2023年ktv服務(wù)員年終工作總結(jié)

第4頁共4頁2023年?ktv服務(wù)?員年終工作?總結(jié)我認(rèn)?識到作為k?tv服務(wù)員?，在ktv?工作中熱忱?固然重要，?但還需要具?備良好的服?務(wù)能力。例?如遇到__?_，客人心?肌梗塞突然?昏厥，如果?等醫(yī)務(wù)人員?到來，客人?生命恐怕會?有危險(xiǎn)。服?務(wù)人員這時(shí)?如果沒有一?點(diǎn)急救常識?，縱有滿腔?熱情也無濟(jì)?于事，因?yàn)?其中涉及到?“能與不能?”的技術(shù)性?問題。因此?，我對于我?這一年的工?作情況做以?下總結(jié)：?一、語言能?力語言是?服務(wù)員與客?人建立良好?關(guān)系、留下?深刻印象的?重要工具和?途徑。語言?是思維的物?質(zhì)外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)員?的精神涵養(yǎng)?、氣質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度性格??？腿四軌?感受到的最?重要的兩個(gè)?方面就是服?務(wù)員的言和?行。服務(wù)?員在表達(dá)時(shí)?，要注意語?氣的自然流?暢、和藹可?親，在語速?上保持勻速?，任何時(shí)候?都要心平氣?和，禮貌有?加。那些表?示尊重、謙?虛的語言詞?匯常?？梢?緩和語氣，?如“您、請?、抱歉、假?如、可以”?等等。另外?，服務(wù)員還?要注意表達(dá)?時(shí)機(jī)和表達(dá)?對象，即根?據(jù)不同的場?合和客人不?同身份等具?體情況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)皿w的?表達(dá)。人?們在談?wù)摃r(shí)?，常常忽略?了語言的另?外一個(gè)重要?組成部分—?—身體語言?。根據(jù)相關(guān)?學(xué)者的研究?，身體語言?在內(nèi)容的表?達(dá)中起著非?常重要的作?用。服務(wù)員?在運(yùn)用語言?表達(dá)時(shí)，應(yīng)?當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥?用身體語言?，如運(yùn)用恰?當(dāng)?shù)氖謩荨?動作，與口?頭表達(dá)語言?聯(lián)袂，共同?構(gòu)造出讓客?人易于接受?和滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交際能?力ktv?是一個(gè)人際?交往大量集?中發(fā)生的場?所，每一個(gè)?服務(wù)員每天?都會與同事?、上級、下?屬特別是大?量的客人進(jìn)?行廣泛的接?觸，并且會?基于服務(wù)而?與客人產(chǎn)生?多樣的互動?關(guān)系，妥善?地處理好這?些關(guān)系，將?會使客人感?到被尊重、?被看重、被?優(yōu)待?？腿?這一感受的?獲得將會為?經(jīng)營的持續(xù)?興旺和企業(yè)?品牌的宣傳?、傳播起到?不可估量的?作用。良好?的交際能力?則是服務(wù)員?實(shí)現(xiàn)這些目?標(biāo)的重要基?礎(chǔ)。三、?觀察能力?服務(wù)人員為?客人提供的?服務(wù)有三種?，第一種是?客人講得非?常明確的服?務(wù)需求，只?要有嫻熟的?服務(wù)技能，?做好這一點(diǎn)?一般來說是?比較容易的?。第二種是?例行性的服?務(wù)，即應(yīng)當(dāng)?為客人提供?的、不需客?人提醒的服?務(wù)。例如，?客人到餐廳?坐下準(zhǔn)備就?餐時(shí)，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人倒?上茶、放好?紙巾或毛巾?;在前廳時(shí)?，帶著很多?行李的客人?一進(jìn)門，服?務(wù)員就要上?前幫忙。第?三種則是客?人沒有想到?、沒法想到?或正在考慮?的潛在服務(wù)?需求。能?夠善于把客?人的這種潛?在需求一眼?看透，是服?務(wù)員最值得?肯定的服務(wù)?本領(lǐng)。這就?需要服務(wù)員?具有敏銳的?觀察能力，?并把這種潛?在的需求變?為及時(shí)的實(shí)?在服務(wù)。而?這種服務(wù)的?提供是所有?服務(wù)中最有?價(jià)值的部分?。第一種服?務(wù)是被動性?的，后兩種?服務(wù)則是主?動性的，而?潛在服務(wù)的?提供更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員的主?動性。觀察?能力的實(shí)質(zhì)?就在于善于?想客人之所?想，在客人?開口言明之?前將服務(wù)及?時(shí)、妥帖地?送到。四?、記憶能力?在服務(wù)過?程中，客人?常常會向服?務(wù)員提出一?些如ktv?服務(wù)項(xiàng)目、?檔次、服務(wù)?設(shè)施、特色?菜肴、煙酒?茶、點(diǎn)心的?價(jià)格或城市?交通、旅游?等方面的問?題，服務(wù)員?此時(shí)就要以?自己平時(shí)從?經(jīng)驗(yàn)中得來?的或有目的?的積累成為?客人的“活?字典”、“?指南針”，?使客人能夠?即時(shí)了解自?己所需要的?各種信息，?這既是一種?服務(wù)指向、?引導(dǎo)，本身?也是一種能?夠征得客人?欣賞的服務(wù)?。服務(wù)員?還會經(jīng)常性?地碰到客人?所需要的實(shí)?體性的延時(shí)?服務(wù)。即客?人會有一些?托付服務(wù)員?辦理的事宜?，或在餐飲?時(shí)需要一些?酒水茶點(diǎn)，?在這些服務(wù)?項(xiàng)目的提出?到提供之間?有一個(gè)或長?或短的時(shí)間?差，這時(shí)就?需要ktv?服務(wù)員能牢?牢地記住客?人所需的服?務(wù)，并在稍?后的時(shí)間中?準(zhǔn)確地予以?提供。如果?發(fā)生客人所?需的服務(wù)被?迫延時(shí)或干?脆因?yàn)楸贿z?忘而得不到?滿足的情況?，對ktv?的形象會產(chǎn)?生不好的影?響。五、?應(yīng)變能力?服務(wù)中突發(fā)?性事件是屢?見不鮮的。?在處理此類?事件時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉?承“客人永?遠(yuǎn)是對的”?宗旨，善于?站在客人的?立場上，設(shè)?身處地為客?人著想，可?以作適當(dāng)?shù)?讓步。特別?是責(zé)任多在?服務(wù)員一方?的就更要敢?于承認(rèn)錯誤?，給客人以?即時(shí)的道歉?和補(bǔ)償。在?一般情況下?，客人的情?緒就是服務(wù)?員所提供的?服務(wù)狀況的?一面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)生?時(shí)，服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首先考?慮到的是錯?誤是不是在?自己一方。?六、營銷?能力一名?服務(wù)員除了?要按照工作?程序完成自?己的本職工?作外，還應(yīng)?當(dāng)主動地向?客人介紹其?他各種服務(wù)?項(xiàng)目，向客?人推銷。這?既是充分挖?掘服務(wù)空間?利用潛力的?重要方法，?也是體現(xiàn)服?務(wù)員的主人?翁意識，主?動向客人提?供服務(wù)的需?要。雖然?ktv各服?務(wù)部門設(shè)有?專門的人員?進(jìn)行營銷，?但他們的主?要職責(zé)是一?種外部營銷?，內(nèi)部營銷?則需要各個(gè)?崗位的服務(wù)?員共同來做?。只有全員?都關(guān)心kt?v的營銷，?處處感受一?種市場意識?，才能抓住?每一個(gè)時(shí)機(jī)?做好對客人?的內(nèi)部營銷?工作。這就?要求服務(wù)員?不能坐等客?人的要求提?供服務(wù)，而?應(yīng)當(dāng)善于抓?住機(jī)會向客?人推銷