物流質(zhì)量的內(nèi)涵、衡量及改進(jìn)

物流質(zhì)量的內(nèi)涵、衡量及改進(jìn)物流質(zhì)量的內(nèi)涵、衡量及改進(jìn)主要內(nèi)容物流質(zhì)量的內(nèi)涵及構(gòu)成物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的衡量物流質(zhì)量的改進(jìn)4123現(xiàn)象0質(zhì)量現(xiàn)象黑心棉蘇丹紅三聚氰胺地溝油皮革奶。。。道德底線服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象電視購物醫(yī)療糾紛合同網(wǎng)上購物保險(xiǎn)公共服務(wù)誠(chéng)信底線物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)象裝卸搬運(yùn)破損（人，機(jī)械，管理，操作）現(xiàn)場(chǎng)管理（質(zhì)量隱患）鐵路運(yùn)輸隨機(jī)性（穩(wěn)健性）1.物流質(zhì)量的內(nèi)涵美國(guó)物流管理協(xié)會(huì)，物流質(zhì)量就是滿足顧客的需求和期望，包括以下要素：(1)問訊、定單下達(dá)以及定單傳遞的方便性；(2)及時(shí)可靠的交貨及溝通；(3)準(zhǔn)確、完整、無貨損的交貨及無差錯(cuò)單證；(4)及時(shí)有效的售后支持；(5)業(yè)務(wù)職能部門之間準(zhǔn)確、及時(shí)地產(chǎn)生產(chǎn)傳送信息，且與外界組織共同計(jì)劃、管理、執(zhí)行上述活動(dòng)。1.物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量（1）物流產(chǎn)品（對(duì)象）的質(zhì)量數(shù)量保護(hù)質(zhì)量保護(hù)防止災(zāi)害反映物流服務(wù)最終產(chǎn)品質(zhì)量水平的質(zhì)量特性值。物流產(chǎn)品質(zhì)量（2）物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象，貨主在接受貨物位移時(shí)，所感知的是物流服務(wù)。

（2）物流服務(wù)質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在物流服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中。物流服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)的保證，才能得以實(shí)現(xiàn)。物流服務(wù)質(zhì)量隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會(huì)形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。（3）物流工作質(zhì)量物流工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工作的質(zhì)量，即是物流企業(yè)內(nèi)部對(duì)物流質(zhì)量的控制（包括工作規(guī)范，管理制度，實(shí)際應(yīng)用等）。為實(shí)現(xiàn)總的服務(wù)質(zhì)量要確定具體的工作要求，如果以質(zhì)量指標(biāo)形式確定下來，則為工作質(zhì)量目標(biāo)。（4）物流工程質(zhì)量對(duì)物流質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人（Man）、機(jī)（Machine）、料（Material）、法（Method）、環(huán)（Environment），測(cè)量工具（Measurement）即5M1E）統(tǒng)稱為“工程”。物流工程質(zhì)量是指物流系統(tǒng)運(yùn)作中，由人員、設(shè)備、材料、方法、測(cè)量器具和環(huán)境等所體現(xiàn)的物流服務(wù)質(zhì)量水平，包括人員素質(zhì)、體制因素、設(shè)備性能、工藝方法、計(jì)量與測(cè)試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。（5）關(guān)系物流產(chǎn)品質(zhì)量物流工作質(zhì)量物流工程質(zhì)量物流服務(wù)質(zhì)量（6）物流質(zhì)量的本質(zhì)顧客滿意成本優(yōu)化

物流職能運(yùn)輸儲(chǔ)存裝卸搬運(yùn)包裝流通加工配送信息處理物流產(chǎn)品物流服務(wù)硬件環(huán)境物流質(zhì)量就是在“提供滿足顧客要求的服務(wù)”和“以最經(jīng)濟(jì)的手段來提供”這兩者之間找到一條優(yōu)化的途徑，同時(shí)滿足這兩個(gè)要求。以顧客為中心效益背反理論軟件環(huán)境2.物流質(zhì)量的特性物流質(zhì)量的特性系統(tǒng)性波動(dòng)性全過程服務(wù)性3物流服務(wù)質(zhì)量的衡量（1）SERVQUAL模型有形性：用于物流服務(wù)的材料、工具、設(shè)備、人員及通訊手段計(jì)劃切合實(shí)際；可靠性：準(zhǔn)確及時(shí)地完成向顧客承諾的服務(wù)能力；響應(yīng)度：幫助顧客并提供即時(shí)物流服務(wù)的程度；保證性：物流服務(wù)人員的知識(shí)、禮貌以及他們傳達(dá)信任和信心的能力；移情性：物流企業(yè)提供給顧客個(gè)性化的、特別的注意力。（1）物流SERVAUAL模型（2）差距模型（3）交易全過程評(píng)價(jià)理論（3）交易全過程評(píng)價(jià)理論案例（3）交易全過程評(píng)價(jià)理論案例從表可以看出這10項(xiàng)指標(biāo)都沒能完全達(dá)到客戶的需求，特別是技術(shù)能力、下訂單的方便性、價(jià)格正常率、運(yùn)輸準(zhǔn)點(diǎn)率、投訴處理時(shí)間和賠付及時(shí)性等方面，需要改善和提供服務(wù)質(zhì)量，從而提供顧客滿意度，提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體水平。物流環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)工作流程設(shè)計(jì)補(bǔ)救事故物流質(zhì)量提高操作過程1:1001:11:10質(zhì)量上游中游下游4.物流質(zhì)量的改進(jìn)（1）物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的步驟對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查；根據(jù)顧客需求確定物流功能水平（QFD)；基準(zhǔn)成本的確定（標(biāo)桿管理）；實(shí)施物流服務(wù)；反饋體系的建立（評(píng)估差距）；業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)；制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。物流QFD表（2）物流質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)調(diào)查表ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施是提升質(zhì)量的基石查出問題,統(tǒng)計(jì)調(diào)查找原因，5M1E，頭腦風(fēng)暴法找出主要原因針對(duì)主要原因提出改進(jìn)方案魚刺圖排列圖標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)魚刺圖魚刺圖例子排列圖（3）朱蘭三部曲1.質(zhì)量計(jì)劃過程2.質(zhì)量控制過程3.質(zhì)量改進(jìn)過程質(zhì)量計(jì)劃過程認(rèn)識(shí)內(nèi)外部顧客；確定顧客的要求；開發(fā)能滿足顧客需要的產(chǎn)品；制定質(zhì)量目標(biāo)，并以最低綜合成本來實(shí)現(xiàn)；開發(fā)出能生產(chǎn)所需要產(chǎn)品的生產(chǎn)程序；驗(yàn)證上述程序的能力，證明它在實(shí)施中能達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量控制過程選擇控制對(duì)象；選擇測(cè)量單位；確定質(zhì)量目標(biāo)；測(cè)定實(shí)際質(zhì)量特性；通過實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)的比較，找出差距；根據(jù)差距采取措施。質(zhì)量改進(jìn)過程證明改進(jìn)的需要；確定改進(jìn)的對(duì)象；組織診斷，尋找原因；提出改進(jìn)方法；證明這些改進(jìn)方法有效；提出控制手段，以保持其有效性。（4）DMAIC過程定義：（確定關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ’S）

測(cè)量：（測(cè)量企業(yè)CTQ’S方面的實(shí)際值）分析：（分析影響CTQ’S水平的原因，并確定關(guān)鍵的少數(shù)）改進(jìn)：（尋找CTQ’S的最優(yōu)值及對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵少數(shù)原因）控制：（改善結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化用于監(jiān)測(cè))結(jié)束語：“和的天才”JamesCollins&JerryPorras:Builttolas