市場營銷的CS戰(zhàn)略-市場營銷論文

3/3市場營銷的CS戰(zhàn)略-市場營銷論文

中圖分類號(hào)：F713文獻(xiàn)識(shí)別碼：A文章編號(hào)：1001-828X（2023）011-0000-01

CS的中文譯意是顧客滿意，是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后，顧客的需求得到滿足的狀態(tài)。一般來說，顧客滿意包括三個(gè)方面，分別是產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意，正如馬斯洛需要層次理論一樣層層遞進(jìn)。目前CS戰(zhàn)略在國外，特別是西方國家流行的很廣泛，但是在我國，關(guān)于CS戰(zhàn)略的應(yīng)用和研究還處于起步階段，所以為提高我國企業(yè)市場營銷的手段，提高我國企業(yè)的競爭優(yōu)勢；本文對市場營銷中CS戰(zhàn)略進(jìn)行深入分析，旨在提高企業(yè)對CS戰(zhàn)略的認(rèn)識(shí)和重視。

一、實(shí)施CS戰(zhàn)略的前提

市場營銷中CS戰(zhàn)略實(shí)施是以顧客導(dǎo)向作為營銷前提的，市場營銷的起點(diǎn)就是顧客的需求，從顧客的角度出發(fā)，為顧客提供良好的服務(wù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品。傳統(tǒng)的營銷方式是以產(chǎn)品為主，對顧客的需求不是很重視；而當(dāng)代企業(yè)想要在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，就必須改變對市場營銷的認(rèn)識(shí)，以顧客和顧客的需求作為基礎(chǔ)，研發(fā)、制造、推廣和銷售真正符合顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。而向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)不是由企業(yè)自行決定的，而是由顧客決定的。所以，企業(yè)想要獲得更好的發(fā)展，首先需要對顧客的行為進(jìn)行深入分析，分析顧客真正的需求。顧客可能需求的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)本身，更可能需要的是產(chǎn)品和服務(wù)帶給顧客的精神滿足。所以企業(yè)可以深入研究顧客的心理，然后根據(jù)顧客心理對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，并將其反映給顧客，促進(jìn)與顧客的交流。所以企業(yè)可以進(jìn)行市場調(diào)查，根據(jù)顧客需求和調(diào)查結(jié)果對市場進(jìn)行細(xì)分，確定企業(yè)的目標(biāo)市場，然后根據(jù)細(xì)分市場確定企業(yè)的營銷戰(zhàn)略。同時(shí)，顧客導(dǎo)向不僅要滿足企業(yè)目前的需求，還需要滿足顧客潛在的需求。因?yàn)槠髽I(yè)首先是和顧客需求有著時(shí)間、地點(diǎn)的距離限制，而且顧客的需求會(huì)隨著時(shí)間、經(jīng)濟(jì)等因素發(fā)展而不斷變化。所以企業(yè)在注重顧客導(dǎo)向時(shí)要同時(shí)照顧到顧客的潛在需求，然后通過市場營銷將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際的需求。也就是企業(yè)在滿足現(xiàn)有顧客需求的基礎(chǔ)上，同時(shí)大力開發(fā)潛在客戶和客戶的潛在需求；只有這樣企業(yè)才能在急劇變化的市場環(huán)境中利于不敗之地[1]。

二、實(shí)施CS戰(zhàn)略的有效辦法

市場營銷中想要真正實(shí)施CS戰(zhàn)略最有效的辦法是進(jìn)行整體營銷。而整體營銷的在市場營銷中的應(yīng)用就是企業(yè)所有部門都是必須以顧客的需求作為中心，在企業(yè)市場調(diào)查、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、推廣階段和銷售環(huán)節(jié)和售后服務(wù)中都將滿足顧客需求作為工作的重點(diǎn)。企業(yè)各部門通力合作，協(xié)調(diào)統(tǒng)一，共同為顧客提供一個(gè)系統(tǒng)全面的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客的需求從使用前到使用后都能得到充分的滿足。整體營銷還要求與營銷策略相匹配，也就是對產(chǎn)品策略暫時(shí)不考慮，而是將重心置于研究顧客的需求上面；對產(chǎn)品定價(jià)暫時(shí)不考慮，而是深入分析顧客為滿足需求而愿付出的成本；對渠道策略暫時(shí)不考慮，而是致力于如何讓顧客更好更快的使用和消費(fèi)產(chǎn)品；對促銷策略暫時(shí)不考慮，而是加強(qiáng)與顧客的交流和溝通；這“4P”的開展都需求以顧客為中心。所以企業(yè)在實(shí)施CS戰(zhàn)略進(jìn)行市場營銷時(shí)，首要是以顧客需求為中心，充分協(xié)調(diào)各部門工作，將市場營銷看做一個(gè)整體，全面、系統(tǒng)對顧客進(jìn)行營銷，讓顧客得到最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)[2]。

三、CS戰(zhàn)略的核心

（一）產(chǎn)品滿意

產(chǎn)品滿意是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿意程度，主要包括顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、功能和價(jià)格等方面的滿意程度。這其中產(chǎn)品質(zhì)量是顧客滿意的基礎(chǔ)，產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)就不能保證顧客的滿意度；所以企業(yè)首先要增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量，利用先進(jìn)的技術(shù)，加大資金和技術(shù)支出，設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)出質(zhì)量過硬、功能齊全的產(chǎn)品。在增強(qiáng)產(chǎn)品內(nèi)在效用基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品的包裝、外觀進(jìn)行合理的設(shè)計(jì)，使得產(chǎn)品外觀和包裝新穎獨(dú)特，得到顧客的欣賞。而對于產(chǎn)品價(jià)格，應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行定價(jià)；同時(shí)企業(yè)應(yīng)該對成本進(jìn)行控制，在此基礎(chǔ)上降低產(chǎn)品價(jià)格，讓顧客更滿意。

（二）服務(wù)滿意

服務(wù)滿意是指企業(yè)在售前、售中、售后等產(chǎn)品生命周期各階段采取相應(yīng)的服務(wù)措施，并且將服務(wù)質(zhì)量貫徹銷售始終。服務(wù)滿意是產(chǎn)品概念擴(kuò)充后對企業(yè)的要求，主要包括服務(wù)信用、產(chǎn)品保修、分期付款、售后服務(wù)等服務(wù)性措施組成，所以企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)中都能做到對顧客的考慮，方便顧客。售前服務(wù)是為顧客提供產(chǎn)品信息，并教會(huì)顧客對產(chǎn)品的使用，幫助顧客選擇心儀的產(chǎn)品；售中滿意是企業(yè)接待顧客時(shí)熱情，及時(shí)配貨；售后滿意是企業(yè)對產(chǎn)品的售后服務(wù)，包括維修、調(diào)換等服務(wù)。

（三）社會(huì)滿意

社會(huì)滿意是指顧客在對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，感受到產(chǎn)品和服務(wù)對社會(huì)利益的維護(hù)。主要是指顧客整體社會(huì)滿意程度，例如產(chǎn)品和服務(wù)是綠色環(huán)保的，沒有對環(huán)境進(jìn)行破壞的。例如某企業(yè)的營銷手段是向顧客告知：每當(dāng)賣出去一件產(chǎn)品時(shí)，我們就向環(huán)保組織捐出一元錢，來推動(dòng)環(huán)保事業(yè)的發(fā)展。這樣顧客在購買和使用產(chǎn)品中社會(huì)滿意度會(huì)獲得極大的提升，所以企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營要對社會(huì)有利，要對環(huán)境有利，只有這樣顧客的社會(huì)滿意才會(huì)得到滿足[3]。

四、結(jié)束語