中國移動呼叫中心的精細(xì)化管理

呼叫中心的精細(xì)化管理

2009年8月22日1目錄呼叫中心精細(xì)化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心績效管理2精細(xì)化管理部分要探討的問題什么是精細(xì)化管理為什么要實(shí)施精細(xì)化管理有效實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵呼叫中心的精細(xì)化管理綜述呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)參考34精細(xì)化管理

精細(xì)化管理的本質(zhì)就在于它是一種對戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化并且落實(shí)的過程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，同時(shí)也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個(gè)重要途徑。VS.5為什么實(shí)施精細(xì)化管理市場競爭日益激烈趨于成熟和復(fù)雜的消費(fèi)群體誕生投資者和公司監(jiān)管機(jī)制趨于成熟市場分工越來越細(xì)化同質(zhì)化日趨嚴(yán)重6有效實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵“理”與“管”同樣重要分清重點(diǎn)、重視細(xì)節(jié)分工明確、承擔(dān)責(zé)任設(shè)定合理的標(biāo)準(zhǔn)、以標(biāo)準(zhǔn)化推動精細(xì)化規(guī)避“過度”精細(xì)化的陷阱7呼叫中心的精細(xì)化管理89呼叫中心績效目標(biāo)1）如何提升服務(wù)(Service) 呼叫中心的行業(yè)運(yùn)營指標(biāo)，所謂“服務(wù)”相當(dāng)于“速度”，即指應(yīng)答速度，排隊(duì)時(shí)長與回覆時(shí)限等相關(guān)的內(nèi)容，這往往是客戶對于客戶服務(wù)供應(yīng)商最根本的要求。提升方法：A）使用自動化的專業(yè)設(shè)備，例如：語音導(dǎo)航系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)、技能路由等技術(shù)方面的使用情況，以及智能化的操作界面，使人工服務(wù)逐步趨向自動化；B）建立客戶歷史資料庫，并使用代碼錄入與查詢法；C）建立完善的報(bào)表體系，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理；D）合理地進(jìn)行服務(wù)分流；102）如何提提升質(zhì)量(Quality)客戶服務(wù)中中心的行業(yè)業(yè)運(yùn)營指標(biāo)標(biāo)，所謂““質(zhì)量”專專指“正確確率”與““一次解決決率”，即即監(jiān)控與撥撥測的分?jǐn)?shù)數(shù)。這是客客戶對于客客戶服務(wù)供供應(yīng)商重點(diǎn)點(diǎn)考量的要要求，也是是影響客戶戶滿意度的的重要因素素。提升方法：：A）建立完完善的招聘聘與培訓(xùn)體體系；B）建立資資料正確且且查詢方便便的知識庫庫；C）優(yōu)化中中心內(nèi)部與與外部的流流程體系，，包括業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)作與運(yùn)運(yùn)營管理流流程；D）建立完完善的監(jiān)控控體系；113）如何提提升滿意度度(Satisfaction)客戶服務(wù)中中心的服務(wù)務(wù)與質(zhì)量將將是影響客客戶滿意度度的重要因因素，同時(shí)時(shí)，只有滿滿意的員工工，才能有有滿意的客客戶。因此此，客戶服服務(wù)中心的的管理核心心還是人的的管理。提升方法：：A）選用合合理的滿意意度評估機(jī)機(jī)制；B）良好的的工作氣氛氛C）設(shè)計(jì)員員工的發(fā)展展階梯模塊塊以及技能能分組；D）客戶服服務(wù)中心硬硬件環(huán)境提提升；124）如何降降低成本(Cost)客戶服務(wù)中中心如何保保證既有好好的服務(wù)、、質(zhì)量及客客戶滿意度度，又能符符合成本效效益，使兩兩者達(dá)到平平衡，才能能保證其客客服系統(tǒng)能能持續(xù)有效效地運(yùn)作下下去。提升方法：：A）建立并并推行合理理化的客戶戶服務(wù)中心心的運(yùn)營績績效指標(biāo)；；B）利用先先進(jìn)的設(shè)備備/軟件，，減少人工工工作；C）依據(jù)客客戶群的劃劃分提供服服務(wù)。135）如何提提升利潤(Profit)讓客戶服務(wù)務(wù)中心成功功轉(zhuǎn)化為““利潤中心心”并非易易事，其基基礎(chǔ)應(yīng)是在在企業(yè)內(nèi)部部建立核算算業(yè)績的機(jī)機(jī)制，即核核算客戶服服務(wù)中心為為內(nèi)部客戶戶提供服務(wù)務(wù)后所產(chǎn)生生的效益或或所節(jié)省的的成本。提升方法：：A）建立內(nèi)內(nèi)部核算的的客戶服務(wù)務(wù)中心業(yè)績績機(jī)制；B）推行多多樣化的電電話營銷服服務(wù)；C）擴(kuò)大業(yè)業(yè)務(wù)受理渠渠道；1415國際標(biāo)準(zhǔn)建建立的目的的與由來統(tǒng)一針對客客戶聯(lián)絡(luò)中中心運(yùn)營管管理水平的的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)從實(shí)際業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的角角度出發(fā)制制定優(yōu)秀顧顧客聯(lián)絡(luò)中中心的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為客戶服務(wù)務(wù)提供商達(dá)達(dá)到“世界界級運(yùn)營績績效水平””提供目標(biāo)標(biāo)分享運(yùn)營管管理經(jīng)驗(yàn)，，統(tǒng)一評價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)16ISOISO（國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化組織））成立于1947年，總部設(shè)設(shè)于瑞士日日內(nèi)瓦。目目的是促進(jìn)進(jìn)國際間的的合作與工工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的統(tǒng)一。InternationalOrganizationforStandardization17SCPSupportCenterPractices由SSPA(軟件支持專業(yè)業(yè)人員協(xié)會SoftwareSupportProfessionalsAssociation)發(fā)起并制定的的支持中心認(rèn)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。18CCCS-OP2003年，由中國信信息化推進(jìn)聯(lián)聯(lián)盟客戶關(guān)系系管理專業(yè)委委員會組織和和倡導(dǎo)，CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心心標(biāo)準(zhǔn)委員會會負(fù)責(zé)策劃和和制定的行業(yè)業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。CustomerContactCenterStandardforOperationperformance19COPC-2000COPC是一個(gè)國際性性的呼叫中心心績效評估組組織。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前前瞻性的顧客客聯(lián)絡(luò)中心共共同開發(fā)編寫寫。CustomerOperationperformanceCenter20排班管理部分分要探討的問問題合理有效排班班的作用客戶需求的分分析業(yè)務(wù)達(dá)到的模模式分析—話務(wù)預(yù)測如何測算所需需人員班次安排的幾幾種方式如何評估排班班有效率21合理有效排班班的作用22以客戶的需求求為中心以業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)標(biāo)以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為為基礎(chǔ)按照業(yè)務(wù)達(dá)到到的情況安排排人員23客戶的需求需求程度可替代性競爭對手的服服務(wù)水準(zhǔn)期望值的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)空閑時(shí)間話費(fèi)支付方式式個(gè)人行為影響客戶容忍忍度的七個(gè)因因素24業(yè)績目標(biāo)人員及座席成本浪費(fèi)員工工作情緒不飽滿厭倦的情緒預(yù)算失去了可信度人員過剩的結(jié)果丟失電話、客戶不滿意員工壓力大、工作量增大過度勞累出現(xiàn)更多的錯(cuò)誤和返工線路阻塞人手不足的結(jié)果這些會影響到到哪些25相對平穩(wěn)隨機(jī)高峰通訊行業(yè)呼叫叫中心業(yè)務(wù)到來的模模式26業(yè)務(wù)量預(yù)測以一月份為例SMTWTFS12345678910111213141516171819202122232425262728293031例子:比例平均比例指標(biāo)系數(shù)周一.210.1431.469周二.170.1431.189周三.165.1431.154周四.165.1431.154周五.150.1431.049周六.095.1430.664周日.045.1430.315720,000當(dāng)年話務(wù)量x1.12+12%(加上月份的比例?)806,400預(yù)測年份話務(wù)量估計(jì)值x.071一月份所占的比例57,254一月份話務(wù)量/31一月份工作天數(shù)1,847每天平均話務(wù)量x1.469周一的指標(biāo)系數(shù)2,713周一的話務(wù)量x.05510:00to10:30所占的比例149預(yù)測10:00to10:30的話務(wù)量注意:1)確定工作天數(shù)，即呼叫中心營業(yè)的天數(shù)2)計(jì)算一周內(nèi)每天的指標(biāo)系數(shù)的方法是，用一周內(nèi)每天所占的比例除一周內(nèi)每天的平均比例.27測算所需要的的人員學(xué)術(shù)派的專業(yè)業(yè)方法：ErlangC行之有效的“土辦法”???500個(gè)電話該由多多少人來接聽聽呢？28什么是ErlangC公式Erlang用來計(jì)算通訊訊傳輸效率ErlangC公式需要你輸輸入以下四個(gè)個(gè)變量：平均通話時(shí)間間（秒為單位位）平均后續(xù)工作作時(shí)間（秒為為單位）電話量服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)標(biāo)29ErlangC公式假設(shè)沒有放棄棄電話或占線線情況假設(shè)在“穩(wěn)定定狀態(tài)”下，，或在某時(shí)間間段內(nèi)越過高高峰波動后，，流量既不增增加也不減少少。假設(shè)你讓一定定數(shù)量的人員員在某一時(shí)段段一直處理電電話假設(shè)工作組中中的所有話務(wù)務(wù)員都能在來來電的同時(shí)進(jìn)進(jìn)行處理假設(shè)有隨機(jī)來來話，并且由由于話務(wù)員不不能立刻接聽聽，這些電話話形成了等待待隊(duì)列在擁有良好的的服務(wù)水準(zhǔn)（（即放棄電話話和占線的情情況很少發(fā)生生）的情況下下，計(jì)算結(jié)果果比較精確容易和方便使使用，并且有有許多軟件可可供選擇說明呼叫中心心的運(yùn)作情況況（例如：當(dāng)當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)上上升時(shí)，占有有率就會下降降）是幾乎所有的的工作負(fù)荷管管理軟件程序序的基礎(chǔ)。30行之有效的““土辦法””31行之有效的““土辦法””32您的電話對我我們很重要。。請?jiān)偕缘纫灰粫?。謝謝謝！因?yàn)槲覀兊目涂蛻舴?wù)代表表正在……休息或用餐打私人電話開會或培訓(xùn)衛(wèi)生間進(jìn)行研究工作生病或度假處理后續(xù)工作和其他客戶交談33行之有效的““土辦法””人員生產(chǎn)率：：50%平均處理時(shí)長長：350秒平均應(yīng)答速度度：3秒出勤率：95%測算人員所需需要的數(shù)據(jù)34測算所需要的的人員???500個(gè)電話該由多多少人來接聽聽呢？多長時(shí)間接聽完呀!1小時(shí)!只給你1個(gè)小時(shí)!處理一通電話話全部的時(shí)間間：350秒+3秒500個(gè)電話所需要要的時(shí)間：353秒x500=176500秒1小時(shí)是3600秒，那么176500秒是多少小時(shí)時(shí)呢？49個(gè)小時(shí)每個(gè)人每小時(shí)時(shí)有多少秒在在工作？3600x95%x50%=1720秒35行之有效的““土辦法””誰可以給我一一個(gè)計(jì)算公式式？按照這樣的指指標(biāo)情況，一一個(gè)小時(shí)內(nèi)接接完500個(gè)電話，需要多少名客客戶服務(wù)代表表？36排班方法--信封式44764421837排班方法--話務(wù)量波動式式38制訂排班表需需要考慮的問問題依照勞動法規(guī)規(guī)定充分考慮員工工的接受能力力安排班次班次合理性公休周期合理理性考慮地區(qū)、季季節(jié)、交通情情況等因素盡量確?！耙?guī)規(guī)律性”適當(dāng)?shù)陌啻屋嗇啌Q安排用餐及休休息時(shí)間便于監(jiān)控和管管理允許換班39工時(shí)“銀行””零散排班兼職員工的使使用員工共享員工技能增加加分劃客戶群實(shí)實(shí)施管理……40排班效率評估估方法41時(shí)段客服代表數(shù)量量時(shí)段來話量該時(shí)段客服代代表數(shù)量與平平均數(shù)量之比比每時(shí)段客服代代表的平均數(shù)數(shù)量每時(shí)段來話的的平均數(shù)量該時(shí)段來話量量與平均數(shù)量量之比該時(shí)段排班情情況42練習(xí)43流程管理部分分要探討的問問題流程是什么客戶服務(wù)中心心為什么用流流程來進(jìn)行管管理流程管理的步步驟和方法44起床疊被子刷牙洗臉做開水微波爐熱早餐餐吃飯梳裝打扮出門上班你會怎么做？？45流程就是一組組能夠一起創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動。流程是什么46流程的特點(diǎn)靚靚出門流程的特點(diǎn)47客戶服務(wù)中心心為什么要建建立流程-保證提供高質(zhì)量服務(wù)的不斷改進(jìn)的流程-人力資源是提供高質(zhì)量服務(wù)的根本-面對客戶需求的技術(shù)平臺用流程控制人人員，以達(dá)到到有效管理呼呼叫中心日常常工作的目的的。48提供統(tǒng)一的、、標(biāo)準(zhǔn)的、可可控的服務(wù);明確權(quán)責(zé)，利利于服務(wù)的追追蹤;提高員工工作作的質(zhì)量及效效果;降低成本;減少因人員流流失造成的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)等。用流程管理客客戶服務(wù)中心心好處49流程管理的目目標(biāo)：通過減少運(yùn)營執(zhí)行行過程的個(gè)體差異程度度來實(shí)現(xiàn)高質(zhì)質(zhì)量和低成本本的服務(wù)，從從而提高最終終用戶滿意度度。制度執(zhí)行的目目標(biāo)：通過減少運(yùn)營執(zhí)行行結(jié)果的個(gè)體差異程度度來實(shí)現(xiàn)高質(zhì)質(zhì)量和低成本本的服務(wù)，從從而提高最終終用戶滿意度度?？蛻舴?wù)中心心運(yùn)營管理流流程50從流程的角度度出發(fā)，關(guān)注注流程是否增增值的一套管管理體系。流程管理是什什么51流程管理步驟驟52認(rèn)識流程-卓越的流程高效高效性強(qiáng)調(diào)的的是過程即過過程效率，是是指以最低的的成本獲得有有效的結(jié)果。。這就要求““正確地做事事情。有效有效性強(qiáng)調(diào)的的是結(jié)果即結(jié)結(jié)果有效，是是指達(dá)成高績績效的流程目目標(biāo)的程度，，卓越的流程程應(yīng)該能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)預(yù)期的績績效目標(biāo)。這這就要求“做做正確的事情情。適應(yīng)適應(yīng)性強(qiáng)調(diào)的的是持續(xù)即持持續(xù)適應(yīng)，是是指在不同的的環(huán)境下（內(nèi)內(nèi)外部環(huán)境））能夠保持有有效和高效（（一定的流程程寬度和靈活活性）。53卓越的流程關(guān)關(guān)注點(diǎn)設(shè)立明確的且有競爭性的KPI指標(biāo)對KPI指標(biāo)進(jìn)行測量和監(jiān)控關(guān)注客戶基于目標(biāo)導(dǎo)向關(guān)注整體利益可操作明確的責(zé)任和權(quán)限能夠適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化能夠有效平衡成本/風(fēng)險(xiǎn)/效率流程本身有自我完善的能力/機(jī)制54流程建立-建立依據(jù)國際化標(biāo)準(zhǔn)中中的建議：每個(gè)與客戶相相關(guān)的主要過過程必須明確確、清晰；每個(gè)步驟必須須非常有助于于達(dá)到客戶及及最終用戶的的要求和目標(biāo)標(biāo)；書面化，確保保所有職員(各班次和各工工作組人員)都充分了解；；所有職員（各各班次和各工工作組人員））必須統(tǒng)一遵遵循這些程序序。55流程建立需遵遵循“全面、、專業(yè)、簡潔潔”的原則以書面的方式式明確責(zé)任以以及執(zhí)行要求求、步驟建立流程-建立原則56流程圖是一種種工具，可用用來了解、分分析和歸檔公公司的流程和和活動，幫助助確定改善機(jī)機(jī)會。一張流流程圖顯示了了將特定輸入入轉(zhuǎn)化為所要要求的輸出的的一系列的步步驟。建立流程-編制標(biāo)準(zhǔn)57標(biāo)準(zhǔn)流程圖的的編制ANSI（美國國家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會）符符號58標(biāo)準(zhǔn)流程圖基基本編制要求求流程編號對于呼叫中心的各類主體流程以及子流程都需要進(jìn)行編號，并記錄每次修訂的目的與時(shí)間，以及對該流程的定期審核時(shí)間。流程信息流程文件的名稱、版本、實(shí)施日期、發(fā)放編號、審批人等目的該流程設(shè)立的目的以及適用的范圍說明職責(zé)說明描述該流程涉及的崗位，以及各崗位的職責(zé)59標(biāo)準(zhǔn)流程圖基基本編制要求求流程圖例對流程執(zhí)行過程的每個(gè)步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向以各種相應(yīng)圖型進(jìn)行圖例介紹，并用簡要的文字作說明，以各相應(yīng)圖型嚴(yán)格按邏輯順序從流程開始至流程結(jié)束以線條流入或流出方式進(jìn)行連接。若能在流程圖中同時(shí)體現(xiàn)執(zhí)行過程中的相關(guān)上下游崗位關(guān)系，流程則更加清晰明了，執(zhí)行的一致性將更有保障。流程記錄在流程運(yùn)行時(shí)，到達(dá)某一步驟后，必須以文檔形式記錄所出現(xiàn)的結(jié)果或執(zhí)行的記錄，一般指填寫的各式表格以及工單記錄等。流程說明對流程執(zhí)行過程中的每個(gè)步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向、執(zhí)行要求以及過程中需要遵守的條件與規(guī)范，加以文字進(jìn)行清晰的描述與介紹，以保證各執(zhí)行部門及個(gè)人對執(zhí)行程序與執(zhí)行步驟理解的一致性。例如：在流程說明中加注各業(yè)務(wù)類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)，或各類投訴個(gè)案處理時(shí)限的規(guī)定等。60流程運(yùn)作61流程運(yùn)作所有的流程都都要有書面的的可查閱文檔檔；專人管理；所有涉及流程程中工作的員員工都需要進(jìn)進(jìn)行相關(guān)的培培訓(xùn)與考核，，以確保理解解一致；流程執(zhí)行的必必要條件：執(zhí)行流程時(shí)，，每個(gè)級別的的人員都要嚴(yán)嚴(yán)格按流程執(zhí)執(zhí)行，這是保保障流程順利利執(zhí)行的必要要條件；管理層應(yīng)該在在資源配置和和溝通渠道上上提供相應(yīng)的的支持，以提提高流程執(zhí)行行的可能性。。62流程監(jiān)控“沒有測量就就沒有管理””--通過流程的監(jiān)監(jiān)控來確保設(shè)設(shè)計(jì)的目標(biāo)得得到有效落實(shí)實(shí)對流程運(yùn)行監(jiān)監(jiān)控應(yīng)：定期進(jìn)行流程程審核多層面的“監(jiān)監(jiān)控”手段建立監(jiān)控反饋饋機(jī)制，跟蹤蹤改善63流程審核流程審核目的的判定流程的適適用性員工執(zhí)行的符符合性KPI的實(shí)現(xiàn)流程審核步驟驟（每6個(gè)月一次）編制審核檢查查表文件的審核現(xiàn)場執(zhí)行抽樣樣檢查對不合格發(fā)出出糾正預(yù)防措措施報(bào)告64流程的優(yōu)化和和改進(jìn)流程要進(jìn)行審審核、評估、、保持、改善善；流程差異度較較大時(shí)，必須須要給予評估估和糾正，所所采取的根源源分析方式應(yīng)應(yīng)包括：問題的定義；；分析數(shù)據(jù)；確定原因；制定和執(zhí)行解解決辦法；追蹤和評估結(jié)結(jié)果。65流程的優(yōu)化和和改進(jìn)流程優(yōu)化應(yīng)注注意：監(jiān)控流程的實(shí)實(shí)施結(jié)果，對對于達(dá)不到目目標(biāo)的流程進(jìn)進(jìn)行優(yōu)化；收集相關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)，注意數(shù)數(shù)據(jù)變化的趨趨勢，并進(jìn)行行分析，對不不符合要求的的流程進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化；不斷對流程實(shí)實(shí)施過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)進(jìn)行優(yōu)化和審審核，及時(shí)反反饋改進(jìn)的意意見并進(jìn)行再再實(shí)施，并注注意改進(jìn)的效效果；如果優(yōu)化后的的流程需要其其它部門的配配合，則需要要與其它部門門進(jìn)行確認(rèn)后后再去實(shí)施。。6667績效管理課程程要探討的問問題為何要考核呼呼叫中心的運(yùn)運(yùn)營狀況如何考核呼叫叫中心的運(yùn)營營狀況怎樣設(shè)設(shè)定呼呼叫中中心運(yùn)運(yùn)營績績效指指標(biāo)如何采采集呼呼叫中中心運(yùn)運(yùn)營數(shù)數(shù)據(jù)呼叫中中心運(yùn)運(yùn)營績績效指指標(biāo)與與運(yùn)營營數(shù)據(jù)據(jù)的應(yīng)應(yīng)用68呼叫中中心運(yùn)運(yùn)營績績效考考核的的作用用價(jià)值體現(xiàn)員工管理者企業(yè)從呼叫中心價(jià)值角度看69確認(rèn)呼呼叫中中心存存在的的價(jià)值值企業(yè)管理者者證明呼呼叫中中心存存在的的價(jià)值值員工保證呼呼叫中中心存存在的的價(jià)值值70呼叫中中心運(yùn)運(yùn)營績績效考考核作作用從呼叫叫中心心管理角角度看看人員績效管理全面質(zhì)量管理

Do執(zhí)行Plan制訂標(biāo)準(zhǔn)

Action行動Check評估最佳呼叫中心內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)外部度量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營績效考核流程管理培訓(xùn)管理71成本顧客滿意度收入質(zhì)量服務(wù)呼叫中中心績績效考考核的的范圍圍與目目標(biāo)72PerformanceKeyIndicators我們?nèi)缛绾慰伎己撕艉艚兄兄行牡牡倪\(yùn)營營狀況況利用我我們常常說的的KPI，（即即關(guān)鍵鍵績效效指標(biāo)標(biāo)）可可以解解決此此問題題。73呼叫中中心關(guān)關(guān)鍵績績效指指標(biāo)的的類型型與構(gòu)構(gòu)成與服務(wù)能力相關(guān)與服務(wù)水平相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)與生產(chǎn)效率相關(guān)與客戶滿意度相關(guān)與服務(wù)成本相關(guān)呼入類類呼出類類與服務(wù)能力相關(guān)與服務(wù)效果相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)與服務(wù)效率相關(guān)與服務(wù)成本相關(guān)呼叫中中心KPI74在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)數(shù)量化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情境變化抽象的未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情境中的目標(biāo)主觀判斷數(shù)據(jù)或信息無從獲得過高或過低的目標(biāo)Specific（明確的）Measurable（可測量的）Attainable（可實(shí)現(xiàn)的）正確錯(cuò)誤“SMART”原則關(guān)鍵績績效指指標(biāo)設(shè)設(shè)定的的原則則75關(guān)鍵績績效指指標(biāo)設(shè)設(shè)定的的原則則可證明明的可觀察察的使用時(shí)時(shí)間單單位關(guān)注效效率假設(shè)的的不可觀觀察或或證明明的不考慮時(shí)效性模糊的時(shí)間概念Realistic（現(xiàn)實(shí)實(shí)性的的）Timebound（有時(shí)時(shí)限的的）正確錯(cuò)誤“SMART”原則76關(guān)鍵績績效指指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)提提取原原則關(guān)鍵績績效指指標(biāo)中中所提提取的的所有有業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)一定定被““CUIKA””，即即要要求求對對業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行行收收集集、、分分析析與與使使用用，，使使客客服服中中心心能能夠夠達(dá)達(dá)到到它它的的服服務(wù)務(wù)、、質(zhì)質(zhì)量量、、成成本本、、客客戶戶服服務(wù)務(wù)滿滿意意度度，，以以及及員員工工滿滿意意度度的的業(yè)業(yè)績績目目標(biāo)標(biāo)。。什么么是是CUIKA？？77什么么是是“CUIKA””“CUIKA””確保保相相關(guān)關(guān)人人員員了了解解有效效數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的提提取取采取取改改善善行行動動78“CUIKA””的要要求求Collected：數(shù)據(jù)據(jù)一一定定要要被被收收集集Useable：數(shù)據(jù)據(jù)一一定定要要可可用用，，尤尤其其是是目目標(biāo)標(biāo)必必須須被被明明確確確確認(rèn)認(rèn)，，一一定定要要有有足足夠夠的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)用用來來分分辯辯傾傾向向Integrity：數(shù)據(jù)據(jù)收收集集一一定定要要保保證證數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的完完整整，，所所有有數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)必必須須相關(guān)關(guān)(Relevant)與需需要要被被評評定定的的項(xiàng)項(xiàng)目目有有關(guān)關(guān)精確確(Accurate)數(shù)字字正正確確沒沒有有誤誤導(dǎo)導(dǎo)有代代表表性性(Representative)最能能反反映映情情況況客觀觀(Objective)收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的方方法法公公正正，，實(shí)實(shí)事事求求是是有效數(shù)據(jù)的提取79確保相關(guān)人員了解采取取改改善善行行動動“CUIKA””的要要求求Knowledgeable：相關(guān)關(guān)的的人人員員應(yīng)應(yīng)對對結(jié)結(jié)果果有有了了解解Action：如果果評評估估結(jié)結(jié)果果低低于于基基準(zhǔn)準(zhǔn)，，一一定定要要采采取取行行動動80重點(diǎn)點(diǎn)提提示示客戶戶服服務(wù)務(wù)供供應(yīng)應(yīng)商商應(yīng)應(yīng)收收集集與與KPI相關(guān)關(guān)的的所所有有數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。。保持持?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的連連續(xù)續(xù)性性。。數(shù)據(jù)據(jù)的的最最低低保保留留期期限限為為六六個(gè)個(gè)月月。。對于于新新實(shí)實(shí)施施的的績績效效評評估估指指標(biāo)標(biāo)，，應(yīng)應(yīng)至至少少收收集集三三個(gè)個(gè)月月的的連連續(xù)續(xù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)。?？蛻魬舴?wù)務(wù)供供應(yīng)應(yīng)商商應(yīng)應(yīng)確確保保數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)采采集集和和計(jì)計(jì)算算的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確，，避避免免由由于于數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)采采集集和和計(jì)計(jì)算算的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤而而影影響響評評估估的的結(jié)結(jié)果果。。81呼叫叫中中心心呼入入關(guān)鍵鍵績績效效指指標(biāo)標(biāo)的的應(yīng)應(yīng)用用82友情情提提示示-行業(yè)業(yè)術(shù)術(shù)語語CTI:計(jì)算機(jī)機(jī)與電電話集集成系系統(tǒng)，，是將將呼叫叫中心心內(nèi)部部的電電話系系統(tǒng)與與電腦腦系統(tǒng)統(tǒng)做功功能性性的整整合。。PBX:交換機(jī)機(jī)。交交換機(jī)機(jī)對外外提供供與市市話局局中繼繼線的的接口口，對對內(nèi)提提供連連接座座席和和IVR的內(nèi)線線接口口。IVR:互動式式語音音應(yīng)答答系統(tǒng)統(tǒng)提供供自動動語音音服務(wù)務(wù)。ACD:自動語語音分分配系系統(tǒng)。。83友情提提示-呼入電電話軌軌跡與與績效效指標(biāo)標(biāo)客戶撥撥打10086咨詢移移動業(yè)業(yè)務(wù)，，從甲甲撥打打電話話至CSR接聽電電話，，再到到CSR重新進(jìn)進(jìn)入接接電話話狀態(tài)態(tài)，該該客戶戶的呼呼入咨咨詢電電話會會在我我們的的系統(tǒng)統(tǒng)中記記錄下下哪些些數(shù)據(jù)據(jù)？行行業(yè)內(nèi)內(nèi)通常常所講講的放放棄量量，是是在哪哪個(gè)階階段產(chǎn)產(chǎn)生的的？練習(xí)84一天，，客戶戶甲撥撥通了了中國國移動動10086的電話話，在在聽完完語音音提示示后，，他按按了““人工工服務(wù)務(wù)”的的按鍵鍵。在在聽了了一段段音樂樂后，，他聽聽到系系統(tǒng)提提示電電話已已經(jīng)接接通。。隨后他他就聽聽到有有位客客戶服服務(wù)代代表和和他打打招呼呼。他他向客客戶服服務(wù)代代表表表述了了自己己的需需求，，客戶戶服務(wù)務(wù)代表表給他他進(jìn)行行了講講解，，在講講解過過程中中，客客戶服服務(wù)代代表為為保證證所提提供信信息的的準(zhǔn)確確性，，還特特意請請他稍稍等以以確認(rèn)認(rèn)信息息的準(zhǔn)準(zhǔn)確性性?？涂蛻艏准缀軡M滿意這這個(gè)解解答，，愉快快的掛掛斷了了電話話?？蛻舴?wù)代代表在在電話話掛斷斷后，，將該該客戶戶所問問的問問題進(jìn)進(jìn)行了了記錄錄，隨隨后進(jìn)進(jìn)入示示閑狀狀態(tài)，，準(zhǔn)備備接聽聽下一一個(gè)客客戶的的電話話。背景85電話撥撥打階階段接通：：振鈴鈴、電電話受受理量量（IVR+人工））；占線：：阻塞塞量。。電話等等待階階段聽到IVR提示；；選擇人人工服服務(wù)后后等待待:應(yīng)答速速度；；結(jié)論86電話處處理階階段與客戶戶服務(wù)務(wù)代表表交流流：通通話時(shí)時(shí)長；；客戶服服務(wù)代代表讓讓客戶戶等待待：持持線等等待時(shí)時(shí)長；；客戶服服務(wù)代代表填填寫客客戶記記錄：：后處處理時(shí)時(shí)長。。放棄電電話的的產(chǎn)生生行業(yè)內(nèi)內(nèi)通常常所關(guān)關(guān)注的的放棄棄量，，是指指ACD放棄量量。是是指客客戶選選擇““人工工服務(wù)務(wù)”到到客戶戶服務(wù)務(wù)代表表接起起電話話之間間，所所產(chǎn)生生的放放棄電電話數(shù)數(shù)量。。結(jié)論87友情提提示-行業(yè)術(shù)術(shù)語Login/Logoff：登入或或登出出系統(tǒng)統(tǒng)CSR（CustomerServiceRepresentative）：客戶戶服務(wù)務(wù)代表表ASA（Averagespeedofanswer）：平均均應(yīng)答答速度度ATT（AverageTalkTime）：平均均通話話時(shí)長長AHT（AverageHoldTime）：平均均持線線等待待時(shí)長長ACW（AfterCallWork）：事后后處理理時(shí)長長AHT（AverageHandleTime）：平均均處理理時(shí)長長AUX(Auxiliary)：輔助助時(shí)間間88呼叫中中心關(guān)關(guān)鍵績績效指指標(biāo)與與應(yīng)用用（呼入入）與服務(wù)務(wù)能力力相關(guān)關(guān)與服務(wù)務(wù)水平平相關(guān)關(guān)與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量相關(guān)關(guān)與生產(chǎn)產(chǎn)效率率相關(guān)關(guān)與客戶戶滿意意度相相關(guān)與服務(wù)務(wù)成本本相關(guān)關(guān)89PBX呼叫量量（PBXCallsVolume）IVR呼叫量量（IVRCallsVolume）ACD呼叫量量（ACDCallsVolume）ACD放棄量量（ACDAbandonedCallsVolume）ACD放棄率率（ACDAbandonedRate）與服務(wù)務(wù)能力力相關(guān)關(guān)90與服務(wù)務(wù)能力力相關(guān)關(guān)名稱定義影響因素PBX呼叫量IVR呼叫量ACD呼叫量ACD放棄量ACD放棄率練習(xí)91與服務(wù)務(wù)能力力相關(guān)關(guān)PBX呼叫量量（PBXCallsVolume）指所有有打入入中心心的電電話，，包括括阻滯滯、IVR處理、、中途途放棄棄和人人工已已經(jīng)應(yīng)應(yīng)答的的電話話.IVR呼叫量量（IVRCallsVolume）指所有有進(jìn)入入IVR系統(tǒng)的的電話話，不不包括括進(jìn)入入ACD的電話量。。92與服務(wù)能力力相關(guān)ACD呼叫量（ACDCallsVolume）指所有進(jìn)入入ACD的電話量，，包括應(yīng)答答和放棄。。ACD放棄量（ACDAbandonedCallsVolume）指所有進(jìn)入入ACD后被放棄的的電話。93與服務(wù)能力力相關(guān)ACD放棄率（ACDAbandonedRate）指放棄電話話量與ACD呼叫量的比比率。數(shù)據(jù)記錄和和報(bào)告由ACD獲得，此報(bào)報(bào)告應(yīng)每日日、每周、、每月檢查查；確定“短時(shí)時(shí)放棄”的的時(shí)間長度度。通常是是3秒或更少。。建議目標(biāo)行業(yè)放棄率率為3%，建議在3%-5%之間。94數(shù)據(jù)名稱主要業(yè)績指標(biāo)六月七月八月總呼入量

總接通量

總阻塞量人工總應(yīng)答量

人工放棄量

IVR總應(yīng)答量

IVR放棄量單一Agent平均每日呼入量

圖例：總呼呼入量統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表模式式95圖例：每日日來話量分分布-月報(bào)*Notes:Daytime:8:30am-8:30pmNighttime:0:00am-8:30am&8:30pm-0:00pm96圖例：每日日人工接聽聽量與放棄棄率KPI97

ACD電話量IVR電話量3644834475291342878829685242481486814611271113382834502347263799541983050001000015000200002500030000350004000045000500006月7月8月9月10月11月12月TotalCallstoACD圖例：ACD與IVR來話量比較較98圖例：IVR應(yīng)答量/人工應(yīng)答量量/放棄量分布布你看到了什什么？99呼叫中心關(guān)關(guān)鍵績效指指標(biāo)與應(yīng)用用（呼入）與服務(wù)能力力相關(guān)與服務(wù)水平平相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量量相關(guān)與生產(chǎn)效率率相關(guān)與客戶滿意意度相關(guān)與服務(wù)成本本相關(guān)100服務(wù)水準(zhǔn)（（ServiceLevel）平均應(yīng)答速速度（AverageSpeedofAnswer）平均處理時(shí)時(shí)長（AverageHandleTime）平均通話時(shí)時(shí)長（AverageTalkTime）平均持線等等待時(shí)長（（AverageHoldTime）平均后處理理時(shí)長（AverageAfterCallWorkTime）與服務(wù)水平平相關(guān)101與服務(wù)水平平相關(guān)名稱定義影響因素服務(wù)水準(zhǔn)平均應(yīng)答速度平均處理時(shí)長平均通話時(shí)長平均持線等待時(shí)長平均后處理時(shí)長練習(xí)102與服務(wù)水平平相關(guān)服務(wù)水平（（ServiceLevel）－－－Y/X在X秒內(nèi)應(yīng)答的的電話數(shù)與與所接入的的電話總數(shù)數(shù)之間的百百分比。例如：以20秒為X值，80%的電話都能能在20秒內(nèi)被接聽聽。則ServiceLevel為：80/20。103ServiceLevel的定義？KPI標(biāo)準(zhǔn)？既然比較，，那么哪些些月好？圖例：服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)對比比圖95%96.0%97%99.6%100%99%99%90%92%94%96%98%100%1234567服務(wù)水準(zhǔn)月月對比圖服務(wù)水準(zhǔn)是是否需要改改進(jìn)！104Servicelevel20Sec.98%96%97%97%97%93%95%94%96%97%97%94%80%85%90%95%100%JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecServicelevel20Sec.KPIAvg.練習(xí)：服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)是否否需要調(diào)整整？105與服務(wù)水平平相關(guān)90/20是競爭性性行業(yè)中相相當(dāng)普遍的的服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)，例如：：海運(yùn)、目目錄銷售和和互助保險(xiǎn)險(xiǎn)。在技術(shù)術(shù)方面，由由中繼線造造成的阻塞塞不超過1%80/20是許多銀銀行、保險(xiǎn)險(xiǎn)公司,通通信公司和和旅游預(yù)定定中心最常常見的服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)標(biāo)。80/30和90/60是另另一種常見見的中庸的的服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)，由中繼繼線造成的的阻塞在1%到5%之間。對于軟件支支持中心和和一些政府府機(jī)構(gòu)來說說，80/60或90/120，甚至至是80/300，，阻塞率在在5%到15%之間間，是最最普遍的目目標(biāo)。放棄棄率可以在在10%以以上，達(dá)到到15%甚甚至更高。。100/0是緊急情況況中心的目目標(biāo)。目標(biāo)實(shí)例106服務(wù)水準(zhǔn)不不能僅僅只只是一個(gè)目目標(biāo)它應(yīng)該是我我們樂于去去努力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的Attainable（可實(shí)現(xiàn)的的）正確的服務(wù)務(wù)水平應(yīng)該該是：滿足客戶的的需求和期期望的把放棄率保保持在可接接受的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)的最少的開支支以及最大大的收益的的與高級管理理人員保持持一致并得得到他們的的支持的與服務(wù)水平平相關(guān)107雖然你制定定了一個(gè)非非常好的服服務(wù)水準(zhǔn)，，但是你的的員工仍然然可能誤解顧客的的需求記錄錯(cuò)誤的的信息給顧客提供供錯(cuò)誤的信信息使顧客生氣氣達(dá)不到你預(yù)預(yù)定的目標(biāo)標(biāo)（銷售或或服務(wù)）引發(fā)不必要要的重復(fù)電電話錯(cuò)過掌握有有價(jià)值的反反饋信息的的機(jī)會把服務(wù)水平平與質(zhì)量相相結(jié)合與服務(wù)水平平相關(guān)108平均應(yīng)答速速度(AverageSpeedofAnswer)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)內(nèi)，總共排排隊(duì)時(shí)間除除以所回答答的電話總總數(shù)。與服務(wù)水平平相關(guān)轉(zhuǎn)人工接聽聽的電話在在客戶服務(wù)務(wù)代表接聽前所等等待時(shí)間的的總和人工應(yīng)答數(shù)數(shù)量公式=排隊(duì)時(shí)間在在建立整個(gè)個(gè)服務(wù)水平平的總目標(biāo)標(biāo)上是個(gè)關(guān)關(guān)鍵因素，，如果排隊(duì)隊(duì)時(shí)間為零零，意味著著付費(fèi)讓客客戶服務(wù)代代表等電話話到來，導(dǎo)導(dǎo)致成本流流失和缺乏乏效率。109圖例：平均均應(yīng)答速度度對比110平均通話時(shí)時(shí)長(AverageTalkTime)在統(tǒng)計(jì)周期期內(nèi)，客戶戶服務(wù)代表表在線與客客戶通話的的平均時(shí)長長。通話總時(shí)長長人工應(yīng)答數(shù)數(shù)量公式=與服務(wù)水平平相關(guān)111ATTKPI圖例：來話話量與平均均通話時(shí)長長112平均持線等等待時(shí)長(AverageHoldTime)在統(tǒng)計(jì)周期期內(nèi)，客戶戶服務(wù)代表表需要客戶戶在線等待待的平均時(shí)時(shí)長。在線等待的總時(shí)長人工應(yīng)答數(shù)量公式=與服務(wù)水平平相關(guān)113平均后處理理時(shí)長(AverageAfterCallWorkTime)在統(tǒng)計(jì)周期期內(nèi)，客戶戶服務(wù)代表表處理一通通電話后續(xù)續(xù)工作所需需要的平均均時(shí)間。話后處理的的總時(shí)長人工應(yīng)答數(shù)數(shù)量公式=與服務(wù)水平平相關(guān)114平均處理時(shí)時(shí)長(AverageHandleTime)在統(tǒng)計(jì)周期期內(nèi)，客戶戶服務(wù)代表表處理一通通客戶電話話的平均時(shí)時(shí)長。包括括，通話時(shí)時(shí)長與話后后處理時(shí)長長。通話總時(shí)長+持線等待總時(shí)時(shí)長＋后處理理總時(shí)長人工應(yīng)答數(shù)量量公式=平均處理時(shí)長長過長或過短短都存在問題題。建議以不不同的業(yè)務(wù)類類型來確定不不同的平均處處理時(shí)長。與服務(wù)水平相相關(guān)11501020304050Agent1Agent2Agent3Agent4Agent5秒查詢受理咨詢投訴圖例：各技能能組平均通話話時(shí)間116呼叫中心關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)與與應(yīng)用（呼入）與服務(wù)能力相相關(guān)與服務(wù)水平相相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)與生產(chǎn)效率相相關(guān)與客戶滿意度度相關(guān)與服務(wù)成本相相關(guān)117一次性解決率率呼叫升級率引發(fā)投訴的呼呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理理周期平均監(jiān)聽成績績與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)118與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)名稱定義影響因素一次性解決率呼叫升級率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理周期平均監(jiān)聽成績練習(xí)119一次性解決率率統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，，客戶服務(wù)代代表不需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交后臺（其其它部門）或或再次回復(fù)客客戶的電話數(shù)數(shù)量與人工接接聽量之間的的比率。不需要轉(zhuǎn)交后后臺（其它部部門）或再次回復(fù)客客戶的電話數(shù)數(shù)量人工接聽量公式=X100%與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)120呼叫升級率統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，，由接到電話話的最初客戶戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給更高級人人員受理事件件的電話數(shù)與與接聽的電話話總數(shù)的比率率?？蛻舴?wù)代表需要轉(zhuǎn)交高級人員受理的電話數(shù)量人工接聽量公式=X100%與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)121引發(fā)投訴的呼呼叫數(shù)量統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，，由于客服代代表的服務(wù)態(tài)態(tài)度或者錯(cuò)誤誤的引導(dǎo)，導(dǎo)導(dǎo)致客戶投訴訴客服中心本本身的服務(wù)的的電話數(shù)量。。產(chǎn)品質(zhì)量問題題或產(chǎn)品缺陷陷；售后服務(wù)維修修質(zhì)量；客戶服務(wù)人員員工作的失誤誤；工作人員服務(wù)務(wù)質(zhì)量問題；；顧客對于企業(yè)業(yè)經(jīng)營方式及及策略的不認(rèn)認(rèn)同；顧客對于企業(yè)業(yè)的要求或許許超出企業(yè)對對自身的要求求；顧客對企業(yè)服服務(wù)的衡量尺尺度與企業(yè)自自身不同；顧客由于自身身素質(zhì)修養(yǎng)或或個(gè)性原因，，提出對企業(yè)業(yè)的過高要求求無法得到滿滿足時(shí)等；與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)122投訴解決率統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)投投訴解決量占占總投訴量的的百分比已解決的投訴數(shù)量投訴總量公式=X100%與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)123平均投訴處理理周期所有統(tǒng)計(jì)周期期內(nèi)投訴事件件處理時(shí)間的的平均值全部已解決投訴事件所用時(shí)間之和投訴總量公式=X100%與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)124平均質(zhì)檢成績績?nèi)靠蛻舴?wù)務(wù)代表質(zhì)檢總總分之和與客客戶服務(wù)代表表總數(shù)的比值值。客戶服務(wù)代表質(zhì)檢總分之和客戶服務(wù)代表總數(shù)公式=X100%與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)125你需要做什么么？126圖例：周質(zhì)量量監(jiān)控成績對對比請你分析：本本周監(jiān)控情況況！127呼叫中心關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)與與應(yīng)用（呼入）與服務(wù)能力相相關(guān)與服務(wù)水平相相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)與生產(chǎn)效率相相關(guān)與客戶滿意度度相關(guān)與服務(wù)成本相相關(guān)128客戶服務(wù)代表表出勤率客戶服務(wù)代表表流失率客戶服務(wù)代表表負(fù)荷率客戶服務(wù)代表表利用率客戶服務(wù)代表表生產(chǎn)率與生產(chǎn)效率相相關(guān)129130客戶服務(wù)代表表出勤率實(shí)際出勤的客客戶服務(wù)代表表人數(shù)與計(jì)劃劃出勤的客戶戶服務(wù)代表之之間的比率。。與生產(chǎn)效率相相關(guān)實(shí)際出勤客戶服務(wù)代表人數(shù)計(jì)劃出勤客戶服務(wù)代表人數(shù)公式=X100%客戶服務(wù)代表表流失率周期內(nèi)，主動動離職與被動動離職的客戶戶服務(wù)代表總總?cè)藬?shù)與工資資冊中周期時(shí)時(shí)間初時(shí)與未未時(shí)的平均人人數(shù)之間的比比率。離職的客戶代表代表總?cè)藬?shù)客戶服務(wù)代表總?cè)藬?shù)公式=X100%1311）人員流失率率的測定必須須包括自愿與與非自愿離職職。2）計(jì)算人員流流失率時(shí)要將將客戶服務(wù)代代表與其它員員工區(qū)分開來來計(jì)算。特別說明：將客戶服務(wù)中中心具有不同同職能的員工工的流失率加加總計(jì)算，不不利于管理人人員分析與改改善人員流失失率。人員流失率計(jì)計(jì)算遵循原則則132一個(gè)呼叫中心心中有230名人員，其中中有200名是CSR，2005年有10名CSR和1名QC人員跳槽去了了別的公司；；根據(jù)公司計(jì)計(jì)劃，五月份份有5名CSR被調(diào)到了公司司新成立的一一個(gè)部門中去去了；由于嚴(yán)嚴(yán)重違反公司司紀(jì)律，呼叫叫中心在七月月解雇了2名CSR。那么該呼叫叫中心2005年度CSR的流失率是多多少？人員流失率計(jì)計(jì)算練習(xí)客戶服務(wù)代表流失率（2＋10）/200×100％＝6％結(jié)論133客戶服務(wù)代表表負(fù)荷率客戶服務(wù)代表表用于處理電電話業(yè)務(wù)的時(shí)時(shí)長與客戶服服務(wù)代表登錄錄系統(tǒng)的時(shí)長長之間的比率率。與生產(chǎn)效率相相關(guān)處理時(shí)長登錄時(shí)長公式=X100%客戶服務(wù)代表表利用率客戶服務(wù)代表表在工作中登登錄系統(tǒng)的時(shí)時(shí)長與被支付付薪資的時(shí)長長的比率。登錄時(shí)長付薪時(shí)長公式=X100%134與生產(chǎn)效率相相關(guān)客戶服務(wù)代表表生產(chǎn)率客戶服務(wù)代表表用于處理電電話業(yè)務(wù)的時(shí)時(shí)長客戶服務(wù)務(wù)代表被支付付薪資的時(shí)長長的比率。處理時(shí)長付薪時(shí)長公式=X100%135呼叫中心關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)與與應(yīng)用與服務(wù)能力相相關(guān)與服務(wù)水平相相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)與生產(chǎn)效率相相關(guān)與客戶滿意度度相關(guān)與服務(wù)成本相相關(guān)136與客戶滿意度度相關(guān)客戶（Client）指使用企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品或接受企企業(yè)服務(wù)的人人一般不滿意非常不滿意非常滿意滿意“TopTwoBox”137客戶滿意度周期內(nèi)，對客客戶進(jìn)行滿意意度調(diào)查時(shí)，，選擇非常滿滿意與滿意的的客戶數(shù)量與與接受調(diào)查的的總客戶量的的比率。選擇非常滿意與滿意的客戶數(shù)量接受調(diào)查的總客戶量公式=X100%與客戶滿意度度相關(guān)138什么樣的電話話服務(wù)使客戶戶滿意？沒有占線座席提供了快快速的響應(yīng)客戶得到了所所有需要的和和有用的信息息客戶得到了正正確的信息客戶沒有被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到其他座席席客戶感到被關(guān)關(guān)懷客戶沒有被迫迫長時(shí)間等待待沒有被反復(fù)詢詢問同一個(gè)問問題（所有的的數(shù)據(jù)錄入清清晰）139圖

例

：客客

戶滿滿

意

表現(xiàn)現(xiàn)

側(cè)影影

圖140呼叫中心關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)與與應(yīng)用與服務(wù)能力相相關(guān)與服務(wù)水平相相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)與生產(chǎn)效率相相關(guān)與客戶滿意度度相關(guān)與服務(wù)成本相相關(guān)141單個(gè)呼叫成本本單個(gè)座席成本本與服務(wù)成本相相關(guān)142與服務(wù)成本相相關(guān)人力資源設(shè)備及通訊服務(wù)及其它場地費(fèi)用運(yùn)營成本人力資源招聘、人事費(fèi)費(fèi)用、培訓(xùn)工資、獎(jiǎng)金、、福利費(fèi)用場地房租家具折舊水、電等費(fèi)用用設(shè)備及通訊電信通訊費(fèi)用用軟硬件設(shè)備維維護(hù)軟硬件設(shè)備折折舊服務(wù)及其它服務(wù)費(fèi)用辦公費(fèi)用等143單個(gè)呼叫成本本周期內(nèi)，呼叫叫中心的所有有花費(fèi)除以呼呼叫中心周期期內(nèi)處理的所所有業(yè)務(wù)（包包括Inbound、Outbound、Non-phone業(yè)務(wù)等）的總總量。與服務(wù)成本相相關(guān)呼叫中心所有花費(fèi)處理的所有業(yè)務(wù)的總量公式=144單個(gè)座席成本本周期內(nèi)，呼叫叫中心的所有有花費(fèi)除以呼呼叫中心周期期內(nèi)呼叫中心心的平均座席席數(shù)量。與服務(wù)成本相相關(guān)呼叫中心所有花費(fèi)平均座席數(shù)量公式=145關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)內(nèi)容回顧146呼叫中心呼出關(guān)鍵績效指標(biāo)標(biāo)的應(yīng)用147與服務(wù)能力相相關(guān)與服務(wù)效果相相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)與服務(wù)效率相相關(guān)與服務(wù)成本相相關(guān)呼叫中心關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)與與應(yīng)用（呼出）148與服務(wù)能力相相關(guān)客戶數(shù)據(jù)總量量（AccountSize）為滿足此次呼呼出項(xiàng)目而提提取的客戶數(shù)數(shù)據(jù)總量，該該數(shù)據(jù)應(yīng)符合合數(shù)據(jù)需求方方預(yù)先設(shè)定的的數(shù)據(jù)提取要要求。呼出客戶量（（AccountCalled）主動呼出的客客戶總數(shù)量。。149與服務(wù)能力相相關(guān)呼出數(shù)據(jù)完成成率（CalledRate）主動呼出的客客戶總數(shù)量與與客戶數(shù)據(jù)總總量的比率。。呼出圈數(shù)（CallingAttempt）每個(gè)客戶數(shù)據(jù)據(jù)平均被呼出出的次數(shù)。呼叫客戶量客戶數(shù)據(jù)總量公式=ⅹ100%150與服務(wù)能力相相關(guān)與服務(wù)效果相相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)與服務(wù)效率相相關(guān)與服務(wù)成本相相關(guān)呼叫中心關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)與與應(yīng)用（呼出）151與服務(wù)效果相相關(guān)無效數(shù)據(jù)量（（AccountCorruption）數(shù)據(jù)字段不全全，以及經(jīng)過過呼出后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)無法進(jìn)行再再次呼出的客客戶數(shù)據(jù)。如如，非正常狀狀態(tài)、錯(cuò)號、、非在網(wǎng)客戶戶等。無效數(shù)據(jù)比率率（CorruptionRate）無效數(shù)據(jù)量與與客戶數(shù)據(jù)量量的比率。無效數(shù)據(jù)量客戶數(shù)據(jù)總量公式=ⅹ100%152與服務(wù)效果相相關(guān)成功聯(lián)系量（（ReachableAccounts）電話接通后，，能成功聯(lián)系系目標(biāo)客戶的的總數(shù)量。成功聯(lián)系率（（ReachableRate）成功聯(lián)系量與與有效數(shù)據(jù)量量之間的比率率。成功聯(lián)系量客戶數(shù)據(jù)總量-無效數(shù)據(jù)量公式=ⅹ100%153與服務(wù)效果相相關(guān)未能聯(lián)系量（（UnreachableAccounts）無法聯(lián)系的目目標(biāo)客戶而且且可以再次呼呼出的數(shù)據(jù)總總量。包括忙忙音、呼轉(zhuǎn)、、無人接聽等等可以再次呼呼出的數(shù)據(jù)。。拒答率（RefuseInterviewRate）不愿意接受電電話訪談的客客戶數(shù)量比率率。不愿接受電話訪談的客戶數(shù)量成功聯(lián)系量公式=ⅹ100%154與服務(wù)效果相相關(guān)成功客戶量（（SuccessfulAccounts）成功完成訪談?wù)剢柧砘虺晒︿N售或口頭頭承諾的數(shù)量量。成功率（HitRate）成功客戶量與與成功聯(lián)系量量之間的比率率。成功客戶量成功聯(lián)系量公式=ⅹ100%155圖例：呼出項(xiàng)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表156圖例：呼出成成功聯(lián)系分類類157圖例：呼出項(xiàng)項(xiàng)目拒絕率分分析為什么會這樣樣？158483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7撥號成功成功/小時(shí)圖例：呼出量量和成功量統(tǒng)統(tǒng)計(jì)哪些信息對你你有價(jià)值？159與服務(wù)能力相相關(guān)與服務(wù)效果相相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)與服務(wù)效率相相關(guān)與服務(wù)成本相相關(guān)呼叫中心關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)與與應(yīng)用（呼出）160成服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)呼出通話平均均成績（AverageMonitoring）在項(xiàng)目執(zhí)行周周期內(nèi)，全部部被監(jiān)控呼出出通話的平均均得分。呼出項(xiàng)目投訴訴率（CustomerComplaint）因呼出服務(wù)原原因引發(fā)的客客戶投訴個(gè)數(shù)數(shù)與成功聯(lián)系系量的比率。。呼出服務(wù)引發(fā)的客戶投訴個(gè)數(shù)成功聯(lián)系量公式=ⅹ100%∑通話監(jiān)控得分通話監(jiān)控次數(shù)公式=ⅹ100%161與服務(wù)能力相相關(guān)與服務(wù)效果相相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)與服務(wù)效率相相關(guān)與服務(wù)成本相相關(guān)呼叫中心關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)與與應(yīng)用（呼出）162與呼出服務(wù)效效率相關(guān)平均人員效率率（AverageEfficiency）項(xiàng)目周期內(nèi)，，平均每人每每小時(shí)呼叫成成功量。人員利用率（（UtilizationRate）登錄總時(shí)長與與付薪工時(shí)的的關(guān)系。成功客戶量登錄總時(shí)長公式=ⅹ100%登錄總時(shí)長付薪總工時(shí)公式=ⅹ100%163圖例：呼出人人員效率表164圖例：呼出人人員個(gè)人效率率排名165與服務(wù)能力相相關(guān)與服務(wù)效果相相關(guān)與服務(wù)質(zhì)量相相關(guān)與服務(wù)效率相相關(guān)與服務(wù)成本相相關(guān)呼叫中心關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)與與應(yīng)用（呼出）166與呼出服務(wù)成成本相關(guān)成功客戶成本本（HitCost）產(chǎn)生一個(gè)成功功客戶量而投投入的人員成成本。人員工時(shí)成本ⅹ登錄時(shí)長成功客戶量公式=ⅹ100%167呼叫中心關(guān)鍵鍵績效指標(biāo)與與應(yīng)用（呼出）168友情提示如何提升呼叫叫中心在企業(yè)中的價(jià)價(jià)值？169服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量外部的服務(wù)價(jià)價(jià)值顧客的滿意度度顧客的忠誠度度營業(yè)額增長獲利能力170友情提示呼叫中心價(jià)值值的體現(xiàn)：為“客戶”提提供優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)！171友情提示中心內(nèi)部客戶戶（員工）企業(yè)內(nèi)部客戶戶（相關(guān)部門門）企業(yè)外部客戶戶(用戶和客戶)“客戶”薪酬與激勵(lì)溝通與關(guān)懷發(fā)展與提升提供有價(jià)值的的信息多渠道全天候高質(zhì)量172呼叫中心可以以利用自己既既是企業(yè)的客客戶信息中心心，又擁有多多種與客戶接接觸渠道的獨(dú)獨(dú)特優(yōu)勢，發(fā)發(fā)揮企業(yè)客戶戶關(guān)系管理核核心作用，為為客戶提供超超出“想像””的服務(wù)，為為實(shí)體服務(wù)渠渠道分擔(dān)服務(wù)務(wù)壓力。我們可以做的的更