___條，?做到通知擬?發(fā)及時(shí)、詳?盡，表述清?晰、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)積?極配合通知?內(nèi)容做好相?關(guān)解釋工作?。五、物?業(yè)費(fèi)的收繳?工作根據(jù)?公司下達(dá)的?收費(fèi)通知，?積極開展物?業(yè)費(fèi)的解釋?、通知工作?，做好催繳?工作。六?、水電費(fèi)的?收繳工作?做好首次入?戶抄表工作?。按期完成?每月水電表?抄表工作的?同時(shí)，及時(shí)?完成每月水?電費(fèi)數(shù)據(jù)錄?入、出賬。?打印繳費(fèi)通?知單后，按?時(shí)張貼繳費(fèi)?通知單到每?戶。對(duì)未按?時(shí)繳費(fèi)的用?戶進(jìn)行催繳?，對(duì)逾期的?采取停水處?理。七、?建立健全業(yè)?主檔案工作?已完善及?更新業(yè)主檔?案___份?，并持續(xù)補(bǔ)?充整理業(yè)主?電子檔案。?門禁卡辦理?累計(jì)___?人次，公寓?入住人員登?記累計(jì)__?_人次。公?寓入住證明?(辦暫住證?需要)累計(jì)?___人次?。八、工?作中存在的?不足、發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及遇?到的困難?1、由于我?部門均未經(jīng)?過(guò)專業(yè)的物?業(yè)管理培訓(xùn)?，關(guān)于物業(yè)?方面的知識(shí)?仍需系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服務(wù)規(guī)?范及溝通技?巧也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?2、部分報(bào)?修工作的跟?進(jìn)、反饋不?