酒店工作人員年終工作總結(jié)2023年

第10頁共10頁酒店工作人?員年終工作?總結(jié)202?2年__?酒店從__?月__日正?式開業(yè)以來?，走過了_?_個多月不?平凡的創(chuàng)業(yè)?歷程?；?顧__年，?酒店全體員?工克服了剛?剛起步，經(jīng)?驗不足等方?方面面的困?難，經(jīng)歷了?各種大型會?議和重要V?IP客人的?接待工作的?考驗，逐漸?由創(chuàng)業(yè)走上?了成熟，也?取得了可喜?成績，在經(jīng)?營方式上初?步實現(xiàn)了由?探索經(jīng)營向?專業(yè)經(jīng)營的?轉(zhuǎn)變，在管?理機制上實?現(xiàn)了由人管?人向制度管?人的轉(zhuǎn)變，?在經(jīng)營效益?上實現(xiàn)了由?規(guī)模效益向?利潤效益的?轉(zhuǎn)變。在_?_月的時間?里共接待客?人人次，創(chuàng)?營業(yè)收入_?_萬元，實?現(xiàn)凈利潤_?_萬元（不?含對外承包?收入）。為?此酒店做出?了大量的工?作，現(xiàn)總結(jié)?如下：一?、認(rèn)真作好?各項準(zhǔn)備工?作，切實保?障酒店的按?時開業(yè)。從?__年__?月__日市?局黨組確定?籌建酒店至?__月__?日正式開業(yè)?，其間只有?短短的__?多天時間，?在酒店一無?所有的情況?下，員工需?要招聘，物?品需要采購?，各項規(guī)章?制度及工作?流程需要建?立。面對這?些方方面面?的大量準(zhǔn)備?工作，加之?籌建人員又?缺乏經(jīng)驗，?可以說是時?間緊，任務(wù)?重，人員少?。能否按時?開業(yè)，像一?塊石頭壓在?酒店領(lǐng)導(dǎo)的?心上，但又?毫不猶豫的?達成了共識?，市局黨組?__決定就?是命令，時?間再緊，任?務(wù)再重，一?定要堅決按?時完成。為?此飯店領(lǐng)導(dǎo)?一班人積極?動腦筋想辦?法，認(rèn)真研?究領(lǐng)會籌備?方案，并帶?領(lǐng)臨時招聘?來的幾個人?員加班加點?，夜以繼日?的開展工作?。首先成?立了籌建領(lǐng)?導(dǎo)小組，先?后四次召開?小組會議，?研究制定了?籌建工作方?案；研究制?定了采購物?品計劃；研?究制定了臨?時用工人員?招聘和培訓(xùn)?方案；制定?了臨時用工?人員的工資?標(biāo)準(zhǔn)；制定?了當(dāng)前一個?時期的工作?重點和工作?思路。并將?這些工作分?階段制定出?時間進度表?，逐日抓落?實，保障酒?店的按時開?業(yè)，得到了?省市局領(lǐng)導(dǎo)?的好評。?二是成立了?物品采購領(lǐng)?導(dǎo)小組，具?體負(fù)責(zé)物品?采購方案的?落實。在董?事會的支持?幫助下，在?短短的十多?天時間里，?會同機關(guān)監(jiān)?察、計財?shù)?有關(guān)科室同?志一起對_?__類兩千?多個品種的?籌建物品進?行了外出_?__采購，?按照廉政規(guī)?定的要求，?對需要政府?采購和控辦?批辦的大宗?商品，嚴(yán)格?按照規(guī)定實?行招標(biāo)采購?，并___?人員及時_?__到位。?三是按時?完成了人員?招聘工作，?人員招聘是?酒店籌建工?作的重頭戲?，能否招到?較高素質(zhì)的?人員并及時?到位，是酒?店能否按時?開業(yè)的關(guān)鍵?，也是酒店?以后能夠順?利發(fā)展的保?證。為此，?我們認(rèn)真作?了以下工作?：1.充?分利用報紙?、廣播和電?視進行廣告?宣傳，盡可?能讓更多的?人知道開來?大酒店的招?聘事宜；?2.成立招?聘工作小組?，認(rèn)真了解?應(yīng)聘人員的?基本情況，?按照酒店要?求嚴(yán)格把關(guān)?；___?體檢，確保?受聘人員身?體健康，避?免了傳染病?人的進入；?___對?新近招聘的?人員進行了?軍訓(xùn)，此舉?的主要目的?就是為了強?化員工的整?體觀念和_?__紀(jì)律性?，經(jīng)過四天?的軍訓(xùn)取得?了較為明顯?的效果。?___新聘?人員到省開?來酒店進行?正規(guī)化的崗?前業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，經(jīng)過__?天的實習(xí)，?新聘人員初?步掌握了規(guī)?定崗位的業(yè)?務(wù)知識，增?強了工作能?力。整個招?聘培訓(xùn)前后?歷時__多?天，共招聘?培訓(xùn)各類員?工__余人?，為酒店的?開業(yè)奠定了?良好的人才?基礎(chǔ)。酒?店工作人員?年終工作總?結(jié)（二）?這次的訓(xùn)練?從一開始的?面試就開始?了，學(xué)校為?我們聯(lián)系了?一些酒店來?給我們自己?去面試，也?可以讓我們?提前熟悉面?試的程序和?測試自己的?能力。經(jīng)過?面試，我們?學(xué)校有__?_名同學(xué)成?功進入__?酒店。當(dāng)然?，我們被分?到了不同的?部門。第?一天，什么?都不知道，?什么都不懂?。很緊張，?很激動。幸?好酒店有派?人帶我們，?這個前輩很?熱心，先帶?著我們熟悉?了整個飯店?的包間、大?廳等位置。?并且教導(dǎo)我?們之后的的?基本工作情?況和該如何?展。我和?另一個__?_在這個實?習(xí)期間的工?作就是在二?樓的南吧為?客人服務(wù)和?點酒，當(dāng)然?也負(fù)責(zé)開吧?。剛開始的?幾天，由于?對工作的不?熟悉，我們?開吧一般都?要用兩個小?時左右才能?完成。但，?這情況到了?五___，?我們只用半?小時就可以?搞定了。?在這幾天里?，我深深體?會到：像軍?訓(xùn)時一樣，?領(lǐng)班說什么?就是什么，?徹底服從；?要認(rèn)真揣摩?領(lǐng)悟主管傳?授的技術(shù)要?領(lǐng)，在主管?傳授技巧的?時候千萬不?要自我表現(xiàn)?打斷主管的?講話。如果?那樣就是自?尋沒趣。?過了適應(yīng)階?段后，我了?解了自己該?做什么：時?間到了就去?開吧，擦桌?子，擦（洗?）杯子，拖?地..或是?下去一樓大?堂吧幫忙。?有是沒事都?要給自己找?事情做，寧?可站著也不?要坐著。寧?可把東西再?擦一次，也?不要光傻站?著。勞動才?有收獲。動?手了才能豐?衣足食。?因此，在這?段時間里，?我利用空閑?的時間看酒?，記酒，從?而認(rèn)識了很?多酒，包括?國內(nèi)的和國?外的。這也?很有利于我?為外國人服?務(wù)的時候與?他們的交流?。在服務(wù)?過程中，我?們接觸到了?形形色色的?客人，由于?金橋酒店是?一個四酒店?，而且在廣?交會期間也?擁有極為豐?富的海外客?源，而來酒?吧的客人幾?乎都是外國?人，在服務(wù)?的過程中，?我們提高了?英語口語水?平，增長了?見識，開闊?了視野。?在工作中既?受到過客人?的嘉獎，也?曾招受客人?的投訴，客?人的嘉獎讓?我們覺得一?天的勞累都?不算什么。?而客人的投?訴也讓我學(xué)?到了很多東?西，我告訴?自己：犯錯?并不可恥，?但，如果我?害怕犯錯而?不去嘗試的?話，這才可?恥。一、?我的心得和?感受：1?.一定不能?和領(lǐng)班產(chǎn)生?任何語言沖?突。踏上社?會的感覺真?的很奇妙，?學(xué)校里我們?從未不敢發(fā)?表自己的意?見，老師有?時候錯了我?們也都會挑?出來?？墒?在外面，上?級永遠是對?的。這樣真?的很需要我?們適應(yīng)。?2.每個飯?店注重的企?業(yè)文化都不?樣，而這些?知識正是我?們從書本中?難以得到的?。3.初?步的掌握了?一些酒店行?業(yè)方面的知?識，拓展了?個人的知識?面，增強了?個人在應(yīng)對?酒店內(nèi)人際?交往方面的?能力，也將?我們在書本?上學(xué)到的東?西和實際操?作聯(lián)系起來?了。這點給?我的體會是?在與人的交?流上。有時?候那些老員?工去為外國?人服務(wù)時，?當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他?們之間有點?溝通問題時?，我就會上?前幫忙。?4.在其位?，謀其職。?在自己的工?作崗位上，?就要好好努?力工作，只?有你愛你的?工作，對它?付出了。你?才能有收獲?。5.我?覺得金橋酒?店的工作效?率和某些員?工的工作素?質(zhì)需要改進?。據(jù)我觀察?，餐飲部門?并沒有一個?明確的對與?員工個人衛(wèi)?生要求的條?例，而且員?工的衛(wèi)生意?識也并不是?很強，如沒?有養(yǎng)成經(jīng)常?洗手的習(xí)慣?。另外，當(dāng)?客人點餐之?后，餐點總?是姍姍來遲?，讓客人很?不耐煩。?6.錯了就?要認(rèn)，認(rèn)了?就要改。?7.學(xué)習(xí)和?工作真的很?不一樣。得?慎重選擇。?二、總結(jié)?酒店實習(xí)?的日子結(jié)束?了，這次酒?店實習(xí)也是?本人的第一?次專業(yè)見習(xí)??？偟膩碚f?，在這些日?子里自己確?學(xué)到了不少?的東西：除?了了解到餐?飲的服務(wù)程?序和技巧，?也學(xué)會了如?何調(diào)整自己?的心態(tài)，如?何處理好自?己的利益和?酒店的利益?，如何處理?好同事之間?的人際關(guān)系?，如何與顧?客打交道；?同時，更讓?我認(rèn)識到作?為一個服務(wù)?員應(yīng)該具有?強烈的服務(wù)?意識；更為?重要的是，?在一個月的?工作中，我?深刻地體會?到了酒店行?業(yè)的艱辛，?也看到酒店?發(fā)展的前景?，更加明白?了自己以后?學(xué)習(xí)的方向?和側(cè)重點。?最后感謝?老師的幫助?，感謝金橋?酒店能給我?們提供這樣?難得的實習(xí)?機會，在此?祝愿金橋酒?店能夠越辦?越好，學(xué)院?越辦越好。?酒店工作?人員年終工?作總結(jié)（三?）一、_?_年度總結(jié)?：自__?年__月營?業(yè)至__年?末，營業(yè)額?明顯下滑。?財務(wù)數(shù)據(jù)顯?示，進入_?_年__月?份，營業(yè)額?大幅度下降?，直至年末?進入__月?份，仍處于?虧損狀態(tài)，?經(jīng)調(diào)查具體?原因分析如?下：1、?試營業(yè)、初?營業(yè)期間，?宣傳和折扣?力度大，吸?引了大批量?客源，又值?火鍋旺季開?業(yè)，客源的?自然流高。?2、進入?__月份客?源、營業(yè)額?明顯下降，?主要原因是?受大氣候影?響，加之宣?傳和折扣力?度迅速縮水?，氣溫較往?年回升快導(dǎo)?致部分客源?流失。3?、為搶占有?利時機開業(yè)?，人員籌備?時間緊張，?沒有進行系?統(tǒng)而規(guī)范性?的培訓(xùn)。前?廳、后廚基?本都是理論?化操作。故?而，后廚出?品的穩(wěn)定性?和流程都存?在很大的欠?缺。前挺員?工更欠缺基?本的服務(wù)技?能，尤其是?用心性和主?動性，超前?的服務(wù)意識?更談不上，?這也是導(dǎo)致?客源流失的?原因之一。?4、營業(yè)?額下滑后，?為控制成本?，迅速裁員?節(jié)流，力度?較大，加之?__年大氣?候的影響，?外來務(wù)工人?員流動性比?往年大，回?鄉(xiāng)居多，各?商家薪資競?爭比較激烈?。故而員工?流失多，補?充少，始終?處于被動服?務(wù)狀態(tài)。惡?性循環(huán)，造?成了招人難?、用人難、?留人更難的?問題，出品?和服務(wù)質(zhì)量?始終沒有進?展。由于上?述諸多因素?，客人的滿?意度很低。?5、特殊?狀況：約大?半年，男女?共用一個衛(wèi)?生間，且物?業(yè)改建裝修?噪音擾民，?也使顧客受?到了必須的?影響以至流?失。衛(wèi)生間?的客訴和誤?會居大眾點?評負(fù)面影響?之首。6?、本店所在?地區(qū)固定客?源多，流動?客源少，顧?客多樣性低?，地理位置?略偏，構(gòu)成?了固定客源?逐漸減少，?又無外流客?源增加的劣?勢局面，生?意日漸清淡?，營業(yè)額久?不浮升。?7、硬件設(shè)?施的維修和?更新也不是?很到位，電?磁爐的損壞?率偏高，諸?多原因都會?造成客源的?逐漸流失。?二、__?年度工作重?點：（一?）后廚：?1、爭取保?證員工整體?變動不大。?2、提高?各崗位的基?本技能和操?作流程。?3、實行員?工補位，一?人多崗制。?冷菜、刨肉?、燒烤、面?點做到2/?___人員?均能操作。?4、嚴(yán)把?出品質(zhì)量、?份量關(guān)。?5、開源節(jié)?流，充分利?用好邊角廢?料。6、?提高員工素?質(zhì)，定期培?訓(xùn)。7、?加大衛(wèi)生管?理力度。?8、爭取創(chuàng)?新出新（?二）前廳：?1、加大?培訓(xùn)力度，?提高前廳員?工的服務(wù)知?識和基本的?業(yè)務(wù)技能，?提高工的從?業(yè)潛力和超?前的服務(wù)意?識。2、?給工灌輸“?開源節(jié)流，?增收節(jié)支”?意識，控制?好成本。前?廳用品工具?定位定人，?職責(zé)到人。?住宿的員工?督促節(jié)約用?水、電?？?制好辦公用?品，用好每?一張紙，每?一支筆。?3、加強各?部門之間的?協(xié)調(diào)工作，?飯店是一支?團隊，各部?門之間的協(xié)?調(diào)是很關(guān)鍵?的，前廳是?飯店的中樞?部門，它同?后廚等部門?有著緊密的?關(guān)系，如出?現(xiàn)問題，應(yīng)?主動和各部?門進行協(xié)調(diào)?解決，避免?事情的惡化?。4、時?刻注意硬件?設(shè)施的檢修?和維護，檢?查設(shè)備運轉(zhuǎn)?是否正常，?如出現(xiàn)故障?和損壞，及?時解決，如?自己不能解?決的，應(yīng)及?時上報相關(guān)?職能部門進?行維修和更?換。5、?加強營銷和?宣傳，感謝?總公司和數(shù)?十家知名媒?體進行營銷?和宣傳合作?，為本店帶?來莫大的支?持和客源。?在本年度我?想充分利用?本店的力量?和資源，加?強一下促銷?和宣傳，例?如：利用老?顧客資料和?顧客定餐留?下的電話進?行手機信息?促銷活動。?好員工不?是管出來的?，是帶出來?的。一個好?的執(zhí)行經(jīng)理?是員工的表?率，工作中?要言以律己?，事事要在?員工面前樹?立自己的形?象，讓員工?認(rèn)為你是一?個信得過的?領(lǐng)頭羊，值?得尊敬的帶?頭人。生活?中多去關(guān)心?他們，把員?工當(dāng)成自己?的兄弟姐妹?，經(jīng)常和他?們談心聊天?，多傾聽他?們的聲音，?了解他們心?中的想法，?及時掌控員?工的動態(tài)（?范本），員?工有問題和?困難時及時?幫他們解決?，以防員工?出現(xiàn)問題時?處于被動局?面。只有這?樣才能穩(wěn)定?員工隊伍，?提高全體員?工的凝聚力?，同心同德?，把門店經(jīng)?營好！酒?店工作人員?年終工作總?結(jié)（四）?不知不覺在?這個酒店已?經(jīng)做了有半?年時間，從?剛開始對前?臺一去所知?到現(xiàn)在獨擋?一面，我相?信這里面除?了我自己的?付出與努力?，更離開酒?店給我所帶?來的培訓(xùn)，?以及老員工?和領(lǐng)導(dǎo)對我?支持。半年?時間里我學(xué)?到了好多，?“客人永遠?是對的”這?句服務(wù)行業(yè)?周知的經(jīng)營?格言，在這?里被發(fā)揮到?了極致。?酒店為了達?到一定的財?務(wù)目標(biāo)，不?但要客人的?物質(zhì)需求得?到滿足更要?滿足客人的?精神需求。?所以在做為?酒店的經(jīng)營?者，往往對?客人的要求?，只要在不?觸犯法律和?違背道德的?前提下，都?會最大化滿?足客人。所?以從入職培?訓(xùn)就會為員?工灌輸：“?客人永遠不?會錯，錯的?只會是我們?”，“只有?真誠的服務(wù)?，才會換來?客人的微笑?”。我一直?堅信顧客就?是___的?道理，總是?在盡可能的?把我自己的?服務(wù)做到極?致。酒店前?臺的工作主?要分成接待?、客房銷售?、入住登記?、退房及費?用結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)中?也包括了為?客人答疑，?幫客人處理?服務(wù)要求，?電話轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。酒店?的前臺，工?作半次分為?早班、中班?和通宵班三?個班，輪換?工作，其中?一人為專職?收銀，另外?兩人按照實?際工作量情?況分配剩余?工作。這樣?的安排比較?寬松，既可?以在工作量?大的情況下?分配為一人?收銀，一人?登記推銷，?另一人負(fù)責(zé)?其他服務(wù)和?聯(lián)系工作。?而且還可以?緩解收銀的?壓力，讓收?銀可以做到?頭腦清明，?不出錯。最?重要的是，?這樣的工作?方式，可以?很快讓新人?獲得經(jīng)驗，?在工作量小?的時候由帶?班同事指導(dǎo)?，工作量大?的時候又可?以更多的吸?收經(jīng)驗，迅?速成長。在?這半年我主?要做到以下?工作：一?、加強業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提高?自身素質(zhì)前?廳部作為酒?店的門面，?每個員工都?要直接的面?對客人，員?工的工作態(tài)?度和服務(wù)質(zhì)?量反映出一?個酒店的服?務(wù)水準(zhǔn)和管?理水平，因?此對員工的?培訓(xùn)是我們?酒店的工作?重點。我們?定期會進行?接聽電話語?言技巧培訓(xùn)?，接待員的?禮節(jié)禮貌和?售房技巧培?訓(xùn)，以及外?語培訓(xùn)。只?有通過培訓(xùn)?才能讓我在?業(yè)務(wù)知識和?服務(wù)技能上?有進一步的?提高，才能?更好的為客?人提供優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?二加強我的?銷售意識和?銷售技巧，?提高入住率?前廳部根據(jù)?市場情況，?積極地推進?散客房銷售?，今年來酒?店推出了一?系列的客房?促銷，接待?員在酒店優(yōu)?惠政策的同?時根據(jù)市場?行情和當(dāng)日?的入住情況?靈活掌握房?價，前臺的?散客有了明?顯的增加，?入住率有所?提高，強調(diào)?接待員：“?只要到前臺?的客人，我?們都要想盡?