物業(yè)銷售案場安全崗位作業(yè)指導書模板

12/12物業(yè)銷售案場平安崗位作業(yè)指導書一、目的保障銷售案場平安管理、服務工作，確保服務區(qū)域內(nèi)的平安秩序。二、范圍適用于XX物業(yè)項目案場服務部各銷售案場的平安業(yè)務管理。三、職責3.1平安員按崗位職責要求執(zhí)行銷售案場的平安管理、服務工作；3.2平安班長負責對本班組的平安服務工作進行抽查、監(jiān)督、管理；3.3案場主管擬訂各銷售案場的平安工作排班，對現(xiàn)場平安管理服務進行監(jiān)督、指導，監(jiān)控平安管理服務質(zhì)量和優(yōu)化平安管理服務流程，處理平安管理服務投訴，督導班長改進平安管理服務質(zhì)量，對工作結果向部門經(jīng)理負責；3.4督導組負責各銷售案場平安管理服務方案確定并指導平安管理服務工作，每月不少于一次質(zhì)量檢查。四、過程和方法監(jiān)控4.1銷售案場平安崗位工作內(nèi)容4.1.1平安班長（1）對案場平安各崗位工作狀態(tài)負責，每天檢查各崗位職責履行與崗位要求的符合性，包括：職責履行、考勤紀律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、BI要求等，并在《平安員交接班記錄表》上予以記錄；（2）熟悉把握管理服務區(qū)域的整體狀況，妥善處理各種突發(fā)事件，超過權限的及時報告案場主管；（3）每天對案場監(jiān)控設備、車場風險提示檢查，在部門微信群反饋；（4）組織案場平安骨干開展一次風險評估，檢查物防、技防、人防、及其他平安隱患，制定整改措施并跟進落實；（5）及時了解班員的思想動態(tài)，調(diào)動班員的工作樂觀性，對班中出現(xiàn)的問題及時處理、對班員提出的建議及時報告上級；（6）每周組織一次本案場平安員的軍事、崗前培訓、內(nèi)務管理工作；（7）組織每班交接帶隊上崗，保持隊列整齊劃一，交接儀式統(tǒng)一規(guī)范，展示物業(yè)風采，每天在部門微信群反饋；（8）每天組織班前和班后點評，開展班前一練、BI檢查、企業(yè)文化宣講等工作，在部門微信群反饋；（9）每周對夜間平安工作檢查不少于1次；（10）每月對案場物資全面盤點1次。4.1.2禮賓形象崗（1）崗位職責“一跨二禮三清晰”一跨：閑時保持跨立站姿。二禮：1、車輛來訪時行軍禮；2、過往行人行注目禮。三清晰：1、清晰崗位互動語言要求；2、清晰突發(fā)事件處理流程，3、清晰周邊配套環(huán)境?？缌ⅲ弘p腳與肩同寬，兩腿挺直；上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，右手拇指扣住右手食指第二關節(jié)，手心向后。敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時凝視受禮者。A.對過往崗位5米以內(nèi)客戶以標準的軍姿敬禮、注目；B.與下一對接崗位（車場、門童崗）保持信息聯(lián)系，及時將客戶意向看房客戶的基本信息（著裝、人數(shù)等）信息通知下一崗位，讓其作好接待籌備；C.當客戶上前詢問時，平安員迅速走下崗臺敬禮問好，提供標準的有聲服務“您好，XX物業(yè)為你服務”并熱情禮貌回答客戶的詢問，并準確指引；如遇未能回答的問題，及時使用對講請示上級；D.凝視崗位周邊的狀況，當發(fā)覺媒體及其它異常狀況時,及時上報班長和案場主管；E.有效勸離服務區(qū)域內(nèi)競品人員，禁止發(fā)生肢體沖突。（2）服務流程（3）服務標準A.對講機統(tǒng)一懸掛于身體右后側并佩戴耳麥；B.視線范圍見有客戶走向自己時，遠處目視，待距客戶1.5m距離時，敬禮，問好“您好，XX物業(yè)為您服務，歡迎參觀xxx案場?！蹦抗飧S客戶行進方向至45度；C.崗位互動語言要求：“**崗，有車輛/行人進場，完畢！”D.凝視崗位周邊的狀況，當發(fā)覺媒體及其它異常狀況時,及時上報班長和案場主管;E.禮貌勸阻未經(jīng)銷售部、項目部等地產(chǎn)相關部門允許的拍照、攝像行為；F.禮貌、熱情的回答客戶的詢問，對于未能回答的問題需通知相關的銷售人員進行解答，嚴禁用模糊不清或直接拒絕，引導語：“對不起，先生\小姐，您的這個問題我請我們專業(yè)的銷售人員來為您解答”；G.當客戶參觀完畢后離開，待距客戶1.5m距離時，敬禮，問好“感謝參觀，請慢走”，目光跟隨客戶離開方向至45度。4.1.3車場服務崗（1）崗位職責“一禮二引三記錄”一禮：來訪車輛要敬禮。二引：1、指引車輛有序停放，關心客戶開車門并問好；2、指引客戶往銷售廳。三記錄：1、記錄車輛品牌信息；2、記錄訪客信息；3、記錄車輛門窗關閉/有無受損信息。（每天記錄，并交到案場管理員崗）A.維護停車區(qū)域的正常秩序和車輛停放平安；B.車輛到訪時，跑步到來訪車輛身側提供手勢與聲音結合的引導服務，確保車輛整齊有序停放，停放時車頭朝車輛行駛方向；C.當車輛停穩(wěn)時，敬禮，主動為客人開車門并問好“您好，XX物業(yè)為您服務，歡迎參觀xxx案場”，提示車主關好車窗、珍貴物品隨身攜帶；D.為客戶指引銷售中心方向并準確回答客戶詢問；E.在雨天和烈日時，主動為客戶撐傘；F.檢查車輛門窗是否關好，車身有無劃傷等，將檢查結果、車內(nèi)人數(shù)記錄在《停車場車輛狀況記錄表》上，如有異常狀況需認真作好登記，并請車主現(xiàn)場簽字確認；G.統(tǒng)計客戶來訪信息（人數(shù)、車輛）；H.當車輛離開時應核對車主身份、為客人開車門，問好“感謝參觀，請慢走”，準確引導車輛離開，同時在《停車場車輛狀況記錄表》上予以注銷。（2）服務流程（3）服務標準A.保持良好的職業(yè)服務意識，時刻注意站立、車輛指揮的標準動作、姿勢，親切微笑，敬重禮貌；B.一直訪車輛敬禮，指引客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前為客戶開車門并“護頂”，問好“您好，XX物業(yè)為您服務，歡迎參觀xxx案場”，提示客戶關好車門窗，告知客戶不要將珍貴物品放在車內(nèi)；C.為客戶指引銷售中心方向，伴隨有聲服務“售樓部這邊請”，并傳遞客戶信息至門廳迎賓；D.檢查車窗是否關好，車輛外觀是否有損傷，有損傷馬上提示客戶，請客戶簽字確認；E.遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品；F.露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐傘；撐傘時站在客戶左手邊，并保持15公分左右距離；G.客戶籌備離開時，主動上前為客戶開車門并“護頂”，問好“感謝參觀，請慢走”，引導車輛駛離，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍；H.規(guī)范語言：先生/女士您好，歡迎參觀XX**?。▉碓L）/歡迎再次到訪?。x開時）。4.1.4電瓶車服務崗（1）崗位職責“一查二問三關注”一查：檢查電瓶車性能。二問：向客戶問好，迎有聲，送有聲。三關注：1、關注載客行駛速度；2、關注車輛行駛過程客戶提示；3、關注客戶對展示區(qū)建議或意見。A.依據(jù)地產(chǎn)營銷推廣要求的行車路線將客人送達到指派地點；B.準確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務流程，保證平安行駛；C.每次開車前必需口頭提示乘客注意乘車平安;認真履行BI行為規(guī)范,不得與客戶發(fā)生爭吵；D.幫助銷售人員對客戶進行引導及禮貌回答客戶提出的一些公司允許回答的問題；E.負責車輛的日常保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛常常處于完好狀態(tài),確保各機件運轉正常；車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，保持車容（車身、座椅、扶手）潔凈,潔凈，無雜物，無異味。定時預防性維護保養(yǎng)，內(nèi)容包括：每周補充剎車油、電瓶液；每月調(diào)整車輛的方向盤、燈光、剎車等；維護保養(yǎng)記錄。駕駛員負責對車輛日常維護保養(yǎng)進行記錄，故障修理修繕人員負責檢查日常維護保養(yǎng)狀況并對所有記錄進行匯總；F.未經(jīng)同意，禁止向其他部門或工作人員轉借車輛鑰匙；G.小區(qū)行駛車輛時，未經(jīng)允許不得搭乘公司內(nèi)部職工或員工；H.車輛應定時進行充電，確保使用時有充足的電量。電瓶車在停車狀態(tài)和充電時，必需關掉電源開關，拉上手閘，并將進退檔開關處于空擋位置，遇電瓶車停在斜坡位置或手閘故障時，應使用木塊攔住車輪，防止電瓶車溜逸；I.車輛應定時清洗，全車清潔、無破損、無灰塵、無水印。車輛使用前應再次檢查車輛衛(wèi)生，保證使用時的衛(wèi)生狀況。（2）服務流程（3）服務標準A.出車前，要認真檢查車輛技術和性能狀況；B.電瓶車在項目開放區(qū)域內(nèi)應慢速靠右駕駛（時速監(jiān)控在15KM/小時），嚴禁鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人、禮讓三分；每車載客量不得超過實際的荷載人數(shù)；C.在確認乘客全部坐穩(wěn)的狀況下方可開動車輛，行車過程中注意觀看內(nèi)視鏡；D.客戶上車時應主動問好“您好，歡迎來到XX**”，車輛啟動行駛前應提示客戶“請坐穩(wěn)扶好”；車輛轉彎時提示客戶“車輛轉彎，請拉好扶手”。到達目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應站立于電瓶車左側，提示客戶下車“**銷售廳（樣板間）已到，請您帶好隨身物品，小心下車”。客戶離開電瓶車時應說“歡迎下次乘坐，請慢走！”E.行車過程中，駕駛員嚴禁超速行駛、嚴禁使用電話；嚴禁疲勞駕駛和酒后駕車。嚴格執(zhí)行“寧停三分鐘，不搶一秒鐘”的行車原則，確保行車平安。（4）觀光車管理制度4.1.5平安巡邏崗（1）崗位職責A.負責銷售案場區(qū)域的平安巡視工作；B.對來訪車輛和客人進行指引；C.監(jiān)督區(qū)域內(nèi)各崗位人員的工作狀態(tài)，及時反饋信息；D.巡邏過程中保持二人成行，三人成列；E.在遇到客戶車輛時，原地向客戶車輛敬禮，目光跟隨客戶車輛行進方向保持敬禮姿勢不變，直到客戶車輛離開后禮畢；F.在遇到客戶時，立定敬禮并向客戶問好“您好，XX物業(yè)為您服務”，目光跟隨客戶行進方向保持敬禮姿勢不變，直到客戶離開后禮畢。G.協(xié)作班特長理各種緊急事件，發(fā)覺媒體到來時,及時上報班長、現(xiàn)場負責人。4.1.6夜間平安巡邏崗（1）崗位職責A.負責銷售案場區(qū)域的平安巡視工作；B.每天對珍貴物資清單進行盤點、交接，異常及時上報班長；C.夜間無工作人員及客戶后僅預留平安所需的照明電源；檢查關閉門窗，啟用報警設備；關注車場車輛滯留狀況并反饋部門微信群；D.23：00前售樓部值班員攜帶值勤裝備（警棍、盾牌、防刺服、抓捕叉、肩燈等）在大門外值勤，威懾不法分子；E.每30分鐘履行一次巡邏簽到，在部門夜間管理群以“水印相機”圖片方式報崗；特殊狀況未能簽到須在群里@部門平安專家說明原因。巡邏終止后值守要害部位，并對巡邏路線保密；F.檢查區(qū)域內(nèi)公共設備設備是否完好，做好記錄并及時反饋案場負責人；G.對攜帶背包、身穿長衣等可疑人員進行重點跟進，避開案場區(qū)域內(nèi)物資的丟失，發(fā)覺可疑人員時，禮貌地詢問其意圖及去向，并通知其他崗位注意；當巡查過程中發(fā)覺有展示物資丟失后需及時上報，依據(jù)銷售部的要求，確定是否報警；H.處理各種緊急事件，及時上報班長、現(xiàn)場負責人；I.允許坐崗的時間范圍：XXXX，坐崗時需符合公司BI要求，關注周邊狀況，保持警惕。4.2銷售案場平安崗位服務要求4.2.1BI要求（1）頭發(fā)：頭發(fā)要常常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領，無染發(fā)、燙發(fā)。（2）面容：臉、頸及耳朵保持潔凈，每天剃刮胡須。（3）身體：注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不準工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。（4）飾物：領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。不得佩帶戒指（婚戒除外）、項鏈、手鏈等飾物（男士可佩戴腕表）。（5）服裝：工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應潔凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領、袖潔凈，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。衣服要勤洗尤其是白色襯衣，無異味、襯衣衣領袖口無污跡潔凈潔凈，外套潔凈潔凈衣服無破損、污跡。制服不得有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過大過小或過長過短。不得冬裝和夏裝混合穿。不得擅自改變制服的穿著形式，擅自增減飾物。（6）手：保持指甲潔凈，不得留長指甲，指甲長度不得超過1MM。（7）鞋：平安員夏秋統(tǒng)一穿三尖頭皮鞋、冬春統(tǒng)一穿高幫靴，深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，（8）襪：著黑色或深色、不透亮?????的短中筒襪。（9）工牌：工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應正面對上掛在胸前，保持清潔、端正。4.2.2站姿、坐姿、走姿（1）站姿：以站姿工作的職工或員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后（從正面、側面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀，雙臂自然下垂置于身體兩側，或雙手體前相搭放置小腹位。要點：1、平肩，直頸，下頜微向后收；兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。2、直立，挺胸，收腹，略為收臀。3、兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應略向外張。4、兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌）。嚴禁：雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品；（2）坐姿：以坐姿工作的職工或員工上身應保持挺立姿勢，兩腿自然并攏或分開與肩同寬，自然端正；嚴禁：1、盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2、架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。3、趴在臺面上或雙手撐頭。（3）走姿：職工或員工在工作中行走的準確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、溝通協(xié)調(diào)、精神（走姿以站姿為基礎，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑。行走時，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動腳步要利落輕穩(wěn)）抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；嚴禁：1、走內(nèi)外八字路。2、肩膀不平，一高一低。3、上身擺動幅度較大。4、低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不溝通協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。5、手插在褲兜或衣兜里。4.2.3語言規(guī)范（1）上班期間任何場合著裝潔凈、舉止大方，談吐得體，不卑不亢；（2）職工或員工在工作場合統(tǒng)一講普通話，不得口出粗言，不得開低級下流玩笑；（3）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清；（4）不口出粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得仿照他人的語言語調(diào)和談話；（5）三人以上對話，用相互都懂的語言，指第三者時未能講“他”應稱“那位先生”或“那位女士”；（6）不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（7）在服務工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永久未能說“不知道”、“不行”等字詞，還應避開使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語；遇到不清晰、不明白的問題時，應首先向客人表示歉意，請客人稍候，待請較他人或查閱資料文件資料后再做答復，或引導由銷售咨詢顧問回答；（8）常用的規(guī)范服務用語有：“歡迎您的光臨”、“請您慢走”、“感謝您的合作”、“好的、清晰了”、“請您稍候”、“讓您久等了”、“對不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點什么？”等；（9）客人來到你面前，應馬上停止所有活動，不管是與同事在商議?工作或正在操作還是埋頭書案，都應馬上停止，坐著的應站起來問好和致歡迎詞。任何時候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了?？腿藭榇硕械绞艿搅溯p視，甚至會生氣；（10）離開面對的客人，一律講“請稍候”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務；（11）當你感覺到話已說完，你的服務責任已盡到，也不要隨便放棄對客人的周到服務，應先問客人是否還有其他需要關心，得到答復后才可有禮貌地告退；4.2.4微笑（1）嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。（2）微笑時要力求表里如一。微笑一定要有一個良好的心境與心情作為前提。（3）微笑須兼顧服務場合。如在下列狀況下，微笑是不允許的：進入氣氛莊重的場所；顧客滿面哀愁時；顧客有某種先天的缺陷時；顧客出了洋相而感到極其尷尬時。在上述狀況下，如面露微笑，往往會使自己陷于非常不利，非常被動的境況。（4）面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。4.2.5問候（1）在任何工作場所，見到客人應主動問候。與同事第一次見面應主動問好。嚴禁問候時面無表情或嬉皮笑臉，對同事的問候毫無反應?；ハ鄦柡颍鲃泳\。（2）稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、女性可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小伴侶”，對于年齡較大（60歲以上）的男性可稱呼“叔叔”女性可稱呼為“阿姨”。（在知道對方姓氏時可在稱呼時在前加上姓氏標示敬重）。一些地區(qū)稱呼未婚女性為“小姐”，但在我們案場不允許稱呼女性客人為“小姐”如在知道對方姓名后可在“小姐”前加上姓氏如：“李小姐、張小姐”等。（3）使用11字禮貌語：您、您好、請、對不起、感謝、再見。接受別人的關心或贊揚，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。